Bài giảng giao tiếp công sở ( combo full slides 4 chương )

NỘI DUNG: Chƣơng 1: GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC Chƣơng 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH Chƣơng 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP GI N TIẾP TRONG KINH DOANH Chƣơng 4: GIAO TIẾP KINH DOANH TRONG THẾ GIỚI ĐA VĂN HÓA

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ

NỘI DUNG:

Chương 1 : GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC

Chương 2 : KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương 3 : KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁN TIẾP TRONG KINH DOANH

Chương 4 : GIAO TIẾP KINH DOANH TRONG THẾ GIỚI

ĐA VĂN HÓA

Mục tiêu môn học

Hoàn thành môn học SV sẽ có thể:

• Hoàn thiện kỹ năng nói, lắng nghe, trình bày

• Nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu

• Sử dụng hiệu quả phi ngôn từ

• Vận dụng hiệu quả những kiến thức và kỹ năng trong giao tiếp nơi công sở

Chương 1

GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC

1.1 Khái quát về giao tiếp KD

1.2 Giao tiếp trong nội bộ tổ chức KD

Giao tiếp trong kinh doanh là quá trình hoạt động thiếtlập, chuyển tải, duy trì và phát triển mối quan hệ giữangười với người trong kinh doanh.

Giao tiếp trong kinh doanh là sự tiếp xúc giữa nhữngngười kinh doanh (lãnh đạo, cán bộ nhân viên,…), đốitác với khách hàng, với những người liên quan nhằmphục vụ mục đích kinh doanh

1.1 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH

Khái niệm giao tiếp kinh doanh

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp

Giúp con người hiểu nhau và hiểu bản thân

Trước khi quen nhau

Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng

giúp bạn thành công.

• Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.

• Nhân cách con người được hình thành và

phát triển trong giao tiếp

• Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối

quan hệ gần gũi, thân mật, tạo bầu không khí tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể.

• Tăng năng suất lao động

Giúp xây dựng một đội ngũ hùng hậu

Tránh hiểu lầm và đưa thông tin sai lệch

Thúc đẩy quá trình kinh doanh

Tạo ra văn hóa hòa nhập nơi công sở

Tăng tương tác với khách hàng

Hiểu và nắm bắt được thị trường

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1: Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách

đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay cô

đã nhận được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX.

Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc Bánh này rất dễ hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu không bán được trong ngày, hôm sau phải huỷ.

TH 2: Một Công ty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số lượng lớn khách hàng Một số người trong danh sách những người nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng những người thân trong gia đình họ và đã gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty.

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 3: Công ty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó

là chương trình có nhiều người xem Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập phòng cháy chữa cháy qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận Và công ty sẽ gửi đến các

bộ phận danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận - những người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP.

Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được danh sách những người cần ở lại nên

đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

• Thông điệp đưa ra sai.

• Sử dụng phương pháp GT sai.

• Thông điệp không gửi đúng đối tượng.

• Không có thông điệp nào được đưa ra.

• Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên

Thông điệp

sai

Phương pháp sai

Đối tượng

sai

Không có thông điệp 1.Tiệm bánh

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Nguyên tắc ABC trong giao tiếp công sở:

Nguyên tắc 5C trong giao tiếp công sở:

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Ðông là trưởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ trượt té ngã) Phía cuối xưởng - Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn Anh gọi: “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo hướng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý: “Như thế thì bẩn quá” Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy Cần phải dọn ngay”.

Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng Một lúc sau anh nhận được tin có tai nạn xảy ra ở

bộ phận của mình Một công nhân bị trượt té gãy chân

đã đưa đi bệnh viện cấp cứu Ðông rất giận dữ Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn: “Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp:

“Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”

Hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông và Lâm phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?

NGHI THỨC KHI GIAO TIẾP

Lời chào cao hơn mâm cỗ

Chào ai trước?

• Trong phòng làm việc có đám đông tụ họp, thì người vào sau nhất thiết phải chào những người có mặt

• Khách đến, khi mọi người đã ngồi hết cả vào bàn rồi, trước tiên phải chào phụ nữ, sau đó mới chào đến đàn ông.

Chào ai trước?

• Ở nhà hàng, khi các bàn đã có người nhưng còn chỗ, trước khi ngồi xuống phải chào những người trong bàn và xin phép ngồi vào ghế trống.

• Đến làm khách ở một nơi khác, trước tiên phải chào chủ, nếu là gia đình phải chào bà chủ trước.

Lưu ý về chào hỏi

• Vào cơ quan công sở, phải bỏ mũ ra

• Gọi to qua đường để chào cũng bị xem là mất lịch sự.

• Thì thầm lắp bắp qua kẽ răng là bất lịch sự,

Liên hệ : Khi GT trực tiếp, khi gọi điện thoại,…

• Đặt một chân lên trước, người

vươn nhẹ về phía trước

• Nhìn vào mắt người đối diện

và mỉm cười

• Lòng bàn tay tiếp xúc hoàn

toàn với nhau, các ngón tay

Bắt tay

• Người lớn tuổi, Lãnh đạo, Chủ nhà chủ động giơ tay trước để bắt tay.

