Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt – chi nhánh quảng bình

Trang 1 PHẠM THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNHLUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Trang 2 PHẠM THỊ THANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã sồ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Tuấn Vũ Đà Nẵng - Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phương pháp nghiên cứu .4 5 Tổng quan đề tài nghiên cứu 5 6 Bố cục đề tài 7 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 9 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.2.1 Phát triển theo chiều rộng 16 1.2.2 Phát triển theo chiều sâu .21 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài 24 1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 26 1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 34 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ .34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình 37 2.1.5 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình 40 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .48 2.2.1 Quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.2 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt với các ngân hàng TMCP khác 52 2.2.3 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua 56 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 65 2.3.1 Các kết quả đạt được .65 2.3.2 Các hạn chế còn tồn tại 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .68 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 .69 3.1.1 Về mục tiêu 70 3.1.2 Về định hướng 70 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2024 71 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI LIENVIETPOSTBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 72 3.2.1 Thời cơ 74 3.2.2 Thách thức 75 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 76 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm .76 3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 79 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 80 3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 82 3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .84 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 86 3.4.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 86 3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt .86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ký hiệu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN DT Ý nghĩa DVR Chi nhánh HSC Doanh thu KBNN Dịch vụ ròng KHCN Hội sở chính KHDN Kho bạc nhà nước LPB Khách hàng cá nhân NH Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt NHTM Ngân hàng NSNN Ngân hàng Nhà nước PGD Ngân hàng Thương mại PTD Ngân sách nhà nước SPDV Phòng giao dịch TCHĐT Phi tín dụng TCTD Sản phẩm dịch vụ TMCP Thu chi hộ điện tử TTHĐOL Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thanh toán hóa đơn online DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm 2017-2019 38 Bảng 2.2: So sánh thị phần với các Chi nhánh Khu vực 39 Bảng 2.3: Kết quả tài chính tại Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm 2017 – 2019 39 Bảng 2.4: Tình hình phát triển số lượng thẻ ATM và số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ qua các năm 2017- 2019 .48 Bảng 2.5: T́ình h́ình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking và Mobile- Banking qua các năm 2017- 2019 50 Bảng 2.6: T́ình h́ình phát triển quy mô dịch vụ Ví Việt qua các năm 2017- 2019 50 Bảng 2.7: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các năm 2017 – 2019 51 Bảng 2.8: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Lienvietpostbank và các Ngân hàng TMCP khác 53 Bảng 2.9: Kết quả chấm điểm theo các tiêu chí đối với Ví Việt 55 Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking từ năm 2017 đến năm 2019 56 Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình .37 Hình 2.2 Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm 2017-2019 .38 Hình 2.3 Hệ thống phần cứng tại Ngân hàng 40 Hình 2.4 Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các năm 2017 – 2019 52 Hình 2.5: Thời gian giao dịch với Lienvietpostbank Quảng Bình 60 Hình 2.6: Các dịch vụ mà khách hàng đang sủ dụng 61 Hình 2.7: Nguồn nhận biết thông tin .62 Hình 2.8: Các tiện ích khách hàng thường sử dụng 62 Hình 2.9: Tần suất sử dụng các dịch vụ 63 Hình 2.10: Lý do sử dụng các dịch vụ .64 1 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu đối với tất cả các lĩnh vực Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn bao giờ hết Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu, trong lúc đó, Việt Nam đã gia nhập WTO thì áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng ở Việt Nam lại càng tăng lên Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà khách hàng không cần đến trực tiếp tại ngân hàng Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) Việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển Ngân hàng điện tử đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, 2 công ty tài chính… đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay Tuy nhiên, theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam Nhưng đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động Vậy tại sao một dịch vụ mang nhiều tiện ích như vậy lại chưa phát triển đúng tầm trong một thị trường tiềm năng như tại Việt Nam Đây vừa là thách thức, lại vừa mở ra cơ hội cho các ngân hàng có thể khẳng định vị thế của mình trong bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa các tiện ích ấy đến gần hơn với khách hàng Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đã dần tạo dựng được vị thế của mình ở trong và ngoài nước, được minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân hàng đã nhận được thời gian qua Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nói chung và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN