Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp bưu điện liên việt – chi nhánh quảng bình

Trang 1 PHẠM THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNHLUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Trang 2 PHẠM THỊ THANH

Tính cấp thiết của đề tài

Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu đối với tất cả các lĩnh vực Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn bao giờ hết Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu, trong lúc đó, Việt Nam đã gia nhập WTO thì áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng ở Việt Nam lại càng tăng lên Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà khách hàng không cần đến trực tiếp tại ngân hàng Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT). Việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.

Ngân hàng điện tử đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế: NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng; Xét về sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính… đưa ra những sản phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên, theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam Nhưng đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động Vậy tại sao một dịch vụ mang nhiều tiện ích như vậy lại chưa phát triển đúng tầm trong một thị trường tiềm năng như tại Việt Nam Đây vừa là thách thức, lại vừa mở ra cơ hội cho các ngân hàng có thể khẳng định vị thế của mình trong bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa các tiện ích ấy đến gần hơn với khách hàng.

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đã dần tạo dựng được vị thế của mình ở trong và ngoài nước, được minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân hàng đã nhận được thời gian qua.

Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nói chung và Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN

Quảng Bình nói riêng vẫn còn những khó khăn, hạn chế nhất định Vì vậy việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt khẳng định vị thế,thương hiệu của mình ở trong và ngoài nước là yêu cầu đang được đặt ra rất bức thiết Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụNgân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN QuảngBình” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình, để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử.

- Tìm hiểu, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019.

- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tạiNgân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu

+ Thu thập từ các Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.

+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.

+ Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên khoa học đă thực hiện.

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích

Các thông tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổng hợp, xử lý dựa trên các tiêu chí phân tổ theo nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hàng.

4.3 Phương pháp phân tích thông tin

Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân tích thống kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn.

Phương pháp thống kê so sánh

Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so sánh những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm trong thời gian qua Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có liên quan, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh.

Bố cục đề tài

Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Bưu điện Liên Việt – CN Quảng Bình.

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [16].

Dịch vụ ngân hàng điện tử với rất nhiều tiện ích hiện đại giúp bạn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng [16]

Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai h́ình thức: h́ình thức NH trực tuyến,chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô h́ình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô h́ình này Như vậy, dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1 2.1 Theo nội dung dịch vụ

Hiện nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới đang được ứng dụng vào các hoạt động sau: [4] a Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng Đây là hìn hthức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng như sau:

- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đă giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary).

- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đă giao dịch (Transaction History).

- Kiểm tra t́ình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/ Debit Card Enquiry).

- Kiểm tra t́ình trạng các séc đă phát hành, xác định các giao dịch thanh toán đă được thực hiện hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status Enquiry). b Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer banking)

Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hay thanh toán trực tuyến… c Thẻ ghi nợ (Debit card)

Thẻ được sử dụng tại máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng (Point of sale: POS), cho phép khách hàng sử dụng để thanh toán hay thực hiện các giao dịch bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ. e Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

Thông qua hìnhthức chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn ngay trên tài khoản của người sử dụng Các khoản chi trả được chuyển điện tử từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng Ngân hàng là người trực tiếp thực hiện giao dịch này. f Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment - EBPP) Đây là hình thức thực hiện thanh toán các đơn hàng của khách hàng bằng cách ngân hàng gửi trực tiếp hóa đơn đến khách hàng bằng email hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử Sau khi kiểm tra và xác nhận, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ư chi trả, ngân hàng tiến hành thanh toán trực tiếp từ tài khoản khách hàng đến người thụ hưởng thông qua kênh giao dịch điện tử. g Thẻ trả lương (Payroll card)

Thẻ trả lương là một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card), thông qua h́ình thức chi lương điện tử tại các ngân hàng, doanh nghiệp đăng ký dịch vụ và tiến hành thanh toán lương cho người làm công vào tài khoản thẻ lương của họ thay cho việc trả lương trực tiếp Với thẻ lương của mình, người làm công có thể nhận lương tại máy ATM, sử dụng để giao dịch với ngân hàng hoặc thanh toán tại các điểm bán hàng. h Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit) Đây là hình thức thanh toán được thực hiện bằng cách khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán.

1.1.2.2 Theo phương thức tiếp cận a Call centre

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm:tiền gửi thanh toán, cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền,…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

- Đăng ký cho khách hàng vay qua điện thoại.

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hìnhcáp,…và h́ình thức chuyển tiền khác.

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.

