CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Cơ sở lý thuyết về khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Theo Morcel Gotie (1995) – một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã có định nghĩa về khách sạn như sau: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ, có thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.” – Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ, bao gồm khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (hotel).” – Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch Ở các nơi trên Thế giới sẽ có những định nghĩa khác nhau về khách sạn Trong công cuộc thời đại phát triển nền kinh tế và đi theo công nghệ hiện đại 4.0 như ngày nay, nhu cầu và đời sống tinh thần lẫn vật chất của con người ngày càng cao thì nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều Vậy nên việc phát triển ngành du lịch nói chung và ngành nhà hàng khách sạn nói riêng cũng không ngừng phát triển để có thể đáp ứng kịp thời với nhu cầu của khách hàng, các khách sạn được trang bị các trang thiết bị hiện đại, kỹ thuật tiên tiến cùng với đó là việc tuyển dụng và đào tạo hệ thống nhân viên có vốn chuyên môn cao và hiểu biết về tâm lý khách hàng, từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất
Hiện nay có rất nhiều các phân loại trong khách sạn theo các tiêu chí khác nhau
Có 6 loại khách sạn cơ bản với loại hình khách sạn theo Nguyễn Viết Thắng (2014)
- Khách sạn thương mại (Commercial Hotels): Các khách sạn này chủ yếu phục vụ cho các khách là thương nhân, những người tham dự hội nghị, khách du lịch theo đoàn, khách du lịch đi riêng lẻ Khách sạn loại này có trung tâm thương mại, dịch vụ y tế, nhiều khu vui chơi giải trí Quy mô các khách sạn thương mại hiện nay có từ 100 đến
- Khách sạn hội nghị (Convention Hotels): khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị, có quy mô lớn Các khách sạn này thường có các phòng hội nghị, có các khu vực biểu diễn, triển lãm Có nhiều nhà hàng, các cơ sở tổ chức tiệc để phục vụ nhu cầu ăn uống
- Khách sạn định cư (Resident Hotels): khách sạn này nhắm đến các đối tượng khách hàng là khách ở dài ngày với cung cấp điển hình là buồng ở với phòng tắm riêng, có trang bị đầy đủ các thiết bị nhằm cung cấp nhu cầu của khách, có dịch vụ lễ tân và an ninh Đặc điểm của khách sạn định cư là sẽ được trang bị bếp ăn trong phòng
- Khách sạn sòng bạc (Casino Hotels): các khách sạn này phục vụ chủ yếu cho các khách chơi bạc Các khách sạn này nổi tiếng vì sự sang trọng và đặc biệt có nhiều loại hình giải trí nổi tiếng và đa dạng nhằm hấp dẫn khách
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotels): ở Việt Nam, các khách sạn nghỉ dưỡng thường được gọi là khu du lich, các resort thường sẽ ở xa trung tâm thành phố, tọa lạc ở các đảo, vùng núi, những vùng có quang cảnh đẹp Chủ yếu phục vụ khách nghỉ dưỡng vậy nên sẽ có nhiều loại hình dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống Có thể phục vụ theo mùa du lịch hoặc phục vụ quanh năm
- Các loại hình khách sạn du lịch đặc biệt: là các khách sạn chuyên chăm sóc sức khỏe, thể hình (health spa), các khách sạn chuyên phục vụ cho các hoạt động thể thao (sport hotel) như trượt tuyết, leo núi
- Vị trí địa lý: các khách sạn thường tọa lạc ở trung tâm thành phố, gần các khu dân cư, chợ, siêu thị thuận lợi cho việc tham quan, vui chơi của khách hàng
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất: khách sạn xây dựng với một hệ thống phòng liền kề nhau, diện tích phòng được khai thác 100%, được trang bị trang thiết bị hiện đại
- Không gian cho khách: chủ yếu không gian riêng cho khách là ở trong phòng đã được đặt Ngoài ra còn có không gian chung như nhà hàng, quầy bar, khu spa đều ở trong khu vực của khách sạn
- Sản phẩm cung ứng: chủ yếu là phục vụ nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi của khách hàng Ngoài ra vẫn có các dịch vụ bổ sung để có thể đáp ứng thêm các nhu cầu khác của khách nhưng các dịch vụ này phải tùy thuộc vào quy mô của khách sạn
- Đội ngũ lao động trong khách sạn: đội ngũ lao động trong khách sạn thường chiếm lực lượng lớn vì ở khách sạn có nhiều bộ phận khác nhau: nhà hàng, lễ tân, buồng phòng, kế toán, Marketing, … điều đó đòi hỏi phải có lượng nhân viên lớn để thực hiện việc kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả nhất
- Phong cách phục vụ: việc phục vụ khách hàng đều có sự thống nhất theo quy trình và quy chuẩn nhất định Tất cả phải tiến hành theo quy trình, thủ tục để đảm bảo việc thống nhất trong công việc cũng như việc giám sát nhân viên, công bằng trong việc cung cấp dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng
- Triết lý điều hành: tuân thủ theo quy trình của khách sạn và tuân thủ theo những điều kiện của Nhà nước
1.1.2 Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Cơ sở lý thuyết về bộ phận nhân sự trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận nhân sự trong khách sạn
Quản trị nhân sự hay còn gọi là quản lý nguồn nhân lực là công tác quản lý lực lượng lao động của một tổ chức, công ty, doanh nghiệp Quản trị nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và lương thưởng của người lao động, đồng thời giám sát lãnh đạo và văn hóa của tổ chức, đảm bảo phù hợp với luật lao động và việc làm của Nhà nước
