Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hội an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ LÊ ANH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HỘI AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HÀ LÊ ANH TUẤN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HỘI AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Văn Nhàn Đà Nẵng - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập vừa qua, với hướng dẫn thầy cô giảng viên Trường Kinh tế - Đại học Duy Tân, tơi có tảng kiến thức vững quản trị doanh nghiệp Với giúp đỡ tận tình thầy cơ, tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hội An” Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, thầy cô giảng viên truyền đạt cho kiến thức quý báu cho thời gian qua Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hồ Văn Nhàn tận tình hướng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu tạo điều kiện tốt để tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hội An tạo điều kiện mặt để hồn thành luận văn nghiên cứu Trong trình thực luận văn, kinh nghiệm, kiến thức thời gian hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý thầy giảng viên để luận văn hồn thiện cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Đà nẵng, ngày tháng năm 2023 Tác giả Hà Lê Anh Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hội An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, viết dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu thu thập đơn vị với hướng dẫn khoa học TS Hồ Văn Nhàn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Tác giả Hà Lê Anh Tuấn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .4 Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm NHTM .8 1.1.2 Những đặc thù hoạt động kinh doanh NHTM .9 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm vai trò khách hàng 11 1.2.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 17 1.2.4 Vai trò mục tiêu CRM 19 1.2.5 Tầm quan trọng lợi ích quản trị quan hệ khách hàng .20 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 24 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 25 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng .28 1.3.3 Phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu 29 1.3.4 Xây dựng quan hệ khách hàng 33 1.3.5 Đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN HỘI AN 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BIDV – CHI NHÁNH HỘI AN .39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh năm liền kề 46 2.1.4 Khái quát kết quảihoạtiđộng kinh doanh Chi nhánh 54 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH HỘI AN .56 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 57 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng .62 2.2.3 Phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu 64 2.2.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu .69 2.2.5 Đánh giá hiệu CRM 73 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV HỘI AN 76 2.3.1 Những hạn chế .76 2.3.2 Nguyên nhân .78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN HỘI AN 80 3.1 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng .80 3.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng .82 3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu .91 3.4 Sử dụng hiệu công cụ tương tác với khách hàng .92 3.5 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 97 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hội An Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hội An CBNV Cán nhân viên CN Chi nhánh CRM Customer Relationship Management ĐCTC Định chế tài ECM Enterprise Content Management FDI Foreign Direct Investment NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Net Interest Margin PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Kết tình hình hoạt động huy động vốn BIDV Hội An giai đoạn 2020- 51 2022 2.1 Kết tình hình hoạt động cho vay BIDV Hội An giai đoạn 2020-2022 55 Số lượng khách hàng BIDV Hội An năm 2020-2022 58 2.2 Kết hoạt động thu dịch vụ ròng BIDV Hội An giai đoạn 2020-2022 2.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hội An giai đoạn 2020-2022 53 2.4 Số lượng khách hàng theo phân khúc BIDV Hội An năm 2020-2022 2.5 Số lượng khách hàng vay BIDV Hội An năm 2020-2022 61 2.6 Danh mục đặc quyền dành cho phân khúc KHCC 74 2.7 Điểm tính giá trị khách hàng theo mức độ trung thành 76 2.8 Điểm tính giá trị khách hàng theo dư nợ tín dụng 79 3.1 Điểm tính giá trị khách hàng theo quy mô doanh nghiệp 93 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng theo thơng tin cá nhân 94 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng theo loại hình doanh nghiệp 94 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng theo vị trí cơng tác 95 3.5 Điểm tính giá trị khách hàng theo doanh số chuyển tiền tháng từ tài khoản 97 3.6 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí hoạt tín dụng 97 3.7 Điểm tính giá trị khách hàng qua kỳ hạn gửi tiền 97 3.8 Điểm tính giá trị khách hàng mức độ sử dụng SPDV 98 3.9 Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí 99 3.10 100 3.11 Phân đoạn khách hàng 100 3.12 101 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang hình vẽ Sơ đồ mối quan hệ khách hàng ngân hàng 13 1.1 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 28 Mơ hình đánh giá hiệu CRM 41 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Hội An 47 1.3 Quy trình quản lý thơng tin khách hàng BIDV Hội An 66 2.1 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng tiền gửi BIDV Hội An năm 2022 75 2.2 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng tiền vay BIDV Hội An năm 2022 77 2.3 2.4