MỤC TIÊU THANG TI
166.44%
TONG: 16,228,229,493 VND
47
Nguồn: trang website của công ty
=
| INFOGRAPHIC
DOANH THU HE THONG
Hình 2.2.3.4. Doanh thu hệ thống tháng 12/2021
Nguồn: trang website của công ty Kết thúc Quý IV năm 2021, Sky Realty đã bứt phá ngoạn mục đưa về doanh số “siêu khủng” lên tới 1.546.121.161.747 VNĐ. Tháng 2/ 2022, Sky Realty rực rỡ với “gần 40 chiếc deals siêu to khống 16” - tổng giá trị hàng bán lên tới 326.428.146.431 VND. Vì vậy, 6 thang đầu năm 2022, Sky Realty đạt doanh số hon
1000 tỷ đồng.
Vì sự ảnh hưởng bởi nền kinh tế bị suy thoái, thi trường chứng khoán bị thao túng dẫn đến thị trường BĐS khó khăn và chững lại nên 6 tháng cuối năm 2022, Sky Realty không có nhiều giao dịch nhưng doanh thu mang về hơn 15 tỷ đồng . Đồng thời, Mr. Bùi Quang Cường — Tổng Giám đốc Sky Group cũng đã phân tích thực trạng thị trường vĩ mô cũng như thị trường BĐS, tình hình các dự án đang phân phối,
nên định hướng dịch chuyên sang một sản phẩm, dịch vụ mới vào các tháng cuối
năm.
48
2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty cỗ phần bắt động sản Bầu trời Việt Nam
2.3.1. Mô tả mẫu quan sát
Mẫu khảo sát đưa ra với 125 quan sát, bảng hỏi được gửi đến cho các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ môi giới BĐS tại công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam.
Chi tiết bảng hỏi được đưa ở phụ lục. Bảng khảo sát sử dụng thang đo likert để đo lường các câu hỏi điều tra do nó có ưu điểm là sử dụng một dãy số dương, trong đó:
1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Qua khảo sát, ta có kết quả sau:
- _ Cơ cầu về giới tinh của mau khảo sát
Bang 2.3.1. Cơ cấu về giới tính (đơn vị: người) Giới tính Kết quả Tỷ lệ
Nữ 52 41,6 Nam 73 58,4
Tổng 125 100%
Nguồn: Tác giải phân tích và tổng hợp Qua khảo sát đã cho ta thấy số lượng nam giới sử dụng dịch vụ môi giới BĐS nhiều hơn nữ giới, cụ thê nam chiếm 58,4% còn nữ chiếm 41,6% đồng thời cho thấy
được nhu câu dau tư vê BĐS của nam cao hơn nữ.
Cơ cáu về độ tudi của mâu khảo sát
Bảng 2.3.2. Cơ cau về độ tuổi (đơn vị: người) Độ tuôi Kết quả Tỷ lệ
<30 34 27,2
30 - 40 50 40 41-50 37 29,6 51-60 4 3,2
> 60 0 0
Tổng 125 100%
Nguôn: Tác giải phân tích và tổng hợp
49
Kết quả khảo sát cho thấy độ tuôi sử dụng dịch vụ nhiều nhất là độ tuôi 30 - 50 chiếm 69,6%, tiếp đến là độ tuổi < 30 chiếm 27,2% còn 3,2% là độ tuổi 50 — 60.
2.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ môi giới BĐS của công ty CP BĐS Bầu trời Việt Nam
e = Đánh giá sự hài lòng với độ tin cậy cua dich vụ
Bảng 2.3.3. Sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy của dịch vụ (đơn vị: %)
của công ty
Tiêu chí 1 2 3 4 5 | Tổng Công ty Sky Realty cung cấp các thủ| 0 0 18,4 | 63,2 | 18,4 | 100 tục ký kết hợp đồng một cách minh
bạch và chính xác
Anh/chi có tin tưởng vào thông tin 0 1,6 44 | 39,2 | 15,2 100
được nhân viên tư van
Anh/chi có tin tưởng vào thương hiệu 0 16 | 43,2 | 29,6 | 25,6 100
Nguồn: Tác giải phân tích và tong hop Về độ tin cậy đã cho thấy sự đánh giá khá tốt của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công Sky Realty, cụ thể như sau:
- _ Công ty Sky Realty cung cấp các thủ tục ký kết hợp đồng một cách minh bạch và chính xác có số lượng phiếu hài lòng chiếm 81,6%, còn 18,4% là khách
hàng đánh giá tạm được.
- _ Khách hàng tin tưởng vào thông tin được nhân viên tư van có 54,4% phiếu hài lòng, 44% phiếu tạm được còn 1,6% là phiếu khách hàng chưa thực sự tin vào
những thông tin mà nhân viên tư vân.
- _ Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu của công ty có 55,2 % chiếm được sự hài lòng của khách hàng, ngược lại 43,2% khách hàng chưa sự tin tưởng đến
thương hiệu của công ty và có đến 1,6% là không tin tưởng vào thương hiệu
công ty
e - Đánh giá sự hài long của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên môi giới
50
Bảng 2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên môi
giới (đơn vị: %)
Tiêu chí Tổng
Nhân viên môi giới có kiên thức chuyên môn tot, am hiêu vê sản phâm BĐS
0 1,6 33,4 45,8 19,2 100
Công ty va nhân viên luôn thực
hiện đầy đủ và đúng theo như yêu
câu của khách hàng
0 3,2 18,4 57,6 20,8 100
Nhân viên môi giới có kỹ năng tư
vấn tốt, tạo sự thoải mái cho khách
hàng
0 0,8 15,2 59,2 24,8 100
Nguồn: Tác giải phân tích và tổng hợp
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ của công ty Sky Realty, khả năng phục
vụ của nhân viên môi chiêm được sự hài lòng của khách hàng khá cao. Trong đó:
- _ Nhân viên môi giới có kiến thức chuyên môn tốt, am hiéu về sản phẩm BĐS được đánh giá cao chiếm 65% khách hàng, 33,4% khách hàng cho rằng kỹ năng chuyên môn tạm được còn 1,6% cho rằng kỹ năng chuyên môn chưa
được.
- Công ty và nhân viên luôn thực hiện đầy đủ và đúng theo như yêu cầu của khách hàng chiếm 78,4% đồng ý hài lòng, ý kiến tạm được chiếm 18,4% và
3,2% là ý kiến không đồng ý.
- Nhân viên môi giới có kỹ năng tư vấn tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng chiếm sự đánh giá cao với 84% hài lòng, còn 15,2% là ý kiến cho rằng tạm được và 0,8% cho rằng không hài lòng.
e = Đánh gia sự hài long của khách hàng với sự đông cảm của nhân viên môi giới
Bảng 2.3.5. Sự hài lòng của khách hàng với sự đồng cảm của nhân viên môi
giới (đơn vị: %)
51
Tiéu chi 1 2 3 4 5 | Tổng Nhân viên năm rõ những nhu caucta| 0 | 0,8 | 47,2 | 31,2 | 20,8 | 100
khách hàng
Nhân viên công ty Sky Realty biết| 0 3,2 | 10,4 | 63,2 | 23,2 100 quan tâm, chăm sóc đến khách hàng
Nguồn: Tác giải phân tích và tổng hợp
Qua khảo sát thu được két quả vê yêu tô sự thâu hiêu, đông cảm của nhân viên môi giới, nhân viên năm rõ nhu câu của khách hàng chiêm 52%, năm rõ nhu câu
khách hàng ở mức bình thường chiếm 47,2% còn 0,8 % là không nam rõ được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, 86,4% khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên công ty đến khách hàng, 19,4% là ý kiến khách hàng sự quan tâm chưa
đủ và 3,2% là khách hàng không cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên.
giới
Danh giá sự hài lòng của khách hàng với kha năng đáp ứng của nhân viên môi
Bảng 2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng với khả năng đáp ứng của nhân viên môi giới (đơn vị: %)
Tiêu chí 1 2 3 4 5 | Tổng Cac yéu cau của khách hàng luôn được | 0 2,4 | 17,6 | 62,4 | 17,6 100
công ty đáp ứng sớm nhất có thé
Trong quá trình ký kết các thủ tục liên | 0 0 8 | 71,2 | 20,8 | 100 quan đến chuyên nhượng BĐS, công ty
luôn giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng
Công ty đưa ra nhiều lựa chọn phù hợp | 0 1,6 | 42,4 | 35,2 | 20,8 | 100 với các yêu cầu của khách hàng
Nguồn: Tác giải phân tích và tổng hợp
Theo kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng của
công ty Sky Realty như sau:
- Cac yêu cầu của khách hàng luôn được công ty đáp ứng sớm nhất có thé chiếm 80% khách hàng đồng tình, 17,6% là khách hàng cho rằng khả năng đáp ứng nhu cầu tạm được, còn 2,4% là không hài lòng.
