Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần bất động sản Bầu trời Việt Nam

Chỉ khi đánh gia được sự hai long của khách hàng vềchất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp bất động sản không ngừng nâng cao chất lượng quản lý,

TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE QUOC DÂNKHOA BAT ĐỘNG SAN VÀ KINH TE TÀI NGUYEN

DE TAI:

NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG VOI DICH VU MOI GIOI BAT DONG SAN TAI CONG TY CO PHAN BAT DONG

SAN BAU TROI VIET NAM

Ho va tén: Pham Thanh Hoai

Mã sinh viên: 11192043Lớp: Bat động sản 61BGiảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Minh Thư

Hà Nội, T5/2023

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Nghiên cứu sự hài lòng củakhách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cô phần bất động sản Bầu

trời Việt Nam” là nghiên cứu của riêng em và được hướng dẫn bởi TS Trần Thị Minh

Thư.

Các số liệu và kết quả trình bày trong chuyên đề là trung thực Những phần sửdụng tai liệu tham khảo được trích dẫn và nêu rõ trong mục tải liệu tham khảo Nếu

sai em xin chịu hoản toàn trách nhiệm theo quy định của khoa và nhà trường.

Hà Nội, ngày 22 tháng 5 năm 2023

Người thực hiện

Hoài

Phạm Thanh Hoài

LỜI CẢM ƠN

Dé hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, trước hết em xin gửi đến các thay, côgiáo trong Khoa Bất Động Sản Và Kinh Tế Tài Nguyên - Trường Đại học Kinh tếQuốc dân lời cảm ơn chân thành

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Minh Thư, người đã tận tìnhchỉ bảo và diu dat em trong suốt thời gian học tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệpnày Cảm ơn những lời chia sẻ tận tình, tâm huyết của cô đã giúp em hoàn thành bàiluận tốt nhất

Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của công ty cô phần

bất động sản Bau trời Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn

và nhận ra được nhiều điều bé ích về hoạt động môi giới bat động san trong suốt quátrình thực tập tại công ty, đồng thời giúp đỡ và cung cấp những số liệu để cho emhoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên

đề của em còn nhiều hạn chế và thiếu sót trong quá trình nghiên cứu Em rất mong

nhận được những lời nhận xét, góp ý từ thầy cô để giúp bản thân hoàn thiện, bổ sungkiến thức

Em xin chân thành cảm ơn!

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH HÀNG VỚI

DỊCH VU MOI GIỚI BAT DONG SAN 22s ccseccssecssceessersscre 12

1.1 Dịch vụ môi giới bất động sản ¿- 5: ©52©S++2E2EEtEEEtEEerxrrrxrrkrerxee 12

1.1.1 Khái niệm về bat động sản - 2-5222 2 EEEEEEEEEEEEEEEEerkerree 121.1.2 Khái niệm về môi giới bất động sản 2-2 2 2zz+£z+£xsrxersez 131.1.3 Đặc điểm của dịch vụ môi giới bất động sản ccccsssseeeeres 14 1.1.4 Vai trò của dịch vụ môi giới bất động sản cccccsserseirrsrreeres 15

1.1.5 Quy trimh M61 QiG1 oo an n0 17

1.1.6 Kỹ năng và yêu cầu chuyên MON - ¿2-2 2 2 £+£+E£+E+£Eerxsrxsez 23

1.2 Sự hài lòng của khách hàng - - c1 3S 3231131111111 rer 26

1.2.1 Dinh 02.05 : 26

1.2.2 Các lý thuyết liên quan trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hang 27

1.2.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng đối với dịch vụ môi giới bat động sản 29

1.2.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới

bất động sản - 2-52 S22 E3 E1E21211211211711211211111121111 111121111111 xe 30

1.2.5 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất

ñi5g 0117 5 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG VE SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG VỚI

DỊCH VU MOI GIỚI BAT ĐỘNG SAN TẠI CÔNG TY CO PHAN BAT ĐỘNG

SAN BAU TRỜI VIET NAM -5- 5< s<SsSSsEseEseSssExserserssrsstssersrrssrssse 35

2.1 Giới thiệu về công ty cổ phan bat động sản Bầu trời Việt Nam 35

2.1.1 Sơ lược về công ty cô phan bat động sản Bầu trời Việt Nam 352.1.2 Cơ cấu 06 €Ức - ¿5c St EE191121121111111111111111111111 11111111 c0 36

2.1.3 Các dịch vụ tại công ty cổ phần bắt động sản Bầu trời Việt Nam 38

2.2 Thực trạng dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cổ phần bất động sản Bầu

trời VIỆT ÌNa1m - Ă 1 1111221111 1111 01111100111 1H11 TH ng 38

2.2.1 Thực trạng về nhân sự môi giới của công ty Sky Realty 382.2.2 Quy trình môi giới bat động sản của công ty Sky Realty 40

2.2.3 Tình hình kinh doanh môi giới BĐS của công ty Sky Realty 44

2.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản

tại công ty cô phân bat động san Bau trời Việt Nam 5555 s+<>+s+sss2 48

2.3.1 Mô tả mẫu quan sát -+ 5+ tt tt EEggrgreg iêu 48

2.3.2 Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới BĐScủa công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam -2¿©2¿©22+cx+rxczxzreerxerxerree 49

2.4 Danh gid CHUNG 0 -413 52

2.4.1 Kết qua đạt được -:- 5c c2 2 E2 22112112712211211211 111211 cre 54

2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân 2-2 2 ¿+ E+EE+EE+EE2EE+EEEEEEEEEerkerxrrsrex 55

CHUONG 3: GIAI PHAP NHAM GIA TANG SU HAI LONG CUA KHACH

HANG VỚI DỊCH VU MOI GIỚI BAT DONG SAN TẠI CONG TY CO PHANBAT DONG SAN BAU TROT VIỆT NAM 5 -5-cscsecsscsseessessessss 58

3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển lĩnh vực môi giới bat động sản của công

A0 58

3.2 Giải pháp gia tăng sự hài long của khách hàng với dich vụ môi giới bat độngsản của công ty cô phan bat động sản Bầu trời Việt Nam -2- 5-52 59

3.2.1 Tao dung hình anh thương hiéu - 5 5 5 32513 +sveeeseesesereeee 59

3.2.2 Nâng cấp cơ sở vật chat và đây mạnh công tác giám sát 603.2.3 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo kỹ năng và nhấn mạnh vào chất

lượng CICH VỤ Ăn SH ST TH TH TH HH TT 60 3.2.4 Chuyên nghiệp hóa các phòng ban và hoàn thiện bộ máy nhân sự 61 3.2.5 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý «<++-<+ 61 3.2.6 Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện 62 3.2.7 Xây dựng văn hóa doanh nghiỆp 5s c1 seseessersrseree 62

3.3 Kiến nghị ¿5s E912 12E21217171112112112111111111111111 11111111 63

KET LUAN wicssssssssssssssssssssssssssssssssssnscsssssssosssssnssssssssssssssnssssssnsesssssnsssssssnsssssssssesesss 64

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 5- 5c << sssess£ssesessessess 65

®©©©°e°©©°o°©©oo°e°eoo°e°e°ee°ee°© Poccccccccccccccccccccccs

PHU LUC

DANH MỤC CHỮ VIET TAT

DANH MỤC HÌNH VE

Hình 1.1 Quy trình môi giới bất động sản 2- ¿22c ©5++2xzezxrzrxerresree 18

Hình 1.2.5 Mô hình SERVQUAL (0 eeeeceeeesceseeseeseeseeseeseeseesecaecsecsecseseceeeeeaeeaeeaeens 32

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức -:-+++2xxttExktrtrkkrttrrtrrrrttrrrrrrrrrrrriie 36

Hình 2.2.2 Quy trình môi giới tại công ty Sky Realfy c5 Scssscsesss 41

Hình 2.2.3.1 Doanh thu hệ thống tháng 4/202 -¿+ + ++2+++++zx+zxzzs+ 45

Hình 2.2.3.2 Doanh số của Sky Realty 6 thang đầu năm 2021 -: 46Hình 2.2.3.3 Doanh thu hệ thống tháng 1 1/2021 - 2-2 22+ £++£++£s+£sz +2 46Hình 2.2.3.4 Doanh thu hệ thống tháng 12/2021 2- 2 2+2+++++£++zzzszs+2 47

DANH MỤC BANG BIEUBảng 2.2.1.1 Trình độ học vấn - 2+ 2£ ©2+©++2EE2EEt2EEEEEESEEEEEEEEEErkrrkrrrrees 39

Bảng 2.2.1.2 Thâm niên công tac - - - s2 E113 1 9911931 1911 1 9 1 ky 39

Bảng 2.3.1 Cơ cấu về giới tính (đơn vị: người), -:-©s2+cs+cxsrxerxzreerxerxerex 48Bảng 2.3.2 Cơ cau về độ tuổi (đơn vị: người) -:¿©225s+cxccxczxzreerxerrcres 48

Bảng 2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy của dich vụ (đơn vi: %) 49

Bảng 2.3.4 Sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên môi giới

(GOT V1: 17-4 4 50

Bảng 2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng với sự đồng cảm của nhân viên môi giới

(GOT Vii Jo) 177 ằ 50

Bang 2.3.6 Su hài long của khách hàng với kha nang đáp ứng của nhân viên môi

2IUNGIU:200 201177 51

Bang 2.3.7 Sự hài lòng của khách hàng với phương tiện hữu hình của công ty (don

Bảng 2.4 Bảng kết quả đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về công ty Sky

LOI MỞ DAU

1 Ly do nghiên cứu

Hiện nay, Việt Nam là một nước đang phat triển cần đây mạnh các loại hìnhdịch vụ trong các ngành chủ chốt, đây là một trong những chủ trương của Đảng vàNha Nước Đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh bat động sản, một lĩnh vực khá năngđộng và nhạy cảm, các tác động mạnh tới nền kinh tế và xã hội thì nhu cầu về các

dịch vụ bât động sản càng trở nên cân thiết.

Môi giới bất động sản là một trong những dịch vụ kinh doanh bất động sản được quy định tại Luật Kinh Doanh Bất Động Sản năm 2014 Đây là loại dịch vụ

được sử dụng phô biến trên thị trường và có số lượng người hành nghề môi giới batđộng sản rất lớn Nhưng trong tình hình hiện nay, Việt Nam là một nước đang pháttriển, đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn thì môi trường kinh doanh nói chung

sẽ càng ngày gay gắt, cạnh tranh càng ngày quyết liệt Do vậy, dich vụ môi giới BĐS

sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ không chỉ trong nước mà cả đối thủ nước ngoài

ngay trên địa bàn của mình.

Vì vậy, các doanh nghiệp bất động sản phải nâng cao chất lượng dịch vụ môigiới bất động sản dé đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hang Dé nâng cao

chất lượng dịch vụ thì bản thân các doanh nghiệp phải tìm ra các vấn đề còn thiếu sót

trong chat lượng dịch vụ môi giới bat động sản Và dé làm điều này thì trước hết phảiđánh giá chất lượng dich vụ dựa trên quan điểm của khách hàng — người trực tiếp trảinghiệm va sử dụng dịch vụ đó Chỉ khi đánh gia được sự hai long của khách hàng vềchất lượng dịch vụ môi giới bất động sản của doanh nghiệp thì khi đó doanh nghiệp

bất động sản không ngừng nâng cao chất lượng quản lý, cải thiện dịch vụ môi giớibất động sản để không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng bởi chất lượng dịch

vụ tốt luôn là vấn đề song còn đối với doanh nghiệp, là lợi thế cạnh tranh tốt nhất trên

thị trường bất động sản hiện nay

Trong thời gian thực tập tại công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam — một công tychuyên tư vấn, phân phối các bất động sản do tập đoàn Sun Group làm chủ đầu tư vớilĩnh vực hoạt động chính là đầu tư và phân phối bất động sản cao cấp, tác giả có tiếpxúc với dịch vụ môi giới BĐS của công ty Trong sự cạnh tranh khốc liệt của các

ngành dich vụ nói chung và dich vụ môi giới BĐS nói riêng thì yếu tô sự hài lòng củakhách hàng chính là yếu tố có vai trò quan trọng trong việc đóng góp tạo ra sự cạnhtranh và sự khác biệt của mỗi công ty cung cấp dịch vụ BĐS

Chính vì vậy, em xin chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngvới dich vụ môi giới bất động sản tại Công ty cổ phan bất động sản Bau trời ViệtNam” dé củng cố nhận thức về sự hài lòng của khách hàng, phân tích đánh giá sự hailòng của khách hàng tại một công ty BĐS cụ thé và từ đó dé ra những giải pháp phùhợp dé nâng cao chất lượng dich vụ môi giới BĐS tại công ty

2 Mục đích nghiên cứu

- Tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ môi giới BĐS và hệ thống hóa

các van dé lý luận của sự hai lòng của khách hàng đôi với dich vụ môi giới BĐS.

- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ môi giới bat động sản tại công ty cô phan bat động sản Bầu trời Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàngvới dịch vụ môi giới BĐS của công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam

3 Đối tượng & phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới BĐS

- Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ môi giới tại công

ty CP BĐS Bau trời Việt Nam

- Pham vi thoi gian:

+ Số liệu sơ cap: Từ năm 2021 đến nay

+ Số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 2 và 3 năm 2023

- Phương pháp nghiên cứu: phương pháp khảo cứu các tải liệu nghiên cứu, thông tin trên các trang báo điện tử, khảo sát và thu thập các tài liệu tại công ty.

+ Nghiên cứu tại bàn: nhằm tổng hợp lý thuyết về dịch vụ môi giới BĐS và sự

hài lòng của khách hàng.

+ Nghiên cứu thông qua khảo sát bang bảng hỏi nhằm điều tra sự hài long củakhách hàng với dịch vụ môi giới BĐS của công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam Bảng

hỏi được xây dựng dựa trên bảng hỏi của luận văn thạc sĩ : “ Khảo sát sự hài lòng của

khách hàng với dich vụ bất động sản ở Hà Nội — Nghiên cứu trường hợp công ty cổ

phần kinh doanh và phát triển địa Ốc Vietstarland” - tác giả Vũ Ngọc Thu Phương.Bảng hỏi có sự điều chỉnh thông qua tham khảo ý kiến chuyên gia là giảng viên và

cán bộ tại công ty dé phù hợp với chuyên đề của tác giả về sự hài lòng của khách

hàng tại công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam gồm6 bảng và 21 câu hỏi

+ Hình thức khảo sát: phát phiếu khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp, thưđiện tử và khảo sát trực tuyến Số phiếu phát ra 130 số phiếu hợp lệ 125, bảng mô tảchỉ tiết về mẫu khảo sát được trình bày ở chương 2 Mẫu phiếu khảo sát được đưa

vào phụ lục.

Sau khi thu thập đữ liệu, số liệu được xử lý bằng MS Excel, dùng phương phápthống kê mô tả để tính toán tỉ lệ giữa các phương án trả lời, nhằm đánh giá sự hàilòng của khách hàng với dich vụ môi giới BĐS tại công ty CP BĐS Bầu trời Việt

Chương II: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất

động sản tại công ty cổ phan bat động sản Bau trời Việt Nam

Chương III: Giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

môi giới bất động sản tại công ty cô phần bất động sản Bầu trời Việt Nam

CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA KHACH

HANG VOI DICH VU MOI GIOI BAT DONG SAN

1.1 Dich vụ môi giới bất động sản

1.1.1 Khái niệm về bất động sản

Bat động sản (BĐS) là một khái niệm vừa gần gũi nhưng cũng rat trừu tượngđối với phan đông dân cư, nó là một phạm trù phức tạp không ai cũng có thé hiểu biết

cặn kẽ và thấu đáo về bất động sản Ở mỗi quốc gia, khái niệm bất động sản có sự

khác nhau và có nét đặc thù riêng của từng nước Tuy nhiên, hầu hết các nước đềuthống nhất chung định nghĩa bất động sản là toàn bộ đất đai và những phần tài sản

găn liên với đât đai.

Ở Việt Nam, theo khoản 1 điều 107 của luật dân sự 2015 thì “ bất động san

bao gồm: đất đai; nhà, công trình xây dựng gắn liền với đất đai; tài sản khác gắn liềnvới đất đai, nhà, công trình xây dựng; tài sản khác theo quy định của pháp luật.” Dokhái niệm bat động sản mang tính tương đối và trừu tượng khó phân định nên dé nhận

diện được đâu là bất động sản thì phải thỏa mãn đồng thời những tiêu chí cơ bản sau:

Thứ nhất, bất động sản phải là một yếu tố vật chất có ích cho con nguoi

Thứ hai, tài sản này phải được chiếm giữ bởi cá nhân hoặc cộng đồng có nghĩa

là phải có đối tượng chiếm hữu, phải thuộc chủ quyền của một chủ thé

Thứ ba, bất động sản phải là tài sản có thể đo lường giá trị nhất định bởi lẽ bất

động sản là một tài sản luôn có giá trị, có tiêu chí đo lường nhưng không dễ dàng

lượng hóa được Tuy nhiên, có nhiều yếu tố vật chất có hình hài như các bất động sản

khác nhưng nếu không thê lượng hóa, đo lường giá trị thì cũng không thể coi là bất

động sản như các công trình di sản văn hóa, di tích lịch sử

Thứ tư, bat động sản không thé di doi được Đặc tính này thường khó nhậnbiết chính vì vậy trong thực tế thường hay lay yếu tố động san dé gắn vào làm tănggiá trị cho bất động sản

Cuối cùng, bất động sản phải tồn tại lâu dài Thường bắt động sản phải có thờigian tồn tại hàng chục năm, thậm chí hàng trăm năm Những tài sản có thời gian tồntại ngăn không được coi là bất động sản, mặc dù nó mang gần như day đủ các hình

thái, công năng, tính chất của một bat động sản chang hạn như là nhà tam, lan trại chocông nhân

1.1.2 Khái niệm vê môi giới bât động sản

Theo từ điển Bách khoa tiếng Việt thì môi giới được định nghĩa như sau: "chủ

thể là một cá nhân hay một nhóm, một tô chức, một hãng làm trung gian cho 2 hoặc

nhiều chủ thể khác tạo được quan hệ trong giao tiếp, kinh doanh"

Khi hoạt động môi giới phát sinh thì phải hội đủ những yếu tố sau: thứ nhất

là phải xuất hiện mối quan hệ giữa các bên, tiếp theo khi các bên không thé giải quyếtcông việc, hay giải quyết không hiệu quả thì có sự ton tại người thứ ba, là nhà môi

giới, có đủ năng lực, điêu kiện dé giải quyết những công việc liên quan đên các bên.

Như vậy, về cơ bản có thé hiểu môi giới là hoạt động của người thứ ba với

mục đích tạo sự thông cảm, thấu hiểu về các vấn đề liên quan giữa các bên với nhau,

hoặc là việc giải quyết những công việc nào đó liên quan giữa hai bên một cách hiệu

quả nhất Nhìn chung, có khá nhiều dạng môi giới trong thực tế như môi giới hôn

nhân, môi giới việc làm, môi giới nhà ở, môi giới hàng hóa Ngoài ra việc môi giới

có thê được xác định như là công việc tạo thu nhập thông qua các thương vụ giữa các

bên với nhau, là các thương vụ được thực hiện giữa hai bên.

Môi giới bất động sản về cơ bản cũng có những đặc điểm như trên, nhưngcũng có những mặt đặc biệt khác với môi giới thông thường Bởi bất động sản là mộtloại hàng hóa đặc biệt, người môi giới bất động sản không chỉ đơn giản là môi giới

bản thân hàng hóa bat động sản cho các bên chủ thé khác, mà trọng tâm là môi giới

những quyền và lợi ích liên quan tới bất động sản đó Trong giao dịch mua bán, cácquyền và lợi ích xung quanh của bat động sản được luân chuyên, vì thế ma chúngchính là đối tượng chính của việc chuyền giao Có thé nói, môi giới bat động sản phứctạp, khó khăn hơn môi giới thông thường, đòi hỏi người trong nghề phải có tính

chuyên môn cao.

Theo Khoản 2, Điều 3, Luật Kinh doanh Bat động sản 2014 thì môi giới batđộng sản được định nghĩa “là việc làm trung gian cho các bên trong mua bán, chuyên

nhượng, cho thuê, cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản” Nói một cách đơn giản

và theo cách hiểu của đại đa số người dân hiện nay, thì môi giới bất động sản là việc

giúp người bán tìm được người mua và nhận hoa hồng Tại một góc nhìn bao quát và

đúng đắn hơn, thì môi giới bất động sản là thực hiện công việc cho những người khác

mà đối tượng là những quyền hạn khác nhau liên quan đến bất động sản Do đó, hoạtđộng môi giới bat động san là việc thực hiện những yêu cầu của khách hàng như hợp

dong bán, trao đôi, cho thuê và thuê với sự giúp đỡ của nhà môi giới.

Như vậy, chúng ta có thể hiểu rang môi giới bat động sản là trung gian kết nốigiữa bên mua và bên bán; trong các giao dịch mua bán, chuyển nhượng, cho thuê,cho thuê lại, cho thuê mua bất động sản; giúp các giao dịch mua bán diễn ra thành

công Ngày nay môi giới bất động sản là một ngành nghề không thê thiếu trong việc

kinh doanh bat động sản vì môi giới bất động sản cung cấp thông tin; hỗ trợ cho cácbên trong việc đàm phán, ký hợp đồng mua bán, chuyên nhượng, cho thuê, cho thuêlại, cho thuê mua bat động sản, những hoạt động này dẫn đến sự thay đổi ở khía cạnhpháp lý và thực tế của thị trường bất động sản

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ môi giới bất động sản

Đặc điểm đầu tiên là tô chức, cá nhân trong nước, người Việt Nam định cư ở

nước ngoài, tô chức, cá nhân nước ngoài có quyền kinh doanh các dịch vụ môi giới

bất động sản theo điều 60 của Luật kinh doanh bat động sản 2014.

Theo điều 62 Luật kinh doanh bất động sản 2014, điều kiện của tô chức, cánhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản:

“ 1, Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bat động sản phải thành lập

doanh nghiệp và phải có ít nhất 02 người có chứng chỉ hành nghề môi giới bất động

sản, trừ trường hợp quy định tại khoản 2.

2 Cá nhân có quyền kinh doanh dịch vụ môi giới bắt động sản độc lập nhưngphải có chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản và đăng ký nộp thuế theo quyđịnh của pháp luật về thuế

3 Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản không được

đồng thời vừa là nhà môi giới vừa là một bên thực hiện hợp đồng trong một giao dichkinh doanh bat động san.”

Thứ hai, các chủ thể của loại hình kinh doanh dịch vụ môi giới Bất động sảnkhông phải là chủ đầu tư mà các chủ thé kinh doanh Bất động sản không trực tiếptham gia vào các giao dịch kinh doanh Bất động sản mà chỉ làm nhiệm vụ hỗ trợ hoặctrợ giúp các chủ thể kinh doanh dịch vụ Bat động sản

Thứ ba, dịch vụ môi giới bất động sản cần được thực hiện dựa trên nền tảng

kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế và phải có đạo đức nghề nghiệp trong

toàn bộ quá trình tác nghiệp nhằm hướng đến sự chuyên nghiệp và bền vững cho nghề

môi giới bât động sản.

Thứ tư, dịch vụ môi giới bất động sản luôn phải ưu tiên mục tiêu lợi ích củakhách hàng đồng thời phải bảo đảm lợi ích giữa các bên khách hàng, hài hòa giữa lợi

ích khách hàng với lợi ích nhà môi giới.

Thứ năm, trong dịch vụ môi giới bất động sản thì mọi thông tin liên quan đến

bât động sản cân được minh bạch, rõ ràng, chính xác giữa các bên với nhau.