- Tư vấn sử dụng thẻ, giải đáp và thông báo số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện nước,…rất an toàn vì các dịch vụ này đă được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nân sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán. b Phone banking

Hệ thống Phone-banking là hệ thống phần mềm trả lời tự động đáp ứng nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng Không cần trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có thể khai thác thông tin bằng điện thoại cố định

- Thông tin chung của Ngân hàng: Thông tin tỷ giá/ Lăi suất/ Thông báo của Ngân hàng.

- Tra cứu danh sách tài khoản có kỳ hạn/ không kỳ hạn.

- Tra cứu lịch trả nợ vay.

- Đổi mă số bảo mật. c Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đă nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mă hóa và trao đổi với trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. d Thẻ thông minh

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số vấn đề mà các TCTD cần đặc biệt quan tâm để phát triển đúng hướng và đạt được hiệu quả cao Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, mọi giao dịch của khách hàng - ngân hàng đều được thực hiện trực tuyến thông qua mạng Có nhiều nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nhìnchung gồm các nội dung phát triển sau:

1.2.1 Phát triển theo chiều rộng

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện bằng các hìnhthức sau: a Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và máy POS

Thống kê đến cuối năm 2019, toàn quốc có trên 654.290 POS được lắp đặt (tăng 407,1% so với cuối năm 2016, chưa kể một số lượng lớn các thiết bị điện tử chấp nhận thẻ trực tuyến) POS hiện đă được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn… và đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học Kết quả thu được cũng khá tích cực khi năm 2019, số lượng giao dịch qua POS đạt 97,4 triệu giao dịch, tăng khoảng 529,7% so với năm 2016; giá trị giao dịch đạt 250 ngh́n tỷ đồng, tăng 225,4% so với năm 2015; chưa kể một số lượng lớn các giao dịch chấp nhận thẻ trực tuyến.

Lănh đạo Vụ Thanh toán (NHNN) cho biết các NHTM đang tiếp tục quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, hệ thống NH lơi hiện đại Một số NH đă chủ động trong việc đầu tư, áp dụng nhiều giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại, như xác thực vân tay,sinh trắc học, sử dụng mă QR Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt,nhất là thanh toán điện tử, được phát triển mạnh và đa dạng với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, an toàn, tiện lợi được khách hàng tin tưởng sử dụng. Đặc biệt, thời gian tới NHNN tiếp tục chỉ đạo hệ thống xây dựng, phát triển hạ tầng, công nghệ thanh toán nhằm phục vụ cho việc phát triển thanh toán qua thẻ NH Hoàn thiện, tăng cường kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của hệ thống NH với hạ tầng thanh toán của các đơn vị để đáp ứng tốt hơn yêu cầu thanh toán điện tử trong thương mại điện tử Ngành NH sẽ sớm xây dựng và phát triển Hệ thống bù trừ điện tử tự động cho các giao dịch thanh toán bán lẻ (ACH), trong đó có phục vụ cho thanh toán thẻ b Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn Điểm qua thị trường ta có thể thấy dịch vụ Internet-banking, Mobile- banking… được rất nhiều ngân hàng triển khai Nhưng có nơi, khách hàng chỉ thực hiện được những thao tác đơn giản như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, có nơi thì rất nhiều loại giao dịch mà trước đây phải đến phòng giao dịch để thực hiện thì nay có thể hoàn tất chỉ trong vài phút với chiếc máy tính nối mạng Ngay cả chiếc máy ATM cũng thế Có máy có thể chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán thẻ tín dụng, phí bảo hiểm, tiền điện, đăng ký sử dụng dịch vụ…nhưng nhiều máy thì chưa nâng cấp được đầy đủ các tính năng trên.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các sản phẩm công nghệ mới mẻ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng của mình Trên thực tế, để công nghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng Điều khó khăn ở sân chơi này chính là cần một nguồn tài chính thật lớn và duy tŕ liên tục Cùng đội ngũ nhân sự thiện chiến nhiều kinh nghiệm để có thể đưa các ứng dụng công nghệ vào thực tế, mang đến lợi ích thực sự cho người tiêu dùng. c Lựa chọn phát triển sản phẩm quan trọng và có ưu thế

Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì việc các sản phẩm lỗi thời bị khách hàng bỏ quên là hoàn toàn dễ hiểu Các ngân hàng buộc phải theo dơi tình hìnhkhách hàng sử dụng từng sản phẩm dịch vụ của mình và doanh số đạt được có tương xứng hay không Sản phẩm có ưu thế là sản phẩm phù hợp với khả năng cung ứng của Ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn, có tốc độ tăng trưởng nhanh và có xu hướng tiếp tục tăng Sản phẩm dịch vụ này cũng phải phù hợp với thị hiếu cũng như thu nhập của khách hàng tại địa phương mà Ngân hàng đang cung ứng sản phẩm dịch vụ đó trong tương lai, có phù hợp với xu thế của thị trường hay không Đây thực sự là một thách thức được đặt ra đối với các ngân hàng đ̣i hỏi một sự đầu tư nghiên cứu nghiêm túc. d Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng

Thực tế đă cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày càng phổ biến Ngân hàng điện tử thực sự đă và tiếp tục là xu hướng phát triển không thể đảo ngược.

Với dân số hơn 94 triệu người, cơ cấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet lên tới 53% với khoảng 50 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung b́nh của thế giới là 46.64%) theo Cục trưởng Cục An toàn thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông, Nguyễn Thanh Hải cho biết, mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang trong cuộc

“chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình Theo nghiên cứu của IDG (International Data Group) và BIU (Business Intelligence Unit) tại thời điểm quá 3/2018, số lượng người sử dụng dịch vụ Internet-banking tăng 35% so với năm 2015; 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet- banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile- banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng.

Các chủ trương, chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước tạo điều kiện cho việc phát triển ngân hàng điện tử Với sự khuyến khích và hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng thương mại đang có kế hoạch liên kết lại với nhau nhằm chia sẻ kinh nghiệm và xây dựng tiêu chuẩn chung về NHĐT để việc giao dịch ngân hàng trực tuyến trở nên đơn giản, gần gũi và dễ sử dụng hơn cho khách hàng Bên cạnh đó các chủ trương của Chính phủ như: hạn chế lưu thông tiền mặt, tăng cường thực hiện trả lương qua tài khoản đối với khu vực tài chính công hay các chính sách ưu tiên phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam, cũng như liên tục đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm giảm giá cước truy cập Internet, giá cước điện thoại để đông đảo người dân có thể sử dụng là cơ hội để mọi người dân hiểu biết và tiếp cận với dịch vụ NHĐT một cách rộng răi hơn. e Mở rộng kênh phân phối

Theo nhận định của Jean Paul Votron – ngân hàng Foties, bán lẻ chính là vấn đề của kênh phân phối Cần hiểu đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại Và nổi bật nhất là phát triển kênh phân phối thông qua mạng như mạng internet, mạng viễn thông.

Công nghệ mới và sự ứng dụng rộng răi trong các kênh phân phối hiện đại Sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây…), công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật đă ảnh hưởng đến nhận thức về vai tṛ của công nghệ đối với ngân hàng.

Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy tŕ thị phần – nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Cụ thể như: máy ATM, máy POS, Internet- banking, Mobile-banking, Callcenter…

Chính sự hiện diện của công nghệ đă làm cho khách hàng ngày càng trở nên rơ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao dịch hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng) Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xă hội, ứng dụng nhắn tin OTT…

Công nghệ đă làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại Một ngân hàng ở Úc đă triển khai giao thức VoIp (Voice over Internet protocol) cho phép khách hàng và ngân hàng giao dịch qua video băng thông rộng với tính bảo mật cao Ở đó khách hàng và ngân hàng sẽ trở nên thân thiết hơn, tiện lợi hơn và đáp ứng nhanh hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng (bộ phận tín dụng cũng như các chuyên gia về bảo hiểm có thể kết nối với khách hàng để đưa ra phương án tín dụng rõ ràng và hiệu quả nhất).

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói chung và NHĐT nói riêng, đ̣i hỏi phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý Chính vì vậy, "Luật giao dịch điện tử" của Việt Nam được ban hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này.

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam đă thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính phủ đă ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử gồm:

- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử được ban hành 09/06/2006.

- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ lý số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007.

- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007.

- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng, ban hành ngày 08/03/2007.

Hệ thống pháp lý trên bước đầu tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam có cơ sở để phát triển Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng điện tử là một yêu cầu được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế ở Việt Nam.

1.3.1.2 Môi trường kinh tế, xă hội

Việc gia nhập WTO cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm, công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ quản lý hoạt động ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát triển mạng lưới giao dịch tự động trong đó có kênh giao dịch NHĐT.

Ngoài ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực thế giới Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển.

Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, các chỉ số kinh tế - xă hội - con người ngày càng được hoàn thiện Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng và nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và như NHĐT nói riêng.

Nhận thức của xă hội về TMĐT ngày càng được cải thiện; hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đă được hìnhthành và tiếp tục hoàn thiện; định hướng phát triển không dùng tiền mặt của Chính phủ đă dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân cũng như khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh chóng là những điều kiện thuận lợi để Việt Nam có thể tiến hành xây dựng và phát triển NHĐT.

