Phân Tích Thực Trạng Về Hoạt Động Quản Trị Chất Lượng Và Giải Pháp Của Công Ty Lotteria.pdf

lOMoARcPSD|38133502 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH KHOA: KINH TẾ - QUẢN TRỊ TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ GIẢI PHÁP CỦA CÔNG TY LOTTERIA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: HỒ QUỐC ĐỨC Sinh viên thực hiện: NGUYỄN HỮU CẢNH-2101110407 PHẠM ANH HÀO-2101110429 BÙI MAI NHẬT NAM-2101110421 NGUYỄN DUY TRƯỜNG-2101110409 Lớp: K15DCQT09 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2023 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 Khoa: ………………………… NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TIỂU LUẬN MÔN: ……………………………………… Họ tên sinh viên: Tên đề tài: Nhận xét: a) Những kết đạt được: b) Những hạn chế: Điểm đánh giá (theo thang điểm 10, làm tròn đến 0.5): Sinh viên: Điểm số:……………… Điểm chữ: TP HCM, ngày … tháng … năm 20…… Giảng viên chấm thi (Ký ghi rõ họ tên) Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, nhón em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại Học Gia Định đưa môn học quản trị chất lượng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn thầy Hồ Quốc Đức dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu cho nhóm em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Kỹ giao tiếp nhóm em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 LỜI CAM ĐOAN Bài tiểu luận nhom em nghiên cứu thời gian vừa qua thành trình học hỏi tiếp thu kiến thức từ Thầy Hồ Quốc Đức môn quản trị chất lượng kinh nghiệm thực tế Vì nhóm em xin cam đoan tất nội dung báo cáo sản phẩm cá nhân khơng có gian dối hay chép Các tài liệu tham khảo trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Nếu có phát gian lận hay chép nhóm em xin chịu hồn tồn trách nhiệm Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Khái niệm quản trị chất lượng .2 Nguyên tắc quản trị chất lượng 3 Phương pháp quản trị chất lượng Giới thiệu công ty LOOTTERIA CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY LOTTERIA .7 Bài học kinh nghiệm chất lượng .7 Phương pháp quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng 10 Nguyên tắc quản lý chất lượng công ty Lotteria bao gồm yếu tố sau: .11 Để đổi tư quản lý chất lượng công ty Lotteria, sau số gợi ý: 12 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY LOTTERIA 14 Kiểm soát chất lượng truyền thống đại 14 Kiểm sốt q trình thống kê SPC .15 Biến động lực trình 15 Six Sigma qui trình DMAIC 16 Phương pháp Taguchi kiểm soát chất lượng .18 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 Lưu ý phương pháp Taguchi 20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO .22 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 LỜI MỞ ĐẦU Quản trị chất lượng yếu tố quan trọng việc quản lý phát triển doanh nghiệp hiệu Đặc biệt, ngành công nghiệp ẩm thực công ty Lotteria, việc áp dụng quản trị chất lượng đóng vai trị khơng thể thiếu để đảm bảo thành công phát triển bền vững cơng ty Việc phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng công ty Lotteria đề tài cần thiết, nhằm tìm hiểu vấn đề thách thức mà công ty phải đối mặt việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều giúp có nhìn tổng quan trạng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị chất lượng Trước tiên, cần phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng công ty Lotteria Điều bao gồm yếu tố nội bên ngồi cơng ty quy trình sản xuất, quy trình kiểm tra chất lượng, đặc điểm mong đợi khách hàng, cạnh tranh từ công ty ngành, yếu tố văn hóa tổ chức Bằng cách phân tích đánh giá yếu tố này, hiểu rõ tình hình quản trị chất lượng công ty Lotteria Tiếp theo, cần đề xuất giải pháp để cải thiện quản trị chất lượng công ty Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Khái niệm quản trị chất lượng Theo quan điểm Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organization for Standardization (ISO), khái niệm Quản trị chất lượng (Quality Management) định nghĩa “là tập hợp tất hoạt động chức quản trị chung nhằm mục đích xác định sách, mục đích, trách nhiệm chất lượng thực chúng thơng qua biện pháp như: xác định sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng cải tiến chất lượng khn khổ hệ thống chất lượng” Nó cịn gọi quản lý chất lượng tồn diện (TQM)." Hay nói cách khác, quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp chuỗi hành động giám sát