Chủ đề quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần hàng không vietjet

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chủ đề: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Sinh Viên Thực Hiện: Võ Anh Quân – MSV:20BA031 Võ Thị Phước – MSV:20BA029 Tôn Nữ Thục Quyên – MSV: 20BA034 Huỳnh Ngọc Uyên Phương – MSV:20BA030 GVHD: THS Trương Thị Viên Đà Nẵng – 10/2020 MỤC LỤC PHẦN 1: Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp I.1 Lịch sử hình thành trình phát triển I.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý I.3 Mục tiêu sứ mệnh I.4 Lĩnh vực kinh doanh I.5 Thị trường hoạt động Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.1 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp 2.1.1 Môi trường vĩ mô 2.2.2 Môi trường vi mô 2.2 Phân tích mơ hình IDIC 2.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng 2.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng 2.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng 2.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt theo khách hàng 2.3 Phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng 2.3.1 Mơ hình Pyramid 2.3.2 Mơ hình Hourglass 2.3.3 Mơ hình Hexagon 2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.2 Giải pháp cụ thể Phần 4: Kết Luận LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET ( VIETJET AVIATION JSC ) 1.Giới thiệu chung 1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển: Cơng ty cổ phần Hàng không VietJet (Vietjet Aviation JSC), hoạt động với tên VietJet Air, hãng hàng không tư nhân Việt Nam Hãng Bộ trưởng Bộ Tài Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11 năm 2007 trở thành hãng hàng không thứ tư Việt Nam, sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Vietnam Aviation Service Company (VASCO) VietJet Air thành lập từ cổ đơng Tập đồn T&C, Sovico Holdings HD Bank, với vốn điều lệ ban đầu 600 tỷ đồng ( tương đương 37.5 triệu USD thời điểm góp vốn)  Tháng 11/ 2007: Vietjet Air thành lập với vốn điều lệ 600 tỷ đồng – 37.5 triệu USD  Tháng 12/2007: Hãng hàng không thức cấp giấy phép hoạt động  Ngày 05/12/2011: Mở bán vé máy bay đợt  Ngày 25/12/2011: Thực chuyến bay thương mại từ TP.HCM Hà Nội  Tháng 02/2013: Vietjet Air thức mở đường bay Băng Cốc – Thái Lan  Tháng 06/2013: VietJet Air thành lập liên doanh hàng không Thái Lan  Tháng 10/2014: Nhận giải Top 10 hãng hàng không giá rẻ tốt Châu Á  Tháng 01/2015: Chào đón hành khách thứ 10 triệu hãng  Tháng 05/2016: Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200  Tháng 11/2017: Nhận chứng khai thác bay Thái Lan, công bố mở đường bay Đà Lạt – Bangkok  Tháng 03/2018: Vietjet công bố kế hoạch mở đường bay thẳng Việt Nam Australia  Năm 2019: - Đạt mốc 100 triệu lượt khách nước quốc tế - Trở thành thành viên thức Liên đồn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren  Năm 2020: Được tạp chí vận tải hàng khơng Payload Asia vinh danh “Hãng hàng khơng vận chuyển hàng hố khoang hành lý tốt năm” “Hãng hàng không chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hố tốt năm” VietJet Air phát triển mạng bay rộng khắp nước có kế hoạch phát triển mạng đường bay khu vực châu Á –Thái Bình Dương Đáp ứng nhu cầu lại ngày tăng cao người dân nước quốc tế với tỷ lệ chuyến bay chất lượng dịch vụ hàng khơng ln dẫn đầu tồn ngành Điểm bật hãng mang đến nhiều lựa chọn, không phương tiện vận chuyển, VietJet sáng tạo, mang đến cho hành khách nhiều điều thú vị, vui vẻ chuyến bay Logo: Tên tiếng Anh: VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY Địa trụ sở 302/3, phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Địa trụ sở hoạt động TÒA NHÀ VIETJET PLAZA 60A Trường Sơn, phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Số điện thoại (84-24) 7108 6668 Số fax (84-24) 3728 1838 Website www.vietjetair.com 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lí: Cơ cấu tổ chức: Công ty đươc tổ chức hoạt động theo mô hình: Đại hội đồng cổ đơng, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát Tổng Giám đốc/ Giám đốc điều hành Ban điều hành bao gồm Phó Tổng Giám Đốc Kế Toán trưởng Ba người đại diện theo pháp luật gồm: Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Nguồn:Vietjet Biểu đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty Vietjet Air 1.3 Mục tiêu sứ mệnh: * Mục tiêu: Trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực giới, phát triển không dịch vụ hàng khơng mà cịn cung cấp hàng tiêu dùng tảng thương mại điện tử, thương hiệu khách hàng yêu thích tin dùng * Sứ mệnh: - Khai thác phát triển mạng đường bay rộng khắp nước, khu vực quốc tế Mang đến đột phá dịch vụ hàng không - Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến Việt Nam quốc tế - Mang lại niềm vui, hài lòng cho khách hàng dịch vụ vượt trội, sang trọng nụ cười thân thiện 1.4 Lĩnh vực kinh doanh: Ngành, nghề kinh doanh Công ty theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp gồm: a Vận tải hành khách hàng không nội địa quốc tế b Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay c Vận tải hành khách đường khác d Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch e Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác: Xây dựng khai thác sở vật chất cho việc bảo dưỡng máy bay, xây dựng khai thác trung tâm điều hành bay, xây dựng khai thác sở vật chất cho nhà ga sân bay f.Giáo dục: Huấn luyện thực hành cho người lái, nhân viên kỹ thuật nhân viên chun ngành khác g Vận tải hàng hóa hàng khơng: Vận tải hàng hóa cơng cộng thường xun nội địa quốc tế h Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không: Dịch vụ mặt đất, bảo dưỡng máy bay định kỳ bảo dưỡng hàng không thường xuyên, dịch vụ cung cấp phụ tùng máy ba, dịch vụ tiếp nhiên liệu máy bay i Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác lại: Khai thác máy bay có sức chứa lớn, máy bay hàng không chung mặt đất mặt nước; khai thác máy bay thuê Và số ngành nghề kinh doanh khác 1.5 Thị trường hoạt động: Mạng đường bay Vietjet rộng khắp đến khu vực Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Đến cuối năm 2019 Vietjet khai thác 139 đường bay tới 70 điểm đến, khai thác 14 quốc gia gồm Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hong Kong, Macau, Đài Loan, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Ấn Độ Singapore Tại thị trường nội địa Vietjet có văn phịng đại diện 18 sân bay, sân bay gồm: HAN, SGN, DAD, PQX, CRX Trong năm 2020 Vietjet tập trung phát triển khai thác thị trường nội địa thông qua việc khai trương đường bay mới, kết nối thành phố du lịch nước PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Phân tích yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp 2.1.1 Môi trường vĩ mô Kinh tế: a Tốc độ tăng trưởng kinh tế: - Là phận kinh tế nên hoạt động kinh doanh Công ty gắn liền với tốc độ tăng trưởng kinh tế - Theo số liệu GSO, GDP tháng đầu năm 2016 tăng 5,93% so với kỳ năm trước, tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng GDP quý sau cao quý trước (quý I tăng 5,48%, quý II tăng 5,78% quý III tăng 6,40%) thấp mức tăng 6,53% kỷ năm 2015 - Là doanh nghiệp hoạt động ngành hàng không nên tăng trưởng hoạt động kinh doanh Công ty đồng hành với tốc độ tăng trưởng ngành hàng không Việt Nam Số liệu IATA cho thấy thị trườmg hàng khơng Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ giới với tỷ lệ trung bình 16,6%/năm giai đoạn 2001 – 2014 Trong báo cáo triển vọng năm 2016, IATA dự báo Việt Nam thị trường hàng không phát triển nhanh thứ giới, đạt 150 triệu lượt hành khách vận 10 chuyển vào năm 2035 Theo đó, VietJet có mức tăng trưởng doanh thu thị phần vượt bậc kế từ Công ty thực chuyển bay thương mại vào cuối năm 2011 với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 151,4%/năm giai đoạn 2012 – 2015 - Những biến động số kinh tế vĩ mơ ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng kinh tế ngành hàng khơng, dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Công ty Đại chúng hóa phương thức vận chuyển đường hàng khơng, thu hút khách hàng từ phương tiện vận tải khác không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cách thức VietJet thực để trì tốc độ tăng trưởng hạn chế rủi ro - Chỉ sau năm vào hoạt động, tổng số lượng hành khách chun chở Cơng ty tính đến cuối năm 2015 đạt khoảng 33 triệu lượt hành khách, xấp xi 30% nhóm hành khách lần lại máy bay - Số liệu CAAV cho thấy VietJet đóng góp 65% tỷ lệ tăng trưởng hành khách vận chuyển hàng khơng nội địa giai đoạn 2012-2015; theo đó, năm 2015 thị trường hàng không nội địa tăng triệu lượt khách so với 2012, mức tăng trưởng chủ yếu nhờ vào 6,9 triệu lượt khách tăng lên Công ty thời kỳ Riêng năm 2016 Công ty vận chuyển 14 triệu lượt khách b Tỷ lệ lạm phát - Lạm phát yếu tổ vĩ mơ tác động đến tồn kinh tế, ảnh hưởng không nhỏ đến kinh tế nói chung Cơng ty nói riêng CPI tháng 09/2016 tăng 0,54% so với tháng 08/2016, mức tăng cao thứ nhì kể từ đầu năm 2016 đến thời điểm trên, chi thấp tháng 03/2016 (tăng 0,57%) Mức lạm phát kiểm chế theo mục tiêu điều hành tổng hịa kinh tế vĩ mơ sở cho sách tài tiền tệ nới lỏng năm, đồng thời kỳ vọng tỷ suất chi phí lãi suất vay, lãi suất trái phiếu thấp nhằm tăng khả tiếp cận nguồn tải cần thiết tài trợ cho hoạt động mở rộng qui mô kinh doanh - Những dấu hiệu cải thiện vĩ mô rõ rệt từ cuối năm 2014 tháng 09/2016 định hướng tái cấu trúc kinh tế, thoái vốn đầu tư ngồi ngành kinh doanh hay việc trọng tăng hiệu đầu tư công mở triển vọng đạt mục tiêu trì tăng trưởng ổn định kiềm chế lạm phát nhiên, lạm phát ln phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Trong trường hợp tỷ lệ lạm phát có phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Trong trường hợp tỷ lệ lạm phát có biến động khơng thuận lợi ảnh hưởng đáng kể đến kinh tế nói chung Cơng ty nói riêng Để hạn chế rủi ro trượt giá, VietJet linh hoạt điều chịnh giá vé, phụ phí, hạng vé nhằm mục đích bù đắp đủ chi phí tăng thêm đảm bảo giá vé nằm khung giá phép mở bán c Lãi suất: - Bên canh lạm phát, lãi suất chi số tài vơ quan trọng mà Cơng ty phải theo dõi cập nhật hàng ngày nhằm đưra chiến lược đầu tư hợp lý Không phải doanh nghiệp có lượng vốn đủ lớn để tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh mà phần lớn phải huy động thêm từ nguồn bên ngồi, kênh phổ biến thông qua vay vốn chịu lãi suất sử dụng vốn vay - Công ty có sách trì tỷ lệ nợ vay vốn chủ sở hữu mức thấp ngành hàng khơng Tính đến tháng năm 2016 tỷ lệ 0,9 lần VietJet chủ yếu sử dụng khoản vay tử ngân hàng nước để thực việc mua thêm máy bay Các đối tác cung cấp tín dụng cho Cơng ty đối tác lâu năm với Công ty Cơng ty thường xun hưởng sách ưu đãi lãi suất - Ngồi ra, ban điều hành Công ty thận trọng, cân nhắc kỹ lưỡng trước định sử dụng khoản vay từ ngân hàng nên rủi ro lài suất Cơng ty kiểm sốt hạn chế đáng kể d Biển động giá nhiên liệu: - Chi phí nhiên liệu chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Cơng ty Giá nhiên liệu phụ thuộc vào nhiều yếu tố kinh tế, trị toàn giới hoản toàn nằm kiểm sốt Cơng ty - Trong năm gần đây, giá nhiên liệu liên tục giảm trì mức thấp, nhiên khơng đảm bảo giá nhiên liệu tiếp tục trì mức thấp năm tới Trong trưởng hợp giá nhiên liệu gia tăng, với cạnh tranh từ đối thủ ngành, Công ty không dễ dàng thực việc tăng giá vé để bù đắp cho chi phí nhiên liệu Do đó, biến động giá nhiên liệu ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Công ty - Để khắc phục giảm bớt rủi ro trên, VietJet thực nhiều chiến lược khác để hạn chế biến động bất lợi giá nhiên liệu, cụ thể: + Cơng ty sử dụng đội máy bay có mức tuổi bình qn 3,03 năm để có chi số tiêu hao nhiên liệu tối ưu Triển khai chương trình tiết kiệm nhiên liệu nhà sản xuất động CFM International áp dụng cho khối khai thác bay, khối kỹ thuật, phi cơng, kỹ sư q trình vận hành, khai thác bảo dưỡng Từ năm 2017, công ty nhận từ nhà sản xuất Airbus máy bay hệ A320/321 NEO giúp tiết kiệm tới 15% tiêu hao nhiên liệu + Thực kế hoạch ký hợp đồng mua nhiên liệu phái sinh thời điểm phù hợp Việc thuận lợi cho Công ty kiểm sốt chi phí việc mua nhiên liệu mức giá xác định trước, nhiên liệu giao vào ngày định sẵẫn tương lai để bảo vệ giảm thiểu rủi ro từ việc tăng giá nhiên liệu e Mối quan hệ với hệ thống phân phối: - Mặc dù Cơng ty có chiến lược tăng kênh đặt vé qua internet, kênh bán hàng thông qua đại lý kênh phân phối vô quan trọng Doanh thu Công ty bị ảnh hưởng tiêu cực đại lý chọn ưu tiên bán vé cho hãng hàng không khác Mối quan hệ Công ty hệ thống đại lý bán vé bị ảnh hưởng điều khoản thương mại mà hãng hàng không khác áp dụng cho đại lý Hơn nữa, đại lý tương tác trực tiếp với hành khách Công ty hành khách tiềm năng, trường hợp dịch vụ đại lý khơng tốt ảnh hưởng đến uy tín kết hoạt động kinh doanh Công ty - Để giảm thiểu rủi ro này, Công ty tăng số lượng đại lý, phòng bán vé nhượng quyền để giảm phụ thuộc vào đại lý định VietJet tăng cường tỷ lệ kênh bán online cách nâng cấp đổi hệ thống đặt giữ chỗ g Ảnh hưởng giá sản phẩm từ nhà cung cấp tới doanh thu, lợi nhuận: - Chi phí nhiên liệu máy bay chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí hoạt động VietJet cụ thể chiếm 21,2% năm 2016, 22,0% năm 2015 39,1% năm 2014 Do đó, giá nhiên liệu máy bay nguyên nhân tác động tới chi phí nhiên liệu VietJet - VietJet áp dụng song song chiến lược hoạt động chiến lược tài để kiểm soát ảnh hưởng giá nhiên liệu đến lợi nhuận Cơng ty, bao gồm: kiểm sốt q trình tiếp nhiên liệu máy bay sân bay, tìm kiếm nhà cung cấp có giá thấp tích cực quản lý việc mua nhiên liệu lựa chọn sân bay có giá nhiên liệu tốt để tra nạp Ngồi ra, Cơng ty theo dõi giá nhiên liệu dựa chi số MOPS Kết là, Công ty liên tục giám sát giá nhiên liệu đánh giá chiến lược bảo hiểm rủi ro nhiên liệu Công ty làm việc với số ngân hàng hợp đồng Hedging giá nhiên liệu thực hợp đồng lúc Cơng ty dự đốn xu hướng biến động giá nhiên liệu trở nên bất lợi cho Cơng ty h Sự gia tăng chi phí bảo dưỡng đội bay hiệu cung ứng dịch vụ bảo dưỡng bên thứ ba: - Tuổi đời trung bình đội bay Cơng ty 3,03 năm tính đến thời điểm 31/12/2016 Tuổi đời đội bay tăng lên sau thời gian đưa vào sử dụng làm gia tăng chi phí bảo dưỡng sửa chữa VietJet ký kết hợp đồng bảo dưỡng sửa chữa dài hạn với nhà cung ứng dịch vụ để đảm bảo tiêu chuẩn an toàn đội bay 14 trì ổn định chi phí bảo dưỡng sửa chữa Với máy bay đặt mua, VietJet có hợp đồng dài hạn với nhà sản xuất bảo dưỡng sửa chữa với mức chi phí thấp ổn định i Nguồn vốn: Vấn đề vốn yêu cầu cấp thiết để thiết lập sở tảng cho chiến lược hoạt động kinh doanh ngành hàng không đầu tư đội máy bay, sở bảo dưỡng kỹ thuật máy bay, hạ tầng sở sân bay Các hãng hàng không tiến dần đến mơ hình cổ phần hóa để huy động nguồn vốn từ cổ đơng ngồi ngành Song song hãng hàng khơng tiến hành hình thức 10 Trang web cơng ty VietJet thiết kế để bật nhãn hiệu, dịch vụ cơng ty,ngồi cơng ty đưa tuyển dụng việc làm, giới thiệu công ty.Bất kỳ khách hàng hay cá nhân truy cập để tìm hiểu cơng ty, tìm hiểu lịch trình,giá vé,các dịch vụ cơng ty cung cấp ,bên cạnh gửi thắc mắc dịch vụ, chương trình khuyến cơng ty thơng qua phần liên hệ tích hợp trang web 25 Facebook: https://www.facebook.com/vietjetvietnam/ Trang tương tác Facebook VietJet tạo để quảng cáo,thông tin dịch vụ,chuyến bay đến với khách hàng, Trên