Kế toán tiêu thụ và xác định kết quả kinh doanh tại công ty tnhh mtv lộc bình nguyên

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.1.1.1 Khái niệm về Khách hàng

Theo cha đẻ của ngành quản trị - Peter F Drucker (1954) (1) đã định nghĩa khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ.

Theo Tom Peters xem khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.

Theo Philip Kotler (2003) (2) , khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Theo Wikipedia, trong bán hàng, thương mại và kinh tế, khách hàng là người nhận hàng hóa, dịch vụ , sản phẩm hoặc ý tưởng có được từ người bán, nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp thông qua giao dịch tài chính hoặc đổi lấy tiền hoặc một số vật phẩm có giá tri khác Những khách hàng có thói quen quay lại với người bán sẽ phát triển các tập quán cho phép thương mại diễn ra thường xuyên, bền vững, cho phép người bán phát triển các mô hình thống kê để tối ưu hóa các qui trình sản xuất ( làm thay đổi địa điểm hoặc chính thức hóa những thay đổi về quyền sở hữu hoặc giao dịch quyền lợi)

Theo từ điển bách khoa Việt Nam, khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Tác giả Nguyễn Xuân Quang (2005) (3) cho rằng khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó.

Theo Sam Walton – Chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó.

Trương Đình Chiến (2017) (4) cho rằng khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng - yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.

Tóm lại, khách hàng có thể được hiểu là những đối tượng người tiêu dùng hoặc tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng đến để phục vụ cho mục đích tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty Khách hàng là những người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng thanh toán và có quyền được phục vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của mình.

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm, giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm a Phân loại theo hành vi mua của khách hàng

Khách hàng tổ chức: khách hàng là tổ chức thường có những quyết định mang tính chất phức tạp hơn Những giao dịch mua sắm thường liên quan đến số lượng lớn vì thế lượng tiền khá lớn, cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng hàng của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức từ cấp có thẩm quyền.

Khách hàng cá nhân: quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn khách hàng tổ chức Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. b Phân loại theo mức độ trung thành

Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại.

Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy,chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp.

1.1.1.3 Vai trò của khách hàng

Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng: đây là bước quan trọng đầu tiên hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả Để quản lý tốt thông tin của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về các yếu tố như: thông tin cá nhân, thông tin liên hệ, nhu cầu mua hàng, lịch sử mua hàng,…

Phân loại khách hàng và liên hệ: sau khi đã nắm rõ đầy đủ thông tin về khách hàng thì bước tiếp theo đó là phân loại khách hàng và lên danh sách cho bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ và tiếp cận khách hàng làm việc nhanh chóng và hiệu quả Có các loại khách hàng như: khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng chưa có nhu cầu, khách hàng đang có nhu cầu…Và mỗi loại khách hàng sẽ được tiếp cận và được tư vấn khác nhau.

Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên: luôn sẵn sàng, chuẩn bị tinh thần có mặt và giải đáp kịp thời những thắc mắc, vấn đề mà khách hàng gặp phải, luôn giữ thái độ bình tĩnh, niềm nở, tôn trọng khách hàng để khách hàng hài lòng nhất.

Tư vấn bán hàng: đây là bước có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh hay đem lại doanh thu cho doanh nghiệp Cần chủ động liên hệ với khách hàng theo

X â y d ự n g m ố i q u a n h ệ danh sách có sẵn và tìm kiếm khách hàng bên ngoài để tiếp cận tư vấn về những đặc điểm, tính năng của sản phẩm để thuyết phục họ mua hàng.

Xây dựng mối quan hệ: sau khi khách hàng đã mua hàng vẫn phải tiếp tục và thường xuyên quan tâm chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài, đưa họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

1.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng

Theo PGS.TS Trần Kim Dung, Bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp, giao tiếp với khách hàng để tạo ra ấn tượng tốt về công ty trong lòng khách hàng Vì thế yêu cầu về nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải có những yếu tố sau, và phải luôn được đào tạo để nâng cao:

Yêu cầu về kiến thức: hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác và đẩy đủ nhất như: tính năng, đặc điểm sản phẩm, giá cả, ưu và nhược điểm, …có thể giải đáp mọi thắc mắc khi được khách hàng đề cập đến Hiểu rõ và đầy đủ về tầm nhìn, sứ mạng, văn hóa doanh nghiệp, cách thức hoạt động cũng như những nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, nhân viên của bộ phận liên quan phụ trách các mảng công việc cụ thể nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng khi cần thiết Có hiểu biết thông tin về sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để từ đó cho thấy được những tính năng ưu điểm vượt trội hơn của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình từ đó tìm cách thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Có những kỹ năng của một người bán hàng như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán thương lượng, kỹ năng chốt slae, giải quyết tình huống… Hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán với các đối tác để từ đó dễ hơn trong quá trình giao tiếp thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp với các đối tượng khách hàng.

Yêu cầu về thể chất: có sức khỏe tốt, chịu được áp lực công việc, tinh thần vững chắc để giao tiếp với khách hàng trong bất kỳ hoàn cảnh hay tình huống nào vẫn luôn giữ được thái độ và tâm trạng tốt Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén, linh hoạt và nắm bắt nhanh tâm lý của khách hàng Giọng nói khỏe, truyền cảm dễ nghe, phát âm rõ ràng Ngoại hình ưa nhìn cũng là một lợi thế trong việc tạo thiện cảm với khách hàng.

Yêu cầu về tính cách: bất kỳ một nhân viên nào thuộc bộ phận CSKH đều phải siêng năng, kiên trì và nhẫn nại Điềm tĩnh và tự chủ khi giao tiếp với khách hàng. Thái độ lịch sự, nhã nhặn giúp tạo thiện cảm với khách hàng

Tóm lại, khi làm việc tại doanh nghiệp, nhân viên của bộ phận CSKH đều phải trải qua các khóa đào tạo để rèn luyện và nâng cao kỹ năng CSKH do doanh nghiệp tổ chức hoặc là thuê ngoài Sau khi được huấn luyện đào tạo, nhân viên sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cung cấp kiến thức về thông tin dữ liệu khách hàng, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống với nhiều loại khách hàng khác nhau.

1.2.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Theo tác giả PGS.TS Trần Kim Dung (2008) (6) hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của riêng một bộ phận hay một cá nhân nào mà đó là nhiệm vụ của toàn bộ thành viên trong doanh nghiệp, từ cấp thấp nhất đến cấp cao nhất, ai cũng đều phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Khi dây chuyền bị phá vỡ ở bất kì khâu nào thì khách hàng sẽ không thể nhận được chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất dẫn đến ảnh hưởng doanh thu và cả uy tín, chất lượng hình ảnh của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh.

Những người đóng vai trò quan trọng nhất trong dây chuyền chăm sóc khách hàng đó là những người ở tuyến đầu – đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, giải quyết tất cả những vấn đề về xung đột cho khách hàng Họ được khách hàng đánh giá tốt hay xấu thì đó cũng chính là đánh giá doanh nghiệp Vì thế, ngoài những kiến thức cơ bản cần thiết về hoạt động chăm sóc khách hàng thì nhân viên cần phải cố gắng trau dồi, học hỏi và cần được đào tạo, có thái độ đúng đắn và trách nhiệm với công việc, khách hàng. Để bộ phận CSKH được hoạt động tốt, doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống thông tin nội bộ về CSKH, trong đó nhiệm vụ, chức năng của từng phòng ban, bộ phận sẽ được phân chia rõ ràng Một số nhiệm vụ và chức năng của bộ phận CSKH như:

- Tham mưu cho lãnh đạo của doanh nghiệp, điều hành hoạt động CSKH của doanh nghiệp.

- Tổ chức xây dựng qui định về hoạt động CSKH của doanh nghiệp

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện kiểm tra định kỳ các đơn vị , bộ phận

- Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thông tin khách hàng

- Đề xuất các giải pháp phát triển và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Theo dõi các hành vi, biến động của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các thông tin từ khách hàng.

- Báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Bộ phận CSKH được tổ chức tương đương với các đoạn thị trường khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của các đoạn thị trường.

1.2.4 Phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng

Theo tác giả Tùng Linh (2005) (7) , ngày nay có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể triển khai công tác chăm sóc khách hàng, giúp phục vụ cho hoạt động CSKH diễn ra nhanh chóng, kịp thời và bất cứ lúc nào khách hàng cần Sau đây là một số phương thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất:

1.2.4.1Chăm sóc trực tiếp a Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp: là hình thức trực tiếp chăm sóc khách hàng tại bộ phận chuyên trách…Mọi thắc mắc hay nhu cầu của khách hàng sẽ được giải đáp và tư vấn trực tiếp và ngay tức thì với nhân viên cùng đội ngũ hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng, tại đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và có đầy đủ phương tiện, cơ sở vật chất cần thiết hỗ trợ cho hoạt động CSKH. Khách hàng có thể yêu cầu tư vấn về sản phẩm dịch vụ, giá cả, cách sử dụng, cũng như các thắc mắc và khiếu nại liên quan đến công ty Ưu điểm của hình thức chăm sóc trực tiếp, tập trung này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa bộ phận CSKH và khách hàng cùng với sự hỗ trợ của hệ thống nên khách hàng sẽ được chăm sóc kỹ càng và tốt nhất Tuy nhiên, vì chi phí xây dựng các cơ sở như thế khá lớn nên chỉ có thể đặt văn phòng, trụ sợ tại một số nơi thuận lợi tập trung đông dân cư và khách hàng, vì vậy nên không phải khách hàng nào cũng sẽ có điều kiện để đến được chăm sóc trực tiếp tại cửa hàng. b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Theo như tác giả Dương Nguyễn và Anh Tuấn, các các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp như:

Môi trường chính trị - pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách và qui định của Nhà nước Tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi… Một khi môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn giữa các tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, khủng bố, nổi loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.

Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, chính sách đầu tư của Nhà nước, lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.

Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc khác nhau.

Môi trường tự nhiên: Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên như: vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, không khí… sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.

Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

1.3.2 Các yếu tố bên trong

Khách hàng: khách hàng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có những cách thức chăm sóc khác nhau đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau. Đối thủ cạnh tranh: nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc, tìm kiếm thu hút khách hàng tốt thì doanh nghiệp cần phải thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra được các hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn để giữ chân khách hàng, vì thế đối thủ cạnh tranh cũng là một nhân tố ảnh hưởng quan trọng, tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Con người: đối với loại hình kinh doanh dịch vụ hoặc đối với những sản phẩm khách hàng khó cảm nhận thì nhân viên chính là nhân tố giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ chính là đại diện chính thức của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động thì hoạt động chăm sóc khách

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện công tác hoạt động chăm sóc khách hàng Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt nhất.

Chính sách đối với nhân viên: doanh nghiệp cần có chính sách khen thưởng, khuyến khích đào tạo nhân viên của mình nhằm tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực và hiệu quả nhất.

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: doanh nghiệp là một hệ thống với có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác chăm sóc khách hàng Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc không hiệu quả.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ XÂY LẮP DANAFIRE

Tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire

2.1.1 Giới thiệu về công ty

- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire

- Tên viết tắt: DANAFIRE CO.,LTD

- Tên quốc tế: DANAFIRE TRADE AND CONSTRUCTION LIMITED COMPANY

- Địa chỉ: 76 Đỗ Anh Hàn, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam.

Chuyên phân phối và cung cấp:

Thiết bị phòng cháy chữa cháy:

+ Bình khí, bình bột chữa cháy, quả cầu chữa cháy tự động

+ Cuộn vòi chữa cháy của Đức, Trung Quốc

+ Thiết bị báo cháy, trụ, họng, bơm chữa cháy

Thiết bị và hệ thống chống sét:

+ Thiết bị chống sét lan truyền đường nguồn điện, điện thoại

+ Kim thu sét, cọc đồng, cáp đồng, bột gem,…

Dịch vụ phòng cháy chữa cháy

+ Bảo trì hệ thống PCCC

+ Lắp đặt hệ thống chữa cháy tự động

+ Thi công lắp đặt PCCC

+ Tư vấn, thiết kế hệ thống PCCC

- Website: http://danafire.bizz.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:

Công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire được thành lập theo loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên, trong đó người đại diện là giám đốc Nguyễn Văn Tuyển Công ty được thành lập ngày 04 tháng 05 năm 2017 có trụ sở tại 76 Đỗ Anh Hàn, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam , có tư cách pháp nhân đầy đủ theo qui định của Pháo luật Việt Nam, có con dấu riêng độc lập về tài sản, có giấy phép kinh doanh và được quản lý bởi Chi cục Thuế khu vực Sơn Trà – Ngũ Hành Sơn

Từ khi thành lập đến nay công ty đã trải qua không ít những khó khăn gian khổ nhưng với những cố gắng, tinh thần nhiệt huyết cùng với đội ngũ kỹ thuật, nhân viên yêu nghề ham học hỏi và được trau dồi kinh nghiệm thực tiễn tại nhiều công trình, dự án trọng điểm đã giúp cho công ty không ngừng đổi mới, đi lên nâng cao năng suất hoạt động chất lượng sản phẩm, gây dựng được uy tin, niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng và vị thế trên thị trường

Với tiêu chí “Giá thành thấp chất lượng cao” công ty luôn mong muốn mang đến cho quí khách hàng những sản phẩm chất lượng, các công trình thi công lắp đặt đảm bảo đúng tiến độ, đúng yêu cầu kỹ thuật và chi phí phù hợp như mong muốn của khách hàng Thời gian qua công ty đã có nhiều công trình, dự án hợp tác, thi công trên địa bàn Đà Nẵng cũng như các tỉnh lân cận.

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty

Cụ thể chức năng của từng phòng ban trong sơ đồ cấu trúc tổ chức như sau:

Giám đốc công ty: điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến các hoạt động kinh doanh của công ty; công tác quản lý tiến độ thi công, chất lượng các công trình dự án theo đúng qui định của pháp luật, điều lệ của công ty, hợp đồng lao động kí với công ty Nếu điều hành trái với các qui định trên gây thiệt hại cho công ty thì

Giám đốc phải chịu mọi trách nhiệm trước pháp luật và bồi thường thiệt hại.

Phó giám đốc: thay mặt cho giám đốc xử lý công việc được ủy quyền và đưa ra quyết định thay cho giám đốc Quản lý điều hành và hỗ trợ trực tiếp các phòng ban của công ty.

Phòng tư vấn thiết kế: giúp đỡ, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các giải pháp lựa chọn hệ thống PCCC cho các dự án của chủ đầu tư Ngoài ra, còn đưa ra các giải pháp kỹ thuật phù hợp cho các hệ thống PCCC của dự án Thiết kế, đưa ra các phương án tối ưu nhất.

Phòng quản lý công trình: lập kế hoạch tiến độ thi công và quản lý chất lượng xây dựng công trình đến khi hoàn tất Nghiên cứu cải tiến các biện pháp kỹ thuật và

CÔNG TRÌNH ĐỘI THI CÔNG LẮP ĐẶT

QUẢN LÝ KHOP.GIÁM ĐỐC dẫn làm hồ sơ nghiệm thu công trình Chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện lắp đặt dự án.

Phòng kỹ thuật: Quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng, vật tư thiết bị Kiểm tra và quản lý sử dụng phương tiện, máy móc thiết bị, vật tư trong công ty Giám sát kiểm tra nhằm phát hiện kịp thời những sự cố kỹ thuật trong quá trình thi công và đề xuất các phương án xử lý thích hợp.

Phòng kinh doanh: hoạch định các phương án sản xuất kinh doanh cụ thể cho

Công ty trong ngắn hạn và dài hạn và tiến hành thực hiện, xúc tiến thương mại các thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt thiết bị PCCC Tìm kiếm, giao dịch với khách hàng và tiến hành tiếp thị, bán hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho công ty Tìm kiếm các nhà phân phối cung cấp thiết bị PCCC với chất lượng sản phẩm tốt và mức giá hợp lí.

Kế toán tài chính: có chức năng xây dựng và tổ chức thực hiện kế toán tài chính hằng quí, hằng năm, lập báo cáo tài chính theo qui định và yêu cầu của công ty, lên kế hoạch và các biện pháp đảm bảo thu chi cho công ty Theo dõi các công tác thi đua khen thưởng, thanh toán tiền lương cho công nhân viên Giám sát kiểm tra các đơn hàng mua bán vật tư thiết bị, hàng hóa Mở sổ sách để theo dõi tài sản, hàng tồn kho của công ty. Đội thi công lắp đặt: thực hiện thi công, lắp đặt theo kế hoạch sắp xếp của phòng quản lý công trình và khách hàng, chịu trách nhiệm với các sai sót xảy ra trong quá trình thi công

Quản lý kho: thực hiện sắp xếp các thiết bị PCCC theo đúng vị trí Tiếp nhận thông tin xuất nhập kho, thực hiện công tác xuất và nhập hàng hóa Đảm bảo chất lượng và số lượng hàng hóa xuất nhập kho Kiểm tra thường xuyên định mức tồn kho tối thiểu Sắp xếp, áp dụng quy tắc an toàn và phòng cháy chữa cháy trong kho.Giải quyết các vấn đề liên quan đến yêu cầu của khách hàng Lên kế hoạch nhập hàng và trình đến cấp trên xét duyệt.

Thực trạng kinh doanh của công ty

2.2.1.1 Cơ sở thiết bị hạ tầng a Cơ sở hạ tầng của công ty

Trụ sở của công ty tại 76 Đỗ Anh Hàn, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng, có văn phòng làm việc của Ban Giám Đốc, các phòng ban nghiệp vụ bao gồm: Phòng tư vấn thiết kế, Phòng quản lý công trình, Phòng kỹ thuật, Phòng kinh doanh, Phòng kế toàn hành chính Cơ sở vật chất của công ty ngày càng lớn mạnh và hoạt động có hiệu quả Công ty còn có kho chứa KCN An Đồn, Sơn Trà, Đà Nẵng Có đầy đủ phương tiện, thiết bị và máy móc đảm bảo cho việc thi công, lắp đặt hệ thống phòng cháy chữa cháy. b Thiết bị PCCC kinh doanh của công ty

Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm thiết bị PCCC của công ty DanaFire

Các loại báo cháy thường Hochiki, GST, Apollo, Detectomat, Horing, Yunyang Báo cháy địa chỉ Hochiki, GST, Apollo, Detectomat, Horing, Yunyang Bơm chữa cháy Bơm Parolli, Bơm Tesu Thái Lan, tủ điện và bình tích áp Đèn thoát hiểm Exit Đèn Exit Kentom KT120-01, KT120-07, đèn lối thoát… Đèn sự cố Các loại đèn sạc chiếu sáng khẩn cấp, đèn led chiếu sáng khẩn cấp,… Đèn pin xạc xách tay KT201 và KT5300

Báo cháy Formosa Chuông báo cháy, còi báo cháy, đèn báo cháy các loại… Thiết bị chữa cháy Đầu phun Tyco, bình chữa cháy; trụ, họng, van góc,… Thiết bị chống sét Kim chống sét, phụ kiện, cáp đồng

Thiết bị điện Nẹp, phụ kiện, dây điện cadivi,…

Quần áo chống cháy Quần áo theo thông tư 48, quần áo chống cháy Amiang Bảo hộ lao động Quần áo, giày bảo hộ, găng tay, khẩu trang

Cửa chống cháy Cửa chống cháy 90 phút, cửa chống cháy 120 phút

Chữa cháy khí Khí FM 200 Dosung Finetec, khí AEROSOL của Nga

Danh mục sản phẩm gồm các loại thiết bị PCCC chính, và trong mỗi loại gồm nhiều thiết bị PCCC khác nhau với nhiều mức giá khác nhau

2.2.1.2 Phân tích bảng cân đối kế toán

Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán DanaFire (2020-2022) ĐVT: triệu đồng

( Nguồn: Bộ phận kinh doanh của công ty DanaFire )

Trong năm 2020 – 2021, tài sản ngắn hạn của công ty giảm 635 triệu đồng từ 14.122 triệu còn 13.147 triệu đồng, tương đương với giảm 4.34% nguyên nhân chủ yếu là do giảm nợ phải thu, chủ yếu trong năm 2021 công ty đã tích cực thu hồi các khoản thu từ nợ của khách hàng trong năm 2020, ngoài ra công ty còn tích cực đẩy xúc tiến kinh doanh các thiết bị PCCC mạnh để giảm lượng hàng tồn kho từ năm

2020 cùng với nguồn khấu hao nhằm tăng hiệu quả kinh doanh Qua đó ta cũng thấy tổng tài sản năm 2021 so với năm 2020 cũng giảm nhưng không nhiều, giảm 293 triệu đồng tương đương với giảm 1.7% chủ yếu do việc trích khấu hao trong năm và thanh lý một số tài sản Tuy tài sản ngắn hạn có giảm nhưng vẫn chiếm tỉ trọng rất lớn so với tổng tài sản. Đến năm 2022, tài sản ngắn hạn vẫn giảm nhưng không đáng kể là 639 triệu đồng, tương đương giảm 3.66% Sự sụt giảm này chủ yếu là nhờ hàng tồn kho giảm, vì trong năm 2022, khi kinh tế thị trường trở lại hoạt động bình thường sau đại dịch covid-19, hoạt động kinh doanh các thiết bị PCCC đạt hiệu quả giúp giảm lượng hàng tồn kho của công ty Ngoài ra còn do một số chi phí duy trì, chi phí bảo dưỡng một số máy móc của công ty Từ đó cho thấy là tổng tài sản năm 2022 so với năm 2021 giảm 737 triệu đồng tương đương giảm 3.36% từ việc trích khấu hao trong năm và thanh lý tài sản không cần thiết và không sử dụng để thu hồi vốn và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh như năm 2021.

Nhìn chung qua 3 năm từ 2020 – 2022 nợ phải trả đều giảm, năm 2021 giảm

824 triệu đồng so với năm 2020 tương đương 5.48%, năm 2022 giảm 1.074 triệu đồng so với năm 2021 tương đương giảm 7.56% Sự suy giảm này chủ yếu nhờ vào tình hình kinh doanh của công ty đã được cải thiện sau năm 2020 và có được các khoản thu từ khách hàng nên công ty đã tích cực thanh toán các khoản nợ phải trả cho nhà phân phối, giảm hàng tổn kho cùng nguồn khấu hao nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Nguồn vốn giảm qua 3 năm, chỉ có vốn chủ sở hữu tăng đều trong 3 năm từ

2020 – 2022 nhưng không nhiều, tăng 531 triệu đồng của năm 2021 so với 2020 tương đương 7.39%, năm 2022 tăng 338 triệu đồng so với năm 2021 tương đương với tăng 4.38% Sự gia tăng vốn chủ sở hữu là do nhờ công ty đã thu hút một số nhà đầu tư giúp hỗ trợ và làm tăng hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.

Vốn lưu động ròng của công ty giai đoạn 2020 – 2021 tăng nhẹ từ 591 triệu đồng lên 780 triệu đồng tương đương 31.98%, đến năm 2022 vẫn tăng thêm 835 triệu đồng nhờ vào các khoản nợ phải trả giảm Khoản tăng của vốn lưu động ròng dùng để đầu tư vào công tác hộ trợ cho dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC của công ty.

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

Trong những năm gần đây, các vụ cháy nổ diễn ra ngày càng nhiều gây thiệt hại nặng về người và của Theo thống kê trong năm 2022, trên cả nước đã xảy ra gần 1800 vụ cháy nổ, có hơn 100 người thiệt mạng và gần 100 người bị thương, ước tính tổng thiệt hại lên đến gần 550 tỷ đồng Chỉ trong tháng 1 năm 2023, toàn quốc đã xảy ra 149 vụ cháy làm 5 người tử vong và 7 người bị thương, ước tính thiệt hại về tài sản là 7,19 tỷ đồng Nguyên nhân chủ yếu gây ra các vụ cháy nổ dẫn đến những đau thương mất mát ấy là do chập điện ( thiết bị điện không được kiểm tra định kỳ, được sử dụng quá công suất dẫn đến chập điện và cháy nổ), do ý thức chủ quan của người dân không trang bị đầy đủ các thiết bị phòng cháy chữa cháy thiết yếu để khi các vụ cháy nổ nhỏ xảy ra không được xử lý kịp thời sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng Tuy nhiên người dân vẫn chưa ý thức và thực sự quan tâm đến sự nguy hiểm của nó Điển hình là tình hình kinh doanh các thiết bị phòng cháy chữa cháy qua những năm qua hầu như không có gì biến động, hầu hết các đối tượng khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh và lắp đặt thiết bị PCCC chủ yếu là các công ty, doanh nghiệp, rất ít khách hàng mua lẻ như cá nhâ, hộ gia đình…mặc dù giá của những chiếc bình xịt cứu hỏa cầm tay khá rẻ, có giá dao động từ 80.000 – 300.000 cho nhiều loại

Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thiết bị PCCC hiện nay đang có xu hướng tăng vì một số yếu tố tác động Đối với nhu cầu thị trường, hiện nay các công trình nhà máy và doanh nghiệp mọc lên càng nhiều, việc yêu cầu các tòa nhà, các cơ sở kinh doanh và các công trình xây dựng phải đáp ứng các qui định của Nhà nước về an toàn phòng cháy chữa cháy đang tăng cao, mua sắm và thay đổi định kỳ các thiết bị PCCC Điều này làm cho nhu cầu tăng về thiết bị PCCC và các dịch vụ lắp đặt liên quan như kiểm định, bảo trì và sửa chữa Thêm vào đó, sự phát triển của thị trường bất động sản hiện nay đang tăng cao cũng làm cho nhu cầu sử dụng thiết bị và các dịch vụ liên quan đến PCCC gia tăng bởi yêu cầu trong chấp thuận và kiểm tra an toàn phòng cháy chữa cháy cho các tòa nhà, cơ sở kinh doanh được xây dựng.Ngoài ra, quá trình sản xuất các thiết bị PCCC ngày càng được nâng cao về công nghệ, tính năng được cải thiện và chi phí giảm giúp tạo ra nhiều sự lựa chọn đa dạng hơn cho người tiêu dùng khi mua sắm các thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt, đồng thời giúp cho doanh nghiệp kinh doanh sản xuất thiết bị PCCC tăng cường sự cạnh tranh.

2.2.2.2 Phân tích bảng báo cáo kết quả kinh doanh

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh DanaFire (2020-2022) ĐVT: triệu đồng

( Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty DanaFire)

Doanh thu thuần tăng mạnh qua 3 năm từ 2020 – 2022, năm 2020 doanh thu thuần là 20.415 triệu đồng tuy không cao nhưng đây vẫn là một năm bị tác động bởi dịch covid 19, có thể nói là khởi sắc cho một khởi đầu mới, và đến năm 2021, 2022 doanh thu vẫn tiếp tục tăng mạnh và dần được ổn định hơn Điển hình là năm 2021 tăng 4.267 triệu đồng so với năm 2020 tương đương 20.90%, năm 2022 tăng 4.855 triệu đồng so với năm 2021 tương đương tăng 19.67%, có thể nói năm 2022 công ty đã có bước nhảy vọt trong doanh thu, đây là tín hiệu cho thấy sự nổ lực không thu đáng kể Nguyên nhân của sự gia tăng đáng kể này là sau năm 2020 là giai đoạn phục hồi nền kinh tế, tất cả đều được đưa vào hoạt động bình thường sau đại dịch covid-19, nhu cầu về dịch vụ bảo trì và sửa chữa cho hệ thống PCCC tăng, các nhà máy, khu công nghiêp, các công trình xây dựng khá cao vì theo quy định của Nhà nước về qui định bảo trì, sửa chữa hệ thống PCCC định kỳ 1-2 lần/năm tùy theo loại thiết bị PCCC Ngoài ra nhu cầu về dịch vụ lắp đặt cho các tòa nhà và công trình mới được xây dựng cũng rất nhiều, dẫn tới doanh thu từ hoạt động kinh doanh và các dịch vụ xây lắp thiết bị PCCC cũng gia tăng nhanh chóng trở lại Bên cạnh đó, vì trong năm 2021 và 2022 tình hình cháy nổ diễn ra gia tăng mạnh nên người dân có ý thức hơn về nhu cầu mua sắm các thiết bị PCCC cũng góp phần lớn vào doanh thu của công ty.

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng, năm 2021 tăng 66 triệu đồng so với năm 2020 tương đương 38.82%, năm 2022 tăng 76 triệu đồng so với năm

2021 tương đương 32.20%, sự gia tăng nhờ vào doanh thu tăng mạnh nhưng giá vốn hàng bán hầu như không có gì biến đổi Công ty không ngừng tìm kiếm các nhãn hàng, các nhà phân phối để nhập hàng với mức giá hợp lí hơn những vẫn đảm bảo về chất lượng Ngoài ra, công ty cũng đã nhận được các dự án cả về thiết bị và dịch vụ lắp đặt, bảo trì, sửa chữa của một số công trình, doanh nghiệp để đem thêm lợi nhuận về cho công ty.

Lợi nhuận gộp của năm 2021 so với năm 2020 tăng 893 triệu đồng tương đương 85.37%, đến năm 2022 lợi nhuận gộp vẫn tăng mạnh điển hình là tăng thêm 1.289 triệu đồng tương đương 66.48% Nguyên nhân của sự gia tăng này là nhờ vào nhu cầu về thiết bị PCCC và bảo dưỡng , lắp đặt hệ thống PCCC tăng cao sau đại dịch covid 19, dẫn đến giá thành tăng nhẹ, làm cho giá bán và giá dịch vụ tăng, dẫn đến lợi nhuận gộp tăng.

Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2021 chỉ đạt 90 triệu đồng,không cao vì hoạt động kinh doanh của năm 2020 vẫn chưa được ổn định, phải chi trả nhiều khoản và chi phí khác, tuy nhiên từ năm 2020 đến năm 2021 tăng từ 90 triệu đồng lên 165 triệu đồng tương đương tăng 83.33%, năm 2022 tăng 63 triệu đồng so với năm 2021 tương đương tăng 38.18%, sự gia tăng lợi nhuận này không chỉ dựa vào việc kinh doanh thiết bị PCCC mà còn bởi sự tác động của dịch vụ xây lắp các thiết bị PCCC và dịch vụ kiểm tra sửa chữa định kỳ trong 3 năm qua

2.2.2.3 Các dự án của công ty:

Một số dự án của DanaFire

+ Nhà ở học viện – Học viện chính trị: Thi công cung cấp nghiệm thu PCCC tại 215 Nguyễn Công trứ, Sơn Trà, Đà Nẵng

+ Karaoke Royal: Tư vấn thiết kế, cung cấp lắp đặt hệ thống PCCC tại Ngã tư Bùi Tấn Diên & Quách Xân, KĐT Phước Lý, Hòa An, Cẩm Lệ, Đà Nẵng.

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH và Xây lắp DanaFire

2.3.1 Thực trạng dịch vụ CSKH vừa qua

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH ( 2020-2022) ĐVT: Khách hàng

Bộ phận Số lượng khách hàng Năm 2021/2020 Năm 2022/2021

2020 2021 2022 Tăng/giảm TT(%) Tăng/giảm TT(%)

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty DanaFire)

Từ số liệu trên có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH tăng qua từng năm Năm 2021 tăng 35 khách hàng tương đương 18.32%, đến năm 2022 tăng 45 khách hàng tương đương với 19.91%, trong đó có cả khách hàng mới và khách hàng trung thành hiện có của công ty Sau năm 2020 là sau khi tình hình dịch covid được ổn định các cửa hàng, doanh nghiệp, nhà máy, trường học,…trở lại hoạt động bình thường nên nhu cầu về dịch vụ CSKH để lắp đặt, bảo trì là khá nhiều. Đến năm 2022, nguyên nhân chủ yếu của sự gia tăng là vì các vụ cháy nổ xảy ra nhiều và liên tục, đặc biệt là vụ cháy kinh hoàng tại quán karaoke ở Bình Dương khiến 32 người chết và 17 người bị thương và một số vụ khác đã làm thức tỉnh ý thức chủ quan của người dân, vì thế lượng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức cũng gia tăng đáng kể

Những khách hàng cá nhân thường là chủ của các cửa hàng nhỏ, các hộ gia đình,… và thường thì chủ của các căn hộ, chung cư sẽ phải bắt buộc sử dụng thiết bị PCCC để tuân thủ theo qui định của tòa nhà hoặc chung cư đó Như trên số liệu có thể thấy số lượng khách hàng cá nhân nhiều hơn khách hàng tổ chức tuy nhiên về qui mô thì khách hàng tổ chức chính là đối tượng khách hàng chính mà công ty hướng đến Bởi họ là những người mang đến nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho công ty.

Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH gia tăng cho thấy thời gian qua nhân viên của các bộ phận trong vai trò là người CSKH đã rất cố gắng để có thể phục vụ và tiếp cận làm thỏa mãn nhiều khách hàng hơn Vì thế tình trạng hoạt động của bộ phận CSKH có hiệu quả.

Các đối tượng khách hàng mà DanaFire hướng đến đó là:

- Các công ty xây dựng và các chủ đầu tư dự án cho các công trình như nhà ở, khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại, xưởng,…và một số các công trình khác.

- Các doanh nghiệp và các tổ chức

- Các khu công nghiệp, cảng biển, trường học, bệnh viện và cũng như các cá nhân có nhu cầu sử dụng thiết bị dịch vụ PCCC để đảm bảo an toàn

- Trong ngành xây dựng, DanaFire hợp tác với các công ty xây dựng và các chủ đầu tư để cung cấp các thiết bị và dịch vụ lắp đặt thiết bị PCCC.

Và có thể thấy khách hàng tổ chức chiếm tỉ trọng nhiều hơn khách hàng cá nhân bởi nhu cầu của họ về thiết bị PCCC và lắp đặt hệ thống PCCC cao hơn, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty nhiều hơn

2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng

2.3.2.1 Các hoạt động chính của Bộ phận chăm sóc khách hàng

Trong những năm hoạt động từ lúc thành lập đến nay, công ty đã luôn cố gắng để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng được tốt nhất nhằm cung cấp cho khách hàng những chất lượng sản phẩm, dịch tốt nhất của công ty theo như nhu cầu của khách hàng

- Hoạt động chính của Bộ phận chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ xây lắp thiết bị PCCC của công ty DanaFire:

+ Tìm kiếm thông tin, liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng

+ Tư vấn thiết kế lắp đặt

+ Chính sách bảo hành – Bảo trì – Dịch vụ kiểm tra sửa chữa

2.3.2.2 Quy trình và cách thực hiện công việc a Tìm kiếm thông tin, liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng:

Chức năng: vừa thỏa mãn nhu cầu mua thiết bị PCCC cho khách hàng và vừa tìm kiếm thêm nguồn khách hàng tiềm năng cho công ty, truyền đạt thông tin về các loại thiết bị PCCC cho khách hàng, tư vấn thuyết phục mua và sử dụng dịch vụ lắp đặt của công ty.

Nhiệm vụ: chủ động liên lạc với khách hàng theo nguồn thông tin có sẵn của công ty hoặc chủ động tìm kiếm giúp tạo ra tương tác tích cực giữa công ty và khách hàng nhằm hỗ trợ cho công tác sau bán hàng Tư vấn cho khách hàng về thông tin, đặc tính và giá cả của từng loại thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt Sau đó giúp khách hàng đưa ra những giải pháp lắp đặt kỹ thuật hợp lý cho hệ thống PCCC Hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị PCCC cho khách hàng Tiếp nhận mọi thắc mắc, khiếu nại hay phản hồi từ khách hàng về thiết bị PCCC hay dịch vụ lắp đặt của công ty Tìm hướng và đưa ra cách giải quyết hợp lý sau đó phản hồi cho khách hàng sớm nhất có thể Luôn giữ thái độ vui vẻ, lịch sự với khách hàng

Sơ đồ 2.2 Quy trình tìm kiếm thông tin, liên lạc và hỗ trợ thông tin cho KH

- Để tìm kiếm thông tin khách hàng được chính xác và hiệu quả nhất, trước tiên bộ phận kinh doanh sẽ xác định mục tiêu khách hàng gồm các đối tượng khách hàng, ngành nghề, vị trí địa lý, nhu cầu…gồm khách hàng cá nhân là những người dân có nhu cầu mua hoặc lắp đặt thiết bị PCCC cho nhà ở hoặc các khu chung cư,

Tìm kiếm thông tin hoặc thông tin khách hàng có sẵn từ công ty

Chủ động liên hệ với khách hàng

Tư vấn thông tin về thiết bị PCCC

Thuyết phục khách hàng là các công ty, công trình xây dựng, doanh nghiệp có qui mô lớn, nhà hàng khách sạn hoặc là các đơn vị cơ quan nhà nước, các tổ chức xã hội phát triển cộng đồng cho các công trình như trường học, bệnh viện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Sau khi đã xác định được mục tiêu khách hàng thì sẽ tiến hành tìm kiếm bằng các phương tiện tìm kiếm trực tuyến như Google, Bing hoặc mua dữ liệu từ các nhà cung cấp dữ liệu và cũng có thể tìm kiếm thông qua mạng lưới các mối quan hệ như đối tác, nhà cung cấp và các khách hàng của công ty Ngoài ra, bộ phận kinh doanh cũng có thể đi thị trường để tìm thêm khách hàng cho mình.

- Chủ động liên hệ với khách hàng bằng cách sử dụng các kênh liên lạc phù hợp như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội hoặc cũng có thể đến gặp khách hàng trực tiếp.

- Tư vấn thông tin về thiết bị PCCC: để quá trình tư vấn diễn ra được thuận lợi và không mất nhiều thời gian của khách hàng thì cần phải xác định được nhu cầu của khách hàng về loại thiết bị PCCC nào, giá cả và qui mô ra sao thì từ đó mới giới thiệu đến cho khách hàng về những loại thiết bị và dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng.

- Thuyết phục khách hàng: đây là bước cuối cùng tuy nhiên nó lại phụ thuộc vào rất nhiều ở các bước trên và người tư vấn cho khách hàng Vì thể, ngoài những kiến thức cần có về công ty, người tư vấn cần phải có những kĩ năng đàm phán, có thái độ lịch sự và nhiệt tình với khách hàng, biết nắm bắt tâm lý khách hàng đưa ra những chính sách phù hợp hơn về giá hoặc là các chương trình hậu mãi để thuyết phục khách hàng.

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire

vụ lắp đặt thiết bị PCCC tại công ty TNHH Thương mại và Xây lắp DanaFire 2.4.1 Mặt đạt được

- Mỗi nhân viên của mỗi phòng ban đều có ý thức, trách nhiệm trong công việc chuyên môn của mình và trong hoạt động chăm sóc khách hàng Luôn nỗ lực, cố gắng và hỗ trợ cho nhau để hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra tốt nhất có thể

- Các phương thức, hoạt động CSKH có phần cải thiện đa dạng và tốt hơn so với trước đây.

- Đối với khách hàng, nhân viên luôn có thái độ kính trọng, kiên trì và vui vẻ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và tin tưởng vào trình độ của họ.

- Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày được công ty quan tâm và không ngừng cải tiến bởi sự quan trọng của nó trong việc thhu hút khách hàng, cạnh tranh

- Công ty rất chú trọng trong việc đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đem lại hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ cho khách hàng được tốt nhất có thể.

- Quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng đã được cải tiến thêm khoa học và tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng, và hầu như các khiếu nại đã chiếm tỉ lệ ít hơn hơn so với những năm qua Điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh về chất lượng sản phẩm dịch vụ và công tác CSKH đạt hiệu quả.

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Bên cạnh những điểm đạt được thì trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn một số hạn chế Cần phải tìm ra biện pháp khắc phục để hoàn thiện hơn nữa hoạt động CSKH qua những hạn chế như:

- Hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra còn hạn chế về thời gian vì công ty chỉ tiếp nhận các thắc mắc và khiếu nại trong khung giờ hành chính từ 8h00 đến 18h00, chưa thể hỗ trợ cho khách hàng được tốt nhất Ngoài ra, hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp qua email, website vẫn còn chậm vì không có nhân viên trực để trả lời ngay mà phải mất từ 1-2 giờ thì mới có thể phản hồi lại khách hàng Ngoài hạn chế về thời gian thì hoạt động chăm sóc khách hàng còn hạn chế về không gian Nguyên nhân là vì bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được tách riêng biệt mà phải gộp chung với phòng kinh doanh, chưa trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ cho khách hàng được thoải mái nhất.

- Thời gian giải quyết khiếu nại và các vấn đề khác cho khách hàng vẫn còn chậm vì qui trình giải quyết khiếu nại phải trải qua qui trình xử lý gồm nhiều bước và bước xử lý khiếu nại vẫn còn tốn khá nhiều thời gian.

- Hoạt động khai thác và lưu trữ dữ liệu của khách hàng vẫn chưa được tối ưu, chỉ khai thác được những thông tin cơ bản như số điện thoại, địa chỉ và tên của khách hàng Hiện nay công ty đang sử dụng phần mềm bản miễn phí Hubspot CRM để quản lý dữ liệu cho khách hàng nên vẫn còn một số hạn chế về khai thác và quản lý thông tin khách hàng, một số thông tin phải tự nhập bằng tay và tốn thời gian. Việc tối ưu thêm thông tin về sở thích, chức vụ, nghề nghiệp,…sẽ giúp ích rất nhiều cho công tác chăm sóc khách hàng.

- Công ty vẫn chưa xây dựng được một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt để phục vụ cho khách hàng, số lượng nhân viên còn ít khó có thể đảm nhiệm cùng lúc 2 nhiệm vụ, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc Nguyên nhân mà đến nay công ty vẫn chưa tách bộ phận chăm sóc khách hàng ra khỏi phòng kinh doanh để xây dựng một phòng ban riêng vì công tác xây dựng mất khá nhiều chi phí, và vì số lượng nhân viên vẫn còn ít, các nhân viên của các phòng ban khác thay phiên nhau trong việc chăm sóc khách hàng.

- Về lâu dài sẽ dễ gây ra tình trạng mâu thuẫn, đùn đẩy công việc giữa các thành viên nếu trong tương lai vẫn không có phương án giải quyết tốt hơn về công tác chăm sóc khách hàng Vì khi tất cả các phòng ban đều tham gia vào hoạt động CSKH, nếu trong tương lai lượng khách hàng ngày càng nhiều thì sẽ gây ra xung đột giữa việc chăm sóc khách hàng và công việc chuyên môn, dẫn đến đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, gây lục đục nội bộ Đây là rủi ro mà có ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình hoạt động của công ty, vì nhân sự là nguồn lực quan trọng, một khi có sự đoàn kết không mâu thuẫn giữa các cá nhân thì tổ chức mới hoạt động được hiệu quả.

- Các dịch vụ hậu mãi và các chương trình quảng cáo để thu hút khách hàng vẫn còn ít để thuyết phục khách hàng.

- Công ty vẫn chưa có chính sách tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng bởi vì họ thật sự xứng đáng được nhận những chính sách động viên khích lệ về tinh thần và vật chất bởi họ là những nhân viên ưu tú phải thực hiện một lúc 2 nhiệm vụ vừa là công việc chuyên môn kết hợp với cả vai trò là người chăm sóc khách hàng

- Công ty vẫn còn hạn chế trong việc đưa ra các chiến lược marketing, các hoạt động để tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn, để hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ của công ty nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.

- Về quy trình tìm kiếm khách hàng và hỗ trợ thông tin cho khách hàng cần hoàn thiện hơn, bổ sung thêm bước phân tích thông tin khách hàng nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để hỗ trợ cho quá trình tư vấn được hiệu quả và ít tốn nhiều thời gian của khách hàng.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THIẾT BỊ PCCC VÀ DỊCH VỤ LẮP ĐẶT

Mục tiêu và định hướng phát triển trong hoạt động chăm sóc khách hàng đối với thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC tại DanaFire

Với một số thành tựu đạt được ở hiện tại nhưng không đáng kể, công ty và toàn bộ nhân viên cùng nhau đề ra một số mục tiêu cụ thể trong những năm tới để tạo động lực cùng nhau thực hiện, hoàn thiện những vấn đề còn hạn chế ở công ty và tiếp tục phát huy những điểm mạnh để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

3.1.1.1 Mục tiêu của công ty

- Trở thành một trong các công ty chuyên cung cấp các thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC đạt chất lương, uy tín tại Đà Nẵng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng là các khách hàng cá nhân và đặc biệt là khách hàng tổ chức của các nhà thầu, công trình xây dựng và các hợp đồng dự án cho công ty

- Nghiên cứu thúc đẩy các chính sách, hoạt động Marketing, tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty với các đổi cùng ngành trên thị trường

- Vận hành hiệu quả, ổn định để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đảm bảo nguồn cung nhất là trong những đợt cao điểm

- Chiếm khoảng 25% thị phần trong ngành kinh doanh thiết bị PCCC và cung ứng dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC vào năm 2025 tại Đà Nẵng

- Tìm được đối tác nhà cung cấp thiết bị PCCC với chất lượng tốt với chi phí thấp hơn

3.1.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

- Mục tiêu quan trọng đầu tiên trong hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty hướng đến đó là làm hài lòng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng bằng cách thỏa mãn nhu cầu của họ Tạo động lực thúc đẩy từ vị trí là khách hàng mới trở thành khách hàng trung thành của công ty, bởi vì họ là nhân tố quan trọng và có ý nghĩa đối với sự tồn tại và phát triển của công ty.

- Trở thành một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong vai trò tìm kiếm và thu hút, giữ chân khách hàng, tạo sự uy tín cho doanh nghiệp

- Nghiên cứu cho ra những dịch vụ chăm sóc khách hàng với những điểm mới lạ hơn với nhiều hình thức khác nhau.

- Giảm số lượng đơn khiếu nại từ khách hàng

- Tối ưu hoạt động phản hổi, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng trong thời gian ngắn nhất với qui trình xử lý chuyên nghiệp, linh hoạt

- Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo đầy đủ nguồn hàng cho khách hàng với chất lượng tốt và giá cả hợp lí

- Sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho khách hàng

- Tìm kiếm và mở rộng mạng lưới đối tác kinh doanh để mở rộng khả năng tiếp cận

- Tăng cường giám sát nâng cao hoạt động bán hàng và dịch vụ lắp đặt PCCC

- Hoàn thiện website và phát triển hoạt động bán hàng bằng hình thức trực tuyến trên website bằng cách xây dựng hệ thống đặt hàng và thanh toán tự động

Các giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với thiết bị

bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC tại DanaFire

3.2.1 Mở rộng và tuyển dụng thêm nhân sự để phân bố công việc

Nhân sự là một nguồn lực quan trọng không thể thiếu của bất kỳ tổ chức, công ty hay doanh nghiệp nào Nhân sự càng mạnh về số lượng lẫn chất lượng thì công ty mới có thể ngày càng đứng vững trên thị trường bởi họ mang đến năng suất làm việc với những ý tưởng, sáng tạo và góp phần tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng từ đó mới mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho công ty Đối với DanaFire, công ty chuyên kinh doanh về cung cấp các thiết bị PCCC và dịch vụ lắp đặt hệ thống PCCC là ngành có khối lượng công việc khá nhiều và phức tạp đặc biệt là ở quy trình thiết kế và lắp đặt hệ thống PCCC Nhưng số lượng tại của mỗi phòng ban vẫn chưa đủ để đảm nhiệm nhiều công việc cùng lúc vì nó sẻ kéo theo ảnh hưởng đến những công việc liên quan khác Ví dụ như hạn chế về quy trình khiếu nại ở bước xử lý khiếu nại vẫn còn tốn khá nhiều thời gian đó là bởi thiếu nhân lực Nếu như có nhiều khách hàng cùng lúc yêu cầu về tư vấn thiết kế để lắp đặt hệ thống thì chắc chắn sẽ không thể đáp ứng kịp thời cho khách hàng bởi chỉ có 2 nhân viên Còn nếu như vẫn cố gắng chạy đua với thời gian để phục vụ tất cả các khách hàng thì chắc chắn chất lượng sẽ không được tốt, từ đó sẽ khiến họ không hài lòng và có thể dẫn đến mất đi khách hàng tiềm năng và khách hàng trung thành của công ty. Để có thể phân chia lượng công việc hợp lí cho mỗi thành viên thì công ty cần tuyển dụng thêm nhân sự của các phòng ban đặc biệt là phòng Tư vấn thiết kế, phòng Quản lý công trình và Bộ phận chăm sóc khách hàng Việc tuyển thêm nhân sự tuy tốn thêm chi phí lương cho nhân viên nhưng ngược lại sẽ nhận được rất nhiều lợi ích và giá trị cho doanh nghiệp như:

- Tiết kiệm được thời gian vì nếu thay vì 1 người giải quyết 1 công việc thì nhiều người cùng nhau sẽ giải quyết công việc nhanh hơn

- Hiệu suất làm việc hiệu quả hơn vì khối lượng công việc được chia đều cho mỗi người, không ai phải nhận làm quá nhiều công việc ảnh hưởng đến tinh thần và chất lượng công việc và sẽ hạn chế hơn rủi ro mâu thuẫn nội bộ

- Làm hài lòng khách hàng khi đáp ứng kịp thời những mong muốn và thắc mắc mà họ cần từ đó sẽ làm hài lòng khách hàng và giảm đi lượng đơn khiếu nại

- Tạo ra nhiều ý tưởng tốt hơn trong hoạt động tư vấn thiết kế hệ thống và đưa ra giải pháp hợp lý.

- Tạo động lực thi đua thúc đẩy giữa các nhân viên với nhau cùng làm việc là phát triển bản thân.

Tuy nhiên, việc thuê thêm nhân lực không phải đơn giản, và không phải lúc nào cũng sẽ tạo ra những lợi ích trên cho công ty, vì cần phải phối hợp giữa rất nhiều yếu tố như yêu cầu tuyển dụng, quy trình đào tạo, công tác lãnh đạo của cấp trên, sự ý thức đoàn kết giữa các thành viên…nếu không quản lý tốt ngay từ đầu sẽ gây ra những hậu quả khó lường.

3.2.2 Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức với văn phòng riêng

Hiện nay công ty vẫn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức, vẫn còn hoạt động chung với phòng Kinh doanh, cũng như là chưa có văn phòng giao dịch riêng dành cho bộ phận và khách hàng Sự phối hợp và truyền tải thông tin từ bộ phận CSKH đến các bộ phận có liên quan sẽ làm giảm đi tính chính xác, dẫn đến những thắc mắc, phản hồi và khiếu nại của khách hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến sự làm việc chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng trong cái nhìn của khách hàng vì ngoài việc CSKH thì nhân viên còn phải đảm nhiệm thêm những công việc chuyên môn chính Vì thế mà công ty nên đầu tư để xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt với văn phòng riêng là điều cần thiết vì sẽ giúp cho bộ phận CSKH làm việc chuyên nghiệp hơn, văn phòng sẽ được trang bị đầy đủ những vật dụng thiết bị cần thiết để hỗ trợ cho công tác làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Vì số lượng nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng khá ít, gộp chung với phòng kinh doanh là chỉ có 4 thành viên, trong đó có 1 thành viên là kế toán tài chính Vì thế mà công việc quan trọng trước tiên là công ty cần tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng sau đó thành lập bộ phận CSKH chính thức và mở văn phòng riêng Mục tiêu cho bộ phận CSKH là khoảng 3-4 nhân viên Một số yêu cầu và kĩ năng cơ bản mà nhân viên của bộ phận CSKH cần có đó là: có trình độ cao đẳng, đại học trở lên, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, giọng nói nhỏ nhẹ dễ nghe, có thái độ lịch sự và nhiệt tình với khách hàng, có trách nhiệm với công việc ( nếu có kinh nghiệm và kiến thức về ngành PCCC thì càng tốt) Sau khi tuyển dụng vào công ty, nhân viên sẽ được đào tạo để trang bị những kiến thức và kĩ năng của một người CSKH trong ngành cung cấp vật tư và lắp đặt hệ thống PCCC. Để bộ máy CSKH được hoạt động tốt và hiệu quả nhất thì cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng người Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí phải được qui định rõ ràng như: bộ phận CSKH qua điện thoại, bộ phận CSKH qua website, bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp,…và cần phải nắm rõ điểm mạnh,điểm yếu của từng nhân viên để việc phân chia công việc được hợp lý và hiệu quả.

Văn phòng của bộ phận CSKH phải được trang bị một số trang thiết bị cần thiết như: điện thoại, máy tính bàn hoặc laptop, mạng internet, bàn ghế làm việc, không gian thoáng mát để hỗ trợ cho quá trình làm việc và phục vụ khách hàng.

3.2.3 Nghiên cứu và xây dựng một số các chiến lược mới trong hoạt động CSKH

3.2.3.1 Chiến lược “ Khảo sát ý kiến của khách hàng”

Từ lúc thành lập đến nay, công ty vẫn chưa thực hiện khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng về dịch vụ CSKH của công ty, để từ đó biết được những ưu điểm và hạn chế của hoạt động CSKH Biết được khách hàng thích và không thích những điểm nào để công ty cũng như bộ phận CSKH có thể tìm ra nguyên nhân của hạn chế và khắc phục chúng, làm hài lòng khách hàng, góp phần hoàn thiện hơn hoạt động CSKH.

Hình thức khảo sát ý kiến của khách hàng có thể qua Email, điện thoại, các ông cụ khảo sát trực tuyến như Google Forms hoặc là khảo sát khách hàng trực tiếp tại công ty Để không làm phiền và tốn quá nhiều thời gian của khách hàng khiến khách hàng không hài lòng thì người thực hiện khảo sát cần xin phép ý kiến của khách hàng một cách lịch thiệp và tôn trọng, ăn nói khéo léo và bảng khảo sát không nên quá dài chỉ nên sử dụng các câu hỏi đóng và một vài câu hỏi mở.

Sau khi thu thập được số liệu từ quá trình khảo sát, bộ phận CSKH sẽ phân loại những ý kiến tốt và không tốt của khách hàng về dịch vụ CSKH và từ đó tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục hạn chế đó, tiếp tục phát huy những điểm tốt mà công ty làm hài lòng khách hàng trong thời gian qua.

3.2.3.2 Chiến lược “ Nâng cao ý thức của người dân về PCCC”

Hiện nay thì ý thức của người dân về tầm quan trọng của những thiết bịPCCC vẫn còn khá thấp, vẫn còn khá chủ quan về sự nguy hiểm và hậu quả khó lường của các vụ cháy nổ nếu không được xử lý kịp thời Những nguy cơ tiềm ẩn nhỏ như các thiết bị điện chập mạch, nổ đt, xăng dầu, bình ga nhưng có thể dẫn đến thiệt hại to lớn về người và của Vì thế, vì lợi ích của cộng đồng cũng như công ty trong hoạt động kinh doanh thiết bị và lắp đặt PCCC thì công ty nên đầu tư về thời gian và chi phí để thực hiện tuyên truyền cho mọi người về ý thức phòng chống cháy nổ và những cách xử lý cơ bản là vấn đề rất quan trọng và thiết thực.

Một số hoạt động mà công ty có thể thực hiện để tuyên truyền như:

- Liên hệ và phối hợp với các cơ quan, địa pương để tổ chức chương trình nhỏ có liên quan đến tuyên truyền về PCCC, giới thiệu một số thiết bị PCCC cơ bản và cách sử dụng.

- Giới thiệu các tình huống dễ dẫn đến cháy nổ thường xuyên và các giải pháp phòng chống cháy nổ trên website của công ty.

- Tổ chức một số chương trình có liên quan đến đề tài PCCC về âm nhạc, trò chơi cho người dân và trẻ em.

- Tổ chức tài trợ cho một số chương trình tình nguyện nhỏ cho người dân có hoàn cảnh khó khăn và trẻ em nghèo vượt khó.

- Tổ chức các buổi talkshow để chia sẻ kiến thức về PCCC tại các trường THCS, THPT và Đại học.

Những hoạt động này vừa giúp tuyên truyền những điều bổ ích đến xã hội, vừa nâng cao ý thức của người dân trong công tác PCCC, vừa giúp cho hình ảnh và thương hiệu của công ty được tốt hơn, ghi điểm trong lòng khách hàng.

3.2.3.3 Chiến lược “ Thay đổi cái nhìn của khách hàng”

Trong quá trình thành lập và hoạt động cho đến nay, công ty đã làm việc và đồng hành cùng với rất nhiều khách hàng, trong đó có rất nhiều khách hàng trung thành, có khách hàng mới, có khách hàng ấn tượng rất tốt về công ty và cũng có một số khách hàng vẫn chưa hài lòng Sự không hài lòng về công ty có thể khiến họ im lặng rời đi và tìm đến những công ty khác, hoặc là khách hàng sẽ gửi những đơn khiếu nại đến bộ phận chuyên trách để giải quyết và cho họ câu trả lời thỏa đáng

Công ty cần biết nắm bắt cơ hội để làm thay đổi cách nhìn của khách hàng từ không hài lòng đến chỗ ấn tượng về cách làm việc chuyên nghiệp của công ty Khi khiếu nại của khách hàng được tiếp nhận, bộ phận CSKH và các bộ phận khác cần phải phối hợp để giải quyết khiếu nại theo qui trình có sẵn của công ty và đáp ứng giải quyết kịp thời cho khách hàng Đối với những khách hàng khó tính, cần sự tiếp đón của lãnh đạo để họ cảm nhận được sự tôn trọng Gửi lời xin lỗi hoặc những lòng về công ty Sau khi giải quyết xong khiếu nại, công ty vẫn phải thường xuyên quan tâm và chăm sóc khách hàng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

3.2.4.1 Hoàn thiện hệ thống tìm kiếm và lưu trữ thông tin khách hàng