hoạt động nhiệm vụ khác tổ chức để đảm bảo sản phẩm dịch vụ cung cấp, phương tiện sử dụng để tạo sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp quán Quản trị chất lượng giúp đạt trì mức chất lượng mong muốn tổ chức Quản trị chất lượng (Quality Management) trình lãnh đạo, điều hành, kiểm soát cải thiện hoạt động tổ chức nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu khách hàng tuân thủ quy định, quy chuẩn liên quan Quản trị chất lượng bao gồm hoạt động thiết kế quy trình, kiểm sốt chất lượng, đảm bảo an toàn tuân thủ quy định, giám sát đánh giá chất lượng, cải tiến chất lượng xử lý vấn đề liên quan đến chất lượng Mục tiêu quản trị chất lượng đạt chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, tăng cường hài lòng khách hàng, nâng cao hiệu suất tăng cường độ tin cậy danh tiếng tổ chức Quản trị chất lượng thường áp dụng nguyên tắc phương pháp ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), liên quan đến khách hàng, quản lý quy trình, đánh giá cải tiến, quản lý rủi ro cam kết lãnh đạo Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 Nguyên tắc quản trị chất lượng  Tập trung vào khách hàng Trọng tâm doanh nghiệp đáp ứng vượt qua mong đợi nhu cầu khách hàng Khi doanh nghiệp hiểu nhu cầu tương lai khách hàng đáp ứng cho họ, xây dựng lịng trung thành khách hàng, từ tăng doanh thu cho cơng ty Doanh nghiệp xác định hội khách hàng đáp ứng nhu cầu họ Khi quy trình kinh doanh hoạt động có hiệu hơn, chất lượng cao nhiều khách hàng hài lịng  Lãnh đạo Một lãnh đạo tốt dẫn dắt tổ chức thành công Một lãnh đạo tuyệt vời biết cách thiết lập thống mục đích nhân viên cổ đông Việc tạo văn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh cung cấp môi trường nội lành mạnh cho phép nhân viên phát huy hết tiềm họ tích cực tham gia vào việc chung nhằm đạt mục tiêu đề doanh nghiệp Các nhà lãnh đạo nên lơi kéo, khuyến khích nhân viên tham gia vào việc thiết lập định hướng mục tiêu rõ ràng tổ chức Việc thúc đẩy nhân viên cải thiện suất lòng trung thành họ cách đáng kể  Sự tham gia người Sự tham gia nhân viên nguyên tắc khác Các nhà quản trị tạo điều kiện cho nhân viên tạo mang lại giá trị cho công ty họ làm việc toàn thời gian, bán thời gian, biên chế hay thức Doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên khơng ngừng nâng cao kỹ họ trì tính qn cơng việc Nguyên tắc liên quan đến việc trao quyền cho nhân viên, giúp họ định công nhận thành tích họ Khi người đánh giá cao, họ làm việc với khả tốt điều thúc đẩy tự tin động lực Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 Công ty Lotteria Việt Nam cam kết tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng, an toàn thực phẩm vệ sinh trình sản xuất cung cấp dịch vụ Ngồi ra, cơng ty trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đảm bảo hài lòng đáp ứng yêu cầu khắt khe chất lượng dịch vụ Lotteria Việt Nam thường xuyên thực hoạt động xã hội nhằm góp phần vào phát triển cộng đồng Cơng ty thường tổ chức chương trình từ thiện, hỗ trợ giáo dục hoạt động xã hội khác nhằm tạo ảnh hưởng tích cực đến xã hội Với phát triển uy tín suốt 20 năm, công ty Lotteria Việt Nam tiếp tục mở rộng mạng lưới cửa hàng không ngừng cải tiến để mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tốt CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY LOTTERIA Bài học kinh nghiệm chất lượng Công ty Lotteria công ty hàng đầu lĩnh vực fast food Việt Nam Để trì nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, công ty Lotteria thực số hoạt động quản trị chất lượng quan trọng Dưới học kinh nghiệm quan trọng từ hoạt động quản trị chất lượng cơng ty Lotteria  Kiểm sốt chất lượng bước sản xuất dịch vụ: Lotteria xây dựng quy trình sản xuất dịch vụ chi tiết, đảm bảo sản phẩm dịch vụ công ty đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao Việc kiểm sốt bước quy trình sản xuất dịch vụ giúp Lotteria đảm bảo đồng quán sản phẩm dịch vụ đưa thị trường  Đào tạo nâng cao nhân viên: Công ty Lotteria đặt trọng đặc biệt vào việc đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên Lotteria nhận thức nhân viên yếu tố quan trọng để cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên khơng Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 giúp nâng cao chất lượng cơng việc mà cịn thể quan tâm tôn trọng nhân viên  Phản hồi cải tiến: Lotteria lắng nghe phản hồi từ khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty không ngại tiếp thu ý kiến đề xuất từ khách hàng để cải tiến nâng cấp chất lượng Việc chấp nhận thực cải tiến dựa phản hồi từ khách hàng giúp Lotteria trì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Kiểm tra định kỳ: Lotteria thường xuyên thực kiểm tra định kỳ để đảm bảo quy trình tiêu chuẩn chất lượng tuân thủ cách Việc kiểm tra định kỳ giúp công ty phát khắc phục cố trình sản xuất dịch vụ, đồng thời đảm bảo chất lượng hoạt động đạt mức tối ưu  Quản lý khách hàng: Lotteria đặt khách hàng trung tâm trình quản lý chất lượng Công ty thực khảo sát, khảo sát khách hàng để hiểu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng chăm sóc hậu giúp Lotteria xây dựng lòng tin ủng hộ từ phía khách hàng Từ hoạt động quản trị chất lượng trên, công ty Lotteria khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực fast food Việt Nam Bài học quan trọng tập trung vào kiểm soát chất lượng bước quy trình sản xuất dịch vụ, đầu tư vào đào tạo nâng cao nhân viên, lắng nghe cải tiến dựa phản hồi từ khách hàng, kiểm tra định kỳ quản lý khách hàng Phương pháp quản lý chất lượng Công ty Lotteria công ty hàng đầu lĩnh vực fast food Việt Nam Để trì nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, công ty Lotteria Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 thực số hoạt động quản trị chất lượng quan trọng Dưới học kinh nghiệm quan trọng từ hoạt động quản trị chất lượng công ty Lotteria  Kiểm soát chất lượng bước sản xuất dịch vụ: Lotteria xây dựng quy trình sản xuất dịch vụ chi tiết, đảm bảo sản phẩm dịch vụ công ty đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng cao Việc kiểm sốt bước quy trình sản xuất dịch vụ giúp Lotteria đảm bảo đồng quán sản phẩm dịch vụ đưa thị trường  Đào tạo nâng cao nhân viên: Công ty Lotteria đặt trọng đặc biệt vào việc đào tạo nâng cao kỹ cho nhân viên Lotteria nhận thức nhân viên yếu tố quan trọng để cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên không giúp nâng cao chất lượng công việc mà thể quan tâm tôn trọng nhân viên  Phản hồi cải tiến: Lotteria lắng nghe phản hồi từ khách hàng sản phẩm dịch vụ Cơng ty khơng ngại tiếp thu ý kiến đề xuất từ khách hàng để cải tiến nâng cấp chất lượng Việc chấp nhận thực cải tiến dựa phản hồi từ khách hàng giúp Lotteria trì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Kiểm tra định kỳ: Lotteria thường xuyên thực kiểm tra định kỳ để đảm bảo quy trình tiêu chuẩn chất lượng tuân thủ cách Việc kiểm tra định kỳ giúp công ty phát khắc phục cố trình sản xuất dịch vụ, đồng thời đảm bảo chất lượng hoạt động đạt mức tối ưu  Quản lý khách hàng: Lotteria đặt khách hàng trung tâm trình quản lý chất lượng Công ty thực khảo sát, khảo sát khách hàng để hiểu đáp ứng tốt Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 nhu cầu khách hàng Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng chăm sóc hậu giúp Lotteria xây dựng lòng tin ủng hộ từ phía khách hàng Từ hoạt động quản trị chất lượng trên, công ty Lotteria khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực fast food Việt Nam Bài học quan trọng tập trung vào kiểm soát chất lượng bước quy trình sản xuất dịch vụ, đầu tư vào đào tạo nâng cao nhân viên, lắng nghe cải tiến dựa phản hồi từ khách hàng, kiểm tra định kỳ quản lý khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng cơng ty Lotteria đóng vai trò quan trọng việc đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng đạt hài lòng khách hàng Dưới số yếu tố quan trọng hệ thống quản lý chất lượng Lotteria  Xác định yêu cầu chất lượng: Lotteria xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc tham khảo quy định tiêu chuẩn chất lượng quốc tế áp dụng cho ngành fast food Các yêu cầu bao gồm chất lượng nguyên liệu, quy trình sản xuất, vệ sinh an toàn thực phẩm, tiêu sản phẩm cuối hương vị, ngoại hình, phục vụ  Quy trình kiểm sốt chất lượng: Lotteria xác định thực qui trình kiểm sốt chất lượng q trình sản xuất dịch vụ Các qui trình bao gồm bước kiểm tra giám sát từ mua nguyên liệu, lưu trữ, quy trình chế biến, đến việc phục vụ khách hàng Lotteria sử dụng kỹ thuật thống kê phân tích liệu để đảm bảo tính xác đáng tin cậy q trình kiểm soát chất lượng  Đào tạo nhân viên chất lượng: 10 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 Lotteria đảm bảo tất nhân viên đào tạo quy trình kiểm soát chất lượng kỹ cần thiết liên quan đến công việc họ Công ty tổ chức khóa đào tạo định kỳ để đảm bảo nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn chất lượng biết cách áp dụng chúng công việc hàng ngày  Phản hồi cải tiến liên tục: Lotteria khuyến khích nhân viên khách hàng cung cấp phản hồi chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty đánh giá xử lý phản hồi để cải thiện quy trình sản phẩm Lotteria tiến hành đánh giá thường xuyên chất lượng để đảm bảo trình quản lý chất lượng hoạt động hiệu đáp ứng yêu cầu chất lượng  Kiểm tra chứng nhận bên ngoài: Lotteria tiến hành kiểm tra chứng nhận bên để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng công ty đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế độc lập Các kiểm tra chứng nhận gồm chứng ISO 9001 chứng nhận an toàn thực phẩm Cả yếu tố tạo nên hệ thống quản lý chất lượng cơng ty Lotteria Nó giúp cơng ty đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, nâng cao hài lịng khách hàng trì danh tiếng ngành fast food Nguyên tắc quản lý chất lượng công ty Lotteria bao gồm yếu tố sau: Đặt khách hàng lên hàng đầu: Lotteria đặt khách hàng làm trung tâm hoạt động Công ty xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dựa nhu cầu mong muốn khách hàng để đảm bảo hài lòng họ Quản lý theo quy trình: Lotteria áp dụng quy trình quản lý chất lượng tiêu chuẩn tuân thủ quy định quan phủ liên quan Cơng ty nắm vững quy trình từ nhập hàng, lưu trữ, sản xuất, phục vụ bảo quản để đảm bảo an toàn chất lượng 11 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 Truyền cảm hứng đào tạo nhân viên: Lotteria đặt mục tiêu trở thành môi trường làm việc tốt cho nhân viên Công ty đảm bảo nhân viên đào tạo đầy đủ kiến thức chất lượng kỹ cần thiết để đảm bảo xác chuẩn mực công việc Đánh giá tự đánh giá: Lotteria thường xuyên đánh giá tự đánh giá quy trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng tối ưu Công ty sử dụng biện pháp đánh giá, bao gồm phản hồi từ khách hàng, để cải thiện nâng cao chất lượng Đảm bảo an toàn thực phẩm: Lotteria tuân thủ quy định tiêu chuẩn an toàn thực phẩm, bao gồm việc đảm bảo chất lượng nguyên liệu, quy trình sản xuất an tồn kiểm sốt vệ sinh chặt chẽ Cam kết bền vững: Lotteria cam kết thực hoạt động kinh doanh cách bền vững có trách nhiệm với xã hội Cơng ty thúc đẩy phát triển bền vững, bảo vệ mơi trường đóng góp vào cộng đồng Tổng thể, Lotteria không trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, mà quan tâm đến việc xây dựng tảng quản lý chất lượng toàn diện để đảm bảo thành công tin tưởng khách hàng Để đổi tư quản lý chất lượng công ty Lotteria, sau số gợi ý: Tạo văn hóa chất lượng: Để thúc đẩy thay đổi, công ty Lotteria cần tạo văn hóa chất lượng mạnh mẽ Điều thực cách xác định phát triển giá trị chất lượng toàn tổ chức, đồng thời khuyến khích nhân viên đóng góp vào q trình cải thiện chất lượng Đào tạo nhân viên: Công ty Lotteria nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên quản lý chất lượng Điều giúp nhân viên hiểu rõ tiêu chuẩn chất lượng, quy trình kiểm 12 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com) lOMoARcPSD|38133502 soát chất lượng công cụ đo lường hiệu suất Đồng thời, đào tạo giúp tạo niềm tin tự tin cho nhân viên việc áp dụng quy trình chất lượng Áp dụng cơng nghệ mới: Sử dụng cơng nghệ q trình quản lý chất lượng giúp tăng cường hiệu suất độ xác Ví dụ, cơng ty Lotteria sử dụng hệ thống quản lý chất lượng tự động ứng dụng di động để theo dõi phân tích liệu liên quan đến chất lượng Xây dựng hệ thống phản hồi: Thiết lập hệ thống phản hồi từ khách hàng quan trọng để giám sát cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty Lotteria tạo kênh phản hồi khách hàng, khảo sát sau giao dịch trang web/tài khoản xã hội để người dùng chia sẻ ý kiến góp ý Liên tục cải thiện: Đổi tư quản lý chất lượng khơng việc thay đổi lần mà cịn q trình liên tục Cơng ty Lotteria nên thiết lập biện pháp đánh giá hiệu suất, theo dõi tiến trình thực cải tiến liên tục toàn tổ chức Tạo động lực cho nhân viên: Để thành công việc thay đổi tư duy, công ty Lotteria cần tạo động lực cho nhân viên Điều cách tơn trọng công nhận cống hiến nhân viên việc cải thiện chất lượng, tạo chương trình thưởng hấp dẫn khuyến khích sáng tạo đổi Hợp tác chia sẻ kinh nghiệm: Công ty Lotteria hợp tác với tổ chức doanh nghiệp khác để chia sẻ kinh nghiệm học hỏi từ quản lý chất lượng 13 Downloaded by minhnhat08 nguyen (nminhnhat.731@gmail.com)