Bài giảng quản trị bán hàng ( combo full slides 7 chương )

Chương 1 Tổng quan bán hàng và quản trị bán hàng Chương 2: Quy trình bán hàng Chương 3 Xây dỰng kẾ hoẠch bán hàng Chương 4 Tổ chức và kiểm soát bán hàng Chương 5 Tuyển dụng và huấn luyện nhân viên bán hàng CHƯƠNG 6 ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1

NỘI DUNG

 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG

 CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

 CHƯƠNG 4 TỔ CHỨC VÀ KIỂM SOÁT BÁN HÀNG

 CHƯƠNG 5 TUYỂN DỤNG VÀ HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

 CHƯƠNG 6 ĐỘNG VIÊN KHUYẾN KHÍCH ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

 CHƯƠNG 7 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Mục tiêu môn học

Quản trị bán hàng 3

• Môn học cung cấp cho người học những kiến thức căn bản về công tác bán hàng và quản trị bán hàng ở các doanh nghiệp.

• Về nghiệp vụ bán hàng, môn học cung cấp kiến thức về quy trình bán hàng, và các kỹ năng bán hàng.

• Về quản trị bán hàng, môn học giúp cho người học biết được các kiến thức cơ bản về các kỹ năng cần có và những công việc phải làm của nhà quản trị bán hàng.

Tài liệu tham khảo

Quản trị bán hàng 4

• Giáo trình Quản trị và nghiệp vụ bán hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, NXB Giáo dục, 2009

• Bán hàng và quản trị bán hàng David Jobber & Geoff Lancaster (Trần Đình Hải biên soạn), NXB Thống kê (2002).

• Sales Management, James M.Comer (2002)

• Kỹ năng & Quản trị bán hàng Lê Đăng Lăng, NXB Thống kê (2009).

• Nghệ thuật bán hàng cá nhân Nguyễn Viết Lâm, NXB đại học kinh tế quốc dân (2008).

• Quản trị bán hàng (TS Trần Thị Thập) Nhà xuất bản Thông tin và truyền thông

• Kỹ năng bán hàng (Trầm Hương dịch) William T Brooks, NXB Lao động -

Xã hội (2007).

Mục tiêu chương 1

Quản trị bán hàng 5

 Hiểu được thế nào là bán hàng và quản trị bán hàng.

 Nhận diện được các loại nhân viên bán hàng và các hoạt động nghiệp vụ bán hàng

 Hiểu rõ bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.

 Nắm bắt quy trình bán hàng nói chung và sự đóng góp của chức năng bán hàng vào sự thành công của doanh nghiệp.

Nội dung chương 1

1.1.3 Quá trình phát triển của bán hàng

1.1.4 Vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.5 Các phương thức bán hàng

1.1.6 Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp

1.1.7 Nhân viên bán hàng

Nội dung chương 1

Quản trị bán hàng 7

1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng

1.2.2 Công việc của quản trị viên bán hàng

1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh số và lợi nhuận1.2.4 Chức năng quản trị bán hàng

1.1.1 Khái niệm về Bán hàng

Quản trị bán hàng 8

Theo Philip Kotler: Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng

1.1.1 Khái niệm về Bán hàng

Quản trị bán hàng 9

Theo James M Comer: Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

1.1.1 Khái niệm về Bán hàng

Quản trị bán hàng 10

là tiến trình xác định những nhu cầu & mong muốn của những người mua tiềm năng; giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người mua đi đến quyết định mua

1.1.1 Khái niệm về Bán hàng

 Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua

 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua

Quản trị bán hàng 11

1.1.2 Các quan niệm về bán hàng

Quản trị bán hàng 12

1 Hãy dùng 5 tính từ để mô tả về công việc bán hàng?

2 Hãy dùng 5 tính từ để mô tả chân dung nhân viên bán hàng?

1.1.2 Các quan niệm về bán hàng

Quản trị bán hàng 13

 Ngay ở Mỹ, trước những năm 60, nghề bán hàng được nhìn nhận là một nghề không có tương lai sáng sủa, không có nhiều cơ hội thăng tiến

1.1.2 Các quan niệm về bán hàng

Quản trị bán hàng 14

 Sinh viên được giới thiệu về nghề bán hàng thông qua chương trình trên truyền hình vào luc đêm khuya, hoặc qua một số vở kịch kể về những người bán hàng

ba hoa, lừa lọc…

 Đến năm 1962, nghề bán hàng được coi là một trong nghề “hay bị đè nén, địa vị thấp kém, kém tính sáng tạo, ít cơ hội kiếm tiền”

1.1.2 Các quan niệm về bán hàng

Quản trị bán hàng 15

 Năm 1980, quan niệm của mọi người về nghề này đã thay đổi Họ có thái độ tích cực hơn, có hiểu biết sâu sắc hơn về giá trị của bán hàng và hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

 Giai đoạn này ở Mỹ, người bán hàng là nữ giới ít được tuyển dụng trong các sản phẩm công nghiệp hay bán buôn nhưng các SV nữ đặc biệt yêu thích nghề này.

