Sau khi hoàn thành khoảng thời gian học tập tại trường ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH dưới sự giảng dạy và chỉ bảo tận tình của các thầy cô giúp chúng em được tiếp thu thêm nhiều kiến thức cũng như nhiều kinh nghiệm bổ ích cho bản thân. Những bài học của thầy cô hôm nay sẽ là hành trang quý báu cho em sau này khi bước qua ngưỡng cửa đại học. Xin gửi đến quý thầy cô lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của em vì đã tạo mọi điều kiện trong quá trình học tập, rèn luyện, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức cũng như kỹ năng để em thực hiện khoá luận này.
QUY TRÌNH TIẾN HÀNH ĐẶT LỊCH HẸN CHO KHÁCH HÀNG ĐẾN BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA
Mục đích và lợi ích của việc đặt lịch hẹn
Việc đặt và lên lịch hẹn là rất quan trọng, giúp cho phòng cố vấn dịch vụ biết được số lượng khách hàng đặt lịch hẹn trong một ngày và tránh trường hợp bị ùn tắc và quá tải lượng khách hàng đến trong hôm đó Qua đó có thể dàn phối đều khối lượng công việc cho kỹ thuật viên giảm sự đình trệ do phải chờ kỹ thuật viên, cầu bảo dưỡng hay một số thiết bị khách để đảm bảo tiến độ, thời gian cho khách hàng tránh trường hợp kéo dài thời gian của mỗi khách hàng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Lợi ích của việc đặt lịch hẹn để chúng ta có thể dàn đều khối lượng công việc của xưởng, chuẩn bị kỹ càng cho việc phục vụ chu đáo từng khách hàng khi đến để nâng cao chất lượng sửa chữa và hình ảnh của garage.
Và với việc đã lên lịch hẹn kỹ lưỡng trước đó khi khách hàng đến sẽ được đón tiếp và phục vụ chu đáo hơn, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu, tăng thời gian tư vấn cho khách hàng và hơn hết là tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến làm dịch vụ Chuẩn bị những phụ tùng khách hàng yêu cầu thay thế hoặc các phụ tùng khác khi làm dịch vụ bảo dưỡng sẽ phát sinh để tránh mất thời gian của khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác đã mất thời gian đi bảo dưỡng sửa chữa xe nhưng cuối cùng không thay thế được gì Khách hàng có một trải nghiệm tốt và đầy sự hài lòng thì đến lần kế tiếp chắc chắn khách sẽ quay lại với mình để có được dịch vụ tốt như thế.
Hình 1.1:Sơ đồ về hệ thống đặt lịch hẹn
Quy trình đặt hẹn khách hàng
Hình 1.2:Sơ đồ quy trình đặt lịch hẹn
Cuộc gọi đặt lịch hẹn có thể xuất phát từ phía khách hàng hoặc từ phía garage
Khách hàng gọi đến garage hoặc đến bộ phận cố vấn dịch vụ để đặt một lịch hẹn sửa chữa, bảo dưỡng…Bộ phận cố vấn dịch vụ chủ động gọi điện cho khách hàng nhắc bảo dưỡng hoặc gợi ý cho khách hàng đặt lịch hẹn trước
Sau khi khách chốt ngày hẹn đến sửa chữa, bảo dưỡng thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ thu thập thông tin của khách hàng như: Họ và tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ và số điện thoại kết nối zalo với khách hàng để thuận tiện cho quá trình trao đổi trong
B1 B2 B3 B4 trọng không thể thiếu cho lịch hẹn đó là thông tin xe, cố vấn dịch vụ cần nắm biết được biển số xe, hãng xe, model xe nếu cần thiết thì chúng ta nên hỏi thêm số vin và số km odo trên xe của khách hàng.
Hình 1.3:Thông tin khách hàng và thông tin xe
Bước tiếp theo là chúng ta phải xác định được mục đích, yêu cầu của khách hàng. Khách hàng muốn đặt lịch đến bên garage để bảo dưỡng xe theo định kỳ, kiểm tra tình trạng xe có vấn đề hay cần sửa chữa hoặc thay thế các chi tiết phụ tùng nào trên xe theo yêu cầu của khách hàng Và chúng ta cần tư vấn rõ ràng chi tiết các vấn đề mà khách yêu cầu và mong muốn sửa chữa cũng như chi phí sơ bộ cho gói kiểm tra - bảo dưỡng - sửa chữa, thời gian thực hiện khoảng bao lâu và ước tính thời gian giao xe cho khách hàng để khách cân nhắc Hoặc với tình trạng trước mắt xe khách bị báo lỗi như lỗi động cơ hay lỗi ABS thì chúng ta nên tư vấn báo khách đưa xe đến garage để tiến hành vận hành theo dõi thông số và đánh giá tình trạng xe sau đó sẽ đưa ra hướng kiểm tra giải quyết cho khách hàng để tránh trường hợp khách hàng hoang mang không biết mang xe đến làm những gì và chi phí sơ bộ như thế nào.
Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng và đồng ý đến thì chúng ta sẽ trao đổi thêm và ta cần xem xét các thông tin cần thiết và thương lượng với khách hàng về thời gian phù hợp nhất Đồng thời đưa ra những câu hỏi và gợi ý khi khách hàng phân vân Luôn đưa ra các lựa chọn dịch vụ cho khách hàng.
Luôn đặt lịch hẹn và thời gian hẹn khách hàng lên hàng đầu, ưu tiên thời gian rảnh của khách hàng có thể ghé qua hạn chế từ chối đặt lịch của khách hàng, nếu chúng ta từ chối sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác không hài lòng ngay từ khi đặt lịch hẹn, luôn luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.
Sau khi thống nhất cuộc hẹn với khách hàng, khách nhận lại một lần nữa với khách hàng về các thông tin của khách hàng và cũng như thông tin của xe để tránh các trường hợp sai sót thông tin và chào khách hàng.
Cuối cùng cố vấn dịch vụ sẽ thống kê lịch hẹn trong 1 ngày Các thông tin cuộc hẹn của khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ rõ ràng vào hệ thống quản lý của công ty và hiển thị rõ ràng ngày tháng khách đặt hẹn và sẽ có cả thời gian khách hàng hẹn đến. Để tránh trường hợp bị ùn tắc quá tải lịch hẹn trong ngày hôm đó và các ngày còn lại không có lịch hẹn hoặc lịch hẹn ít Tối đa một ngày được 10 xe khách hẹn sẽ được ưu tiên cho những khách hàng đặt lịch hẹn trước.
Xác nhận lịch hẹn với khách hàng
Việc xác nhận lại lịch hẹn là điều rất quan trọng trong khâu này, chúng ta phải luôn luôn theo dõi danh sách lịch hẹn để có thể gọi điện lại trước một hôm đặt lịch hẹn để chăm sóc khách hàng và xác nhận lại lịch hẹn cũng như nhắc nhở khách hàng rằng ngày mai chúng ta có một lịch hẹn kiểm tra sửa chữa bảo dưỡng xe … để giảm thiểu lượng khách hàng đã đặt lịch hẹn nhưng không đến.
Và với việc xác nhận lại lịch hẹn này sẽ giúp cho khách hàng được nhắc nhở về thời gian sắp diễn ra cuộc hẹn, được tiếp đón chu đáo tránh thời gian chờ đợi lâu, được phục phụ chu đáo đầy đủ con người và trang thiết bị cần thiết Hơn nữa chúng ta nắm được kế hoạch rõ ràng vệ việc chuẩn bị nhân lực, thiết bị, phụ tùng cho việc đón tiếp khách hàng Vì vậy, đây là khâu rất cần thiết sau khi đã đặt lịch hẹn cho khách hàng trước đó.
Hình 1.5:Sơ đồ checklist lại lịch hẹn khách hàng
Sẵn sàng về thiết bị
- Máy chuẩn đoán, đọc lỗi
Sẵn sàng về tài liệu báo giá tư vấn
- Bảng báo giá Sẵn sàng của khách hàng
- Khách hàng có đến được như lịch hẹn hay không?
- Khách hàng có yêu cầu
Sẵn sàng về vật tư phụ tùng
- Phụ tùng đã có sẵn
Sẵn sàng về con người
Kỹ năng điện thoại
Mục tiêu: Thiết lập tiêu chuẩn liên lạc điện thọai lịch sự nhã nhặn Hình thành nên kỹ năng giao tiếp tốt với người khác thông qua điện thoại.
Cấu trúc chăm sóc khách hàng:
Hình 1.6:Sơ đồ cấu trúc chăm sóc khách hàng
Kỹ năng điện thoại tổng quát
Gọi điện thoại: Trước tiên nên chuẩn bị nội dung cuộc gọi, các tình huống có thể xảy ra, các câu hỏi khách hàng có thể hỏi và tâm trạng của khách hàng Và phải sắp xếp được thời gian, không gian gọi hợp lý tránh các thời gian vào buổi trưa nghỉ hơi hay buổi tối, không gian để nói chuyện cuộc gọi phải yên tĩnh tránh ồn ào Tiếp theo chào hỏi xác nhận tên khách hàng cần gọi, chào hỏi/ giới thiệu tên công ty, phòng ban/ giới thiệu tên của bạn, giải quyết các vấn đề, xác nhận thông tin trao đổi, đóng cuộc gọi và không quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng.
Trả lời cuộc gọi: Chuẩn bị bút và giấy, đặt điện thoại trên bàn ở phía đối diện với tay cầm bút, ngồi thẳng và trả lời rõ ràng Nhấc máy trả lời trong 3 tiếng chuông bằng tay không cầm viết, nở nụ cười trong điện thoại, điều chỉnh âm lượng không quá to quá nhanh.
Ghi chép nội dung cuộc gọi: Ghi chép lại các nội dung chính và những việc làm yêu cầu và họ tên của khách hàng, lập lại những điểm ghi chép chính với khách hàng một lần để xác nhận lại với khách hàng, cuối cùng là cảm ơn khách hàng và đợi khách hàng dập máy trước, chúng ta không nên dập máy trước khách hàng sẽ làm mất thiện cảm với khách hàng.
Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng: Nhanh chóng trả lời điện thoại, giới thiệu bản thân/ hỏi tên khách hàng, xin lỗi nếu cần thiết, chú ý lắng nghe, không cắt lời khách hàng, chú ý lắng nghe và ghi chép lại đặt câu hỏi (5W 2H) không ngắt lời dù khách hàng sai hay nặng lời với mình, nhận trách nhiệm bày tỏ đồng cảm với khách hàng tỏ ý muốn giúp đỡ hoặc giải quyết vấn đề cho khách hàng Tiếp theo cố vấn sẽ thiết lập dữ liệu đặt các câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ ghi chép đúng/ xác định lý do khiến khách hàng tức giận và sau đó khuyến khích khách hàng mang xe tới công ty, khuyến khích mang xe tới công ty càng sớm càng tốt cám ơn khách hàng đã gọi điện, không đưa ra đề nghị giải quyết, kiểm tra xe trước để xác định hư hỏng và thuộc trách nhiệm của ai Cố vấn dịch vụ nên:
- Xác định những thói quen xấu (tốc độ ,âm lượng và sự ân cần)
- Thử và đánh giá những thói quen đó, và tạo ra một môi trường làm việc thuận tiện
Ví dụ: Để đảm bảo bạn luôn nhấc máy tay không cầm viết Đặt điện thoại ở gần tay không cầm viết , bút và giấy ở tay còn lại
- Nhấc điện thoại bằng tay không cầm viết
- Chuẩn bị trước khi trả lời
- Nở nụ cười trong điện thoại Luôn thể hiện rằng bạn sẵn sàng lắng nghe khách hàng
- Sử dụng tên khách khi giao tiếp
- Xác nhận với khách về tên và chức danh người mà bạn sẽ chuyển cuộc gọi cho.
- Đề cập tên người thứ 3 mà khách sẽ được chuyển cuộc gọi cùng với lý do “ Em sẽ chuyển cuộc gọi của anh cho quản lý hoặc sếp của em ạ”
- Luôn cho khách hàng những lựa chọn khác nhau
- Trả lời điện thoại dùm người vắng mặt một cách nhanh chóng Lờ điện thoại có thể mất khách.
- Luôn xác nhận phòng ban mà khách hàng gọi đến, nói rõ tên của bạn và hỏi xem có thể giúp gì cho khách
- Không trả lời điện thoại với tay cầm viết
- Không dùng từ “Dịch vụ xin nghe/Phụ Tùng xin nghe” thay vào đó “ Phòng dịch vụ Toyota xin nghe ạ”
- Không chuyển cuộc gọi đột ngột Luôn nói: “Xin chờ một lát ạ Em sẽ kiểm tra xem Peter có đang ở đây không ạ"
- Không bao giờ yêu cầu khách hàng “Anh đợi 1 lát” một cách bất lịch sự
- Không nói ”Tôi không biết anh ta ở đâu”
- Không nói “Anh ta đi làm trễ”
- Không nói “Tôi sẽ để anh phải chờ”
Kỹ năng điện thoại trong quy trình dịch vụ
Nhắc bảo dưỡng và chuẩn bị lịch hẹn: Đầu tiên cố vấn dịch vụ chuẩn bị danh sách nhắc bảo dưỡng xem lại lịch sử sửa chữa và những đề nghị lần trước kiểm tra sự có sẵn KTV vào ngày hẹn kiểm tra có phụ tùng và giá cả Xác nhận yêu cầu bảo dưỡng thích hợp kèm theo những công việc làm thêm (má phanh, lốp, ắc qui), ước lượng thời gian và chi phí, chuẩn bị thông tin chi tiết của khách và xe với phương pháp/giờ liên lạc thích hợp Tiếp theo chào hỏi ân cần giới thiệu công ty và bản thân xác nhận là bạn nói chuyện với đúng người và giải thích mục đích cuộc gọi Đề xuất bảo dưỡng theo các hạng mục định kì và các đề nghị lần trước, kiểm tra và xác nhận yêu cầu thêm từ khách hàng.
Xác nhận cuộc hẹn: Lập lại thứ, ngày, giờ đến và yêu cầu của khách hàng ví dụ
“Chúng tôi chắc chắn sẵn sàng đúng như lịch hẹn Anh Tuấn thứ 4 ngày 31 tháng 8 lúc 8:30 AM thực hiện bảo dưỡng 40,000 km và sửa chữa tiếng ồn ở ống xả và xe sẽ được hoàn tất vào 12:00 anh nhé” Xác nhận xem khách hàng có cần trợ giúp vận chuyển xe và cuối cùng là cảm ơn khách hàng.
Vai trò của cố vấn dịch vụ
Cố vấn dịch vụ nên: Xác nhận bạn đang nói chuyện với đúng người, hỏi xem khách hàng có thuận tiện để nói chuyện, giải thích mục đích của cuộc gọi, ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, ghi chép những thắc mắc của khách hàng cho trưởng phòng dịch vụ, đưa ra lựa chọn khác nếu ngày yêu cầu đặt hẹn không khả thi và cảm ơn khách hàng Và không nên: không sử dụng những câu từ chối thẳng thừng, không sử dụng ngôn ngữ thiếu trịnh trọng, không đặt quá nhiều câu hỏi, không đặt điện thoại trên bề mặt dễ gây tiếng ồn không để người nghe, nghe thấy thảo luận nội bộ (dùng chức năng Mute hoặc Nhạc chờ),không đặt micro của tai nghe điện thoại phía dưới cằm.
Cố vấn dịch vụ ô tô đóng một vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp ô tô Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng về nhu cầu dịch vụ xe của họ và đảm bảo trải nghiệm suôn sẻ và hài lòng tại trung tâm dịch vụ ô tô Cố vấn dịch vụ ô tô là công việc đòi hỏi yêu cầu cao về việc làm khách hàng hài lòng.
Người cố vấn cần lắng nghe và truyền đạt thông tin của khách hàng đến với bộ phận có liên quan nhằm đưa ra hướng giải quyết phù hợp, hài hòa quyền lợi giữa các bên.
Có thể nói, cố vấn dịch vụ chính là hình ảnh đại diện cho thương hiệu và uy tín của đại lý.
Việc gây dựng niềm tin và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp mức độ uy tín của đại lý được củng cố và phát triển hơn.Để phát triển dịch vụ, bên cạnh vấn đề chất lượng thì thái độ phục vụ cũng là vấn đề được ưu tiên hàng đầu theo đúng phương châm
“Khách hàng là thượng đế” Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, không ngừng duy trì, tạo dựng mối quan hệ sẽ giúp đại lý có được nguồn khách hàng truyền thống và tiềm năng.
Cố vấn dịch vụ ô tô còn đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu, tham khảo và nắm bắt nhu cầu của khách hàng Những nguồn thông tin này sẽ là dữ liệu để các nhà sản xuất xe định hướng sản phẩm đúng và phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Là đầu mối liên hệ chính của khách hàng, cố vấn dịch vụ ô tô đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng và kỹ thuật viên ô tô Họ đóng vai trò là cố vấn, cung cấp hướng dẫn và đề xuất về các sửa chữa, bảo dưỡng cần thiết cũng như các dịch vụ ô tô khác.
Công việc của cố vấn dịch vụ ô tô đòi hỏi nhiều trách nhiệm tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và đảm bảo hoạt động hiệu quả trong trung tâm dịch vụ Dưới đây là một số nhiệm vụ và công việc chính liên quan đến vai trò này:
Cố vấn dịch vụ ô tô tương tác trực tiếp với khách hàng, cả trực tiếp và qua điện thoại Họ chào đón khách hàng, chăm chú lắng nghe những mối quan tâm của khách và thu thập thông tin liên quan về các vấn đề liên quan đến phương tiện hoặc yêu cầu dịch vụ cụ thể.
Cố vấn dịch vụ ô tô còn có nhiệm vụ kiểm tra phương tiện của khách hàng và đánh giá tình trạng của chúng Họ có thể tiến hành kiểm tra trực quan, chạy thử nghiệm chẩn đoán và tham khảo ý kiến của các kỹ thuật viên để xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ của bất kỳ vấn đề nào.
Hình 1.7:Kiểm tra phương tiện
Dựa trên đánh giá của họ, cố vấn đề xuất các dịch vụ hoặc sửa chữa phù hợp cho khách hàng Họ cung cấp giải thích chi tiết về công việc cần thiết, bao gồm các chi phí liên quan và ước tính thời gian Cố vấn dịch vụ ô tô chuẩn bị ước tính và báo giá cho khách hàng, phác thảo chi phí phụ tùng, nhân công và các dịch vụ bổ sung Họ đảm bảo tính minh bạch và rõ ràng về giá cả để tạo niềm tin với khách hàng.
Các cố vấn quản lý việc lên lịch các cuộc hẹn dịch vụ để đảm bảo quy trình làm việc có tổ chức Họ phối hợp với các kỹ thuật viên để phân bổ thời gian phù hợp cho từng công việc, xem xét mức độ phức tạp và khẩn cấp của việc sửa chữa.
Khi cần thiết, cố vấn cũng có nhiệm vụ đặt hàng các bộ phận cần thiết để sửa chữa và đảm bảo chúng sẽ có mặt kịp thời Họ cũng quản lý hàng tồn kho, theo dõi mức tồn kho và đảm bảo chất lượng của hàng phụ tùng hay được sử dụng.
Các cố vấn còn thực hiện kiểm tra kiểm soát chất lượng đối với các sửa chữa hoặc dịch vụ đã hoàn thành để đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn của trung tâm dịch vụ Họ có thể tiến hành lái thử hoặc kiểm tra để xác minh hoạt động bình thường của xe. Để trở nên xuất sắc với tư cách là một cố vấn dịch vụ ô tô, bạn cần có một số kỹ năng chính Những kỹ năng này cho phép bạn giao tiếp hiệu quả với khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, cập nhật công nghệ ô tô, giải quyết vấn đề, quản lý thời gian hiệu quả, tham gia bán hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt Hãy tìm hiểu sâu hơn về từng kỹ năng thiết yếu này:
Với tư cách là cố vấn dịch vụ ô tô, việc có kỹ năng giao tiếp xuất sắc là điều tối quan trọng Giao tiếp hiệu quả cho phép bạn truyền tải thông tin kỹ thuật đến khách hàng một cách rõ ràng và chính xác, đồng thời đảm bảo họ hiểu đầy đủ về các dịch vụ hoặc sửa chữa được đề xuất Hơn nữa, nó cho phép bạn có thể truyền đạt chính xác mối quan tâm của khách hàng đến các kỹ thuật viên dịch vụ, tạo điều kiện cho quy trình dịch vụ diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là cốt lõi trong vai trò của cố vấn dịch vụ ô tô. Bạn phải có tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, tích cực lắng nghe khách hàng, giải quyết các câu hỏi và mối quan tâm của họ, đồng thời nỗ lực hơn nữa để đảm bảo trải nghiệm tích cực Bằng cách cung cấp sự chú ý cá nhân và thể hiện sự đồng cảm, bạn có thể xây dựng lòng tin và lòng trung thành với khách hàng.
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, LẬP PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA VÀ BÁO GIÁ KIỂM TRA SỬA CHỮA CHO KHÁCH HÀNG
Quy trình tiếp nhận khách hàng
2.1.1 Tiếp nhận và lắng nghe khách hàng
Trước khi khách hàng đến thì cố vấn dịch vụ chuẩn bị trang phục, tác phong gọn gàng theo tiêu chuẩn của gara, chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ, bảng báo giá tổng quát, chai nước nhỏ để mời khách hàng và các thiết bị cần thiết Xác nhận lại các phụ tùng đặt trước đã có sẵn trong kho hay chưa, để tránh trường hợp hẹn khách đến nhưng lại không có phụ tùng để thay thế sẽ làm khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ bên garage điều này sẽ dẫn đến mất điểm trong mắt của khách hàng và khả năng quay lại lần nữa là rất thấp thậm chí là không còn Chuẩn bị phiếu kiểm tra xe và yêu cầu sửa chữa lập sẵn đối với khách hàng có hẹn trước.
Khi khách hàng đến nơi chúng ta phải ngay lập tức ra tiếp đoán khách hàng tránh trường hợp để khách hàng chờ đợi lâu khó chịu điều này thể hiện được sự tôn trọng với khách hàng và ngược lại khách hàng thấy mình được tôn trọng và làm cho khách hàng thực sự thấy được sự chào đón.
Tiếp theo chúng ta lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng, khách hàng đưa xe đến muốn xử lý vấn đề gì đang gặp vấn đề trên chiếc xe của mình, làm rõ yêu cầu của khách hàng Và cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ nhớ và ghi rõ khách yêu cầu của khách hàng lên trên hệ thống làm việc của công ty để cho ban quản lý nắm rõ được tình trạng của xe và mong muốn khách hàng xử lý tình trạng đó, tránh trường hợp xử
Trường hợp có những chiếc xe khách đến với tình trạng nghiêm trọng như báo lỗi động cơ, lỗi hộp số hoặc xe có tình trạng rung giật nặng, tình trạng xe bị bỏ máy thì trước tiên phải cần kỹ thuật viên trưởng vận hành chạy test theo dõi và đánh giá tình trạng xe, đọc lỗi sau đó mới quyết định đưa ra các hướng kiểm tra - sửa chữa tiếp theo.
Hình 2.2:Hình ảnh tiếp nhận xe đầu vào của khách hàng
2.1.2 Kiểm tra, đánh giá tình trạng xung quanh xe với khách hàng
Trước khi đưa xe vào bảo dưỡng - sửa chữa, cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ kiểm tra tổng quan xung quanh trong và ngoài xe Cụ thể các hạng mục cần kiểm tra: Cản trước,kính chắn gió trước, nắp ca pô, đèn pha, sương mù trước, vè trước, vè sau, gương chiếu hậu, ốp lườn, kính cửa, cánh cửa, cốp sau, cản sau, đèn nội thất và các chức căng căn bản trên xe Sau khi kiểm tra xong và điền đầy đủ vào giấy quy trình nhận xe thì cùng ký tên để tránh trường hợp xảy ra tranh cãi hay mâu thuẫn gì về vấn đề này trầy xước hoặc vỡ kính, đèn…
Hình 2.3:Quy trình nhận xe
2.1.3 Kỹ năng và kiến thức cần thiết của cố vấn dịch vụ
Bảng 2.1: Các kỹ năng cần thiết của cố vấn dịch vụ khi tiếp nhận khách hàng
Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng một cách thận trọng, hiểu được mong muốn của khách hàng
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của khách hàng
Giao tiếp không lời Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không lời
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Viết Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu khách hàng lên hệ thống làm của công ty
Giải thích Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ thực hiện
Xử lý cơ sở dữ liệu KH Tìm kiếm dữ liệu Có thể tìm kiếm được ngay thông tin cần thiết, cập nhật và in ra dữ liệu Ước tính chi phí Ước tính Có thể xác định được phụ tùng hay việc chẩn đoán cần thiết
Tính chi phí Có thể tính/ ước tính chi phí sửa chữa và phụ tùng
Sử dụng công cụ quản lý trực quan
Hiểu rỏ cách sử dụng
Có thể sử dụng bản theo dõi tiến độ và và các công cụ khác để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc
Vận hành theo dõi tiến độ
Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo chức năng đảm nhiệm
Kiểm tra tình trạng bất thường
Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa bằng hệ thống trực quan
Quản lý công việc dừng
Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra biện pháp giải quyết
Chính xác Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu khách hàng
Kiểm tra phụ tùng có sẵn
Có thể kiểm tra phụ tùng có sẵn, đưa yêu cầu đặt hàng
Quyết định bảo hành Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều kiện được bảo hành không
Giả thích bảo hành Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích đối với khách hàng
Chia sẻ thông tin bảo hành
Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên lệnh sửa chữa hay các tài liệu khác
Xử lý phụ tùng bảo hành
Có thể ghi thông tin, dán nhãn bảo hành và đặt đúng vị trí cho phụ tùng bảo hành
Kiểm tra xung quanh xe
Xác định được các công việc cần làm thêm
Có thể xác định được các công việc cần làm thêm khi kiểm tra xung quanh xe
Kiểm tra thân xe và sơn
Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ
Có thể đưa ra những kiến nghị sử dụng thêm dịch vụ, phụ tùng dựa trên yêu cầu khách hàng và tình trạng của xe.
- Quy trình kiểm tra xung quanh xe
- Quy trình hoạt động phụ tùng
- Hệ thống theo dõi tiến độ công việc
- Tiêu chuẩn về Lệnh sửa chữa
Giải thích cho khách hàng về công việc cần thực hiện
Mỗi khách hàng khi mang xe mình đi bảo dưỡng sửa chữa thì đều mang một tâm lý bất an rằng không biết bên sửa chữa họ có làm chỉnh chu hay tốt cho mình hay không, không biết rằng họ có làm qua loa cho có hay không nhiều người nhiều người vẫn mang tâm thế đó Thì cố vấn dịch vụ là người đầu tiên xử lý vấn đề này tâm lý này cho khách hàng, chúng ta phải biết cách thuyết phục chấn an tâm lý của khách hàng để. Giải thích cho khách rõ ràng các công việc cần làm.
Ví dụ như trong gói bảo dưỡng cấp lớn 100.000km thì cần làm những công việc như đọc và phân tích lỗi bằng máy chuyên dụng, kiểm tra tổng quan động cơ, kiểm tra hệ thống gầm, vệ sinh hệ thống thắng, cân bằng động Hunter và cân chỉnh góc đặt bánh xe, thêm vào đó thì chúng ta nên báo giá rõ ràng cho khách biết để tránh trường hợp khách hoang mang suy nghĩ rằng làm các hạng mục như vậy có mắc lắm không, chi phí bao nhiêu Và trong quá trình thực công tác xe thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ cập nhật tiến độ cho khách hàng biết để khách không phải ngồi chờ lo lắng và kèm theo cảm giác không biết xe mình có vấn đề gì hư hại nhiều không Để có được điều đó thì cố vấn dịch vụ phải có kỹ năng chăm sóc và tư vấn khách hàng tốt, luôn luôn tại cho khách hàng an tâm và thoải mái khi đưa xe đến garage mình làm để khách hàng tiếp tục quay lại bên mình lần tiếp theo.
Báo giá chi phí bảo dưỡng, sửa chữa và thời gian giao xe
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin khách hàng: Họ và tên khách hàng, địa chỉ liên hệ, điện thoại liên hệ, biển số xe, model xe, năm sản xuất và ghi nhận các yêu cầu của khách hàng, thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ đưa ra các hạng mục sửa chữa theo yêu cầu và giải thích cho khách hàng.
Nếu trường hợp khách hàng muốn làm gói dịch vụ bảo dưỡng theo số km hay vệ sinh động cơ chuyên sâu đơn giản chúng ta có thể lập báo giá dịch vụ và gửi cho khách xem, nếu khách đồng ý sửa chữa thì cố vấn dịch vụ xin chữ ký xác nhận của đưa ra tránh trường hợp sau này xảy ra tranh chấp về vấn đề khách nói khách không yêu cầu làm nhưng bên chúng ta vẫn làm.
Trường hợp tiếp theo với tình trạng xe khách xảy ra các lỗi động cơ, hộp số hay các lỗi nặng trên xe thì chúng ta cần đề xuất với khách hàng về việc để kĩ thuật viên trưởng chạy test đọc lỗi thông số của xe và đánh giá tình trạng trên xe để đưa ra hướng giải quyết tiếp theo cho khách hàng.
Cuối cùng sau khi báo giá dịch vụ cho khách thì cố vấn dịch vụ sẽ báo thời giao làm xe dự kiến cho khách như bảo dưỡng thì có thể làm trong ngày xong cho khách lấy xe và khách hàng có thể ngồi trong phòng chờ hoặc có thể xuống xưởng quan sát xe của mình Còn nếu với tình trạng xe khách cần phải đề lại làm qua ngày hoặc để lại kiểm tra thì chúng ta cần báo giá rõ với khách công kiểm tra và thời gian kiểm tra xong.
Trong quá trình bảo dưỡng – sửa chữa hoặc kiểm tra có vấn đề phát sinh những phụ tùng hoặc dung dịch thay thế thì cố vác dịch vụ có nhiệm vụ lập lại bảng báo giá phát sinh và gửi cho khách qua zalo khách hàng Sau khi khách hàng xem xét báo giá nếu chốt làm các hạng mục phát sinh thì khách hàng có nhiệm vụ xác nhận qua tin nhắn zalo anh chấp nhận làm các phát sinh trong báo giá mới và báo lại cho khách rằng khi khách làm các hạng mục phát sinh thì thời gian giao xe dự kiến sẽ trễ hơn 1-2 ngày. Sau khi nhận được thông tin từ khách hàng thì cố vấn ngay lập tức tiến hành đặt phụ tùng về và thông báo cập nhật cho kỹ thuật viên biết để tiếp tục thực hiện công tác trên xe để tránh trường hợp trễ thời gian giao xe như dự kiến chốt với khách hàng.
Hình 2.5:Báo giá trong quá trình bảo dưỡng – sửa chữa phát sinh
Kỹ năng giao tiếp và lắng nghe
Giao tiếp 2 chiều: Người nói sẽ đưa ra thông điệp cho người nghe phải biết lắng nghe những gì mà người nói nói, cả hai bên khải hiểu về thông điệp và ý nghĩa của nó. Sau đó người nghe không hiểu rõ lắm hay có thắc mắc gì phải ngay lập tức hỏi lại người nói hoặc người nghe sau khi nghe xong phải phản hồi lại cho người nói biết tránh trường hợp im lặng và bơ đi những gì người nói nói, sẽ tạo cho người nói cảm giác khó chịu có người nói thì phải có người nghe nó mới được gọi là cuộc trò chuyện, giao tiếp.
Các yếu tố cấu thành giao tiếp tục diện:
Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể
Tại sao cần phải lắng nghe? Bởi vì lắng nghe sẽ tạo được sự thỏa mãn nhu cầu của người nói và thể hiện sự tôn trọng đối với người nói, có thể tìm hiểu và thu thập được nhiều thông tin, lắng nghe để phát hiện những gì người nghe che giấu/ không muốn nói trực tiếp, lắng nghe để giải quyết vấn đề, lắng nghe để duy trì sáng tạo và để thấu hiểu được đối phương người nói.
Và chúng ta cũng nên suy nghĩ tại sao chúng ta lắng nghe chưa tốt: là do chúng ta bị phân tâm bởi tiếng ồn xung quanh và sự mất tập trung là do chúng ta đang bị làm nhiễu động các âm thanh kế bên, không tập trung vào vấn đề chính của câu chuyện người nói, cảm giác bị chán nản về mặt tinh thần không tập trung tâm trí cao độ để lắng nghe, còn đang suy nghĩ về nhiều vấn đề mình cần sẽ nói trung lúc đối phương vẫn đang nói, hay bất đồng quan điểm giữa người nói và người nghe và cuối cùng là chỉ muốn nghe những gì mà mình muốn còn tất cả thì bỏ qua.
Hình 2.7:Sơ đồ chu trình của lắng nghe
“Phải luôn luôn lắng nghe luôn luôn thấu hiểu, tạo hóa cho ta một lưỡng nhưng có hai tai, vì vậy chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói”
Kỹ năng giải thích và đàm phán
Mục đích của việc giải thích là hướng tới sự hài lòng của khách hàng thông qua: giải thích, tư vấn hữu ích, sử dụng công cụ hỗ trợ và lợi ích mang lại của việc giải thích hợp lý là khi khách hàng hài lòng sẽ có thêm doanh thu dịch vụ, phụ tùng bán thêm hơn vào đó là lượng khách hàng trung thành.
Mong đợi của khách hàng khi đến làm dịch vụ: thái độ tốt, lịch sự, nhã nhặn, vui vẻ, rất nhiệt tình và sẵn sàng giúp đỡ Sử dụng tên tôi khi nói chuyện, biết lắng nghe, họ rất cẩn thận, giải thích rất đầy đủ và xin sự đồng ý của tôi trước khi bắt đầu công việc, giải thích rõ những công việc sẽ thực hiện, họ rất đầy đủ về công việc đã làm và chi phí tôi phải thanh toán, tôi thấy rất tin tưởng, biết tôi không hiểu biết nhiều về xe, họ giải thích thật đơn giản và dễ hiểu và điều mà khách hàng không mong muốn gặp phải đó là: phải chờ quá lâu mà không ai hỏi han gì, nhân viên đại lý dùng quá nhiều thuật ngữ, tôi không hiểu nổi, họ không nhìn tôi khi nói chuyện, tôi thấy không tin tưởng, cố vấn dịch vụ chẳng hẹn thời gian giao xe, bắt tôi phải đợi, cố vấn dịch vụ chẳng giải thích gì cho tôi cả, tôi bị yêu cầu thanh toán mà không ai giải thích cho tôi về chi phí, họ cố gắng chèo kéo để bán thêm dịch vụ, phụ tùng cho tôi, xe tôi bị chậm mà họ không thèm điện báo cho tôi, cố vấn dịch vụ tư vấn cho tôi không chuẩn gì cả.
Và vai trò của cố vấn dịch vụ hầu hết cố vấn dịch vụ không kiểm tra lại xe trước khi giao cho khách (với bảo dưỡng, sửa chữa thông thường) Do lượng khách quá nhiều nên không thể giải thích hết những công việc đã làm và chi phí cụ thể cho khách hàng,khi giải thích với khách hàng, tôi chẳng mấy khi sử dụng i-tool để giải thích cả Nó khá là khó hiểu và không dễ để chỉ cho khách hàng, cố vấn dịch phải tra EPC, soạn thảo hợp đồng (SC lớn) nên tốn nhiều thời gian, ảnh hưởng đến công việc tiếp theo của cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng Thấu hiểu và truyền đạt được tình trạng sửa chữa và yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng sửa chữa bảo dưỡng đúng như cam kết với khách hàng Là người đại diện cho khách hàng về việc đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng và khiến khách hàng tin tưởng mình thì chúng ta phải có kiến thức cơ bản về kỹ thuật, kiến thức về các dòng sản phẩm, kiến thức chung về bảo hành, chương trình khuyến mãi,…và phải có kỹ năng nghe, nói, viết, đàm phán và thuyết phục khách hàng.
Các nguyên tắc trong đàm phán:
- Thuyết phục thông qua sự cùng tham gia
- Tiếp cận để đôi bên cùng có lợi
- Không bao giờ chấp nhận ngay đề nghị ban đầu
- Biến đối kháng thành hợp tác
- Kiên trì tìm các giải pháp
- Nếu phải nhượng bộ, hãy nhượng bộ từ từ từng bước
- Kết quả đàm phán cần phải được ghi ra giấy
Kỹ năng đàm phán: Ấn tượng ban đầu là chúng ta phải luôn luôn đúng giờ, tạo được sự hấp dẫn, gây cảm tình và chú ý lắng nghe Tạo bầu không khí hợp tác tin cậy lẫn nhau, phù hợp với nội dung chính cần đàm phán Và sự im lặng trong đàm phán có nghĩa là lắng nghe, buộc bên kia tiếp tục phát biểu, báo hiệu rằng mình đã nói đủ, thể hiện sự bất bình hoặc không chấp nhận quan điểm của bên kia, im lặng trong khoảng thời gian ngắn để thu hút sự chú ý của bên kia, thể hiện sự miễn cưỡng, dành thời gian để suy nghĩ.
Ví dụ: Xe anh đã đi đến 40.000km thì anh nên thay lọc xăng (lọc dầu) mới xe tăng tốc tốt hơn, tiết kiệm nhiên liệu, tránh rủi ro bị hỏng xe khi đi trên đường, đem lại sự thoải mái khi vận hành, tiết kiệm chi phí cũng như người lái xe cảm thấy an toàn hơn. má phanh do độ dày còn lại quá mỏng gây hỏng đĩa phanh do việc ma sát của các chi tiết kim loại của má phanh lên đĩa, thay sớm má phanh sẽ an toàn khi vận hành, không tốn tiền khi phải thay cả đĩa phanh hỏng và tiết kiệm thời gian cho anh không phải ghé lại thêm lần nữa.
Hình 2.8:Sơ đồ đàm phán và thuyết phục khách hàng
Diễn biến tâm lý khách hàng
Phân vân Được trấn an Đồng ý
Vậy bạn nên làm như thế nào để chuyển từ sang ??? 1
Lắng nghe yêu cầu của khách hàng
2 Đàm phán và thuyết phục
3 Biết kết thúc đúng lúc4
THỰC HIỆN LÊN DANH SÁCH CÔNG VIỆC CHO KỸ THUẬT VIÊN VÀ THEO DÕI CẬP NHẬT TIẾN ĐỘ SỬA CHỮA CHO KHÁCH HÀNG29
Mục đích của việc lên danh sách công việc
Sau khi khách hàng đã đồng ý sửa chữa các hạng mục như trên báo giá mà cố vấn dịch vụ báo và xác nhận vào báo giá thì cố vấn dịch vụ ngay lập tức thực hiện lên danh sách công việc để ban quản lý nắm được các công việc cần làm trên xe và sắp xếp kỹ thuật viên công tác trên xe Và điều quan trọng nhất là cố vấn dịch vụ cần phải ghi chú ý khách hàng chính xác 100% vào danh mục mô tả để trong quá trình chạy test đánh giá tình trạng xe đầu vào và cũng như trong quá trình kiểm tra - bảo dưỡng kỹ thuật viên sẽ kiểm tra thật kỹ vấn đề đó để báo lại cho khách hàng, tránh trường hợp như xe khách chạy có tiếng kêu lụp cụp hay xe khách đang bị tình trạng bỏ máy để kỹ thuật viên kiểm tra kiểm tra chính xác và chốt quy trình để không xảy ra tình trạng kiểm tra lan man báo khách rất nhiều thứ thay thế nhưng vẫn không giải quyết được tình trạng như khách yêu cầu.
Việc tạo danh sách công việc là rất cần thiết, tránh trường hợp kỹ thuật viên không nhớ được là xe này cần làm những công việc hoặc là bỏ sót công việc trên xe cũng như cố vấn sẽ quên nhiều vấn đề mà khách lưu ý Và nếu như với tình trạng xe xử lý nhiều vấn đề và để xe lại nhiều ngày để xử lý thì không có hạng mục danh sách công việc này thì khả năng kỹ thuật viên làm thiếu sót rất cao Và có còn có tác dụng có lợi khi chúng ta làm tới đâu thì chung ta tích hoàn tất đến đó để không phải băn khoăn rằng này mình đã kiểm tra hay chưa và hơn nữa cố vấn dịch vụ sẽ dễ dàng theo dõi được tình trạng xe hiện tại đã làm đến đâu Kỹ thuật viên chỉ cần làm theo thứ tự trên danh sách công việc là có thể hoàn tất, nếu trong quá trình công tác cố vấn dịch vụ có thêm những hạng mục nào cần phải làm thì kỹ thuật viên sẽ dễ dàng thực hiện hơn
Hình 3.1:Cố vấn dịch vụ cập nhật danh sách công việc lên hệ thống
Theo dõi tiến độ công việc
3.2.1 Mục đích của việc theo dõi tiến độ sửa chữa
Mục đích của việc theo dõi tiến độ là để xem kỹ thuật viên dưới xưởng có thực hiện đúng các hạng mục dịch vụ đã thống nhất với khách hàng theo như báo giá hay không và danh sách công việc hay không Đảm bảo các hạng mục công việc đều được kỹ thuật viên thực hiện đầy đủ về cả số lượng, chất lượng và thời gian của chiếc xe Nắm biết được trạng thái công việc và kỹ thuật viên nào đang phụ trách công tác trên xe đó để có thể gặp trực tiếp người đó hỏi han cập nhật tiến độ của xe.
Và thêm vào đó cũng đảm bảo chất lượng và sự hài lòng của khách hàng khi đưa xe đến bên mình, tạo cho khách hàng một sự tin tưởng nhất có thể Trong quá trình kiểm tra - sửa chữa phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh cần báo lên ngay lập tức để cố vấn dịch vụ nhanh chóng xử lý kịp thời tránh trường hợp kéo dài thời gian làm trễ tiến độ của xe, nếu có vấn đề phát sinh gì hay phụ tùng phát sinh thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ kịp thời thông báo cho khách hàng biết và đưa ra phương án xử lý Đồng thời cố vấn dịch vụ theo dõi cập nhật các thông tin tiến độ sửa chữa đến quản lý cũng như cập nhật tiến độ cho khách hàng để khách hàng có một cảm giác thoải mái không phải lúc nào cũng lo nghĩ đến chiếc xe của mình có bị lỗi hay gặp trục chặt gì không mà vẫn chưa thấy bên công ty đó thông báo lại gì.
3.2.2 Quy trình thực hiện việc theo dõi sửa chữa
Cố vấn dịch vụ sau khi lập báo giá và có chữ ký xác nhận của khách hàng sẽ lên danh sách công việc và thông tin đến các bộ phận liên quan cũng thực hiện dịch vụ Và có nhiệm vụ gửi thông tin tới cấp quản lý để phân công công việc đến kỹ thuật viên sẽ chịu trách nhiệm, phụ trách thực hiện trên xe này.
Và thông tin về các phụ tùng cần sửa chữa trên danh sách công việc đến kho phụ tùng để cho nhân viên phụ tùng thực hiện chuẩn bị phụ tùng, quản lý xuất phụ tùng có sẵn, còn đối với những phụ tùng không có sẵn thì cố vấn dịch vụ phải linh động về
Thông tin tới các bộ phận
KTV thực hiện sửa chữa xe, tránh trường hợp phải giam xe lại 1-2 ngày chỉ vì chờ phụ tùng với lý do phụ tùng chưa có, nếu phụ tùng đó không có sẵn ở Việt Nam mà phải đặt 5-7 ngày ví dụ như những dòng xe Đức, xe Châu Âu thì bắt buộc cố vấn dịch vụ phải thông báo cho khách hàng biết về tình trạng phụ tùng, khách hàng luôn luôn được ưu tiên lên hàng đầu và giảm tránh sự mất uy tín cho công ty.
Hình 3.3:Sơ đồ báo giá cho khách hàng và các bộ phận liên quan
Sau khi ban quản lý xưởng nhận được thông tin ngay lập tức điều phối kỹ thuật viên công tác xe đó cũng như kỹ thuật viên sau khi nhận được lệnh sửa chữa từ quản lý trước tiên sẽ kiểm tra các thông tin trên xe và thông tin trên danh sách công việc có đúng hay không và thống kê lại chuẩn bị các vật tư để tiến hành công tác trên xe và chuẩn bị các dụng cụ trang thiết bị cần thiết Xác định các công việc cần tiến hành trong danh sách công việc mà cố vấn đưa lên nếu cần thiết phải thực hiện chẩn đoán và chạy test thử.
Tiếp theo cố vấn dịch vụ cần phải chuẩn bị phụ tùng cần thiết từ kho phụ tùng để cho việc công tác trên xe Và kỹ thuật viên tiến hành bao bọc phần cản trước của xe, tay nắm cửa và vô lắng để tránh trường hợp làm dơ, dính dầu nhớt lên xe của khách.
Báo giá gốc cho khách hàng
Báo giá cho cố vấn dịch vụ
Copy báo giá cho quản lý xưởng
Copy báo giá cho kho phụ tùng
Hình 3.4 :Kỹ thuật viên tiến hành công tác bảo dưỡng - sửa chữa
3.3 Cập nhật các vấn đề phát sinh trong quá trình bảo dưỡng, sửa chữa cho khách hàng
Khi có công việc phát sinh kỹ thuật viên phụ trách xe phải thông báo cho kỹ thuật viên trưởng về các hạng mục phát sinh được ghi rõ trong bài bảo dưỡng - kiểm tra và kỹ thuật viên trưởng có nhiệm vụ kiểm tra lại các hạng mục mà kỹ thuật viên phụ trách báo, sau đó liệt kê ra các công việc đề xuất khách hàng thay thế - sửa chữa và các công việc cảnh báo khách hàng thay thế vào đợt bảo dưỡng tiếp theo.
Trong quá trình kỹ thuật viên phụ trách công tác xe thì cố vấn dịch vụ phải thường xuyên xuống xưởng theo dõi tình hình và tiến độ đến đâu, để trường hợp khi khách hàng hỏi xe đã đến đâu thì cố vấn biết cách nói chuyện và trả lời với khách hàng một cách thích hợp nhất có thể.
Hình 3.5:Hình ảnh kiểm tra bảo dưỡng hư hỏng trên xe
Sau khi kỹ thuật viên trưởng đã nghiệm thu hoàn tất kiểm tra - bảo dưỡng thì kỹ thuật viên phụ trách xe có nhiệm vụ chuyển quy trình bảo dưỡng các phụ tùng phát sinh sau khi kiểm tra cho cố vấn dịch vụ phụ trách xe Lúc này cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ cập nhật kết quả kiểm tra bảo dưỡng đến cho khách hàng bao gồm: quy trình bảo dưỡng kỹ thuật viên đưa, các hình ảnh hư hỏng của xe sao khi kiểm tra cho khách hàng nắm được tình trạng hiện tại của xe mình và giải thích chi tiết cho khách hàng các vấn đề, chi tiết hư hỏng đó.
Hình 3.6:Hình ảnh quy trình bảo dưỡng sau khi được kỹ thuật viên trưởng nghiệm thu trước khi giao xe
3.4 Tiến hành tìm kiếm phụ tùng và lập báo giá phát sinh và thời gian sửa chữa cho khách hàng
Sau khi cập nhật các phụ tùng phát sinh cho khách hàng cần thay thế thì đồng thời cố vấn dịch vụ tiến hành tìm kiếm phụ tùng để thay thế cho xe Thì trước tiên chúng ta nên tìm kiếm chính xác mã của món phụ tùng mà mình cần xin giá bên nhà cung cấp và cần mua để tránh trường hợp sai hàng sau khi đặt hàng. Để kiếm được mã phụ tùng mình cần mua thì chúng ta cần nhờ đến các trang Web hỗ trợ tìm kiếm như: Partsouq.com, 7zap.com, Bmwfan.com, Ssg.asia, Elcats.ru, catcar.info khi vào sử dụng 1 trong các trang web nào, tùy thuộc vào trang web chúng ta có thể tìm kiếm trực tiếp trên số Vin của xe, còn có trang web chúng ta phải nhập chọn theo thông tin thông số của xe.
Và chúng ta luôn luôn ưu tiên trang web tra được khi mở số Vin để có thể chính xác100% theo xe của mình cần tìm, trường hợp chúng ta mở Vin không được thì bắt buộc phải mở tay nhập từng thông tin của xe và tra theo thông tin xe thì với trường hợp này thì tỉ lệ sai sót của chúng ra vẫn đó thể xảy ra nó không chính xác được 100% được.
Và em sẽ đưa ra ví dụ cụ thể về 2 trang web: Đây là trang web chúng ta có thể nhập được số vin vào sẽ tìm kiếm được sơ đồ các chi tiết bộ phận trên xe và sẽ có mã phụ tùng từng món trên xe chúng ta cần tìm.
Hình 3.7:Hình ảnh minh họa trang web 1
Còn đây là trang web chúng ta không thể mở theo Vin được mà bắt buộc phải mở tay, mở bằng các thông số của xe như: tên xe, loại xe, đời xe, dung tích xe, động cơ,hộp số,…
Sau khi mở được sơ đồ của xe thì chúng ta bắt đầu chọn phần mà mình đang cần tìm kiếm mã phụ tùng món đó và sau khi tìm được chính xác mã phụ tùng mình bắt đầu gửi tất cả mã đó qua bên nhà cung cấp, bên nhà cung cấp sẽ tiến hành tra giá phụ tùng và bán lại cho bên cố vấn dịch vụ để bên cố vấn tiến hành lên báo giá để báo cho khách hàng Sau khi đã hoàn tất báo giá phát sinh thì cố vấn có nhiệm vụ gửi bảng báo giá qua cho Sếp xem xét và duyệt báo giá, để xem Sếp có giảm giá thêm 5% hay 10% cho khách hàng các hạng mục hay phụ tùng nào không Và sau khi sếp đã duyệt xong báo giá và báo lại cho bên cố vấn có thể gửi báo giá đến cho khách hàng thì ngay lập tức cố vấn sẽ tiến hành gửi đến khách hàng bằng zalo đã kết nối với khách trước đó.
QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA VÀ TÌNH TRẠNG TRƯỚC KHI GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG
Mục đích và lợi ích của việc kiểm tra chất lượng, tình trạng xe trước khi giao
Mục đích của việc kiểm tra chất lượng đầu ra là để đảm bảo xe của khách hàng dược sửa đúng ngay từ lần đầu tiên và xe được xử lý hết các tình trạng như đầu vào khách hàng yêu cầu Điều này được thực hiện bằng việc: Xây dựng chất lượng cho mỗi bước trong quy trình 6 bước, tiến hành kiểm tra chất lượng sau khi tất cả các công việc đã được hoàn thành trước khi giao xe
Lợi ích của việc kiểm tra chất lượng, tình trạng xe trước khi giao xe cho khách hàng để đảm bảo công việc được làm đúng ngay từ lần đầu tiên, giảm tỉ lệ khách hàng khiếu nại và khách hàng sửa chữa lại, làm tăng sự hài lòng, khả năng duy trì khách hàng và lợi nhuận cuối cùng là làm tăng sự hài lòng của nhân viên.
Xác nhận lại với kỹ thuật viên trưởng xe đã đủ điều kiện giao hay chưa?
Trước khi giao xe về lại cho khách hàng thì kỹ thuật viên trưởng/ phó có nhiệm vụ kiểm tra lại tình trạng xe cũng như kiểm tra lại các công việc trên bảng danh sách công việc và mô tả tình trạng xe của khách hàng xem còn vấn đề gì còn chưa giải quyết hay không sau đó kỹ thuật viên trưởng/ phó sẽ chạy test xe đánh giá đầu ra của xe để đảm bảo xe đã hết các tình trạng.
Các vấn đề mà khách hàng yêu cầu khắc phục và đánh giá sao khi thực hiện bảo dưỡng sửa chữa và thay thế các phụ tùng thì tình trạng xe có cải thiện đáng kể hay không, sau khi chạy test về thì sẽ đưa xe vào cầu để tiến hành công tác kiểm tra công việc đã thực hiện và các phụ tùng đã thay thế, đảm bảo các dấu tháo lắp hoàn toàn chắc chắn và nhận xét có thể giao xe cho khách hàng.
Hình 4.2:Kỹ thuật viên trưởng nghiệm thu các chi tiết tháo lắp, rò rỉ
Hơn thế, tùy theo cấp độ bảo dưỡng sửa chữa trên danh sách công việc mà các bộ phận, cá nhân chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng theo phân cấp kiểm tra chất lượng.
Ngoài kỹ thuật viên trưởng/phó ra thì cố vấn dịch vụ phải có trách nhiệm kiểm tra các bước cuối cùng, xác nhận các công việc yêu cầu trên danh sách công việc đã được thực hiện hay chưa nếu trường hợp còn sót lại 1 hoặc 2 yêu cầu của khách hàng thì ngay lập tức thông báo đến cho ban quản lý sắp xếp kiểm tra xử lý nhanh trước giờ giao xe của khách hàng để tránh trường hợp khách hàng đến nhưng xe vẫn còn công tác và để khách hàng chờ đợi.
Và cuối cùng cố vấn dịch vụ có trách nhiệm kiểm tra tổng quan trong và ngoài xe,đảm bảo khi giao xe cho khách hàng đã được rửa sạch sẽ, kiểm tra lại hệ thống đèn, đồng hồ taplo, radio, tất cả ghế ngồi à sàn xe Duy chuyển xe ra vị trí chờ giao, tháo bỏ các đồ bảo vệ trước khi sửa chữa để chuẩn bị giao xe cho khách hàng.
Hình 4.3:Kết quả chạy test nghiệm thu xe đầu ra
Tổng hợp và hoàn thiện quy trình, hóa đơn và báo cáo bàn giao xe
Trong khi kỹ thuật viên trưởng/phó chạy test xe thì cố vấn dịch vụ đảm nhiệm vai trò làm quy trình nghiệm thu giao xe bao gồm: hạng mục tháo lắp như ốp động cơ, ốp gầm, xiết lực ốc bánh xe, cọc bình; hạng mục dung dịch thay thế như nhớt động cơ,nhớt cầu, hộp só hay dầu phanh,…; hạng mục phụ tùng thay thế là các phụ tùng khách thay mới.
Hình 4.4:Quy trình nghiệm thu xe đầu tra kỹ thuật viên trưởng/phó đã xác nhận
Tiếp theo là biên bản bàn giao xe cũng bao gồm các mục như: tình trạng nhận xe( test xe đầu vào), công tác kiểm tra, kết quả kiểm tra, tình trạng lúc giao xe, hạng mục các dung dịch phụ tùng thay thế và lưu ý khách hàng.
Hình 4.5:Hình ảnh báo các bàn giao xe đầu ra
Cuối cùng là tổng hợp các quy trình trong bài bảo dưỡng, quy trình thay dung dịch để hoàn tất sẵn sàng khi kỹ thuật viên trưởng/phó chạy test về sẽ kiểm tra lại các chi tiết tháo lắp, rò rỉ và kí nghiệm thu hoàn tất bộ hồ sơ chuẩn bị giao xe và giao hồ sơ cho khách hàng
Hình 4.6:Hình ảnh các quy trình bảo dưỡng trên xe
Trong quá trình xe đã hoàn tất 80% thì cố vấn dịch vụ bắt đầu tạo hóa đơn bán hàng, tạo các hạng mục dịch vụ có sẵn của công ty Cùng lúc đó tạo các hóa đơn đầu vào khi mua các phụ tùng phát sinh để có hàng và xuất hóa đơn bán hàng Chúng ta có thể nhập sẵn các sản phẩm khách hàng chốt ngoại trừ các dung dịch dầu nhớt hay nước làm mát thì sau khi kỹ thuật viên phụ trách xe sử dụng cho xe tiêu hao bao nhiêu lít hay chai thì lúc này cố vấn sẽ tiến hành cập nhật hoàn tất hóa đơn bán hàng chứ không phải chờ đến lúc khách hàng đến nhận xe mới bắt đầu tạo hóa đơn.
Vì tâm thế của mỗi khách hàng khi đến nơi nhận xe thì chỉ việc thanh toán và nhận xe về chứ không muốn phải đứng chờ đợi làm này làm kia, họ sẽ cảm thấy rất khó chịu về vấn đề này, vì thế chúng ta phải chuẩn bị trước thậm chí là có thể tạo hóa đơn ngay sau khi xe vào.
Thêm vào đó các hạng mục miễn phí cần được thể hiện rõ ràng, tách riêng từng phần hệ động cơ, hệ bảo dưỡng tổng quát, phụ tùng gầm, động cơ,… cho khách hàng dễ phân biệt và dễ hình dung được xe đã thay thế những gì, liệt kê rõ ràng các hạng mục công việc đã thực hiện và chỉ ra các lỗi phát sinh đã thực hiện sau khi thỏa thuận với khách hàng.
Hình 4.7:Hóa đơn xuất kho bán hàng
Chuẩn bị phụ tùng cũ để trả lại cho khách hàng
Sau khi hoàn tất xe, trước khi tiến hành giao xe cho khách hàng thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ thông báo, truyền thông tin đến cho kỹ thuật viên công tác xe chuẩn bị tất cả phụ tùng cũ đã thay thế của xe khách để tiến hành để lên xe trả lại cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng nghi ngờ hoặc nói bên công ty chúng ta không thay nhưng vẫn tính tiền khách Thì việc trả lại phụ tùng cũ cũng là một biện pháp để ngăn chặn tình trạng đó, nếu khách hàng không tin tưởng hay nghi ngờ thì cố vấn có nhiệm vụ đối chiếu lại từng món phụ tùng cũ với hóa đơn bán hàng cho khách hàng xem. Đôi khi việc gửi lại phụ tùng cũ đã thay của xe lại cho khách hàng xe tạo được niềm tin và tin tưởng của khách hàng đối với ra công ty Họ sẽ nghĩ khác đi và sẽ đánh giá công ty này hay công ty kia làm việc rõ ràng chuyên nghiệp điến đôi, vì thế đôi khi những điều nhỏ nhặt như thế đã làm khách hàng hài lòng và tin tưởng chúng ta hơn.
Hình 4.8:Các phụ tùng cũ thay thế trả lại cho khách hàng trước khi giao xe
Hình 4.9:Vệ sinh sạch sẽ trước khi bàn giao xe lại cho khách hàng
QUY TRÌNH BÀN GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG
Giải thích công việc đã thực hiện và chi phí sửa chữa cho khách
5.1.1 Mục đích của việc giao xe
Mục đích của việc giao xe là cố vấn dịch vụ phải giải thích cho khách hàng các hạng mục đã tiến hành làm Tư vấn thêm các hạng mục cần thiết mà khách hàng chưa làm để khách suy nghĩ và đưa ra hướng xử lý có nên làm hay không bằng cách đó cố vấn phải giải thích cho khách hàng nếu không làm các hạng mục đó sẽ xảy ra vấn đề như thế nào để khách hàng nắm Và để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh cho công ty.
5.1.2 Mong muốn của khách hàng
Khi khách hàng đến nhận lại xe thì mong muốn được tiếp đón chu đáo Được cung cấp đầy đủ thông tin về các hạng mục sửa chữa đã tiến hành, phụ tùng thay thế và giá thành, được chuẩn bị sẵn các giấy tờ, thủ tục cần thiết trước khi thanh toán. Được tư vấn, nhắc nhở các vấn đề cần lưu ý làm sớm, các vấn đề cảnh báo chưa thực hiện và cuối cùng là vấn đề mà khách hàng cần làm trong lần bảo dưỡng tiếp theo.
Và hơn thế sẽ khách phải được giữ gìn, vệ sinh rửa xe sạch sẽ trước khi giao lại xe về thay khách hàng Không nên để xe khách dơ bụi thì khách hàng nhìn vào sẽ thấy không hài lòng và làm mất thiện cảm của khách đối với công ty.
Quy trình giao xe cho khách hàng
Hình 5.1:Sơ đồ quy trình giao xe khách hàng
5.2.1 Quyết toán, đối chiếu sửa chữa và liên hệ khách hàng đến nhận xe
Sau khi thực hiện kiểm tra đầy đủ các hạng mục đã thỏa thuận với khách hàng trên danh sách công việc và các yêu cầu chất lượng sửa chữa đã quy định trong quy trình kiểm tra chất lượng với các hạng mục thực tế đã thực hiện, đảm bảo rằng không công việc nào bị bỏ sót thì lúc này cố vấn dịch vụ sẽ tiến hành quyết toán sửa chữa.
Chuẩn bị các giấy tờ cần thiết cho việc thanh toán của khách hàng và tài liệu cho việc giải thích với khách hàng các hạng mục công việc đã thực hiện.
Sau khi đã chuẩn bị xong các giấy tờ thủ tục và tài liệu cần thiết, cố vấn dịch vụ liên hệ với khách hàng để thực hiện giao xe cho khách hàng
Hình 5.2:Cố vấn dịch vụ đang liên hệ với khách hàng đến nhận xe
5.2.2 Giải thích công việc đã thực hiện, nhắc công việc cần làm sớm
Tại bàn làm việc cố vấn giải thích cho khách hàng rõ các hạng mục công việc đã thực hiện, các phụ tùng thay thế và các hạng mục phát sinh Ngoài ra vấn đề cần giải thích rõ ràng đến khách hàng là vấn đề chi phí mà khách cần phải thanh toán, những mục nào được miễn phí hay những mục nào được bảo hành cân phải nên rõ ra trong hóa đơn bán hàng để khách hàng dễ nhận biết.
Hình 5.3:Cố vấn dịch vụ nói chuyện trao đổi với khách hàng về các vấn đề trước khi giao xe
Cuối cùng là lưu ý cho khách hàng về các hạng mục cần phải làm sớm, các hạng mục đề xuất thay thế ( đã báo nhưng khách hàng không đồng ý) và thời gian dự kiến lần bảo dưỡng tiếp theo.
5.2.3 Yêu cầu thanh toán trước khi giao xe
Sau khi đã hoàn thành xong các thủ tục giao xe, hồ sơ giao xe như: quy trình nghiệm thu, báo cáo giao xe và các quy trình bảo dưỡng khác của xe, thì cố vấn dịch vụ hướng dẫn khách hàng đi đến bàn thu ngân thực hiện thanh toán.
Thu ngân thực hiện thanh toán với khách hàng, xác nhận các thông tin với khách giảm giá và miễn phí) Sau đó khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán như: tiền mặt, chuyển khoản hoặc cà thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu của khách hàng mong muốn.
Hình 5.4:Hình ảnh khách hàng thanh toán bằng các phương thức khác nhau
5.2.4 Xác nhận tại xe và giao xe cho khách hàng
Cố vấn dịch vụ dẫn khách hàng ra vị trí xe kiểm tra xác nhận các hạng mục sửa chữa và chất lưỡng sửa chữa với khách hàng Nếu cần thiết khách hàng có thể lái thử với kĩ thuật viên trưởng để đánh giá tình trạng xe với nhau và cũng không quên dán tem nhắc nhở bảo dưỡng cho khách hàng.
Xác nhận tình trạng xe so với trước khi tiếp nhận, giải thích cho khách hàng đã xử lý xong tiếng kêu, xe tăng tốc mượt hơn, hộp số khi sang số không còn bị giật hoặc hết báo lỗi động cơ,…
Và cũng không quên chỉ cho khách hàng chỗ để phụ tùng cũ đã thay thế của khách hàng trong xe như: cốp sau, trên sàn ghế phụ Cuối cùng chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng đã tin tưởng dịch vụ bên công ty mình.
Hình 5.5:Cố vấn dịch vụ đang trao đổi với khách hàng tại vị trí xe trước khi giao xe
Bảng 5.1: Các kỹ năng cần thiết của cố vấn dịch vụ khi giao xe cho khách hàng
Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng một cách thận trọng, hiểu được mong muốn của khách hàng
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của khách hàng
Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không lời
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Viết Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu khách hàng lên hệ thống làm của công tyGiải thích Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ thực hiện
Sử dụng công cụ quản lý trực quan
Hiểu rõ cách sử dụng
Có thể sử dụng bản theo dõi tiến độ và và các công cụ khác để thấy được tiến độ hiện tại của mỗi công việc
Vận hành theo dõi tiến độ
Có thể vận hành hệ thống theo dõi tiến độ trực quan theo chức năng đảm nhiệm
Kiểm tra tình trạng bất thường
Có thể thấy được tình trạng bất thường hay dừng sửa chữa bằng hệ thống trực quan
Quản lý công việc dừng
Có thể nhận ra công việc dừng và nhanh chóng đưa ra biện pháp giải quyết
Chính xác Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu khách hàng
Kiểm tra phụ tùng có sẵn
Có thể kiểm tra phụ tùng có sẵn, đưa yêu cầu đặt hàng
Có thể xác định được công việc/phụ tùng này có đủ điều kiện được bảo hành không
Giả thích bảo hành Có thể giải thích chính xác điều kiện bảo hành và lợi ích đối với khách hàng
Chia sẻ thông tin bảo hành
Có thể thấy rõ ràng công việc bảo hành trên lệnh sửa chữa hay các tài liệu khác
Xử lý phụ tùng bảo hành
Có thể ghi thông tin, dán nhãn bảo hành và đặt đúng vị trí cho phụ tùng bảo hành quanh xe công việc cần làm thêm thêm khi kiểm tra xung quanh xe
Kiểm tra thân xe và sơn
Có thể xác định được những hư hỏng thân vỏ
Có thể đưa ra những kiến nghị sử dụng thêm dịch vụ, phụ tùng dựa trên yêu cầu khách hàng và tình trạng của xe.
Các kiến thức cần thiết
- Sử dụng công cụ quản lý trực quan
- Nội dung/ tiêu chuẩn của danh sách công việc
- Quy trình làm sạch xe
- Tổng hợp chi phí/ hóa đơn
- Quy trình/ phiếu kiểm tra chất lượng
Bảng 5.2: Đánh giá của khách hàng
1 Công ty có hoàn thành tất cả các hạng mục công việc hay không?
2 Cố vấn dịch vụ tiếp đón khách hàng như thế nào?
3 Có được giải thích các công việc đã thực hiện hay không?
4 Có được giải thích rõ ràng về các chi phí hay không?
5 Về cách thứ giao xe
8 Được thông báo về các chi phí phát sinh
9 Thời gian cần thiết để thực hiện công việc
10 Sự sạch sẽ của xe khi giao xe
12 Thời gian cần thiết để lấy xe và hoàn thành thanh toán
13 Toàn bộ quy trình giao xe
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ THEO DÕI TÌNH TRẠNG XE
Liên hệ với khách hàng sau khi sửa chữa
6.1.1 Mục đích của việc liên hệ khách hàng sau khi sửa chữa
Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại công ty và ghi nhận những đóng góp phản hồi của khách hàng Kịp thời phát hiện các vấn đề phát sinh sau sửa chữa hoặc những vấn đề mà khách hàng quan tâm Tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng sau khi thực hiện dịch vụ Và cập nhật thông tin của khách hàng sau một thời gian không làm dịch vụ.
Cần thường xuyên nhắc nhở khách hàng sớm làm và thay thế các hàng mục đợt trước đề xuất và cảnh báo khách hàng thay thế để tránh trường hợp khách hàng lơ là, lãng quên các hạng mục đó và nếu trường hợp đó xảy ra sẽ gây ảnh hưởng đến khách hàng có thể nằm đường hoặc xảy ra các tình huống xấu hơn Vì vậy cố vấn dịch vụ phải theo dõi khách hàng và luôn luôn cập nhật cho khách hàng về tình trạng xe để tránh xảy ra các hậu quả như vậy.
Và theo mong đợi của khách hàng được chân trọng việc sử dụng dịch vụ của đại lý và được lắng nghe những ý kiến đóng góp phản hồi về chất lượng dịch vụ Được nhân viên tư vấn về các vấn đề của chiếc xe của mình đang gặp phải hoặc đang quan tâm.
Và không thể thiếu đó là được nhắc nhở về lần bảo dưỡng tiếp theo và những công việc cần phải làm sớm.
6.1.2 Yêu cầu của việc theo dõi sau dịch vụ
Việc liên hệ phải được thực hiện trong vòng 72 giờ sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Thể hiện được sự trân trọng và cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ Đặt những câu hỏi để thu nhập những thông tin về tình trạng xe, tình trạng khách hàng sau lần sử dụng dịch vụ đó
Và hơn thế cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ ghi chép lại những ý kiến phải hồi, đóng góp của khách hàng và có phương án xử lý đặt biệt kịp thời với những khách hàng khiếu nại Và định kỳ tổng hợp các báo cáo khiếu nại khách hàng và đưa ra phương án khắc phục, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình thực hiện theo dõi sau dịch vụ
Hình 6.1:Sơ đồ quy trình thực hiện theo dõi sau dịch vụ
Cố vấn dịch vụ phải chuẩn bị trước các thông tin cần thiết trước khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng Tư vấn rõ lần dịch vụ trước khách hàng đã làm những hạng mục nào Các vấn đề cần lưu ý khách làm sớm là làm những hạng mục nào chỉ rõ từng hạng mục cho khách hàng nắm rõ và cuối cùng là cấp bảo dưỡng tiếp theo khách phải làm là cấp nào và khi thay nhớt thì xe khách đi khoảng bao nhiêu km nữa thì thay lại.
Hình 6.2:Hình ảnh mô phỏng liên hệ khách hàng
Trước tiên khi gọi điện đến khách hàng thì chúng ta nên chào hỏi, giới thiệu khách hàng họ và tên và mình bên công ty nào để khách hàng dễ nhận biết Xác nhận thông tin với khách hàng đã đúng người mà bên mình cần gọi điện.
Sau đó cố vấn sẽ giới thiệu ngắn gọn mục đích cuộc gọi - khách hàng có tiện nói chuyện hay không, nếu trường hợp khách không tiện thì xin khách hàng thời gian nào tiện cho cuộc gọi và ghi lại lưu ý khách hàng sau khi nhận lại xe.
Cảm ơn khách hàng về việc đã tin tưởng và thực hiện dịch vụ bên công ty mình, hỏi đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với công ty, ghi nhận lại những ý kiến của khách hàng Và cuối cùng là thực hiện giải quyết khiếu nại - trường hợp ngoài dự kiến phải liên hệ với cấp cao hơn để được hỗ trợ giải quyết kịp thời.
Và nếu trường hợp cấp bách hoặc trường hợp xe khách cần phải xử lý những lỗi các khách để xử lý tình trạng như khách nói Công ty không ngại đường xa chủ yếu chúng ta nâng cao thương hiệu của công ty
Hình 6.3:Hình ảnh kỹ thuật viên xuống tận nhà khách xử lý các tình trạng pan như khách báo ạ
Bảng 6.1: Các kỹ năng cần thiết của cố vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao xe
Có thể lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng một cách thận trọng, hiểu được mong muốn của khách hàng
Phản hồi Phản hồi chính xác vấn đề của khách hàng
Có thể nhận ra sự cần thiết và sử dụng cách giao tiếp không lời
Hỏi Biết cách hỏi để lấy được thông tin chính xác
Viết Có thể viết chính xác, ngắn gọn yêu cầu khách hàng lên hệ thống làm của công ty
Giải thích Có thể giải thích chính xác và đầy đủ về các công việc sẽ thực hiện
Cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ tổng hợp các và thông báo lên cho ban quản lý về những ghi nhận về lấy ý kiến đánh giá của khách hàng Tiến hành phân loại và phân tích các chị tiết đống cấp Và cuối cùng là tìm ra các biện pháp khắc phục với những khiếu nại khách hàng xảy ra, đồng hời có những biện pháp ngăn chặn xảy ra
- Chính sách xử lý khiếu nại
- quy trình liên hệ sau sửa chữa
- Kiến thức cơ bản về ô tô: cấu tạo và hoạt động của các tổng thành, cơ cấu cơ bản
Giải quyết khiếu nại của khách hàng (nếu có)
6.3.1 Mục đích của việc giải quyết khiếu nại
Mục đích giải quyết khiếu nại nhầm nhận được sự hài lòng của khách hàng và tăng số lượng khách hàng trung thành Ngăn chặn việc khiếu nại leo thang và những khiếu nại tương tự có thể xảy ra trong tương lai.
Hình 6.4:Quy trình giải quyết khiếu nại
6.3.2 Quy trình giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng
Tập trung lắng nghe khách hàng nói, không ngắt lời khách hàng và phải nắm được nhu cầu thực sự của khách hàng sau đó phải trả lời khách hàng một cách lịch sự và thân thiện nhất có thể Hãy nhớ rằng mình đang là đại diện của công ty phải bày tỏ sự thông cảm và giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất có thể Và phải biết rằng khách hàng cũng đã gặp phải phiền toái nên chúng ta cần phải xoa dịu khách hàng trước tiên sau đó sẽ đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất có thể sẽ hỗ trợ khách hàng tận nơi hay là chúng ta sẽ xử lý miễn phí tất cả cho khách hàng, tuy thuộc và tình trạng xe như thế nào để quyết định.
Sau đó sẽ thông báo cho khách hàng các bước tiếp theo cần phải thực hiện, không đưa ra câu trả lời không rõ ràng hoặc hứa hẹn với khách hàng bất cứ điều gì, không nên đưa ra lời hứa một cách dễ dàng trước khi kiểm tra và xác định được vấn đề Giải thích cho khách hàng biết rõ về những công việc tiếp theo và thời gian thực hiện,không sử dụng những cụm từ như “trong một vài ngày tới” hoặc “một lát nữa” vì khách hàng sẽ hiểu theo nghĩa khác ngay Và cuối cùng không nên đưa ra bất cứ lời bình luận nào trước khi xác định được vấn đề.
Và những điều không nên làm là thuyết phục hay nghi ngờ khách hàng, dùng những từ ngữ hay hành động để khiển trách khách hàng, dùng quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật hoặc đùa cợt với khách hàng, đổ trách nhiệm cho sản phẩm, công ty hoặc sếp quản lý trực tiếp của bạn
Bước 2: Tập trung lắng nghe và quan sát khách hàng
Trước tiên chúng ta phải tìm hiểu và xác nhận nội dung khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại là vấn đề và yêu cầu khách hàng là gì, và phải tìm ra được nguyên nhân dẫn đến khiếu nại là gì? Khách hàng thực sự muốn gì, nội dung khiếu nạo, yêu cầu của khách hàng, cảm xúc thực sự của khách hàng đã có tiền lệ giải quyết khiếu nại này chưa Phải biết lắng nghe khiếu nại của khách hàng để truyền đạt đến ban kĩ thuật viên về tình trạng xe mà khách khiếu nại và phải quan sát kĩ thái độ của khách hàng, xem khách có thoải mái hay không, khách hàng có thông cảm cho sự cố không, thì cố vấn dịch vụ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể để giảm đi sự bức xúc của khách hàng.
Bước 3: Thiết lập các chứng cứ và tìm hiểu nguyên nhân gây ra tình trạng khách khiếu nại
Xác định rõ nguyên nhân chủ yếu dẫn đến khiếu nại dựa vào các yếu tố đã được nêu ra trong bước 2 Điều tra chi tiết (xe/hiện trường), dự đoán nguyên nhân gây ra vấn đề nếu nguyên nhân dự đoán ban đầu không giống với kết quả điều tra bổ sung, thì đặt các câu hỏi, sử dụng 5W, 2H (Ai, Cái gì, Khi nào, Ở đâu, Vì sao, Như thế nào, Bao nhiêu) để tìm hiểu vấn đề.
Ví dụ: khách hàng khiếu nại “Có tiếng ồn bất thường trên xe của tôi” Bạn sẽ cần những thông tin gì và điều tra, tìm hiểu những gì? Thì bước đầu tiên chúng ta cần làm đó là kiểm tra thực tế trên xe “Có 1 con ốc trên xe bị gãy làm cho chi tiết trên xe rời ra gây tiếng kêu lạ hay là trên xe có vấn đề gì khác” tiếp theo là lý giải nguyên nhân tại sao con ốc đó bị gãy doo lỗi trong kì bảo dưỡng trước, lắp không đúng kỹ thuật hay là do va chạm từ bên ngoài gây ra căn cứ vào đó thì bên công ty garage chúng ta có trách nhiệm kiểm tra lịch sử bảo dưỡng, có làm không? Có siết quá lực không?, có lắp đúng kỹ thuật không kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu va chạm động gần khu vực phát ra tiếng kêu không? Để tìm ra nguyên nhân, lỗi trên xe để tiến hành khắc phục sớm nhất có thể cho khách hàng.
Các kỹ năng hỗ trợ cho bước 1,2 và 3
Kỹ năng đặt câu hỏi: Câu hỏi mở sử dụng 5W 2H: Khuyến khích khách hàng trả lời một cách tự do, câu hỏi mở nhằm lấy thêm nhiều thông tin.Ví dụ: Anh có thể kể lại việc đó xảy ra như thế nào không?, Điều gì khiến anh nghĩ vậy?, Anh hãy mô tả cụ thể tiếng kêu xuất hiện ở đâu?, Anh muốn vấn đề được giải quyết như thế nào? Và trong điều kiện nào xe không thể khởi động?
Câu hỏi thăm dò: Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn hoặc chi tiết hơn Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào sâu thêm thông tin Ví dụ: Tiếng kêu của xe phát ra từ gầm xe phía sau, bên trái?, Tiếng kêu phát ra nghe “lục cục”?, Anh nghe thấy tiếng kêu như thế nào khi bật điều hòa?,Anh muốn yêu cầu kiểm tra và xử lý tiếng kêu dưới gầm?
Câu hỏi hướng dẫn: Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn khách hàng trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn, sử dụng câu hỏi dạng này khi khách hàng đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định Ví dụ: Anh có nghĩ rằng với gói bảo dưỡng định kỳ 3 năm hoặc 100.000 km anh có thể yên tâm hoàn toàn vì xe được chăm sóc cẩn thận và luôn ở trong điều kiện tốt? Anh có muốn chúng tôi bịt kín khe hở đó lại để mùi khí xả không thể lọt vào trong xe?
Câu hỏi đóng: Câu hỏi này dùng để kết thúc, xác nhận sự đồng ý hoặc hiểu vấn đề.
Ví dụ: Anh đã tham khảo hướng dẫn sử dụng xe trong điều kiện đường ngập nước?, Anh có thể mang xe đến vào ngày mai để chúng tôi kiểm tra xe ngay? Chúng tôi sẽ chia sẻ thiệt hại này cho anh bằng cách chịu 50% chi phí thay phụ tùng, anh có đồng ý không?
Bước 4: Đánh giá mức độ nghiêm trọng và ra quyết định Đánh giá mức độ nghiêm trọng:
Các khiếu nại nghiêm trọng bao gồm: Xe cháy (bị thương hoặc chết người), Liên quan đến túi khí (bị thương hoặc chết người), Liên quan đến túi khí (bị thương hoặc chết người), Các tai nạn khác (bị thương hoặc chết người), Trách nhiệm đối với sản phẩm (Lỗi thiết kế, sản xuất, ảnh hưởng đến hàng loạt xe, chi phí lớn), Về đặc tính an toàn quan trọng, Về đặc tính an toàn quan trọng, Liên quan đến bên thứ ba (công an, báo chí, hội BVNTD, v…v), Thư khiếu nại gửi đến Ban Lãnh Đạo của Công ty Các vấn đề nghiêm trọng/về an toàn theo quan điểm khách hàng, Khiếu nại lặp lại.
Xây dựng kế hoạch giải quyết khiếu nại
Xác định mức độ trách nhiệm dựa trên những thông tin & kết quả điều tra đã thu thập được và sau đó xác định “kế hoạch giải quyết khiếu nại cơ bản”, sau khi cân nhắc mối quan hệ của khách hàng với Công ty kết hợp với kế hoạch giải quyết khiếu nại ban đầu đã đưa ra, xác định “kế hoạch giải quyết khiếu nại thực tế”
Hình 6.5:Sơ đồ kế hoạch giải quyết khiếu nại
KH / ĐL / Công ty Xác định mức độ trách nhiệm
Kế hoạch giải quyết khiếu nại thực tế
Chính sách bảo hành, luật
Mối quan hệ của KH với Công ty
+ Ngăn chặn khiếu nại lần sang bên thứ 3
Hình 6.6:Sơ đồ giải quyết khiếu nại
Ví dụ 1: Khách hàng khiếu nại về việc bay màu sơn trên xe, yêu cầu công ty phải sơn lại xe miễn phí mặc dù xe của khách hàng đã hết thời hạn bảo hành Sau khi tìm hiểu, công ty thấy rằng khách hàng này thường xuyên rửa xe bằng nước giếng và sau khi rửa xong thì không xì khô Việc bay màu sơn là do có quá nhiều canxi trong nước giếng Khách hàng này đã bảo dưỡng - sửa chữa xe bên công ty và thường xuyên mang xe đến công ty kiểm tra đều đặn Anh ấy là một khách hàng tiềm năng và công ty muốn duy trì mối quan hệ với anh trong tương lai.
Hình 6.7:Hình ảnh cố vấn dịch vụ đang giải quyết khiếu nại với khách hàng
Hình 6.8:Sơ đồ ví dụ 1 giải quyết khiếu nại
Ví dụ 2: Xe của khách hàng bị nước vào ở cạnh kính chắn gió khi trời mưa Xe đã hết bảo hành Nguyên nhân lọt nước là do gioăng kính bị hỏng, lỗi này thuộc về nhà sản xuất Khách hàng yêu cầu sửa chữa miễn phí Đây là khách hàng mà đại lý muốn giữ quan hệ trong tương lai Vậy kế hoạch giải quyết khiếu nại ở đây là gì? Lỗi này là do trách nhiệm của nhà máy, không phải lỗi của khách hàng, nên sửa chữa miễn phí ngay cho khách hàng và giải quyết khiếu nại nhanh chóng Giải thích cho khách hàng rằng thời hạn bảo hành đã hết, nên về cơ bản là khách hàng sẽ phải trả chi phí Sau đó cân nhắc mối quan hệ với khách hàng và có thể quyết định hỗ trợ thiện chí.
Hình 6.9:Sơ đồ ví dụ 2 giải quyết khiếu nại Bước 5: Giải thích quyết định với khách hàng