• Bắt bằng tay phải (trừ trường hợp không thể

được) Không nên bắt tay bằng tay trái vì như thế là vô lễ, nhất là đối phụ nữ cử chỉ đó có ý nghĩa xấu, thể hiện tâm địa bất chính.

• Vừa bắt tay, vừa ngậm thuốc lá, lại đút tay khác

vào túi quần là điều tối kỵ.

• Giới thiệu tên và chức vụ.

Giới thiệu nhƣ thế nào ?

Giới thiệu theo nguyên tắc:

• Nam giới thiệu cho Nữ trước

• Trẻ giới thiệu cho Già trước

• Nhân viên giới thiệu cho Lãnh đạo trước

• Khi được giới thiệu thì nên đứng dậy hoặc gật đầu chào.

VÍ DỤ:

1 Giới thiệu hai người bạn khác phái: Người con trai luôn được giới

thiệu với cô gái, bất kể tuổi tác của anh ta Hãy nhìn vào cô bạn gái của bạn và nói tên cô ta trước, rồi xoay sang người con trai giới thiệu tên anh

ta Ví dụ: "Chi, đây là Danh Còn đây là Chi".

2 Giới thiệu hai người bạn cùng phái: Nếu hai người, có một người lớn

hơn người kia, thì giới thiệu người nhỏ hơn với người lớn hơn Ví dụ:

"Anh Khoa, đây là Thanh bạn em Còn đây là anh tôi, anh ấy tên Khoa".

3 Giới thiệu một người bạn của mình với người lớn tuổi hơn: Luôn nói

tên của người lớn tuổi trước Ví dụ: "Thưa Dì, đây là Thanh, bạn của con Thanh, đây là dì tôi".

Chú ý: Khi giới thiệu bạn trai với nhau thì họ thường bắt tay nhau Nhưng

nếu là hai người khác phái thì chỉ khi nào người con gái đưa tay ra trước, thì người con trai mới nên bắt tay Nếu cô ta không tỏ ý muốn bắt

Thực hành tình huống 2:

Nam : Nhân viên của một công ty

Hạnh (nữ) và Hùng (nam) : Bạn của Nam

Nam đi cùng Hùng và gặp Hạnh, Vậy Nam sẽ giới thiệu của thế nào?

Mẫu bút chì hơn trí nhớ tốt

Trí nhớ đậm không bằng

nét mực mờ

Trực tiếp Gián tiếp

BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT

2 PHI NGÔN NGỮ

1 NGÔN NGỮ

Phương tiện trong giao tiếp kinh doanh

Trò chơi phi ngôn từ:

 Có 3 đội, mỗi đội nộp 5 từ khóa

 Mỗi đội có tối đa 5 phút để diễn tả 5 từ khóa củađội bạn

 Không được sử dụng ngôn từ hay âm thanh, chỉđược dùng hành động

 Đội nào đúng nhiều nhất sẽ chiến thắng

Cách ứng xử trong giao tiếp kinh doanh

+ Tôn trọng người đối diện và thời gian, không gian của họ

+ Tôn trọng suy nghĩ và quan điểm của người khác

+ Ứng xử tùy từng môi trường xã hội cụ thể

1.2 GIAO TIẾP TRONG NỘI BỘ TỔ CHỨC

KINH DOANH

1 Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

2 Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới

3 Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp

4 Kỹ năng giao tiếp với khách đến cơ quan

TÌNH HUỐNG 1

Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty Khi GĐ gọi TP lên hỏi, anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này Có lẽ do nhân viên A giải quyết.

Là nhân viên A bạn nên ứng xử như thế nào ?

TÌNH HUỐNG 2

Bạn là NV mới của phòng KD, bạn muốn đăng

kí theo học lớp học về PR (Public Relation) và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn.

Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn

về sớm?

cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõràng.

Tóm lại Sếp không hài lòng Theo bạn Hoa nên làm thế nào?

TÌNH HUỐNG 4

Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy.

Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ?

TÌNH HUỐNG 5:

Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi.

Hơm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phịng và traođổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơnchống nĩng Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường ViệtNam (Độc quyền) Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tơn,tường, các vật liệu khác … Cơng dụng chống nĩng, Sau khisơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo khơng khí mát mẻcho nơi ở, làm việc… Ðức khơng muốn nhận cơng việc này

Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lịng về anh?

TÌNH HUỐNG 6

Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phùhợp với bạn Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trướckhi chuyển đi ?

TÌNH HUỐNG 7

Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáoquan trọng trong 3 ngày Bạn đang rất bận rộn nên cô Anbảo để cô ấy làm một mình cũng được Bạn đồng ý.Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng

cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm

Bạn sẽ nói gì, xử lí như thế nào ?

TÌNH HUỐNG 8

Anh An và anh Bảo là hai người bạn thân, anh An là ân nhân của anh Bảo (đã giúp anh Bảo trong lúc gia đình anh Bảo gặp khó khăn).

Trong một chuyến đi công tác chung, anh An lái xe chở hàng, anh Bảo là cán bộ kỹ thuật có nhiệm vụ giao hàng và giám sát chuyến đi.

Thật không may, trong chuyến đi này, anh An gây tai nạn giao thông làm bị thương 1 người đi xe gắn máy Nhưng đã giải quyết ổn thỏa Khi về anh An đề nghị anh Bảo đừng báo cáo việc này với cơ quan nhưng anh Bảo đã báo cáo lại đầy đủ sự việc với giám đốc.

1 Bạn có nhận xét gì về cách giải quyết của anh Bảo?

2 Theo bạn nên giải quyết việc này như thế nào ?

TÌNH HUỐNG 9

Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việcđược giao Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đenphải rõ ràng Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền,

kể cả thủ trưởng Mặc dù anh nói đúng nhưng nhiềungười không thích và tỏ ra khó chịu với anh

Là thủ trưởng bạn nói gì với anh Dũng ?

TÌNH HUỐNG 10.

Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kếtquả công việc lại không cao Bên cạnh đó một số nhânviên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoànthành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử

Theo bạn nên xử lí như thế nào ?

TÌNH HUỐNG 11:

Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phốmua sắm chợ đêm Giám đốc quyết định sẽ chọn cửahàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có chuyên môn vững

và có năng lực quản lý Anh Thi là người đạt cả 2 tiêuchuẩn này cao nhất (là cán bộ chuyên kinh doanh quần

áo, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty kháctrước khi chuyển về công ty này) GĐ mời anh Thi đếnphòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng

Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên :

“Tôi rất cám ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôikhông muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa conđang học phổ thông Tôi muốn dành thời gian buổi tốicho gia đình Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhậpcủa 2 vợ chồng cũng đủ sống Xin GĐ cử người khác.”

Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ?

 Chú ý lắng nghe nội dung ý kiến của cấp trên,

sau đó nên phát biểu, trao đổi thẳng thắn những

đề xuất, yêu cầu và ghi chép những nhận xét của cấp trên Biết khi nào nên rút lui.

 Đừng hiểu mọi thứ theo nghĩa đen Nên hiểu và

hành động theo chủ đích của cấp trên Nên ghi chép khi cấp trên giao nhiệm vụ quan trọng.

 Trong thời điểm “nước sôi lửa bỏng”, hãy cứ để

cấp trên giải tỏa đừng “quật” lại, nên chọn thời

1 VỚI CẤP TRÊN

 Nhạy cảm nên biết khi nào cấp trên cần sự

giúp đỡ mà không chờ được hỏi tới.

 Chia sẻ những thú vui không liên quan đến

công việc.

 Khi phạm lỗi hãy thẳng thắn nhận lỗi và cho

cấp trên thấy bạn có thể vượt qua với sự giúp

đỡ của họ Không nên ủ rũ, thất vọng,…

2 VỚI ĐỒNG NGHIỆP

• Hãy cho đồng nghiệp biết là ta cần họ, không nênkênh kiệu với đồng nghiệp

• Quan tâm đến thành công của đồng nghiệp

• Đừng sợ thừa nhận hạn chế và sai lầm, nên sẵn sànghọc hỏi và cần sự giúp đỡ của đồng nghiệp

• Tránh đỗ lỗi cho nhau khi công việc không trôi chảy

• Nếu có bất đồng nên nói chuyện riêng và thẳng thắnvới nhau hơn là nói trước tập thể

• Sử dụng óc khôi hài khi thích hợp

• Đừng quan tâm nhiều đến những câu nói bóng gió,

“câu chuyện trà nước”

3 ĐỐI VỚI CẤP DƯỚI

• Để cấp dưới nói hết những điều họ muốn nói, lắng nghe

ý kiến của cấp dưới trước khi phản ứng lại

• Sức mạnh của lời khen công khai

• Tìm ra ưu điểm nào đó trước khi phê bình

• Thừa nhận mình sai - nếu có

• Thông cảm với hoàn cảnh của cấp dưới, đôi khi cần chia

sẻ những điều không liên quan đến công việc

• Xin lời khuyên từ cấp dưới để kích thích khả năng sángtạo của cấp dưới

• Có thể để cho cấp dưới tự quyết định vấn đề liên quanđến họ

• Thỉnh thoảng nên nói đùa

4 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN

- Chào hỏi lịch sự, gọi cả tên, họ, các chức danh (nếu có)

- Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc.

- Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách (không làm việc khác)

4 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN(tt)

- Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười, để khuyến khích họ nói Tránh cử chỉ bất nhã.

- Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ tạo được sự mến phục của khách.

- Khiêm tốn, tôn trọng khách

- Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo) Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay,

TÌNH HUỐNG:

Trong quá trình làm việc với khách hàng, kháchhàng không hài lòng và nổi giận Bạn xử lý thế nào ?

NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KHI KHÁCH HÀNG ĐANG TỨC

GIẬN

Bình tĩnh lắng nghe.

Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. (Cố gắng chờ cho đến khi

“mưa tạnh, gió ngừng” Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói).

Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. (Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng)

Hãy phác thảo một kế họach thay đổi

Hãy cho KH biết bạn có kế hoạch gì để đạt được sự tiến bộ Rất nhiều người né tránh làm điều này vì

nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH.