Bài Giảng Quản Trị Ẩm Thực ( Combo Full Slides 4 Chương )

 Ứng dụng thực hành được các kỹ năng phục vụ, xây dựng được quy trình phục vụ và thiết lập được mô hình kinh doanh trong nhà hàng... • Có các thức ăn, đồ uống, phong cách phục vụ đặc t

“ Add your company slogan ”

QUẢN TRỊ ẨM THỰC

THỜI GIAN PHÂN BỔ: 60 TIẾT

TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG ẨM THỰC 1

QUẢN LÝ THỰC ĐƠN VÀ CHẾ ĐỘ DINH DƯỠNG

MỤC TIÊU MÔN HỌC

 Hiểu rõ và thiết lập được quy trình hoạt động

và quản lý các hình thức kinh doanh liên quan đến dịch vụ ăn uống.

 Cung cấp các kiến thức về dinh dưỡng trong thực đơn, thiết kế và quản lý thực đơn

 Ứng dụng các hoạt động quản trị nhân sự, tiếp thị, kế toán vào trong hoạt động kinh doanh đặc thù của nhà hàng.

 Ứng dụng thực hành được các kỹ năng phục

vụ, xây dựng được quy trình phục vụ và thiết lập được mô hình kinh doanh trong nhà hàng

HÌNH THỨC ĐÁNH GIÁ TRONG MÔN

HỌC

 Kiểm tra đánh giá thường xuyên : 10%

 Tác phong đi học, tham gia thảo luận và sự chuyên cần

 Kiểm tra đánh giá định kỳ : 20%

 Đề tài 1: Thiết kế hình thức và nội dung thực đơn cho một loại hình nhà hàng tự xác định

(Trình bày và đánh giá 27/9/2012)

 Đề tài 2: Thiết lập quy trình quản lý (thiết kế thẩm mĩ; chủ đề; quy trình phục vụ; nhân sự; marketing) cho một hình thức kinh doanh ẩm thực

tự chọn

(Trình bày và đánh giá 20/10/2012)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Alan T Stutis, James F Wortman: Hotel and Lodging Management - an introduction – Second Edition, John Wiley & Sons INC

 Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương: Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008

 Nghiệp vụ nhà hàng, Tài liệu hướng dẫn của VTOS.

QUY ĐỊNH VÀO LỚP

 Không đi trễ quá 15 phút.

 Không sử dụng điện thoại di động trong giờ học

 Không sử dụng sách vở, tài liệu của môn khác vào trong giờ học

 Tham gia tích cực hoạt động nhóm.

NHỮNG YẾU TỐ NÀO TẠO NÊN

1 NHÀ QUẢN LÝ NH ?????

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN HOẠT

ĐỘNG NHÀ HÀNG

NHÀ HÀNG CÓ THỂ ĐẠT DOANH THU CAO NHẤT ??? THU HÚT NHIỀU ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG NHẤT ??? LỢI THẾ ???????

HÌNH THỨC KINH DOANH ĐẶC THÙ CỦA NHÀ HÀNG ??? MÔ HÌNH

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG HIỆU

QUẢ ???

QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ??? THỰC ĐƠN HỢP LÝ???? CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ??? GẮN BÓ VỚI KHÁCH HÀNG ??? KỸ NĂNG CẦN CHO QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN ???

lòng cho KH, đặt lợi ích cho

KH là mục đích cuối cùng.

nhóm

1.1 Lịch Sử Phát Triển Của Ngành Phục

Vụ Ăn Uống Trên Thế Giới

Ngành phục vụ và kinh doanh ăn uống có từ lâu đời và mang tính riêng biệt gắn liền với sự phát triển của nền văn minh nhân loại

Ngày nay, ngành phục vụ và kinh doanh ăn uống đã trở thành một ngành kinh doanh thương mại có lợi nhuận cao

1.1.1 Phục vụ ăn uống thời cổ đại

Palestine: xuất hiện sự phục vụ ăn uống đầu tiên

trên thế giới Với sự xuất hiện của các quán rượu nho thô sơ, nhà trọ để phục vụ cho khách nghèo không lấy tiền

Dụng cụ ăn uống thời kỳ này làm bằng gỗ và đất nung

Ai cập cổ đại: Ngoài các tiệm rượu, tiệm ăn thì đã

có các cơ sở giải trí ra đời Thời kỳ này đã bắt đầu xuất hiện các loại rượu vang

Thức ăn được đựng vào bát, đĩa thô sơ và dùng tay

để ăn

Vương quốc La Mã: Xuất hiện nhiều nhà trọ,

tiệm ăn, tiệm rượu ở những trung tâm dân cư, bến cảng và các đầu mối giao thông…

Dụng cụ ăn là các loại đĩa, thố tuyệt đẹp Đặc biệt là đã có dao, nĩa ăn và khăn lau miệng

1.1.2 Phục vụ ăn uống thời trung cổ

 Tại các thành phố lớn, các quán ăn, tiệm rượu mọc lên khá nhiều và mang lại nhiều lợi nhuận

 Rưọu nho, rượu mạnh và bia được sử dụng rộng rãi

 Thế kỷ 13 người ta đã thiết kế những loại lò nấu ăn, bàn đựng thức ăn vừa nấu xong rất tiện lợi

 Đầu thế kỷ 15 đã có những cô hầu bàn với trang phục riêng biệt chuyên đón tiếp và phục

vụ khách

 Năm 1560 những quy tắc về ăn uống đã được in ra thành văn bản

 Thời kỳ này có 3 kiểu phục vụ chính:

Phục vụ kiểu Anh Phục vụ kiểu Pháp Phục

vụ kiểu Nga

1.1.3 Phục vụ ăn uống thời hiện đại

Nhu cầu về ăn uống và vui chơi giải trí cũng tăng nhanh Hàng loạt khách sạn mọc lên ở những thành phố lớn Vũ trường, sòng bạc được xây dựng ở khắp nơi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Sau thế chiến thứ I:

Sau thế chiến thứ II:

Ở các nước TBCN: Các bar được xây dựng khắp nơi

với sự thay đổi trong đồ uống Các loại rượu hỗn hợp (Cocktail) bắt đầu phổ biến, số lượng nhà hàng, khách sạn tăng lên khổng lồ

Ở các nước XHCN: Chỉ xây dựng các nhà an

dưỡng, trung tâm nghỉ mát phục vụ không mất tiền nhằm phục vụ cho đa số nhân dân lao động

1.1.4 Lịch sử phát triển của ngành ăn

uống Việt Nam

Dưới thời phong kiến xa xưa các tửu quán, cao lầu được

xây dựng lộng lẫy

Thời Pháp thuộc: Người Việt Nam đã tiếp xúc nhiều với

người nước ngoài Lúc này người Việt Nam được biết đến bánh mỳ, cách dùng dao, nĩa…

Sau năm 1975: Đất nước thống nhất, ngành du lịch phát

triển mạnh trên toàn quốc…

1.2 Đặc Điểm, Tập Quán Ăn Uống Của Một

Số Dân Tộc Trên Thế Giới

1.Một số yếu tố tác động đến việc hình thành tập

quán ăn uống

a Phong cách sống và truyền thống của mỗi dân tộc

b Tôn giáo

c Vị trí địa lý

d Điều kiện kinh tế

Người Nga

khó tính

cá, cá hun khói, các loại salad, dùng nhiều bánh

mỳ

mạnh

1.2 Tập quán ăn uống của một

số dân tộc trên thế giới

1.2.1 Tập quán ăn uống của một

số dân tộc trên thế giới

Người Pháp

Họ đòi hỏi được phục vụ chu đáo

Nước Pháp có truyền thống nấu ăn và phục vụ ăn uống từ lâu đời

Những món ăn: các món nấu, các loại salad, thịt luộc, cá rán có sốt, gia súc, gia cầm làm chín bằng phương pháp nướng, pho mát, bánh ngọt, sôcola và hoa quả tươi

Đồ uống: Rượu vang, cà phê

Gà Marengo

foie gras

Người Đức

Nước Đức nằm ở Trung Âu, là quốc gia có trình

độ phát triển kỹ thuật rất cao

Người Đức thích các món ăn phương Đông (cay, mặn), ghét hành tỏi Thích dùng sản phẩm từ sữa, salad các loại, tôm muối, cá muối, cải muối ăn với thịt rán, thịt nguội dùng với khoai tây, thịt nướng, giò nạc, bánh gatô

Đồ uống: Bia, rượu vang, cà phê

Xúc xích Đức

Người Anh

 Những món ăn thường dùng và được ưa thích: các món cá, các món có sốt, các loại nước hầm, súp thịt, thịt bò, gia cầm, khoai tây rán, các loại salad, bánh mỳ nướng, hoa quả tươi, kem cốc…Họ thích tự cho gia vị vào thức ăn

 Đồ uống: bia, cocktail, whisky, cà phê pha sữa hoặc kem, trứng và các loại nước trái cây Họ ít uống rượu vang

Fish And Chips.

Người Nhật

Tâm lý thận trọng, từ tốn Ngoài tiếng mẹ đẻ họ rất ít thạo tiếng Anh, có hai tôn giáo chính: đạo Thần và đạo Phật

• Tập quán ăn uống chia làm 2 nhóm:

Trung niên và già ăn theo kiểu ÁThanh niên ăn theo kiểu Âu

Sukiyaki

Người Việt Nam

• Tâm lý chan hòa, khiêm tốn, cần cù, hiếu

khách, đại khái, hay đùa

 Người Việt thích dùng nhiều cơm Thích các món chua, các món có nước (canh), thích tự phục vụ bia rượu Thích các món ăn trình bày đẹp và thường gọi nhiều món khá hào phóng Ghét thịt mỡ và các món có bột kiểu Âu

Khẩu vị của 3 miền:

- Miền Bắc: ít cay, ít chua, ít mặn, ít ngọt.

- Miền Trung: cay, ít chua, mặn, ít ngọt.

- Miền Nam; cay, chua, ngọt, mặn vừa.

Bữa sáng ăn nhẹ, dễ tiêu, thích dùng các món ăn có nước Bữa trưa và tối thường có 4 món chính là xào, mặn, canh,cơm.

1 3 TYPES OF FOODSERVICE

OPERATION

1  Đi xa nhà Cường độ làm việc căng

thẳng

2 • Là dịp để tìm hiểu, gặp gỡ bạn bè, tiếp nhận thông tin

3 • Thõa mãn nhu cầu của con người về tổ chức gặp gỡ và

ngày quan trọng.

Food And Beverage

 Food: bao gồm các hình thức chế biến, phong cách phục vụ và hương vị món ăn

 Beverage: Bao gồm các thức uống có hoặc

không có nồng độ cồn, thức uống hỗn hợp từ rượu mùi, rượu vang, rượu nặng, đồ uống giải khát từ hoa quả

 Alcoholic: Cocktails, beer, cider, spirits, liqueurs

 Non alcoholic: Mineral water, juices, squashes,

aerated water, coffee, milk, tea

• Quán ăn nhỏ, khăn trải bàn caro, ghế ngồi bằng gỗ thông dụng

• Trang trí lộn xộn

• Nhân viên bình thường nhưng hiếu khách

• Những món ăn đơn giản, đời thường

• Quán ăn rộng

• Trang trí phong cách kiểu Pháp

• Phục vụ món ăn theo từng đĩa, mở hằng ngày trong tuần, phục vụ thực đơn giống nhau trong ngày

• Đồ uống chủ yếu được đáp ứng ở đây là beer

• Nhân viên phục vụ thường mang tạp dề dài, và áo gi

lê đen

FIRST CLASS

RESTAURANT

• Tập trung vào phục vụ những bữa tối sang trọng và

lịch thiệp

• Trang trí yêu cầu thẩm mỹ cao, chuẩn mực trong hình

thức trình bày bàn tiệc và phục vụ món ăn

• Món ăn với những tiêu chuẩn về vị giác và thị giác

• Nhân viên phục vụ kỹ năng, trình độ, ngoại ngữ tốt

RESTAURANT

• Chức năng phục vụ ăn uống với hương vị truyền

thống đặc trưng của từng quốc gia, dân tộc

• Trang trí theo đúng phong cách truyền thống (Ấn Độ,

Phương Đông, Tây Ban Nha, Ý, Hy lạp)

• Nhiều món ăn được nấu nướng và phục vụ đúng với

hương vị và kỹ năng phục vụ

• Chức năng phục vụ ăn uống đa dạng và dưới nhiều

hình thức

• Giá cả, trình độ nấu nướng, phong cách phục vụ ,

trang trí đều tùy thuộc vào chủ đề của nhà hàng và đối tượng khách

• Nhiều bàn ăn phục vụ cho khách , phục theo set

menu hay alarcarte

RESTAURANT

• Thường theo phong cách trang trí theo xu hướng giải

trí chung của quốc tế

• Phong cách phục vụ và món ăn thường thiết kế đúng

DESTINATION

RESTAURANT

• Chức năng phục vụ các món ăn theo dúng tiêu chuẩn

quốc tế, yêu cầu cao về cách chế biến cũng như

trang trí món ăn

• Có các thức ăn, đồ uống, phong cách phục vụ đặc

trưng riêng khó có thể bắt chước

• Từng bàn đều có người phục vụ một cách chu đáo,

đối tượng khách là những người sành ăn

• Giá cả thường rất cao.nhưng chất lượng dịch vụ luôn

tốt

HEALTH FOOD/

VEGETARIAN

RESTAURANT

• Chức năng phục vụ các đồ ăn uống tốt cho sức khỏe

hoặc ăn kiêng/chay cho khách hàng

• Đáp ứng tùy vào từng đói tượng khách hàng có

phong cách ẩm thực và nhu cầu về chế độ ăn kiêng

• Khách hàng tự phục vụ

• Khách hàng nhận món ăn tại quầy chế biến và chọn

chỗ ngồi cho mình có thể ở khu vực bên trong hoặc bên ngoài nhà hàng

• Nay phát triển phục vụ các món burger, chicken hoặc

các món ăn truyền thống của một quốc gia, dân tộc

• Phù hợp với nhu cầu “ gói và mang đi”

• Phù hợp với thị trường khách hàng trong khu giải trí,

khu công nghiệp, du lịch

• Nhân viên phục vụ cho khách hàng đồ uống và đồ ăn

tại chỗ Chú trọng nhiều đến đa dạng đồ uống có cồn

WINE BAR

• Là sự hòa hợp giữa phong cách brasserie

• Gắn với những chủ đề loại rượu nhất định

• Phục vụ các món ăn đi kèm đa dạng

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

 Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng tại những thị phần thích hợp

 Xác định rõ chức năng của NH để thiết kế tiêu chuẩn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng.

 Có những hình thức kinh doanh NH chỉ đóng vai trò phụ trong hợp phức kinh doanh của doanh nghiệp

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

 Hotel, Tourist Accommodation:

 Cung cấp hình thức ăn và uống đi cùng với các dịch vụ về lưu trú

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

 Cafés, pizza, grills, specialist coffee shop, roadside restaurants, steak house

 Fastfood:

 Cung cấp đồ ăn và đồ uống trong môi trường cung cấp đặc biệt (được đầu tư lớn, giá trị nhân công cao, thu hút nhiều đối tượng khách hàng)

 McDonalds, Burger King

 Take away:

 Chuyên cung cấp thức ăn, đồ uống nhanh

 Ethnic, KFC, snacks, fish and chips, sandwich bars, kiosks, spuds

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

 Motorway service stations:

 Cung cấp dịch vụ ăn uống với các dịch vụ xăng dầu

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

 Transport catering:

 Cung cấp dịch vụ ăn uống tại các điểm giao thông

 Railways Airlines, Marine

 Outdoor catering (ODC)

 Cung cấp dịch vụ ăn uống cho các sự kiện đặc biệt ngoài trời

1.3 Thị phần kinh doanh của NH

 Thị phần khách hàng chịu ảnh hưởng 2 yếu tố chính:

 Hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống tập trung vào lợi nhuận đa số và đối tượng khách hàng đa dạng

 Tập trung vào một số đối tượng khách hàng xác định

 Thị phần khách hàng chung: khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong dịch vụ ăn uống

 Thị phần khách hàng xác định:

 Không có nhiều sự lựa chọn

 Có sự lựa chọn trước khi ra quyết định sử dụng

1.4 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

trong NH

 Một số hình thức kinh doanh NH tập trung phục

vụ cho một số đối tượng khách hàng tại một

thời điểm xác định thiết yếu

 Tập trung chính vào đáp ứng và thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng, bị chi phối bởi:

 Nhu cầu cơ bản: Nhu cầu đáp ứng đầy đủ, nhu cầu dịch vụ ăn uống đặc biệt

 Nền kinh tế: Thỏa mãn các giá trị tiềm ẩn, nhu cầu phục vụ nhanh, vị trí thuận tiện

 Xã hội: nhu cầu giao tiếp xã hội Mở rộng mối quan hệ

1.4 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.4 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

trong NH

1.4.1 Cấp độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Thỏa mãn sự phục vụ: phục vụ tối đa hoặc trong giới hạn xác định của nhà hàng, từng cá nhân nhân viên đến khách hàng.

 Hình thức cung cấp dịch vụ: giờ mở cửa, nội dung đồ ăn và đồ uống trong thực đơn

 Tiêu chuẩn chất lượng: món ăn, trang trí món

ăn, kiến trúc của nhà hàng, chuyên nghiệp phục vụ.

 Sự tin cậy: Bảo đảm đúng chất lượng đã công bố và duy trì chất lượng trong quá trình cung cấp

1.4 Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

trong NH

1.4.1 Cấp độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Sự linh hoạt trong quá trình cung cấp: sản phẩm thay thế trong từng thời gian, dịch vụ bổ trợ tăng khả năng cạnh tranh

Các yếu tố bên trong NH

 Điều chỉnh duy trì hoạt động quản trị nhà hàng

 Duy trì chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Bảo đảm tất các yếu tố đều được duy trì và vận hành tốt

Trang

thiết bị

Nguồn Nhân lực

Cơ sở

vật chất

 Doanh số mong đợi từ khách hàng

 Chi phí cho từng món ăn

TIẾN TRÌNH TIẾP NHẬN CỦA KH KHÁCH HÀNG

QUY TRÌNH PHỤC VỤ NHÀ HÀNG

1 Công tác chuẩn bị

2 Nhận các yêu cầu đặt trước

3 Chào đón và hướng dẫn cho khách

4 Tiếp nhận yêu cầu món ăn, đồ uống

Hình thức phục vụ

 Khách hàng được phục vụ 1 phần tại bàn ăn

 Các món khác khách hàng tự lựa chọn tài dãy bàn trưng bày món ăn và đồ uống

 Single point service:

 Khách hàng đặt món ăn, trả tiền và nhận đồ ăn thức uống tại 1 khu vực xác định

 Pub, Fastfood, vending machine

PHƯƠNG PHÁP PHỤC VỤ

Plate/American: Được phục vụ trên một dĩa ăn chuẩn bị cho khách Mỗi người khách sử dụng phần ăn của mình được nhà hàng chuẩn bị

trên dĩa riêng biệt

Silver/ English: Giới thiệu món ăn và phục vụ thức ăn bởi nhân viên phục vụ Sử dụng muỗng và nĩa chia thức ăn vào dĩa cho khách hàng

FAMILY: Món ăn chính (main course plated) cùng nhiều dĩa rau ăn kèm để trên bàn cho khách hàng lựa chọn và

sử dụng Nước sốt hoàn toàn để riêng

Guéridon: Trình bày các cách chế biến các món ăn ngay trên xe đẩy bởi nhân viên phục vụ, trước mặt khách hàng Và sau đó mang đến từng đĩa cho khách hàng

Add Your Text

Hình thức phục theo Assisted Service

Carvery: Một số món ăn được mang

đến phục vụ tại chỗ cho khách Một số

món khách lấy tại quầy

Buffet: Khách hàng chọn lựa món ăn

và đồ uống từ khu vực để các món ăn

1.6 Cơ cấu tổ chức của Nhà Hàng

RESTAURANT MANAGER

HEAD RECEPTIONIST

HOUSEKEEPER

1.6 Cơ cấu tổ chức của Nhà Hàng