3.3. Điều hành hoạt động của bộ phận buồng
3.3.4. Quản trị an toàn và an ninh
3.3.4.2. An ninh trong bộ phận phòng ngủ
* Quản lý chìa khóa
Quản lý giao nhận chìa khóa phòng một cách chặt chẽ theo qui trình và nhân viên phải được đào tạo kỹ.
Trưởng bộ phận buồng phải quản lý chìa khóa nghiêm ngặt và nhân viên phục vụ buồng phải hiểu rõ sự cần thiết phải sử dụng và giữ gìn đúng đắn chìa khóa là quan trọng trong vấn đề an ninh của khách sạn.
+ Các loại hệ thống chìa khóa
- Chìa khóa thủ công (khóa cơ): Có các loại chìa khóa chính, chìa khóa phụ và chìa khóa từng buồng. Chìa khóa chính mở được các cửa khóa kép mà chià khóa phụ không mở được. Tùy mức độ phân cấp mà ai sẽ giữ chìa khóa chính.
- Hệ thống khóa điện tử: Trong hệ thống này người ta sử dụng máy vi tính để tạo ra các chìa khóa tương tự như thẻ tín dụng. Số buồng thường không viết trên chìa khóa để đảm bảo an ninh hơn. Ngày nay, hệ thống chìa khóa điện tử còn có thể được sử dụng phối hợp với các hệ thống khác như cảnh báo phòng cháy chữa cháy, điều khiển điều hòa nhiệt độ, thang máy.
+ An ninh trong việc quản lý chìa khóa: Cần phải quản lý nghiêm ngặt chìa khóa để đảm bảo tốt an ninh của đơn vị, giảm nguy cơ xảy ra trộm cắp vì bộ phận buồng sẽ biết được ai giữ chìa khóa nào tại thời điểm nào. Nhân viên trực buồng ở một khu vực nhất định chỉ được giao chìa khóa khu vực đó. Nhân viên đi làm vệ sinh hàng ngày được phát khóa và thu lại vào cuối ca. Các khách sạn đều có sổ ghi chép giao nhận chìa khóa.
Lưu ý:
- Không ghi số phòng trên chìa khóa mà chỉ sử dụng các ký hiệu để nhận biết - Khi nhân viên làm việc nên đeo chìa khóa ở thắt lưng
- Không được để chìa khóa trên xe đẩy hay còn cắm trong ổ khóa - Không đưa chìa khóa cho người không có nhiệm vụ
- Nếu một người khách nào đó đề nghị cho phép vào buồng hãy lịch sự hỏi tên người đó, liên lạc lễ tân bằng điện thoại. Thông thường đối với một buồng ngủ sẽ chỉ có trưởng bộ phận mới có thẩm quyền yêu cầu bộ phận lễ tân cấp chìa khóa mới và số lượng bao nhiêu để đảm bảo cho việc quản lý trong bộ phận. Không được tự ý làm chìa copy
* Quản lý bảng tình trạng phòng
Mỗi ca làm việc nhân buồng phòng được phát bản phân công công việc vào đầu ca trên đó có tình trạng phòng cũng như tên khách trong đó. Đây là thông tin rất quan trọng cho nhân viên để biết được lịch trình làm việc cho hiệu quả. Tuy nhiên nếu không bảo quản tốt hoặc không biết tầm quan trọng nó mà để lọt vào tay kẻ gian sẽ làm lộ thông tin khách hàng cũng như tạo diều kiện kẻ gian đột nhập vào phòng khách để ăn trộm. Do đó việc đào tạo cho nhân viên buồng phòng tuân thủ các yêu cầu về bảo quản bản tình trạng phòng, không cho ai mượn xem là vô cùng cần thiết.
* Quy trình xử lý báo mất và tìm thấy tài sản của khách
Trong trường hợp khách bị mất trộm tại phòng hoặc các sự cố khác thì cần phải tiến hành xử lý ngay. Để xử lý tốt phải nắm rõ quy trình.
Trường hợp khách báo mất trộm, cần tiến hành quy trình xử lý như sau:
Trường hợp phòng không có dấu hiệu bị đột nhập: Trường hợp này có nhiều nguyên nhân, nhưng cũng có thể khách nhầm lẫn do để quên tài sản ở đâu đó. Với tình huống không phức tạp thì đơn vị tiến hành giải quyết trước khi mời công an.
Quy trình chung trường hợp này bao gồm các bước sau:
1. Ghi nhận thông tin và trấn an khách
2. Quan sát, kiểm tra hiện trường, lưu ý không làm xáo trộn hiện trường. Báo ngay lực lượng an ninh của đơn vị để kiểm tra, theo dõi người ra vào.
3. Lấy thông tin từ khách (có thể đề nghị khách viết bản tường trình hoặc cử người ghi biên bản theo lời kể của khách).
4. Kiểm tra camera theo dõi (nếu có) để xem có hiện tượng gì bất thường không.
Trường hợp nếu phát hiện những biểu hiện bất thường như có người lạ lẻn vào khi phòng khách còn mở cửa thì mời công an đến xử lý. Nếu không thấy bất thường thì chuyển qua bước 5.
5. Lấy thông tin từ ổ khóa của phòng báo mất xem chìa khóa nào đã mở vào phòng khách và các mốc thời gian trước/ sau khi khách phát hiện mất đồ để phạm vi điều tra thu hẹp lại.
6. Kiểm tra lại những nhân viên vệ sinh có trách nhiệm làm vệ sinh khu vực phòng khách và những nhân viên liên quan, người nắm giữ chìa khóa có thể mở được phòng đó (có thể yêu cầu họ viết bản tường trình trong thời gian khách khai mất đồ).
7. Trong trường hợp mà chúng ta nghi ngờ là khách có thể để quên tài sản ở nơi nào đó ngoài phòng khách ở. Chúng ta có thể yêu cầu họ mô tả hoặc cung cấp thêm thông tin về quá trình khách đi ra khỏi phòng và cử nhân viên đến các điểm đó để xem khách có để quên tài sản hay không?
Trong một số tình huống, nếu đã tiến hành các bước trên nhưng cũng không tìm ra hoặc không chứng minh cho khách biết họ không mất tài sản trong phòng thì đơn vị có thể mời cơ quan công an đến giải quyết.
Trường hợp phòng có dấu hiệu bị đột nhập: Báo ngay bộ phận an ninh của đơn vị để theo dõi người ra vào khách sạn và mời công an đến xử lý. Trong trường hợp này, cần lưu ý là không làm xáo trộn hiện trường trước khi công an đến.
* Xử lý tài sản bỏ quên của khách
1. Các loại tài sản thất lạc có thể chia làm 4 nhóm sau:
- Đồ ăn thức uống: trái cây, bánh kẹo, thuốc, rượu...
- Tiền, đồ trang sức: Nhẫn, dây chuyền, bông tai...
- Giấy tờ tùy thân: Hộ chiếu, vé máy bay...
- Các loại đồ dùng cá nhân: Điện thoại di động, áo quần, giày dép...
2. Quy trình xử lý tài sản nhặt được:
2.1 Đối với khách còn lưu trú tại khách sạn
Đối với trường hợp phát hiện đồ thất lạc nằm ở các khu vực công cộng của khách sạn, khu vực hành lang buồng ngủ, hoặc lẫn lộn trong đồ giặt là, thì có khả năng tài sản nhặt được là của khách đang còn trong khách sạn. Quy trình xử lý trong trường hợp này bao gồm 4 bước:
- Khi tìm thấy đồ thất lạc, nhân viên buồng báo ngay với giám sát - Giám sát báo về văn phòng buồng
- Văn phòng buồng báo lễ tân. Nếu khách còn ở lễ tân thì trao tận tay cho khách - Quản lý lễ tân được thông báo về việc có tài sản thất lạc trong trường hợp vị khách này đến khiếu nại.
Đối với tài sản có giá trị cao, các bước phải thực hiện nhanh, tài sản phải đem ngay về văn phòng. Tài sản có giá trị thấp, có thể mang về văn phòng buồng vào cuối ca.
2.2 Đối với khách đã trả buồng và đã rời khỏi khách sạn Quy trình xử lý trong trường hợp này bao gồm 7 bước:
- Khi tìm thấy đồ thất lạc, nhân viên buồng báo ngay với giám sát - Giám sát báo về văn phòng buồng
- Dán nhãn: Nhân viên trực văn phòng sẽ ghi lại ngày, thời gian, số buồng, khu vực, tên khách và người tìm thấy, sau đó cho vào mục hàng thất lạc và tìm thấy.
- Các thông tin sẽ được sao chép vào trong hồ sơ đăng ký đồ thất lạc và tìm thấy tại văn phòng.
- Quản lý buồng sẽ có địa chỉ khách từ lễ tân, gọi hoặc viết thư mời khách đến nhận lại (nếu không có phản hồi từ khách thì viết thư nhắc khách), nếu không được thì giữ và chờ khách đến nhận lại.
- Nếu khách quay lại lấy thì phải cung cấp thông tin chi tiết về đồ thất lạc và ký vào mục hàng thất lạc và tìm thấy.
- Nếu gửi đồ trả cho khách bằng đường bưu điện thì yêu cầu khách thanh toán cước phí.
2.3 Thông tin liên quan đến việc xử lý tài sản nhận được
Vào cuối ngày, thư ký buồng sẽ tổng kết tất cả các tài sản thất lạc và tìm thấy và ghi vào sổ để lưu trữ. Nhân viên trực văn phòng sẽ dán nhãn, có ghi rõ ngày, thời gian, số buồng, khu vực, tên khách và tên người tìm thấy, cất giữ ở tủ văn phòng Thư ký phải nắm rõ và thông suốt tất cả mọi thông tin về tài sản thất lạc và tìm thấy để giải quyết mọi vấn đề từ khi tiếp nhận đến khi xử lý xong. Các thông tin sẽ được sao chép vào trong bản đăng ký tài sản thất lạc và tìm thấy. Quản lý bộ phận buồng sẽ có địa chỉ khách từ lễ tân. Khi tiếp nhận thông tin yêu cầu tìm tài sản của khách hoặc nhân viên, thư ký phải kiểm tra các dữ liệu trong sổ ghi chép. Nếu không tìm thấy các thông tin cần thiết trong sổ, thì thư ký cố gắng kiểm tra các tài sản đã được tìm thấy trong tháng đó và với nhân viên làm vệ sinh buồng vào ngày được đề cập đến. Nếu khách xin nhận lại đồ thất lạc thì yêu cầu khách cung cấp thông tin chi tiết vầ đồ thất lạc. Tất cả các tài sản đã gởi trả cho khách hoặc người tìm thấy, đều phải được ghi chú vào phần “đã giao trả” và gạch ngang qua cả dòng đó ở sổ ghi chép.
2.4 Phương thức giải quyết tài sản vô thừa nhận
Tất cả tài sản thất lạc và tìm thấy có giá trị được cất giữ ở tủ, khóa an toàn đặt tại văn phòng của bộ phận lễ tân, và sẽ được gửi trả cho khách khi khách trực tiếp yêu cầu. Các tài sản bình thường sẽ được gói vào bao nilon trong suốt cùng dãn mác đầy đủ thông tin và được cất giữ ở văn phòng buồng. Đồ có giá trị cao sẽ cất váo két an toàn.
Các loại tài sản thất lạc khác nhau sẽ có cách xử lý riêng:
- Đối với thức ăn, đồ uống: Sẽ giữ ở văn phòng buồng 48 tiếng, nếu không có sự phản hồi của khách thì sẽ trả cho người tìm thấy hoặc vứt bỏ đi.
- Đối với tài sản bình thường, sau 3 tháng cất giữ sẽ đưa người tìm thấy.
- Các tài sản có giá trị hoặc tiền hơn $50, sau 6 tháng mà không có phản hồi từ khách thì có thể cho người tìm thấy hay có thể đem cho các tổ chức từ thiện
- Thuốc, chất kích thích, rượu sẽ không được phép mang ra mà đem vứt bỏ