Quản trị nhân sự trong khách sạn là chuỗi các hoạt động từ xây dựng, mô tả công việc trong khách sạn đến việc thu hút tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương Công tác quản trị nhân sự giúp cho khách sạn hoạt động ổn định, tăng hiệu suất kinh doanh của khách sạn, từ đó đảm bảo về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn
1.2.2 Đặc điểm của bộ phận nhân sự trong khách sạn
Trong khách sạn, bộ phận nhân sự là bộ phận vô cùng quan trọng trong việc phụ trách toàn bộ nhân sự trong khách sạn Bộ phận nhân sự có vai trò trong việc quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho các phòng ban, bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận nhân sự còn có trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn
Bộ phận nhân sự có nhiệm vụ sắp xếp, tổ chức, quản lý nhân viên, đưa ra các quy định làm việc trong khách sạn Quản lý sát sao, đánh giá sự hiệu quả của các bộ phận trong khách sạn; báo cáo định kỳ về nhân sự Thực hiện và truyền đạt lại ý kiến chỉ đạo của cấp trên cho từng bộ phận trong khách sạn để tất cả có thể nắm bắt được
1.2.3 Vai trò của bộ phận nhân sự trong khách sạn Đối với vai trò của bộ phận nhân sự trong khách sạn là quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho các bộ phận trong khách sạn Ngoài ra bộ phận nhân sự còn chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự trong khách sạn như:
+ Tập hợp lại nhu cầu về nhân sự của các bộ phận trong khách sạn, lập ra bảng kế hoạch thích hợp và trình lên bản quản trị khách sạn
+ Phối hợp với bộ phận truyền thông đăng tin tuyển dụng Tiếp nhận và sàng lọc các hồ sơ ứng tuyển theo yêu cầu của khách sạn
+ Tiến hành phỏng vấn, tuyển chọn nhân sự, tuyển chọn các ứng viên phù hợp với yêu cầu
+ Đối với các ứng viên trúng tuyển, thông báo và soạn hợp đồng lao động để ký kết với họ
+ Phổ biến công việc, nội dung, quy định của khách sạn cho nhân viên mới + Đánh giá kết quả thử việc của nhân viên mới
- Thực hiện công tác đào tạo nhân sự:
+ Căn cứ vào nhu cầu đào tạo của các bộ phận khác nhau trong khách sạn, đưa ra kế hoạch đào tạo để phù hợp nhất với các bộ phận
+ Thực hiện các chương trình đào tạo cho các nhân viên trong khách sạn
+ Theo dõi, đánh giá nhân viên trong quá trình đào tạo
- Lập bảng tính lương, phụ cấp, thưởng và các chế độ khác cho nhân viên:
+ Tính ngày công của nhân viên trong các bộ phận Lên bảng lương, phụ cấp, thưởng (nếu có) và chuyển lên bộ phận kế toán để kiểm tra
+ Cập nhật vào hệ thống nếu có các thay đổi về lương của nhân viên
+ Giải đáp các thắc mắc, khiếu nại về lương
+ Dựa vào tình hình thực tế của thị trường lao động, tổng hợp lại thông tin và đề xuất điều chỉnh mức lương, thưởng định kỳ hằng năm
- Phụ trách chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên: cập nhật và làm các thủ tục theo quy định của pháp luật để nhân viên được hưởng quyền lợi về bảo hiểm
- Tham gia thực hiện đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên:
+ Phối hợp, đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong các bộ phận khác nhau của khách sạn
+ Thúc đẩy các bộ phận thực hiện báo cáo đánh giá nhân viên theo đúng thời gian quy định
+ Tổng hợp kết quả của báo cáo đánh giá để xử lý qua bước tiếp theo
- Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự:
+ Đánh giá tình hình sử dụng nhân sự nếu có sự thay đổi về nhân sự trong khách sạn, lập báo cáo theo quy định
+ Cập nhật hồ sơ nhân sự nếu có thay đổi
+ Soạn thảo văn bản khen thưởng, xử phạt, quyết định tăng lương hoặc hạ lương, xử phạt theo quy định, chấm dứt hợp đồng lao động.
Cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Nguồn nhân lực và đặc điểm nhân lực trong khách sạn
1.3.1.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực được hiểu ở đây là nguồn lực của con người, là nguồn lực con người có thể tham gia và góp sức vào hoạt động lao động, tạo ra các giá trị vật chất và tinh thần cho xã hội
Khách sạn là một tổ chức được thành lập, phát triển với mục tiêu tạo ra lợi nhuận Để đảm bảo cho việc điều hành và phát triển của khách sạn, khách sạn cần phải bảo đảm các nguồn lực tài chính, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, và nguồn nhân lực Trong đó, nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại của khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn có thể được hiểu là toàn bộ các cá nhân lao động cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh của khách sạn và cùng nhau tiến tới mục tiêu tạo ra
11 sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách sạn Tất cả các cá nhân, các bộ phận liên kết với nhau thành các chức năng, vai trò đã được phân công trong khách sạn nhằm hoàn thành mục tiêu đã được đề ra
1.3.1.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
So với các ngành công nghiệp kinh tế mũi nhọn khác, thì ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực sẽ có những đặc điểm riêng biệt Theo Salih Kusluvan (2010), nguồn nhân lực trong khách sạn sẽ có các đặc điểm:
- Sử dụng nhiều lao động: Đối với khách sạn chủ yếu là cung cấp sản phẩm dịch vụ từ việc phục vụ của con người Vậy nên, khách sạn buộc phải sử dụng nhiều lao động mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 24/7
- Tính chất công việc không ổn định và sự thay đổi trong công việc cao: Lực lượng lao động ở khách sạn phải đối mặt với những sự thay đổi của tính mùa vụ trong du lịch; ảnh hưởng của các tình hình khác như tình hình kinh tế, chính trị, xã hội; môi trường làm việc không phù hợp; quy mô kinh doanh nhỏ không có điều kiện thăng tiến trong công việc;… dẫn đến tình trạng công việc không ổn định và xuất hiện tình trạng thay đổi công việc, thay đổi ngành nghề, thay đổi khách sạn làm việc
- Lực lượng lao động không có kỹ năng: đối với ngành khách sạn, phần lớn lực lượng nhân lực sẽ là học việc một cách dễ dàng thông qua tập huấn trong công việc mà không cần thông qua một lớp đào tạo chính thống Nguồn nhân lực sẽ thường là những người làm việc theo công nhật, từ các chuyên ngành khác mà không phải từ chuyên ngành du lịch hoặc nhà hàng, khách sạn
- Nội bộ yếu kém: Nội bộ bên trong khách sạn thể hiện sự dịch chuyển lao động bên trong khách sạn, các chế độ thu hút nhân lực, các chế độ phúc lợi, tiền lương Sự yếu kém trong nội bộ của khách sạn có thể có những biểu hiện sau: kỹ năng của nhân viên thấp hoặc không có, không có các chính sách đãi ngộ nhân viên phù hợp, không có những buổi tập huấn trong công việc Hiện nay, các khách sạn lớn một phần nào cũng đã cải thiện được những sự yếu kém trong nội bộ khách sạn, nhưng vẫn còn phần lớn một số khách sạn với quy mô nhỏ hơn vẫn tồn tại môi trường làm việc nội bộ yếu kém
- Đặc tính giới lao động: Phần lớn nguồn nhân lực ở ngành khách sạn sẽ là nữ giới chiếm khoảng 50%, lao động là nam giới chỉ chiếm một phần nhỏ Ngoài ra, với tính
12 chất và yêu cầu của công việc phải giao tiếp với nhiều khách hàng, các khách sạn thường yêu cầu ngoại hình và lựa chọn độ tuổi
- Chuyển đổi kỹ năng: Ở ngành khách sạn, người lao động sẽ không làm một vị trí nhất định, có thể sẽ có sự di chuyển vị trí khác nhau Vì thế sẽ dễ dàng thấy được một nhân viên trong khách sạn sẽ phải di chuyển và đảm nhiệm nhiều vị trí khác nhau
- Chênh lệch về trình độ giữa các bộ phận trong khách sạn: Sự chênh lệch trình độ nhân viên ở các bộ phận khác nhau khá rõ rệt Nhân viên văn phòng, lễ tân, sales thường sẽ có trình độ cao hơn những nhân viên ở các bộ phận vệ sinh, vận chuyển hành lý
1.3.2 Công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
“Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của con người trong khách sạn lẫn thành viên Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan đến con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.’’ – Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013)
1.3.2.2 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực
- Mục tiêu xã hội: khách sạn phải đáp ứng những nhu cầu, kinh doanh, hoạt động vì lợi ích của xã hội
- Mục tiêu của khách sạn: từng bộ phận sẽ có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau để thực hiện từng nhiệm vụ riêng nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với mục tiêu chung mà nhà quản trị đề ra Cũng từ đó xây dựng cơ cấu tổ chức nhân lực thích hợp và tương ứng với cơ cấu chung của khách sạn
- Mục tiêu chức năng và nhiệm vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn có chức năng và nhiệm vụ riêng Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực phải giúp đỡ cho các bộ phận thực hiện tốt và hoàn thành hết các nhiệm vụ của mình
- Mục tiêu cá nhân: Đây là mục tiêu quan trọng nhất của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn vì nó đáp ứng được mục tiêu cá nhân, từ đó tạo nên động lực để khích lệ nhân viên nỗ lực hết mình, hoàn thiện xuất sắc công việc, nhiệm vụ được giao để đóng góp vào sự phát triển của khách sạn
1.3.2.3 Chức năng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực có 3 chức năng: Thu hút nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, duy trì nhân lực Trong đó:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SEAESTA
Khái quát chung về khách sạn Seaesta Nha Trang
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty: Công ty Trách Nhiệm hữu hạn một thành viên Sen Việt Nha Trang
- Tên khách sạn: KHÁCH SẠN SEAESTA
- Địa chỉ: đường 116A Hồng Bàng, Phường Tân Lập, Thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa
- Lĩnh vực kinh doanh: lưu trú ngắn hạn, phục vụ ăn uống và điều hành tour Nhận thấy được tiềm năng trong việc phát triển cũng như nhu cầu về sử dụng dịch vụ lưu trú của khách du lịch khi đến với thành phố biển Nha Trang ngày càng nhiều, năm 2015, chủ đầu tư – ông Nguyễn Trường Giang đã thành lập nên doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Sen Việt Nha Trang và đã được cấp phép xây dựng công trình lưu trú khách sạn Seaesta Nha Trang với mục đích mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn bằng cả tâm huyết
Tọa lạc ở đường Hồng Bàng, con đường thuận tiện cho việc đi lại, chỉ cách trung tâm thành phố Nha Trang 0,3km và cách quảng trường 2/4 cũng như cách bãi biển 500m, xung quanh khách sạn còn có nhiều các địa điểm ăn uống, vui chơi giải trí khác phục vụ cho nhu cầu giải trí của khách hàng
