Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

Tính cấp thiết của đề tàiXu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động,sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêngmình, trong đó phải đặc

NGUYỄN DUY HOÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2021

NGUYỄN DUY HOÀNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lợi

ĐÀ NẴNG – 2021

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạmyêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân cùngcác thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình họctập và hoàn thành luận văn của mình.

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Lợi người đãtận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiệnluận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 23

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ 23

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng phát lẻ 24

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 33

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 33

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ trên thế giới 421.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình 44

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 47 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 47

2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN QuảngBình 472.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam - CN Quảng Bình 492.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017- 2020 53

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 54

2.2.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ về mặt số lượng 542.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về mặt cơ cấu 64

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 692.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 69

NHÁNH QUẢNG BÌNH 74

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank đến năm 2025 74

3.1.2 Định hướng và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Quảng Bình 75

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 75

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về mặt quy mô, tốc độ 75

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển về mặt cơ cấu 81

3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 85

3.3 KIẾN NGHỊ 89

3.3.1 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 89

3.3.2 Kiến nghị với hội sở chính 90

3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Quảng Bình 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92

KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 ATM Máy rút tiền tự động

6 CV KHCN Cho vay Khách hàng cá nhân

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Vietinbank Quảng Bình giai đoạn

2017-2020 53

Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh giai đoạn 2017-2020 56

Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn KHCN giai đoạn 2017-2020 56

Bảng 2.4 Tình hình Dư nợ Chi nhánh giai đoạn 2017-2020 57

Bảng 2.5 Tình hình Dư nợ KHCN Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 58

Bảng 2.6 Các chỉ tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2017-2020 59

Bảng 2.7 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐTgiai đoạn 2017-20120 60

Bảng 2.8 Dịch vụ thanh toán của VietinBank - CN Quảng Bình giai đoạn 62

Bảng 2.9 Doanh số dịch vụ khác của VietinBank - CN Quảng Bình giai đoạn 2017-2020 63

Bảng 2.10 Mạng lưới ATM và POS tại VietinBank - CN Quảng Bình giai đoạn 2017 -2020 65

Bảng 3.1 Kiến nghị nhân sự Ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Quảng Bình đến năm 2023 84

Hình 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức quản lý tại Vietinbank Quảng Bình 50ghi nhận thông qua các hoạt động chủ yếu sau: 53Hình 2.2 Hệ thống mạng lưới bán lẻ VietinBank – CN Quảng Bình đến 2020 54

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các NHTM trong nước phải chủ động,sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêngmình, trong đó phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sảnphẩm dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãntối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng caolợi nhuận kinh doanh, khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hộinhập

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêudùng trên thế giới, nhưng đối với người dân Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ.Với quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện,nền kinh tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao, môi trườngchính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, nhưng sốngười dân có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngânhàng đang còn rất khiêm tốn Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình toàncầu hóa và hội nhập quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ Ngânhàng bán lẻ đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung vàVietinBank nói riêng

Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng phát triển tấtyếu của Việt Nam Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trungbình thấp, hệ thống ngân hàng chưa được tiên tiến, nhu cầu tài chính và dịch

vụ thanh toán của người dân và các Doanh nghiệp tăng cao chắc chắn thịtrường NHBL ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới

VietinBank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu củaNgân hàng thương mại Việt Nam hiện nay Trong những năm qua VietinBank

đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, không ngừng tăng trưởng về quy mô,

nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ, tăng hiệu quả hoạt độngkinh doanh góp phần phát triển kinh tế xã hội.

Quảng Bình là tỉnh miền trung còn nhiều khó khăn, kinh tế phát triểnchưa cao; kinh tế nông lâm nghiệp và thuỷ hải sản vẫn là chủ yếu Tuy nhiên,những năm gần đây các ngành thương mại dịch vụ, đặc biệt là ngành du lịch

đã được tỉnh Quảng Bình quan tâm đầu tư phát triển, nhằm dịch chuyển dần

cơ cấu nền kinh tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Do đó, nhu cầu sử dụng cácdịch vụ ngân hàng của nhân dân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng tăngcao Trong khi các NHTM khác như: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triểnViệt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), Ngân hàng Bưu điện (LienvietportBank), Ngân hàng QuânĐội (MB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Sài gònthương tín (Sacombank) đang tích cực mở rộng mạng lưới phòng giao dịchđến các huyện để khai thác, chiếm lĩnh thị phần Đến thời điểm hiện tạiVietinBank - CN Quảng Bình với mạng lưới chỉ vươn đến các huyện LệThuỷ, Bố Trạch, Quảng Trạch, thị xã Ba Đồn, nên gặp không ít khó khăntrong phát triển cung ứng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị phần VietinBank – CN Quảng Bình là đơn vị thành viên của VietinBank,đứng trước những khó khăn và thách thức đang từng bước phát triển các sảnphẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ để nâng cao hiệu quả kinhdoanh đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao… Tất cả những vấn đề

đó cần được xem xét, phân tích một cách khoa học về mặt lý luận, thực tiễn

để đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại VietinBank – CN Quảng Bình trong những năm tới

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn.

