Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàngCác hoạt động trong công tác trị quan hệ khách hàng bao gồm:- Thu thập thông tin khách hàng: Giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn vềkhách hàng và có
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Quản trị quan hệ khách hàng trong tiếng anh là Customer Relationship Management và được viết tắt là CRM
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của một công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ
Giúp quản lý tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng, tăng cường sự tương tác và tạo ra kết nối tốt hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp, tăng cường độ trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp phát hiện những cơ hội mới và cải thiện quá trình bán hàng, tăng doanh số và lợi nhuận, tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe, thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng nhiều hơn, thông qua đó giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả
1.4 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp
Quản trị quan hệ khách hàng giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn, sở thích và thái độ của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng Tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp bằng cách giúp tăng doanh số, lợi nhuận và tăng khả năng xâm nhập vào thị trường mới.
1.5 Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng
Go to course Đạo đức xã hội của Vinamilk nal
Câu hỏi Triết học về Con người
Speaking-lop 4 - ôn tập Tiếng Anh 4
1.5.1 Cơ sở khoa học của công tác QTQHKH
Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) dựa trên nhiều nguyên lý và cơ sở khoa học như sau:
1 Khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp
2 Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
3 Tập trung vào khách hàng tiềm năng
4 Quản lý thông tin khách hàng
5 Tập trung vào sự hài lòng của khách hàng
1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác QTQHKH
Bao gồm yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong:
Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tế xã hội phát triển mạnh và cạnh tranh cao và người tiêu dùng thông minh tạo sức ép lên các doanh nghiệp trong việc nắm bắt nhu cầu và khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Môi trường công nghệ: Nền tảng công nghệ thông tin càng cao thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp
Chính phủ: Các chính sách của Chính phủ tác động đến việc xây dựng chiến lược, ảnh hưởng chung đến việc hoạch định chiến lược CRM
Lĩnh vực kinh doanh : Triển khai CRM trong lĩnh vực kinh doanh ảnh hưởng đến mức độ cần thiết và phạm vi ứng dụng hệ thống CRM của doanh nghiệp.
Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức thể hiện qua quan điểm, tập quán, thói quen của các thành viên trong công ty Văn hóa của tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM
Nguồn lực của tổ chức: CRM sẽ làm thay đổi tiến trình kinh doanh và đòi hỏi doanh nghiệp cần chuẩn bị tốt các yếu tố liên quan như yếu tố con người, yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
1.5.3 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Các hoạt động trong công tác trị quan hệ khách hàng bao gồm:
- Thu thập thông tin khách hàng: Giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và có thể đưa ra các chiến lược phù hợp để tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Phân loại khách hàng: Doanh nghiệp phân loại khách hàng thành những nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đưa ra các chính sách và chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Quản lý thông tin khách hàng: Thông tin khách hàng cần được quản lý và bảo mật một cách hiệu quả để đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Thông qua các hoạt động giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Doanh nghiệp cần lắng nghe và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Theo dõi đánh giá của khách hàng: Cần thường xuyên theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình.
1.5.4 Tiến trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
Hình 1.1 Tiến trình tổ chức thực hiện CRM trong doanh nghiệp
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOMO
MoMo là một ứng dụng thanh toán di động được thành lập vào năm 2014 tại Việt Nam Ban đầu, MoMo được thành lập dưới dạng một công ty khởi nghiệp fintech có tên gọi NextTech Sau đó, công ty đã phát triển ứng dụng thanh toán MoMo, nhằm giúp người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến một cách thuận tiện và an toàn.
Trước đó, thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam chưa phát triển mạnh mẽ, nhưng với sự phát triển của công nghệ và sự yêu cầu của người tiêu dùng, các dịch vụ thanh toán di động như MoMo đã trở thành một lựa chọn phổ biến cho người dùng.
Hiện nay, MoMo đã trở thành một trong những công ty thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, chuyển tiền, mua vé xe, mua vé máy bay và các dịch vụ khác MoMo có hơn 20 triệu người dùng và đã được đầu tư bởi các nhà đầu tư lớn như Goldman Sachs và StandardChartered.
Tầm nhìn của MoMo là trở thành một nền tảng thanh toán và dịch vụ tài chính hàng đầu ở Việt Nam, giúp đẩy mạnh sự phát triển của nền kinh tế số và cải thiện đời sống của người dân.
Sứ mệnh của MoMo là mang lại sự tiện lợi, an toàn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán và tài chính, đồng thời góp phần phát triển kinh tế số và tài chính của Việt Nam.
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức của MoMo 2.4 Tình hình tài chính cơ bản của công ty trong giai đoạn từ năm 2019-2021
Hình 1.3 Kết quả kinh doanh của MoMo từ năm 2019 - 2022
(Nguồn: Theo số liệu Người đồng hành)
Số người dùng MoMo tăng mạnh trong 3 năm qua Năm 2019, ứng dụng cán mốc 10 triệu người dùng Theo số liệu trên ta có thể thấy được rằng, doanh thu thuần và lợi nhuận gộp của MoMo đều tăng trong ba năm qua (2019-2021) Tuy nhiên, chi phí bán hàng lớn và tăng cùng chiều với doanh thu khiến cho MoMo vẫn chưa có lãi (Cafebiz, 2022)
Trong đại dịch covid-19, đối mặt với những nguy cơ và thách thức vô cùng lớn, MoMo đã chuyển hóa nguy cơ thành cơ hội cho mình Các hoạt động có thể thanh toán qua MoMo đều bị ngưng hoạt động như các lĩnh vực vui chơi, giải trí, thời trang, nhà hàng Nhưng lại có sự tăng đáng kể về việc sử dụng MoMo để thanh toán ở các mảng khác, khi khách hàng không có sự lựa chọn nào khác, buộc họ phải sử dụng MoMo để thanh toán, mà từ đó còn tạo điều kiện cho họ làm quen và có thói quen thanh toán điện tử.
Hiện nay, việc giảm tiền mặt và tăng cường thanh toán trực tuyến có thể làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của MoMo, và vẫn tiếp tục phát triển và mở rộng thị trường Là một cơ hội đầy tiềm năng và phát triển của nó những năm tới MoMo trong những năm sắp tới Nếu công ty tiếp tục cải thiện dịch vụ và tạo ra những giải pháp thanh toán tiện lợi, với việc mở rộng khách hàng, tích hợp dịch vụ và tăng cường đổi mới sản phẩm thì khả năng tăng trưởng của công ty sẽ cao hơn trong tương lai.
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG
MoMo cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua vé, đặt vé máy bay, mua sắm trực tuyến và nhiều hơn nữa.Với cá nhân, đối tượng khách hàng của MoMo có thể là những người sử dụng smartphone và có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và mua sắm trực tuyến Về nhu cầu chuyển tiền, họ không đòi hỏi hạn mức lớn Ngoài ra, MoMo cũng hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ muốn tích hợp thanh toán trực tuyến vào hoạt động của mình
Khách hàng của MoMo gồm 2 đối tượng chính là Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng cá nhân còn được phân loại theo đặc tính như: Độ tuổi, Ngành nghề, Thu nhập
- Theo độ tuổi (18-50): những người sử dụng điện thoại thông minh, đang hoạt động trong độ tuổi lao động, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán đa dạng và đã nhận thức được sự tiện lợi của việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
- Khách hàng cá nhân của MoMo có thể là Nhân viên văn phòng, Kỹ sư, Bác sĩ, Giáo viên, Sinh viên,… Và đặc điểm chung của họ khi sử dụng ví điện tử đó là:
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thường liên quan đến mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại và game.
Họ thường quan tâm đến tính an toàn và bảo mật của dịch vụ thanh toán và đòi hỏi cách thức xác thực tài khoản đáng tin cậy.
Muốn tiết kiệm thời gian và tiện lợi, cũng như để nhận được các khuyến mãi, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng theo thu thập: tùy vào mức thu nhập mà có những đặc điểm khác nhau
Khách hàng có thu nhập thấp: sử dụng các dịch vụ tiết kiệm chi phí, có tính linh hoạt cao Chỉ cần các nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, nộp tiền điện, nước, internet và các dịch vụ cần thiết khác.
Khách hàng có thu nhập trung bình: ở nhóm này Khách hàng cần sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và đi kèm với việc sử dụng các tiện ích, dịch vụ nâng cao hơn.
Khách hàng có thu nhập cao: Nhóm khách hàng này thường tìm kiếm các dịch vụ thanh toán sang trọng, đẳng cấp và tiện ích Cần các dịch vụ tối ưu hóa, an toàn, giúp tiết kiệm thời gian và tiện lợi, đồng thời đáp ứng nhu cầu đòi hỏi về tính tiện lợi và cao cấp.
- Đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đang hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau như thương mại điện tử, dịch vụ, sản xuất, v.v.
- Họ cần một hệ thống thanh toán an toàn, bảo mật, đáng tin cậy và tiện lợi để quản lý tài chính cho doanh nghiệp.
- Cần các giải pháp thanh toán cho phép các doanh nghiệp tích hợp thanh toán vào website, app của mình, giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng hơn cho khách hàng của họ.
Theo như khảo sát của Asia Plus Inc, kết quả đã cho thấy người dùng lựa chọn sử dụng Ví điện tử MoMo thường xuyên và được nghĩ đến đầu tiên vì 5 lý do phổ biến sau: Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi tốt dành cho người dùng; Mạng lưới chấp nhận thanh toán rộng khắp; Sản phẩm, dịch vụ đa dạng; Được bạn bè,người thân giới thiệu, khuyến khích sử dụng; Và thuận tiện cho người dùng khi có thể sử dụng tại các cửa hàng, dịch vụ quen thuộc.
Hình 2.1 Lý do khách hàng chọn sử dụng Ví điện tử
(Nguồn: Báo cáo về Tình hình sử dụng thanh toán di động tại Việt Nam 2019)
Từ những lý do trên mà ta có thể khẳng định rằng sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng ở MoMo rất lớn và thứ mà khách hàng cần là một dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng,được thực hiện một cách tận tình và chu đáo.
PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ
Trong thời đại công nghệ số, nhiều tập đoàn công nghệ đã cho ra đời nhiều ứng dụng số, ví điện tử nhằm hỗ trợ người dân chi tiêu và thanh toán Một số đối thủ trực tiếp của MoMo trên thị trường hiện nay có thể kể đến như: ZaloPay,ViettelPay
Hình 2.2 Thị phần của các ví điện tử tiêu biểu ở thị trường Việt Nam
(Nguồn: Tạp chí điện tử Nhịp sống thị trường 2022) Các đối thủ trực tiếp của MoMo trên thị trường đã có những chiến lược CRM để thu hút và giữ chân các khách hàng Và các chiến lược đó đã có những thành quả nhất định, tuy MoMo vẫn đang chiếm thị phần cao nhất trong thị trường ví điện tử, điều này cũng đã làm tăng tính cạnh tranh giữa MoMo và các đối thủ của mình.
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: ZaloPay tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đầu năm 2020, ZaloPay đã tích hợp việc chuyển tiền trên mạng xã hội giúp cho người dùng dễ dàng thực hiện thao tác chuyển tiền ngay trong khung chat Zalo và hoàn toàn miễn phí
- Chương trình khuyến mãi ưu đãi dành riêng cho nhà bán hàng mới - nhận thưởng đến 500.000đ Với mục đích là tiếp cận những khách hàng mới Bên cạnh khoản tích luỹ suốt chặng đường 1 năm qua Với mức chiết khấu từ 6,1% lên đến 10% (tặng 3,9%).
- Tích điểm thưởng khi sử dụngViettel Pay: Khách hàng tích lũy điểm và đổi thưởng với các phần quà hấp dẫn như giảm giá, tặng voucher mua hàng,
- Chương trình đặc quyền cho khách hàng VIP là đặc quyền cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
- Tăng tương tác với khách hàng qua các kênh tương tác khác nhau như email, hotline, chatbot và mạng xã hội, giải đáp các thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ khi gặp các vấn đề liên quan đến giao dịch thanh toán.
- Chương trình đối tác và chiết khấu giúp thu hút đối tác và tăng doanh số bán hàng
Qua đó, ta thấy được những kế hoạch CRM của ZaloPay và Viettel Pay giúp cho họ mang lại nhiều giá trị như:
- Tăng khả năng tiếp cận khách hàng: để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng Điều này giúp họ tạo ra các chiến dịch marketing, quảng cáo và chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng và tăng khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: thu thập các phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của họ.
- Tăng tính cạnh tranh: phát triển các chiến lược khác biệt để cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường
- Tăng doanh thu: khả năng tiếp cận tăng, cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển các chiến lược cạnh tranh là những điều góp phần vào việc tăng doanh số bán hàng.
ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CRM HIỆN NAY CỦA CÔNG TY
Có thể khẳng định, CRM hiện nay đóng góp một phần không nhỏ cho sự thành công của doanh nghiệp MoMo đã thực hiện một số chiến lược CRM trong giai đoạn hiện nay nhằm thúc đẩy, duy trì lâu dài các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng mới
Chiến lược duy trì khách hàng:
- Triển khai chương trình khách hàng thân thiết: MoMo đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi như giảm giá, hoàn tiền, tặng quà để khách hàng cảm thấy được đối xử tốt và có lợi ích khi sử dụng dịch vụ của họ Họ cũng đưa ra các chương trình khuyến mãi định kỳ để khách hàng có thể tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ của MoMo.
- Tổ chức những sự kiện, chương trình đồng hành cùng khách hàng để gây quỹ Mục đích là để hỗ trợ những ca bệnh mà không có đủ khả năng chi trả tiền viện phí, xây mái ấm cho những mảnh đời cơ cực, các lớp học tình thương cho những trẻ em tại địa phương mà không có cơ sở vật chất để học tập
- “Đi bộ cùng MoMo” – chương trình thu hút khách hàng khá nhiều vì khách hàng chỉ cần “Click” vào tham gia các sự kiện đi bộ trong MoMo Khách hàng vừa có thể tập thể dục để rèn luyện sức khỏe và chỉ cần đi bộ khách hàng cũng được Heo Vàng Heo Vàng để cho khách hàng quyên góp vào những địa điểm mà họ muốn giúp đỡ những mảnh đời khó khăn
Chiến lược phát triển khách hàng:
- Tích hợp sử dụng công nghệ AI và Big Data Việc áp dụng áp dụng công nghệ nói chung và AI nói riêng không chỉ để giảm chi phí mà quan trọng hơn là mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng Đây cũng là hoạt động chăm sóc khách hàng thông minh hơn
Sau khi phân tích thực trạng CRM hiện nay của MoMo, có thể thấy rằng hiện nay chiến lược CRM có những ưu điểm nhất định, điều này cho thấy sự uy tín của doanh nghiệp đồng thời kích thích được lòng tin từ khách hàng Tuy nhiên, chiến lược CRM hiện nay cũng có những nhược điểm cần phải khắc phục và cải thiện Ưu điểm:
- Tích hợp tính năng tích điểm và cashback để tạo lòng trung thành của khách hàng.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách phát triển ứng dụng di động tiện lợi và dễ sử dụng.
- Sử dụng nhiều kênh để tương tác với khách hàng, tăng tính nhận diện thương hiệu với khách hàng
- Có thể gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng
- Chưa có chính sách phát triển và tạo ra nhóm khách hàng VIP đặc biệt để tăng sự trung thành của khách hàng và nâng cao giá trị của họ.
KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MOMO
XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA MOMO
Từ những phân tích thị trường, đối thủ cũng như doanh nghiệp, có thể thấy rằng trong những năm tới, khi xu hướng người tiêu dùng ngày càng hướng về những dịch vụ kỹ thuật số, mang đến sự tiện lợi cho người dùng Mục tiêu của quản trị khách hàng của MoMo cũng cần dựa vào những đặc điểm, xu hướng của khách hàng và thị trường để từ đó có những kế hoạch và chiến lược hiệu quả nhằm đạt kết quả tốt nhất trong kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng.
- “Từ mục tiêu là Ví Điện tử số 1 của Việt Nam trở thành siêu ứng dụng số 1 Việt Nam”
- 1 Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu dân sinh của người dùng 24/7 như: mua hàng, thanh toán hoá đơn,…
- Phát triển đa dạng hoá các dịch vụ, chức năng với chi phí hợp lý, dễ tiếp cận và đáp ứng đúng nhu cầu của người tiêu dùng một cách nhanh chóng
- Tạo ra các chương trình, chiến dịch nhằm duy trì, phát triển và tri ân mối quan hệ với các khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng mới
- Nâng cao và đơn giản hoá các quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng qua các nền tảng trực tuyến cũng như tại các điểm chăm sóc khách hàng trực tiếp, từ đó tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi cần
- Kết hợp nhiều hơn với khách hàng doanh nghiệp, để tiếp cận nhiều hơn các khách hàng cá nhân
Các mục tiêu trên được đề ra dựa vào tình hình thị trường, đối thủ cũng như xu hướng người tiêu dùng trong thời gian tới Các mục tiêu được đề ra ở trên chính là nền tảng để thiết lập cũng như đề ra các kế hoạch, chiến lược trong công tác quản trị khách hàng của doanh nghiệp.
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MOMO
2.1.1 Bộ phận Marketing Đối với khách hàng mới Đối với tệp khách hàng này, MoMo cần tập trung vào hình thức “marketing giao dịch” bằng các chương trình marketing hấp dẫn để thu hút các khách hàng tiềm năng, thúc đẩy khách hàng sử dụng ứng dụng Đây là một hình thức hiệu quả nhằm kích thích trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp “marketing truyền miệng”- kích thích các khách hàng cũ giới thiệu với các khách hàng mới và tiếp tục thực hiện các chương trình thu hút khách hàng mới đạt hiệu quả cao trong thời gian qua như: Giới thiệu MoMo nhận ngay ưu đãi, Đối tác giới thiệu MoMo,…
“Theo nghiên cứu của Statista về số lượng người sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2025, cập nhật tháng 5/2021 lại ước tính năm
2021, tại Việt Nam số lượng người dùng là 72,46 triệu Số lượng người dùng điện thoại thông minh tại Việt Nam được dự báo sẽ đạt ngưỡng 82,17 triệu người vào năm 2025 Và theo báo cáo Cách mạng thanh toán: Định hướng đến 2025 và tầm nhìn tương lai của PWC Việt Nam, hiện tại, Việt Nam chỉ có khoảng 30% số lượng người trưởng thành sử dụng dịch vụ ngân hàng số” Chính vì thế, MoMo cần mở 2 rộng các chương trình tiếp thị đến các tỉnh khác bên cạnh tập trung vào các thành phố lớn Ở các vùng nhỏ, khách hàng chưa biết hoặc chưa hiểu rõ về ứng dụng,
2 Kêết qu nghiên c u: Thanh toán đi n t t i Vi t Nam giai đo n 2022 - 2025, TS Trầần Nguyên H ng, ả ứ ệ ử ạ ệ ạ ư T p ạ chí Công Th ươ ng doanh nghiệp có thể thực hiện, tài trợ và kết hợp với các chương trình thiện nguyện, công tác xã hội để giới thiệu MoMo đến với người dùng Và từ đó kích thích người dùng MoMo để thực hiện các tính năng ủng hộ, quyên góp qua ví điện tử Tổ chức các sự kiện ở các khu cư dân, địa phương nhằm quảng bá dịch vụ đến với mọi người. Đối với khách hàng cũ Đối với tệp khách hàng này, Mo o cần tập trung vàoM
‘Marketing mối quan hệ’ thay vì ‘Marketing giao dịch’ để duy trì, phát triển và tri ân các khách hàng cũ từ đó có thể phát triển các khách hàng này thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
MoMo có thể kết hợp với các doanh nghiệp phổ biến được người dùng ưa thích như: các chuỗi cà phê Highland, The Coffee
House,…; các rạp chiếu phim như CGV, Lotte,… và các doanh nghiệp khác để tạo ra các chương trình khuyến mãi, tặng các voucher giảm giá khi sử dụng sản phẩm kèm thanh toán bằng
Tạo ra các chương trình truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội như facebook, instagram để kích thích các khách hàng chia sẻ cảm nhận của mình đối với các dịch vụ của Mo oM hoặc các chương trình tích điểm Mo o đổi quà Điều này vừa tạoM động lực để khách hàng sử dụng các dịch vụ của Mo o nhiềuM hơn, vừa giúp doanh nghiệp thấu hiểu các kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ để cải thiện và hoàn thiện dịch vụ tốt hơn.
- Thanh toán online tại các chuỗi nhà hàng, cửa hàng tiện lợi, quán cafe,
- Thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền mạng internet và các chi phí sinh hoạt khác
- Đặt vé xem phim, vé tham quan,….
- Mua sắm online qua các sàn thương mại điện tử, các cửa hàng trực tuyến
Nhìn chung, bộ phận bán hàng là một bộ phận quan trọng, có tính liên kết chặt chẽ với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tạo ra các chiến dịch để giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút thành công khách hàng mới.
2.1.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng nhất trong công tác
‘Quản trị quan hệ khách hàng’ của MoMo Đây chính là bộ phận cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo dựng những mối quan hệ thân thiết giữa hai bên, xây dựng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp Ngoài ra, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng là bộ phận xây dựng mối quan hệ với những khách hàng mới, để biến những khách hàng mới thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp.
Trong ứng dụng MoMo, khách hàng có thể truy cập vào mục Trung tâm trợ giúp Tại đây có các câu hỏi thường gặp và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng mới. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng khi họ gặp những vấn đề cơ bản. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể kết nối với nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua mục này Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần tiếp nhận vấn đề của khách hàng trong đúng thời gian quy định và xử lý các yêu cầu cũng như thắc mắc của khách hàng đúng quy trình được đề ra nhằm tạo uy tín và củng cố niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp
Trong các dịp lễ, các ngày đặc biệt, bộ phận này cần kết hợp với bộ phận bán hàng, bộ phận marketing để tạo ra các chương trình tri ân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Các thành viên trong bộ phận này cũng cần thực hiện đánh giá các quy trình cũng như kế hoạch đã đề ra để đánh giá hiệu quả những chương trình, công tác đã thực hiện Từ đó có những biện pháp để thay đổi kế hoạch sao cho phù hợp với tình hình thị trường theo từng giai đoạn.
2.2 Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng của MoMo
MoMo là ví điện tử, phần mềm kỹ thuật số nên việc áp dụng các công nghệ trong công tác quản trị quan hệ khách hàng là vô cùng cần thiết Các phần mềm sẽ tự động lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại khách hàng tự động để từ đó có những chưởng trình chăm sóc và tri ân phù hợp đối với từng khách hàng.
Các phần mềm, chương trình công nghệ sử dụng trong MoMo cần đáp ứng được các yêu cầu cơ bản như: quản lý thông tin khách hàng, quản lý các dịch vụ liên kết, đảm bảo sự kết nối với internet, phân loại khách hàng tự động để các chương trình chăm sóc, tri ân khách hàng tự động được gửi đến đúng đối tượng khách hàng như: voucher giảm giá,…
Hiện nay, MoMo đã hợp tác với iPOS.vn - công ty cung cấp giải pháp công nghệ chuyên biệt cho ngành F&B để đảm bảo công tác quản lý và chăm sóc khách hàng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ F&B trên ví điện tử MoMo Trong thời gian tới, MoMo nên kết hợp thêm với các công ty công nghệ về các lĩnh vực khác nhau như: giải trí, du lịch,… để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ và chức năng khác trong sản phẩm.
2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng tại MoMo
Công tác quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng của MoMo được xây dựng theo quy trình để vừa giải quyết các khiếu nại của khách hàng, vừa cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng trong quá trình tạo dựng mối quan hệ
TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3.1 Truyền thông và phân phối nội bộ Để triển khai kế hoạch cũng như phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, ban lãnh đạo cần thông báo, khuyến khích, động viên đến các bộ phận liên quan để chuẩn bị tâm lý tốt cho các nhân viên liên quan đến kế hoạch Từ đó, các nhân viên có sự chuẩn bị tốt về tinh thần, kiến thức, chuyên môn để bắt đầu thực hiện kế hoạch cũng như chiến lược trong công tác quản trị khách hàng được đề ra. Ngoài ra, phân phối từng nhiệm vụ cụ thể đến từng bộ phận cụ thể, đào tạo ngắn hạn các bộ phận liên quan để đảm bảo chất lượng trong chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.
3.2 Các hoạt động hỗ trợ triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng Để đảm bảo có sự thống nhất trong toàn doanh nghiệp về kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng, kế hoạch này cần được MoMo liên kết với các kế hoạch kinh doanh khác của công ty Các kế hoạch khác cần lấy khách hàng là trung tâm và là mục tiêu chính để đảm bảo sự hài lòng và thỏa mãn của nhu cầu khi sử dụng dịch vụ.
Xây dựng chuẩn cam kết dịch vụ (SLA – Standard Level Agreement)MoMo cần đề ra và thực hiện những cam kết về dịch vụ và sản phẩm đối với khách hàng để làm khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hiện nay, nhiều khách hàng đang có những lo lắng về bảo mật thông tin cá nhân như tài khoản ngân hàng liên kết, thông tin tài khoản,… MoMo đã thực hiện những cam kết của mình với khách hàng cũng như đưa ra các cảnh báo đối với người dùng để phòng ngừa những trường hợp rủi ro Đây là một ví dụ điển hình để MoMo lấy được lòng tin của khách hàng cũng như đảm bảo uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Ngoài ra còn có nhiều cam kết khác lấy khách hàng làm trung tâm,đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ.
3.3 Đánh giá hiệu quả của kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ tiêu đo lường và thang điểm để đo lường sự hiệu quả của doanh nghiệp MoMo là ví điện tử, phần mềm công nghệ nên các chỉ tiêu có thể bao gồm những chỉ tiêu như: Sự hài lòng về các chức năng cơ bản trong ứng dụng, sự hài lòng về các sản phẩm liên kết, sự hài lòng về tốc độ của ứng dụng,…
Sau khi xây dựng được bảng khảo sát gồm những chỉ tiêu đo lường cụ thể, MoMo có thể tiến hành khảo sát với người dùng trong từng giai đoạn cụ thể và lấy đó làm dữ liệu để điều chỉnh kế hoạch phù hợp hơn với khách hàng.
Một kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng thành công khi tỷ suất lợi nhuận ROI (Return on investment) có kết quả tốt Doanh nghiệp cần tính ROI và cần xem xét các yếu tố như: khoản đầu tư cho CRM, lợi nhuận được tạo ra từ khoản đầu tư đó,… để xem xét và đánh giá các yếu tố có ảnh hưởng tích cực và tiêu cực cho kết quả của kế hoạch này.
GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP
I GIẢI PHÁP VỀ CÔNG NGHỆ
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ về công nghệ như hiện nay, các doanh nghiệp đều không ngừng hoàn thiện và nâng cấp cơ cấu tổ chức hoạt động của mình Trong đó, việc quản lý Quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào Các tiêu chí để một phần mềm CRM được chấp nhận sử dụng cần phải đáp ứng được các yêu cầu trong việc: Hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng và Quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng một cách an toàn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng
Các tiêu chí mà phần mềm CRM được MoMo sử dụng trong hệ thống cần đáp ứng được những tiêu chí sau:
- Quản lý thông tin của khách hàng một cách chi tiết bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, sở thích mua hàng, sở thích ăn uống và các thông tin khách của khách hàng để giúp doanh nghiệp nắm rõ được nhu cầu của khách hàng và triển khai các chương trình, chế độ phù hợp.
- Quản lý tương tác khách hàng từ việc tiếp nhận thông tin, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi từ khách hàng, các cuộc gọi, tin nhắn, email,…từ khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề cho khách hàng.
- Tích hợp bộ lọc dữ liệu để phân tích thông tin khách hàng và hiểu được hành vi của khách hàng Hay tích hợp các kênh liên lạc khác để giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi và sử dụng Ví dụ: Các khách hàng của MoMo có thể được phân loại và gửi thông báo đến họ thông qua email hoặc tin nhắn SMS để tăng cường tương tác và tăng cường lòng trung thành.
- Hỗ trợ trong việc quản lý các chiến dịch quảng cáo, quản lý bán hàng và đặt
MoMo có thể cân nhắc sử dụng phần mềm Salesforce - là một phần mềm CRM đa chức năng, cung cấp nhiều tính năng và khả năng tùy biến để đáp ứng các yêu cầu quản lý khách hàng của MoMo Đáp ứng được tính linh hoạt trong việc điều chỉnh dữ liệu cho phù hợp với nhu cầu khách hàng của MoMo Tính tương thích bằng việc tích hợp các phần mềm khác như phần mềm quản lý kế toán, marketing và quản lý nhân sự giúp MoMo có thể quản lý dữ liệu một cách hiệu quả và dễ dàng hơn Khả năng quản lý dữ liệu của Salesforce cung cấp giao diện đơn giản và dễ sử dụng để quản lý dữ liệu khách hàng của MoMo, có khả năng lưu trữ và bảo mật thông tin người dùng một cách bảo mật Khả năng phân tích và báo cáo, thống kê hoạt động kinh doanh của MoMo ví dụ báo cáo về cung cấp thông tin về lượng khách hàng mới, số lượng giao dịch, doanh thu,…
Việc áp dụng phần mềm CRM trong công tác quản lý sẽ mang lại cho doanh nghiệp MoMo có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hoá quy trình kinh doanh của doanh nghiệp, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng một cách an toàn và hiệu quả Với các lợi ích trên, phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp MoMo tăng cường quản lý quan hệ khách hàng và phát triển kinh doanh một cách bền vững.
II GIẢI PHÁP VỀ TÀI CHÍNH VÀ NHÂN SỰ ĐỂ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH 1.Về tài chính Đầu tiên, MoMo cần đưa ra một kế hoạch tài chính chi tiết về các chi phí cần thiết để triển khai kế hoạch CRM Kế hoạch tài chính cần phải bao gồm chi phí cho phần mềm CRM, chi phí cho thiết bị, chi phí cho phát triển hệ thống, chi phí quảng cáo và marketing, chi phí đào tạo nhân viên và các chi phí khác liên quan đến việc triển khai kế hoạch.
Nguồn tiền đến từ: vốn nhà đầu tư, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh, và vay vốn từ các tổ chức tài chính Sau khi xác định được tổng chi phí, MoMo cần phân bổ tài chính một cách hợp lý để đảm bảo sự thành công của kế hoạch MoMo nên đặt ưu tiên cho các hoạt động quan trọng như phát triển hệ thống, chi phí quảng cáo và marketing và đào tạo nhân viên để đảm bảo hoạt động hiệu quả của kế hoạch
2 Về nhân sự Để triển khai kế hoạch CRM của MoMo, doanh nghiệp cần một đội ngũ nhân sự đủ lớn và chuyên nghiệp để đảm bảo hoạt động được triển khai thành công Số lượng nhân sự tối thiểu cần có sẽ phụ thuộc vào quy mô kế hoạch và các nhiệm vụ cụ thể Tuy nhiên, MoMo cần có ít nhất một nhân viên chuyên trách về CRM và các kỹ thuật viên để hỗ trợ triển khai và bảo trì hệ thống Nhân viên chuyên trách về CRM sẽ đảm nhiệm việc phát triển và triển khai chiến lược CRM, giúp xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Kỹ thuật viên: hỗ trợ triển khai và bảo trì hệ thống CRM, đảm bảo tính ổn định và bảo mật của cơ sở dữ liệu khách hàng
Các nhân viên tiếp thị và chăm sóc khách hàng: tham gia vào việc thu thập thông tin khách hàng, thực hiện các chiến lược tiếp thị đa kênh, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao Để đảm bảo hoạt động của kế hoạch CRM được triển khai hiệu quả, doanh cần kết hợp các phòng ban liên quan với nhau Các phòng ban cần phối hợp chặt chẽ để đảm bảo thông tin và dữ liệu khách hàng được cập nhật đầy đủ và chính xác.
Cụ thể, phòng ban tiếp thị và chăm sóc khách hàng cần phối hợp với phòng ban kỹ thuật để đảm bảo hệ thống CRM hoạt động tốt và được bảo mật
Ví dụ như trong quá trình triển khai kế hoạch CRM, phòng ban tiếp thị của MoMo cần phối hợp chặt chẽ với phòng ban kỹ thuật để đảm bảo hệ thống CRM được triển khai một cách chính xác và hiệu quả, khi có thông tin mới về khách hàng, phòng ban tiếp thị cần cập nhật thông tin này lên hệ thống CRM Phòng ban kỹ thuật sẽ đảm bảo rằng hệ thống CRM được bảo mật và chạy ổn định để không làm mất thông tin hay gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của MoMo, hay và giải quyết kịp thời, đồng thời tăng uy tín của doanh nghiệp trong mắt của người sử dụng.
III GIẢI PHÁP KẾT HỢP CRM VÀ MARKETING Ở chương 3, khi đã triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần mở rộng phạm vi khách hàng ra hơn để doanh nghiệp có thể tăng độ nhận biết hơn nữa Để tăng sự hành lòng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, MoMo cần phát triển sự kết hợp giữa CRM và Marketing.
Doanh nghiệp nên tận dụng những dữ liệu của khách hàng từ việc thu thập thông qua ứng dụng, hành vi mua hàng hoặc từ các giao dịch để tạo ra các chiến dịch marketing phù hợp với nhu cầu và thu hút được khách hàng MoMo có thể phát hành các mã giảm giá và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng ứng dụng của mình thường xuyên, số lần sử dụng giao dịch tương ứng với mã giảm giá nhiều hay ít, hoặc mỗi lần giao dịch sẽ được nhận số điểm tích lũy để đổi quà
CRM là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, làm tăng sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng, giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng tiềm năng mới Trong khi đó, marketing tập trung vào việc tăng độ nhận biết, mở rộng phạm vi khách hàng bằng cách tập trung vào việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng mới Qua đó, có thể thấy CRM và Marketing là hai công cụ song song không thể thiếu của mỗi doanh nghiệp, bổ trợ lẫn nhau, đây là mối quan hệ hai chiều giúp doanh nghiệp phát triển bền vững
IV GIẢI PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO
ĐÁNH GIÁ VỀ KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
I ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG CRM
Thông qua những phân tích, đề xuất kế hoạch và giải pháp, kế hoạch quản trị khách hàng (CRM) của MoMo được hy vọng sẽ góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của doanh nghiệp Hệ thống CRM được xây dựng ở trên dựa vào hệ thống hiện tại và thực trạng hiện có Theo dự báo kế hoạch phát triển kinh doanh của MoMo trong những năm tới, hệ thống này dự kiến sẽ mang lại những kết quả khả quan như sau:
- Năm 2025 đạt dự kiến 50 triệu người dùng mới.
- Cuối năm 2023 đạt doanh thu 9.446 tỷ đồng.
- Ngày càng nâng cấp cải thiện dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng đạt 98%.
- Đánh giá ứng dụng MoMo trên App store và Google Play đạt 4.6/5.
- Tỉ lệ khách hàng phản hồi tiêu cực giảm xuống dưới 10%.
- Khả năng tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng đạt 98%.
- Thời gian thu nhận, xử lý thông tin, cho đến khi ra quyết định trong vòng
II ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM
Sau khi đưa CRM đi vào sâu hoạt động của MoMo, thì đã có những hiệu quả tích cực cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
- MoMo liên tục cập nhật, bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm (rating) sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần chăm sóc khách hàng hỗ trợ (email, gọi điện…).
- Tăng cường liên kết với tất cả các Ngân hàng thương mại.
III TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CÔNG NGHỆ CRM
MoMo đề ra các tiêu chí để có thể đánh giá được hiệu quả áp dụng công nghệ CRM vào hoạt động của doanh nghiệp bao gồm các tiêu chí về tăng doanh số và lợi nhuận, tăng quản lý dữ liệu khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng độ hài lòng của khách hàng, tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng:
- Đảm bảo 100% các giao dịch tự động và nhanh chóng
- Tăng cường các điểm giao dịch phủ khắp 63 tỉnh thành
- Nâng cấp giao diện trở thành Siêu ứng dụng trong năm 2025
- Tính linh hoạt, dễ sử dụng
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng ghi nhận và ghi nhận phản hồi của người dùng. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của các mạng xã hội tại Việt Nam, MoMo cần tăng cường kiểm soát các tác động của người dùng mạng xã hội được chia sẻ để giới thiệu các tính năng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Không thể phủ nhận mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng sử dụng
Ví MoMo đã có đóng góp không nhỏ vào thành công của Công ty Cổ phần Dịch vụ
Di động M_service Ngay cả trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ứng dụng điện tử phục vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thông tin di động… vẫn còn rất nhiều Airpay, Moca, Zalo pay, MoMo,… vẫn đang làm rất tốt việc thu hút và giữ chân khách hàng Có thể thấy, để có những khách hàng trung thành, các doanh nghiệp phải thực sự quan tâm và quan tâm đến việc quản lý khách hàng của mình.
Hơn 10 năm ra mắt tại thị trường Việt Nam, ví điện tử MoMo đã có hơn 31 triệu người dùng và ngày càng được ưa chuộng dù khởi đầu là một ứng dụng nạp tiền di động trên SIM Được chính phủ khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng đã phát triển nhanh chóng, từ đó dần thay đổi thói quen tiêu dùng, ngày càng nhiều người tiêu dùng chuyển sang sử dụng Ví MoMo, tạo cơ hội phát triển mạnh mẽ, đưa ứng dụng trở thành “siêu ứng dụng”.
Với việc tích hợp AI, Big Data , siêu ứng dụng Ví MoMo sẽ hỗ trợ đối tác tiếp cận hàng triệu khách hàng mới với chi phí thấp hơn thông thường Ngoài ra, các đối tác được hưởng dịch vụ khách hàng gia tăng hiệu quả hơn khi tiếp cận khách hàng một cách chính xác nhất.
Thực tế hiện nay chứng minh rằng nhiều công ty đang hợp tác với ví MoMo trong một hiệp hội có lợi cho cả hai bên Điều này cho thấy MoMo là đối tác hoàn hảo mà các doanh nghiệp tìm kiếm.
Cùng với sự gia tăng nhanh chóng này, MoMo cần quan tâm chăm sóc người dùng nhiều hơn, điều này sẽ giúp giữ chân người dùng hiện tại và thu hút thêm người dùng mới để đáp ứng nhu cầu thanh toán, mua sắm ngày càng trở nên thường xuyên hơn.