3.1. Mục tiêu va phương hướng phat triển lĩnh vực môi giới bất động san của
công ty
Mục tiêu:
Đầu tiên là xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp như là ngôi
nhà vui vẻ thứ 2 của nhân viên, mang lại hạnh phúc và thu nhập cao cho cán bộ nhân
viên. Cùng hướng tới mục tiêu vì sự thành công của khách hàng và sự phát triển bền
vững của công ty.
Thứ hai là xây dựng thương hiệu Sky Realty trở thành “người đồng hành thân tín” của khách hàng và chủ đầu tư lớn và khăng định sự uy tín của công ty về lĩnh
vực môi giới BĐS trên thị trường.
Thứ ba, xây dựng nhiều chi nhánh trên toàn quốc, mở rộng thêm nhân sự môi giới và đồng thời không ngừng dao tạo nhân sự dé mang đến sự trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm và thu nhập cho mọi
nguoi.
Cuối cùng, mục tiêu dai han của Công ty Sky Realty là một dai lý chiến lược, chuyên phân phối bất động sản nghỉ dưỡng top đầu của Tập đoàn Sun Group trên cả nước và trở thành doanh nghiệp dẫn đầu Việt Nam cung cấp giải pháp toàn diện về phát triển, phân phối, quản lý vận hành và khai thác bất động sản cao cấp như bất động sản nghỉ dưỡng tại Phú Quốc, Hạ Long, Nha Trang... và bất động sản công
nghiệp.
Phương hướng:
Với mục tiêu xây dựng Sky Realty trở thành một công ty kinh doanh BĐS
hàng đầu trên thị trường Việt Nam, đặc biệt đưa dịch vụ chủ chốt là kinh doanh dịch vụ môi giới lên vi trí chuyên nghiệp nhất, nên nhiệm vụ đặt ra:
Đầu tiên là bên thứ ba tin cậy, tham gia vào giao dịch để đảm bảo tính công bằng, pháp lý và minh bạch của giao dịch BĐS. Cung cấp cho khách hàng những thông tin chỉ tiết, chính xác về hàng hóa BĐS và thị trường BĐS. Đảm bảo tính minh bạch, công khai, và công bằng. Góp phan làm lành mạnh hóa thị trường bat động sản.
59
Thứ hai là triển khai mở rộng thực hiện tư vấn môi giới các dự án lớn trong nước, mở rộng mối quan hệ khách hàng để từng bước trở thành trung tâm phân phối
BĐS cao cấp lớn nhất miền bắc.
Thứ ba là triển khai mở rộng quảng cáo, marketing bởi đây chính là công cụ
quảng bá thương hiệu cho Sky Realty. Triển khai đề án phát triển Website của Công ty phong phú và đa dạng nội dung, sinh động về hình thức, thu hút các khách hàng sử
dụng dịch vụ môi giới BĐS hơn.
Thứ tư, luôn rà soát sắp xếp lại, hợp lý hóa tổ chức bộ máy Công ty và thực
hiện công tác quy hoạch bồi dưỡng, đảo tạo cán bộ để có đủ nguồn nhân lực tốt nhăm
đáp ứng việc triển khai đa dạng hóa các hoạt động của Công ty.
Thứ năm, tăng cường công tác quản lý cán bộ, nâng cao ý thức chấp hành kỷ luật lao động trong Công ty, yêu cầu các cán bộ lãnh đạo Công ty các cấp nêu gương về chấp hành kỷ luật lao động của Công ty.
Cuối cùng, dịch vụ môi giới BĐS cần hướng tới sự chuyên nghiệp hơn về kiến thức chuyên môn, các kỹ năng cần có và luôn phải có đạo đức nghề nghiệp thật tot , dé lĩnh vực cốt lõi này luôn là thế mạnh của công ty, là hoạt động đem về nhiều doanh
thu, sự uy tín, lòng tin và thương hiệu của công ty.
3.2. Giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bat động sản của công ty cỗ phan bat động sản Bau trời Việt Nam
Qua kết quả khảo sát phân tích số liệu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới BĐS của công ty Sky Realty cần chuyên nghiệp hơn và bổ sung thêm các nhân sự có năng lực tốt nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng mà còn xây
dựng hình ảnh thương hiệu của công ty có hiệu quả hơn.
3.2.1. Tạo dựng hình ảnh thương hiệu
Xây dựng hình ảnh tốt về công ty trong suy nghĩ của khách hàng là một trong những cách nhanh nhất dé xây dựng niềm tin ở khách hàng. Do vậy, công ty cần triển khai các biện pháp cụ thé dé nâng cao hình ảnh của công ty với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng như Internet, tivi, các trang thông tin BĐS như batdongsan.com, Cafeland,..., đặc biệt công ty nên tận dụng sự phát triển
của mang xã hội như Facebook, Tiktok, Instagram... cho việc đưa hình ảnh công ty
đến gần hơn với khách hàng.
Ngoài ra, bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực chính của mình, Sky Realty
cũng cần chú trọng đến các hoạt động cộng đồng xã hội tô chức các hoạt động từ
60
thiện như thành lập các quỹ học bồng hằng năm dành cho các học sinh viên có thành tích tốt, hoàn cảnh gia đình khó khan,..., triển khai các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa cán bộ lãnh đạo của công ty với sinh viên nhằm kết nối, tạo cơ hội làm việc cho sinh
viên sau khi ra trường. Thông qua đó, hình ảnh và thương hiệu Sky Realty cảng đi vào tâm trí của khách hàng hơn.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất và đây mạnh công tác giám sát
Cơ sở vật chất rất quan trọng đối với công ty bởi nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng. Do vậy, công ty Sky Realty cần đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bày trí không gian văn phòng rộng rãi, thoáng mát
tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng
Bên cạnh việc nâng cấp cơ sở vật chất, công ty cần tăng cường giám sát và kiểm tra thường xuyên dé đảm bảo mức độ hoạt động dịch vụ môi giới BĐS luôn ở trạng thái tốt. Bên cạnh đó, ban hành ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và các quy định cần thiết. Việc giám sát kiểm tra nhằm kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chan chỉnh trong đơn vị dé mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Việc nâng cao công tác kiểm tra giám sát không những giúp dịch vụ môi giới BĐS luôn ở trạng thái tốt nhất mà còn góp phan tiết giảm chi phí và tránh lãng phí các nguồn lực hiện có.
3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo kỹ năng và nhấn mạnh vào chat
lượng dịch vụ
Công ty Sky Realty nên tiếp tục tô chức các khóa đào tạo về chất lượng dịch vụ cho đối tượng là nhân viên tiếp xúc và chăm sóc khách hàng, hoặc mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý, các lớp kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết van đề, kỹ năng chăm sóc khách hàng.... giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, giúp cho nhân viên biết cách ứng xử, cảm thông và có thể giải quyết được các tình huống khó xử một cách thỏa đáng, giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, công ty cần chuyên nghiệp hóa phòng kinh doanh bằng cách tập trung dao tạo nâng cao chuyên môn, khuyến khích các nhân viên học hỏi về các văn bản pháp luật liên quan đến kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS, tạo sự khác biệt hóa giữa hình ảnh nhân viên tư vấn dịch vụ môi giới BĐS với hình ảnh cò đất bằng kiến thức bán hàng, kiến thức về dự án, kiến thức về thị trường BĐS, về xây dựng và cả về pháp luật đồng thời nhân viên luôn phải trau d6i và trang bị thêm các kỹ năng về
61
giao tiếp, nghệ thuật ứng xử nhằm tạo ra sự khác biệt so với các nhân viên của công
ty khác và tăng được sự thiện cảm và sự hài lòng cho khách hàng ngay cả khi họ
không mua sản phẩm của công ty.
Bên cạnh việc dao tạo, Công ty tổ chức các kỳ thi định kì dé củng có lại các kiến thức nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên trau đồi nghiệp vụ. Hình thức tô chức thi có thé da dạng thông qua tô chức thi tập trung bằng giấy, trao đôi trực tiếp, hoặc tổ chức thi online. Thông qua việc tô chức thi định kì, có thé phát hiện ra những kiến
thức và lỗ hồng của nhân viên đề có kế hoạch đào tạo phù hợp.