 Họ coi đây là một nghề tuyệt vời, có nhiều cơ hội kiếm tiền, thăng tiến

1.1.2 Các quan niệm về bán hàng

Quản trị bán hàng 16

 Ở Việt Nam, nghề bán hàng đã được hình thành từ rất lâu cùng với sự ra đời của các khu phố mua bán tập nập ở cả 3 miền Trải qua nhiều năm tháng, cũng như thăng trầm của đất nước, nghề bán hàng cũng có lúc

bị nhìn nhận không đúng với giá trị của nó, cũng có lúc được đề cao như vai trò vốn có của nó trong đời sống kinh tế xã hội

1.1.3 Quá trình phát triển bán hàng

Quản trị bán hàng 17

1.1.3.1 Quá trình phát triển bán hàng ở Mỹ

1.1.3.2 Quá trình phát triển bán hàng ở Việt Nam

1.1.3.1 Quá trình phát triển bán hàng ở Mỹ

Quản trị bán hàng 18

 Về cơ bản, lịch sử phát triển của hoạt động bán hàng chia làm 4 thời kì:

1. Thời kì trước khi bắt nguồn (trước năm 1750)

2. Thời kì bắt nguồn (1975 - 1870)

3. Thời kì phát triển nền móng (1870 - 1929)

4. Thời kì tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay)

1.1.3.1 Quá trình phát triển bán hàng ở Mỹ

Quản trị bán hàng 19

1 Thời kì trước khi bắt nguồn (trước năm 1750)

 Hoạt động bán hàng cá nhân đầu tiên đã được một nhà thơ

cổ Hy lạp ghi lại vào thế kỷ 8 TCN, qua hình ảnh những người bán dạo xứ Phoenicy “Đi từ cửa nhà này đến cửa nhà khác để chào bán sản phẩm của mình”

 Đầu thế kỷ 18, những dạng đại lý, nhà buôn hưởng hoa hồng đã trở nên phổ biến, trở thành những tổ chức kinh tế phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở Châu Âu và Hoa kỳ

1.1.3.1 Quá trình phát triển bán hàng ở Mỹ

Quản trị bán hàng 20

2 Thời kì bắt nguồn (1975 - 1870)

 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, các phương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho bán hàng trong giai đoạn này.

 Nhiều doanh nghiệp đã phát triển kỹ năng bán hàng cho nhân viên, một số đã áp dụng mô hình kinh doanh rất mới và hiệu quả lúc đó, đó là thiết lập một lực lượng bán hàng đến gặp, giao dịch trực tiếp với bán hàng

1.1.3.1 Quá trình phát triển bán hàng ở Mỹ

Quản trị bán hàng 21

3 Thời kì phát triển nền móng (1870 - 1929)

 Đại lý bán lẻ, bán buôn có quy mô lớn và tính chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơi, cùng với lực lượng đại diện bán hàng cho các doanh nghiệp bắt đầu xuất hiện.

 Vào đầu những năm 1990, các trường Đại học, cao đẳng bắt đầu đưa vào giảng dạy những môn liên quan đến bán hàng, đồng thời nhiều tớ nhật báo hàng ngày nói về hoạt động bán hàng bắt đầu xuất hiện

1.1.3.1 Quá trình phát triển bán hàng ở Mỹ

Quản trị bán hàng 22

4 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ năm 1930 đến nay)

 Các công ty phải cạnh tranh gay gắt với nhau bằng việc xây dựng dịch vụ bán hàng và sau bán hàng hoàn hảo nhất cho khách hàng

 Giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu quả, cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và giúp tạo ra những giá trị cho khách hàng

Mục tiêu, định hướng, vai trò của người bán hàng qua các thời kỳ

Quản trị bán hàng 23

Quan điểm

SX - SP

Quan điểm bán hàng

Quan điểm Marketing

Quan điểm Marketing – Xã

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Định hướng Nhu cầu ngắn

hạn của người bán hàng

Nhu cầu ngắn hạn của người bán hàng

Nhu cầu ngắn hạn của người bán hàng

Nhu cầu dài hạn của người bán hàng

Vai trò của

người bán

Người cung cấp

Người thuyết phục

Người giải quyết vấn đề

Người sáng tạo giá trị

1.1.3.2 Quá trình phát triển bán hàng ở Việt

Nam

 Theo nhà sử học Đào Duy Anh trong cuốn “Việt Nam Văn hóa sử cương” in năm 1938 có viết “ngày xưa nước ta ở trong tình trạng bế quan tỏa cảng, sự buôn bán với nước ngoài rất ít đã đành, mà ở trong nước thì

ở xứ này đi qua xứ khác đường giao thông không tiện, cho nên sự buôn bán hường hạn trong phạm vị địa phương”

Quản trị bán hàng 24

1.1.3.2 Quá trình phát triển bán hàng ở Việt Nam

Quản trị bán hàng 25

 Theo nghiên cứu của TT khoa học xã hội và nhân văn TPHCM năm 2003:

 42% những người được hỏi cho rằng buôn bán, kinh doanh tư nhân đa phần buôn lậu, đút lót và trốn thuế 35% những người được hỏi cho rằng kinh doanh ở Việt Nam chủ yếu chộp giật, không biết trọng chữ tín

1.1.3.2 Quá trình phát triển bán hàng ở Việt Nam

Quản trị bán hàng 26

Tại sao người Việt lại có thành kiến với bán hàng,

kinh doanh tư nhân như vậy?

1.1.4 Vai trò của bán hàng

Quản trị bán hàng 27

1.1.4.1 Vai trò của hoạt đông bán hàng trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.4.2 Vai trò của bán hàng đối với Marketing Mix

1.1.4.1 Vai trò của hoạt đông bán hàng trong quá

trình kinh doanh của doanh nghiệp

Quản trị bán hàng 28

1. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích

kinh doanh của doanh nghiệp

2. Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp

và khách hàng

3. Hoạt động bán hàng thực hiện chiến lược và kế

hoạch kinh doanh đã đề ra

4. Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt

động kinh doanh

1.1.4.2 Vai trò của bán hàng đối với Marketing

Mix

Quản trị bán hàng 29

Đối với chiến lược sản phẩm

 Người bán hàng có vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin thị trường, đề xuất ý tưởng về cải tiến hoặc sản xuất sản phẩm mới

1.1.4.2 Vai trò của bán hàng đối với

Marketing Mix

Quản trị bán hàng 30

Đối với chiến lược giá

 Người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên , họ hiểu khả năng thanh toán của các đối tượng khách hàng mục tiêu

 Nắm rõ giá của đối thủ cạnh tranh

1.1.4.2 Vai trò của bán hàng đối với

Marketing Mix

Quản trị bán hàng 31

Đối với chiến lược phân phối

 Kênh phân phối là con đường được lựa chọn để đưa sản phẩm từ NSX đến NTD

 Người bán hàng có vai trò quan trọng trên kênh phân phối

1.1.4.2 Vai trò của bán hàng đối với

Marketing Mix

Quản trị bán hàng 32

Đối với xúc tiến hỗn hợp

 Xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng và bán hàng trực tiếp

 Trong đó hoạt động chào bán sản phẩm của nhân viên kinh doanh được coi là rất quan trọng

1.1.5 Phân loại các phương thức bán hàng

Quản trị bán hàng 33

 Có 2 phương thức bán hàng cơ bản

Phương thức bán

hàng

Bán hàng trực tiếpBán hàng gián

tiếp

Phương thức bán hàng trực tiếp

Quản trị bán hàng 34

 Phương thức bán hàng trực tiếp có 3 hình thức chính:

B2B: Business To Business

 B2C: Business To Consumer

 D2D: Door To Door

Phương thức bán hàng trực tiếp

Quản trị bán hàng 35

 B2B: Business To Business

 Đối tượng mua hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức Người mua thường mua hàng hóa với số lượng nhiều, giá trị hợp đồng lớn.