52
-_ Trong quá trình ký kết các thủ tục liên quan đến chuyên nhượng BĐS, công ty luôn giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao chiếm 92% sự hài lòng, chỉ có 8% là khách hàng chưa cảm thấy hài lòng về sự hỗ trợ của nhân viên.
- _ Công ty đưa ra nhiều lựa chon phù hợp với yêu cầu của khách hàng có 56%
khách hàng hài lòng, 42,4% ý kiến trung lập còn 1,6 là cho rằng chưa đưa ra lựa chọn phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
e = Đánh giá sự hài lòng của khách hang với phương tiện hữu hình của công ty
Bảng 2.3.7. Sự hài lòng của khách hàng với phương tiện hữu hình của công ty (đơn vị: %)
Tiêu chí 1 2 3 4 5 | Tổng Cơ sở vật chất của công ty hiện đại và 0 1,6 20 58,4 20 100
sang trong
Nhân viên công ty ăn mặc tuom tat, 0 0 8,8 68 23,2 100
lich su
Trang Web cua SKY REALTY giao 0 48 44 30,4 | 20,8 100
diện đẹp, cung cấp các thông tin day
đủ và dé truy cập, sử dụng
Nguồn: Tác giải phân tích và tổng hợp Về phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá khá cao về công ty cụ thể như
sau: hau hệt vê co sở vat chat, trang phục nhân viên và trang web chính của công ty
đều chiếm hơn 50% sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có đến 44% khách hàng cho rằng tạm được, không có gì đặc sắc về trang web, 20% về cơ sở vật chất và 8,8%
về trang phục nhân viên. Tiếp đó, có 1,6% khách hàng không hai lòng về cơ sở vật chất và có đến 4,8% khách hàng không hài lòng về trang web của công ty.
2.4. Đánh giá chung
Bảng 2.4. Bảng kết quả đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
môi giới của công ty Sky Realty (đơn vị: %)
53
=o>=jge
Tiéu chi 1 2 3 4 5
Anh/chi hài long với co sở vật chấtcủa| 0 16 | 17,6 | 58,4 | 22,4 100
công ty
Anh/chi hài long với cách phục vucta|] 0 0 12,8 | 62,4 | 24,8 100 nhân viên công ty
Anh/chi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của | 0 0,8 | 46,4 | 33,6 | 19,2 | 100
công ty khi có nhu câu
Anh/chị sẵn sàng giới thiệu người thân, | 0,8 4 53,6 | 20,8 | 20,8 100
ban bè sử dung dich vụ môi giới BĐS của công ty
Nhìn chung anh/chị hài lòng với chất | 0 2,4 | 35,2} 44 | 18,4 | 100
lượng dịch vụ môi giới BĐS của công
ty
Nguồn: Tác giải phân tích và tổng hợp
Qua khảo sát đánh giá chung đã cho thay hầu hết khách hàng được khảo sát đều hài lòng với cách phục vụ của nhân viên (57,2%), hai long về cơ sở vật chất (80,8%), tiếp tục sử dụng dịch vụ (52,8%), sẵn sàng giới thiệu cho người quen (41,6%). Tuy nhiên, họ phân vân có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ môi giới của công ty khi có nhu cầu chiếm đến 46,4% còn 0,8% là sẽ không sử dụng dịch vụ, họ chưa sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ chiếm 53,6%, không giới thiệu chiếm 4% và 0,8% là hoàn toàn không giới thiệu. Nhìn chung, khách hàng hài lòng với chat lượng dich vụ môi giới BĐS chiếm 62,4%, ý kiến chất lượng dịch vụ tạm ôn là 35,2%, còn 2,4% cho rằng khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ môi giới BĐS của
công ty.
Kết quả trên cho thấy, hầu hết khách hàng đã sử dụng dịch vụ môi giới của Sky Realty đều hài lòng về cơ sở vật chất, cách phục vụ của nhân viên công ty dẫn đến 52,8% tiếp tục sử dụng dịch vụ môi giới BĐS của công ty khi có nhu cầu. Tuy nhiên, cũng có gần 50% phân vân có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ không và có đến hơn 53% khách hàng chưa sẵn sang dé giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ này do họ chưa tin tưởng về thương hiệu của công ty, không có nhiều sự lựa chọn về
sản phâm BĐS phù hợp với nhu câu và yêu câu của họ.
54
2.4.1. Két qua dat dugc
Qua khảo sát các khách hang đã trải nghiệm dich vụ môi giới của công ty Sky
Realty, sau đây là những thành tựu nổi bật mà công ty đã đạt được trong cảm nhận
của khách hàng.
Đầu tiên phải ké đến là công ty Sky Realty cung cấp các thủ tục ký kết hợp đồng một cách minh bach và chính xác giúp khách hàng dễ hiểu, nắm bắt rõ các điều khoản của hợp đồng và các mốc thời gian thanh toán và bàn giao quyền sở hữu bắt
động sản. Đây là một điều ấn tượng bởi số lượng khách hàng đồng tình với quy trình ký kết các thủ tục, hợp đồng liên quan đến BĐS của công ty chiếm đến 82,6% từ kết
quả khảo sát.
Thứ hai, phan lớn khách hàng đánh giá khá cao vé kiến thức chuyên môn, am hiểu sản pham BĐS của các nhân viên môi giới, cho thay trình độ nhân sự môi giới tốt và phương hướng dao tạo nhân sự môi giới hiện nay của công ty có hiệu qua cao.
Thứ ba, nhân viên môi giới tại công ty Sky Realty có các kỹ năng mềm và tư duy logic được trau dồi trong quá trình học tập tại trường học đồng thời được tiếp xúc với nhiều môi trường khác nhau như học tập, công việc, tình nguyện và ngay cả trong đời sống hàng ngày nên có các phản xạ nhanh trong việc giải quyết các vấn đề. Bên cạnh đó, công ty luôn đưa ra các bài test kiểm tra trình độ với kỹ năng định kỳ nên nhân viên môi giới của công ty Sky Realty có kiến thức và kỹ năng tư van về BĐS khá tốt. Do vậy, nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, tạo sự thoải mái cho khách hàng, không gây áp lực, đè nén cảm xúc khách hàng nhận được phần đông khách hàng hài
lòng với 84% ý kiến đồng ý . Đồng thời, nhân viên môi giới BĐS luôn thực hiện đúng theo như yêu cầu của khách hàng, luôn lắng nghe và tâm sự các vấn đề khó khăn mà
khách hàng đang gặp phải.
Thứ tư, số lượng lớn khách hàng hài lòng về sự quan tâm của nhân viên môi
giới BĐS vì khách hàng luôn nhận được lời hỏi thăm sức khỏe thường xuyên, được
nhận những lời chúc mừng vào các dịp lễ, tế và ngày đặc biệt. Khi thu nhận kết quả từ khảo sát, thì sự quan tâm khách hàng của nhân viên môi giới chiếm sự đánh giá cao trong lòng khách hàng với con số cụ thê là 86,4%.
Thứ năm, các yêu cầu của khách hàng luôn được công ty đáp ứng sớm nhất có thể như tìm BĐS có đặc điểm về vị trí, hướng, các yêu cau về trang thiết bị kỹ thuật...
theo như yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ khách hàng trong quá trình ký kết và làm các thủ tục liên quan được đánh giá cao giúp khách hàng cảm thấy nhẹ
55
nhàng, không dau đầu về thủ tục khó khăn nhất là đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ này đồng thời tiết kiệm thời gian, ít phải di chuyền nhiều hơn, đây là ý kiến chiếm sự hài lòng của khách hàng cao nhất trong tất cả ý kiến bởi theo kết quả khảo sát về việc hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong quá trình làm thủ tục hợp đồng chiếm đến 92% ý kiến đồng ý.
Thứ sáu, cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ của công ty cùng với trang phục ăn mặc tuom tat, lịch sự của nhân viên chiếm được đánh gia cao, khiến cho khách hàng được tôn trọng và thoải mái trong quá trình làm việc với công ty, với số liệu khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng đến 91,2% về cách ăn mặc lịch sự, hài hòa của nhân
viên công ty.
Nhìn chung tổng thé, cách phục vụ nhiệt tinh của nhân viên, hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục hợp đồng và sự quan tâm tận tình đến khách hàng được đánh giá cao.
Đây là một điều ấn tượng về sự hết lòng, luôn ưu tiên mọi thứ cho khách hàng của công ty và cũng là một trong những điều mà công ty hướng đến là “ người đồng hàng
thân tín” của khách hàng.
2.4.2. Tén tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu mà công ty đạt được, kết quả khảo sát sự hài lòng
của khách hàng cũng chỉ ra một số hạn chế tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ môi giới bất động sản tại công ty Sky Realty như sau:
Về độ tin cậy, đây là nhân tố có giá trị thấp nhất trong 5 nhân t6 và qua khảo sát câu hỏi về độ uy tín thương hiệu của công ty cũng như khách hàng có tin tưởng các thông tin được nhân viên tư vấn không, thì kết quả cho thấy số lượng khách hàng chiếm gần 50% đánh giá yếu tố này chỉ ở mức bình thường. Do vậy, khách hàng
không đánh giá cao khả năng uy tín thương hiệu của công ty cũng như khách hàng
vẫn chưa tin tưởng vào thông tin mà công ty cung cấp.
Nguyên nhân là do thương hiệu của công ty chưa khăng định được vị thế trên thị trường bat động sản bởi khi nhắc tên công ty ngay lúc đầu thi phan lớn khách hang không biết thương hiệu bất động sản này. Tiếp theo, mặc dù Sky Realty là một đại lý chiến lược của chủ đầu tư Sun Group được 7 năm nhưng bị lầm tưởng là công ty con của Sun Group, khi giải thích cho khách hàng rằng: “công ty là đại lý chiến lược không phải là công ty con của Sun Group”, vì sự lầm tưởng này sẽ làm giảm độ tin cậy của khách hàng đối với công ty và công ty đang bị núp đưới cái bóng lớn của thương hiệu Sun Group. Ngoài ra, còn một nguyên nhân nữa liên quan đến thị trường
56
BĐS không lành mạnh, chưa minh bạch về pháp lý và còn xảy ra nhiều tình trạng lừa đảo phát sinh tạo các thông tin ảo hay một số bộ phần môi giới BĐS có những hành vi thiếu đạo đức thôi giá tạo sốt ảo, lừa đảo khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ môi giới suy giảm và ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng dẫn khiến khách hàng nghi ngờ và luôn đề phòng, cảnh giác với tất cả các công ty BĐS nói chung và dịch vụ môi
gidi noi riêng.
Vi vậy, độ tin cậy, uy tín cua thương hiệu không làm hai long khách hang sé
dẫn đến khách hàng dễ dàng lựa chọn dịch vụ từ công ty khác và bản thân công ty sẽ mat đi những khách hàng có nhiều tiềm năng. Do đó, công ty cần xây dựng thương hiệu khác biệt đi cùng với tiêu chuân đạo đức nghé nghiệp cho riêng mình, thoát khỏi
cái bóng của tập đoàn Sun Group bởi chỉ khi xây dựng thương hiệu vững mạnh và
hành nghề có đạo đức thì mới đáp ứng được độ tin cậy về sự hai lòng của khách hàng.
Thứ hai, nhân viên môi giới chưa nắm rõ nhu cầu của khách hàng đồng thời không có nhiều sự lựa chọn phù hợp với những tiêu chí mà khách hàng yêu cầu.
Nguyên nhân đầu tiên, công ty phân phối khá nhiều các dự án khác nhau nhưng chưa đa dạng các loại hình bất động sản phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thứ hai, với sản phẩm cụ thé là bất động sản, trong trường hợp của công ty Sky Realty là những căn biệt thự cao cấp, các shophouse và căn hộ chung cư cao cấp thì sự đa dạng sản phẩm này về diện tích, giá cả, quan cảnh, hướng, thiết ké,... phù hợp với sự lựa chọn của từng khách hàng vì mỗi khách hàng có tiêu chí cho sự lựa chọn mỗi sản phẩm khác nhau cho lên rất khó có thê việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng dé đưa ra những lựa chọn phù hợp với các tiêu chí về bất động sản và khả năng tài chính của khách hàng. Do đó, việc không có nhiều sự lựa chọn phù hợp với các tiêu chí của khách hàng cũng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
công ty đồng thời công ty sẽ mat đi một khách hàng tiềm năng.
Tiếp theo là giao điện trang web không được khách hàng đánh giá cao, không có gì nôi bật nhiều trên trang web, đây cũng là một vấn đề khiến cho thương hiệu của công ty không được thu hút và được nhiều người biết đến.
Nguyên nhân chính là trên trang chính của công ty không có mục thành tựu hay các giải thưởng mà công ty đạt được trong những năm qua, thứ hai là tin tức cập
nhật về công ty hay tình hình kinh doanh khá chậm và không day đủ, thứ ba là rat ít các hình ảnh về dự án bất động sản đã triển khai và đang triển khai. Điều này sẽ làm giảm độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng dành cho công ty cũng như chất lượng
dịch vụ môi giới BĐS của công ty.