trang công ty quảng cáo dịch vụ cung cấp,các hướng dẫn cho khách hàng sử dụng chuyến bay công ty,đưa hình ảnh,video gợi ý địa điểm du lịch cho khách hàng, chương trình khuyến mãi, kiện tổ chức cơng ty qua hình ảnh, video.Khách hàng có quan tâm thắc mắc điểu cơng ty tương tác trực tiếp phần bình luận liên hệ trực tiếp qua phần nhắn tin riêng Instagram: https://www.instagram.com/vietjet/ 26 Trang tương tác Instagram VietJet tạo thông tin đến khách khàng người, hãng đăng lên hình ảnh kiện, hoạt động chuyển bay hãng, khách hàng hay người quan tâm đến đạt câu hỏi trả lời thắc mắc qua phần chatbox tích hợp sẵn ứng dụng Zalo: https://zalo.me/vietjet 27 Kênh tương tác qua Zalo VietJet, thông tin hoạt động kiện, thông tin chuyến bay,về chuyến bay,giá vé, hành trình bay hướng dẫn cho hàng khách bay tuyến Trong thời điểm đại dịch VietJet thơng tin cho khách hàng cách tránh,phịng covid19 Khách hàng người quan tâm tương tác giải đáp thắc mắc qua phần liên hệ riêng Zalo Twitter: https://twitter.com/vietjetvietnam?lang=en Youtube: https://www.youtube.com/c/VietjetOfficial/ 28 Cũng mạng xã hội tương tác khác, Twitter Youtube hãng đăng lên thông tin chuyến bay, kiện,hoạt động Đăng lên hình ảnh,video địa điểm chuyến bay hạ cách, gợi ý địa điểm du lịch đẹp đáng đến cho khách hàng người quan tâm Các thắc mắc câu hỏi đặt trả lời phần bình luận phía tương tác qua phần chat riêng tích hợp Cơng ty VietJet tương tác với khách hàng thông qua điện thoại để phục vụ, ghi nhận giải đáp thắc mắc khách hàng Công ty VietJet sử dụng hotline để khách hàng liên hệ( 19001886 ) Email: 19001886@vietjetair.com Công ty VietJet sử dụng email để liên lạc với khách hàng cá nhân lẫn khách hàng tổ chức, đưa thông tin dịch vụ thơng qua email: 19001886@vietjetair.com Ngồi ra, vấn đề khiếu nại, phàn nàn ý kiến thắc mắc khách hàng giải đáp qua mail Bên cạnh sử dụng kênh tương tác trực tuyến cơng ty cịn tương tác với khách hàng thơng qua tư vấn trực tiếp cửa hàng văn phòng làm việc đại diện thuộc công ty 2.5 Hoạt động cá biệt theo khách hàng (Chính sách dành cho khách hàng) 2.5.1 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ - Đối với nhóm khách hàng nhóm khác có chế độ chăm sóc quản lý khác tùy thuộc nhu cầu tính chung nhóm  Cá biệt theo nhu cầu VietJet cung cho khách hàng với ba loại vé để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nhóm,hạng vé Hạng vé Promo Là hạng vé có mức giá khuyến mãi, mua vé máy bay Promo vietjet air quý khách hàng nên lưu ý quy định sau: 29 + Có thể thay đổi bay ngày bay trước ngày khởi hành hai ngày Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) + Khơng đổi tên + Hành trình đến đi: Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) + Hành khách khơng hồn lại vé + Nếu đến sau thời gian quầy đóng chuyến bay khơng hồn lại phí + Được miễn phí kg hành lý mang theo Hạng vé ECO Vé máy bay loại Eco vietjet air hạng tiết kiệm thông thường, có mức giá phù hợp với người có thu nhập trở lên Những quy định chung hạng vé sau: + Hành khách thay đổi giờ, ngày bay, đổi tên trước ngày khởi hành Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) + Khơng hồn lại vé + Hành trình đến đi: Thu phí thay đổi chênh lệch giá vé (nếu có) + Được ưu tiên tối đa kg hành lý mang lên máy bay Hạng vé Skyboss Hạng vé máy bay Skyboss Vietjet air hạng vé có mức phí cao với ưu đãi quy định sau: + Hành khách thay đổi bay, ngày bay chậm sau ngày trước chuyến bay + Được ưu tiên chỗ ngồi tốt + Được miễn phí sử dụng phòng chờ VIP + Ưu tiên làm thủ tục check – in + Miễn phí suất ăn thức uống chuyến bay + Nếu quý khách chọn hành lý ký gửi miễn phí 30kg + Xe riêng đưa đón tàu bay khơng sử dụng ống lồng + Vé bảo lưu tối đa 90 ngày với mức phí quy định 30 VietJet cung cấp dịch vụ đặc biệt cho đối tượng nhóm khách hàng ưu tiên như: - Dịch