Phân Tích Thực Trạng Về Hoạt Động Quản Trị Chất Lượng Và Giải Pháp Của Công Ty Lotteria.pdf

Dưới đây là bài học và kinh nghiệm quan trọng từ hoạt động quản trị chất lượng của cơng ty Lotteria. Kiểm sốt chất lượng từng bước sản xuất và dịch vụ: Lotteria đã xây dựng các quy trìn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH KHOA: KINH TẾ - QUẢN TRỊ

TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ GIẢI PHÁP CỦA CÔNG TY LOTTERIA

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN HỮU CẢNH-2101110407

PHẠM ANH HÀO-2101110429

BÙI MAI NHẬT NAM-2101110421 NGUYỄN DUY TRƯỜNG-2101110409

Lớp: K15DCQT09

TP Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

Khoa: ………

NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TIỂU LUẬN MÔN: ………

1 Họ và tên sinh viên:

2 Tên đề tài:

3 Nhận xét: a) Những kết quả đạt được:

b) Những hạn chế:

4 Điểm đánh giá (theo thang điểm 10, làm tròn đến 0.5): Sinh viên:

Điểm số:……… Điểm chữ:

TP HCM, ngày … tháng … năm 20……

Giảng viên chấm thi

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, nhón em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại Học Gia Định đã đưa môn học quản trị chất lượng vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn thầy Hồ Quốc Đức đã dạy dỗ, truyền đạtnhững kiến thức quý báu cho nhóm em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Kỹ năng giao tiếp của nhóm em đã có thêm cho mình nhiềukiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu

LỜI CAM ĐOAN

Bài tiểu luận của nhom em nghiên cứu trong thời gian vừa qua là thành quả của quátrình học hỏi và tiếp thu kiến thức từ Thầy Hồ Quốc Đức bộ môn quản trị chất lượng

và kinh nghiệm thực tế Vì vậy nhóm em xin cam đoan tất cả nội dung báo cáo trên làsản phẩm cá nhân và không có bất kỳ gian dối hay sao chép nào Các tài liệu thamkhảo và trích dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc Nếu có bất kì phát hiện gian lận hay saochép nào nhóm em xin được chịu hoàn toàn trách nhiệm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2

1 Khái niệm quản trị chất lượng 2

2 Nguyên tắc quản trị chất lượng 3

3 Phương pháp của quản trị chất lượng 5

4 Giới thiệu về công ty LOOTTERIA 6

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY LOTTERIA 7

1 Bài học kinh nghiệm về chất lượng 7

2 Phương pháp quản lý chất lượng 8

3 Hệ thống quản lý chất lượng 10

4 Nguyên tắc quản lý chất lượng của công ty Lotteria bao gồm các yếu tố sau: 11

5 Để đổi mới tư duy trong quản lý chất lượng công ty Lotteria, sau đây là một số gợi ý: 12

CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY LOTTERIA 14

1 Kiểm soát chất lượng truyền thống và hiện đại 14

2 Kiểm soát quá trình bằng thống kê SPC 15

3 Biến động và năng lực quá trình 15

4 Six Sigma và qui trình DMAIC 16

6 Lưu ý về phương pháp Taguchi 20

KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

LỜI MỞ ĐẦU

Quản trị chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc quản lý và phát triển một doanh nghiệp hiệu quả Đặc biệt, trong các ngành công nghiệp ẩm thực như công ty Lotteria, việc áp dụng quản trị chất lượng đóng vai trò không thể thiếu để đảm bảo sự thành công và sự phát triển bền vững của công ty Việc phân tích thực trạng về hoạt động quản trị chất lượng của công ty Lotteria là một đề tài rất cần thiết, nhằm tìm hiểu về các vấn đề và thách thức mà công ty đang phải đối mặt trong việc quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình Điều này giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về hiện trạng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị chất lượng Trước tiên, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng của công ty Lotteria Điều này bao gồm các yếu tố cả nội tại và bên ngoài công

ty như quy trình sản xuất, quy trình kiểm tra chất lượng, đặc điểm và mong đợi của khách hàng, cạnh tranh từ các công ty cùng ngành, và các yếu tố văn hóa tổ chức Bằng cách phân tích và đánh giá những yếu tố này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về tình hình quản trị chất lượng hiện tại của công ty Lotteria Tiếp theo, cần đề xuất các giải pháp để cải thiện quản trị chất lượng của công ty

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 Khái niệm quản trị chất lượng

Theo quan điểm của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế - International Organization for

Standardization (ISO), khái niệm Quản trị chất lượng (Quality Management) được

định nghĩa “là tập hợp tất cả các hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm mục

