HANG VOI DICH VU MOI GIOI BAT DONG SAN
3. Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ môi giới bất động sản không được
1.2.3. Tầm quan trọng của sự hai lòng đối với dịch vụ môi giới bất động sản
a. Vai tro của sự hài lòng cua khách hàng trong việc nâng cao lòng trung thành
Trong ngành BĐS, khách hàng là yếu tố được coi trọng hàng đầu khác biệt so với các ngành khác. Sự khác biệt ở đây dựa trên đặc điểm của BĐS là có giá trị lớn, do đó khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới BĐS là nhóm khách hàng có khả năng về tài chính cao. Do là ly do trong ngành dịch vụ môi giới BĐS rất phổ biến việc mua dữ liệu về khách hàng từ các cửa hàng hang sang, đại lý ô tô hay dit liệu khách hang VIP từ ngân hàng. Việc có được một khách hàng trong giao dịch môi giới BĐS can đòi hỏi nhiều thời gian tâm huyết vì mỗi khách hàng sẽ đem lại giá trị lớn cho doanh
nghiệp. Vì vậy, việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ
BĐS sẽ tao ra nhiều tiềm năng có giá trị trong tương lai, ngược lại, mat đi một khách hàng thì đồng nghĩa với việc mất một tiềm năng giá trị lớn trong tương lai.
b. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong xây dựng thương hiệu
Xây dựng thương hiệu luôn là van đề quan trọng nhất trong việc phát triển doanh nghiệp. Dé tạo dựng thương hiệu thì cần nhiều thời gian và chi phí cao. Đặc biệt, trong dịch vụ môi giới BĐS việc quảng cáo thương hiệu tốn rất nhiều chi phí.
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tổ quan trọng có ảnh hưởng lớn đến quảng bá, xây dựng thương hiệu doanh nghiệp hiệu quả và tốn ít chi phí nhất đồng thời giúp doanh nghiệp có lợi thé trong việc hợp tác với các chủ đầu tư dé trở
30
thành đại lý phân phối dự án. Đây là yếu tố chủ chốt cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ môi giới BĐS. Bởi vì có thể doanh nghiệp chưa phải là doanh nghiệp lớn và lâu năm, nhưng nếu doanh nghiệp có chỉ số hài lòng của khách hàng cao, đồng nghĩa với việc có số lượng khách hàng trung thành lớn sẽ là điểm mạnh của doanh nghiệp trước chủ đầu tư. Như vậy, có thê thấy sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh
nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu với khách mà còn tạo dựng lòng tin với các
chủ đầu tư dự án.
c. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong chiến dịch Marketing
Dé Marketing cho sản phâm mới, dự án mới, điều quan trọng với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ môi giới BĐS là nghiên cứu thị hiếu nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng với sản phẩm của dự án đó. Dé làm được điều này doanh nghiệp cần có số liệu thống kê cụ thê từ việc phân tích sự hài lòng của khách hàng. Sự thành công của chiến dịch Marketing phụ thuộc phần lớn vào sự khảo sát nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dé có thé kịp thời cung cấp dịch vụ môi giới BĐS phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp có thê kiến nghị với chủ đầu tư về các chính sách bán hàng để điều chỉnh phù hợp với thị hiếu khách hàng nhằm tăng khả năng sinh lời cho doanh nghiệp và chủ đầu tư. Đây cũng là một phương pháp làm tăng sự uy tín của doanh nghiệp với khách hàng và tăng tiếng nói có giá trị
với chủ đâu tư.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới bất động sản
Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm đi kèm với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm hay dịch vụ. Một khi các sản pham đã đạt đến mức độ hầu như không thé phân biệt được băng tính chat, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tổ duy nhất
tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Yếu tố thương hiệu được xem xét ở đây là tên
dự án BĐS, tên của nhà đầu tư, là danh tiếng, độ uy tín của doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp tốt sẽ chiếm được sự tin cậy của khách hàng với các sản pham,
dịch vụ của doanh nghiệp đó. Do đó, dịch vụ môi giới BĐS của mỗi doanh nghiệp
BĐS có thương hiệu tốt thì sẽ tạo niềm tin và sự hài lòng ở người dùng và người mua.
Chat lượng dịch vụ môi giới BĐS
3l
Như đã nói sự hài lòng của khách hàng chính là sự so sánh giữa kỳ vọng và
hiện thực, do đó những dịch vụ môi giới BĐS càng chất lượng, giống với kỳ vọng và quảng cáo thì sẽ cho mức độ hài lòng càng cao. Nếu như dịch vụ môi giới BĐS không thé đáp ứng được sự thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về chat lượng dịch vụ thì chắc chắn sự hài lòng của khách hàng sẽ bị giảm đi đáng kể.
Giá thành dich vụ môi giới BĐS
Trước khi doanh nghiệp BĐS có được sự tin tưởng của khách hàng thì việc áp
dụng một mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của mình sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Với thị tường ngành dịch vụ BĐS có nhiều đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp BĐS nên nghiên cứu đưa ra mức giá tốt nhất, kèm theo các chương trình ưu đãi sẽ thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Khách hàng sẽ căn cứ vào giá thành để quyết định sử dụng dịch vụ môi giới BĐS và tất nhiên nếu dịch vụ tốt giá thành phải chăng thì đa số khách hàng sẽ đều hài lòng.
Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng
Khi giá cả và chất lượng dịch vụ môi giới BĐS của các doanh nghiệp BĐS là như nhau thì dịch vụ khách hàng là yếu tố cạnh tranh. Dịch vụ khách hàng bao gồm:
hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện, các thủ tục liên quan đến BĐS...Nếu các vấn đề của khách hàng được giải quyết
nhanh chóng, gọn lẹ và đảm bảo sẽ giúp khách hàng trở nên hài lòng và tin cậy vào
dịch vụ môi giới BĐS của doanh nghiệp cung cấp. Đồng thời, việc luôn hỏi thăm các khách hàng sau khi kết thúc thương vụ thì càng làm cho sự hài lòng và độ tin cậy của
khách hàng dành cho dịch vụ môi giới BĐS của doanh nghiệp càng cao.
1.2.5. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới
bất động sản
Do lường sự hài lòng là việc xây dựng các tiêu chí đánh giá cho từng đối tượng khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, khi đó khách hàng đánh giá các
tiêu chí trên một các khách quan theo các thang điểm về mức độ hài lòng. Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hai lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Qua kết quả nghiên cứu doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhăm nâng
cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện sản phâm, dịch vụ.
32
Do vậy, trong ngành dịch vụ môi giới cũng cần phải đo lường sự hài lòng của khách hàng dé cải thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Sau đây là 5 tiêu chí đánh
gia sự hai lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới BĐS được dựa trên mô hình SERVQUAL - “Mô hình SERVQUAL là một công cụ hữu ich cho các nha quan ly
để xác định những lỗ hồng trong dịch vụ của họ” theo Seth và cộng sự, 2005. Mô hình này có tính chính xác và độ tin cậy cao và được sử dụng phổ biến trong nhiều ngành nghề lĩnh vực trong đời sống xã hội..
Sự hài lòng của
khách hàng cá nhân Năng lực phục vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
e Su tin cậy
Sự tin cậy nói lên kha năng cung ứng dich vu chính xác, đúng giờ va giữ chữ
tín với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Sự tin cậy được thể hiện qua:
- Công ty BĐS đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết trước đó.
- Quá trình thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, minh bach.
- Nhân viên tư van dịch vụ môi giới BĐS có thực hiện đúng với yêu cầu của
khách hàng không?
e Kha năng đáp ứng
Đây là tiêu chí đo lường khả năng sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Hay nói cách khác, khả năng đáp ứng là sự phản hồi từ phía doanh nghiệp BĐS cung
33
cấp dịch vụ môi giới BĐS đối với những gi mà khách hàng mong muốn. Khả năng đáp lại được thể hiện qua:
- Nhân viên dich vụ môi giới BĐS có đáp ứng nhu cầu của khách hang hay
không?
- Nhân viên môi giới BĐS có hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục ký kết mua
bán không?
- Nhân viên BĐS có đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
e Phuong tiện hữu hình
Được phản ánh qua phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu tuyên truyền và quảng bá, cơ sở vật chất, trang bị của công ty BĐS. Nói chung, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thé tác động đến nhân tố này, gồm:
- VỊ trí của chi nhánh, văn phòng thuận tiện cho việc di lại.
- Không gian công ty BĐS bố trí hợp lý.
- Công ty BĐS có trang thiết bị, cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, sang trọng.
- Trang website có cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến các dịch vụ hay các dự án đang triển khai hay không?
- Trang phục của nhân viên lịch sự, an tuong va dé dang nhan dién.
e Nang luc phuc vu
Tiêu chi này được thê hiện qua kiến thức chuyên môn về BĐS, tác phong làm việc, phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên môi giới BĐS, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi giúp KH cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch
vụ môi giới BĐS của doanh nghiệp BĐS, năng lực phục vụ của nhân viên môi giới
BĐS được thé hiện qua:
- Nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ tốt.
- Nhân viên tư van, giải đáp tốt các van đề của khách hàng.
- Nhân viên tư van dich vụ môi giới BĐS lịch sự, ân cần với khách hàng.
e Su thấu hiểu, dong cam
Thé hién qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cam giác thoải mái cho khách hàng, tạo sự tôn trọng cho khách. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
34
thành công trong tat cả các ngành dich vụ đồng thời sự quan tâm của các công ty kinh doanh dịch vụ môi giới BĐS đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ
càng tăng, điều này làm cho sự hài lòng của khách hàng càng tăng theo. Sự thấu hiều, cảm thông được thê hiện qua:
- Nhân viên môi giới BĐS luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;
- Nhân viên BĐS hướng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục đầy đủ và dé hiểu;
- Công ty luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,...)
Trong chuyên đề này, tác giả sử dụng thang đo sự hài lòng dựa trên 5 tiêu chí thể hiện chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm độ tin cậy, khả năng phục vụ, sự đồng cảm, kha năng đáp ứng và phương tiện hữu hình vì nó chỉ dua
trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tuy nhiên không đo lường
kỳ vọng dé tránh nhằm lẫn cho người đọc và giá trị kỳ vọng rất khó đo lường, tốn nhiều chỉ phí và thời gian.
35