vụ Vietjet Air cho khách khiếm thị khiếm thính - Dịch vụ Vietjet Air hỗ trợ xe lăn - Dịch vụ mua thêm ghế Vietjet Air - Vietjet Air hỗ trợ khách hàng mang thai - Vietjet Air hỗ trợ Khách hàng người cao tuổi Các hành khách người có cơng với cách mạng, người cao tuổi cần dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, người khuyết tật, phụ nữ có thai hành khách trẻ sơ sinh ưu tiên phục vụ phòng vé máy bay, sân bay tàu bay Mô hình dịch vụ khách hàng Mơ hình dịch vụ khách hàng thể mối quan hệ ba cấp độ quan hệ khách hàng Nó dẫn dắt chất hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, kỳ vọng khách hàng lực lượng cạnh tranh thị trường ( mơ hình lực lượng cạnh tranh Michael Porter) Có ba mơ hình dịch vụ khách hàng bản: dạng hình tháp, dạng đồng hồ cát, dạng lục giác Mơ hình dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần hàng không Vietjet Dạng hình tháp cách thức truyền thống thể mối quan hệ ba cấp độ Nó áp dụng cho đa số doanh nghiệp Các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hãng lần đầu mức thứ có tỷ lệ phần trăm khách hàng trở nên trung thành thường xuyên sử dụng với sản phẩm dịch vụ hãng Mức khách hàng chủ động nhắn bạn bè, thành viên gia đình, đối tác kinh doanh đến hãng Họ kể chuyện tích cực nhân viên dịch vụ Mơ hình dịch vụ dạng hình tháp có mức độ tương đương với ba nhóm khách hàng: - Mức độ 1: Khách hàng giao dịch lần đầu - Mức độ 2: Khách hàng mua lặp lại - Mức độ 3: Khách hàng trung thành 31 Mức 3: KH trung thành Mức 2: KH mua lặp lại Mức 1: KH mua lần đầu Hình 16 Mơ Hình Dạng Hình Tháp Ngành hàng không ngành cạnh tranh lớn có nhiều rủi ro khó khăn, Đối với cơng ty cổ phần hàng không vietjet việc phát triển cần trì chi phí cố định lớn vấn đề khách hàng khơng trung thành ,với hãng bay có giá vé rẻ VietJet số lượng khách hàng sử dụng lần đầu mua lặp lại chiến phần đông tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ, tin cậy giá trị thảo mãn khách hàng, khách hàng giới thiệu người nhà bạn bè sử dụng dịch vụ công ty Mức độ 1: Khách hàng giao dịch lần đầu - Khách hàng giao dịch lần đầu nguồn khách hàng quan trọng VietJet tiền đề để có khách hàng trung thành công ty, việc cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, tạo ấn tượng đến khách hàng, thái độ phục vụ nhân viên công ty cách tạo ấn tượng nâng cao tin cậy níu kéo khách hàng trở lại dịch vụ vào lần VietJet đơn giản hóa việc cho khách hàng 32 Việc đơn giản hóa q trình thủ tục bay giúp cho khách hàng gặp rắc rối với loại giấy tờ, chứng từ phức tạp việc làm thiết thực Ln cố gắng đơn giản hóa việc cho khách hàng Ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng bổ sung kịp thời VietJet cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ hãng, trang đặt vé trực tuyến dễ tìm kiếm thơng qua phương tiện tìm kiếm, đồng thời hãng trì đặt vé truyền thống điểm bán vé phân bố toàn quốc, dễ dàng cho khách hàng tiếp cận Việc hỗ trợ khách hàng trước sau đặt vé thực thông qua tổng đài hỗ trợ 19001886 , địa Email: 19001886@vietjetair.com,Trang web: www.vietjetair.com VietJet nắm lấy hội Giao dịch mức gồm khách hàng chuyển sang mức hay Nếu không tập trung nắm bắt hội thời gian để có khách hàng thay thế.Vì cần tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững Để tạo dựng mạng lưới khách hàng thiết lập quan hệ, VietJet thực nhiều giải pháp hoạt động VietJet tham gia hoạt động cộng đồng,tiếp xúc tạo mối quan hệ với nhiều đối tác mở rộng mạng lưới thông tin,điều tác động lớn đến với công ty việc tăng số người biết đến với công ty tìm hiểu sử dụng dịch vụ, tạo nhiều quan hệ với đối tác tiềm công ty Vietjet đồng hành Lễ phát động Tết trồng 2021 33 Vietjet mang niềm vui Tết đến với bà dân tộc Vietjet thắp sáng tương lai em đồng bào dân tộc thiểu số, biển đảo Vietjet mang Tết ấm đến với 1.000 trẻ em 34 - Tạo dựng hình ảnh tích cực: Tạo dựng hình ảnh tích cực với khách hàng việc quan trọng việc gây ấn tượng số yếu tố để khách hàng muốn trở lại sử dụng dịch vụ hãng Nhân viên tích cực cơng việc, giúp đỡ hồn thành đầy đủ công việc cách tốt nhất, thái độ phục vụ vui vẻ hòa đồng, giải ổn thỏa tất việc xảy cách hợp lý Tiếp viên Vietjet có nhiệm vụ phục vụ hành khách chuyến bay VietJet giữ liên lạc với khách hàng đối tác công ty, công ty gửi email,tin nhắn vào dịp, kiện, hỗ trợ khách hàng sau sử dụng dịch vụ.Ngồi cịn gửi email,tin nhắn đến khách hàng tiềm Khi có hội hợp tác, sử dụng dịch vụ họ nghĩ đến công ty Bằng việc đưa dịch vụ giá rẻ chất lượng phù hợp với đối tượng khách hàng, có thái độ phục vụ tốt tạo niềm tin cho khách hàng đối tác tin tưởng hợp tác sử dụng dịch vụ công ty - Mức độ 2: Khách hàng mua lặp lại 35 Mức dạng mơ hình thể việc kinh doanh lặp lại Đây mức mà đa số tổ chức tạo lợi nhuận lớn Đối với việc quản trị kinh doanh lặp lại công ty VietJet : khách hàng thường khách hàng cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ nhiều lần dịch vụ theo thời gian Các khách hàng sau sử dụng dịch vụ cơng ty hài lịng mức giá chất lượng phục vụ quay trở lại sử dụng dịch vụ vào lần tiếp theo, điều đóng vai trọng cơng ty doanh thu từ khách hàng mang lại lớn.Vì việc quản trị liệu thơng tin khách hàng giúp ích cho doanh nghiệp việc quản lý đưa dịch vụ ưu tiên nhằm đưa họ đến với mức độ khách hàng trung thành Cơ sở liệu CRM VietJet cho phép cơng ty nắm bắt q trình khách hàng, cho cơng ty đánh giá dự báo kiểu dịch vụ sử dụng khách hàng VietJet dựa vào sở liệu để tiến hành phân biệt khách hàng, điều giúp công ty đưa định mức độ đầu tư cho loại khách hàng hiệu Việc theo dõi quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát khách hàng có giá trị tiềm cao doanh nghiệp điều quan trọng để doanh nghiệp đưa chiến lược phù hợp việc chuyển khách hàng từ mức sang mức - Mức độ 3: Khách hàng trung thành Các giao dịch khách hàng mức khó tìm Đây nhóm khách hàng quan trọng doanh nghiệp Ở mức độ này, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, quan tâm tới khách hàng, đưa nhiều ưu đãi dành riêng cho đối tượng khách hàng Với VietJet họ lắng nghe phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng, thơng qua địa hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ điện thoại phương tiện thông tin,mạng xã hội Những góp ý khách hàng trung thành thường xác giúp công ty việc điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp Việc công ty ln lắng nghe ý kiến giúp giữ vững lịng trung thành khách hàng công ty -Các khách hàng trung thành VietJet trọng, việc đổi dịch vụ ưu đãi dành riêng cho đối tượng khách hàng thực hiện,tránh cảm giác nhàm chán với dịch vụ lặp lại, đưa nhiều ưu đãi giá vé, chỗ ngồi ,ăn uống dịch vụ khác trình bay khách hàng Việc giúp khách hàng trì ấn tượng thỏa mãn với dịch vụ từ tiếp tục trung thành ủng hộ sử dụng dịch vụ công ty 36 - Luôn ghi nhớ, quan tâm, chăm sóc tận tình, cập nhật nhu cầu khách hàng trung thành: tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, gửi thông tin khuyến mãi, hậu qua email,số điện thoại họ Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3.1 Căn đề xuất giải pháp Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động CRM VietJet tiếp cận đến hầu hết đối tượng khách hàng, đối tượng khách hàng mục tiêu VietJet tiếp cận khách hàng trẻ trung, động, muốn du lịch khắp nơi để khám phá, đối tượng máy bay lần đầu, có thu nhập tầm trung Giá rẻ chiến lược giá hàng đầu mà VietJet ln trì, với thu nhập không cao dễ dàng tiếp cận gần gũi với khách hàng nội địa Trong kế hoạch mở rộng đường bay mình, VietJet ưu tiên mở tuyến quốc tế Hiện nay, tổng số 76 đường bay VietJet có tới 38 đường bay quốc tế, chiếm 50% tổng số đường bay với tổng số bay nhiều nội địa VietJet nghiên cứu khả sử dụng dòng máy bay cho chặng đường dài Để mang đến dịch vụ tốt bay, đa dạng hóa hàng hóa kinh doanh, VietJet làm việc với nhiều đơn vị bán lẻ có Walmart Với chặng bay quốc tế, VietJet Air ký kết với Japan Airlines thỏa thuận với Mỹ Hàn Quốc Dự kiến năm 2019, hãng mở đường bay sang Mỹ VietJet xây đựng mối quan hệ quan khách hàng qua nhiều kiện, hoạt động cộng đồng, hỗ trợ giao tiếp vs khách hàng qua nhiều kênh truyền thông, tư vấn điện thoại, email… Xây đựng hệ thống quản trị khách hàng tốt cung cấp đầy đủ dịch vụ, tiếp cận nhiều khách hàng trì mối quan hệ khách hàng nhằm giúp công ty đạt lợi nhuận tăng trưởng thị phần,tăng lực cạnh tranh thị trường ngành hàng khơng.Chính hệ thống quản trị khách hàng hiệu giúp VietJet đạt nhiều lợi ích thuận lợi trình phát triển.Dưới số phương pháp nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm quản trị khách hàng công ty cổ phần hàng không VietJet 3.2 Giải pháp cụ thể 37 Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động CRM Để thực thành công công tác quản trị quan hệ KH, CN cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh lấy KH làm trung tâm cho hoạt động Hoạt động thỏa mãn nhu cầu KH trách nhiệm riêng Phòng Khách hàng hay phòng phục vụ trực tiếp KH mà trách nhiệm cá nhân tổ chức Với chiến lược vậy, CN cần có sách củng cố đổi máy nhân để theo kịp với thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý Công tác xây dựng, đổi máy tổ chức không thiết phải tạo thay đổi lớn lao so với mà cần thiết bố trí cấu phù hợp, đảm bảo khai thác tốt lực làm việc nhân viên Gắn lợi ích đội ngũ cán nhân viên với hiệu việc thực thi chiến lược CRM cán nhân viên thấy - 21 - giá đặc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích thơng tin đặc biệt khác KH, từ đưa chiến lược KH phù hợp Trong trình thực chăm sóc KH, Tổ chăm sóc KH cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho Tổ quản lý liệu phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách KH cách kịp thởi Tăng trưởng thị phần Duy trì lợi cấu trúc chi phí thấp thơng qua đội tàu bay lớn, đồng để trì hãng hàng khơng chi phí thấp (LCC) hiệu châu Á có thị phần lớn khu vực ASEAN Nhằm trì với định vị thương hiệu hãng hàng không giá rẻ thu hút nhiều khách hàng VietJet tiếp tục chiếm lĩnh thị trường hàng không giá rẻ không ngừng tăng trưởng thị phần Khôi phục chuyến bay - Khôi phục tuyến bay nước sẵn sàng mở lại tuyến bay quốc tế thông qua việc chủ động áp dụng biện pháp phòng ngừa dịch bệnh Covid-19 hiệu đáp ứng yêu cầu quan chức sở -Mở tuyến bay đến quốc gia có cộng đồng người Việt sinh sống -Khơi phục chuyến bay mở chuyến bay tạo nhiều tiện lợi việc di chuyển đại dịch covid 19 hạn chế việc lại Cung cấp cho khách hàng an tồn việc phịng dịch, nâng cao trải nghiệm khách hàng thu hút nhiều khách hàng tiếp cận với chuyến bay VietJet Thực chuyển đổi số để tăng trải nghiệm khách hàng -¥ng dụng CNTT tự động hố vào qui trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, thương mại điện tử máy bay quản lý phụ tùng bảo dưỡng nhằm giảm 30% thao tác nhân viên so với mức hiên 38 Thúc đẩy khoản hỗ trợ phủ -Gói hỗ trợ tài lãi suất thấp hỗ trợ cho ngành hàng không - Các khoản giảm thuế, phí phủ để kích thích nhu cầu lại người dân Tăng cường nhận diện thương hiệu trải nghiệm khách hàng - Cải thiện mức độ tin cậy hoạt động thời gian cất cánh giờ, chất lượng dịch vụ khách hàng - Tăng cường tương tác với khách hàng trực tiếp để lắng nghe nhu cầu phản ánh khách hàng Trách nhiệm cộng đồng - Đóng góp vào việc phát triển cộng đồng địa phương nơi mà Vietjet có hoạt động -Thực chương trình bảo vệ môi trường, tiết kiệm nhiên liệu lượng, quản lý chất thải hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO ( Nhóm bổ sung ạ) BẢNG ĐÁNH GIÁ LÀM VIỆC NHÓM 39