Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn maximilan da nang beach

Đứng trước những thách thức về tình hình kinh tế và khó khăn dochống đỡ hậu quả của dịch COVID-19 cũng như sự cạnh tranh gay gắt trongkinh doanh khách sạn, làm thế nào để phát triển tình

TÔ THỊ BẢO THOA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH

SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2023

TÔ THỊ BẢO THOA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH

Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh

Mã số: 834.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ THANH HẢI

ĐÀ NẴNG – 2023

LỜI CÁM ƠN

Trước hết, tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn tới tất cả các cá nhân, đơn

vị đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến TS Võ Thanh Hải, người thầy đã trực

tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thànhluận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo và toàn thể nhânviên các phòng ban của Khách Sạn Maximilan Da Nang Beach đã tận tình hỗtrợ, cung cấp số liệu tạo điều kiện giúp đỡ tôi có thể hoàn thành nghiên cứuthành công đề tài này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các CB-GV Trường Kinh

Tế, Ban Sau Đại Học và Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Duy Tân đã trực tiếphoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân

tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Võ Thanh Hải Các số liệu và

kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp vớicác đề tài khác Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tác giả luận văn

TÔ THỊ BẢO THOA

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 9

1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 9

1.1.1 Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 9

1.1.2 Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10

1.1.3 Đặc trưng của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13

1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15

1.2.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng 15

1.2.2 Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng 17

1.2.3 Các chính sách và công cụ tương tác khách hàng 18

1.2.4 Đánh giá hiệu quả của Quản trị quan hệ khá ch hàng 21

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 24

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài tổ chức 24

1.3.2 Các yếu tố bên trong tổ chức 25

1.4 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 31

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 31 2.1.1 Quá trình hình thành và quá trình phát triển 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 31

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Maximilan Da Nang Beach 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Maximilan Da Nang Beach giai đoạn 10/2019 – 06/2022 37

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 41

2.2.1 Thực trạng tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng 41

2.2.2 Thực trạng về phân tích dữ liệu khách hàng 52

2.2.3 Thực trạng chính sách và công cụ tương tác khách hàng 53

2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 58

2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng 58

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của Quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Maximilan Da Nang Beach 61

2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 63

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài 63

2.4.2 Các yếu tố bên trong 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 72

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 73

3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 733.1.1 Xu thế phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng 733.1.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của kháchsạn 743.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN DA NANG BEACH 783.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 783.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác phân tích và lựa chọn khách hàng .823.2.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách và công cụ xây dựng mối quan hệkhách hàng 853.2.4 Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả của Quản trị quan

hệ khách hàng 96KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Sự dịch chuyển từ Mass-Marketing sang CRM 13Bảng 2.1 Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn

Maximilan Da Nang Beach

Bảng 2.4 Tổng hợp nguồn khách tại khách sạn Maximilan Da

Nang Beach theo quốc tịch

42

Bảng 2.5 Tổng hợp nguồn khách khách sạn Maximilan Da Nang

Beach theo mục đích chuyến đi

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, thành phố Đà Nẵng nổi lên như một điểm đếnhấp dẫn thu hút khách du lịch trong nước lẫn quốc tế Đà Nẵng, một thành phốvới bãi biển Mỹ Khê dài hơn 60 km, trải dài thoai thoải và cát trắng miên man,

đã được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhấthành tinh Không chỉ vậy, thành phố Đà Nẵng còn nổi tiếng với nhiều danhthắng tuyệt đẹp Phía Bắc có đèo Hải Vân, phía Tây có núi Bà Nà, phía ĐôngBắc có bán đảo Sơn Trà, một điểm hẹn lí tưởng của du khách Vì lẽ đó, dọc theotuyến đường ven biển kéo từ quận Sơn Trà sang quân Ngũ Hành Sơn (thành phố

Đà Nẵng), trong khoảng 3 năm trở lại đây, số lượng các cơ sở lưu trú mới tănglên rất nhanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, từ phân khúctrung bình đến cao cấp, góp phần đảm bảo năng lực phục vụ các sự kiện quy môquốc gia, quốc tế, tăng khả năng cạnh tranh của điểm đến, kích thích phát triểncác dịch vụ hỗ trợ đi kèm

Tuy nhiên, từ tháng 02/2020, đại dịch COVID-19 bùng phát trên thếgiới đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Ngành du lịch Việt Namnói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng phải đối mặt với những khó khănchưa từng xảy ra trước đó Kể từ tháng 3/2020, Việt Nam ngừng hoạt độngđón khách quốc tế, chỉ còn hoạt động du lịch trong nước Nhưng thị trường dulịch trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi các đợt giãn cách xã hội khi dịch bùngphát Trong nước, dù dịch COVID-19 nhanh chóng được khống chế tốt, ViệtNam trở thành điểm sáng về an toàn phòng dịch trên toàn thế giới nhưngngành du lịch không tránh khỏi những tổn thất nặng nề Điều này phát sinh sựcạnh tranh gay gắt trong thị trường khách sạn Đà Nẵng nhằm giành được thịphần và chỗ đứng vững chắc trong lòng các khách hàng mục tiêu, đặc biệt kể từsau khi đại dịch COVID-19 bùng phát Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhưvậy, các khách sạn cần phải có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù

hợp, đúng đắn để phát triển dịch vụ trở nên hoàn hảo nhất đối với khách hàng.Gia tăng khách hàng mới đã quan trọng nhưng giữ chân khách hàng cũ vàchuyển đổi họ thành khách hàng trung thành còn quan trọng hơn Quản trị quan

hệ khách hàng được xem là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệptiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Từ đó cócái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng và sửa đổi hoạt động kinh doanh củamình cho phù hợp nhằm đảm bảo chăm sóc khách hàng tốt nhất

Khách sạn Maximilan Da Nang Beach, một trong những khách sạn với

cơ sở vật chất cùng dịch vụ tương đương 5 sao được tọa lạc ngay vị trí đắc địabiển Đà Nẵng, trên con đường tỷ đô Võ Nguyên Giáp Tòa nhà 22 tầng đượcthiết kế công phu, tinh xảo và độc đáo, hoàn hảo đến từng chi tiết với cơ sởvật chất hiện đại, đẳng cấp bậc nhất dành cho du khách đi công vụ hay nghỉdưỡng khi đến Đà Nẵng

Đứng trước những thách thức về tình hình kinh tế và khó khăn dochống đỡ hậu quả của dịch COVID-19 cũng như sự cạnh tranh gay gắt trongkinh doanh khách sạn, làm thế nào để phát triển tình hình kinh doanh trongbối cảnh khó khăn trên cũng là điều mà các nhà quản lý của khách sạn hết sứcquan tâm, chính vì vậy việc nghiên cứu thực trạng và đưa ra giải pháp choviêc quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn là hết sức cần thiết để pháthiện và khắc phục những mặt hạn chế, tìm ra giải pháp cụ thể cũng như pháthuy tối đa những lợi thế nhằm thu hút nguồn khách đến với khách sạn trongthời gian tiếp theo Nắm được thực trạng này, tác giả chọn đề tài “Quản trịQuan hệ khách hàng tại khách sạn Maximilan Da Nang Beach” Hy vọng vớinhững kiến thức đã thu thập được từ chương trình Thạc sỹ có thể giúp tác giả

áp dụng vào khách sạn này

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về Quản trị quan hệ khách hàng

- Đánh giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng và nêu lên những

hạn chế của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Maximilan

Da Nang Beach

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại khách sạn Maximilan Da Nang Beach

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại kháchsạn Maximilan Da Nang Beach

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tạikhách sạn Maximilan Da Nang Beach giai đoạn 10/2019 - 06/2022, từ đó pháthiện ra các vấn đề gặp phải và đưa ra các giải pháp nhằm tạo giá trị có ý nghĩacho khách hàng đến năm 2027

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng công tác quản trịquan hệ khách hàng tại khách sạn Maximilan Da Nang Beach

4 Phương pháp nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, các tài liệu thứ cấp, bao gồm sách, báo, tạp chí,công trình nghiên cứu khoa học, các số liệu,… liên quan đến hoạt động quảntrị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng được thu thập và chọn lọcnhằm tìm kiếm những thông tin đáng tin cậy và hữu ích nhất về cơ sở lý luậnQuản trị quan hệ khách hàng

Phương pháp quan sát và phương pháp nghiên cứu được áp dụng để thuthập dữ liệu trực tiếp và từ đó tiến hành phân tích, đánh giá về thực trạngquản trị quan hệ khách hàng của khách sạn Maximilan Da Nang Beach giaiđoạn 10/2019 – 06/2022

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được xây dựng với 3 chương

có nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh

nghiệp

Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại

khách sạn Maximilan Da Nang Beach

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng

tại khách sạn Maximilan Da Nang Beach

6 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Nhận thấy lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng mang lại cho doanhnghiệp là không hề nhỏ, nhu cầu về áp dụng hoạt động này vào chiến lượckinh doanh ngày một tăng, đặc biệt là các doanh nghiệp làm dịch vụ Do đó,

có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này đa dạng, phong phú từ nhiềugóc tiếp cận khác nhau Có thể liệt kê như sau:

Bành Thị Hồng Phượng (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng tại

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Định”: phạm vi nghiên cứu chủ yếu là quản trị QHKH hoạt động tiền gửi, bao

gồm cả KH cá nhân và DN, các tiêu chí phân loại KH cá nhân và DN chưa rõràng

Phan Đình Luyện (2014), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

của VNPT Long An” Luân văn Thạc Sĩ, chuyên ngành QTKD trường Đại

học Công nghệ Tp.HCM Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPTLong An có một cái nhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc kháchhàng của đơn vị đồng thời có tác dụng như một nghiên cứu khảo sát về hành

vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Long An Từ đó giúp VNPTLong An phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc kháchhàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh

tranh thắng lợi với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trênđịa bàn như Viettel, FPT Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứuthiết thực cho VNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam nói chung.

Trương Thị Như Duyên (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng tại khu

nghỉ mát SandyBeach Đà Nẵng” Trên cơ sở vận dụng tổng hợp nhiều phương

pháp nghiên cứu, đề tài đã hoàn thành các nhiệm vụ sau: hệ thống hoá nhữngvấn đề lí luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng; phân tích thực trạnghoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Sandy, từ đó thấy được những mặtlàm được và chưa làm được; hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàngtại Sandy trên cơ sở kết hợp lí luận vào thực tiễn

Lê Tất Lợi (2014), “Quản lý quan hệ khách hàng tại công ty thông tin

di động VMS chi nhánh Kon Tum” Luận văn sử dụng tổng hợp các phương

pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, duy vật lịch sử và phương pháp phântích, thống kê, so sánh và tổng hợp để làm rõ lý luận về khách hàng, quan hệkhách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Tác giả thông qua đặc điểm, tìnhhình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông, thực trạng quản trị quan hệkhách hàng tại Công ty thông tin Di động để từ đó đề xuất một số giải phápnhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh Tác giảxây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác địnhnhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với từng nhóm kháchhàng; xây dựng các hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trịcho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiếtkiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp

Mai Xuân Tân (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ

phần Nhựa Đà Nẵng” Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác

nhau: phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, phân tích các nguồn tàiliệu trên các sách nghiên cứu, các trang mạng và báo chí Ngoài ra còn sử

dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu các vấn đề lý luận về Quản trị quan

hệ khách hàng trong doanh nghiệp, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệkhách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và tại công ty Cổ phần nhựa ĐàNẵng nói riêng Luận văn cũng đánh giá thực trạng và hạn chế trong công tácquản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng, từ đó đề xuấtmột số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tạiCông ty cổ phần nhựa Đà Nẵng trong tương lai tốt hơn

Nguyễn Thị Huyền Chinh (2016), “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm

sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2” Luận văn Thạc Sĩ,

chuyên ngành QTKD trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Đề tài tiến hành khảosát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, mô hình quản lý tại Công ty.Đồng thời tiến hành một cuộc điều tra thị trường quy mô nhỏ nhằm nắm bắt rõhơn nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Trên cơ sở đó đề ra một

số giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là phươngpháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng gồm:

Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với các chuyên gia làm việctrực tiếp tại MobiFone và các cửa hàng trưởng, quận trưởng tại các cửa hàngchính thức, các MobiFone quận/huyện của MobiFone Qua đó tác giả tổnghợp các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công tytrong ngành này Từ những ý kiến thu thập thông qua việc thảo luận với cácchuyên gia, tác giả sẽ xác định được những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạtđộng Chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay

Nghiên cứu định lượng: khảo sát thông qua bảng câu hỏi thăm dò ýkiến khách hàng tham khảo bảng chỉ báo các biến điều tra trong mô hình

“Nghiên cứu về chất lượng các mạng điện thoại di động tại TP Nha Trang”(Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011), tập trung đánh giá về các hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 Phỏng

vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dich vụ MobiFone tại địa bàn hoạtđộng của Công ty 2 (TP.HCM), tiến hành khảo sát tại các cửa hàng chínhthức của Công ty 2 để có thể thu thập được những ý kiến trực tiếp ngay khikhách hàng đang được cung cấp dịch Kết quả khảo sát được phân tích bằngphương pháp thống kê mô tả trên phần mềm Excel Bên cạnh đó, tác giả sửdụng phương pháp suy diễn để lập luận và giải thích đặc điểm chăm sóckhách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2

Lê Dư Hoài (2016), “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh

nghiệp tại ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Quốc”, luận văn thạc sĩ quản

trị kinh doanh, đại học Nha Trang Đề tài đã phân tích và kiểm định mô hìnhnhân tố ứng dụng CRM từ thực tiễn kinh doanh, đề tài xác nhận các nhân tốthiết yếu mà DN cần đầu tư và những định hướng chiến lược để ứng dụngthành công CRM tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh đểcác DN có thể gia tăng hiệu quả ứng dụng CRM nhưng đề tài chỉ tập trungphân tích đối tượng khách hàng doanh nghiệp;

Huỳnh Thị Cúc Em (2016), “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ

khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Kiên Giang”, đề tài này tổng hợp sự phát triển của hệ thống lý luận về CRM, từ đó

tổng hợp các yếu tố tạo khả năng ứng dụng thành công CRM trong các DN,việc xác định khách hàng còn phụ thuộc nhiều vào mức độ trung thành củakhách hàng;

Hoàng Trần Minh (2017), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Ninh Bình”, Luận văn Thạc sĩ ĐH Bách

Khoa Hà Nội, có nhận xét sau:

Thứ nhất, hệ thống hóa lý thuyết về công tác chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp Thứ hai, thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại TrungTâm Kinh Doanh VNPT - Ninh Bình Thứ ba, đề xuất giải pháp hoàn thiệncông tác chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Ninh Bình

Trần Vinh (2018), “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng

tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Kiên Lương Kiên Giang” Đề tài này đã tổng hợp đầy đủ về cơ sở dữ về CMR và đánh giá

được thực trang mô hành vận hàng, khai thác cơ sở CMR trong hệ thốngAgribank bên cạnh đó chưa đưa ra được giải pháp về các công cụ tương tácvới khách hàng

Trần Mạnh Tài (2021), “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” Trên cơ sở vận dụng

tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học và phân tích đánh giá tổngkết thực tiễn, đề tài đã đề cập đến vấn đề cơ sở lý luận để làm rõ nội dung,tầm quan trọng, các yếu tố ảnh hưởng và các nhân tố đánh giá công tác quảntrị quan hệ khách hàng Tiếp theo đó, đề tài đã làm rõ vấn đề thực trạng về cáccông việc, giai đoạn, nội dung của công tác quản trị quan hệ khách hàngdoanh nghiệp tại VietinBank Đắk Lắk, đồng thời cũng làm rõ vấn đề tổ chứchoạt động quản trị quan hệ khách hàng, các vấn đề liên quan như sự hài lòngcủa khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng

Theo René Lefébure & Gilles Venturi (2001): “Quản trị quan hệ khách

hàng là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc”.

Theo Don Peppers & Martha Rogers (2004): “Quản trị quan hệ khách

hàng là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khánh hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng.”

Theo V Kumar, Werner J Reinartz (2006): “Quản trị quan hệ khách

hàng là việc khai thác và phân tích CSDL marketing, sử dụng CNTT nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (life time value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một các sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng.”

Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management

(CRM) là một phương pháp quản lý toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộngquan hệ khách hàng Phương pháp này giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giaotiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả Những lý thuyết vềquản trị quan hệ khách hàng ngày nay đã trở nên rất quen thuộc với các doanhnghiệp ở Việt Nam nhưng việc áp dụng những lý thuyết này ở Việt Nam thìlại chưa được quan tâm đúng mức [2]

Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management

(CRM) là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiềucấp độ khác nhau của khách hàng như khách hàng là nhà phân phối, nhà bánbuôn, đối tác, người tiêu dùng CRM khi ứng dụng cho quan hệ dạng B2Bhay B2C cũng khác nhau (chẳng hạn tự động hóa lực lượng bán thích hợp choquan hệ B2B hơn) Kết cấu của hệ thống CRM cũng sẽ khác nhau tùy theoquy mô doanh nghiệp, dù các doanh nghiệp có mục tiêu như nhau

1.1.2 Vai trò của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Với CRM, doanh nghiệp có thể thoát khỏi các bảng tính phức tạp củaExcel, hệ thống liên lạc rắc rối Đồng thời cũng có thể tự động hóa tất cảnhững hoạt động của khách hàng Việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệkhách hàng giúp doanh nghiệp hoàn thành công việc hàng ngày, tiết kiệmđược nhiều thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Cụ thể là thông qua việckiến tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệpgiảm bớt được một phần chi phí tiếp cận khách hàng mới bởi chi phí duy trìkhách hàng thường nhỏ hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Khả năng đáp ứng:

Những thay đổi về khách hàng

CRM (Customer Relationship Management) là một giải phương phápgiúp doanh nghiệp có thể bước đầu tiếp cận và sau đó là giao tiếp thân thiếtvới khách hàng một cách hiệu quả và có hệ thống nhất định Đồng thời, quản

lý các thông tin của khách hàng bao gồm: thông tin về tài khoản, thông tinliên lạc, nhu cầu của khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp phục vụ kháchhàng tốt hơn và tạo được ấn tượng, điểm nhấn trong lòng khách hàng

Những thay đổi rõ rệt của khách hàng còn thể hiện ở các khía cạnh: sự

đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng thay đổi về nhân khẩu vàhành vi; sự eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp củakhách hàng; sự gia tăng về mong đợi và sự suy giảm về mức độ hài lòng củakhách hàng; khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau,

hiểu biết hơn trong quyết định mua; khách hàng so sánh nhiều hơn giữa cácnhà cung cấp, các giao dịch, chất lượng; khách hàng quan tâm các vấn đề xãhội và môi trường xung quanh; khách hàng muốn có một quan hệ thương mạilâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành

Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầubởi chính khách hàng Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sảnphẩm và dịch vụ khách hàng hoàn thiện Các doanh nghiệp nhận ra rằng họthực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy khôngngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu, mong đợi của mỗi kháchhàng Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn lànhững con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt Họ bày tỏnhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp Họ mặc cả, họ chonhững nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phẩm được thiết kế

ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản và bảo hành như thế nào Ngườitiêu dùng muốn được tôn trọng và đáp ứng Khả năng nhớ khách hàng vànhững thông tin liên quan của doanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễdàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng Những ứng dụngmáy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click”, chuyển phát nhanh,đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cánhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn

Những thay đổi về thị trường: CRM cũng giúp các doanh nghiệp đáp

ứng những thay đổi về thị trường như: sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽgiữa các doanh nghiệp; sự phân hóa của các thị trường, không tồn tại sự phânbiệt dựa vào chất lượng sản phẩm; sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứngcác sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng

để duy trì thị phần

Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: CRM ứng dụng công

nghệ tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn; đáp ứng sự giatăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu và sự phổ cập của kho dữ liệu.

Những thay đổi về chức năng marketing: năng đáp ứng về marketing

của CRM có thể kể đến như: sự phổ biến của mạng xã hội và sự đa dạng cácphương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trựctiếp,…); các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chươngtrình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm vàgiá; hiệu quả của quảng cáo và truyền thông trên một số phương tiện giảm

Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng

trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành

Khả năng tăng giá trị khách hàng: Thông qua phần mềm CRM, nhân

viên của công ty có thể cập nhật thông tin của khách hàng thường xuyên vàthông tin này sẽ được lưu trữ trong hệ thống server quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ

đó, doanh nghiệp phân tích được tình hình kinh doanh, số lượng khách hàng,

xu hướng của khách, thành lập ra danh sách khách hàng tiềm năng, kháchhàng trung thành của doanh nghiệp để có những chiến lược chăm sóc kháchhàng phù hợp, giảm thiểu những sai sót trong phục vụ khách hàng, gia tăngnăng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giảm chi phí truyền thông

cổ động Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xử lý vướng mắc, ý kiến của kháchhàng nhanh chóng nhất, hiệu quả nhất nhờ hệ thống tra cứu dễ dàng

Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-Marketing sang CRM

Khách hàng khuyết danh Khách hàng được nhận dạng

Sản phẩm chuẩn hóa Cung ứng cá nhân hóa

Sản xuất hàng loạt Làm theo đặt hàng (make-to-order)Thông điệp mang tính đại chúng Thông điệp mang tính cá nhân

Truyền thông một chiều Truyền thông tương tác

Phần thị trường (market share) Phần khách hàng (share of customer)Chính sách cho các thị trường

trọng điểm Chính sách cho từng khách hàng sinh lợiQuản trị sản phẩm Quản trị khách hàng

Chiến lược phân biệt sản phẩm Chiến lược phân biệt khách hàng

Bán sản phẩm cho các khách hàng Hợp tác với các khách hàng

Tìm khách hàng mới Tìm giao dịch mới từ khách hàng hiện

tại

Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng

Nguồn: Nguyễn Diễm Quỳnh, Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.3 Đặc trưng của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những kháchhàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn CRM tạo dựngnhững mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các kháchhàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việcgia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanhnghiệp (cross-selling, up-selling) [3]

CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơntừng người, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từngngười trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp khiến sảnphẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiếnkhách hàng sẵn sang dành hết thời gian, tiền bạc cho mình hơn bất kì đốithủ cạnh tranh nào Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị của

chuỗi nhu cầu, dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ rồi

nhà sản xuất [3]

CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau mộtcách khác nhau Một công ty mang chiến lược khách hàng tương tác trực tiếpvới từng khách hàng cá nhân Khách hàng cho công ty biết cách mình muốnđược đối đãi Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành vi củamình đối với khách hàng đó Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối quan hệ1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp đầu vào của khách hàng cho tớiđầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể) [3]

CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông quanhững hành động hướng vào những khách hàng cụ thể: Điều khiển CRMthành một mô hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiếnlược kinh doanh của công ty nhằm đạt được mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằngnhững hành động khách-hàng-cụ-thể Nó không thể được quy là marketingkhi không có hy vọng thành công Mục tiêu là khách-hàng-cụ-thể tức gia tănggiá trị mỗi khách hàng Do đó, công ty sẽ có những hành động cụ thể với mỗikhách hàng bằng những công nghệ mới [3]

CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng

cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sảnxuất, logistics cho tới quản trị kênh CRM vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là

quá trình phân tích CRM tác nghiệp tập trung vào những thiết lập phần mềm

và những thay đổi trong tiến trình ảnh hưởng hàng ngày với sự vận hành của

doanh nghiệp CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược

cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, cũng như văn hóa, đo lường nhữngthay đổi về tổ chức để thực hiện chiến lược thành công [3]

Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúngsản phẩm cho đúng khách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp

lý Mục tiêu kinh doanh tổng thể của chiến lược này là làm cho doanh nghiệpngày càng sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giá trị cơ sở khách hàng

1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệucần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những

số liệu đó thường xuyên Xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sửdụng cơ sở dữ liệu khách hàng Dữ liệu khách hàng chính là các thông tin về

họ tên, số điện thoại, giới tính, độ tuổi, thói quen mua sắm, sở thích,…Dữ liệucàng chi tiết bao nhiêu thì doanh nghiệp sẽ càng hiểu và đáp ứng tốt nhu cầucũng như hỗ trợ khách hàng tốt bấy nhiêu

Dữ liệu khách hàng có tầm quan trọng quyết định đến chiến lược kinhdoanh, chiến lược marketing của doanh nghiệp, do vậy bất cứ một tổ chức nàocũng cần đặt sự quan tâm hàng đầu đến thiết lập một cơ sở dữ liệu về kháchhàng Nhưng hiệu quả của cơ sở dữ liệu phụ thuộc vào thông tin thu thậpđược, cách thức tổ chức xây dựng quan hệ cơ sở dữ liệu Một cơ sở dữ liệu sẽbao gồm:

Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành: cơ sở dữ liệugiúp quản trị việc vận hành; cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định;

cơ sở dữ liệu giúp tiết kiệm chi phí và thời gian;

Đối với khách hàng doanh nghiệp: Đối với nhóm khách hàng này, CRM

giúp thu thập thông tin chung như: loại tổ chức, loại hình hoạt động, loại hìnhkinh doanh, quy mô kinh doanh, ngày thành lập công ty, địa chỉ công ty, sốlượng lao động…Bên cạnh đó, CRM còn tạo lập cơ sở dữ liệu thông tin về tìnhhình tài chính (thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền

kề, nguồn vốn chủ sở hữu); thông tin về ban lãnh đạo; thông tin về mối quan hệvới các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùngngành nghề; thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh

Đối với khách hàng cá nhân: Cơ sở dữ liệu về nhóm khách hàng này có

thể liệt kê như sau:

Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: tên khách hàng, giới tính, địa chỉ,ngày sinh, số điện thoại, email, số CMND; tình trạng nhà ở; tình trạng hônnhâ,; số nhà; tên đường; quận, huyện, thành phố; tỉnh; nghề nghiệp; địa chỉ cơquan nơi làm việc; đặc điểm ngành nghề kinh doanh những người có vai tròquyết định của khách hàng,… Những thông tin này sẽ tạo điều kiện thuận lợicho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thương thuyết với khách hàng

Thông tin về năng lực tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; sốtài khoản, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, các tàisản mà khách hàng đang nắm giữ Đây là dữ liệu dùng để đánh giá tiềm lựctài chính của khách hàng

Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếpxúc; các khiếu nại; hành vi tiêu dùng Thông qua việc theo dõi lịch sử giaodịch hoạt động của khách hàng với các dữ liệu như số lần giao dịch, quy môgiao dịch, giá cả

Dữ liệu thông tin phản hồi của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụcủa khách sạn: Thông tin phản hồi của khách hàng sau khi khách sạn tung radịch vụ mới hoặc các chương trình khuyến mãi như: thái độ tò mò, thích, thờ

ơ, phản ứng gay gắt, hành động sử dụng hoặc không sử dụng

Dữ liệu về dịch vụ: Đây là những thông tin về dịch vụ mà khách sạn đãcung cấp, khuyến mãi theo cách thức nào, ở đâu, khi nào Dữ liệu này phảiđược khách sạn cập nhật nhanh chóng, thường xuyên, chính xác và được sắpxếp, trình bày khoa học để tất cả các nhân viên có thể sử dụng một cách hiệuquả khi thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.2 Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng

1.2.2.1 Phân tích dữ liệu

Cơ sở dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được phân tích và xem xét kỹ đểđưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần

được cải thiện chất lượng

Bước tiếp theo đó là xác định đúng khách hàng Sẽ có vô vàn kháchhàng trên thị trường, tuy nhiên chỉ có một tệp khách hàng cụ thể nào đó sẽphù hợp với các đặc điểm dịch vụ, mục đích bán hàng của doanh nghiệp Chỉkhi nắm rõ được tệp khách hàng này thì doanh nghiệp mới có thể tập trungphục vụ họ tốt nhất

Phân tích dựa trên phần mềm công nghệ và khả năng nhạy bén củangười phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vàonhững công việc cụ thể như sau: nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mốiliên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một giao dịch; phânloại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh,trạng thái hành vi,… là cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, marketingchiến lược…; hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ kháchhàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khảnăng sinh lợi Từ đó công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng chiến lượcnào, bỏ qua nhóm khách hàng nào; tìm kiếm khách hàng tiềm năng Dữ liệukhách hàng được tập hợp và tạo thành cơ sở dữ liệu, sắp xếp và lưu trữ mộtcách logic trong kho dữ liệu theo những mô hình nhất định Thông qua quátrình khai thác dữ liệu datamining và công cụ phân tích trực tuyến OLAP sẽcung cấp các thông tin có giá trị hỗ trợ cho quá trình ra quyết định

Ứng dụng của phân tích số liệu

Phân đoạn khách hàng: Các doanh nghiệp sẽ không đủ khả năng vànguồn lực để phục vụ cho cả một thị trường rộng lớn Do đó họ chia thịtrường thành nhiều phân đoạn khác nhau và tập trung phục vụ tốt nhất trênmột hoặc một vài phân đoạn Dữ liệu khách hàng phân tích theo các chỉ tiêuphân đoạn tùy thuộc vào từng doanh nghiệp (theo đặc điểm nhân khẩu, theothu nhập…) bằng nhiều phương pháp thống kê khác nhau để hình thành cácnhóm khách hàng có hành vi và kết quả dữ liệu phân tích tương tự nhau Sau

đó sử dụng kết quả này vào việc định hướng, phát triển và thiết kế sản phẩm,dịch vụ truyền thông marketing phù hợp với sự khác biệt, đặc trưng của mỗinhóm sẽ còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hơn khi sử dụng kết quả phân tíchvào hoạt động marketing trực tiếp.

Ngoài ra, số liệu phân tích còn giúp phân loại khách hàng dựa vào giá trị

vòng đời của khách hàng (LVC - Lifetime Value Customer); dựa vào mô hình

khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại và quá khứ

1.2.2.2 Lựa chọn khách hàng

Có 05 cách để lựa chọn khách hàng: tập trung vào một nhóm kháchhàng; chuyên môn hóa có chọn lọc; chuyên môn hóa sản phẩm; chuyên mônhóa thị trường; phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng

1.2.3 Các chính sách và công cụ tương tác khách hàng

1.2.3.1.Các chính sách và công cụ tương tác với khách hàng

Mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau, điều nàydẫn đến những cách tương tác khác nhau khi tiếp xúc với từng nhóm đốitượng khách hàng Với sự phát triển và phổ biến của mạng xã hội như Zalo,Facebook, Instagram,… thì đại đa số (đặc biệt giới trẻ) thích tương tác quacác trang mạng này hơn điện thoại hay email Tuy nhiên, vẫn có một số lượngngười thích điện thoại hoặc mail thông thường Khách sạn phải xác định đượckênh khách hàng thích rồi quyết định sẽ có chiến lược tương tác như thế nào

Để có thể tiếp cận hiệu quả đối với từng nhóm đối tượng khách hàng, kháchsạn cần sự hỗ trợ ở các công cụ như:

Xác lập hồ sơ khách hàng

Dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện Khai tháccác dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhaucho các thông tin tập trung (centralized intelligence hub), lưu trữ các thông tin

và tất cả những gì thuộc về khách hàng Chẳng hạn giúp các Callcenter sắpxếp các phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng

Lắng nghe và giải quyết những than phiền của khách hàng: Tiếp nhận ýkiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó giải quyếtvới nhiều nhân viên, dù họ có là những người chuyên nghiệp có nhiều kinhnghiệm Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng làmột phần không thể thiếu trong môi trường kinh doanh Vấn đề đặt ra làchúng ta phải có những cách giải quyết những lời than phiền đó như thế nào

để hoàn thiện những thiếu sót trong quá trình phục vụ của khách sạn và đồngthời khiến khách hàng thỏa mãn để họ có thể trở thành những khách hàngtrung thành lâu dài

Dùng mạng xã hội và email để tương tác và hỗ trợ khách hàng: Hiện

nay cách thức làm việc với khách hàng giao dịch chủ yếu thông qua email,mạng xã hội (Facebook, Zalo,…) hoặc điện thoại trực tiếp thay vì phải trựctiếp tới khách sạn Do đó, email , số điện thoại (hotline) hay mạng xã hội để

hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là cần thiết vì thông qua đó, khách sạn có thểnhanh chóng giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ cho kháchhàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

1.2.3.2.Chương trình hành động đối với khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, do vậy đầu tư vàoxây dựng mối quan hệ khách hàng đã trở thành một trong những chiến lượcphát triển công ty lâu dài và bền vững

Ưu đãi cho khách hàng thanh toán trực tuyến trước bằng thẻ: Một kiểu

chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết đó là các ưu đãi riêng áp dụngcho những khách hàng thanh toán trước qua thẻ ngân hàng Nhiều khách sạnliên kết với các ngân hàng để tạo ra những voucher giảm giá khi thanh toánbằng thẻ của từng ngân hàng đó, đôi khi các ngân hàng còn hỗ trợ ưu đãi hoàntiền (cashback) vào cuối tháng cho người dùng Điều này giúp khuyến khíchkhách hàng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ yêu thích tại khách sạn, đồng thờikhuyến khích họ chi trả qua tài khoản ngân hàng – cũng là mục tiêu mà các

ngân hàng hướng tới

Xây dựng hệ thống thứ hạng khách hàng thân thiết: Các khách sạn

thường sử dụng hệ thống thứ hạng như Kim Cương - Vàng - Bạc - Đồng để

áp dụng ưu đãi, hay để triển khai các chương trình khuyến mãi riêng cho từngnhóm khách hàng của mình Khi tổng giá trị tất cả các dịch vụ đã sử dụngtrong quá khứ đạt một mốc nhất định thì khách hàng sẽ được tăng hạng (một

số khách sạn có thể đặt thêm yêu cầu về thời gian sử dụng dịch vụ, ví dụ tổnggiá trị dịch vụ được sử dụng và thanh toán trong 1 năm đạt 50 triệu thì sẽđược tăng từ hạng Đồng lên Bạc) Việc phân nhóm thứ hạng khách hàng cũ sẽgiúp doanh nghiệp “cá nhân hóa” các chương trình ưu đãi của mình tốt hơn,đồng thời cũng dễ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn để tăng hạng

Chương trình ưu đãi cho khách hàng giới thiệu khách mới: Tầm quan

trọng của Word of Mouth Marketing (Tiếp thị truyền miệng) và Halo Effect

(Hiệu ứng lan tỏa) luôn được khách sạn đề cao “80% khách hàng nói rằng họtin tưởng các khách sạn mà họ được người thân, bạn bè giới thiệu cho” Bởivậy mới nói tập khách hàng cũ chính là phương tiện marketing 0 đồng hiệuquả nhất Và để khuyến khích khách hàng của mình làm điều đó thì khách sạn

đề ra các chính sách ưu đãi mỗi khi khách hàng của mình giới thiệu bạn mớitới sử dụng dịch vụ tại khách sạn Một số khách sạn cung cấp cho khách hàngcủa mình một mã giới thiệu, nếu khách mới cung cấp mã này cho khách sạnkhi lần đầu sử dụng dịch vụ thì khách cũ sẽ nhận được ưu đãi hoặc quà tặngcảm ơn từ khách sạn

Halo Effect là thuật ngữ cho sự ưu ái của người tiêu dùng đối với sản

phẩm của doanh nghiệp Đó là những trải nghiệm tích cực với sản phẩm của

doanh nghiệp này của khách hàng Halo Effect có sức lan tỏa mạnh mẽ, ảnh

hưởng trực tiếp đến sức mạnh thương hiệu Nó đóng góp vào tài sản thươnghiệu [5]

Halo Effect làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với khách

sạn, đồng thời củng cố hình ảnh và uy tín khách sạn Các công ty sử dụng

Halo Effect để thiết lập mình là người dẫn đầu trong các ngành công nghiệp

của họ Khi một sản phẩm hay dịch vụ in dấu tích cực trong tâm trí người tiêudùng, sự thành công của sản phẩm hay dịch vụ đó ảnh hưởng vô cùng lớn đếncác sản phẩm và dịch vụ khác Cuối cùng, các doanh nghiệp có thể giành

được thị phần và tăng lợi nhuận Các khách sạn tạo ra Halo Effect bằng cách

tận dụng các thế mạnh hiện có của họ Với sự tập trung của các nỗ lực tiếp thịvào các sản phẩm và dịch vụ hiệu suất cao, thành công, khả năng hiển thị củacông ty tăng lên và uy tín và tài sản thương hiệu tăng cường

Tri ân, tặng quà hay voucher vào những dịp đặc biệt: Với những dịp

đặc biệt của khách sạn như kỷ niệm ngày thành lập hay chào đón năm mới…thì có thể tri ân những đối tượng khách hàng đã gắn bó lâu dài cùng kháchsạn Khách sạn có thể tặng voucher hay ưu đãi sử dụng dịch vụ cho những lần

sử dụng dịch vụ tiếp theo hoặc gửi những món quà tặng nho nhỏ tới kháchhàng của mình Điều này khiến họ cảm thấy là một trong những người quantrọng tạo nên thành công của công ty, được tôn trọng, có niềm tin và sự thỏamãn và sẵn sàng giới thiệu cho những mối quan hệ xung quanh

1.2.4 Đánh giá hiệu quả của Quản trị quan hệ khá ch hàng

Xây dựng và vận hành hệ thống CRM, doanh nghiệp nhất thiết phải

“đánh giá hiệu quả” toàn bộ quá trình đó Qua đó thấy được liệu mô hìnhCRM lựa chọn có thực sự phù hợp với doanh nghiệp hay không Nếu có, rútkinh nghiệm và chuẩn bị cho các bước triển khai tiếp theo

1.2.4.1 Đánh giá hiệu quả mang lại về tài chính

Nhờ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, nhân sự có thể hỗ trợ kịpthời người dùng trong quá trình mua hàng, mang đến trải nghiệm tốt và tăngdoanh thu của cửa hàng, cụ thể:

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ số, các hành vi mua báncủa người dùng luôn thay đổi và xuất hiện nhiều nhu cầu mới Nhờ vào các

chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được tâm lýngười dùng

Tối ưu các điểm mấu chốt trong doanh nghiệp: Sử dụng hệ thống quảntrị quan hệ khách hàng giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh và tối ưu các điểmmấu chốt của doanh nghiệp

Phân tích khách hàng tiềm năng: CRM giúp cải thiện tổ chức thông tin,nâng cao truyền đạt thông tin CRM cho phép lưu trữ, quản lý, truy xuất thôngtin của một danh sách lớn các du khách và bất kỳ các thông tin quan trọng nàoliên quan đến họ (họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở thích, nhu cầu…).Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định và phân tích đượcđối tượng khách hàng tiềm năng Thông qua hoạt động thu thập dữ liệu,doanh nghiệp có thể theo sát quá trình mua hàng và tự động phân khúc kháchhàng chi tiết để xác định đối tượng người dùng Bằng cách tập trung vào tậpkhách hàng mục tiêu, nhân viên kinh doanh đề xuất các cơ hội giao dịch vàtiếp thị với các khách hàng tiềm năng, đưa họ trở thành người dùng tiềmnăng, chất lượng

Giữ chân khách hàng: Dựa ra khả năng tối ưu các chiến lượcmarketing, bán hàng và dịch vụ, doanh nghiệp sẽ đề xuất các hoạt động cảithiện mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn Các hoạt động như giải quyếtkhiếu nại, email chăm sóc khách hàng,…sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân kháchhàng cũ Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thực hiện các hoạt động bán hànggia tăng, bán chéo với những đối tượng người dùng thân thiết

Đề xuất các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả: Ngày nay, ngườidùng luôn mong muốn được hỗ trợ và tương tác nhanh chóng với cửa hàng

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng các nhucầu của người dùng nhanh chóng, cải thiện chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp

có thể đề xuất các sản phẩm, dịch vụ hợp lý để tối ưu trải nghiệm của ngườidùng dựa trên các thông tin mà họ để lại Từ đó, khách hàng sẽ có sự gắn bó

chặt chẽ với doanh nghiệp, công ty hơn

CRM mang lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc du khách, đơn giảnhóa quá trình tìm tiếp thị và bán hàng, tìm kiếm du khách mới, tăng doanhthu CRM quản lý chăm sóc khách du lịch chuyên nghiệp hơn, tiếp cận dukhách trước khi đi du lịch và chăm sóc sau khi kết thúc kỳ nghỉ CRM giúpdoanh nghiệp kinh doanh khách sạn dễ dàng nắm bắt nhu cầu của du khách,đưa ra những dịch vụ phục vụ du khách tốt hơn, thích hợp cho từng nhóm đốitượng CRM giữ chân được du khách trong các chuyến du lịch lần sau, thúcđẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp

1.2.4.2 Đánh giá hiệu quả mang lại đối với quản trị nhân sự

Nâng cao hiệu suất làm việc: Việc quản lý hoạt động mua bán thủ côngthường mất nhiều thời gian Nhưng với hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng (CRM), doanh nghiệp có thể dễ dàng lưu lại cuộc gọi, email, tin nhắngiữa nhãn hàng và người dùng Nhờ đó, quy trình này giúp giảm thiểu áp lực,thời gian về công tác quản lý Đồng thời, các nhãn hàng cũng có thể dùng thờigian này để chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm

Tạo được sự kết nối chặt chẽ giữa nhân sự trong công ty: Quản trị quan

hệ khách hàng sẽ giúp mối quan hệ bộ phận bán hàng và chăm sóc kháchhàng chặt chẽ hơn Cụ thể, bộ phận chăm sóc người dùng có thể sử dụng phầnmềm quản trị để xem lịch sử mua bán và giao tiếp với khách hàng Với thôngtin được lưu trữ từ trước, họ có thể giải quyết các yêu cầu khách hàng, đề xuấtgiải pháp phù hợp mà không cần phải liên hệ với các phòng ban khác Đồngthời, bộ phận bán hàng cũng có thể chia sẻ dữ liệu khách hàng với phòngchăm sóc khách hàng để họ xác định được nhóm khách hàng tiềm năng Tómlại, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cải thiện mối quan hệ giữa hai

bộ phận, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

CRM cho phép các nhà quản trị đặt các thông báo cho nhân viên đểkhông bỏ lỡ những buổi họp và “follow-up” các yêu cầu của khách hàng Hệ

thống sẽ tự động thông báo với người chịu trách nhiệm cho một công việc cụthể Nhân viên không bỏ lỡ các đầu việc, đồng thời khách hàng cũng đượccung cấp đầy đủ các dịch vụ mình yêu cầu

CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồngthời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềmnăng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữchân khách hàng lâu dài

CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công

ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trongbao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mất

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài tổ chức

Yếu tố kinh tế xã hội: Đà Nẵng là cầu nối của 4 di sản văn hóa thế giới

nổi tiếng là Cố đô Huế, Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn và rừng quốc giaPhong Nha - Kẻ Bàng Trong phạm vi khu vực và quốc tế, thành phố ĐàNẵng là một trong những cửa ngõ quan trọng ra biển Về tài nguyên du lịch,

Đà Nẵng là một thành phố với đầy đủ các tài nguyên du lịch tự nhiên và nhânvăn, vật thể và phi vật thể để có thể phát triển nhiều dịch vụ du lịch và vuichơi giải trí

Yếu tố công nghệ: Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) nhận định sự

thay đổi đời sống xã hội cùng với cuộc cách mạng công nghệ là yếu tố quantrọng tạo nên sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch trong những nămgần đây Sự gia tăng mạnh mẽ của tầng lớp khách lẻ và khách thế hệ trẻ (GenZ) sử dụng dịch vụ của các đại lý du lịch trực tuyến (Online Travel Agents –OTAs) đã làm thay đổi đáng kể thị trường du lịch Công nghệ thông tin đóngmột vai trò hết sức quan trọng đối với sự tăng trưởng, phát triển kinh tế - xãhội và nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Ứng dụng CNTT

trong hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ giúp nâng cao năng lực quản

lý của các khách sạn mà còn giúp gây dựng hình ảnh, thương hiệu uy tín củacác khách sạn đối với khách hàng

Yếu tố nhân khẩu học: Sự hiểu biết về nhân khẩu học và khả năng thống

kê cung cấp sự hiểu biết rộng rãi về các đặc điểm khác nhau của dân số.Thông tin này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đểphát triển sự hiểu biết tốt hơn về công chúng và từ đó, lập các kế hoạch kinhdoanh và tiếp thị chiến lược

Yếu tố chính trị pháp luật: Pháp luật chính trị tác động đến hoạt động

kinh doanh du lịch vì chính trị có thể kìm hãm hay thúc đẩy sự phát triển củangành du lịch cũng như của từng doanh nghiệp Điều này ảnh hưởng đến địnhhướng, chiến lược và quy hoạch phát triển của ngành du lịch Doanh nghiệp làmột tế bào trong nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ hoạt động kinh doanh có hiệuquả nếu như được sự ủng hộ của chính quyền sở tại còn ngược lại nếu không

có sự ủng hộ đó thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại được Do đó, đây là yếu

tố xúc tác tạo một môi trường cho doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và cóhiệu quả hơn trong kinh doanh của mình

1.3.2 Các yếu tố bên trong tổ chức

Yếu tố chiến lược kinh doanh: Điều đầu tiên cần làm trước khi tạo ra chiến

lược CRM là xem xét lại chiến lược kinh doanh tổng thể và các mục tiêu kinhdoanh cấp cao của doanh nghiệp Định hướng hành động và xác định điểm đếntrên hành trình kinh doanh là bí quyết của các nhà lãnh đạo thành công Từ việctrở thành người dẫn đầu thị trường về doanh số bán hàng đến việc xác định dịch

vụ khách hàng trong ngành là cách tạo nên động lực để tác động và để toàn bộ tổchức hiểu rõ nó Nói một cách tổng quan thì chiến lược kinh doanh là cách tạo racác giá trị Nó giống như một mô hình giúp doanh nghiệp có thể xác định các cơhội để mang những giá trị tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận

Trong chiến lược kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải xác định các yếu tố

chi tiết dưới đây nhằm phục vụ cho việc xây dựng một chiến lược CRM: phântích ngành; cơ hội và tiềm năng; quyền lực của người mua, người bán; nguy cơsản phẩm thay thế; khả năng hợp tác; phân tích đối thủ cạnh tranh; ảnh hưởngcủa công nghệ.

Yếu tố văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là bao gồm tất cả các

giá trị, niềm tin, sứ mệnh mà mọi thành viên trong doanh nghiệp đều công nhân,thực hiện theo những chuẩn mực như một thói quen, như đời sống tinh thần của

cả tập thể, nó ảnh hưởng đến sự thành bại lâu dài của doanh nghiệp [5]

Văn hóa của doanh nghiệp giúp hình ảnh thương hiệu của khách sạn đếngần hơn với khách hàng Văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình, vô cùng

có giá trị cho mỗi doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp đem lại lợi ích khôngchỉ cho tập thể mà còn cho thành viên Văn hóa doanh nghiệp chi phối nhiều yếu

tố mọi kết quả của công ty Một doanh nghiệp không có văn hóa giống như conngười không có mục tiêu, định hướng Các công ty phát triển lâu dài đều có nềnvăn hóa của doanh nghiệp vô cùng vững chắc Văn hóa doanh nghiệp có tuổi đờilâu hơn tuổi đời các vị lãnh đạo công ty

Yếu tố nguồn lực

Ngân sách: Khách sạn có thể xác định trước chi phí đầu tư ngân sách banđầu cho hệ thống CRM, dù là hệ thống miễn phí với mã nguồn mở hay nhữngsản phẩm tốn chi phí cố định vài ngàn đô mỗi năm Tuy nhiên, khách sạn lại rấtkhó để tính toán chi phí khi mở rộng, tích hợp và quản trị những hệ thống đanghoạt động Bởi vì lúc này, công ty phải cộng thêm cả chi phí mở rộng kinhdoanh và các phân tích kĩ thuật Thậm chí những dự toán cho việc mở rộng, tíchhợp và quản trị CRM mà khách sạn cẩn thận tính toán cũng hiếm khi phù hợpvới thực tế doanh nghiệp

Đội ngũ nhân viên: Mỗi nhân sự cần hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình

Họ cần được đào tạo, học hỏi và cập nhật các kỹ năng cần thiết để vận hành hệthống CRM một cách tối ưu nhất, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và

đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Yếu tố tổ chức công đoàn

Tổ chức công đoàn có vị trí, vai trò hết sức quan trọng trong doanh nghiệp

và với người lao động, đứng giữa mối quan hệ giữa người lao động và người sửdụng lao động, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của hai bên Một tổ chứccông đoàn hoạt động hiệu quả có thể giúp cân đối lợi ích của người sử dụng laođộng và người lao động, qua đó góp phần vào hiệu quả sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Tổ chức công đoàn là cầu nối trong việc giải quyết các mâu thuẫn, xung độtgiữa người lao động với người sử dụng lao động như giải quyết những vụ đìnhcông, khiếu nại, khiếu kiện đã gây ra thiệt hại không nhỏ cho doanh nghiệp Khi

có tranh chấp xảy ra như đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động, kỷ luật laođộng, đình công… tổ chức công đoàn sẽ đối thoại nhằm dung hòa lợi ích củangười lao động với người sử dụng lao động trên tư cách là một chủ thể độc lập,trung gian giải quyết tranh chấp lao động, hạn chế công nhân hoặc người laođộng tự ý bỏ việc, làm việc không hết trách nhiệm, không tôn trọng cam kết,thoả ước lao động Qua đó khẳng định vai trò của tổ chức công đoàn trongdoanh nghiệp nếu được phát huy hiệu quả thì hoạt động sản xuất, kinh doanhtrong doanh nghiệp được đẩy mạnh Người lao động mặc nhiên được bảo vệ vềcác quyền lợi và hưởng chế độ khác, qua đó sẽ đem lại những lợi ích thiết thựccho doanh nghiệp cũng như người lao động Đồng thời tạo động lực cho doanhnghiệp phát triển bền vững và xây dựng đội ngũ lao động vững mạnh, góp phầnnâng cao sức cạnh tranh, uy tín, hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp trên thịtrường

1.4 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến

nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngaytại chỗ” Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thìngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được Chính vìvậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách Khi nhu cầutăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìmcách thu hút bằng “giá đặc biệt” Khả năng vận động của khách sạn theo nhucầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công haythất bại về mặt tài chính của khách sạn [4] Để thành công hơn trong việc vânđộng khách sạn theo nhu cầu của khách, yếu tố con người trở nên rất quantrọng Khách hàng sẽ chọn sản phẩm mà khi đến mua hàng được chào đónniềm nở, ân cần, chu đáo… Vậy tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào cócông tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mànhân tố con người được nhấn mạnh Nhân viên khách sạn thường là nhữngngười có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là nhữngngười có tiền, có học, ở trong những căn phòng sang trọng Đây là sự đốinghịch đương nhiên Nhưng các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhânviên phải là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải

có thái độ tích cực, cầu tiến bộ Kinh doanh khách sạn là một chu kì khôngbao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết thúchợp đồng một số lượng nhân viên nhất định [4] Khách hàng của loại hìnhkinh doanh khách sạn thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa

vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì vậy, quản trị quan hệkhách hàng giúp người quản lý nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối tượngkhách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng vềthành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phongtục tập quán, nếp sống,…Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải

tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàncủa khách thành những lời khen ngợi Tất cả các nhu cầu của khách cần đượcthỏa mãn đúng lúc, đúng chỗ; có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mangđến những thương vụ lớn khác cho khách sạn [4] Do đó, thông qua quản trịquan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể thu hút thêm các khách hàng tiềmnăng khác Sự kết nối được duy trì lâu dần tạo thành nhóm khách hàng trungthành gắn bó với các sản phẩm của doanh nghiệp.

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8760 giờ trongmột năm Nhà trường thì có nghỉ hè; nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngàynghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thìhoạt động 24/24 giờ trong ngày Khi nào khách hoặc bệnh nhân đến là phải cómặt và đáp ứng đúng nhu cầu Thậm chí lúc mọi người nghỉ ngơi thì ở kháchsạn là lúc bận rộn nhất [4] Đặc điểm này ảnh hưởng đến việc cân đối và phân

bố nguồn nhân lực Trong thời đại 4.0 ngày nay, việc ứng dụng công nghệvào hoạt động kinh doanh đã trở thành xu hướng Hiện nay, đã và đang có rấtnhiều khách sạn ứng dụng phần mềm quản lý vào hoạt động kinh doanhkhách sạn, và thu được những thành công nhất định Với phần mềm quản lýkhách sạn thông minh, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được nhiều thời gian,đồng thời giảm tải khối lượng công việc đáng kể và phân bố nguồn nhân lựchợp lí hơn