Thực trạng trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực resort alma

nói chung hiện nay, và nó càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng – loại hình kinh doanh sử dụng nhiều lao động với hệ số luân chuyển rất cao.Nói đến n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

CHỦ ĐỀ: THỰC TRẠNG TRONG LĨNH VỰC QUẢN

TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC RESORT ALMA

TP NHA TRANG, THÁNG 12 NĂM 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN CUỐI KÌ

CHỦ ĐỀ: THỰC TRẠNG TRONG LĨNH VỰC QUẢN

TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC RESORT ALMA

TP NHA TRANG, THÁNG 12 NĂM 2022

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 05

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC RESORT ALMA 06

2.1 Khái quát về nhà hàng Le Beaulieu 06

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 06

2.1.2 Logo và hình ảnh 07

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự 07

2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng Le Beaulieu 08

2.2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật 08

2.2.2 Đặc điểm thị trường nhà hàng 10

2.2.3 Đặc điểm khách hàng mục tiêu 10

2.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và chiến lược giá sản phẩm 11

2.2.5 Đánh giá môi trường kinh doanh nhà hàng 12

2.3 Chiến lược Marketing 15

2.3.1 Product - Sản phẩm 15

2.3.2 Price - Giá sản phẩm 17

2.3.3 Place - Địa điểm 18

2.3.4 Promotion - Truyền thông, tiếp thị 19

2.4 Chính sách phát triển con người 15

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP 20

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 21

Tài liệu tham khảo 21

2

LỜI MỞ ĐẦU

Nguồn nhân lực bao giờ và thời đại nào cũng là tài sản vô giá của bất kỳ một tổ chức từ cơ quan quản lý nhà nước đến các doanh nghiệp tư nhân, từ một địa phương nhỏ

bé đến một quốc gia rộng lớn Nhất là thế giới đang trong giai đoạn phát triển vượt bậc

về khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin như hiện nay thì vị trí của nhân lực càng quan

trọng hơn bao giờ hết Nền kinh tế thị trường cũng như quá trình hội nhập với thế giới bên ngoài đã kéo theo sự gia tăng các doanh nghiệp thuộc mọi loại hình kinh tế khiến cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở thị trường tiêu thụ mà còn ở nguồn nhân lực Một biểu hiện dễ nhận thấy là sự di chuyển nhân lực giữa các doanh nghiệp ngày càng nhiều

Người lao động được tiếp cận với thế giới rộng lớn một cách dễ dàng thông qua mạng lưới thông tin viễn thông toàn cầu Họ có thể kết bạn, mở rộng kiến thức, nhận được nhiều cơ hội việc làm, có điều kiện tìm hiểu, so sánh về tiền lương, chế độ đãi ngộ, đào

tạo, cơ hội thăng tiến Do vậy, người lao động có xu hướng muốn nhận được nhiều quyền lợi, hưởng được điều kiện làm việc tốt hơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Nhân lực trong resort ALMA

1.1.1 Khái niệm

Nhân lực luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu đối với các doanh nghiệp kinh doanh nói chung hiện nay, và nó càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khu nghỉ dưỡng – loại hình kinh doanh sử dụng nhiều lao động với hệ số luân chuyển rất cao

Nói đến nhân lực là nói đến con người Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người, nhiều

tổ chức, doanh nghiệp nhầm lẫn giữa các thuật ngữ: nhân lực, nhân sự, lao dộng, người lao động Đi sâu vào phân tích các thuật ngữ dựa vào ý nghĩa Hán Việt của từ thì có thể hiểu như sau:

 Nhân lực:

“Nhân” là người, “lực” là sức lực (bao gồm cả thể lực và trí lực) Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc và tình trạng sức khỏe của cong người, chế độ ăn uồng, làm việc, nghỉ ngơi Thể lực con người còn phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính, thời gian công tác… Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, tài năng, lòng tin, nhân cách…của từng người Việc tập trung khai thác tiềm năng về trí lực không bao giờ cạn kiệt, vì ngay cả bản thânmỗi con người nhiều khi không hiểu hết khả năng của mình Nói đến “nhân lực” là nói đến sức lực, sức lao động của con người Nói đến nhân lực là nói tới con người gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào

đó cho xã hội, để giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại, phát triển

 Nhân sự:

“Nhân” là người, “sự” là sự việc “Nhân sự” đề cập đến con người, sự việc trong một số tổ chức Chính vì sự khác nhau này mà trong một số tổ chức, doanh

4

nghiệp đều có phòng được gọi tên là phòng “Nhân sự” chứ không dùng từ phòng

“Nhân lực”

 Lao động

“Lao động” là hoạt động có mục tiêu của con người Lao động là việc sử dụng sức lao động, sức lực tiềm năng trong thân thể của con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên làm biến đổi vật chất và làm thỏa macn nhu cầu của con người “Lao động” được hiểu là hoạt động của con người theo đuổi những lợi ích, mục đích nhất định, là hoạt động mà qua đó quan hệ kinh tế được thể hiện

 Người lao động

“Người lao động” là người thực hiện lao động để tạo ra của cải vật chất nuôi sống bản thân, gia đình và xã hội Người lao động đề cập tới những người làm việc thường xuyên, thời vụ, tạm thời trong doanh nghiệp, kể cả lao động hợp đồng Người lao động bao gồm cả đội (tổ) trưởng, giám sát viên và cá vị trí quản lý các cấp của doanh nghiệp

1.2 Vai trò của người lao động trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng

Trước đây đã có nhiều quan điểm bàn luận và tranh cãi xoay quanh vấn đề giữa vốn và người lao động, nhân tố nào quan trọng hơn?

C.Mác cho rằng: “Giá trị thặng dư của doanh nghiệp (m) là do người lao động làm ra”

Xuất phát từ quan điểm của C.Mác chúng ta có thể khẳng định rằng “người lao động” là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển cũng như đến sự thành công hay thất bại của tổ chức, doanh nghiệp, là yếu tố duy nhất mang lại lợi ích kinh tế, làm tăng của cải cho xã hội Tuy nhiên cũng không thể chối bỏ tầm quan trọng của “vốn”

Nếu như trước đây mọi nguồn lực đều tập trung đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật, nhà xưởng, phòng ốc, mua sắm máy móc và trang thiết bị hiện đại…mà lơ là,xem thường yếu tố người lao động thì ngày nay quan điểm này hoàn toàn thay đổi ngược lại, người lao động đã được đặt lên vị trí hàng đầu, lên trên tất cả các yếu tố khác

1.2.1 Đặc điểm nhân lực trong resort ALMA

 Sử dụng nhiều nhân lực

Khối lượng công việc trong khu nghỉ dưỡng rất nhiều, các công việc lại yêu cầu rất tỉ mỉ, mà đa số lại không tự động hóa được, ví dụ như: chào đón khách, dọn phòng, vận chuyển hành lý đến phòng khách, tư vấn, giao tiếp với khách…vì vậy nhất thiết phải sử dụng nhiều nhân lực để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu này của khách

Đây cũng là vấn đề phức tạp và khó khăn cho nhà quản lý khu nghỉ dưỡng trong việc điều hành, sắp xếp công việc cho số lượng lớn nhân viên như vậy, sao cho hợp lý, công bằng và hiệu quả Đặc biệt là đối với các resort 4-5 sao thì luôn cần một

số lượng nhân viên rất lớn (chiếm đa phần là nhân viên trực tiếp) – không chỉ gói gọn trong lượng nhân viên chính thức mà cả nhân viên thời vụ, partime, công nhật…trong những mùa cao điểm

 Tính chuyên môn hóa cao

Trong khu nghỉ dưỡng có rất nhiều bộ phận chuyên môn khác nhau, công việc được phân chia rất rõ ràng, tỉ mỉ, chi tiết và đặc thù công việc cũng hoàn toàn khác nhau Hơn nữa nhu cầu khách du lịch là nhu cầu cao cấp, họ đòi hỏi chất lượng dịch

vụ phải tuyệt đối hoàn hảo Vì vậy đòi hỏi tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao Trong một khoảng thời gian ngắn, các nhân viên ở các bộ phận khác nhau không thể thay thế nhau được Ví dụ một nhân viên bếp không thể làm công việc của bộ phận

lễ tân, hay một nhân viên buồng phòng không thể làm công việc của bộ phận bar được…Đây cũng là một trong những lý do vì sao trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng cần sử dụng nhiều nhân lực và nhà quản lý cũng khó có thể cắt giảm nhân viên lập tức

để giảm chi phí trong quá trình kinh doanh như đối với các lĩnh vực khác, vì điều này

có thể dẫn đến sự thiếu hụt trông thấy và hiệu quả công việc sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng

 Khả năng cơ giới hóa, tự động thấp

6

Kinh doanh khu nghỉ dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch mà nhu cầu trong du lịch mang tính chất tổng hợp và đồng bộ Điều này có nghĩa là nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú Khách không chỉ đòi hỏi đáp ứng các nhu cầu cơ bản

mà còn là nhu cầu đặc trưng, nhu cầu bổ sung, trong mỗi nhu cầu lại có sự khác nhau tùy vào đặc trưng từng khách Do vậy khu nghỉ dưỡng không thể dưa ra cùng một phương thức phục vụ đối với mọi đối tượng khách, hay nói cách khác, người ta sẽ không chấp nhận trong cùng một thời gian, một địa điểm khu nghỉ dưỡng cung ứng những sản phẩm có tính chấy hàng loạt và đồng nhất Như vậy, sản phẩm khu nghỉ dưỡng phải là sản phẩm có tính chấ tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc nhiều khi rất khó để sản xuất Chính vì thế mà khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong công viecj khu nghỉ dưỡng là thấp

 Chịu áp lực tâm lý cao từ khách hàng, dư luận và xã hội…

Do phải thường xuyên tiếp xúc với khác hàng lại có những tính cách, sở thích khác nhau dẫn đến nhân viên phải đáp ứng nhiều nhu cầu, đòi hỏi đa dạng và phức tạp của khách mọi lúc, mọi nơi một cách hoàn hảo nhất Có một phương châm mà không

ai được phép quên trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng đó là: “Khách hàng luôn luôn đúng”, điều này đã gây ra sức ép tâm lý vô hình đối với nhân viên, họ thường xuyên phải chiều lòng khách, làm cho khách hài lòng nhất, bất kể các khó khăn, tâm trạng riêng của bản thân…

 Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

Cũng vì đặc điểm này mà thời gian làm việc trong một khu nghỉ dưỡng luôn phải trong tình trạng 24/24, 365 ngày/năm để đáp ứng các nhu cầu bất kỳ lúc nào của khách hàng Đồng thời, khách hàng thường sử dụng các ngày nghỉ lễ, tết trong năm để

đi du lịch, vậy nên, nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ khu nghỉ dưỡng cũng phải làm việc trong các dịp nghỉ ngơi trong năm

Do đặc điểm như vậy nên việc tổ chức lao động trong khu nghỉ dưỡng phải chia làm ca kíp Khó khăn đặt ra cho người quản lý khi phân chia lao động phải chú ý đến các yếu tố tâm lý của từng giới, và các yếu tố về cuộc sống, gia đình của nhân viên để sao cho vừa có sự ổn định trong công việc, vừa có thời gian cho gia đình, người thân

và bạn bè Đặc biệt là đối với lao động nữ (đối tượng chiếm tỷ lệ lớn trong lớn trong

đến làm tăng hệ số luân chuyển lao động trong khu nghỉ dưỡng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÂN LỰC TẠI ALMA 2.1 Thực trạng chất lượng nhân lực tại resort ALMA

2.1.1 Cơ cấu lao động

Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng bao gồm: Giám đốc Giám đốc là người có chức năng cao nhất về quản lý khu nghỉ dưỡng, có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khu nghỉ dưỡng, phối hợp với sự hoạt động của phó giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Phó giám đốc Phó giám đốc (bao gồm phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính) là bộ phận chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hànhchính nhân sự của khu nghỉ dưỡng Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ hoàn thành với chất lượng cao

Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc Tư vấn: có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc và phó giám đốc trong việc điều hành và quản lý khu nghỉ dưỡng Bộ phận marketing bán hàng và đặt phòng Đây

là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khu nghỉ dưỡng,

bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác Đồng thời nó cũng

là bộ phận then chốt phối hợp của khu nghỉ dưỡng là trung tâm thông tin, cố vấn quyết định chính sách kinh doanh của phó giám đốc kinh doanh Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường của khu nghỉ dưỡng Bộ phận lưu trú: gồm

bộ phận đại sản có 12 người, 2 người phụ trách trung tâm thương mại, 6 người phụ trách lễ tân, 4 người phụ trách hành lý Bộ phận ăn uống: chức năng của bộ phận này

là luôn tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt ngay từ đầu về khung cảnh, cách bài trí, thái độ đón tiếp của nhân viên phục vụ cũng như người quản lý Câu lạc bộ: cung cấp một số dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ của khách Bộ phận kế toán: chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ,

sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi tiêu trong khu nghỉ dưỡng… Bộ phận bảo dưỡng: chịu trách nhiệm về việc sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị trong khu nghỉ dưỡng Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trong khu nghỉ dưỡng, ngoài ra

8

còn đảm bảo không để thất thoát tài sản của khu nghỉ dưỡng Bộ phận kho: chuyên chịu trách nhiệm về việc xuất nhập lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, đồ dùng cho khu nghỉ dưỡng

2.2 Đề cập một vài chính sách quản lý nhân sự tại resort ALMA

2.2.1 Quy định về thời gian làm việc

Đối với lao động là quản lý (Ban TGĐ, Ban Giám đốc các cơ sở và khối Văn phòng trung tâm): thời gian làm việc giờ hành chính hoặc linh động theo nhu cầu công việc, khoán công việc theo hiệu quả

Đối với cán bộ quản lý cấp trung (các BP trực tiếp) Thời gian làm việc theo chế

độ của luật lao động ngày 8 tiếng theo giờ hành chính Tuy nhiên theo nhu cầu công việc, khi cần thiết lao động quản lý vẫn phải làm thêm giờ và bố trí lịch trực vào thứ 7

và chủ nhật để đảm bảo công việc kinh doanh của khu nghỉ dưỡng diễn ra bình

thường

Đối với lao động là nhân viên phục vụ: Thời gian làm việc cũng theo luật lao động ngày 8 tiếng nhưng được chia thành ca, kíp trong ngày như sau:

Ca sáng: từ 6h đến 14h

Ca chiều: từ 14h đến 22h

Ca tối: từ 22h đến 6h sáng ngày hôm sau

Mỗi năm, nhân viên được nghỉ 10 ngày Lễ Tết theo quy định của luật lao động, với những lịch nghỉ từ 3 ngày trở lên, nhân viên cần phải có kế hoạch và xin phép trước với Cán bộ quản lý trực tiếp ít nhất là 7 ngày Ngoài ra trong tất cả các ngày nghỉ khác (30/4, 1/5, 10/3…) nhân viên phục vụ phải đi làm việc bình thường bởi theo tính chất công việc trong ngành dịch vụ và sẽ được giải quyết bố trí nghỉ bù sau vào các ngày thấp điểm (hoặc sẽ được thanh toán bằng tiền, tùy vào chính sách cụ thể của từng giai đoạn)

2.2.2 Chế độ lương, thưởng và các chính sách đãi ngộ

Lương cơ bản: trả theo cấp bậc, tay nghề và số năm kinh nghiệm, đảm bảo không thấp hơn quy định lương tối thiểu vùng

giờ hoặc ngày công quy định trong tháng mà công ty không thu xếp được nghỉ bù cho nhân viên đó thì việc trả lương sẽ được tính như sau:

+Nhân viên làm thêm giờ vào ngày thường sẽ được trả bằng 150% tiền lương của ngày làm việc bình thường

+Nhân viên làm việc thêm giờ vào ngày nghỉ tuần hoặc ngày lễ sẽ được trả lương bằng 200% tiền lương của ngày làm việc bình thường

+ Làm thêm giờ vào ngày nghỉ Lễ tết được tính bằng 300% của ngày làm việc bình thường Công ty chỉ trả lương là thêm nếu công việc làm thêm do giám đốc bộ phận yêu cầu bằng văn bản, được sự chấp thuận của Phòng Nhân sự và có chữ ký xác nhận và được tổng giám đốc phê duyệt theo quy định

2.3 Đánh giá chất lượng nhân lực tại resort ALMA

2.3.1 Yêu cầu, tiêu chuẩn đối với lao động tại resort ALMA.

Là lao động trong ngành dịch vụ nói chung và khu nghỉ dưỡng nói riêng thì đều phải đáp ứng những yêu cầu chung đã nói ở trên, tuy nhiên điều này cũng có sự khác biệt giữa các khu nghỉ dưỡng với nhau, phụ thuộc vào đẳng cấp và chiến lược kinh doanh của khu nghỉ dưỡng đó Và đặc biệt yêu cầu về lao động cũng có sự khác biệt đáng kể giữa resort trong ngành nói chung và các mô hình khách nhau tại các cơ sở cụ thể của khu nghỉ dưỡng

ALMA là resort kinh doanh các dịch vụ lưu trú - ẩm thực – chăm sóc sức khỏe

và trị liệu, tập trung vào đối tượng khách trung đến cao cấp Vì vậy, cácyêu cầu đối với đội ngũ nhân viên của resort ALMA cũng có những tiêu chuẩn, đòi hỏi cụ thể để đáp ứng được các đòi hỏi của công việc Cụ thể như sau:

- Đối với đội ngũ quản lý (Ban Giám đốc, Cấp trưởng / Phó Phòng, Trưởng /

Phó Bộ Phận, nhân viênvăn phòng khối trung tâm):

Trình độ cao đẳng trở lên, tốt nghiệp các chuyên ngành phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ

Có kinh nghiệm tối thiểu từ 3 năm trở lên đối với vị trí đảm nhiệm

Khả năng ngoại ngữ, vi tính đáp ứng công vệc

10