 Người mua thường quan tâm đến yếu tố giá cả, chất lượng, thời gian giao hàng và dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt là sự chuyên nghiệp của người bán hàng

Phương thức bán hàng trực tiếp

Quản trị bán hàng 36

 B2C: Business To Consumer

 Đối tượng mua hàng là cá nhân, hộ gia đình Họ mua những sản phẩm,dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cơ bản của bản thân và gia đình

 Có 3 hình thức khác nhau trong B2C

B2C: Business To Consumer

Quản trị bán hàng 37

 Khách hàng dành ít thời gian để tìm hiểu kĩ thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc ít khi só sánh từng dòng sản phẩm cụ thể cùng loại với nhau

 Một số dòng sản phẩm đặc trưng của hình thức này: dầu gội đầu, kẹo cao su, kem đánh răng, nước giải khát, thực phẩm…

B2C: Business To Consumer

Quản trị bán hàng 38

 Một số dòng sản phẩm đặc trưng của hình thức này: quần áo, giày dép, mỹ phẩm, đồ trang sức, điện thoại di động…

B2C: Business To Consumer

Quản trị bán hàng 39

 Khách hàng dành nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm, đồng thời họ nghiên cứu kỹ, so về giá, chất lượng sản phẩm cùng loại của từng hãng với nhau trước khi đến quyết định mua

 Một số dòng sản phẩm đặc trưng của hình thức này: xe máy, ô tô, đồ điện tử đắt tiền, dòng sản phẩm thời trang cao cấp…

Phương thức bán hàng trực tiếp

Quản trị bán hàng 40

Phương thức bán hàng gián tiếp

Quản trị bán hàng 41

 Có 3 phương thức chủ yếu:

Bán hàng gián

tiếp

Doanh nghiệp  Bán lẻ  Người Tiêu Dùng

Doanh nghiệp  Bán Buôn  Bán lẻ Người tiêu dùng

Company Bán buôn  Đại lý  Bán lẻ  Người tiêu dùng

1.1.6 Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp

Quản trị bán hàng 42

1.1.6.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

1.1.6.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

1.1.6.3 Theo phương thức bán

1.1.6.4 Theo mối quan hệ thanh toán

1.1.6.5 Các loại hình thức bán hàng khác

1.1.6.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

Quản trị bán hàng 43

Thích hợp với nhu cầu nhỏ,

danh mục hoàng hóa nhiều, chu

kỳ tiêu dùng không ổn định

1.1.6.1 Căn cứ vào địa điểm giao hàng

Quản trị bán hàng 44

Bán tại địa điểm tiêu dùng

Tạo thuận lợi cho người

mua, cạnh tranh giữa các nhà

cung cấp

1.1.6.2 Theo khâu lưu chuyển hàng hóa

 Bán sỉ (bán buôn)

Bán buôn là hình thức mua khối lượng hàng lớn từ các nhà sản xuất với mức gía ưu đãi, sau đó bán lại cho các nhà bán lẻ, các tổ chức hoặc đơn vị bán buôn khác

Bán lẻ: Là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số

lượng hàng hóa từ các công ty, nhà bán sỉ rồi chia nhỏ

và bán lẻ cho người tiêu dùng

1.1.6.4 Theo mối quan hệ thanh toán

Quản trị bán hàng 47

 Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa

 Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)

1.1.6.5 Các loại hình thức bán hàng khác

Quản trị bán hàng 48

 Bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng thực hiện qua giao dịch trực tiếp với khách hàng

 Bán hàng qua điện thoại: là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng

 Bán hàng qua người môi giới phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập thị trường, hoặc ít khi thị trường biến động nhanh mà người bán lại ít kinh nghiệm.

 Bán hàng qua Internet: là hình thức sử dụng mạng Internet

để bán hàng

1.2 Nhân viên bán hàng

Quản trị bán hàng 49

1.2.1 Cơ hội và thách thức của nhân viên bán hàng1.2.2 Phân loại lực lượng bán hàng

1.2.3 Đạo đức của nhân viên bán hàng

Công việc của nhân viên bán hàng

Quản trị bán hàng 50

Công việc Tỷ lệ thời gian/tuần

Công việc của nhân viên bán hàng

Quản trị bán hàng 51

 Về tài chính: Lương cao, thưởng theo doanh số, tiền hoa hồng (sales incentives/Sales Commission)

 Cơ hội rèn luyện sự tự tin và bản lĩnh

 Cơ hội được giao tiếp nhiều, rèn luyện tính sáng tạo, nhạy bén và khả năng thích nghi với mọi tình huống

Công việc của nhân viên bán hàng

Quản trị bán hàng 52

Công việc của nhân viên bán hàng

Quản trị bán hàng 53

 Áp lực về doanh số và lợi nhuận

 Áp lực về thời gian

 Áp lực trong tìm kiếm những khách hàng mới

 Áp lực trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

 Khó khăn trong quá trình xử lý tình huống với một vài khách hàng khó tính, đòi hỏi quá nhiều