Cuối cùng, dù bất kế ngành dich vụ nao hay ké cả dich vụ môi giới bất độngsản đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật, các công ty kinh doanh dịch vụ môi

giới BĐS đều phải thực hiện đúng và chấp hành nghiêm túc điều khoản của Luật kinhdoanh bất động sản và các bản luật liên quan đến bất động sản

1.1.4 Vai trò của dịch vụ môi giới bat động san

a Đối với khách hang

Dich vụ môi giới BĐS cung cấp nguồn thông tin liên quan đến bat động sản

đầy đủ, có độ chính xác cao giúp các khách hàng có nhiều sự lựa chọn các loại hình

bất động sản mà khách hàng có nhu cầu sở hữu đồng thời sẽ tiết kiệm được thời giancho khách hàng và luôn đảm bảo cho khách hàng có những thời điểm tốt nhất, tốn ítthời gian nhất đề thực hiện các giao dịch mua bán Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ môi

giới BĐS sẽ giúp các bên dam phán, thương lượng hai hòa giữa các lợi ích đôi bên

dé đạt được một mức giá hợp lý cho cả hai khi trao đổi mua bán BĐS

Tiếp theo, nhà môi giới năm rõ các quy định và nguyên tắc về luật mua bánBĐS giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm trong quá trình tiến hành các thủ tục giay tờ

có liên quan đến luật pháp

Bên cạnh đó, dịch vụ môi giới BĐS có sự liên kết với nhiều tổ chức như ngân

hàng, văn phòng công chứng, và đây chính là một trong những thuận lợi giúp

khách hàng tiết kiệm thời gian và hoàn thành các thủ tục, hợp đồng mua bán nhanh

và tốt nhất Các nhà môi giới hiểu rõ các chương trình cho vay có mục đích của các

ngân hàng và giúp cho khách hang của mình thương lượng dé có thé vay được những

khoản tiền vay hợp lý nhất cho việc mua BĐS trong trường hợp khách hàng hơi hạn

chê vê khả năng tài chính.

Cuối cùng, dịch vụ môi giới BĐS giúp khách hàng mở rộng tầm nhìn trong

tương lai về cơ hội đầu tư các BĐS tiềm năng có giá trị cao trong tương lai

b Đối với thị trường bat động sản

Nhờ dịch vụ môi giới bat động sản trở thành cầu nối cung — cầu giúp các hoạt

động mua bán, kinh doanh nhanh gon và có hiệu quả tốt Từ đó thúc day quá trìnhphát triển và giúp thị trường bat động sản ôn định, minh bạch và công khai hơn

Thông qua dịch vụ môi giới bat động sản — nơi mà các tổ chức, cá nhân được

thông qua dao tạo có kinh nghiệm, am hiểu về pháp luật sẽ giúp việc giao dịch batđộng sản phát triển tốt Việc đầu tư bất động sản của các tô chức, cá nhân sẽ minhbạch và đáng tin cậy hơn, tránh việc mua bán tự phát đây giá “ảo” trên thị trường

Nhờ vào hoạt động dịch vụ môi giới BĐS của các công ty kinh doanh BĐS

giúp các vấn đề pháp lý của nhà nước về bất động sản dần được hoàn thiện hơn và

đồng thời các pháp lý liên quan đến bat động sản trở lên chặt chẽ, hài hòa các lợi ích

sẽ làm giảm các mâu thuẫn hay sự đô vỡ trong thị trường Bên cạnh đó, những công

ty muốn kinh doanh dich vụ môi giới BĐS đều phải đăng ký mã số thuế hoạt động vàtạo nguồn thu cho ngân sách Nhà nước

1.1.5 Quy trình môi giới

Một thương vụ môi giới thường kéo dài, vì vậy các nhà môi giới cần phân định

rõ ràng các bước thực hiện thương vụ để có thể kiểm soát tốt mọi hành động mà mìnhđang thực hiện đồng thời giúp thương vụ môi giới có tỷ lệ thành công hơn Dưới đây

là một quy trình cơ bản của thương vụ môi giới mà nhà môi giới sẽ xây dựng các

bước thực hiện hoạt động môi giới bất động sản cho riêng bản thân mình được dựa

trên quy trình 7 bước của tác giả Nguyễn Bảo Nghĩa — chuyên viên kinh doanh của

Bước 6 Kết thúc thương vụ môi giới

Bước 7 Duy trì và chăm sóc khách hàng”

Dựa theo quy trình 7 bước của tác giả Nguyễn Bảo Nghĩa và kiến thức về môi

giới BĐS, tác giả có sự thay đổi, điều chỉnh và sửa đối về quy trình môi giới nhằm

phù hợp hơn với phần nghiên cứu về quy trình môi giới BĐS

Bước 2: Xác định đôi tượng và các bên tham gia thương vụ môi giới

BĐS

Bước 3: Lựa chọn công cụ truyền thông

Bước 4: Ký kêt hợp đông môi giới BĐS

Bước 5: Lập hô sơ thương vụ môi giới

(Nguồn: tác giải tổng hợp)Bước 1: Thu thập, phân tích các thông tin bat động sản

Có thé nói thông tin chính là năng lượng, là “máu” cho cơ thé - dich vụ môi

giới bất động sản của các nhà môi giới Sở hữu một lượng thông tin lớn về các loại

hình BĐS, các thông tin các lĩnh vực liên quan đến bat động sản chính là điểm mạnhlớn nhất của mỗi nhà môi giới mà không có ngành nghề nào trong thị trường BĐS có

được Sau đây là những dạng thông tin căn bản về BĐS cần phải trau dồi, tìm hiểu để

phục vụ cho hoạt động môi giới BĐS.

- Thong tin về cung BĐSThị trường bat động sản là một nơi cung cấp, trao đối, mua bán hang hóa batđộng sản Nguồn cung BĐS tại một thời điểm phụ thuộc vào lượng BĐS rao bán, chothuê cộng với số lượng BĐS mà người sử dụng hủy hợp đồng thuê tại thời điểm đó.Cung hàng hóa BĐS từ các nguồn sau sau: Nhà nước; các cá nhân, tổ chức sở hữubất động sản; công ty đầu tư, kinh doanh, phát triển bất động sản; ngân hàng: các

thông tin BĐS ở nước ngoài trên sách báo phô thông, trên Internet hoặc bản thân nhàmôi giới có thé đi khảo sát thực tế về tình hình thị trường bat động sản hiện tại

Vì vậy, việc tìm kiếm thông tin về cung BĐS, hay nói cách khác là tìm kiếm

khách hàng có nhu cầu cần bán và cho thuê BĐS là một trong những hoạt động đầu

tiên của thương vụ môi giới Nhiệm vụ của người môi giới là thu thập các thông tin

liên quan đến BĐS trong khu vực và trên cả nước đề hình thành được các kiến thứctong quan về sự phát triển của thị trường bat động sản

- _ Thông tin về cầu BĐSĐầu tiên, người môi giới cần nhận biết đối tượng cầu bat động sản dé biết mụctiêu và nhu cầu của khách hàng dé đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mộtcách tốt nhất

Người mua:

+ Dé tiêu dùng: nha ở hoặc sản xuất và kinh doanh hàng hóa, dich vụ

+ Dé dau tư: những người kinh doanh bat động sản, đầu cơ tiền nhàn rỗi

+ Để bảo toàn vốn

Người thuê:

+ Văn phòng, chi nhánh, phòng giao dich.

+ Dé kinh doanh dịch vụ

+ Đề sản xuất kinh doanh thuê mặt bằng

+ Nhà ở: đối với sinh viên, người ngoại tỉnh, người nước ngoài, nhà công vụ.

Với mục đích là tín dụng, thế chấp thì bất động sản được sử dụng vào: quỹ đầu

tư tài chính, doanh nghiệp bảo hiểm, các ngân hàng thương mai

Dé thu thập thông tin về cầu bat động sản, bản thân nhà môi giới phải chủ động

tìm kiếm khách hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng, gửi thư hoặc gọi trựctiếp tới các khách hàng tiềm năng (người thuê), khách hàng của các văn phòng môi

giới khác, khách sạn, văn phòng, công sở, thương mại điện tử, sân bay, du lịch, cá

nhân hoặc nhóm khách hàng mục tiêu hay thậm chí thu thập thông tin nhu cầu từ họ

hang, bạn bẻ, các khách hàng cũ của nhà môi giới.

Bước 2: Xác định đổi tượng và các bên tham gia thương vụ môi giới BĐS

- Xác định đối tượng

Có nhiều cách khác nhau đề các nhà môi giới có những thông tin về mua bánBĐS Hầu hết các khách hàng thường cung cấp các thông tin bán hay cho thuê BĐSvới người môi giới qua điện thoại Dựa trên những thông tin BĐS trao đổi bằng điệnthoại hay trực tiếp của khách hàng cung cấp thì vẫn chưa đủ cho nhà môi giới có cái

nhìn khách quan về BĐS, do vậy nhà môi giới cần phải xem xét kỹ lưỡng về loại hìnhBĐS muốn bán Ngoài ra, dé có thé đáp ứng tốt tiêu chí bán của khách hàng cũng nhưkhách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thì bản thân nhà môi giới phải trựctiếp nhìn thấy tận mắt BĐS Việc xác định rõ đối tượng BĐS là cần thiết bởi những

lý do sau đây:

Đầu tiên, mỗi một BĐS đều có các điểm khác nhau do vậy không thé dựa trên

kinh nghiệm dé phán đoán

Thứ hai, khi nhà môi giới ghi chép lại thì mới có thể miêu tả bức tranh toàncảnh về BĐS một cách chính xác và có những đánh giá chân thực hơn so với lời nóicủa chủ sở hữu, đây là bước quan trọng dé có thé đánh giá được giá trị thực té của

BĐS.