1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT)

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố công nghệ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng của mình Trên thực tế, để công nghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng Điều khó khăn ở sân chơi này chính là cần một nguồn tài chính thật lớn và duy tŕ liên tục để đảm bảo cho sự phát triển đó Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế trong khu vực và trên thế giới có tiềm lực về vốn mạnh và uy tín cao thì thông thường lợi nhuận thu được từ các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng này chiếm khoảng 40%-50% trong tổng thu nhập Các ngân hàng Việt Nam trong chiến lược tái cấu trúc hoạt động, tất yếu sẽ đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu hướng này.

1.3.2.2 Môi trường công nghệ thông tin

An ninh bảo mật đă trở thành vấn đề sống còn của ngành NH trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hìnhthức thanh toán phi tiền mặt, vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được Sau đây là một số cách thức bảo mật NHĐT đang được áp dụng tại Việt Nam.

- Mă hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó, người ta tiến hành mă hóa chúng Mă hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mă hóa Có hai thuật toán mă hóa:

+ Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mă hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một ch́a khóa Đó là một mă số bí mật dùng để mă hóa và giải mă một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được.

+ Thuật toán mă hóa công khai, còn được gọi là thuật toán mă hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mă hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mă hóa và khóa còn lại dùng để giải mă Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mă hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mă và đọc được thông tin đó Thuật toán mă hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mă hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin còn việc mă hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn.

+ Chữ ký điện tử: Chứng chỉ sô (CA) là một tập tin có chưa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu, các dữ liệu này được nhà cung cấp chỉ số xác nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số (chữ ký điện tử) được cấp để ký vào thông điệp điện tử, thông điệp này sẽ được mă hóa trước khi gửi đi qua đường truyền internet Chữ ký điện tử là dữ liệu đă được ký và mă hóa bởi duy nhất người chỉ sở hữu, đây là công nghệ cấp mă bất đối xứng mă hóa dữ liệu trên đường truyền, dùng để xác định khách hàng và ngân hàng đang thực hiện giao dịch Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

- Công nghệ bảo mật: Hiện nay, công nghệ bảo mật được áp dụng một trong hai hìnhthức sau:

+SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đ̣i hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.2.1 Quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Số lượng thẻ thanh toán được phát hành qua các năm tại Lienvietpostbank Quảng Bình được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.4: Tình hình phát triển số lượng thẻ ATM và số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ qua các năm 2017- 2019

Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng bình quân/năm

Số dư tiền gửi (triệu đông) 235,1 376,2 452,6 53,84%

(Nguồn: Báo cáo của Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm)

Qua bảng 2.4 thống kê chúng ta dễ dàng thấy được, thẻ ATM là dịch vụ được khách hàng ưa chuộng sử dụng tại Lienvietpostbank với tốc độ tăng trưởng b́ình quân/ năm đạt 38,53% Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ ATM từng năm lần lýợt là 47,16% trong năm 2017, 58,52% trong năm 2018 và 70,42% trong năm 2019 Vào những năm đầu mới ra mắt khi người dân địa phương vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt, đi kèm với đó, hoạt động Marketing của Ngân hàng vẫn chưa đủ sức hút với khách hàng khiến cho tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ ATM còn hạn chế (15-35%) Đây không phải là con số nhỏ nhưng nó chỉ là con số phản ảnh tương đối sự tăng trưởng do số lượng khách hàng của Lienvietpostbank so với các Ngân hàng truyền thống tại địa phương còn thấp Từ năm 2016 trở đi, khi cuộc cách mạng số hóa phát triển rầm rộ trên tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống, đặc biệt là trong ngành Tài chính - Ngân hàng, thói quen cũng như thị hiếu của người dân địa phương đă dần thay đổi, kéo theo đó, các ngân hàng tích cực cung cấp nhiều chính sách để đẩy nhanh tốc độ phát hành thẻ, ví dụ như chương trình khuyến măi mở thẻ, ưu đăi sử dụng các dịch vụ vay vốn, mua sắm, phương tiện đi lại khi sử dụng thẻ,… Và Lienvietpostbank cũng không nằm ngoài xu hướng đó, trong thời gian này, số lượng thẻ thanh toán tại Ngân hàng được phát hành tăng đáng kể, cụ thể tốc độ tăng trưởng trong năm 2017 là 38,53% và trong năm 2019 là 70,42%. Đi đôi với việc tăng trưởng số lượng thẻ ATM được phát hành tại Chi nhánh Quảng Bình chính là việc tăng trưởng quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ Qua bảng 2.4, chúng ta có thể thấy được tốc độ tăng trưởng số dư tiền gửi thanh toán trên tài khoản tương xứng với số lượng thẻ tăng trưởng. Nhiều ngân hàng chỉ đạt mức tăng trưởng ảo vì chỉ tăng được số lượng thẻ phát hành, tuy nhiên số dư trong tài khoản lại không có Tốc độ tăng trưởng quy mô số dư tại Lienvietpostbank Quảng Bình từng năm đạt lần lượt là 61,88% năm 2017, 38,75% năm 2018 và 20,31% năm 2019.

2.2.1.2 Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking

Bảng 2.5 cho thấy từ năm 2017 đến 2019, số lượng khách hàng đăng ký mới cũng như khách hàng cũ trung thành với dịch vụ E-banking của Lienvietpostbank tăng lên đáng kể (hầu hết vượt 70% mỗi năm) Điều này đă khẳng định được tính ưu việt cũng như tiện ích mà dịch vụ Internet - banking và Mobile - banking đă mang đến cho khách hàng.

Bảng 2.5: T́ình h́ình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking và

Mobile- Banking qua các năm 2017- 2019

Tốc độ tăng trường bình quân/năm

Số lượng giao dịch (lượt) 487.622 763.738 196.723 26,13%

(Nguồn: Báo cáo của Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm) Đi đôi với quy mô khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ là số lượng giao dịch và doanh số từ giao dịch điện tử cũng đạt mức tăng vượt trội, đạt tốc độ tăng trưởng b́ình quân mỗi năm 139,30%, góp phần trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của Lienvietpostbank Quảng Bình Có được con số này là do bước chuyển biến từ năm 2017 sang 2018, thời gian này có sự thay đổi lớn về thị hiếu sử dụng Internet và các dịch vụ qua mạng cao của số đông khách hàng, những giao dịch qua mạng tăng nhanh trong đó có cả sở thích sử dụng các dịch vụ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng.

2.2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử Ví Việt

Từ năm 2017-2019 , dịch vụ Ví Việt ngày càng phát triển vì sự tiện lợi của nó mang lại cho khách hàng Qua triển khai kinh doanh ví Việt, lượng khách hàng tăng lên đáng kể.

Bảng 2.6: T́ình h́ình phát triển quy mô dịch vụ Ví Việt qua các năm

Năm Tốc độ tăng trường bình quân/năm

Số lượng khách hàng (người) 6.908 8.092 9.083 56,82%

Số lượng giao dịch (lượt) 487.622 763.738 196.723 26,13%

Nguồn: Báo cáo của Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm)

Bảng 2.6 cho thấy từ năm 2017 đến 2019, số lượng khách hàng đăng ký mới cũng như khách hàng cũ trung thành với dịch vụ Ví điện tử của Lienvietpostbank tăng lên đáng kể (hầu hết vượt 70% mỗi năm) Điều này đă khẳng định được tính ưu việt cũng như tiện ích mà dịch vụ Ví việt đă mang đến cho khách hàng Đi đôi với quy mô khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ là số lượng giao dịch và doanh số từ giao dịch điện tử cũng đạt mức tăng vượt trội, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân mỗi năm 139,30%, góp phần trong doanh thu từ hoạt động kinh doanh của Lienvietpostbank Quảng Bình

Thực tế khi triển khai dịch vụ ví việt trong thời gian qua cho thấy, lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ví việt tăng lên đáng kể do phí dịch vụ và các chương trình ưu đăi khuyến măi cho dịch vụ này được triển khai, cụ thể chiếm đến 61,5% lượng khách hàng khi được khảo sát Ngân hàng Lienvietpostbank Quảng Bình đă tích cực triển khai các chương trình khuyến măi cho khách hàng mới cũng như khách hàng thường xuyên khi sử dụng các dịch vụ ví việt tại Chi nhánh nhằm thu hút và duy trì sự quan tâm của khách hàng Một số dịch vụ được áp dụng thành công có thể kể đến như

“Thanh toán hóa đơn học phí “Tiền gửi online vay lại dễ dàng”,…

Bảng 2.7: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các năm 2017 – 2019

Nguồn: Báo cáo của Lienvietpostbank Quảng Bình qua các năm)

Hình 2.4 Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các năm 2017 – 2019

Qua bảng 2.7 và Hình 2.4 minh họa, chúng ta có thể thấy được, tuy rằng quy mô về số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và doanh thu từ các dịch vụ E-banking đă có đột phá những năm gần đây nhưng tỷ lệ phần trăm đóng góp vào kết quả kinh doanh chung của toàn ngân hàng là chưa đáng kể, cụ thể chỉ ở mức