3.2.4. Chuyên nghiệp hóa các phòng ban và hoàn thiện bộ máy nhân sự
Công ty không nên chỉ tập trung vào mảng kinh doanh đề mang về doanh số
cao mà nên sắp xếp, tô chức bộ máy chuyên nghiệp hơn nhằm hỗ trợ phát triển kinh doanh đồng thời cùng hướng tới mục tiêu vì sự thành công của khách hàng và sự phát triển bền vững của công ty. Cụ thể là, công ty phát triển các kế hoạch marketing nhằm quảng cáo quảng bá về thương hiệu và độ uy tín của công ty đảm bảo nội dung hợp lý, ngắn gọn trên các trang mạng xã hội, đồng thời cần bổ sung thêm các nhân sự có năng lực chuyên môn tốt dé nâng cao chất lượng nhân sự tốt, góp phan tăng hiệu qua kinh doanh của công ty, giảm chi phí đào tạo nhân viên đồng thời tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng về kiến thức chuyên môn của nhân viên.
Hoàn thiện bộ máy nhân sự là cách tốt góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới BĐS bởi vì trong tất cả ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ môi giới BĐS nói riêng thì việc tiếp xúc giao dịch chủ yếu là nhân viên môi giới với
khách, do vậy việc nâng cao trình độ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.5. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý
Chính sách đãi ngộ nhân viên là việc quan tâm đến môi trường làm việc cũng như chế độ đãi ngộ về vật chat và tinh than cho nhân viên. Bởi vì dé làm hài lòng va thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, trước hết cần phải làm hài lòng và thỏa mãn
tối đa nhu cầu của nhân viên. Công ty tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa các chính sách khen thưởng, chính sách lương,....nhăm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và PGD cũng như khuyến khích các nhân viên làm việc hết mình, từ đó mới có thé đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
62
3.2.6. Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện
Cần xây dựng môi trường trẻ trung, năng động, lành mạnh và chuyên nghiệp dé nhân viên có cơ hội được phát triển và thành công với nghề môi giới BĐS, đồng
thời nhân viên có cơ hội sở hữu mức thu nhập tương xứng với năng lực và được tặng
thưởng xứng đáng cho những cống hiến của mình. Bởi vì khi bản thân nhân viên môi giới của công ty được hưởng lợi những ưu đãi và chính sách tốt của công ty, nhân viên đó sẽ công hiến sức lực minh dé làm hài lòng khách hàng nhằm giúp kinh doanh
của công ty đạt hiệu quả hơn. Ngoài ra, không phải chỉ khách hàng khác sử dụng dịch vụ môi giới BĐS của công ty mà ngay chính bản thân nhân viên môi giới BĐS sẽ là
người được trải nghiệm dich vụ của công ty trước các khách hang dé nhằm tìm ra điểm tốt của dịch vụ và cần khắc phục những điểm chưa tốt để phản hồi lại với công ty để công ty xem xét lại.
3.2.7. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Công ty cần tạo dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến lợi ích của khách hàng bởi chăm sóc khách hàng phải bắt nguồn từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp chứ không phải là các giải pháp mang tính đối phó, chống đối với những phàn nàn, khiếu nại của khách hang. Không được dé các hiện tượng khách hàng tức giận, bóc phốt về thái độ của nhân viên đùn đây trách nhiệm và bỏ rơi khách hàng, không giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng xảy ra đối với công ty vì điều này sẽ làm ảnh hưởng đến thương hiệu và độ uy tín của công ty đã xây dựng mấy năm trở thành công cốc. Bên cạnh đó, sự ảnh hưởng xấu này không chỉ khiến cho hoạt động kinh doanh của công ty không hiệu quả mà còn khiến cho công ty tốn một không chi phí lớn dé dọn hậu quả của sự ảnh hưởng nà. Do vậy, cần tạo một nếp văn hóa chăm sóc khách hàng từ những cán bộ, lãnh đạo chủ chốt của công ty cho đến các nhân viên và được cam kết từ các lãnh đạo cao nhất trong công ty và nhất quán đối với tất cả các phòng ban, tránh tình trạng “ nói một đằng, làm một nẻo”. Văn hóa này sẽ góp phần làm khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của công ty. Do đó, một vấn đề đặt ra đối với Sky Realty trong việc tạo dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến lợi ích của khách hàng là tiếp tục nâng cao nhận thức của nhân viên về sự hài lòng của khách hàng, ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của công ty. Ý thức
63
này cần ăn sâu vào tư tưởng của từng nhân viên, sau đó chuyên nhận thức sang hành động để mang lại sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và phục vụ cho khách hàng.
3.3. Kiến nghị
Đê hướng tới một thị trường dịch vụ BĐS chuyên nghiệp và lành mạnh, góp
phần thúc đây sự phát triển của thị trường BĐS và nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời, dé mọi người có cái nhìn đúng đắn về hoạt động dịch vụ môi giới cần tới sự hoàn thiện và 6n định từ các chính sách của nha nước về môi giới BĐS. Dưới đây là một
số kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dich vụ môi giới ở nước ta.
Một là, xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý cho thị trường BĐS.
Bởi đây là sự khởi đầu dé hình thành và phát triển thị trường BĐS dưới sự quản lý và kiểm soát của nhà nước nhằm hạn chế và xóa bỏ các tình trạng cạnh tranh không lành mạnh, không kiểm soát được. Vì vậy, Nhà nước cần nhanh chóng nghiên cứu và hoàn thiện hệ thống pháp luật về lĩnh vực bat động sản dé kịp thoi tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc, tránh sự chồng chéo, trùng lặp giữa các văn bản pháp lý, tạo điều kiện thúc day thị trường pháp triển 6n định, lành mạnh, bền vững cũng như giúp thị trường
dich vụ môi giới BĐS phát triển lành mạnh hơn.
Hai là, cần xây dựng và chan chỉnh lại công tác dao tao, cấp chứng chỉ hành nghề môi giới BĐS đồng thời phải bổ sung và cập nhật kiến thức hàng năm trong
công tác đào tạo môi giới, tập trung bồi dưỡng các kiến thức về pháp luật về BĐS và đạo đức nghé nghiệp.
Ba là, Nhà nước cần tăng cường công tác giám sát và kiểm tra tình trạng hành nghề dich vụ môi giới thực hiện đúng và tuân theo pháp luật. Đồng thời có những chế tài xử lý thật nặng với các công ty kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS để làm gương
cho các công ty BĐS khác.
Cuối cùng, Nhà nước cần đưa ra các văn bản quy định về cơ chế báo cáo dữ liệu BĐS đối với tat cả đơn vị kinh doanh dich vụ môi giới BĐS. Vì đây là nguồn dữ liệu quan trọng liên quan đến BĐS dé xây dựng các chính sách phù hợp và điều tiết
cơ chế thị trưởng én định hơn nhằm tạo ra sự công băng, minh bạch và công khai
giữa tất cả các công ty tham gia vào thị trường BĐS nói chung và dịch vụ môi giới BĐS nói riêng. Đồng thời, giúp người dân nắm rõ, tin tưởng về dịch vụ môi giới BĐS
hơn.
64
KET LUẬN
Với mong muốn làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới BĐS tại công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam — Sky Realty, tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự khác biệt trong dịch vụ của công ty so với các đối thủ cạnh tranh khác trong thị trường BĐS Việt Nam, nhằm hài hòa sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi
sử dụng dịch vụ môi giới BĐS của công ty.
Do vậy, em đã tập trung hệ thống các lý thuyết liên quan đến dịch vụ môi giới cũng như hệ thống hóa các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng nói chung
và của công ty Sky Realty nói riêng; đánh giá sự hài lòng của các khách hàng sử dụng
dịch vụ môi giới qua những quan sát thực tế và những ý kiến đánh giá mang tính cá
nhân của em.
Dựa vào các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng như độ tin cậy, khả
năng đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu và năng lực phục vụ đề từ đó đánh giá kết quả mà Sky Realty đã đạt được trong lĩnh vực môi giới BĐS. Đồng thời, đưa ra van dé tồn tại dé tìm ra phương hướng va đề xuất các giải pháp dé giải quyết các van đề đó nhằm tăng mức độ sự hài lòng của khách, mở rộng mối quan hệ khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực môi giới BĐS.
Qua chuyên đề này, em hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại công ty trong thời gian sắp tới.