đích xác định chính sách, mục đích, trách nhiệm của chất lượng và thực hiện chúngthông qua các biện pháp như: xác định chính sách chất lượng, lập kế hoạch chất lượng,đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một

hệ thống chất lượng” Nó còn được gọi là quản lý chất lượng toàn diện (TQM)." Hay

nói cách khác, quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong doanh nghiệp là chuỗi hành

động giám sát các hoạt động và nhiệm vụ khác nhau trong một tổ chức để đảm bảorằng các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp, cũng như các phương tiện được sử dụng

để tạo ra sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là nhất quán Quản trị chất lượng giúpđạt được và duy trì mức chất lượng mong muốn trong tổ chức

Quản trị chất lượng (Quality Management) là quá trình lãnh đạo, điều hành, kiểm soát

và cải thiện các hoạt động trong tổ chức nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụđạt được chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và tuân thủ các quyđịnh, quy chuẩn liên quan Quản trị chất lượng bao gồm các hoạt động thiết kế quytrình, kiểm soát chất lượng, đảm bảo an toàn và tuân thủ quy định, giám sát và đánhgiá chất lượng, cải tiến chất lượng và xử lý các vấn đề liên quan đến chất lượng Mụctiêu của quản trị chất lượng là đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, tăngcường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu suất và tăng cường độ tin cậy vàdanh tiếng của tổ chức Quản trị chất lượng thường áp dụng các nguyên tắc và phươngpháp như ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng), sự liên quan đến khách hàng, quản

lý quy trình, đánh giá và cải tiến, quản lý rủi ro và sự cam kết của lãnh đạo

2 Nguyên tắc quản trị chất lượng

 Tập trung vào khách hàng

Trọng tâm chính của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng chính là đáp ứng và vượt quamong đợi và nhu cầu của khách hàng Khi một doanh nghiệp có thể hiểu nhu cầu hiệntại và tương lai của khách hàng và đáp ứng cho họ, sẽ xây dựng được lòng trung thànhcủa khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho công ty Doanh nghiệp cũng có thể xác địnhcác cơ hội khách hàng mới và đáp ứng nhu cầu của họ Khi quy trình kinh doanh hoạtđộng có hiệu quả hơn, chất lượng cao hơn thì nhiều khách hàng có thể hài lòng hơn

 Lãnh đạo

Một lãnh đạo tốt có thể dẫn dắt tổ chức thành công Một lãnh đạo tuyệt vời sẽ biết cáchthiết lập sự thống nhất mục đích giữa nhân viên và các cổ đông Việc tạo ra một nềnvăn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh cung cấp một môi trường nội bộ lành mạnh chophép nhân viên phát huy hết tiềm năng của họ và tích cực tham gia vào những việcchung nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp Các nhà lãnh đạo nên lôikéo, khuyến khích nhân viên tham gia vào việc thiết lập các định hướng và mục tiêu rõràng của tổ chức Việc đó sẽ thúc đẩy nhân viên cải thiện năng suất và lòng trungthành của họ một cách đáng kể

 Sự tham gia của mọi người

Sự tham gia của nhân viên là một nguyên tắc cơ bản khác Các nhà quản trị tạo điềukiện cho nhân viên tạo ra và mang lại giá trị cho công ty bất kể họ làm việc toàn thờigian, bán thời gian, ngoài biên chế hay chính thức Doanh nghiệp cũng nên khuyếnkhích nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng của họ và duy trì tính nhất quán trongcông việc Nguyên tắc này cũng liên quan đến việc trao quyền cho nhân viên, giúp họ

ra quyết định và công nhận thành tích của họ Khi mọi người được đánh giá cao, họ sẽlàm việc với khả năng tốt nhất của mình vì điều đó thúc đẩy sự tự tin và động lực của

họ Khi nhân viên hoàn toàn tham gia, điều đó khiến họ cảm thấy được tín nhiệm và cótrách nhiệm với hành động của mình.

 Phương pháp tiếp cận quy trình

Theo nguyên tắc tiếp cận quá trình, hiệu suất của một doanh nghiệp là rất quan trọng.Cách tiếp cận này đòi hỏi sự hiểu biết rằng các quy trình tốt sẽ cải thiện tính nhất quánkhiến cho các hoạt động diễn ra nhanh hơn, giảm chi phí, loại bỏ điều dư thừa và cảitiến chất lượng quy trình liên tục

 Cải tiến chất lượng liên tục

Mọi doanh nghiệp nên đưa ra một mục tiêu để từ đó tích cực tham gia vào quá trìnhcải tiến liên tục Các doanh nghiệp cải tiến liên tục sẽ khiến cho hiệu suất được cảithiện, tổ chức thêm linh hoạt và tăng khả năng nắm bắt các cơ hội mới Các doanhnghiệp có thể liên tục tạo ra các quy trình mới và thích ứng với các tình huống thịtrường mới

 Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu đã được phân tích và có sẵn sẽcải thiện sự hiểu biết sâu hơn về thị trường Việc đưa ra quyết định thực tế là rất quantrọng để giúp hiểu mối quan hệ nguyên nhân và kết quả của những thứ khác nhau vàgiải thích các kết quả và hậu quả không mong muốn tiềm ẩn

 Quản lý quan hệ khách hàng

Việc quản lý mối quan hệ là tạo ra các mối quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp

và nhà bán lẻ Các bên đương sự khác nhau có thể ảnh hưởng đến hiệu suất của công

ty Doanh nghiệp nên quản lý tốt quy trình chuỗi cung ứng và thúc đẩy mối quan hệgiữa tổ chức và các nhà cung cấp để tối ưu hóa sự ảnh hưởng của họ đối với hoạt độngcủa doanh nghiệp Khi một doanh nghiệp quản lý tốt mối quan hệ của mình với các

bên đương sự thì sẽ có nhiều khả năng đạt được thành công và hợp tác kinh doanh bềnvững.

3 Phương pháp của quản trị chất lượng

 Hoạch định chất lượng - Quality Planning

Hoạch định chất lượng là nhiệm vụ xác định những yếu tố nào là quan trọng đối vớimột dự án và tìm cách đáp ứng những yếu tố đó Các yếu tố như vậy thường bao gồmcác nguồn lực sẽ được sử dụng, các bước cần thiết để hoàn thành dự án và bất kỳthông số kỹ thuật nào khác

 Cải tiến chất lượng - Quality Improvement

Cải tiến chất lượng đơn giản là quy trình phát triển, cải tiến nhằm loại bỏ hoặc giảmthiểu việc làm lại, lãng phí và thất thoát trong quá trình kinh doanh, đặc biệt là giaiđoạn sản xuất

Nói một cách đơn giản, cải tiến chất lượng là việc sử dụng các phương pháp để cải tiếnquy trình sản xuất Nó yêu cầu loại bỏ hoặc thay đổi các bước không hoạt động tối ưucủa quy trình.Có một số phương pháp khác nhau để cải tiến chất lượng, bao gồm cảitiến dựa trên con người, cải tiến quy trình và cải tiến sản phẩm

 Kiểm soát chất lượng - Quality Control

Kiểm soát chất lượng là một quá trình mà qua đó doanh nghiệp tìm cách đảm bảo rằngchất lượng sản phẩm được duy trì hoặc cải thiện Kiểm soát chất lượng đòi hỏi doanhnghiệp phải tạo ra một môi trường trong đó cả quản lý và nhân viên đều phấn đấu cho

sự hoàn thiện, tạo ra các tiêu chuẩn cho chất lượng sản phẩm và thử nghiệm sản phẩm

để kiểm tra các sự thay đổi mang ý nghĩa thống kê

 Đảm bảo chất lượng - Quality Assurance

Để thực hiện đảm bảo chất lượng, các yêu cầu chất lượng và các phép đo kiểm tra chấtlượng là cần thiết Khi một sản phẩm mới được tạo ra, một danh sách các yêu cầu vềchất lượng sản phẩm được lập ra Các yêu cầu này được so sánh với các phép đo kiểmsoát chất lượng thực tế để đảm bảo chúng đáp ứng các yêu cầu đó

Các yêu cầu chất lượng được tạo ra trong giai đoạn lập kế hoạch của sản phẩm trongkhi các phép đo kiểm soát chất lượng chỉ có thể được thực hiện khi sản phẩm đã đượctạo ra hoàn chỉnh trong giai đoạn thực hiện Sau khi các phép đo kiểm soát chất lượngđược đánh giá theo các yêu cầu và chúng không khớp, sản phẩm có thể được gửi lạicho nhóm thực hiện để sửa bất kỳ lỗi nào Nếu các yêu cầu phù hợp với các phép đothì quá trình đảm bảo chất lượng được coi là thành công Khi một cuộc đánh giá đượcthực hiện, nó được coi là một hoạt động đảm bảo chất lượng

4 Giới thiệu về công ty LOOTTERIA

Công ty trách nhiệm hữu hạn Lotteria Việt Nam, được thành lập vào năm 1998, là mộttrong những công ty hàng đầu trong ngành công nghiệp dịch vụ thực phẩm tại ViệtNam Công ty là một đơn vị thành viên của tập đoàn tài chính Lotte Group, có trụ sởchính tại Hà Nội

Lotteria Việt Nam mang đến thị trường Việt Nam một chuỗi nhà hàng nhanh food chain") với phong cách Hàn Quốc Với hơn 250 cửa hàng trên toàn quốc, Lotteria

("fast-đã trở thành thương hiệu phổ biến và được nhiều người tiêu dùng yêu thích

Lotteria Việt Nam chuyên cung cấp các món ăn nhanh như bánh mì sandwich, burger,

gà rán, khoai tây chiên, các món ăn phụ và nhiều loại nước giải khát Các sản phẩmcủa Lotteria luôn đặc biệt với chất lượng và hương vị độc đáo, kết hợp giữa nét truyềnthống Hàn Quốc và khẩu vị Việt Nam

Công ty Lotteria Việt Nam cam kết tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng, an toàn thựcphẩm và vệ sinh trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Ngoài ra, công ty cũngchú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, đảm bảo sự hàilòng và đáp ứng các yêu cầu khắt khe về chất lượng và dịch vụ

Lotteria Việt Nam cũng thường xuyên thực hiện các hoạt động xã hội nhằm góp phầnvào sự phát triển của cộng đồng Công ty thường tổ chức các chương trình từ thiện, hỗtrợ giáo dục và các hoạt động xã hội khác nhằm tạo ảnh hưởng tích cực đến xã hội.Với sự phát triển và uy tín trong suốt hơn 20 năm, công ty Lotteria Việt Nam tiếp tục

mở rộng mạng lưới cửa hàng và không ngừng cải tiến để mang đến cho khách hàngnhững trải nghiệm ẩm thực tốt nhất

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY LOTTERIA

1 Bài học kinh nghiệm về chất lượng

Công ty Lotteria là một trong những công ty hàng đầu về lĩnh vực fast food tại Việt Nam Để duy trì và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, công ty Lotteria đã thực hiện một số hoạt động quản trị chất lượng quan trọng Dưới đây là bài học và kinh nghiệm quan trọng từ hoạt động quản trị chất lượng của công ty Lotteria

 Kiểm soát chất lượng từng bước sản xuất và dịch vụ:

Lotteria đã xây dựng các quy trình sản xuất và dịch vụ chi tiết, đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng cao Việc kiểm soát từng bước trong quy trình sản xuất và dịch vụ giúp Lotteria đảm bảo được sự đồng nhất và nhất quán trong mỗi sản phẩm và dịch vụ đưa ra thị trường

 Đào tạo và nâng cao nhân viên:

Công ty Lotteria đã đặt sự chú trọng đặc biệt vào việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên Lotteria nhận thức rằng nhân viên là yếu tố quan trọng để cung cấp chất

giúp nâng cao chất lượng công việc mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với nhân viên

 Phản hồi và cải tiến:

Lotteria luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của mình Công ty không ngại tiếp thu ý kiến và đề xuất từ khách hàng để cải tiến và nâng cấp chất lượng Việc chấp nhận và thực hiện các cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng

đã giúp Lotteria duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

 Kiểm tra định kỳ:

Lotteria thường xuyên thực hiện kiểm tra định kỳ để đảm bảo các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng được tuân thủ đúng cách Việc kiểm tra định kỳ giúp công ty phát hiện và khắc phục sự cố trong quá trình sản xuất và dịch vụ, đồng thời đảm bảo rằng chất lượng hoạt động luôn đạt được mức tối ưu

 Quản lý khách hàng:

Lotteria đã đặt khách hàng là trung tâm trong quá trình quản lý chất lượng Công ty thực hiện các khảo sát, khảo sát khách hàng để hiểu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và chăm sóc hậu mãi đã giúp Lotteria xây dựng được lòng tin và sự ủng hộ từ phía khách hàng

Từ những hoạt động quản trị chất lượng trên, công ty Lotteria đã khẳng định được vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực fast food tại Việt Nam Bài học quan trọng là sự tập trung vào kiểm soát chất lượng từng bước trong quy trình sản xuất và dịch vụ, đầu

tư vào đào tạo và nâng cao nhân viên, lắng nghe và cải tiến dựa trên phản hồi từ khách hàng, kiểm tra định kỳ và quản lý khách hàng

2 Phương pháp quản lý chất lượng

Công ty Lotteria là một trong những công ty hàng đầu về lĩnh vực fast food tại Việt Nam Để duy trì và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh, công ty Lotteria đã