2 Mục tiêu nghiên cứu

o Góp phần hệ thống hóa cơ sở lí luận về ngân hàng bán lẻ và phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

o Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiChi nhánh Vietinbank -Quảng Bình

o Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBank - CN Quảng Bình

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của Ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

o Phạm vi không gian: Hoạt đông phát triển dịch vụ bán lẻ tại

VietinBank - CN Quảng Bình

o Phạm vi thời gian: Phát triển dịch vụ bán lẻ của VietinBank - CN

Quảng Bình từ năm 2017 đến năm 2019, tầm nhìn đến năm 2025

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp dưới đây:

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở đánh giá những kết quả

đạt được và những tồn tại trong công tác bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình

từ năm 2017 đến 2020 đề tài đưa ra những nguyên nhân và đề ra một sốhướng giải quyết trong thời gian tới

- Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh và đánh giá dữ liệu: Thống

kê các số liệu về hoạt động bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình từ năm 2017đến 2020 thông qua các báo cáo tài chính của ngân hàng

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Phương pháp này được sử dụng để

nghiên cứu và hệ thống hóa cở sở lý luận về hoạt động bán lẻ để xây dựngkhung lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Ngoài ra, tôi còn sử dụng phương pháp

này để nghiên cứu những đề tài luận văn và báo cáo khoa học về hoạt độngbán lẻ đã được thực hiện để tham khảo và học tập kinh nghiệm.

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của

ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công thương VN – Chi nhánh Quảng Bình

- Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Liên quan tới đề tài này đã có những công trình nghiên cứu khoa học,các bài báo xoay quanh lĩnh vực hoạt động tín dụng của ngân hàng thươngmại Dưới đây là một số công trình đã được công bố:

- Luận văn “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Thực trạng và giải pháp”của Trần Xuân Hiệu – Luận văn Thạc sĩ

Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2010) Luận văn đã hệthống hóa những lý luận về dịch vụ ngân hàng, khẳng định sự cần thiết phảiphát triển dịch vụ ngân hàng, cũng như tập trung phân tích, lý giải các căn cứkhoa học của việc hoàn thành những tiêu chí đánh giá mức phát triển dịch vụngân hàng; đồng thời vận dụng các tiêu chí này vào quá trình đánh giá thựctrạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng Công thương Việt Nam; tìm ra cácnguyên nhân gây nên những hạn chế, yếu kém trong phát triển dịch vụ, làm

cơ sở đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàngCông thương Việt Nam

- Luận văn “Phát triển tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh” của Lưu

Trung Thành - Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân , HàNội (2011) nhân định:

o Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về chất lượng tín dụng đối vớidoanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng thương mại

o Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng đối với doanhnghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

- Chi nhánh Bắc Ninh

o Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượngtín dụng và tăng trưởng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngânhàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh

- Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”của Hoàng Nguyên Tuấn – Luận văn thạc sĩ Kinh tế, trường Đại

o Giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

cá nhân của NHTMCP Quốc Tế - CN TP.HCM ?

- Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận” của Nguyễn Thị Ngọc Hà - Luận văn

thạc sĩ kinh tế; Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh(2009) Trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàngbán lẻ; căn cứ vào kết quả đạt được sau quá trình phân tích, đánh giá thực

trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tác giả đề xuất giải pháp, đồng thờiđưa ra một số kiến nghị về điều kiện thực hiện, nhằm góp phần phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Thuận

- Luận văn “Phát triển đa dạng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hà Tây” của Đỗ Đức Thành - Luận văn Thạc

sĩ kinh tế; Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh (2013)

Đề tài này tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng của cácNgân hàng Thương mại; đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngânhàng theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,ngoại hối của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh

Hà Tây; đánh giá một cách cụ thể những đạt được và tồn tại, tìm ra cácnguyên nhân gây nên làm cơ sở đề xuất một số nhóm gia pháp nhằm pháttriển đa dạng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn chi nhánh Hà Tây trong các giai đoạn tiếp theo

Trong thời gian qua vấn đề tín dụng NHTM đã được nhiều tác giảnghiên cứu và bảo vệ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh củacác NHTM Trên cơ sở tiếp cận và kế thừa các đề tài của các tác giả đãnghiên cứ trong nước trước đây, tác giả tiến hành sàng lọc, trích lược nhữngkiến thức cơ bản để xây dựng phần lý luận quan trọng về dịch vụ ngân hàngcủa ngân hàng thương mại, các tiêu chí đánh giá cũng như những yếu tố ảnhhưởng tới quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngânhàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Tuy nhiên tác giả nhận thấy, mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu

về đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng tác giả thấy các côngtrình khoa học đề cập một cách hệ thống lý luận về phát triển hoạt động dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triểnhoạt động ngân hàng bán lẻ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển

dịch vụ bán lẻ chưa phù hợp với thực tế tại VietinBank chi nhánh QuảngBình Do vậy, đây chính là đề tài được tác giả lựa chọn để nghiên cứu mộtcách tương đối toàn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình trong thời gian qua

và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ củangân hàng trong giai đoạn sắp tới

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán

lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịchcủa ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tàikhoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác

đi kèm

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ ngânhàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là côngchúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập vớidịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tàichính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Anh-Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh “Retailbanking” được đưa vào sử dụng Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này khônghàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng Như vậy, đối tượngkhách hàng của hoạt động bán lẻ rất lớn và vô cùng đa dạng

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ NHBL Theo cách hiểutrong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ, trong đó hoạt độngNHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho cá nhân và hộ gia đình giátrị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngân hàng bán buôn là giaodịch với những đối tượng lớn như doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước,tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngânhàng); và hoạt động ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking…

Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể cùng lúc được

sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻtín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền vượthạn mức, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, tự động trích tài khoảngửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông quatài khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch qua cácphương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, các tiện íchdịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu Trong phạm vi nghiên cứu của

đề tài này, khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu là: “Tất cả nhữngdịch vụ tài chính đa dạng và phong phú NHTM cung cấp cho khách hàng làcác cá nhân và hộ gia đình”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Do đặc điểm đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhânriêng lẻ và các hộ gia đình, chiếm số đông khách hàng của xã hội nên cáchthức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ NHBL khác với dịch vụ ngân hàngbán buôn Các thành phần trên chiếm lực lượng chủ yếu trong nền kinh tế xãhội và gia tăng theo sự phát triển của dân số Vì vậy, có thể nói số lượngkhách hàng của dịch vụ NHBL lớn, ổn định và ngày càng gia tăng do đăcđiểm:

- Sản phẩm dịch vụ NHBL bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy

động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng,trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại,phong phú về hình thức đối với các dịch vụ NHBL Khách hàng của dịch vụNHBL bao gồm nhiều thành phần khác nhau trong nền kinh tế xã hội (cánhân, hộ gia đình), khác nhau về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, khả năng tàichính,…do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng khác nhau

- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình số lượng lớn và phân tán rộngkhắp nên để các khách hàng cá nhân có thể tiếp cận và sử dụng được sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng thì các ngân hàng phải thực hiện việc đa dạnghóa các kênh phân phối và đa dạng về hình thức phục vụ, nhằm đem lại sựtiện lợi cho khách hàng.

- Sản phẩm dịch vụ NHBL thường có khối lượng giao dịch không lớn,

doanh thu và lợi nhuận nhỏ nhưng chi phí cao

- Các dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được

ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sảnphẩm Dịch vụ NHBL tiếp cận với khách hàng cá nhân thông qua nhữngphương tiện công nghệ cao cho phép phục vụ mọi lúc, mọi nơi Do đó, sựphát triển của công nghệ thông tin là một yếu tố quan trọng, góp phần vào sựphát triển của NHBL, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thácđược tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằngtiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và kháchhàng

- Khách hàng của dịch vụ NHBL thường phân bố không tập trung trên

các khu vực địa lý rộng Họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưngcũng muốn tiết kiệm thời gian; chi phí đi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ dễdàng nhanh chóng nhưng lại yêu cầu chính xác và an toàn Nền tảng côngnghệ thông tin mới đáp ứng được bài toán trên

- Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ NHBL khác phát

triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực

- Nhạy cảm với chính sách marketing: Khách hàng của dịch vụ NHBL

rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếchtrương, phân phối… Đặc biệt là yếu tố con người trong marketing, cụ thể là

các tư vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thái độ nhã nhặn hay cách xử lýnhanh chóng, linh hoạt của họ sẽ để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng,làm nên sự khác biệt trong cạnh tranh.

- Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao: Nhu cầu của khách hàng là

vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một loại sản phẩm, dịch vụcũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục Ở mỗi giai đoạn nhất định kháchhàng lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũngkhác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp vớitừng giai đoạn, từng điều kiện nhất định Đối với khách hàng cá nhân thì sựthay đổi trên còn lớn hơn rất nhiều Do vậy, yếu tố thời điểm đóng vai tròquan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng

- Rủi ro trong dịch vụ NHBL được phân tán: Dịch vụ ngân hàng luôn

chứa đựng những rủi ro nhất định như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi rohoạt động Tuy nhiên, đối với dịch vụ NHBL do lượng khách hàng sử dụnglớn, sản phẩm đa dạng, giá trị các giao dịch nhỏ nên tạo điều kiện phân tán rủi

ro trong kinh doanh

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và

lợi thế kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số ngườitham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi làlĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đốitượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xãhội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớncủa giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tínhcạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…

Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngânhàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nângcao chất lượng sản phẩm.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàngbuộc phải có sự liên kết hợp tác với nhau, liên kết để cùng phát triển MộtNHTM có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên thế giới thôngqua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế Các chủ thể cung cấp DVNH pháttriển nhanh, mở rộng mạng lưới, đa dạng dịch vụ cung cấp (phát triển theochiều rộng) nhưng chưa chú ý sự thỏa mãn của khách hàng, tiện ích sản phẩm(phát triển theo chiều sâu) Đồng thời, năng lực tài chính yếu (vốn tự có nhỏ,khả năng sinh lời thấp, nợ xấu cao) nên hạn chế khả năng huy động vốn, chovay và phát triển dịch vụ mới, tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro trong kinh doanh.Khi DVNH phát triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn,lợi nhuận ổn định sẽ có điều kiện cải thiện những điểm yếu trên

Dịch vụ NHBL góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách

có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Vai trò này thểhiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nềnkinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng hộgia đình, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển Bên cạnh đó dịch

vụ NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đôngtrong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội

Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa củangân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sửdụng Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh các chủ thể khác

Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ NHBL, buộc NHTMphải ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm

dịch vụ của mình Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưacông nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng vàthích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệcao.

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng

cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệplớn Chính phát triển dịch vụ NHBL đã hỗ trợ tích cực các đối tượng kháchhàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụngcác sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực củamình

Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành cóhiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hộiđều thông qua ngân hàng

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Cácdịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễnthông, du lịch, giao thông vận tải…Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạothuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước chonền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chitrả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ tạo điều kiệncho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín

và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch

vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đóđem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nângcao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh

nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cảhoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu

là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển

Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơcấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theocách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉchiếm tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạtđộng tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng

sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng

để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính ngân hàng đó

Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín,các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhântạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàngthương mại Chính vì vậy dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối vớiNHTM để thực hiện mục tiêu này

Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh vềquy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững

Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả côngnghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanhthu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu,quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tíndụng và dịch vụ cho NHTM Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối

ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoảnthanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy độngnguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cánhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, tăng tiện ích, tiết kiệmđồng thời mang lại lợi nhuận cho chính mình Dịch vụ ngân hàng cá nhângiúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất.Mọi khoản tiền gửi vào ngân hàng không những mang lại thu nhập cho kháchhàng từ lãi suất mà còn cho phép tiết kiệm thời gian, chi phí.

Việc chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của cácngân hàng, khách hàng được hưởng lợi ích tối đa từ các dịch vụ của ngânhàng như: các hình thức tiền gửi, tiền vay đa dạng, chuyển tiền… cung ứngdịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá

- Tiền gửi thanh toán: Là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ

và thanh toán hộ thông qua tài khoản, trên tài khoản này khách hàng có thểyêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, kinhdoanh chứng khoán

- Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền gửi mà khách hàng gửi vào để hưởnglãi suất với nhiều kỳ hạn Bao gồm: tiết kiệm không kỳ hạn (là loại tiền gửi

mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào); tiết kiệm có kỳhạn (là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định) Ngoài ra, để giatăng lợi ích cho khách hàng có số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm lớn, dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm còn có các loại như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tíchlũy, tiết kiệm rút gốc linh hoạt…

- Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,… Đặc điểm của giấy tờ

có giá là lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự ánchuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cácDNNVV Để xét cho vay Ngân hàng căn cứ vào những tiêu chí sau:

- Căn cứ vào thời hạn cho vay:

o Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12tháng, chủ yếu đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động cho khách hàng

o Cho vay trung dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên

12 tháng, đáp ứng nhu cầu đầu tư tài sản cố định, đầu tư các công trình lớn cóthời hạn thu hồi vốn đầu tư dài

- Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng:

o Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: khách hàng muốn được vay vốnphải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ 3 đối với khoảnvay Tài sản làm đảm bảo giúp ngân hàng an toàn thu hồi vốn hơn trong chovay, đồng thời tạo cho khách hàng có trách nhiệm hơn đối với khoản vay củamình

o Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: Ngân hàng cho vay chỉ dựatrên uy tín của khách hàng; thường là những khách hàng truyền thống, có

quan hệ tín dụng tốt trong quá khứ, không có nợ nần dây dưa, khách hàngkinh doanh thường xuyên có lãi, năng lực tài chính mạnh.

- Căn cứ vào phương thức cho vay:

Tổ chức tín dụng thỏa thuận với khách hàng vay việc áp dụng cácphương thức cho vay:

o Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và TCTD thực hiệnthủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

o Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và TCTD thực hiệnthủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

o Cho vay theo hạn mức tín dụng: TCTD và khách hàng xác định vàthoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhấtđịnh

o Cho vay theo dự án đầu tư: TCTD cho khách hàng vay vốn để thựchiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự ánđầu tư phục vụ đời sống

o Cho vay trả góp: Khi vay vốn, TCTD và khách hàng xác định và thoảthuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theonhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay

o Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: TCTD cam kết đảm bảosẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định.TCTD và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng dựphòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng

o Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà TCTD thỏa thuậnbằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoảnthanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ vàNHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụthanh toán

o Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng:TCTD chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vihạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tạimáy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của TCTD Khi cho vayphát hành và sử dụng thẻ tín dụng, TCTD và khách hàng phải tuân theo cácquy định của Chính phủ và NHNN Việt Nam về phát hành và sử dụng thẻ tíndụng.

- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay:

o Tín dụng sản xuất: Cho vay để đầu tư vào mục đích sản xuất kinhdoanh của khách hàng

o Tín dụng tiêu dùng, phục vụ đời sống: Cho vay vốn để sử dụng vàocác mục đích tiêu dùng như: Xây nhà ở, mua ô tô, du học

Thanh toán bằng thẻ ngày nay rất phổ biến, với sự đa dạng các loại thẻthanh toán khác nhau, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn Thẻthanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể

sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý,các ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Đối với NHTM việc pháthành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huyđộng vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài; các loại thẻ thông dụng:Thẻ rút tiền mặt ATM: thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoảntiền gửi không kỳ hạn Loại thẻ này cho phép các giao dịch rút tiền được thực

hiện ở các máy rút tiền tự động ATM ở các ngân hàng, các trung tâm buônbán, ga tàu, sân bay hay các điểm rút tiền khác bằng cách sử dụng mã PINhay con chíp điện tử Thẻ cho phép khách hàng được phép rút số tiền tối đabằng số tiền có trong tài khoản của mình.

Thẻ ghi nợ - debit: thẻ ghi nợ là hình thức trả tiền ngay, nó là hình thứcthanh toán tương tự như séc Khi khách hàng dùng thẻ bằng việc đưa thẻ vàomáy POS và truy cập mật khẩu, thì số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tàikhoản của họ Khách hàng phải đảm bảo mình có đủ tiền trong tài khoản đểthanh toán Các nhà bán lẻ như siêu thị, thường cho phép khách hàng dùng thẻ

để thanh toán tiền hàng Thẻ Debit không phải là bằng chứng đáng tin cậy vềkhả năng trả nợ, không có hạn mức tín dụng cho loại thẻ này

Thẻ tín dụng: ngân hàng có thể cho vay thông qua hạn mức thẻ tín dụng.Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả tiền hàng hóa bây giờ nhưng sẽ nhậnđược sổ phụ yêu cầu thanh toán sau Khi mở tài khoản thẻ tín dụng, kháchhàng được thông báo về hạn mức tín dụng của mình và họ không được chitiêu vượt quá hạn mức đó, nếu vi phạm có thể sẽ bị thu hồi thẻ Nếu đến hạnkhách hàng chưa thanh toán hết số tiền ghi trên sổ phụ thì sẽ bị tính lãi suấttrên số tiền nợ ngân hàng Khách hàng có thể tăng hạn mức tín dụng của mìnhnếu trả nợ đúng hạn đi kèm các điều kiện đảm bảo tăng lên (nghề nghiệp, thunhập…)

Khi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịunhững khoản phí nhất định Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit người dùng thườngphải trả phí cho giao dịch của mình như: đăng ký phát hành thẻ, thực hiện cácgiao dịch rút tiền tại ATM của chính ngân hàng phát hành thẻ cũng như củacác ngân hàng khác Đối với thẻ tín dụng các ngân hàng có thu phí thườngniên Các loại phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ đượcphát hành Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 2 –

5% doanh số thanh toán từ các cửa hàng bán lẻ hay các điểm bán hàng chấpnhận thẻ.

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng trực tuyến cho khách hàng cótài khoản mở tại ngân hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, điện tửviễn thông và công nghệ ngân hàng hiện đại SMS Banking, eBanking,Mobile Banking đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn.Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phảimất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiếtnhư: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửicũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàngtiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng cungcấp mà giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng thông qua Internet Kháchhàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay vàthực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn

- Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngânhàng giao dịch qua điện thoại di động Mobile Banking cho phép khách hàngthông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cánhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn, chuyển tiền từ tàikhoản của mình sang tài khoản khác và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá

cả thị trường, lãi suất tiết kiệm

- Phone Banking: là loại hình mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đếnmột số máy cố định của ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch haykiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

- Home Banking: là loại hình dịch vụ mà các giao dịch có thể được thựchiện tại nhà thông qua hệ thóng máy tính kết nối với hệ thống máy tính củangân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

- Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thờiđiểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu

- Thực tế thì tất cả các dịch vụ NHBL đều có thể thực hiện được tại nhàthông qua mạng máy tính và hệ thống ngân hàng online Tuy nhiên điều nàyđương đầu với vấn đề an toàn mạng và sự phát triển của công nghệ ngân hàngcũng như chi phí khổng lồ khi vận hành

1.1.4.5 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt,thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người nàychuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản vàđược hưởng một khoản phí nhất định

Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyểntiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyểntiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toánbao gồm: Séc, lệnh chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Với việc NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiệních cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùngtiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanhtoán dễ dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho

cả chủ nợ lẫn con nợ

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanhthu dịch vụ cho NHTM Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán chocác khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán Các dịch vụ thanh toán điểnhình mà ngân hàng cung cấp cho các khách hàng bán lẻ:

Séc: khách hàng sẽ được cấp một thẻ séc và thực hiện thanh toán bằngviệc ký séc Séc có thể dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc đưa thẳng chongười được thanh toán thay vì nhận tiền mặt.

Lệnh chi: Là mệnh lệnh chi tiền của khách hàng trong đó khách hàngyêu cầu ngân hàng trích một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán chobên thứ ba

Ủy nhiệm thu: Đây là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng thu hộ tiền

từ người phải trả, Ủy nhiệm thu thường được sử dụng khi giữa người bán,người mua và ngân hàng có cam kết cách thức thanh toán và phải có sự tintưởng nhất định

Chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầungân hàng chuyển một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng(bên thứ ba)

Thư tín dụng (Letter of Credit): Ngân hàng đại diện bên thanh toán đảmbảo việc thanh toán vượt qua lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảolợi ích của cả người bán và người mua

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thuđược một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp Tỷ trọng cácnguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của các NHTM có xu hướng ngày càngtăng lên do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt không ngừng tăng lên trong nền kinh tế hiện đại

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Dịch vụ chi trả kiều hối: Là dịch vụ dành cho Việt kiều, người lao độngViệt Nam gửi tiền từ nước ngoài về cho thân nhân, gia đình

- Dịch vụ thu, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản

ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ nộp tiền vào tài khoản, chi tiền phục vụcác nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản

- Dịch vụ ngân quỹ: Là dịch vụ thu đổi tiền, giữ hộ tiền qua đêm, bảoquản tài sản quý, giấy tờ có giá…

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cảcác khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môigiới bảo hiểm của mình Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm nhưbảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ

- Dịch vụ bảo quản, ký gửi: Cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợpđồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản quý giá khác có thểđược gửi tại ngân hàng để bảo quản Khi cung cấp các dịch vụ loại này ngânhàng được thu khoản phí để chăm sóc và bảo quản các tài sản được ký gửitheo hợp đồng gửi đồ

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ

Theo tác giả về khái niệm phát triển dịch vụ là mở rộng quy mô dịch vụ,nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách khách hàng khi sửdụng dịch vụ

- Mở rộng quy mô dịch vụ các kênh phân phối, các giá trị của dịch vụnhằm tăng tỷ trọng thu nhập trên tổng thu nhập Mở rộng quy mô ta đánh giáqua số lượng và tần suất sử dụng dịch vụ, cần đa dạng hóa các kênh phânphối

- Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ phảiđáp ứng nhu cầu, đảm bảo sự an toàn các dịch vụ cho khách hàng

- Cải tiến các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng Có thể cần thay thế phát triển mới dịch vụ hoàn toàn hướng tới chokhách hàng thuận tiện khi sử dụng dịch vụ, hài lòng về phong cách phục vụcủa đội ngũ nhân viên

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng phát lẻ

1.2.2.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ về mặt số lượng

Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 95 triệu dân, là nước đông dân thứ

15 trên thế giới Dân số đông và sự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêuthị, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưathị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp,trong đó có các ngân hàng Đây là cơ hội để ngân hàng cơ cấu lại nguồn thu,dịch chuyển dần từ thu dịch vụ tín dụng sang thu dịch vụ thông qua phát triểncung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toáncủa người dân Để làm được điều đó ngân hàng cần tập trung hơn nữa vàoviệc mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm :

Phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng,trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm Cụ thể, đốivới mạng lưới cứng: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự thuậntiện luôn là một yếu tố được đề cao Trong đó, sự thuận tiện về vị trí địa lý,khoảng cách và thời gian tiếp cận Do vậy, việc không ngừng phát triển cácđiểm giao dịch mới như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm liên doanh liên kết,điểm giao dịch ngân hàng tự động… là rất cần thiết để gia tăng sự tiện lợi chokhách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển mạng lưới mềm: Là các phương thứcgiao dịch được tạo ra mà không cần đến các điểm giao dịch chính thức như hệthống các điểm chấp nhận dịch vụ (siêu thị, nhà hàng…) và các phương thứcthực hiện dịch vụ thông qua các hình thức khác nhau như web, app, các đốitác bán chéo dịch vụ như grab, now.vn, foody…

Với sự phát triển trong công nghệ số hóa, ngân hàng trực tuyến và điệnthoại di động, việc truy cập vào các sản phẩm ngân hàng và các giao dịchkhông còn giới hạn trong một vị trí địa lý, điều này tạo sự thuận tiện chokhách hàng Trên thực tế, theo các nghiên cứu tầm quan trọng của các yếu tố

chi nhánh đã giảm trong mỗi ba năm trở lại đây; điều này đặc biệt đúng đốivới người tiêu dùng ở độ tuổi từ 18-54 Hơn một phần ba số người tiêu dùngthích mở tài khoản của họ qua số hóa Trên thực tế, các kênh điện thoại diđộng đã đang thay thế các kênh khác trong giao dịch giữa ngân hàng và kháchhàng.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.Với mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng các sảnphẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho từng nhóm đối tượng cụ thể Đối với cácđối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa càng được yêucầu ở mức cao nhất Bên cạnh đó, cần có các sản phẩm được thiết kế đặc thùcho 1 hoặc 1 số ít đối tượng cụ thể, những khách hàng có mức độ ảnh hưởngcao đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng, Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụngân hàng cho các đối tượng khách hàng Với mô hình lấy khách hàng làmtrung tâm, ngân hàng cần xây dựng các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dànhcho từng nhóm đối tượng cụ thể Đối với các đối tượng khách hàng có tiềmnăng, mức độ chuyên biệt hóa càng được yêu cầu ở mức cao nhất Bên cạnh

đó, cần có các sản phẩm được thiết kế đặc thù cho 1 hoặc 1 số ít đối tượng cụthể, những khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu quả hoạt động củangân hàng

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về mặt cơ cấu

Việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ vớicác ngân hàng TMCP trong nước và quốc tế, mà các liên minh ngân hàng vàcác công ty fintech cũng đang cạnh tranh sôi nổi trong mảng bán lẻ Bên cạnhviệc mở rộng mạng lưới ngân hàng, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹthuật, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích để thu hút khách hàng; các ngânhàng TMCP đang không ngừng nỗ lực hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chấtlượng chăm sóc và phục vụ khách hàng

Diện mạo ngành ngân hàng bán lẻ sẽ thay đổi rất lớn Trong tương lai,mạng xã hội hay mạng gì đó khác nữa sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngânhàng và khách hàng đang có, nhưng rõ ràng trung tâm của dịch vụ vẫn là cánhân hóa mỗi khách hàng Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn

là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theotâm lý đám đông Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng caohơn nữa chất lượng dịch vụ

Các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinhthái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa Chất lượng dịch vụ chính là nềntảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnhcạnh tranh khốc liệt như hiện nay Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiếnlược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi củakhách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngânhàng TMCP

Hiện nay, nhiều ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi theo hướngđáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng Các ngân hàng đã bắt đầutặng quà có thương hiệu, có giá trị thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trànhư trước đây Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giaodịch với khách hàng, khách hàng được hưởng lợi đầu tiên Tuy nhiên, theochiều ngược lại, các ngân hàng cũng đã và đang có lời giải hiệu quả cho bàitoán win - win, giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố góp phầnquan trọng vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng

Để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàngthương mại, thì các ngân hàng cần:

* Hoàn thiện các qui định, quy trình nghiệp vụ và DVNH

Các quy định phát lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp vànhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý

một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướngđơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho sử dụng, phù hợp với thông lệ và chuẩn mựcquốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích chính đáng của khách hàng và ngân hàng.Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp DVNH bán lẻ:

Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độphát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịchtrực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa

Các NHTM phát triển mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch với

mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệuquả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân Tăng cường liên kết giữa cácNHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng củathẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng Ngoài các kênhphân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại,đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng nhưđặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết giữangân hàng và khách hàng Phát triển DVNH tại nhà nhằm tận dụng sự pháttriển của máy tính và khả năng kết nối internet Xây dựng giao dịch ngânhàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho

cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứthời gian, địa điểm nào CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộngcác loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật

và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bướctriển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngânhàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực Tăngcường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩmđịnh và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và

an toàn trong kinh doanh

* Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền thông và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

Các NHTM xây dựng thương hiệu của mình thông qua các hoạt độngtruyền thông, chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp kháchhàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về DVNH bán lẻ, lợi íchcủa sản phẩm và cách thức sử dụng Các ngân hàng cần phân khúc thị trường

để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhómnhững khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm phù hợpvới từng đối tượng khách hàng Các ngân hàng cần thường xuyên cung cấpthông tin tình hình kết quả kinh doanh, để khách hàng có lòng tin vào ngânhàng Xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sảnphẩm và dịch vụ phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tụctrên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại phục vụ kháchhàng tốt hơn…

* Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phên phối mới để đa dạng hóa sảnphẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng, như tăng cường thu hútnguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, cáccông ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại

lý nước ngoài Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triểndịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối hợp các công ty duhọc phát triển sản phẩm cho vay du học Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch

vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợppháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụngvốn trong nền kinh tế Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tụcđơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và

phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy độngvốn qua tài khoản tiết kiệm Các NHTM cũng cần tăng cường hợp tác với các

tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổnđịnh số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấpthoát nước, xăng dầu…

* Về nhân lực

Cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vựcDVNH bán lẻ về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhậnthức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ

* Không ngừng đổi mới sáng tạo

Đổi mới là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy tăng trưởng trong hoạt độngcung cấp dịch vụ NHBL Ngân hàng cần xây dựng chính sách khuyến khích

và hệ thống nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới, phát minh mới,cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu quả để không ngừng mang đến nhữngtrải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻDoanh thu là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Doanh thu hoạt động dịch vụ này càng lớn tức là lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng cao, thị phần dịch vụ ngânhàng bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng đa dạng vàhoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức làphát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ(phát triển theo chiều sâu)

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinhdoanh của NH khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công thức tính mức

độ tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xácđịnh như sau:

Mức độ tăng trưởng doanh thu/thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ = x

đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiệntại và gia tăng khách hàng mới

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH được xem là thành công khingày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH,chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH Thị phần và số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng hàng năm được thể hiệnbằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngânhàng bán lẻ năm sau cao hơn năm trước

Tỷ lệ % thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ =

x 100%

Mức tăng số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà mộtNHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọngcủa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sửdụng một dịch vụ đơn lẽ mà có thẻ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầukhách hàng một vài dịch vụ sẽ bị mất đi một cơ hội thăng thêm doanh thu so