Đang tải... (xem toàn văn)
Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàngCác hoạt động trong công tác trị quan hệ khách hàng bao gồm:- Thu thập thông tin khách hàng: Giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn vềkhách hàng và có
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chủ đề: LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOMO Nhóm Nguyễn Kiều Phương Linh – 2021007865 Phan Thị Mỹ Tiên – 2021000443 Đặng Đỗ Duy Khánh – 2021007851 Phạm Lê Đăng Khoa – 2021003243 Phạm Hà Kiều My - 2021003692 TP HCM, ngày 15 tháng năm 2023 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Sinh viên thực Nội dung công việc Tiến độ hoàn thành Nguyễn Kiều Phương Linh Viết sườn bài, chỉnh sửa bài, nội dung chương 100% Phan Thị Mỹ Tiên Đặng Đỗ Duy Khánh Nội dung chương 100% Phạm Lê Đăng Khoa Nội dung chương 100% Nội dung chương 100% Phạm Hà Kiều My Nội dung chương 5, tổng 100% hợp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT QTQHKH: Quản trị quan hệ khách hàng DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Tiến trình tổ chức thực CRM doanh nghiệp Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức MoMo Hình 1.3 Kết kinh doanh MoMo từ năm 2019 - 2022 .6 Hình 2.1 Lý khách hàng chọn sử dụng Ví điện tử 10 Hình 2.2 Thị phần ví điện tử tiêu biểu thị trường Việt Nam 11 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOMO I CƠ SỞ LÝ THUYẾT: .1 1.1 Khái niệm 1.2 Mục đích 1.3 Ý nghĩa 1.4 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .1 1.5.1 Cơ sở khoa học công tác QTQHKH 1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu công tác QTQHKH .2 1.5.3 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.5.4 Tiến trình thực quản trị quan hệ khách hàng II GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOMO 2.1 Lịch sử hình thành .4 2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 2.3 Cơ cấu tổ chức 2.4 Tình hình tài cơng ty giai đoạn từ năm 2019-2021 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆN NAY CỦA MOMO I.PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG II PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ 10 III ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CRM HIỆN NAY CỦA CÔNG TY 12 CHƯƠNG III KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MOMO 15 I XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA MOMO 15 II QUY TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MOMO 16 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng MoMo 16 2.1.1 Bộ phận Marketing 16 2.1.2 Bộ phận bán hàng 17 2.1.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng 18 2.2 Công nghệ sử dụng công tác quản trị khách hàng MoMo 19 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng MoMo 19 III TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 3.1 Truyền thông phân phối nội 21 3.2 Các hoạt động hỗ trợ triển khai kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 21 3.3 Đánh giá hiệu kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng 22 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CRM CỦA DOANH NGHIỆP 23 I GIẢI PHÁP VỀ CÔNG NGHỆ 23 II GIẢI PHÁP VỀ TÀI CHÍNH VÀ NHÂN SỰ ĐỂ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH24 1.Về tài 24 Về nhân 24 III GIẢI PHÁP KẾT HỢP CRM VÀ MARKETING 26 IV GIẢI PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO 26 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ VỀ KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 28 I ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HỆ THỐNG CRM 28 II ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM .28 III TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CƠNG NGHỆ CRM 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOMO I CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng tiếng anh Customer Relationship Management viết tắt CRM Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ 1.2 Mục đích Giúp quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, tăng cường tương tác tạo kết nối tốt khách hàng doanh nghiệp, tăng cường độ trung thành khách hàng, giúp doanh nghiệp phát hội cải thiện trình bán hàng, tăng doanh số lợi nhuận, tạo hệ thống quản lý khách hàng hoạt động hiệu 1.3 Ý nghĩa Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp lắng nghe, thấu hiểu kỳ vọng khách hàng nhiều hơn, thơng qua giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu, dễ dàng chi phí Đồng thời, quản trị quan hệ khách hàng công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên, quản lý nhân viên cách hiệu 1.4 Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng giúp tăng cường mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, sở thích thái độ khách hàng, từ đưa chiến lược phù hợp để tăng cường hài lòng giữ chân khách hàng Tăng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp cách giúp tăng doanh số, lợi nhuận tăng khả xâm nhập vào thị trường 1.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Document continues below Discover more fQrouman: tri kinh doanh CLC20DQT4 Trường Đại học Tài… 351 documents Go to course Đạo đức xã hội Vinamilk final 48 86% (7) Câu hỏi Triết học Con người 100% (2) Speaking-lop - ôn tập Tiếng Anh Quan tri 60% (10) kinh doanh Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 10 Led hiển thị 100% (3) Preparing Vocabulary 1.5.1 Cơ sở khoa học công tác QTQHKH FOR UNIT 100% (2) 10 Led hiển thị Công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) dựa nhiều nguyên lý sở khoa học sau: Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Hiểu rõ nhu cầu khách hàng Tập trung vào khách hàng tiềm Quản lý thông tin khách hàng Tập trung vào hài lòng khách hàng 1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu công tác QTQHKH Bao gồm yếu tố bên yếu tố bên trong: Yếu tố bên ngồi Mơi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tế xã hội phát triển mạnh cạnh tranh cao người tiêu dùng thông minh tạo sức ép lên doanh nghiệp việc nắm bắt nhu cầu khả thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Môi trường công nghệ: Nền tảng công nghệ thông tin cao tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM doanh nghiệp Chính phủ: Các sách Chính phủ tác động đến việc xây dựng chiến lược, ảnh hưởng chung đến việc hoạch định chiến lược CRM Yếu tố bên Lĩnh vực kinh doanh: Triển khai CRM lĩnh vực kinh doanh ảnh hưởng đến mức độ cần thiết phạm vi ứng dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức thể qua quan điểm, tập quán, thói quen thành viên cơng ty Văn hóa tổ chức yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược ứng dụng hệ thống CRM Nguồn lực tổ chức: CRM làm thay đổi tiến trình kinh doanh địi hỏi doanh nghiệp cần chuẩn bị tốt yếu tố liên quan yếu tố người, yếu tố sở hạ tầng công nghệ thông tin 1.5.3 Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các hoạt động công tác trị quan hệ khách hàng bao gồm: - Thu thập thông tin khách hàng: Giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đưa chiến lược phù hợp để tạo hài lòng cho khách hàng - Phân loại khách hàng: Doanh nghiệp phân loại khách hàng thành nhóm khách hàng khác nhau, từ đưa sách chiến lược phù hợp với nhóm khách hàng - Quản lý thông tin khách hàng: Thông tin khách hàng cần quản lý bảo mật cách hiệu để đảm bảo tính bảo mật thơng tin khách hàng - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Thông qua hoạt động giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để tạo tin tưởng hài lòng cho khách hàng - Giải khiếu nại khách hàng: Doanh nghiệp cần lắng nghe giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng hiệu để đảm bảo hài lòng khách hàng - Theo dõi đánh giá khách hàng: Cần thường xuyên theo dõi đánh giá hài lòng khách hàng để từ cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ 1.5.4 Tiến trình thực quản trị quan hệ khách hàng Hình 1.1 Tiến trình tổ chức thực CRM doanh nghiệp II GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOMO 2.1 Lịch sử hình thành MoMo ứng dụng toán di động thành lập vào năm 2014 Việt Nam Ban đầu, MoMo thành lập dạng công ty khởi nghiệp fintech có tên gọi NextTech Sau đó, cơng ty phát triển ứng dụng toán MoMo, nhằm giúp người dùng thực giao dịch tài trực tuyến cách thuận tiện an tồn Trước đó, thị trường tốn điện tử Việt Nam chưa phát triển mạnh mẽ, với phát triển công nghệ yêu cầu người tiêu dùng, dịch vụ toán di động MoMo trở thành lựa chọn phổ biến cho người dùng Hiện nay, MoMo trở thành cơng ty tốn điện tử hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ toán trực tuyến, chuyển tiền, mua vé xe, mua vé máy bay dịch vụ khác MoMo có 20 triệu người dùng đầu tư nhà đầu tư lớn Goldman Sachs Standard Chartered