Thứ ba, chỉ khi bản thân nhà môi giới tiếp xúc trực tiếp với chủ sở hữu thì mới

có thể biết được sở thích cũng như tính cách của chủ sở hữu Vì sự tiếp cận này tạo

sự thiện cảm và sự cởi mở của chủ sở hữu đối với người môi giới đồng thời giúp cácnhà môi giới có thể tìm ra cách làm việc hiệu quả hơn đối với mỗi chủ sở hữu trướckhi ký kết hợp đồng môi giới

Thứ tư, khi quan sát, xem xét BĐS một cách trực tiếp thì nhà môi giới đễ dàngđưa ra những câu hỏi cụ thé với chủ sở hữu BĐS và có thé được xem các giấy tờ liênquan đến BĐS ngay tại đó Kê cả khi người môi giới không ghi chép lại các đặc điểmcủa BĐS, thì họ cũng không rơi vào thế bị động khi khách hàng có nhu cầu mua BĐS

hỏi về đặc điểm của BĐS bởi vì trước đó chúng ta đã được xem trực tiếp và ghi nhớlại tất cả các vấn đề liên quan đến BĐS, điều này khiến khách hàng mua cảm thấy tin

tưởng về các thông tin BĐS mà nhân viên môi giới cung cấp

Ngoài ra, trong quá trình xác định bất động sản thì nhà môi giới cần phải đặcbiệt chú ý đến những van đề của BĐS như vi trí, tình trạng kỹ thuật, trang thiết bị, hạtầng kỹ thuật, giá cả, đặc biệt chú trọng về mặt pháp lý như giấy tờ xác nhận quyền

sở hữu, quy hoạch, các giấy tờ liên quan tranh chấp, hạn chế quyền sử dụng

- _ Xác định các bên tham gia thương vu

Trên thực tế, nhà môi giới là người đại diện (cho một bên hay là cả hai bên)

cho lợi ích của người bán hay người mua, người cho thuê hay người thuê thì nguyên

tắc hoạt động như nhau: trung thực, cần thận chỉ tiết và có găng hết mình Tuy nhiên,đối với một đối tượng tham gia khác nhau thì có cách tiếp cận và hành động khácnhau Dưới đây là những đặc điểm về các đối tác điển hình trong các thương vụ mà

nhà môi giới cân chú ý.

Đối với người mua thi khả năng tài chính là van dé quan trọng nhất bởi van đềnày sẽ quyết định thời hạn các bước thanh toán là đủ khả năng tài chính dé trả thănghay cần phải vay vốn thé chấp BĐS Dé bảo đảm thuận lợi cho thương vụ cần tiếnhành các hoạt động liên quan đến việc đánh giá khả năng được vay thế chấp của ngườimua, thậm chí trước khi người mua tiến hành tìm hiểu cụ thé về việc vay thé chấp

này cần đòi hỏi các nhà môi giới phải đưa ra phán đoán nhanh, xác định được người

mua sẽ vay được bao nhiêu và khi nào.

Ngoài những vấn đề liên quan đến năng lực tài chính của người mua còn cầnphải chú ý đến tình trạng cá nhân của họ Nếu người mua chưa đủ tuôi (16 tuổi) hay

là người nước ngoài thì họ cần những giấy tờ cần thiết riêng

Đối với người thuê, việc xác định nhu cầu của người thuê trên nguyên tắc cũnggiống như trường hợp người mua Thông thường sự đòi hỏi của người thuê rất cu thé,chính xác ngay từ ban đầu và quyết định của họ đưa ra nhanh hơn Bên cạnh đó, ngườicho thuê thường quan tâm đến hoàn cảnh của người thuê, quan tâm về thu nhập, tính

én định của công việc của người thué,

Chủ sở hữu - người cho thuê: Ngày càng có nhiều người đầu tư vào thị trườngBĐS vì lợi ích BĐS mang lại có giá trị lớn cho mọi người va coi tiền cho thuê lànguồn thu nhập thụ động hàng tháng Vì vậy, các nhà môi giới cần chú trọng và ghichép đầy đủ không bỏ sót vấn đề nào liên quan đến bất động sản, các tình trạng kỹthuật, pháp lý, mức giá cho thuê thì còn cần quan sát, đánh giá người cho thuê bởikhông phải người cho thuê nào cũng tử tế và trung thực cả

Chủ sở hữu - người bán: Các nhà môi giới cần nắm bắt hoàn cảnh của người

bán, đặc biệt trong trường hợp một nhóm chủ sở hữu chung BĐS bởi cần phải tất cả

đều đồng lòng bán với mức giá thỏa thuận hay các nhà môi giới có thé gặp rắc rối các

mối quan hệ trong gia đình khi hai vợ chồng đang làm thủ tục ly hôn

Bước 3: Lựa chọn công cụ truyền thôngBên bán: Nhà môi giới cần căn cứ các tiêu chí dé lựa chọn công cụ truyềnthông cho BĐS như: tự đánh giá mức chấp nhận chi phí; mục tiêu và mức chấp nhậngiá, chi phí của khách hàng: lượng cầu BĐS và mức độ phát triển thị trường ở thời

điểm đó; đặc trưng và mức độ hấp dẫn của sản phẩm

Bên mua: Các nhà môi giới cần chú trọng các vấn đề như: tính phổ biến củasản phẩm; mục tiêu và mức giá chấp nhận, chi phí truyền thông; các tiêu chi đi kèm

theo yêu câu của bên mua.

Các kênh truyền thông: Gồm đăng tin trên trang cá nhân hay hội nhóm trênFacebook, Tiktok, Instagram, hay có thé truyền thông truyền thống bang các băngron, tờ rơi hay in trên báo, tạp chí Ngoài ra, các nhà môi giới có thé chạy quảng cáotrên TV, Youtube hay các trang websites nồi trong giới BĐS như CafeF, Cafeland,

Bước 4: Ký kết hợp dong môi giới BĐS

Trước khi tiến hành thương vụ môi giới, cần hoàn thiện hợp đồng môi giới(thông thường là giữa môi giới với bên bán/cho thuê) dé thống nhất các khoản phí và

các điều khoản liên quan

Ngoài ra, nhà môi giới cũng nên ký biên bản thỏa thuận với bên mua/cần thuê

dé cam kết không làm việc trực tiếp với bên bán/cho thuê để đảm bảo lợi ích của nhàmôi giới, tránh bị đồ bê mọi sự cô gắng của nhà môi giới

Nội dung chính của hợp đồng môi giới bao gồm: thông tin của các bên, thôngtin về bất động sản, yêu cầu và kết quả môi giới, thời hạn thực hiện dịch vụ môi giới,hoa hồng môi giới, phương thức và thời hạn thanh toán, quyền và nghĩa vụ của cácbên, các điều khoản bảo mật, các thỏa thuận khác phù hợp với quy định pháp luật

Bước 5: Lập hồ sơ thương vụ môi giới

Từ lúc tiếp nhận yêu cầu bán, cho thuê hay mua, thuê của khách hàng, chúng

ta phải chuẩn bị hồ sơ giấy tờ đầy đủ để hoàn thành gọn thương vụ Việc thu thập vàxác định các loại giấy tờ cần bắt đầu thực hiện ngay sau khi ký hợp đồng môi giới

Từ lúc bắt đầu công việc chung với khách hàng nhà môi giới cần có các thông tin vềkhách hàng và bat động sản như sau:

- Thong tin cá nhân, hộ chiếu hay CCCD va dia chỉ thường trú, số điện thoại

- Giấy tờ liên quan đến bat động sản

- Giay tờ khác liên quan đến thương vụ như thỏa thuận cọc, đăng ký bán, thuê,

cho thuê, thuê mua, có công chứng

- Hợp đồng dịch vụ môi giới

- _ Những ghi chép về khách hàng: đưa ra nhận xét về khách hàng dé phục vụ tốt

hơn.

Chú ý:

Không nhận bản gốc giấy tờ của khách hàng, chỉ dùng dé photo

Trong suốt quá trình diễn ra thương vụ phải tiếp tục thu thập giấy tờ liên quan

Bước 6: Tu vấn, đàm phán với các bên tham gia thương vụ

Dựa trên các yêu cầu về BĐS của khách hàng, người môi giới bất động sản sẽđưa ra những ý tưởng phù hợp nhất Khi tư van bat động sản với từng nhóm kháchhàng cụ thể, nhà môi giới cần chú ý những điều sau:

Đối với môi giới bất động sản cho người bán thì nhóm khách hàng này luôn

mong muốn mức giá có lợi nhất nhưng nhà môi giới bất động sản thường muốn mức

giá thấp dé chào hàng dễ dang hơn Do đó, nhà môi giới cần sử dụng những kỹ năng

và kinh nghiệm của mình đề thương lượng, trao đôi và thống nhất được mức giá hợp

lý.

Môi giới cho người mua thì lại ngược với môi giới cho người bán Khách hàng

sẽ muốn mức giá thấp nhất, trong khi người môi giới lại muốn giá cao dé thu đượchoa hồng hậu hĩnh Bạn cũng có thé đề cập đến những ưu điểm của BĐS dé nâng tam

giá trị của bất động sản hoặc những lợi ích khác giúp giải quyết được vấn đề của

khách hàng nhưng hãy tiếp tục kiên trì, theo sát những yêu cầu của khách hàng đã đề

ra vì bất động sản là một sản phâm có giá trị cao, không phải khách hàng nào cũng

có thé dé dang đưa ra ngay được quyết định

Ngoài ra, khi tư vẫn và đàm phán với khách hàng, nhà môi giới luôn phải chú

ý từ ngữ dễ hiểu, lich sự, khéo léo, linh hoạt dé xử lý các yêu cầu của khách hàng vàluôn cố gắng tạo ra bầu không khí thoải mái, vui vẻ trong quá trình đàm phán, thươnglượng giao dịch dé mọi việc trở lên nhanh chóng và thuận lợi hơn

Bước 7: Kết thúc thương vụ

- _ Giao nhận bất động sản

- Kết thúc thương vụ và nhận tiền hoa hồng

- Giải quyết các vấn dé sau thương vụ: Chuyên tiền số đỏ, gửi thư cảm ơn

đến khách hàng và đưa hồ sơ của họ vào hồ sơ khách hàng

- Duy trì liên lạc, gửi lời hỏi thăm thường xuyên đến khách hàng sau khi kết

thúc thương vụ

1.1.6 Kỹ năng và yêu cầu chuyên môn

Ở bắt kỳ giai đoạn nào của thị trường bất động sản thì đều cần đến các loại

hình dịch vụ khác nhau phục vụ cho thị trường Những dịch vụ này cần bảo đảm sựchuyên nghiệp, có kiến thức và thông tin về kinh tế nói chung và thị trường bat độngsản nói riêng đồng thời các dịch vụ này phải hoạt động dựa trên những tiêu chuan daođức nghề nghiệp Chính vì không phải ai cũng hội đủ tiêu chuẩn dé thực hiện dịch vụ

này nên các nhà môi giới, tư vân hay bât kỳ một người nào khác hoạt động phục vụ

khách hàng của mình trong thị trường bắt động sản thì cần phải có kiến thức chuyênmôn về dịch vụ môi giới bất động sản và các kỹ năng dé xử lý các tình huống, cácvấn dé liên quan đến BĐS Theo đó, các kỹ năng cần có dé hoạt động trong dịch vụmôi giới bất động sản đó là:

Kỹ năng phân tích thị trường và sản phẩm bat động sản

Vì thị trường bất động sản luôn biến động và thay đổi, các loại hình bất động

sản tiềm năng cũng sẽ có sự dịch chuyền liên tục Dé nắm bắt chắc chắn các thôngtin liên quan đến các loại hình bat động sản và tư van đúng cho khách hàng, nhà môigiới phải biết phân tích và đánh giá thị trường tối thiểu ở mức căn bản Bên cạnh đó,nhu cầu sở hữu bat động sản mỗi người là khác nhau, có người muốn mua dé ở, cóngười muốn mua đề đầu tư sinh lời Do vậy, người môi giới phải biết phân tích sảnphẩm dé đưa ra những lựa chọn phù hợp với tiêu chí và mức giá mà khách hàng mongmuốn

Kỹ năng phân tích doi tượng và tâm lý khách hàngPhân tích đối tượng khách hàng là sự kết hợp các phương pháp nghiên cứuđịnh tính và định lượng, nhằm mục tiêu hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của kháchhang nhăm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của họ Đây là bước đệm dé biết được nhu cầuhay mong muốn sở hữu một loại hình bất động sản mà khách hàng đang hướng đếnđồng thời đây là cách để các nhà môi giới tạo ra các chiến dịch, các quảng cáo loại

hình bất động sản của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn Sau khi xác

định được đối tượng khách hàng và năm bắt nhu cầu của khách hàng, bước tiếp theo

là dựa vào những tích cách và đặc điểm của khách hàng để dự đoán về tâm lý muahàng và đưa ra các phương thức tiếp cận hiệu quả nhất

Kỹ năng giao tiếp và đàm phán khách hàng

Kỹ năng giao tiếp là một kỹ năng không thé thiếu trong mọi ngành nghề, đặcbiệt nó đóng vai trò quan trọng đối với các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ môigiới BĐS nói riêng vì thông qua giao tiếp sẽ giúp nhà môi giới gợi mở những suynghĩ từ khách hàng, hiểu được khách hàng đang cần gì và mong muốn như thế nào.Khi đã hiểu được mong muốn hay biết được vấn đề của khách hàng, nhà môi giới

cũng sẽ sử dụng kỹ năng giao tiếp dé tư van, phản hôi và giải đáp những vướng mắc

của khách hàng Khi ban thân nhà môi giới luôn lăng nghe và thấu hiểu được kháchhàng sẽ giúp nhà môi giới có cơ hội thành công trong thương vụ Kỹ năng giao tiếptốt giúp nhà môi giới phát huy tối ưu tỷ lệ thành công thương vụ trong quá trình đàmphán với khách hàng đồng thời sẽ giúp khách hàng giải quyết những vấn đề hay những

Kỹ năng làm việc nhóm và làm việc độc lập

Warren Buffett, một nhà đầu tư, doanh nhân người Mỹ đã từng nói: “ Muốn

đi nhanh thi đi một mình, muốn đi xa thì đi cùng nhau ” Câu nói này được hiểu là kỹ

năng làm việc nhóm - một trong những kỹ năng không chỉ riêng ngành dịch vụ môi

giới bất động sản mà tất cả các ngành nghề khác đều phải có bởi làm việc nhóm sẽgiúp tiến độ công việc trở lên nhanh hơn, hiệu quả cũng tốt hơn

Và trong hoạt động dịch vụ môi giới bất động sản, đôi khi cũng cần phải có sự

góp sức từ đồng đội Mỗi người là một ưu điểm, hãy tôn trọng và vận dụng sức mạnhcủa từng người trong nhóm dé phát huy thế mạnh hiệu quả nhất và điều quan trọng

nhất trong kỹ năng làm việc nhóm là sự tôn trọng, đoàn kết, hết mình hỗ trợ nhau

trong công việc Nếu đảm bảo được những giá trị này, chắc chắn nhóm làm việc củabạn sẽ làm việc rất hiệu quả và thành công

Bên cạnh kỹ năng làm việc nhóm với sự hỗ trợ từ những đồng đội, một kỹnăng môi giới bạn nhất định phải có là kỹ năng độc lập Có những dự án bạn phải tựmình hoạt động độc lập trong một mớ hỗn độn, công việc ngồn ngang Kỹ năng độc

lập sẽ giúp bạn xác định thứ tự ưu tiên công việc theo mức độ sau đó tập trung giải

quyết vấn đề và hoàn thành theo từng hạng mục Rèn luyện kỹ năng làm việc độc lậpgiúp nhà môi giới nâng cao tính kỷ luật cũng như bản lĩnh của mình và lâu dần nó sẽhình thành khả năng tư duy độc lập, giúp ban tự chủ trong giải quyết các van dé,

trưởng thành hơn trong công việc.

Ngoài ra, không chỉ những kỹ năng trên cần có ở một nhà môi giới mà nhàmôi giới phải tự trang bị cho bản thân mình một số kỹ năng cần thiết khác dé trở

thành nhà môi giới chuyên nghiệp hơn.

Bên cạnh những kỹ năng cần có của một nhà môi giới thì nhà môi giới cónhững yêu cầu về chuyên môn bởi chuyên môn của nhà môi giới ngầm thông báo chokhách hàng rằng họ có thể trông chờ được gì từ bản thân nhà môi giới khi họ trả tiền

cho dịch vụ Yêu cầu chuyên môn cho phép loại trừ những hành vi cắm ky nhờ việc

thống nhất những nguyên tắc hành động mà nó tạo điều kiện liên kết các văn phòng

môi giới, xoa dịu những bất đồng hay loại bỏ nguyên nhân gây ra chúng Do vậy,

dịch vụ môi giới bất động sản cũng có những yêu cầu chuyên môn riêng đó là:

Đầu tiên, bản thân nhà môi giới tự trang bị các kiến thức cơ bản như luật, kinh

tế, marketing, kiến thức về xây dung, đặc biệt năm rõ pháp luật kinh doanh batđộng sản, môi giới bất động sản, hiểu biết cơ bản về thị trường bất động sản và cácvan đề liên quan đến hoạt động môi giới trên thị trường bat động sản

Thứ hai, nhà môi giới có thể không bắt buộc phải tốt nghiệp đại học nhưngbản thân họ phải có lượng kiến thức nhất định dé thực hiện hợp đồng môi giới mộtcách trung thực, chuẩn mực và an toàn nhất bằng đã hoàn thành khóa học về môi giớibất động sản do tổ chức đào tạo theo chương trình khung của Bộ Xây dựng ban hànhhoặc có chứng chỉ môi giới bất động sản

Cuối cùng, nhà môi giới luôn phải tuân thủ nghiêm túc trách nghiệm và đạođức hành nghề môi giới bất động sản phù hợp với đạo đức xã hội nói chung và đạo

đức kinh doanh nói riêng.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Định nghĩa

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ tiếp thị đo lường cách các sản

phẩm hoặc dịch vụ do một công ty cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi

của khách hàng.

Đây là đề tài đã được rất nhiều tác giả nghiên cứu rất nhiều, tiêu biéu như Paul

Farris, Mackenzie và Olshavsky (1996); Philip Kotler hay Hansemark & Albinsson,

lý thuyết “Ky vọng - xác nhận” Oliver (1989), Philip Kotler (2001)

Theo Philip Kotler: “sự hai long cua khách hang (Customer satisfaction) làmức độ trang thái cảm giác của một người bat nguồn từ việc so sánh kết qua thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tông thê của khách hàng đôi với một nhà cung câp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gi ho

tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng là việc khách hàng dựa trên những hiểu biết, cảm nhận của mìnhvới một sản phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng mà đưa ra những đánh giá hoặc phán

đoán chủ quan Đây là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng Sự hài lòng được hình thành trên những kinh nghiệm sau những lần muasắm và trải nghiệm sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ đưa

ra sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó đánh giá sản phâm có hài lòng haykhông Nếu khách hàng cảm thấy sản phẩm hay dịch vụ nhận được tương xứng với

chi phí bỏ ra, kết quả sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ sẽ thể hiện ở việc khách

hàng tiếp tục duy trì và lựa chọn sử dụng hay là giới thiệu cho các người thân, bạn bè

không.

Như vậy, chúng ta có thé hiểu sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏamãn hoặc thất vọng được sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tếcủa sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ trước đó Việc so sánh giữa nhữnglợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng trước khi mua sẽ quyết định kháchhàng hài lòng hay không sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.2.2 Các lý thuyết liên quan trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Một số lý thuyết liên quan trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhưZeithaml and Bitner (2000), Richard L Oliver (1997), lý thuyết của Bachelet (1995)nhưng đưới day là 2 lý thuyết được sử dụng phổ biến nhất:

- Ly thuyết của Philip Kotler

Philip Kotler (2001) định nghĩa: “ sự hài long cua khách hang là cảm giác thích

thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thôngqua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ” Mô hình sự hài lòng của khách hàng

mà ông đề xuất cũng giống như của Richard L Oliver: “ Sự hài lòng của khách hàng

= f (kết quả thực tế cảm nhận, kỳ vọng của người mua) ”

Kỳ vọng ở đây là sự hy vọng, niềm tin của khách hàng về một sản phẩm, dịch

vụ nào có kết quả tốt dựa trên cảm nhận, nhận thức, kinh nghiệm hay hành vi tiêudùng sản phẩm, dịch vụ trước đó của khách hàng Mặt khác, kết quả sự kỳ vọng có

được từ sản phâm trong quá khứ sẽ làm ảnh hưởng đên ky vọng của người mua hiện tại như:

+ Lời giới thiệu, sự đề xuất hay là những lời nói truyền miệng

+ Những bài đánh giá, review sản phẩm, dịch vụ của các khách hàng đã sử dụng

+ Những lời đánh giá từ các đối thủ cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ

+ Những điều hứa hẹn bởi người tiếp thị, quảng cáo.

Richard L Oliver (1997) cho răng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng

của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muôn.”

Điểm giống nhau giữa lý thuyết của Oliver va Kotler là cả hai đều cho rang sựhài lòng của khách hàng như là một phản ứng đối với trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ

Nó ngụ ý rằng khi trải nghiệm của khách hàng thay đổi thì bản chất của sự hài lòng

có thay đôi hay không? Một khách hàng có thê giữ sự hài lòng mãi không? Điều nàythì rất khó có thê xảy ra bởi trong các ngành đều có sự cạnh tranh gay gắt trong việccung cấp trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn nhằm gia tăng số lượng khách hàng sửdụng sản phẩm/dịch vụ hơn Vì thế, sự theo đuôi hài lòng của khách hàng là một quá

sự khác biệt với khách hàng.

Sau khi khách hàng mua và sử dụng sản pham/dich vụ, họ sẽ bat đầu cảm nhận

và đánh giá sự trải nghiệm thực tẾ so voi su mong đợi trước đó Day là giai đoạn trải

nghiệm về quá trình tiếp thị kỹ lưỡng sẽ tạo ra sự khác biệt cho các sản pham/dich

vu.

- Ly thuyết của Paul Farris

Trong sách “Marketing Metrics”, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng theo

Paul Farris như sau: “một số lượng khách hang hay tỉ lệ phần trăm trên tông số khách

hàng có trải nghiệm đối với sản pham/dich vụ vượt trội so với chỉ tiêu hai long được

đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp” Thực tế, định nghĩa này là một định nghĩađược áp dụng rộng rãi nhất và còn được coi là một định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài

lòng của khách hàng.

Theo Farris thì sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số hàng đầu về ý định

mua hang và lòng trung thành của người tiêu dùng Bên cạnh đó, định nghĩa của Farris

có hai ngụ ý như sau: Đầu tiên, sự hai lòng là một khái niệm trừu tượng nhưng có thể

đo lường bằng con sé cụ thé Thứ hai là có thể đặt ra mục tiêu về chỉ số hài lòng của

khách hàng cho doanh nghiệp nhằm đưa ra những thay đồi, chuyền đồi, điều chỉnh,

làm mới các sản phâm, dịch vụ hiện tại đê đạt được mục tiêu đã đê ra trước đó.

1.2.3 Tầm quan trọng của sự hai lòng đối với dịch vụ môi giới bất động sản

a Vai tro của sự hài lòng cua khách hàng trong việc nâng cao lòng trung

nghiệp Vì vậy, việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ

BĐS sẽ tao ra nhiều tiềm năng có giá trị trong tương lai, ngược lại, mat đi một kháchhàng thì đồng nghĩa với việc mất một tiềm năng giá trị lớn trong tương lai

b Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong xây dựng thương hiệu

Xây dựng thương hiệu luôn là van đề quan trọng nhất trong việc phát triểndoanh nghiệp Dé tạo dựng thương hiệu thì cần nhiều thời gian và chi phí cao Đặcbiệt, trong dịch vụ môi giới BĐS việc quảng cáo thương hiệu tốn rất nhiều chi phí

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tổ quan trọng có ảnh hưởng lớnđến quảng bá, xây dựng thương hiệu doanh nghiệp hiệu quả và tốn ít chi phí nhấtđồng thời giúp doanh nghiệp có lợi thé trong việc hợp tác với các chủ đầu tư dé trở

thành đại lý phân phối dự án Đây là yếu tố chủ chốt cho doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ môi giới BĐS Bởi vì có thể doanh nghiệp chưa phải là doanh nghiệp lớn và lâunăm, nhưng nếu doanh nghiệp có chỉ số hài lòng của khách hàng cao, đồng nghĩa với

việc có số lượng khách hàng trung thành lớn sẽ là điểm mạnh của doanh nghiệp trướcchủ đầu tư Như vậy, có thê thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh

nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu với khách mà còn tạo dựng lòng tin với các

chủ đầu tư dự án

c Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong chiến dịch Marketing

Dé Marketing cho sản phâm mới, dự án mới, điều quan trọng với các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ môi giới BĐS là nghiên cứu thị hiếu nhu cầu, sự kỳ vọngcủa khách hàng với sản phẩm của dự án đó Dé làm được điều này doanh nghiệp cần

có số liệu thống kê cụ thê từ việc phân tích sự hài lòng của khách hàng Sự thành công

của chiến dịch Marketing phụ thuộc phần lớn vào sự khảo sát nghiên cứu sự hài lòngcủa khách hàng dé có thé kịp thời cung cấp dịch vụ môi giới BĐS phù hợp với nhucầu mong muốn của khách hàng Đồng thời, doanh nghiệp có thê kiến nghị với chủđầu tư về các chính sách bán hàng để điều chỉnh phù hợp với thị hiếu khách hàngnhằm tăng khả năng sinh lời cho doanh nghiệp và chủ đầu tư Đây cũng là một phươngpháp làm tăng sự uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và tăng tiếng nói có giá trị

với chủ đâu tư.

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môigiới bất động sản

Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm đi kèm với những giá trị vô hình trong tiềm thứcngười tiêu dùng Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩmhay dịch vụ Một khi các sản pham đã đạt đến mức độ hầu như không thé phân biệtđược băng tính chat, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tổ duy nhất

tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm Yếu tố thương hiệu được xem xét ở đây là tên

dự án BĐS, tên của nhà đầu tư, là danh tiếng, độ uy tín của doanh nghiệp Thươnghiệu của doanh nghiệp tốt sẽ chiếm được sự tin cậy của khách hàng với các sản pham,

dịch vụ của doanh nghiệp đó Do đó, dịch vụ môi giới BĐS của mỗi doanh nghiệp

BĐS có thương hiệu tốt thì sẽ tạo niềm tin và sự hài lòng ở người dùng và người mua

Chat lượng dịch vụ môi giới BĐS

Như đã nói sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa kỳ vọng và

hiện thực, do đó những dịch vụ môi giới BĐS càng chất lượng, giống với kỳ vọng vàquảng cáo thì sẽ cho mức độ hài lòng càng cao Nếu như dịch vụ môi giới BĐS không

thé đáp ứng được sự thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về chat lượng dịch

vụ thì chắc chắn sự hài lòng của khách hàng sẽ bị giảm đi đáng kể

Giá thành dich vụ môi giới BĐS Trước khi doanh nghiệp BĐS có được sự tin tưởng của khách hàng thì việc áp

dụng một mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của mình sẽ gópphần làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Với thị tường ngành dịch vụ BĐS có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệpBĐS nên nghiên cứu đưa ra mức giá tốt nhất, kèm theo các chương trình ưu đãi sẽ

thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng Khách hàng sẽ căn cứ vào giá thành

để quyết định sử dụng dịch vụ môi giới BĐS và tất nhiên nếu dịch vụ tốt giá thànhphải chăng thì đa số khách hàng sẽ đều hài lòng

Hỗ trợ, chăm sóc khách hàngKhi giá cả và chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của các doanh nghiệp BĐS lànhư nhau thì dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh Dịch vụ khách hàng bao gồm:

hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện,các thủ tục liên quan đến BĐS Nếu các vấn đề của khách hàng được giải quyết

nhanh chóng, gọn lẹ và đảm bảo sẽ giúp khách hàng trở nên hài lòng và tin cậy vào

dịch vụ môi giới BĐS của doanh nghiệp cung cấp Đồng thời, việc luôn hỏi thăm các

khách hàng sau khi kết thúc thương vụ thì càng làm cho sự hài lòng và độ tin cậy của

khách hàng dành cho dịch vụ môi giới BĐS của doanh nghiệp càng cao.

1.2.5 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới

bất động sản

Do lường sự hài lòng là việc xây dựng các tiêu chí đánh giá cho từng đối tượng

khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, khi đó khách hàng đánh giá các

tiêu chí trên một các khách quan theo các thang điểm về mức độ hài lòng Đồng thời

thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hai lòng về từng tiêu chí

đo lường nói trên Qua kết quả nghiên cứu doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá

và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhăm nâng

cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện sản phâm, dịch vụ.

Do vậy, trong ngành dịch vụ môi giới cũng cần phải đo lường sự hài lòng củakhách hàng dé cải thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ hơn Sau đây là 5 tiêu chí đánh

gia sự hai lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới BĐS được dựa trên mô hình

SERVQUAL - “Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ich cho các nha quan ly

để xác định những lỗ hồng trong dịch vụ của họ” theo Seth và cộng sự, 2005 Mô

hình này có tính chính xác và độ tin cậy cao và được sử dụng phổ biến trong nhiều

ngành nghề lĩnh vực trong đời sống xã hội

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân Năng lực phục vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

e Su tin cậy

Sự tin cậy nói lên kha năng cung ứng dich vu chính xác, đúng giờ va giữ chữ

tín với khách hàng Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôntrọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Sự tin cậy được thể hiện qua:

- Công ty BĐS đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết trước đó

- Quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, minh bach.

- Nhân viên tư van dịch vụ môi giới BĐS có thực hiện đúng với yêu cầu của

khách hàng không?

e Kha năng đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử

lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Hay nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi từ phía doanh nghiệp BĐS cung

e Phuong tiện hữu hình

Được phản ánh qua phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu tuyên truyền vàquảng bá, cơ sở vật chất, trang bị của công ty BĐS Nói chung, tất cả những gì màkhách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thé tácđộng đến nhân tố này, gồm:

- VỊ trí của chi nhánh, văn phòng thuận tiện cho việc di lại.

- Không gian công ty BĐS bố trí hợp lý

- Công ty BĐS có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, sang trọng

- Trang website có cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến các dịch vụ hay

các dự án đang triển khai hay không?

- Trang phục của nhân viên lịch sự, an tuong va dé dang nhan dién

e Nang luc phuc vu

Tiêu chi này được thê hiện qua kiến thức chuyên môn về BĐS, tác phong làmviệc, phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên môi giới BĐS, tính sẵn sàng và đặc

biệt là giải quyết nhanh các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Đây là yếu

tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyênnghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi giúp KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ môi giới BĐS của doanh nghiệp BĐS, năng lực phục vụ của nhân viên môi giới

BĐS được thé hiện qua:

- Nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt

- Nhân viên tư van, giải đáp tốt các van đề của khách hàng

- Nhân viên tư van dich vụ môi giới BĐS lịch sự, ân cần với khách hàng

e Su thấu hiểu, dong camThé hién qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cam giác thoải mái chokhách hàng, tạo sự tôn trọng cho khách Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự

- Nhân viên môi giới BĐS luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;

- Nhân viên BĐS hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục đầy đủ và dé hiểu;

- Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong những dịp đặc biệt(lễ, tết, sinh nhật, )

Trong chuyên đề này, tác giả sử dụng thang đo sự hài lòng dựa trên 5 tiêu chíthể hiện chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm độ tin cậy, khảnăng phục vụ, sự đồng cảm, kha năng đáp ứng và phương tiện hữu hình vì nó chỉ dua

trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tuy nhiên không đo lường

kỳ vọng dé tránh nhằm lẫn cho người đọc và giá trị kỳ vọng rất khó đo lường, tốnnhiều chỉ phí và thời gian