Tuy chỉ mới thành lập hơn 3 năm, nhưng với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của đội ngũ quản lý và nhân viên, khách sạn Seaesta Nha Trang đã đạt được rất nhiều thành công khi đạt 8.9/10 điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ trên ứng dụng đặt phòng Agoda và 8.6/10 điểm đánh giá trên hotels.com Khách sạn Seaesta Nha Trang còn được ghi nhận là đối tác kinh doanh xuất sắc của công ty Anex 2018-2019 Ngoài ra 2 giải thưởng quan trọng từ sự nỗ lực và đóng góp của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên tại khách sạn chính là giải thưởng Gold Circle từ đối tác Agoda và chứng nhận xuất sắc trên trang đánh giá trải nghiệm du lịch hàng đầu thế giới Tripadvisor Certificate of Excellence năm
2019, qua đó khách sạn Seaesta Nha Trang đã phần nào khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch tại Nha Trang
2.1.2 Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Seaesta Nha Trang là cơ sở lưu trú và cung cấp dịch vụ ăn uống Quy mô khách sạn Seaesta mang tiêu chuẩn 4 sao với kiến trúc xây dựng hiện đại gồm 18 tầng với 86 phòng nghỉ đa dạng.Khách sạn có các trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng như: điều hòa, máy lạnh, tivi, minibar, bồn tắm, két sắt, tủ quần áo,… Ngoài ra khách sạn Seaesta Nha Trang còn có thêm dịch vụ quầy bar, hồ bơi vô cực có thể ngắm toàn cảnh thành phố từ trên cao, phòng tập gym, phòng xông hơi, tiền sảnh khách sạn có diện tích lớn và phòng họp mặt có sức chứa lên tới 150 người
Khách sạn Seaesta cũng chú trọng tới dịch vụ ăn uống với nhà hàng Lotus ở tầng
2 với thực đơn vô cùng đa dạng Không những thu hút bởi không gian đẹp, nhà hàng còn được lòng khách hàng với thực đơn đa dạng các món ăn địa phương và quốc tế Mang tông màu vàng chủ đạo với sức chứa khoảng 200 khách thì việc phục vụ buffet vẫn có thể phục vụ ổn định Nhà hàng Lotus còn phục vụ đa dạng các món ăn, đồ uống đa dạng chủ yếu là các món Á, Âu với chất lượng tuyệt hảo và đặc biệt còn có những món ăn địa phương theo từng vùng miền được phục vụ vào tối các ngày cuối tuần
Hình 2.1 Khu vực nhà hàng Lotus
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Là một khách sạn mang quy mô 4 sao, là khu vực đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc với khách sạn, nơi gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhân viên Khu vực tiền sảnh của khách sạn Seaesta Nha Trang được trang bị những trang thiết bị vô cùng tiện lợi cho du khách có thể nghỉ ngơi trong lúc chờ đợi check-in hoặc check- out, thiết kế và kiến trúc của khu vực tiền sảnh cũng tạo ra những ấn tượng đặc biệt với
27 khách hàng với tông màu vàng chủ đạo giúp đại sảnh trở nên ấm cúng với du khách như họ đang ở trong chính ngôi nhà của mình
Hình 2.2 Khu vực tiền sảnh của khách sạn
Khách sạn Seaesta có nhiều hạng phòng đa dạng với các vị trí khác nhau phục vụ được nhu cầu về view phòng và được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ lưu trú ở Seaesta Các hạng phòng tại Seaesta Nha Trang bao gồm: phòng Superior 1, phòng Superior 2, phòng Deluxe 1, phòng Deluxe 2, phòng Premier deluxe 1, phòng Premier deluxe 2, phòng Suite, và Family Suite
Phòng Superior 1: phòng sử dụng giường đơn, được bố trí từ tầng 5 đến tầng 10
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Superior 2: cũng được bố trí từ tầng 5 đến tầng 10, điểm khác biệt với Superior 1 là phòng sử dụng giường đôi
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Deluxe 1: phòng Deluxe giường đôi mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng với không gian rộng rãi, phòng phân bố đều từ tầng 5 đến 15 đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về vị trí phòng
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Deluxe 2: sử dụng 2 giường đơn mang lại cảm giác riêng tư cho du khách với tiêu chuẩn cao cấp hơn so với phòng superior, không gian rộng rãi và thoáng mát hơn phòng Deluxe 1
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Premier Deluxe 1: đây là dạng phòng cao cấp hơn Deluxe thông thường, du khách có thể sử dụng ban công để hít thở khí trời, ngắm nhìn thành phố từ nhiều hướng khác nhau, đi kèm với nhiều tiện ích riêng biệt Loại phòng này cũng được phân bổ từ tầng 5 đến 15 phù hợp mới mọi nhu cầu của khách hàng
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Premier Deluxe 2: phòng có thiết kế phù hợp với gia đình có trẻ nhỏ, du khách từ 3 người trở lên, có ban công ngắm nhìn thành phố về đêm Phòng được phân bổ từ tầng 5 đến 15 phù hợp với nhu cầu về không gian của khách hàng
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Suite: đặc điểm của loại phòng này là không gian rộng rãi hơn, có sofa và đi kèm là các tiện ích độc quyền chỉ có khi sử dụng hạng phòng này Phù hợp cho các du khách muốn trải nghiệm dịch vụ cao cấp tại nơi nghỉ dưỡng Phòng số lượng tương đối ít và chỉ phân bổ từ tầng 12 đến 15
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Phòng Family Suite: hạng phòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chỗ ở từ 4 khách trở lên, không gian rộng rãi, có phòng bếp, bàn ăn và nhiều tiện ích đi kèm
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Ngoài việc cung cấp những loại phòng chất lượng, đẳng cấp, khách sạn Seaesta còn cung cấp nhiều hoạt động vui chơi, giải trí ngoài trời Khách hàng sẽ được thư giãn, đắm mình trong làn nước xanh mát tại hồ bơi vô cực 25m và vòi thủy lực hiện đại trên tầng mái của tòa nhà, chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp Bên cạnh đó, nuông chiều cơ thể bằng vài phút thư giãn tại phòng tắm hơi khô Hòa mình trong nắng vàng – biển xanh, khách hàng có thể thoải mái tắm nắng hoặc tham gia các hoạt động thể thao ngoài trời tại “bãi biển” riêng của khách sạn với tầm nhìn hướng ra biển vô cùng thơ mộng giúp du khách có những phút giây thư giãn tại khách sạn
Hình 2.11 Hồ bơi và quầy bar
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Khu vực hội nghị ở tầng 3 và tầng 4 của khách sạn với sức chứa khoảng 200 người thì đây cũng có thể là nơi hội họp, tổ chức tiệc của khách sạn với không gian thoáng mát, sạch sẽ cùng với nhiều trang thiết bị hỗ trợ rất phù hợp cho việc tổ chức các hoạt động với số lượng lớn như đám cưới, hội nghị
(Nguồn: Khách sạn Seaesta Nha Trang,2023)
Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Seaesta Nha Trang
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Seaesta Nha Trang, 2022)
TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH - MARKETING
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Seaesta Nha Trang
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn Seaesta Nha Trang gồm:
- Giám đốc: người chịu trách nhiệm, là đại diện cao nhất quyết định mục tiêu và chiến lược cho doanh nghiệp, giám đốc có vai trò quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, tổ chức và phổ biến các chiến lược, ban hành quy định quản lý chung, ngoài ra còn là người đại diện trên pháp luật đứng ra ký kết các hợp đồng kinh doanh quan trọng
- Trợ lý giám đốc: Là người hỗ trợ, tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để báo cáo với cấp trên
- Trưởng bộ phận tiền sảnh: Trưởng bộ phận lễ tân có có vai trò đại diện tổ chức tiếp đón và sắp xếp, bố trí phòng theo nhu cầu của khách hàng quảng bá thương hiệu các dịch vụ có trong khách sạn đến với khách hàng và là người giám sát đội ngũ nhân viên làm việc một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất
- Trưởng bộ phận buồng phòng: giám sát, điều phối và chỉ đạo nhân viên, đảm bảo dịch vụ phòng luôn được sạch sẽ, gọn gàng, thơm mát và đầy đủ nhu cầu về dụng cụ, trang thiết bị trước khi giao nhận phòng cho khách
- Trưởng bộ phận F&B: trưởng bộ phận sẽ có trách nhiệm riêng biệt cho khu vực được đảm nhận
Khu vực bếp: chịu trách nhiệm về dịch vụ ăn uống với chất lượng đảm bảo, đầy đủ thực phẩm cho du khách trong ngày, trưởng bộ phận có nhiệm vụ sắp xếp ca làm việc, điều phối vị trí và lên thực đơn buffet hàng ngày, đảm bảo nguyên liệu đạt chất lượng Ngoài ra bộ phận này còn phải chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên khách sạn, các cuộc họp, hội thảo khi có yêu cầu
Khu vực nhà hàng: có nhiệm vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trưởng bộ phận sẽ sắp xếp nhân lực, phân chia công việc và giám sát, nhân viên phục vụ sẽ vệ sinh nơi làm việc, sắp xếp bàn ghế và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần thiết
- Trưởng bộ phận kinh doanh – marketing: xây dựng chiến lược tìm kiếm khách hàng, hợp tác, liên hệ các đối tác du lịch để trao đổi, nghiên cứu thị trường, xu hướng cũng như đối thủ cạnh tranh, kèm theo đó là quảng bá thương hiệu, quản lý trang liên hệ của khách sạn và các tài khoản bán phòng trên các nền tảng như agoda, hotels.com, booking.com, …)
- Phòng nhân sự: theo dõi, đánh giá nhân viên và tiếp nhận ý kiến từ các bộ phận lãnh đạo quản lý trực tiếp, tổ chức nhiều khóa đào tạo, ban hành quy chế, quy định về giờ giấc, cách làm việc trong khách sạn được giám đốc phê duyệt Trực tiếp tuyển dụng nhân sự để đáp ứng cho quá trình vận hành được diễn ra thuận tiện hơn
- Bộ phận kỹ thuật: theo dõi và bảo trì các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị không đảm bảo về chất lượng, hỗ trợ lắp đặt các trang thiết bị mới do giám đốc yêu cầu
- Bộ phận an ninh: thường xuyên tuần tra, canh gác và sẵn sàng xử lý tình huống, sự cố bất ngờ, đảm bảo tài sản của khách lẫn nhân sự trong khách sạn được an toàn, đảm bảo an ninh trong khu vực khách sạn
2.2.2 Hoạch định nguồn nhân lực Để đưa ra những kế hoạch sản xuất kinh doanh tốt nhất, sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả cho khách sạn, chính sách hoạch định nguồn nhân lực của khách sạn Seaesta Nha Trang thông qua 6 bước:
- Bước 1: Phân tích môi trường ảnh hưởng: môi trường bên trong và môi trường bên ngoài
+ Môi trường bên trong gồm: mục tiêu, chiến lược kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, ban lãnh đạo, các đoàn thể và cơ cấu tổ chức
+ Môi trường bên ngoài: kinh tế, văn hóa – xã hội, chính trị - pháp luật, khoa học kỹ thuật, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, khách hàng, sản phẩm thay thế
- Bước 2: Dự báo/xác định nhu cầu nhân lực của khách sạn: dựa vào số lượng nhân viên trước đó để xác định số lượng nhân lực trong tương lai thông qua các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu lao động Xác định nguồn nhu cầu nguồn nhân lực dựa trên năng suất lao động của khách sạn: tuyển dụng nhân viên trong mùa cao điểm và thấp điểm như thế nào và được Giám đốc Nguyễn Trường Giang thông qua báo báo dự đoán
- Bước 3: Phân tích thực trạng nguồn nhân lực:
+ Nguồn nhân lực bên ngoài khách sạn
+ Qua quá trình phân tích môi trường ảnh hưởng, bộ phận nhân sự sẽ phân tích quy mô, cơ cấu lực lượng lao động ngoài khách sạn và ưu tiên nguồn nhân lực trong thành phố, thông qua việc lựa chọn nhân lực trong thành phố để hiểu thêm về chất lượng lao động dễ dàng hơn
+ Nguồn nhân lực bên trong khách sạn
+ Dựa trên tình hình số lượng hiện có và đảm bảo nhân viên có khả năng đảm nhiệm chức vụ mới để có chính sách đề bạt, khen thưởng hợp lý, đúng người đúng việc
- Bước 4: Cần đối cung cầu nguồn nhân lực
+ Bộ phận tuyển dụng của khách sạn cần so sánh nhu cầu nguồn nhân lực và thực trạng của nguồn nhân lực trong khách sạn
+ Chú ý đến tỷ lệ thuyên chuyển, nghỉ việc để xác định nhu cầu tuyển dụng + Xác định nguồn nhân lực hiện có tại khách sạn là dư hay thiếu so với nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực
Đánh giá chung về thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
- Trong 8 năm hoạt động, khách sạn Seaesta đã trải qua nhiều giai đoạn khó khăn, nhưng với việc lãnh đạo đúng đắn và đề ra phương hướng hợp lý, chuyển hướng mục tiêu và tầm nhìn đúng đắn của ban lãnh đạo nói chung và của Giám đốc Nguyễn Trường Giang nói riêng, khách sạn Seaesta Nha Trang vẫn đứng vững và tiếp tục phát triển
- Khách sạn Seaesta Nha Trang luôn đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, có trình độ ngôn ngữ, đa dạng và ổn định, dựa vào đó chất lượng phục
46 vụ vô cùng chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn Tuy tổng số nhân viên đang có xu hướng giảm xuống nhưng lại phù hợp với tỷ lệ chuẩn của khách sạn 4 sao
- Trong công tác đánh giá nhân sự, khách sạn đã có quy trình đánh giá rõ ràng, kết quả đánh giá rõ ràng, chính xác, từ đó có thể điều chỉnh hành vi và thái độ của nhân viên trong quá trình làm việc Việc đào tạo và phát triển nhân sự được xây dựng có kế hoạch, đạt hiệu quả do hoạt động đào tạo hướng vào mục tiêu, nội dung công việc cụ thể, cán bộ phụ trách đào tạo có chuyên môn và kỹ năng cao Công tác đãi ngộ, chính sách phân phối thu nhập vô cùng rõ ràng, thu nhập của nhân viên ổn định, bảng lương được công khai cho nhân viên nắm rõ và ý kiến đúng lúc
2.3.2 Hạn chế còn tồn tại
- Công tác hoạch định nguồn nhân lực trong khách sạn chưa chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực
- Công tác phân tích công việc: đây là công tác vô cùng quan trọng, tuy khách sạn đã làm đầy đủ những quy trình theo quy định nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót trong việc quan sát và hỏi ý kiến của nhân viên để đưa ra các bản mô tả công việc hợp lý Công tác phân tích công việc vẫn chưa thực sự được chú trọng
- Công tác đánh giá nhân sự còn vô cùng khắt khe, gây áp lực tâm lý cho nhân viên và có một số tiêu chí đánh giá chưa thực sự phù hợp với vị trí công việc
- Công tác tuyển dụng nhân viên mới không bằng số lượng và chất lượng; ngoại ngữ và chuyên môn không bằng so với nhân viên cũ, tuyển dụng còn thiên về nội bộ
- Công tác đào tạo và phát triển nhân sự: chi phí dành cho các buổi đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng còn thấp Bộ phận đào tạo còn chưa tích cực trong việc đào tạo tiếng anh cho nhân viên có nhu cầu, tuy cán bộ phụ trách có chuyên môn cao nhưng chưa xây dựng được chiến lược đào tạo và triển khai chiến lược
- Công tác đãi ngộ nhân viên: mức lương và thưởng chưa phát huy được vai trò của mình vì còn hạn chế Thời gian làm việc và nghỉ ngơi của nhân viên chưa được quan tâm đúng mức
Nguyên nhân thứ nhất: là do công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn chưa chủ động xây dựng tốt chiến lược phát triển rõ ràng, chưa có các chính sách thu hút, đào tạo và phát triển nhân lực phù hợp
Nguyên nhân thứ hai: việc tuyển dụng nhân sự còn chểnh mảng, chỉ chủ yếu tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu bù đắp thiếu hụt lao động trong khách sạn, thiếu sự chuẩn bị cho nguồn nhân lực trong tương lai
Nguyên nhân thứ ba: phòng ban Nhân sự cũng như Ban quản trị còn chưa tìm ra các biện pháp xây dựng các biện pháp đãi ngộ để khích lệ và động viên nhân viên về tinh thần lẫn vật chất Chế độ lương, thưởng và trợ cấp chưa phù hợp, chưa có tính hấp dẫn để thu hút được bộ phận lao động
Trên cơ sở lý thuyết đã được nêu rõ ở chương 1, chương 2 tập trung trình bày, phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Seaesta Nha Trang Trong đó khái quát lịch sử hình thành, lĩnh vực kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và nêu rõ thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Khách sạn đã làm khá tốt trong công tác quản trị, nhưng vẫn tồn đọng một số hạn chế cần được khắc phục và có giải pháp phù hợp để công tác quản trị của khách sạn được tối ưu nhất
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SEAESTA NHA TRANG
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Định hướng phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Seaesta Nha Trang
- Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ và kỹ năng nghiệp vụ (kiến thức chuyên môn và trình độ ngoại ngữ), cơ cấu lao động hợp lý (trình độ, giới tính, độ tuổi)
