Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị big c đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐINH THẢO LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH 2 Đà Nẵng - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐINH THẢO LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C Ở THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THANH HẢI 3 Đà Nẵng - Năm 2022 4 LỜI CẢM ƠN Luận văn được thực hiện trên những kiến thức mà tác giả được học từ những năm Cao học, kinh nghiệm làm việc và nhất là nhờ sự hướng dẫn tận tình của giảng viên Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, PGS.TS Phan Thanh Hải đã nhiệt tình hướng dẫn và định hướng, giúp tôi hoàn thành được bài luận văn này Tôi cũng xin cảm ơn tất cả giảng viên tại trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng, cảm ơn gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu Không quên gửi lời cảm ơn các anh chị nhân viên siêu thị Big C Đà Nẵng và hơn 100 tình nguyện viên đã tham gia khảo sát, hỗ trợ tôi trong quá trình hoàn thành luận văn 5 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu Ccác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị BigC ở thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi Các số liệu trong đề tài này được thu thập, phân tích và sử dụng một cách trung thực Kết quả của nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây Tôi xin cam kết mọi điều viết trên đây là sự thật Đà Nẵng, ngày tháng năm 202 Tác giả Đinh Thảo Linh 6 MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 4 Phương pháp nghiên cứu 4 5 Bố cục luận văn 5 6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9 1.1 TỔNG QUAN VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ 9 1.11 Khái niệm siêu thị 9 1.1.2 Các loại hình siêu thị 9 1.1.3 Đặc trưng của siêu thị .9 1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .12 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .17 1.3 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44 CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ BIGC 46 2.1.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C: 46 2.1.2 Định hướng của siêu thị BigC: .47 2.1.3 Dịch vụ tại siêu thị Big C: 48 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 49 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .50 7 2.3.1 Thảo luận và nghiên cứu lỳ thuyết thực tiễn 50 2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính .51 2.4 THANG ĐO 51 2.4.1 Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa 51 2.4.2 Thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ 52 2.4.3 Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất 52 2.4.4 Thang đo yếu tố Giá cả 53 2.4.5 Thang đo yếu tố An toàn 53 2.4.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 54 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 56 2.5.1 Công cụ và phương pháp thu thập thông tin 56 2.5.2 Phương pháp tiếp cận và phân tích dữ liệu 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .60 3.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 60 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ (DESCRIPTIVE STATISTIC) 62 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 64 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 64 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.3.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 66 3.3.4 Phân tích tương quan 72 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 74 3.4.1 Kiểm định mô hình và giả thuyết: 74 3.4.2 Đánh giá tính phù hợp của mô hình hồi quy: .74 3.4.3 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy: 76 3.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN NGHIÊN CỨU…… 78 8 3.5.1 Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố giới tính 78 3.5.2 Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố thu nhập .79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81 CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .82 4.1 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 82 4.1.1 Kết quả 82 4.1.2 Đóng góp nghiên cứu 83 4.2 KHUYẾN NGHỊ CHO BAN QUẢN TRỊ BIGC ĐÀ NẴNG .84 4.3 CÁC HẠN CHẾ, KHUYẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 4.3.1 Hạn chế 85 4.3.2 Khuyến nghị về xây dựng hình ảnh, sự nổi tiếng của thương hiệu 86 4.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) MỞ ĐẦU 10 1 .Tính cấp thiết của đề tài 10 2 Mục tiêu nghiên cứu 12 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 13 4 Phương pháp nghiên cứu 13 5 Bố cục luận văn 14 6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 14 6.1 Nghiên cứu ngước ngoài 14 9 6.2 Nghiên cứu trong nước 16 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 1.1 Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị 18 1.1.1 Khái niệm siêu thị 18 1.1.2 Các loại hình siêu thị .18 1.1.3 Đặc trưng của siêu thị .19 1.2 Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 21 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 21 1.2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 25 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 25 1.3 Tổng quan về hệ thống siêu thị BigC 50 1.3.1 Giới thiệu về hệ thống siêu thị Big C: 50 1.3.2 Định hướng của siêu thị BigC: .51 1.3.3 Dịch vụ tại siêu thị Big C: .52 1.4 Giả thuyết nghiên cứu và mô hình 53 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 2.1 Quy trình nghiên cứu 56 2.2 Nghiên cứu định tính 57 2.2.1 Thảo luận và nghiên cứu lỳ thuyết thực tiễn .57 2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính .58 2.3 Thang đo .59 2.3.1 Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa 59 2.3.3 Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất 60 2.3.4 Thang đo yếu tố Giá cả 60 2.3.5 Thang đo yếu tố An toàn .61 2.3.6 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng 61 2.4 Nghiên cứu định lượng chính thức .64 10 2.4.1 Công cụ và phương pháp thu thập thông tin .64 2.4.2 Phương pháp tiếp cận và phân tích dữ liệu 66 CHƯƠNG 3 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67 3.1 Phân tích mô tả .67 3.2 Thống kê mô tả (Descriptive statistic) 69 3.3 Đánh giá thang đo .72 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 72 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 3.3.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 74 3.3.4 Phân tích tương quan .82 3.4 Phân tích hồi quy 84 3.4.1 Kiểm định mô hình và giả thuyết: 84 3.4.2 Đánh giá tính phù hợp của mô hình hồi quy: .84 3.4.3 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy: 87 3.5.Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến nghiên cứu .89 3.5.1 Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố giới tính 89 3.5.2 Kiểm định sự khác nhau về độ hài lòng theo yếu tố thu nhập 91 CHƯƠNG 4 - KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .93 4.1 Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 93 4.1.1 Kết quả 93 4.1.2 Đóng góp nghiên cứu .94 4.2 Khuyến nghị cho ban quản trị BigC Đà Nẵng 95 4.3 Các hạn chế, khuyến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 96 4.3.1.Hạn chế .96 4.3.2.Khuyến nghị về xây dựng hình ảnh, sự nổi tiếng của thương hiệu 97 4.3.3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO