Bai giang chuong3 dieu hanh hoat dong kinh doanh luu tru

Bài giảng điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú. Có thể hiểu lưu trú là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu đầu tiên mà khách cần thỏa mãn trong thời igian lưu trú lại tạm thời ngoiaf nơi cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu: nhu cầu ăn, nghỉ của họ tại thời điểm du lịch. Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi du lịch của khách đòi hỏi phải được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hỏi cũng phải ngày càng đa dạng, điều đó đã trở thành lý do cho sự ra đời và phát triển của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch.

Chương 3 ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ

Mục tiêu:

-Trình bày được định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú;

-Xác định được mục tiêu và phạm vi của hoại động kinh doanh lưu trú;

-Trình bày được các giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú;

-Vận dụng hiệu quả các giải pháp để điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú

3.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh lưu trú trong CSLTDL

3.1.1 Định nghĩa hoạt động kinh doanh lưu trú

Có thể hiểu “lưu trú” là việc ở lại tạm thời của khách du lịch tại các điểm đến trong một khoảng thời gian nhất định Nhu cầu đầu tiên mà khách du lịch cần thỏa mãn trơng thời gian lưu trú lại tạm thời ngoài nơi cư trú thường xuyên là nhu cầu thiết yếu: nhu cầu ăn, nghỉ của họ tại các điểm du lịch Các nhu cầu thiết yếu trong thời gian đi

du lịch của khách đòi hỏi phải được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao và mức độ đòi hỏi cũng ngày càng đa dạng, điều đó đã trở thành lý do cho sự ra đời và phát triển của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch Chức năng quan trọng đặc trưng nhất của các cơ sở lưu trú du lịch là cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ qua đêm với chất lượng cao nhằm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của những người từ nơi khác đến Trên thực tế trong các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam, thường hay gọi tắt hoạt động kinh doanh lưu trú

là kinh doanh buồng

Khái niệm “kinh doanh lưu trú” được tiếp cận theo hai nghĩa: nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách của một cơ sở lưu trú du lịch Theo nghĩa rộng, khái niệm

“kinh doanh lưu trú” được tiếp cận trong phạm vi ngành với không gian phạm vi lãnh thổ du lịch rộng lớn là một tỉnh, một vùng hoặc một quốc gia Trong đó, kinh doanh lưu trú được xem là một bộ phận cấu thành không thể tách rời của hoạt động kinh doanh du lịch, là lĩnh vực kinh doanh chính đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Theo cách tiếp cận ngành, cụm từ “kinh doanh lưu trú” trong du lịch được dùng

để chỉ hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch trong phạm ví một tỉnh, một vùng hay một quốc gia

3.1.2 Phạm vi hoạt động kinh doanh lưu trú

Hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch cũng như trong kinh doanh khách sạn, nói đến kinh doanh khách sạn thì không thể thiếu được hoạt động kinh doanh lưu trú

Lưu trú là một loại hình dịch vụ cung cấp buồng nghỉ cho khách có nhu cầu lưu trú lại trong thời gian đi du lịch hay đi công vụ

Phạm vi kinh doanh lưu trú bao gồm kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ,

ăn uống và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này có thể tồn tại ở dạng vật chất hoặc phi vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất vẫn là khách du lịch

3.1.3 Mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú

Các cơ sở kinh doanh lưu trú luôn chuẩn bị sẵn sàng các phòng nghỉ để đón khách có nhu cầu lưu trú, cung cấp cho khách những phòng nghỉ hiện đại, sạch sẽ nhằm mang lại cho khách cảm giác thư thái khi nghỉ tại khách sạn, không những thế còn mang lại cho khách những dịch vụ có chất lượng tốt nhất thông qua quá trình phục

vụ của nhân viên bộ phận lưu trú Qua đó, khách sạn sẽ thu hút một số lượng lớn khách đến khách sạn, điều này sẽ làm tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Như vậy, mục tiêu của hoạt động kinh doanh lưu trú là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn

3.1.4 Giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú

Trong những năm vừa qua, cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành

du lịch Việt Nam cũng có nhiều đổi mới Sự ra đời và mở rộng hình thức của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch, các khách sạn đã làm cho hoạt động cạnh tranh trong kinh doanh du lịch ngày càng trở nên gay gắt Cùng với đó là sự tác động của nhiều yếu tố khác như: tính mùa vụ trong du lịch, sự biến động của chính trị, kinh tế, dịch bệnh đã làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn nữa

Qua đây là một số giải pháp điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả:

- Nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bất kỳ một doanh nghiệp nào là yếu tố quyết định đến hoạt động sản xuất cũng như quy mô của doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là trong lưu trú điều này càng quan trọng hơn nữa, cơ sở vật chất của lưu trú là tất cả các phòng có thể cho khách nghỉ cùng với toàn bộ các trang thiết bị được

bố trí, sắp xếp ở trong phòng Nếu thiếu các cơ sở vật chất này thì khách sạn không thực hiện được mục tiêu kinh doanh của mình Trong các khách sạn thì chất lượng, chủng loại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất, các trang thiết bị là yếu tố tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách của mỗi khách sạn

Do vậy, việc nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật là điều cần thiết

và bắt buộc của tất cả các khách sạn nếu muốn hoạt động của khách sạn có hiệu quả, doanh thu cao

- Giải pháp về lao động phục vụ lưu trú

Trong các doanh nghiệp có hoạt động sản xuất và kinh doanh thì yếu tố lao động là không thể thiếu Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố này còn giữ vai trò quyết định đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, vì trong kinh doanh khách sạn sản phẩm mang tính chất dịch vụ vô hình, chủ yếu là thông qua việc phục vụ khách, máy móc không thể làm thay được Các khách sạn phải có chính sách sử dụng lao động sao cho đạt hiệu quả nhất để nâng cao năng suất lao động làm tăng doanh th Việc đó hiện qua các khâu như tuyển dụng, đào tào nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên khách sạn

+ Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Do sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật dẫn đến nhận thức của con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu cần được thỏa mãn ngày càng nhiều và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khắt khe hơn Do vậy mà trong kinh doanh khách sạn người lao động của phải thường xuyên cập nhật, bổ sung những kiến thức mới nhằm đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách du lịch Để cho người lao động có khả năng hoàn thành tốt các công việc được giao, khách sạn nên kiểm tra định kỳ trình độ nghiệp vụ của tất cả các nhân viên, nhất là đối với nhân viên buồng xem họ có thực hiện việc dọn phòng theo đúng quy trình nghiệp vụ hay không Đồng thời để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn nên tổ chức các buổi học nghiệp vụ, tiếng Anh,

Khách sạn nên có các hình thức đánh giá hiệu quả lao động của mỗi nhân viên bằng chấm điểm hoặc bình chọn hằng tuần, tháng, năm nhằm nâng cao trách nhiệm của mỗi cá nhân đối với công việc của mình Để tạo điều kiện cho người lao động làm việc tốt hơn, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên thì khách sạn cần có chính sách khen thưởng và kỹ luật đối với những nhân viên đã hoàn thành tốt công việc hay không hoàn thành công việc

Việc hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối với những người lãnh đạo trong việc tổ chức quán lý và sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách khoa học có hiệu quả Điều này mang lại lợi ích thiết thực cả về mặt kinh tế — xã hội cho những người sử dụng lao động, người lao động lẫn khách hàng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của khách sạn

+ Tuyển dụng lao động

Công tác tuyển chọn nhân sự có vai trò quan trọng vì chọn người phải hướng tới hiệu quả của toàn bộ quá trình phục vụ Để tạo ra sản phẩm dịch vụ thì các nhân viên phải có sự phối hợp đồng bộ, nếu để xảy ra sai sót trong một khâu thì sẽ dẫn đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũng hỏng theo Việc hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân sự cũng đồng nghĩa với việc giả bớt được thời gian, tiết kiệm được chi phí đào tạo cho khách sạn

- Xây dựng chính sách giá buồng cho thuê linh hoạt, hợp lý

Giá cả là yếu tố qua tâm hàng đầu của khách du lịch, giá cả phải tương ứng với chất lượng dịch vụ Cùng với việc xuất hiện thêm nhiều khách sạn mới với cơ sở vật chất hiện đại thu hút được nhiều khách làm cho mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt Chính vì vậy, đòi hỏi các khách sạn phải xây dựng cho mình một chính sách giá cả sao cho phù hợp và linh hoạt để có khả năng thích ứng được với những biến động của môi trường kinh doanh hiện nay

- Đi đôi với mở rộng thị trường cần xác định rõ thị trường khách mục tiêu Thị trường hoạt động là một yếu tố quan trọng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn quan tâm và tìm cách khai thác thị trường của mình một cách có biệu quả nhất

- Nâng cao hoạt động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách

Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp, khách sạn đều phải bỏ ra một khoản chi phí để đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị sản phẩm của khách sạn mình đối với khách nhằm thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn nữa Hoạt động quảng cáo là một hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn Quảng cáo giúp khách sạn mở rộng mối quan hệ đối ngoại, giới thiệu được sản phẩm của khách sạn mình, thu hút được khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn

- Các giải pháp liên doanh, liên kết

Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có thị trường hoạt động Ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, khách sạn muốn có doanh thu cao thì phải bán được sản phẩm dịch vụ của mình Kinh doanh lưu trú thì phải làm sao cho công suất sử dụng buồng là lớn nhất thì mới kinh doanh có hiệu quả Ngoài việc quan hệ với các tổ chức trong và ngoài nước, khách sạn cũng cần có mối quan hệ với các khách sạn trên cùng địa bàn, vừa liên kết khai thác các nguồn khách, vừa cạnh tranh đúng hướng, phù hợp với quy luật phát triển của ngành

3.2 Điều hành hoạt động của bộ phận tiền sảnh

3.2.1 Tổ chức quy trình phục vụ của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, vì vậy, bộ phận tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của khách sạn

Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận khác nhau là không giống nhau, tuy nhiên chúng đều có những điểm chung là được thực hiện theo một chu trình chung gọi là chu trình phục vụ khách (guest cycle)

Chu trình phục vụ khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn Tuy nhiên, đây là chu trình phục vụ khách đầy

đủ vì không phải khách du lịch nào cũng đăng ký buồng khách sạn trước khi tới - có nghña là khi đó, chu trình phục vụ khách có thể chỉ gồm ba giai đoạn sau cùng Vậy chu trình phục vụ khách đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình bao gồm bốn giai đoạn cơ bản sau:

⚫ Giai đoạn l: Trước khi khách tới khách sạn: nhân viên nhận tiền sảnh làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách

⚫ Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn: nhân viên tiền sảnh làm thủ tục đăng

3.2.1.1 Điều hành hoạt động nhận đặt buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

Bộ phận tiền sảnh khách sạn là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn Hoạt động nhận đặt buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được

sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn Việc thỏa thuận này có thể được diễn ra qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, gửi thư qua đường bưu điện hoặc cũng có thể đến trực tiếp khách sạn để ký hợp đồng hoặc thỏa thuận trực tiếp

Những nhân viên nhận đặt buồng của khách sạn là những người đầu tiên giao tiếp với khách, vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không sẽ tác động tới ấn

tượng đầu tiên của khách về khách sạn và có thể sẽ ảnh hưởng tới sự lựa chọn và quyết định của khách về việc có mua sản phẩm của khách sạn hay không từ khi họ chưa tới khách sạn

Như vậy, ngoài nhiệm vụ luôn phải biết tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng khách sạn còn phải thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng là:

- Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng, doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

- Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp nhà quản lý và các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc xây dựng kế hoạch nhằm tối ưu hóa sử dụng các nguồn lực (con người và cơ sở vật chất kỹ thuật) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng

a) Điều hành hoạt động nhận đặt buồng

* Quy trình tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

Bước 1 Chào khách

+ Chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn;

+ Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp;

+ Đảm bảo việc kết hợp sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ khi giao tiếp trực tiếp

+ Vận hành và giao tiếp tốt thông qua các thiết bị điện thoại, máy vi tính, máy fax và thư bưu điện;

+ Sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết)

Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu của khách

+ Hỏi khách thông tin cụ thể về thời gian lưu trú;

+ Xác định cụ thể ngày đến;

+ Xác định cụ thể ngày đi;

+ Nhắc lại thời gian lưu trú;

+ Sử dụng tên khách thường xuyên;

+ Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng;

+ Lưu ý ngữ điệu, âm lượng, ngôn ngữ và tốc độ khi giao tiếp;

+ Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú;

+ Xác định cụ thể số lượng khách lưu trú;

+ Xác định cụ thể có bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em, giới tính ;

+ Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng;

+ Dự kiến trước số lượng buồng và loại buồng phù hợp để giới thiệu cho khách;

+ Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng buồng mà khách cần;

+ Xác định cụ thể số lượng buồng mà khách yêu cầu (Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn một người đi cùng);

+ Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống;

+ Tham khảo ý kiến khách về loại buồng mà khách cần;

+ Giới thiệu cho khách biết các hạng và loại buồng mà khách sạn đang có;

+ Mô tả sơ bộ các đặc điểm chính của loại buồng dự kiến chào bán

Bước 3 Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách

+ Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách;

+ Đọc rõ ràng toàn bộ các chi tiết liên quan địn yêu cầu của khách;

+ Xác nhận đã hiểu rõ và hiểu đúng chính xác yêu cầu của người gọi;

Bước 4 Xác định khả năng đáp ứng yêu cầu của khách sạn

⚫ Trường hợp đáp ứng yêu cầu về buồng của khách;

+ Thông báo với khách về khả năng sẵn sàng cung ứng buồng cho khách theo yêu cầu;

+ Trả lời khẳng định có phòng theo yêu cầu cho khách vào đúng thời điểm khách đã nêu ra

⚫ Trường hợp không đáp ứng yêu cầu của khách:

+ Thông báo với khách về việc không còn buồng trống vào thời điểm khách yêu cầu;

+ Thông báo với khách về việc không thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách thông cảm;

+ Đề nghị giải pháp lựa chọn khác;

+ Cố gắng thuyết phục khách chuyển đổi thời gian, ghi tên vào danh sách chờ

Bước 5 Hỏi tên công ty (đối với các khách công ty)

+ Đề nghị khách cung cấp tên công ty;

+ Xác định tên công ty để kiểm tra mã giá hợp đồng (nêu có)

Bước 6 Hỏi về việc đặt buồng chính thức

+ Tham khảo ý kiến khách về việc đặt giữ buồng;

+ Đề nghị khách đặt buồng;

+ Tư vấn về giá buồng và các điều kiện đi kèm khi báo giá;

+ Xác định cam kết của khách hàng về việc đặt giữ buồng vừa được giới thiệu

Bước 7 Xác định các thông tin liên hệ

+ Hỏi khách tất cả các chi tiết bổ sung thêm về đặt buồng;

+ Ghi được các thông tin cá nhân:

1) Tên khách lưu trú;

2) Tên công ty;

3) Số điện thoại;

4) Số fax;

5) Địa chỉ thư điện tử;

6) Họ tên người đặt buồng;

7) Các chi tiết về thanh toán?

8) Địa chỉ chi tiết;

+ Ghi được các thông tin khác, các yêu cầu đặc biệt;

1) Vị trí buồng;

2) Phong cảnh;

3) Phòng hút thuốc/không hút thuốc,…

Bước 8: Xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng

+ Hỏi khách về phương thức thanh toán;

+ Gợi ý khách đảm bảo cho việc đặt buồng;

+ Đề nghị khách gửi thông tin chi tiết về thẻ tín dụng;

+ Gợi ý khách đặt cọc bằng tiền mặt;

+ Yêu cầu có văn bản xác nhận của công ty người gọi thể hiện rõ chi tiết và trách nhiệm thanh toán;

+Khẳng định với khách buồng đã đặt được giữ đến một thời điểm cụ thể

Bước 9 Nhắc lại các chi tiết đặt buồng

Đọc rõ ràng để nhắc lại cho khách nghe về:

+ Tên khách đặt buồng;

+ Tên khách lưu trú;

+ Ngày đến, ngày đi;

+ Số lượng buồng;

+ Loại buồng;

+ Loại hình bảo đảm đặt buồng;

+ Giá thuê buồng đã được thỏa thuận, …

Bước 10 Thông báo mã số đặt buồng cho khách

+ Thông báo mã số đặt buồng cho khách;

+ Đề nghị khách lưu giữ mã số này;

+ Thông báo với khách sự thuận tiện của mã số này;

+ Gửi xác nhận bằng văn bản nếu khách yêu cầu

Bước 11 Kết thúc việc nhận đặt buồng và hoàn thiện hồ sơ đặt buồng + Sử dụng câu kết xã giao để kết thúc cuộc hội thoại;

+ Cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn;

+ Gợi ý hỏi khách xem còn yêu cầu nào khác không;

+ Sử dụng tên khách;

+ Xác định các chi tiết về đặt buồng;

+ Nhập thông tin vào hồ sơ buồng;

+ Tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn;

+ Xác định các chi tiết về thị trường bao gồm:

1) Mã quốc gia;

2) Phân đoạn thị trường;

3) Kênh phân phối

Bước 12 Lưu trữ hồ sơ đặt buồng

+ Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan đến đặt buồng vào nơi thích hợp; + Viết các chi tiết vào văn bản giao dịch:

1) Mã số đặt buồng;

2) Ngày đến;

3) Chữ cái đầu tiên của tên khách đặt buồng;

4) Lưu các tài liệu theo đúng quy trình của khách sạn;

* Quản lý việc đặt buồng:

Để có thể nhận đặt buồng tốt, nhân viên đặt buồng phải nắm chắc được số buồng còn trống và tình hình dự báo khách trong một giai đoạn Họ có rất nhiều công

cụ hỗ trợ như phần mềm máy tính, sổ dự báo phòng hoặc sổ lịch Các phần mềm đặt buồng ngày nay có thể thể hiện việc đặt buồng, số buồng còn trồng và cả tình hình dự báo buồng trong thời gian dài cùng tài khoản của khách Khi nhân viên nhận được yêu cầu đặt buồng từ khách, họ sẽ phải xác định khả năng đáp ứng của khách sạn xem có còn buồng hay không Thông thường, nhân viên nhận đặt buồng sẽ kiểm tra trên máy tính hoặc sổ nhận đặt buồng về tình hình buồng Bảng tình hình buồng sẽ cho biết số buồng còn trống, loại buồng của khách sạn

Trên máy vi tính, bảng tình hình buồng còn trống được cập nhật liên tục Quy trình khoá buồng cho phép nhân viên sau khi nhận đặt buồng, buồng sẽ khoá lại vào hệ thống Ví dụ: Khách sạn New World có 600 buồng bán được, sau khi nhận được 50 đơn đặt buồng, hệ thống đặt buồng sẽ tự động trừ vào tổng số buồng bán được, số buồng còn lại là 550 buồng

Nhân viên đặt buồng phải thường xuyên theo dõi để nhận khách và xử lý các tình huống phát sinh Đối với hệ thống đặt buồng trung tâm của chuỗi khách sạn có một ưu điêm rất lớn là khi khách sạn A đã hết buồng bán nhưng vẫn còn khách đặt buồng, hệ thống không xử lý những đơn đặt phòng này và báo cho nhân viên đặt buồng biết những khách sạn nào nằm trong chuỗi còn buồng trống Trong trường hợp đặt buồng không bảo đảm đơn đặt buông được giữ đến 6 giờ chiều ngày khách đến

Công tác dự báo, nhận khách, quản lý tình hình khách thường xuyên được trưởng bộ phận đặt buồng, trưởng bộ phận lễ tân và lãnh đạo khách sạn giám sát và đưa

ra các quyết định chỉ đạo kịp thời cho nhân viên đặt buồng thực hiện Đối với nhân viên đặt buồng, họ có thể liên lạc bất cứ lúc nào đến lãnh đạo phụ trách để xin ý kiến chỉ đạo những trường hợp phát sinh

*Quản lý và xử lý nhận đặt vượt buồng (overbook)

Trong những thời điểm đặc biệt, để tối đa hoá công suất buồng, các khách sạn

có thể dùng kỹ thuật nhận đặt vượt số buồng (overbook) Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng cho thuê có hạn trong một đêm Nhưng trên thực tế có rất nhiều lý do khách quan như khách đã đăng ký nhưng huỷ, không đến hoặc khách lưu trú lại rời khách sạn sớm hơn dự định làm giảm công suất buồng của khách sạn Nhận đặt vượt số buồng

là việc nhận đăng ký buồng nhiều hơn so với số lượng buồng có khả năng đáp ứng cho khách hàng vào một thời điểm nhất định

Để thực hiện nhận đặt buồng vượt trội, nhà quản lý khách sạn, trưởng bộ phận tiền sảnh (FO) và trưởng bộ phận đặt buồng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, làm việc với tinh thần trách nhiệm Phải nắm được thông tin về các đoàn khách, cũng như kinh nghiệm về tính “mùa vụ” du lịch và chu kỳ kinh doanh của

khách sạn để đưa ra quyết định hợp lý Thông thường, để an toàn cho khách sạn, các khách sạn thường nhận đặt buồng vượt trội vượt quá từ 10% đến 20% trên tổng số buồng và nên nhận trước tối thiểu từ 6 tháng trở lên Ví dụ: khách sạn có 200 phòng, trong một thời điểm nào đó nên nhận đặt buồng vượt trội 10%, nghĩa là khách sạn sẽ nhận khách đặt khoảng 220 phòng

Trên thực tế, đôi lúc hiện tượng này có thể xảy ra ngoài ý muốn của các nhân viên nhận đặt buồng Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào đó đã đăng ký buồng

mà khi khách đến khách sạn lại không có buồng dành cho họ thì hậu quả của tình trạng này là ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn Thuật ngữ này ở Việt Nam gọi là “cháy buồng”, vì thế, đặt buồng vượt trội thường phải được xử lý trước 10 đến 15 ngày khi khách đến Thông thường, ở các phần mềm khách sạn, thường được thiết kế bản kế hoạch buồng gồm cả bảng số lẫn đồ thị Phần mềm khách sạn thể biện biểu đồ thuê buồng hằng ngày còn gọi là “Room — Rack” cho biết số phòng bận và trống vào từng thời điểm Nếu ngày nào đó bị đặt buồng vượt trội cột đồ thị sẽ hiện lên màu đỏ Hằng ngày khi người quản lý bật máy vi tính theo dõi tình hình buồng, cột đồ thị màu đỏ sẽ làm họ phải lưu ý

Để xử lý đặt buồng vượt trội nhiều khách sạn đã có những biện pháp rất sáng tạo, quy trình chung là phải chuyển khách đi khách sạn khác Thứ tự chuyển khách là khách không trực tiếp đặt khách sạn (khách đoàn của các công ty lữ hành đặt), khi hết loại khách này thì mới chuyển khách trực tiếp, đặt tại khách sạn (từ khách không ưu tiên đến khách ưu tiên) khi gần đến ngày overbook, nhân viên đặt buồng, người quản lý

có trách nhiệm phải kiểm tra danh sách xem những đoàn khách đó do công ty lữ hành đặt có số buồng tương đương với số buồng vượt trội của mình, sau đó nhờ công ty lữ hành đặt cho họ ở khách sạn khác Riêng đối tượng khách đặt buồng trực tiếp tại khách sạn, việc chuyển khách này đi có phần phức tạp hơn vì khách đã biết và muốn ở khách sạn này Thông thường, quản lý khách sạn bằng mọi cách phải liên hệ trước khi khách đến khách sạn và phải đàm phán nhờ khách chuyển đến một khách sạn khác Trong trường hợp này, khách sạn phải đặt buồng cho họ ở cấp hạng buồng tương đương hoặc cao hơn và nên có những chương trình khuyến mại dành cho khách Đối với khách sạn cùng chuỗi có hai đến ba khách sạn trong cùng thành phố thì việc xử lý đặt buồng vượt trội sẽ đơn giản hơn

b) Quy trình tiếp nhận yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng thường sử dụng dịch

vụ ăn uống trong khách sạn Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, tư vấn cho khách về dịch vụ ăn uống của khách sạn, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ ăn uống mà khách sạn có, muốn vậy nhân viên lễ tân phải am hiểu các món ăn phục vụ tại nhà hàng cũng như văn hóa ẩm thực của khách

Quy trình tiếp nhận vá đáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách:

Bước 1 Chào khách, gợi ý giúp đỡ

+ Hỏi tên khách và số buồng;

+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú

Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu của khách

+ Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn;

+ Hỏi và ghi lại các thông tin sau vào sổ đặt bàn ăn:

1) Tên nhà hàng và loại thức ăn khách lựa chọn;

2) Thông báo giá tiền một bữa ăn;

3) Số lượng khách ăn;

4) Ngày và thời gian ăn;

5) Vị trí bàn ăn và các yêu cầu đặc biệt

+ Xác nhận lại yêu cầu đặt bàn ăn của khách

Bước 3 Liên lạc với nhà hàng kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng

+ Liên lạc với nhân viên bộ phận ăn uống kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và đặt bàn ăn theo yêu cầu của khách;

+ Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận đặt bàn ăn

Bước 4 Kết thúc quy trình

+ Thỏa thuận về đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc;

+ Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán;

+ Điền các nội dung vào phiếu xác nhận đặt bàn ăn và chuyển cho khách; + Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không;

+ Chào và chúc khách ăn uống ngon miệng;

+ Ghi sổ giao ca

c) Quy trình tiếp nhận yêu cầu về phòng họp

Khi khách hàng có yêu cầu thuê phòng họp, khách hàng thường liên lạc với bộ phận lễ tân khách sạn, quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu về phòng họp được thực hiện như sau:

Bước 1 Chào khách, gợi ý giúp đỡ

+ Hỏi xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn hay không;

+ Nếu là khách lưu trú tại khách sạn: Hỏi tên khách và số buồng;

+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú

Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu của khách

Hỏi và ghi lại các thông tin sau:

+ Số lượng khách dự hội nghị;

+ Thời gian tổ chức hội nghị (ngày, giờ và khoảng thời gian tổ chức hội nghị); + Các yêu cầu về bài trí phòng hội nghị;

+ Các thiết bị phục vụ cho hội nghị;

+ Các điều khoản khác: số lần giải lao uống trà (tea break) và số tiền cho một khách hàng;

+ Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị;

+ Thỏa thuận với khách về giá thuê phòng hội nghị

Bước 3 Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn

Kiểm tra xem khách sạn có phòng hội nghị đáp ứng theo yêu cầu của khách không, nếu khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách thì thông báo cho khách biết

Bước 4 Đảm bảo thanh toán

+ Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán;

+ Đề nghị khách hàng đặt cọc trước

Bước 5 Kết thúc quy trình

+ Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng hội nghị của khách;

+ Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không;

vụ vui chơi giải trí khách cần mà khách sạn có thể cung cấp được thì nhân viên lễ tân nên thuyết phục khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn mình nhằm đem lại doanh thu cho khách sạn

Nếu khách yêu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí nhân viên lễ tân cần thực hiện theo các bước sau:

-Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, gợi ý giúp đỡ khách

-Xác nhận xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn không bằng cách hỏi số buồng và tên khách, sau đó kiểm tra xem có khách đó lưu trú tại khách sạn không

-Ghi nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ vui chơi giải trí:

+Tên dịch vụ;

+Thời gian yêu cầu;

+Số lượng người tham gia

- Nếu khách sạn có dịch vụ khách yêu cầu thì kiểm tra khả năng đáp ứng các dịch vụ bằng cách liên lạc với các bộ phận chuyên trách và thông báo với khách về khả năng đáp ứng của khách sạn, sau đó phối hợp với các bộ phận chuyên trách để phục vụ khách

- Nếu khách sạn không có dịch vụ khách yêu cầu thì giới thiệu cho khách các địa điểm vui chơi giải trí phù hợp với yêu cầu của khách

Lưu ý: Trong trường hợp giới thiệu các nơi vui chơi giải trí bên ngoài khách

sạn, nhân viên lễ tân phải giới thiệu những địa điểm mang tính an toàn cao, lành mạnh, phù hợp với từng đối tượng khách

e) Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các loại phương tiện vận chuyển

Để đáp ứng tốt yêu cầu về đăng ký vé các loại phương tiện vận chuyển cho khách, nhân viên lễ tân phải am hiểu về các loại phương tiện mà địa phương mình có, phải biết tên, số điện thoại liên lạc của các công ty, hãng xe, hãng máy bay, tàu hỏa, …

Quy trình tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu đăng ký vé các phương tiện vận chuyển cho khách được thực hiện như sau:

Bước 1: Chào khách, gợi ý giúp đỡ

+ Hỏi tên khách;

+ Số buồng của khách;

+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách đang lưu trú

Bước 2 Tiếp nhận yêu cầu của khách

+ Hỏi khách về loại phương tiện vận chuyển khách muốn đi;

+ Hỏi xem khách muốn đặt bao nhiêu vé;

+ Thời gian khách đi;

+Yêu cầu đặc biệt của khách

Bước 3 Liên hệ với công ty vận chuyển

+ Liên lạc với công ty vận chuyển và đặt vé cho khách;

+ Thông báo kết quả với khách;

+ Cùng khách xử lý các trường hợp phát sinh như hết vé, chỗ ngồi không phù hợp

Bước 4 Lưu thông tin

Ghi sổ giao ca về yêu cầu của khách

3.2.1.2 Điều hành hoạt động đăng ký nhận buồng khách sạn

Giai đoạn phục vụ này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu

từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách đăng

ký buồng trước

Khoảng thời gian này dài hay ngắn tùy thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lớn hay đoàn nhỏ hoặc đi riêng lẻ) Làm tốt công tác chuẩn bị chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách tới làm thủ tục (check-in): đảm bảo những khách đã đăng ký buồng trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị kỹ

Trong giai đoạn làm thủ tục nhận buồng (check-in), có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận inh đoanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên trực cửa Những nhân viên này nhất thiết phải được đào tạo tốt về kỹ năng giao tiếp với khách, vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách và sẽ để lại những ấn tượng và cảm tình của khách dành cho khách sạn

Trong quá trình làm thủ tục nhận buồng (check-in) cho khách, ngoài việc thực hiện đúng và đầy đủ các bước tiến hành theo quy trình, nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện một số vấn đề sau:

- Tiến hành kỹ năng “bán tận thu” (upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách để bán được loại buồng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so với loại buồng và mức giá mà khách đã thỏa thuận khi đăng ký buồng khách sạn

- Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khách ngoài dịch vụ buồng ngủ cho khách sạn

- Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để có biện pháp chủ động xử

lý trong những tình huống cụ thể

- Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt hơn

- Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn

Quy trình kiểm tra giám sát việc thực hiện chào đón, tiếp nhận và đăng ký khách sạn cho các đối tượng khách khác nhau như sau:

Bước 1 Chào đón và xác nhận nhận đặt buồng của khách

+ Nhận biết và quan sát khách từ xa;

+ Nhìn khách;

+ Mỉm cười;

+ Sử dụng câu chào theo đúng quy định của khách sạn;

+ Hỏi tên khách;

+ Kiểm tra đặt phòng của khách;

+ Phục vụ nước giải khát (welcome drink);

Lưu ý: Chào khách khi bạn đang bận:

+ Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười;

+ Thể hiện việc phục vụ khách đứng phiên chờ;

Bước 2 Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách

+ Yêu cầu khách trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách;

+ Nhận hộ chiếu hoặc chứng thư từ khách;

+ Ghi các thông tin vào phiếu hoặc nhập vào máy;

Bước 3 Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính/hệ thống sổ sách

+ Đối chiếu hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách;

+ Xác định đúng tên khách;

+ Kiểm tra chi tiết về công ty;

+ Vào đúng thông tin đặt buồng của khách;

Bước 4 Kiểm tra tin nhắn

+ Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không?

+ Kiểm tra trên hệ thống PMS (Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn)/sổ sách;

+ Kiểm tra phiếu đăng ký;

Lưu ý: Khi không tìm thấy thông tin đặt buồng:

+ Yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết;

+ Kiểm tra theo tên gọi của khách;

+ Đề nghị khách cung cấp phiếu/mã số đặt buồng;

+ Thực hiện mua buồng theo dạng khách vãng lai;

+ Nếu không còn buồng trống, thông báo cho người giám sát;

Bước 5 Xác định các yêu cầu đặc biệt

+ Hỏi khách xem họ có yêu cầu đặc biệt nào không?

+ Xác nhận buồng đã đúng với việc đặt trước;

+ Gợi ý lựa chọn khác để bán vượt mức phù hợp với yêu cầu của khách

Bước 6 Hoàn thành phiếu đăng ký và xác định phương thức thanh toán

+ Đề nghị khách điền vào phiếu đăng ký khách sạn;

+ Phiếu đăng ký phải được in trước;

+ Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay chứng minh thư còn chưa được điền vào phiếu;

+ Chỉ cho khách thấy những dòng nào phải được điền đầy đủ;

+ Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng các thông tin;

+ Chứng thực bằng chữ ký của khách hàng;

+ Ghi chữ ký tắt của nhân viên;

+ Đặt cọc tiền mặt;

+ Quét thẻ tín dụng;

+ Trình phiếu thanh toán;

+ Văn bản đảm bảo thanh toán từ công ty

Bước 7 Phân buồng

+ Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách và để hệ thống phân buồng;

+ Kiểm tra tình trạng buồng trống và sạch;

+ Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu khách hàng;

Bước 8 Cung cấp các thông tin bổ sung

+ Thông báo các dịch vụ cần được cung cấp: Gọi báo thức, báo buổi sáng, giữ tài sản quý,…

+ Thông báo các dịch vụ nên được cung cấp:

1) Địa điểm và thời gian ăn sáng;

+ Giải thích cách dùng chìa khóa;

+ Chỉ số buồng trên thẻ chìa khóa;

+ Giới thiệu đường đến buồng khách;

Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày

là hoàn toàn tùy thuộc vào từng khách khác nhau Trong thời gian này để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân khách sạn phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ

cụ thể mang tính chuyện nghiệp cao Ngoài ra, trong giai đoạn phục vụ này nhân viên

lễ tân cần thực hiện được những yêu cầu sau:

- Có kỹ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục

vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách về khách sạn

- Phải chú ý các kỹ năng xử lý phàn nàn của khách và đặc biệt là kỹ năng xử lý với những khách hàng nóng tính và khó tính Những kỹ năng đó sẽ giúp khách sạn "giữ chân” những khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ tình nguyện quay trở lại khách sạn trong tương lai

- Làm tốt công tác kế toán lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hóa đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính) vào tài khoản của khách, vào sổ cái kế toán lễ tân theo đúng nguyên tắc kế toán Hằng đêm, nhân viên kiểm toán phải tiến hành tính số dư cho tất cả các tài khoản của khách

- Lập báo cáo hằng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc khách sạn vào các buổi sáng

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp các hoạt động trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên lễ tân làm việc tại quầy lễ tân, nơi mà khách hàng có thể dễ dàng tiếp xúc để trao đổi các yêu cầu, mong muốn của mình, do đó nhân viên lễ tân có thể biết được nhu cầu của khách để trực tiếp hoặc phối hợp với các

bộ phận khác cung cấp các dịch vụ cho khách và phục vụ kháchh một cách chu đáo

Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phối hợp với cáo bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách, giới thiệu, quảng bá các dịch vụ của khách sạn để khách sử dụng nhằm giúp cho khách sạn có thêm doanh thu Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn giải quyết các phàn nàn của khách, phối hợp với bộ phận an ninh khách sạn đản bảo an toàn, an ninh cho chính mình, đồng nghiệp, khách trong khách sạn và khách đến thăm khách sạn

Kiểm tra, giám sát việc thực hiện các hoạt động dịch vụ khách bàng trong quá trình lưu trú được thực hiện như sau:

*Nhập các chi phí của khách đã sử dụng

- Kiểm tra tính chính xác của chứng từ và nhập vào sổ hoặc hệ thống PMS;

- Kiểm tra chứng từ phải có thông tin và chính xác về dịch vụ khách đã sử dụng, tên khách, số buồng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách;

- Nhập thông tin tuân thủ đúng quy trình;

- Lưu chừng từ trong tủ hồ sơ và trong hệ thống

* Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng

- Kiểm tra sự sai lệch và tìm ra danh sách những phòng bị sai lệch tình trạng buồng trong hệ thống PMS;

- Điều chỉnh lại tình trạng buồng;

- Kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý không;

- Xác định các chi tiết về hoá đơn;

- Nếu có hoá đơn chưa thanh toán, hãy báo ngay cho người giám sát;

- Cân đối tình trạng buồng trống chính xác

*Xử lý báo thức theo quy trình của khách sạn

- Ghi thời gian báo thức đúng cách tính 24 giờ;

- Xác định lại ngày, số buồng và giờ báo thức;

- Khẳng định lại số buồng và tên khách trong hệ thống PMS;

- Sử dụng tên khách;

- Chờ khách đặt điện thoại trước;

- Kiểm tra số buồng chính xác và thông tin phải đọc được

*Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao

- Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán;

- Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép

- Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức:

+ Tiền mặt đặt cọc;

+ Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn;

+ Chứng nhận thanh toán qua công ty

- Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung

*Xử lý trường hợp khác gia hạn lưu trú

- Kiểm tra buồng trống;

- Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này;

- Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan;

- Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca;

- Hoàn thành việc gia hạn ở thêm

* Xử lý tài sản ký gửi của khách lưu trú

- Điền thông tin vào phiếu sau khi đã xác định là khách đang lưu trú;

- Đảm bảo chữ ký của khách trên phiếu ký gửi phải giống với chữ ký trên phiếu đăng ký;

- Giải thích quy trình sử dụng và hướng dẫn khách đến khu vực đề két an toàn;

- Cùng khách mở két an toàn và tế nhị không nhìn khi khách để tài sản vào két, cùng khách khoá két;

- Phiếu yêu cầu két an toàn phải được cất giữ cùng phiếu đăng ký khách sạn

*Xử lý phàn nàn của khách

- Cách ly khách ra khỏi chỗ đông người;

- Lắng nghe, tránh ngắt lời khách;

-Ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ rằng;

- Xin lỗi, tỏ rõ sự thông cảm với khách;

- Giải thích những việc sẽ làm;

- Kiểm tra sự hài lòng của khách;

- Xử lý những phàn nàn của khách khó tính theo đúng chính sách của khách sạn

* Bàn giao ca

- Kiểm tra danh mục cần làm đã hoàn thành chưa;

- Ghi lại và tô đậm những vấn đề quan trọng trong ca làm việc, những công việc đang làm dở;

- Thông báo cho giám sát viên;

- Bàn giao các loại chìa khoá của két an toàn, ngăn kéo đựng tiền mặt, chìa khoá chủ;

- Rời nơi làm việc sau khi đã dọn vệ sinh ngăn nắp, sạch sẽ, đếm quỹ tiền dự phòng, đóng mã số thu ngân, đăng xuất ra khỏi hệ thống và hỏi người giám sát xem đã rời quầy được chưa

* Thu đổi ngoại tệ cho khách

- Nhận ngoại tệ từ khách;

- Đếm kỹ tiền trước mặt khách;

- Kiểm tra tiền giả và tiền rách;

- Đảm bảo tỷ giá quy đổi được cập nhật;

- Khi nghi ngờ, liên hệ với người giám sát;

- Nhập số lượng tiền;

- Khẳng định số lượng bằng lời với khách;

- In phiếu đổi tiền;

- Rút đúng số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng, đề nghị khách ký vào phiếu đổi tiền, giữ một bản sao cùng với các hoá đơn;

- Đếm và giao tiền trước mặt khách

* Nhận và chuyển lời nhắn

- Hỏi họ tên đầy đủ của khách, đánh vần lại nếu cần thiết;

- Xác định xem khách gọi từ đâu;

- Ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ và chính xác; Nhắc lại lời nhắn, đặc biệt là số điện thoại, ngày tháng và các tên riêng;

- Lời nhắn phải được nhân viên bellman chuyển ngay cho khách và có ký xác nhận bởi nhân viên chuyển tin

* Xử lý thư và các bưu kiện của khách

- Sử dụng máy dập thời gian để đóng dấu;

- Lưu các thông tin vào sổ theo dõi: tên người nhận, số phòng, tên phòng ban;

- Tách rời các thư khách và các phòng ban;

- Thông báo cụ thể đến khách hàng hoặc các phòng ban nhận và ký xác nhận vào sổ theo dõi thư và bưu kiện

3.2.1.4 Điều hành hoạt động làm thủ tục thanh toán trả buồng khách sạn

Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn, không phải lúc nào khách cũng trả buồng như đã dự kiến từ đầu Có rất nhiều trường hợp vì một lý do khách quan hay chủ quan nào đó mà khách lại trả buồng sớm hơn

Quy trình kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình làm thủ tục thanh toán trả buồng khách sạn:

* Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ

- Chào khách, kiểm tra tên và số phòng;

- Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra minibar và buồng;

- Kiểm tra các khoản phí chuyển chậm;

- Trình hóa đơn nháp, yêu cầu khách kiểm tra lần thứ nhất;

- Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa đơn tổng và yêu cầu khách kiểm tra lần hai;

- Xác định phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân;

- Thực hiện thanh toán và thu ngân;

- Cập nhật sổ sách lễ tân

* Làm thủ tục trả buông cho khách đoàn

- Thông báo với trưởng đoàn;

- Chào khách kiểm tra tên và số phòng;

- Thông báo bộ phận buồng để kiểm tra minibar và buồng;

- Kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển;

- Trình hóa đơn nháp, yêu cầu khách kiểm tra lần một;

- Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa đơn tổng và yêu cầu khách kiểm tra lần hai;

- Xác định phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân;

- Thực hiện thanh toán và thu ngân;

- Cập nhật sổ sách lễ tân

* Xử lý các khoản thanh toán khi kết thúc ca

Xử lý các giao dịch theo từng phương thức thanh toán khác nhau

* Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao

- Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán;

- Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép;

- Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức:

+ Tiền mặt đặt cọc;

+ Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn;

+ Chứng nhận thanh toán qua công ty

- Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung;

- PMS phải phản ánh đúng các chi tiết thanh toán được cập nhật của tất cả các khách

* Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú

- Kiểm tra buồng khách đang ở xem có trống ngày tiếp theo không;

- Kiểm tra tình trạng buồng trống trong khách sạn;

- Nếu không còn buồng trồng, liên hệ với người giám sát;

- Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm;

- Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan;

- Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca

3.2.1.5 Kiểm toán đêm

a) Kiểm tra số lượng khách/buồng

* Cập nhật danh sách khách đang lưu trú

- Xóa tên khách đã trả buồng khỏi danh sách khách đang lưu trú;

- Đảm bảo cập nhật danh sách khách mới đăng ký lưu trú;

- Cập nhật danh sách khách giữ buồng không ngủ qua đêm;

- Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí

* Kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng

- Kiểm tra số lượng buồng có khách đang lưu trú;

- Kiểm tra số lượng buồng bán được nhiều lần trong ngày;

- Kiểm tra số lượng buồng khách giữ không ở;

- Kiểm tra số lượng buồng khách đến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa hoặc trọn giá buồng;

- Kiểm tra số lượng buồng sử dụng trong ngày;

- Kiểm tra số lượng buồng đang sửa chữa

* Tổng kết tình trạng buồng

- Kiểm tra số lượng buồng trống có thể đón khách;

- Thống kê số lượng buồng đơn;

- Thống kê số lượng buồng đôi;

- Thống kê số lượng buồng ba khách trở lên;

- Kiểm tra số lượng buồng khách trả sớm hơn dự kiến;

+ Kiểm tra số lượng buồng dự kiến trả ngày hôm sau;

+ Kiểm tra số lượng buồng cho khách dự kiến đến ngày hôm sau

*Tổng kết các tình trạng khác

-Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách về khuya;

-Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách không về trong đêm

b) Thu thập hóa đơn và cập nhật chi phí

*Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận khác

- Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận trước 24 giờ trong ngày;

- Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn đảm bảo giống chữ ký của khách trên phiếu đăng ký khách sạn

* Lưu trữ hóa đơn nội bộ

- Lưu trữ hóa đơn nội bộ vào hồ sơ, đưa vào ngăn lưu trữ theo thứ tự số buồng

- Cập nhật chi phí điện thoại của khách:

Cập nhật, in và lưu trữ các chi phí điện thọai khách đã sử dụng trong ngày

- Cập nhật, lưu trữ các chi phí khác:

Cập nhật các hóa đơn chi phí viết tay vào tài khoản nợ của khách trước khi lưu trữ

c) Điều chỉnh các sai sót về chứng từ, hóa đơn

* Điều chỉnh sai sót trên hóa đơn

Thông báo cho bộ phận cung cấp dịch vụ điều chỉnh số tiền đã cập nhật vào máy do không khớp với hóa đơn nội bộ

* Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn nội bộ

- Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa đơn nội bộ, đảm bảo giống chữ ký trên phiếu đăng ký khách sạn

- Trả lại hóa đơn nội bộ cho bộ phận cung cấp dịch vụ để xin lại chữ ký của khách (nếu không khớp)

d) Kiểm tra tài khoản của khách, đối chiếu với hóa đơn đã cập nhật

* Kiểm tra chi tiết tài khoản của khách

Truy cập tài khoản của khách trên máy tính dựa vào tên khách và số buồng trên hóa đơn nội bộ

* Đối chiếu chi phí từng dịch vụ trên tài khoản của khách với hóa đơn

- Xác định chi phí trên tài khoản có khớp với chi phí trên hóa đơn hay không;

- Xác định nhầm lẫn do cập nhật chi phí vào máy tính hay do thu ngân tại điểm cung cấp dịch vụ ghi nhầm số tiền trên hóa đơn nếu không khớp

* Điều chỉnh khi phát hiện sai sót

Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ điều chỉnh số tiền đã cập nhật vào máy do không khớp với hóa đơn nội bộ

e) Kiểm tra giới hạn nợ của khách

Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép Giới hạn nợ do khách sạn quy định đối với mỗi tài khoản của khách lưu trú (đặc biệt là các khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ có độ mạo hiểm cao/khó đòi) có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán hoặc khoản nợ quá cao khách không có khả năng thanh toán

Trong suốt quá trình khách lưu trú, nhân viên kiểm toán cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ của khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép

Trong trường hợp các khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên kiểm toán cần phải thông báo cho khách và giám đốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước một phần hoặc xin gia hạn nợ

- Xác định giới hạn nợ của từng đối tượng khách đang lưu trú

+ Kiểm tra quy định của khách sạn về giới hạn nợ cho từng đối tượng khách; + Truy cập tài khoản cua khách;

+ Cân đối tài khoản tại thời điểm xác định giới hạn nợ;

+ Xác định tổng nợ hiện tại của khách;

+ Đối chiếu số tiền nợ của khách với giới hạn nợ quy định của khách sạn;

+ Xác định xem có cần viết phiếu nhắc nhở khách thanh toán chi phí hay không

- Đề nghị khách thanh toán chi phí do vượt giới hạn nợ

+ Viết phiếu nhắc nhở và chuyển cho khách;

+ Xác định rõ ngày giờ thanh toán;

+ Chuẩn bị hóa đơn và hồ sơ thanh toán cho khách

f) Đóng ngày

- Thực hiện thao tác đóng ngày hiện tại;

- Chuyển sang ngày mới;

- Lưu cơ sở dữ liệu vào vị trí phù hợp trong hệ thống

3.2.2 Tổ chức công việc hằng ngày cho bộ phận tiền sảnh

Quản lý bộ phận tiền sảnh là người sắp xếp ca làm việc cho nhân viên tùy theo mùa đông khách, vắng khách, công suất sử dụng buồng, và số lượng nhân viên hiện có

để sắp xếp ca làm việc cho phù hợp

Bên cạnh đó, người quản lý bộ phận cần phải căn cứ vào pháp luật hiện hành Ở nước ta, cần dựa vào Bộ luật Lao động đang hiệu lực của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam để làm căn cứ sắp xếp ca làm việc, nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất thường cho nhân viên

Thông thường người quản lý bộ phận tiền sảnh sử dụng phương pháp truyền thống để phân ca đảm bảo mỗi nhân viên làm việc bình thường không quá 08 giờ trong

01 ngày và 48 giờ trong 01 tuần

Tùy theo tình hình thực tế mà người quản lý bộ phận phân ca cho phù hợp, thông thường có các ca Sau:

- Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ

- Ca chiều từ 14 giờ đến 22 giờ

- Ca tối từ 22 giờ đến 6 giờ

- Ca hành chính: làm việc theo giờ hành chính

- Ca gãy: tùy theo yêu cầu công việc, nhân viên được bố trí đến làm việc vào hai thời điểm khác nhau trong một ngày (thông thường không trùng với ca hành chính)

Tùy theo quy mô khách sạn, đặc điểm dịch vụ của từng khách sạn, công suất sử dụng buồng ở từng thời điểm mà người quản lý bộ phận lễ tân phân chia số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc đảm bảo hoạt động thông suốt trong ngày Đối với các khách sạn nhỏ, số lượng buồng ít chỉ cần hai nhân viên ca ngày thay phiên nhau và một nhân viên ca đêm là đủ, tuy nhiên với các khách sạn lớn, bộ phận lễ tân chia ra làm nhiều tổ nhỏ vì số lượng nhân viên nhiều

Đôi khi để giải quyết vấn đề thiếu nhân lực tại bộ phận lễ tân hoặc tình trạng quá tải công suất buồng, hoặc dựa vào thời gian cao điểm phục vụ khách, người quản

lý bộ phận lễ tân phải sắp xếp ca làm việc khác hơn so với bình thường, ví dụ như vào sớm một giờ, ra sớm một giờ, hay sắp xếp cho nhân viên làm ca tách rời chứ không liên tục trong 8 giờ

3.2.3 Quản trị doanh thu của bộ phận tiền sảnh

Theo nghĩa hẹp, quản lý doanh thu khối lưu trú ở bộ phận tiền sảnh là đảm bảo cho khách sạn có một nguồn thu đầy đủ bằng các biện pháp chống thất thoát doanh thu

Theo nghĩa rộng, quán lý doanh thu khối lưu trú không đơn thuần chỉ là chống thất thoát doanh thu mà còn bao gồm các biện pháp tối đa hóa cả công suất buồng và doanh thu

3.2.3.1 Các chỉ số đánh giá kết quả kinh doanh lưu trú:

a) Công suất sử dụng buồng

Công suất sử dụng buồng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán buồng của khách sạn Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượng với khả năng đáp ứng buồng của khách sạn Công suất sử dụng buồng có thể tính cho một ngày hoặc một thời kỳ (tuần, tháng, quý, năm ) nhất định

Công thức tính công suất sử dụng buồng (H):

𝐻 = Số lượng buồng bán được trong kỳ x 100

Số lượng buồng có khả năng đáp ứng trong kỳ(%)

* Tính cho một ngày:

H = Số lượng buồng bán được trong ngày x 100

Số lượng buồng có khả năng đáp ứng trong ngày(%)

Trong đó: Số lượng buồng bán ra trong ngày và số lượng ngày buồng bán ra trong kỳ do bộ phận tiền sảnh thống kê

Số lượng buồng có khả năng đáp ứng bao gồm tất cả những buồng có thể đưa vào kinh doanh Hay nói cách khác, là số buồng còn lại sau khi đã trừ đi những buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng không sử dụng được (out of order) và những buồng sử dụng cho mục đích khác ngoài kinh doanh Một số khách sạn có thống kê và đưa ra tỷ

lệ buồng có khả năng đáp ứng (KNĐU) hay không có khả năng đáp ứng trung bình trong một thời kỳ nhất định Như vậy:

Số lượng buồng có

KNĐƯ trong ngày =

Tổng số buồng x Tỷ lệ buồng có KNĐƯ

Số lượng buồng có

KNĐƯ trong kỳ =

Tổng số buồng x

Tỷ lệ buồng

có KNĐƯ x Số ngày

trong kỳ

Số lượng buồng có

KNĐƯ trong kỳ =

Tổng số buồng x

(1 - Tỷ lệ buồng

KNĐƯ

x Số ngày trong kỳ

Công suất sử dụng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động bán buồng của bộ phận tiền sảnh Vì vậy, người quản lý cần phải hiểu biết chỉ tiêu này đồng thời biết cách phân tích sử dụng chỉ tiêu này để đưa ra những quyết định quản lý đúng đắn

Để phân tích chỉ tiêu này người ta thường so sánh công suất sử dụng buồng của khách sạn với công suất dự báo (hay kế hoạch), với công suất của kỳ trước hoặc với công suất của toàn hệ thống (hay của những khách sạn tương tự) để tìm ra được những

ưu điểm và những hạn chế từ đó có biện pháp, quyết định quản lý nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế để hoạt động bán buồng đạt hiệu quả cao hơn

b) Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở

Chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách ở được sử dụng để phân tích tình hình bán buồng của bộ phận tiền sảnh trong một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất định Chỉ tiêu này càng cao thì doanh thu của khách sạn càng hạn chế Bởi lẽ, nếu như có hai khách đến thuê buồng mà ở chung một buồng thì doanh thu sẽ thấp hơn là hai khách đó thuê hai buồng riêng biệt Do vậy, nếu như chỉ tiêu này của khách sạn cao thì người quản lý

bộ phận tiền sảnh có thể hướng dẫn nhân viên của mình các biện pháp bán buồng cho khách để giảm chỉ tiêu này xuống

Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở được tính bằng công thức sau:

𝑇ỷ 𝑙ệ 𝑏𝑢ồ𝑛𝑔 𝑐ó 𝑛ℎ𝑖ề𝑢 𝑘ℎá𝑐ℎ ở =Số lượng buồng có hai khách trở lên

Số lượng buồng bán được (%)

c) Số lượng khách trung bình mỗi buồng

Cũng như chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách ở, chỉ tiêu số khách trung bình mỗi buồng cũng được sử dụng để phân tích tình hình bán buồng của bộ phận lễ tân trong một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất định Tuy nhiên, hai chỉ tiêu này cho người quản lý và những người cần quan tâm các cách nhìn khác nhau về một vấn đề Chỉ tiêu

tỷ lệ buồng nhiều khách ở cho phép nhìn nhận một cách tương đối bằng một con số phần trăm và đánh giá tổng thể vấn đề, còn chỉ số lượng khách trung bình mỗi buồng cho phép nhìn nhận bằng con số tuyệt đối và đánh giá cụ thế vấn đề Số lượng khách trung bình mỗi buồng được tính bằng công thức sau:

𝑆ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎ 𝑡𝑟𝑢𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 𝑚ỗ𝑖 𝑏𝑢ồ𝑛𝑔 = Số lượng khách lưu trú

Số lượng buồng bán được

d) Giá buồng trung bình trong ngày

Giá buồng trung bình trong ngày là chỉ tiêu sử dụng để đánh giá tình hình hoạt động bán buồng về mặt giá Giá buồng trung bình trong ngày càng cao thì doanh thu và lợi nhuận trong ngày càng cao Người quản lý có thể sử dụng chỉ tiêu này để so sánh với giá chuẩn hoặc so sánh với giá buồng trung bình của ngày khác để phân tích đánh giá nhằm đưa ra quyết định quản lý đối với giá bán và hoạt động bán buồng một cách đúng đắn nhất Ngoài ra, người quản lý sử dụng chỉ tiêu này để đánh giá khả năng bán buồng của nhân viên bộ phận mình

Công thức tính giá buồng trung bình trong ngày:

𝐺𝑖á 𝑏𝑢ồ𝑛𝑔 𝑡𝑟𝑢𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 𝑡𝑟𝑜𝑛𝑔 𝑛𝑔à𝑦 =Tổng doanh thu trong ngày

Số lượng bán đượcGiá buồng trung bình trong ngày càng cao thì càng tốt và càng sát với giá chuẩn

đề ra

e) Giá buồng bình quân mỗi khách

Giá buồng bình quân mỗi khách cũng là chỉ tiêu phân tích đánh giá tình hình hoạt động bán buồng về mặt giá Khác với giá buồng trung bình trong ngày giá buồng bình quân mỗi khách cho biết thông tin tổng quát hơn về mặt số lượng khách cũng như

về mặt thời gian Giá buồng bình quân mỗi khách có thể tính cho một ngày hoặc tính cho một thời kỳ nhất định Giá buồng bình quân một khách có thể tính bằng công thức sau:

𝐺𝑖á 𝑏𝑢ồ𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 𝑞𝑢â𝑛 𝑚ỗ𝑖 𝑘ℎá𝑐ℎ =Tổng doanh thu trong ngày

Số lượng khách lưu trúGiá buồng bình quân mỗi khách cao cho biêt về mặt giá hoạt động bán buồng của bộ phận tiền sảnh đạt hiệu quả cao

f) Thời gian lưu trú bình một lượt khách

Ngày khách, ngày buồng và ngày giường là những thuật ngữ dùng để chỉ thời gian lưu trú của khách trong một ngày đêm (24 giờ)

Việc nắm bắt được thời gian lưu trú trung bình của khách giúp người quản lý có thể đưa ra được những định hướng đối với hoạt động đặt buồng, quản lý nhân lực hay chủ động đồ dùng cung cấp cho khách Thời gian lưu trú trung bình của khách cũng

có thể là dấu hiệu về thái độ phục vụ kém của nhân viên hoặc là sự cảnh báo về việc mất tính cạnh tranh của các tiện nghi do khách sạn cung cấp Công thức tính:

𝑇ℎờ𝑖 𝑔𝑖𝑎𝑛 𝑙ư𝑢 𝑡𝑟ú 𝑡𝑟𝑢𝑛𝑔 𝑏ì𝑛ℎ 𝑚ộ𝑡 𝑙ượ𝑡 𝑘ℎá𝑐ℎ = Tổng số ngày khách

Số lượng khách lưu trúThời gian lưu trú trung bình một lượt khách càng dài càng tốt Nếu như thời gian lưu trú trung bình một lượt khách ngắn người quản lý cần đánh giá và tìm ra các nguyên nhân phục vụ cho việc đưa ra các quyết định quản lý

3.2.3.2 Quản lý tận thu

Quản lý tận thu là một phương pháp quản lý kiểm soát giá buồng và công suât

sử dụng buồng nhằm tối đa hóa doanh thu

Quản lý tận thu sử dụng để đánh giá chính xác kết quả hoạt động kinh doanh buồng bằng cách kết hợp hai yếu tố công suất buồng và giá buồng thành tỷ suất tận thu doanh thu buồng (Yield Statistic)

* Chiến lược quản lý tận thu

Lượng cầu Chiến lược

Cao Tối đa hóa giá bán buồng

Thấp Tối đa hóa công suất buồng

- Quản lý số lượng buồng cho thuê (Capacify Management)

Bộ phận lễ tân áp dụng phương pháp này để kiểm soát được số buồng khách sạn

có cho thuê bằng cách chấp nhận đơn đặt buồng nhiều hơn số buồng thực có của khách sạn vào một ngày cụ thể (overbooking) Dự báo chính xác số buồng khách đặt trước nhưng không tới hoặc báo hủy, số buồng khách trả sớm hơn dự định sẽ giúp cho bộ phận lễ tân biết được số buồng còn trống để xác định số khách vãng lai thuê buồng

- Quản lý thời gian khách lưu trú (Duration Control)

Nhân viên nhận đặt buồng có thể hạn chế một số đơn đặt buồng một đêm để nhận khách ở nhiều đêm trong khách sạn nhằm trải đều công suất sử dụng buồng và đem lại doanh thu cao hơn Hoặc nếu vào một ngày cụ thể có sự kiện nổi bật thu hút đông khách, nhân viên đặt buồng thuyết phục khách đặt buồng thêm 1 - 2 đêm lưu trú trước hoặc sau sự kiện đó với chương trình khuyến mại của khách sạn về tiền buồng

- Quản lý số buồng được giảm giá (Limiting Discounts)

Với kết quả dự báo về lượng cầu cho từng loại buồng, khách sạn sẽ đưa ra được những quyết định đúng đắn hơn về số lượng buồng được hưởng mức giá giảm trong khi cố gắng bán được những buồng có thể không có khách

Nhân viên lễ tân cần biết sử dụng các phương pháp bán hàng để thuyết phục khách thuê buồng ở mức giá cao và thu hút khách vãng lai

Bên cạnh đó, khi áp dụng phương pháp quản lý tận thu, khách sạn cần xem xét tác động của việc tiêu thụ thực phẩm, đồ uống và các dịch vụ khác của các phân đoạn thị trường đến tổng doanh thu của toàn khách sạn Vì vậy, khách sạn nên chấp nhận những yêu cầu đặt buồng mang lại doanh thu cao nhất cho toàn khách sạn

* Điều kiện áp dụng phương pháp quản lý tận thu

- Thu thập thông tin và dự báo

Để có những dự báo chính xác về giá buồng và công suất sử dụng buồng khách sạn, giám đốc lễ tân cần phân tích các thông tin về khách sạn và môi trường kinh doanh

+ Khách sạn:

 Phân đoạn thị trường;

 Doanh thu của từng đoạn thị trường;

 Thời điểm đông khách và vắng khách;

 Các tỷ lệ công suất sử dụng buồng

+ Môi trường kinh doanh:

 Nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ);

 Xu hướng của từng phân đoạn thị trường;

 Chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh;

 Các hội nghị, các sự kiện quan trọng trong khu vực

Dự báo được số lượng buồng tiêu thụ là một yếu tố quan trọng của quản lý tận thu Các dự báo về lượng cầu của từng phân đoạn thị trường của khách sạn cần được thực hiện từng ngày để làm cơ sở cho việc xây dựng các chiến lược cụ thể Để thực hiện chức năng quan trọng này, khách sạn cần có một hệ thống vi tính hóa giúp xử lý các số liệu và người quản lý có khả năng đưa ra các quyết định một cách linh hoạt theo

sự thay đổi bất ngờ của lượng cầu

Khách sạn áp dụng những chính sách khuyến khích nhân viên theo số lượng thương vụ trên cơ sở lượng cầu

* Lợi ích của việc áp dụng phương pháp quản lý tận thu

- Đưa ra dự báo chính xác hơn;

- Chủ động thay đổi giá buồng theo mùa;

- Xác định khả năng giảm giá cho từng đối tượng khách;

- Nắm bắt được nhu cầu của các phân đoạn thị trường:

- Xác định được phân đoạn thị trường mới

3.3 Điều hành hoạt động của bộ phận buồng

3.3.1 Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận buồng

Điều hành hoạt động của khu vực phục vụ buồng ngủ là phân công nhiệm vụ, kiểm tra giám sát các nhân viên phục vụ buồng nghỉ thực hiện cung cấp dịch vụ lưu trú theo đúng quy trình và tiêu chuẩn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn

3.3.1.1 Quy trình vệ sinh buồng ngủ

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng, mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Hoạt động của khu vực phục vụ buồng thường được thực hiện qua bốn giai đoạn, vì vậy, người quản trị phải trực tiếp điều hành từng giai đoạn để đảm bảo quy trình phục

vụ khách:

a) Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng trước khi đón khách

-Bước 1 Nhận số lượng buồng từ bộ phận tiền sảnh

Bộ phận buồng nhận thông báo về số lượng buồng chuẩn bị đón khách, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian đi và đến, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt từ bộ phận tiền sảnh

-Bước 2 Phân công công việc cho nhân viên làm buồng

Giám đốc bộ phận buồng/Phó Giám đốc bộ phận buồng hoặc Giám sát viên khu vực phục vụ buồng nghỉ chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên phục vụ buồng trên cơ sở số lượng buồng đã bán ngày hôm trước, số lượng buồng sẽ bán ngày hôm nay và số lượng nhân viên thực tế trong ca nhằm đảm bảo phân công hợp lý, khoa học, hiệu quả, tránh lãng phí lao động

Bên cạnh đó, khi thực hiện phân công công việc cần lưu ý đến số lượng buồng, tình trạng từng buồng (buồng đơn, buồng đôi, buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng trồng ) Và các công việc phụ khác (vệ sinh kho, hành lang, cầu thang, ) để đảm bảo sự công bằng giữa các nhân viên

Thực hiện giao việc rõ ràng trên cơ sở phiếu phân công công việc hằng ngày cho các nhân viên phục vụ buồng để họ phải xác định được họ phải làm gì, làm như thế nào, thực hiện bao lâu, chất lượng công việc khi hoàn thành phải như thế nào, sử dụng trang thiết bị, dụng cụ, vật liệu gì? Trả lời đúng đắn các câu hỏi trên sẽ giúp hoàn thành công việc theo đúng yêu câu, đúng tiến độ thời gian, đạt hiệu quả và tốn ít chi phí nhất

Thông thường, phiếu phân công công việc hằng ngày cho nhân viên làm buồng

sẽ được niêm yết hằng ngày trên bảng tại văn phòng làm việc của bộ phận buồng Ở một số khách sạn, tổ chức họp giao ca đầu giờ khoảng 15 phút để giao cho từng nhân viên phiếu phân công công việc

Ví dụ 1: Bảng phân công lao động trong ngày:

Ngô Văn Hà Bùi Thị Lan

Tầng 1 Tầng 2+3 Tầng 4+5

02 Vệ sinh hành lang 02 Vũ Thị Hồng

Lê Quốc Tuấn

Tầng 1+2+3 Tầng 4+5

03 Vệ sinh gương kính hành lang 02 Vũ Văn Toản

Lê Thị Mai

Tầng 1+2+3 Tầng 4+5

Ví dụ 2: Mẫu phiếu phân công công việc hằng ngày cho nhân viên làm buồng

như sau:

Khách sạn DUE

ROOM ATTENDANT DAILY WORKSHEET

(Bảng phân công công việc hằng ngày cho nhân viên làm phòng)

Floor (Tầng): Date (Ngày): Name (Tên):

Status in (Tình trạng

Time in (Thời gian

Status out (Tình

Time out (Thời gian

Remark (Ghi chú)