- Tăng tỷ trọng nguồn nhân lực có trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp, giảm tỷ trọng nguồn nhân lực có trình độ sơ cấp
- Tăng tỷ trọng nguồn nhân lực có năng lực ngoại ngữ trung cấp, giảm tỷ trọng nguồn nhân lực có năng lực ngoại ngữ sơ cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ với khách hàng là người nước ngoài tốt hơn
- Đáp ứng được yêu cầu phát triển kinh doanh của khách sạn đề ra
- Cải thiện về mặt vật chất và tinh thần của nhân viên trong khách sạn
- Đầu tư đào tạo nhân sự trong khách sạn
3.1.2 Kết quả phân tích thực trạng
Qua quá trình phân tích thực trạng trong công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn Seaesta Nha Trang ở chương 2, từ đó có thể thấy được công tác quản trị nguồn nhân lực của khách sạn được chú trọng và đang dần hoàn thiện hơn để thích nghi với tình hình phát triển của ngành du lịch ở Nha Trang Tuy nhiên ngoài những mặt đã ổn định, vẫn còn tồn tại một số tình trạng cần được khắc phục để có thể hoàn thiện hơn trong quá trình quản trị và làm cho nhân viên muốn gắn bó với khách sạn được lâu dài Những tình trạng đó bao gồm:
Thứ nhất: môi trường làm việc ở khách sạn vẫn chưa có nhiều cơ hội để phát triển năng lực bản thân của nhân viên trong khi khách sạn đang ở trong tình trạng nhân sự cấp cao nghỉ việc Những nhân viên đang cố gắng nỗ lực nâng cao tay nghề, kỹ năng chuyên môn vẫn chưa có những cuộc thi để cạnh tranh cơ hội thăng tiến với nhau Quản lý và giám sát viên các bộ phận trong khách sạn chưa thực sự để tâm đến việc quan sát quá trình, năng suất làm việc của nhân viên để đề bạt lên cho Ban quản trị cấp cao những người có khả năng nhất Việc chưa quan tâm đến nhân viên đang muốn phát triển bản thân và chưa có những cuộc thi để nhân viên cạnh tranh với nhau tạo ra một môi trường
50 làm việc nhàm chán, nhân viên sẽ cảm thấy mình không được coi trọng và bản thân không thể phát triển ở một môi trường làm việc như thế
Thứ hai: việc khách sạn có quá nhiều quy định và nội quy làm việc quá gay gắt làm cho nhân viên cảm thấy áp lực trong công việc Ngoài ra, thời gian nghỉ của nhân viên không nhiều, có nhiều trường hợp nhân viên trong ngày nghỉ vẫn bị buộc phải lên tăng ca, còn có trường hợp nhân viên không có ngày nghỉ và phải tăng ca liên tục vì thiếu nhân lực, điều đó làm cho họ cảm thấy mệt mỏi khi đi làm và gây ra cảm giác khó chịu cho nhân viên.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn
3.2.1 Điều chỉnh và bổ sung cơ cấu bộ máy nhân sự
Khách sạn Seaesta thường rơi vào trường hợp thiếu hụt nhân sự cấp cao do các nhân sự ở các chức vụ cao vẫn chưa đủ năng lực hoặc có tình trạng các nhân sự cấp cao lần lượt nghỉ việc vì nhiều nguyên nhân (phần lớn là tìm cơ hội phát triển ở các khách sạn khác), khách sạn cần chú trọng vào việc phát triển nhân viên khách sạn thông qua việc luân chuyển, chuyển đổi nhân viên qua nhiều bộ phận khác nhau trong một thời gian Điều đó có thể giúp cho nhân viên tiếp xúc được nhiều hơn các công việc khác nhau, tạo cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp Việc đó khích lệ nhân viên có tinh thần phấn đấu trong quá trình làm việc, nâng cao tay nghề, kinh nghiệm cũng như chuyên môn nghiệp vụ, cùng với đó khách sạn sẽ tránh được tình huống nhân viên bỏ việc mà chưa có người thay thế (hoặc người thay thế được tuyển trong quá trình tuyển dụng không quen thuộc với công việc hơn nhân viên đã làm ở khách sạn lâu) Ngoài ra, những nhân sự ở vị trí cấp cao trong khách sạn cần phải trau dồi thêm kỹ năng lãnh đạo, kiến thức chuyên môn để có thể trụ vững và phát huy hết năng lực của mình trong việc điều hành của khách sạn
3.2.2 Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự
Cơ cấu nhân lực của khách sạn vẫn còn thiếu nhân sự cao cấp và nhân sự có tay nghề cao, vì vậy phòng nhân sự của khách sạn cần chủ động lập kế hoạch tuyển dụng nhân sự hằng năm, rà soát và nắm bắt các nhu cầu sử dụng nhân sự, tình trạng thay đổi nhân sự giữa các bộ phận trong thời gian qua Từ đó, bộ phận nhân sự sẽ dễ dàng xác định được nhu cầu tuyển dụng nhân sự và kết hợp với kế hoạch kinh doanh của khác sạn
51 để công tác tuyển dụng được nâng cao, giúp tránh được tình trạng thiếu hoặc dư thừa nhân viên, tìm ra được nhân sự phù hợp với vị trí đang thiếu hụt hiện nay của khách sạn Với hạn chế hiện nay trong việc tuyển dụng nhân sự của khách sạn Seaesta Nha Trang là thiên về tuyển dụng nội bộ, chủ yếu là người quen của nhân viên giới thiệu, nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thời gian tuyển dụng của khách sạn khá gấp gáp, chưa có kế hoạch cụ thể cho việc tuyển đủ số lượng và chất lượng nhân viên vào các vị trí còn trống, vị trí công việc nên lấy người bên trong khách sạn và vị trí công việc nào nên tuyển người bên ngoài khách sạn Hầu hết các khách sạn 4 sao khác đều đang chú trọng tuyển nhân viên từ bên ngoài, khách sạn cần đăng tải các thông tin tuyển dụng lên các trang như: website chính thức của khách sạn, các phương tiện truyền thông đại chúng như báo, đài, các trang tuyển dụng nhân sự, các trung tâm tìm kiếm việc làm, Ngoài ra có thể kiếm thêm nguồn nhân lực từ bên ngoài qua các cơ sở đào tạo chuyên môn từ các trường trên địa bàn thành phố Nha Trang: Đại học Nha Trang, Đại học Khánh Hòa, Cao đẳng Du lịch, Khách sạn cần có mối quan hệ hợp tác với các trường, tiếp nhận sinh viên thực tập cho khách sạn, từ đó trong quá trình các sinh viên thực tập, khách sạn có thể tuyển dụng thực tập sinh thành nhân viên cho các vị trí còn trống phù hợp với năng lực của sinh viên đó
3.2.3 Kết hợp đào tạo kỹ năng chuyên môn, kiến thức chuyên ngành cho nhân viên của khách sạn
Khách sạn cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo kiến thức chuyên môn, kiến thức cũng như ngoại ngữ cho nhân viên trong khách sạn Để đào tạo ra được nguồn nhân lực chất lượng, năng động, sáng tạo thì khách sạn cần phải chủ động tham gia vào nội dung đào tạo, tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên cũng như thực tập sinh Tập trung đào tạo ở các mục:
- Đạo đức nghề nghiệp của nhân viên: chấp hành nội quy, có tinh thần trách nhiệm trong công việc
- Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn: nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật kiến thức mới
- Đào tạo các kỹ năng mềm: ngoại ngữ, công nghệ và các kỹ năng khác
Khách sạn nên tăng cường thêm các buổi đào tạo và quan tâm nhiều hơn đến nội dung đào tạo, cũng như mời thêm các chuyên gia trong các lĩnh vực liên quan để có thể chia sẻ, hướng dẫn nhân viên kỹ càng nhất, tạo hứng thú cho nhân viên trong quá trình
52 tham gia đào tạo Tạo ra các kỳ đánh giá năng lực sau thời gian đào tạo để có thể biết được chất lượng đào tạo và có những phương án khác nhằm khắc phục và đảm bảo chất lượng đào tạo nhân sự
Trong thời gian gần đây, khách sạn chú trọng vào việc đón tiếp khách du lịch là khách nước ngoài, vì thế năng lực ngoại ngữ cũng có vai trò quan trọng trong việc thực hiện công việc của nhân viên Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên còn chưa cao, nhân viên cũng có nguyện vọng được đào tạo về tiếng Anh, khách sạn cần sắp xếp chương trình học từ những kiến thứ giao tiếp cơ bản rồi mới tới ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn Trong quá trình đào tạo ngoại ngữ có thể kết hợp với những trò chơi để tạo hứng thú và giảm căng thẳng cho nhân viên, khách sạn nên mời những giảng viên ở các trường đại học, cao đẳng về giảng dạy cho nhân viên
3.2.4 Đánh giá nhân viên định kỳ
Việc đánh giá năng lực nhân viên định kỳ 2 lần/năm của khách sạn là hoạt động quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực, việc đánh giá sẽ giúp cho Ban quản trị có cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực, có phương pháp để đào tạo và phát triển nhân lực Đánh giá năng lực nhân viên phải tiến hành hết sức công tâm, đây là cơ sở khen thưởng hoặc kỷ luật nhân viên, nếu việc đánh giá sơ sài, không công bằng có thể dẫn đến những hậu quả xấu trong công tác quản trị nhân lực trong khách sạn
Seaesta Nha Trang đã làm rất tốt trong việc đánh giá nhân viên với nhiều phương thức khác nhau: đánh giá theo từng bộ phận, kiểm tra và theo dõi thái độ trong thời gian làm việc của nhân viên Cá nhân có thể tự đánh giá, nhận xét về hiệu quả làm việc của mình và kèm theo đó là đánh giá nhận xét từ quản lý, các trưởng bộ phận
Tuy đã làm tốt ở phương pháp đánh giá nhân viên, nhưng công tác đánh giá vẫn còn khá khắt khe, gây áp lực tâm lý cho nhân viên Để giảm áp lực, khách sạn không nên quá gay gắt, nhận xét đầy tính thuyết phục cho nhân viên nhận thấy điểm mạnh và lỗi sai của mình, tránh cho nhân viên cảm thấy bị soi xét trong quá trình đánh giá, có thể tiếp nhận phản hồi một cách vui vẻ
3.2.5 Xây dựng chính sách đãi ngộ cho nhân viên
Thu nhập của nhân viên khách sạn Seaesta bao gồm 3 phần cơ bản: lương, thưởng và phụ cấp Khách sạn đã xây dựng được hệ thống tính lương theo thứ bậc chức vụ theo từng bộ phận, nhưng vẫn cần khắc phục những tình trạng còn tồn tại trong việc xây dựng chính sách tiền lương, thưởng và đãi ngộ cho nhân viên như:
Tình trạng trả lương muộn cho nhân viên: trong một số trường hợp như ngày 5 hằng tháng trúng vào thứ 7 hoặc chủ nhật, vào các ngày lễ ngân hàng không làm việc, khách sạn phải có cách giải quyết để nhân viên có thể nhận được lương trong thời gian không quá một tuần
Xây dựng hệ thống bậc lương, thưởng và đãi ngộ dựa vào chuyên môn và kỹ năng của nhân viên cũng như cấp bậc chức vụ trong khách sạn sẽ khuyến khích được nhân viên có tinh thần thăng tiến trong công việc hơn
Thưởng cho nhân viên nên được quy định cụ thể: thưởng thường xuyên được quy định thưởng theo quý, tùy thuộc vào kết quả năng suất làm việc của cá nhân và cả bộ phận (chia theo doanh thu lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung) Đối với các công việc có sản phẩm dịch vụ cụ thể như buồng phòng, nhà hàng, có thể đo lường được như dọn buồng phòng đó có nhanh không, tiết kiệm thời gian để chuyển sang dọn phòng khác không, nhà hàng có phục vụ hết 80% lượng thức ăn ở nhà hàng buffet không, Còn đối với các bộ phận không có sản phẩm dịch vụ cụ thể, khách sạn cần dựa vào các tiêu chí chung như doanh thu hay lợi nhuận của khách sạn để từ đó thưởng cho nhân viên
3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Để phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, ngoài các yếu tố đã nói ở trên, xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn minh, thân thiện cũng cần được chú trọng nhiều hơn Bao gồm: