Sau khi hoàn thành khoảng thời gian học tập tại trường ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP. HỒ CHÍ MINH dưới sự giảng dạy và chỉ bảo tận tình của các thầy cô giúp chúng em được tiếp thu thêm nhiều kiến thức cũng như nhiều kinh nghiệm bổ ích cho bản thân. Những bài học của thầy cô hôm nay sẽ là hành trang quý báu cho em sau này khi bước qua ngưỡng cửa đại học. Xin gửi đến quý thầy cô lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của em vì đã tạo mọi điều kiện trong quá trình học tập, rèn luyện, tích luỹ kinh nghiệm, kiến thức cũng như kỹ năng để em thực hiện khoá luận này.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH VIỆN CƠ KHÍ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH HỆ THỐNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH CCMFAST Ngành: KỸ THUẬT CƠ KHÍ Chuyên ngành: CƠ KHÍ Ơ TƠ Giảng viên hướng dẫn: ThS CAO ĐÀO NAM Sinh viên thực : LÊ DIỄM QUỲNH MSSV: 1951080195 Lớp: CO19B Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023 i i i LỜI CẢM ƠN Đề tài “Quy trình hệ thống dịch vụ sửa chữa ô tô Công Ty TNHH CCMFAST” thành trình tìm hiểu nghiên cứu em suốt thời gian qua Để hoàn thành xuất sắc luận văn tốt nghiệp mình, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, em xin lời cảm ơn chân thành đến thầy Viện Cơ Khí trường Đại học Giao Thơng Vận Tải Tp Hồ Chí Minh đặc biệt thầy hướng dẫn ThS Cao Đào Nam Cảm ơn Thầy dạy hướng dẫn em vơ tận tình, giúp em hồn thành luận văn cách xuất sắc Tiếp theo, em xin cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị Công Ty TNHH CCMFAST tạo điều kiện giúp đỡ để em nắm rõ vấn đề liên quan đến q trình hồn thành luận cơng ty Trong suốt q trình hồn thành luận tốt nghiệp, em cảm thấy trau dồi học hỏi nhiều điều bổ ích Từ đó, thân em có thêm thật nhiều kỹ kiến thức giúp ích cho cơng việc sau Cuối cùng, em mong nhận lời nhận xét góp ý q báu từ thầy bạn học để luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 09 năm 2023 Sinh viên thực Quỳnh Lê Diễm Quỳnh i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thời đại cơng nghiệp hóa, ngành công nghiệp ô tô đánh giá ngành công nghiệp đầu, kéo theo phát triển ngành công nghiệp khác Với phát triển mạnh mẽ ngành công nghiệp ô tô xem nhân tố tác động tích cực thúc đẩy ngành có liên quan phát triển, tạo động lực xây dựng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Và tơ đóng vai trị quan trọng trở thành nhu cầu thiếu người ngày nay, để đáp ứng nhu cầu sử dụng người khơng thể thiếu trung tâm dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe tơ Bên cạnh cố vấn dịch vụ người đóng vai trị quan trọng ngành công nghiệp ô tô Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng nhu cầu dịch vụ xe họ đảm bảo trải nghiệm sn sẻ hài lịng trung tâm dịch vụ ô tô Và đầu mối liên hệ khách hàng, cố vấn dịch vụ tơ đóng vai trị cầu nối khách hàng kỹ thuật viên tơ Họ đóng vai trò cố vấn, cung cấp hướng dẫn đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng cần thiết dịch vụ ô tô khác Trên thực tế, công ty hãng xe ô tô có quy trình dịch vụ sửa chữa chăm sóc khách hàng riêng biệt khơng hồn tồn giống nhau, em xin xây dựng quy trình dịch vụ sửa chữa cơng ty Nội dung luận văn xây dựng thành chương: Chương 1: Quy trình tiến hành đặt lịch hẹn cho khách hàng đến bảo dưỡng, sửa chữa Chương 2: Quy trình tiếp nhận lập phiếu yêu cầu sửa chữa báo giá kiểm tra sửa chữa cho khách hàng Chương 3: Thực lên danh sách công việc cho kĩ thuật kiên theo dõi cập nhật tiến độ công việc cho khách hàng Chương 4: Quy trình kiểm tra chất lượng đầu tình trạng trước giao xe cho khách hàng Chương 5: Quy trình bàn giao xe cho khách hàng Chương 6: Chăm sóc khách hàng theo dõi tình trạng xe sau sửa chữa ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii DANH MỤC TÊN HÌNH ẢNH vi DANH SÁCH BẢNG BIỂU ix CHƯƠNG 1: QUY TRÌNH TIẾN HÀNH ĐẶT LỊCH HẸN CHO KHÁCH HÀNG ĐẾN BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA 1.1 Mục đích lợi ích việc đặt lịch hẹn 1.2 Quy trình đặt hẹn khách hàng 1.3 Xác nhận lịch hẹn với khách hàng 1.4 Kỹ điện thoại 1.5 Vai trò cố vấn dịch vụ CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH TIẾP NHẬN, LẬP PHIẾU YÊU CẦU SỬA CHỮA VÀ BÁO GIÁ KIỂM TRA SỬA CHỮA CHO KHÁCH HÀNG 16 2.1 Quy trình tiếp nhận khách hàng 16 2.1.1 Tiếp nhận lắng nghe khách hàng 16 2.1.2 Kiểm tra, đánh giá tình trạng xung quanh xe với khách hàng 17 2.1.3 Kỹ kiến thức cần thiết cố vấn dịch vụ 18 2.2 Giải thích cho khách hàng công việc cần thực 21 2.3 Báo giá chi phí bảo dưỡng, sửa chữa thời gian giao xe 21 2.4 Kỹ giao tiếp lắng nghe 24 2.4.1 Kỹ giao tiếp 24 2.4.2: Kỹ lắng nghe 24 2.5 Kỹ giải thích đàm phán .26 2.5.1 Kỹ giải thích 26 2.5.2 Kỹ đàm phán 27 CHƯƠNG 3: THỰC HIỆN LÊN DANH SÁCH CÔNG VIỆC CHO KỸ THUẬT VIÊN VÀ THEO DÕI CẬP NHẬT TIẾN ĐỘ SỬA CHỮA CHO KHÁCH HÀNG29 3.1 Mục đích việc lên danh sách công việc .29 3.2 Theo dõi tiến độ công việc 31 3.2.1 Mục đích việc theo dõi tiến độ sửa chữa 31 iii 3.2.2 Quy trình thực việc theo dõi sửa chữa 31 3.3 Cập nhật vấn đề phát sinh trình bảo dưỡng, sửa chữa cho khách hàng33 3.4 Tiến hành tìm kiếm phụ tùng lập báo giá phát sinh thời gian sửa chữa cho khách hàng 35 CHƯƠNG 4: QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG ĐẦU RA VÀ TÌNH TRẠNG TRƯỚC KHI GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG .42 4.1 Mục đích lợi ích việc kiểm tra chất lượng, tình trạng xe trước giao 42 4.2 Xác nhận lại với kỹ thuật viên trưởng xe đủ điều kiện giao hay chưa? 42 4.3 Tổng hợp hoàn thiện quy trình, hóa đơn báo cáo bàn giao xe .44 4.4 Chuẩn bị phụ tùng cũ để trả lại cho khách hàng 48 CHƯƠNG 5: QUY TRÌNH BÀN GIAO XE CHO KHÁCH HÀNG 50 5.1 Giải thích cơng việc thực chi phí sửa chữa cho khách 50 5.1.1 Mục đích việc giao xe .50 5.1.2 Mong muốn khách hàng 50 5.2 Quy trình giao xe cho khách hàng 50 5.2.1 Quyết toán, đối chiếu sửa chữa liên hệ khách hàng đến nhận xe 51 5.2.2 Giải thích công việc thực hiện, nhắc công việc cần làm sớm 52 5.2.3 Yêu cầu toán trước giao xe 52 5.2.4 Xác nhận xe giao xe cho khách hàng 53 CHƯƠNG 6: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ THEO DÕI TÌNH TRẠNG XE SAU KHI SỬA CHỮA 58 6.1 Liên hệ với khách hàng sau sửa chữa 58 6.1.1 Mục đích việc liên hệ khách hàng sau sửa chữa 58 6.1.2 Yêu cầu việc theo dõi sau dịch vụ 58 6.2 Quy trình thực theo dõi sau dịch vụ 59 6.2.1 Chuẩn bị gọi 59 6.2.2: Liên hệ khách hàng .60 6.2.3 Tổng kết báo cáo 62 6.3 Giải khiếu nại khách hàng (nếu có) 62 6.3.1 Mục đích việc giải khiếu nại 62 6.3.2 Quy trình giải khiếu nại .63 iv KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống đặt lịch hẹn Hình 1.2: Sơ đồ quy trình đặt lịch hẹn Hình 1.3: Thơng tin khách hàng thông tin xe Hình 1.4: Lên danh sách lịch hẹn thời gian khách hàng đặt lịch hẹn Hình 1.5: Sơ đồ checklist lại lịch hẹn khách hàng Hình 1.6: Sơ đồ cấu trúc chăm sóc khách hàng Hình 1.7: Kiểm tra phương tiện 11 Hình 1.8: Dịch vụ khách hàng .12 Hình 1.9: Kỹ bán hàng 14 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình tiếp nhận, lập phiếu yêu cầu sửa chữa báo giá cho khách hàng 16 Hình 2.2: Hình ảnh tiếp nhận xe đầu vào khách hàng 17 Hình 2.3: Quy trình nhận xe 18 Hình 2.4: Báo giá trước bảo dưỡng – sửa chữa khách hàng chốt tiến hành làm 22 Hình 2.5: Báo giá trình bảo dưỡng - sửa chữa phát sinh 23 Hình 2.6: Biểu đồ yếu tố cấu thành giao tiếp 24 Hình 2.7: Sơ đồ chu trình lắng nghe .25 Hình 2.8: Sơ đồ đàm phán thuyết phục khách hàng 28 Hình 3.1: Cố vấn dịch vụ cập nhật danh sách công việc lên hệ thống 30 Hình 3.2: Cập nhật mô tả lưu ý khách hàng cho kỹ thuật viên nắm 30 Hình 3.3: Sơ đồ báo giá cho khách hàng phận liên quan 32 Hình 3.4 : Kỹ thuật viên tiến hành công tác bảo dưỡng - sửa chữa 33 Hình 3.5: Hình ảnh kiểm tra bảo dưỡng hư hỏng xe .34 vi