Kỹ năng tiếp xúc trực tiếp khách hàng Trang 5 1/ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG2/ CÁC KIỂU HÀNH VI KHÁCH HÀNG3/ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG4/ LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG QUÝ MẾN, TIN CẬY & TÔN TRỌNGNỘI DUNG C
BÀI GIẢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI DUNG CHƯƠNG 1/ Khách hàng ai? 2/ Chăm sóc khách hàng gì? 3/ Tầm quan trọng Chăm Sóc Khách Hàng 4/ Văn hóa chăm sóc khách hàng 5/ Định hướng vào khách hàng 6/ Yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng NỘI DUNG CHƯƠNG I Chăm sóc khách hàng gì? II Những yếu tố thỏa mãn khách hàng III Yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng NỘI DUNG CHƯƠNG 1.Quy trình quản lý phàn nàn khiếu nại khách hàng Đo lường hài lòng khách hàng Kỹ tiếp xúc trực tiếp khách hàng Kỹ tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại NỘI DUNG CHƯƠNG CHĂM SÓC & PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 1/ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 2/ CÁC KIỂU HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3/ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG 4/ LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG QUÝ MẾN, TIN CẬY & TÔN TRỌNG NỘI DUNG CHƯƠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG HIỆU QUẢ MỤC ĐÍCH Doanh Nghiệp: • Có chương trình marketing phù hợp, bán hàng hiệu • Đảm bảo hàng hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH • Nâng cao mức độ hài lịng KH TĂNG tỷ lệ KH quay lại • TĂNG doanh thu lợi nhuận MỤC ĐÍCH Bản thân: • Tăng khả giao tiếp Ứng phó nhanh với tình • Nắm tình hình thị trường, nhu cầu người tiêu dùng • Có nhiều kinh nghiệm đối nhân xử • TĂNG doanh thu đảm bảo lương, thưởng NỘI DUNG CHƯƠNG 1/ Khách hàng ai? 2/ Chăm sóc khách hàng gì? 3/ Tầm quan trọng Chăm Sóc Khách Hàng 4/ Văn hóa chăm sóc khách hàng 5/ Định hướng vào khách hàng 6/ Yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng KHÁCH HÀNG LÀ AI? - Khách hàng nguồn sống công ty tất công ty khác - Khách hàng người mua cần phục vụ điều + Khách hàng bên trong: người quan cần phối hợp thực công việc + Khách hàng bên ngoài: Cá nhân, tập thể sử dụng sản phẩm dịch vụ