Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn maximilan da nang beach

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TÔ THỊ BẢO THOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – 2023 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TÔ THỊ BẢO THOA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI ĐÀ NẴNG – 2023 i LỜI CÁM ƠN Trước hết, xin gửi lời chân thành cảm ơn tới tất cá nhân, đơn vị giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến TS Võ Thanh Hải, người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo toàn thể nhân viên phòng ban Khách Sạn Maximilan Da Nang Beach tận tình hỗ trợ, cung cấp số liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu thành cơng đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến CB-GV Trường Kinh Tế, Ban Sau Đại Học Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Duy Tân trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn TÔ THỊ BẢO THOA ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực hướng dẫn TS Võ Thanh Hải Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả luận văn TÔ THỊ BẢO THOA iii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT .vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .9 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.1.3 Đặc trưng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .13 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.2.1 Tạo lập sở liệu khách hàng .15 1.2.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng 17 1.2.3 Các sách cơng cụ tương tác khách hàng 18 1.2.4 Đánh giá hiệu Quản trị quan hệ ch hàng .21 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) .24 1.3.1 Các yếu tố bên tổ chức 24 1.3.2 Các yếu tố bên tổ chức 25 iv 1.4 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 31 2.1.1 Quá trình hình thành trình phát triển 31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Maximilan Da Nang Beach .34 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Maximilan Da Nang Beach giai đoạn 10/2019 – 06/2022 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 41 2.2.1 Thực trạng tạo lập sở liệu khách hàng 41 2.2.2 Thực trạng phân tích liệu khách hàng 52 2.2.3 Thực trạng sách cơng cụ tương tác khách hàng 53 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 58 2.3.1 Phân tích kết khảo sát khách hàng mối quan hệ khách sạn khách hàng 58 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Maximilan Da Nang Beach 61 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 63 2.4.1 Các yếu tố bên .63 2.4.2 Các yếu tố bên 68 v KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 73 3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 73 3.1.1 Xu phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng 73 3.1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh chiến lược marketing khách sạn 74 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 78 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng sở liệu khách hàng 78 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân tích lựa chọn khách hàng .82 3.2.3 Giải pháp hồn thiện sách cơng cụ xây dựng mối quan hệ khách hàng .85 3.2.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá hiệu Quản trị quan hệ khách hàng 96 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) CBNV vi CNTT CSDL DANH MỤC VIẾT TẮT CSDL KH CSKH Cán nhân viên CRM Công nghệ thông tin KH Cơ sở liệu TC/DN Cơ sở liệu khách hàng TM Chăm sóc khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng TNHH Khách hàng Tổ chức/ doanh nghiệp XNK Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Xuất nhập vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ Mass-Marketing sang CRM 13 Bảng 2.1 Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn 37 Bảng 2.2 Maximilan Da Nang Beach 38 Doanh thu khách sạn Maximilan Da Nang Beach Bảng 2.3 40 giai đoạn 10/2019 - 06/2022 Bảng 2.4 Lợi nhuận khách sạn Maximilan Da Nang Beach 42 Bảng 2.5 giai đoạn 10/2019 - 06/2022 43 Tổng hợp nguồn khách khách sạn Maximilan Da Bảng 2.6 58 Bảng 2.7 Nang Beach theo quốc tịch 70 Tổng hợp nguồn khách khách sạn Maximilan Da Nang Beach theo mục đích chuyến Kết đánh giá tổng thể nhân tố Trình độ học vấn cán nhân viên khách sạn Maximilan Da Nang Beach DANH MỤC HÌNH VẼ