Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh diễn ra không chỉ ở trong nước mà còn phải cạnh tranh cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, đối với lĩnh vực ngân hàng – tài chính thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế hoạt động là như nhau, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho các khách hàng tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là mục tiêu quan trọng đặc biệt của tất cả các ngân hàng thương mại, đặc biệt là khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm với nền tảng công nghệ hiện đại và dịch vụ hoàn hảo. Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt ngay trên thị trường tài chính tiền tệ thì việc ứng dụng Markering vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa quan trọng của toàn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung và VRB Chi Nhánh Đà Nẵng nói riêng. Phân khúc khách hàng cá nhân kinh doanh được VRB Chi Nhánh Đà Nẵng đầu tư và khai thác triệt để. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh cũng không nằm ngoài định hướng ấy. Với đặc tính là các khoản vay nhỏ lẻ, số lượng nhiều, tính cách khách hàng mỗi người một vẻ nên đi đôi với việc hỗ trợ vốn cho dân cư thì khâu nhận dạng, đánh giá, kiểm tra, giám sát là vô cùng quan trọng. Trong thời gian tìm hiểu VRB Chi Nhánh Đà Nẵng, tác giả nhận thấy ban lãnh đạo rất quan tâm tới công tác quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân, song vẫn chưa thực sự hoàn thiện và còn nhiều thiếu sót. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh tại VRB Chi Nhánh Đà Nẵng từ trước đến nay vẫn chưa được xem là hoạt động mang lại lợi nhuận cao và chưa được chú trọng. Mặc dù với dư nợ tín dụng cá nhân kinh doanh chiếm trên 40% tổng dư nợ trong những năm gần đây cho việc đẩy mạnh hoạt động cho vay cá nhân kinh doanh đi kèm với quản trị hiệu quả rủi ro tín dụng là một trong những định hướng kinh doanh quan trọng của VRB Chi Nhánh Đà Nẵng trong thời gian đến. Với những biến động của thị trường trong đó có thị trường tài chính và tiền tệ trong thời gian gần đây, đặc biệt là cuộc chiến tranh kinh tế MỹTrung, Dịch bệnh virut Corona đã, đang và sẽ xảy ra đòi hỏi VRB nói chung và VRB Chi Nhánh Đà Nẵng nói riêng cần có những giải pháp thiết thực để giữ vững vị thế và phát triển kinh doanh. Để phát triển mạnh mẽ, hơn bao giờ hết VRB Chi Nhánh Đà Nẵng cần phải hoàn thiện các hoạt động Marketing ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VRB, Chi Nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển của VRB Chi Nhánh Đà Nẵng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ MINH TỒN HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN THỊ MINH TỒN HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Thanh Hải Đà Nẵng - Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Hoàn thiện công tác Marketing dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng” bên cạnh nỗ lực thân, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo giảng dạy mơn học chun ngành suốt q trình theo học Trường Đại học Duy Tân Đặc biệt, gửi đến thầy PGS.TS Phan Thanh Hải tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ nhiều trình làm luận văn thạc sĩ lời cảm ơn chân thành sâu sắc Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phòng ban Ngân hàng liên doanh Việt – Nga chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện tốt nhất, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp cho tơi số liệu cần thiết để tơi tìm hiểu nắm rõ vấn đề liên quan đến trình làm luận văn quý đơn vị hoàn thành luận văn thạc sĩ cách tốt Trong trình làm luận văn, tơi cảm thấy học tập trải nghiệm nhiều điều vơ hữu ích mà có lẽ nến khơng tự trải qua khơng biết Từ để tơi học hỏi rút kinh nghiệm cho trình làm việc sau Luận văn tất nhiên tránh hạn chế, thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét chân thành từ q thầy người LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Minh Toàn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan vấn đề nghiên cứu .4 CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ .8 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực NHTM 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 12 1.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NHTM 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ cho vay KHCN 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay KHCN 16 1.2.3 Vai trò ý nghĩa dich vụ cho vay KHCN NHTM 19 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM 20 1.3.1 Nghiên cứu thị trường 20 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing 25 1.3.3 Phân đoạn thị trường 27 1.3.4.Lựa chọn thị trường mục tiêu 28 1.3.5.Định vị sản phẩm dịch vụ 29 1.3.6.Thiết kế sách marketing cho vay khách hàng cá nhân 30 1.3.7.Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ VRB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu, tổ chức hoạt động chức năng, nhiệm vụ Phòng ban .39 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .45 2.2.1 Thực trạng thị trường dịch vụ cho vay KHCN VRB chi nhánh Đà Nẵng 45 2.2.2 Thực trạng công tác xác định Mục tiêu Marketing VRB chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2.3 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường .53 2.2.4 Thực trạng công tác lựa chọn thị trường mục tiêu 54 2.2.5 Thực trạng công tác Định vị sản phẩm 54 2.2.6 Thực trạng Các sách marketing VRB chi nhánh Đà Nẵng áp dụng 55 2.2.7 Thực trạng công tác Kiểm tra công tác Marketing .65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC MARKETING TẠI VRB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 2.3.1 Những thành tựu đạt .66 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG .71 CHƯƠNG 3-GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 72 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT – NGA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 72 3.1.1 Môi trường hoạt động 72 3.1.2 Mục tiêu marketing VRB chi nhánh Đà Nẵng 78 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI VRB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 80 3.2.1 Hồn thiện cơng tác Nghiên cứu môi trường 80 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác Xác định mục tiêu marketing 81 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác Phân đoạn thị trường .82 3.2.4.Giải pháp hồn thiện cơng tác Lựa chọn thị trường mục tiêu 82 3.2.5.Giải pháp hồn thiện cơng tác Định vị sản phẩm dịch vụ .83 3.2.6.Giải pháp hồn thiện cơng tác Thiết kế sách marketing cho vay khách hàng cá nhân 83 3.2.7.Giải pháp hồn thiện cơng tác Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing .91 KẾT LUẬN CHƯƠNG .93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 41 2.2 2.3 Dư nợ cho vay VRB Chi Nhánh Đà Nẵng giai đoạn 42 2.4 năm 2018-2020 2.5 2.6 Dư nợ Cho vay KHCN VRB Chi Nhánh Đà Nẵng giai 43 2.7 đoạn năm 2018-2020 2.8 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VRB Chi Nhánh Đà 44 Nẵng 2018 – 2020 Dư nợ cho vay KHCN theo đối tượng vay VRB chi 54 nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2020 Dư nợ cho vay KHCN theo tài sản đảm bảo VRB chi 56 nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2020 Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm tín dụng VRB chi 57 nhánh Đà Nẵng giai đoạn năm 2018-2020 Lãi suất cho vay số NHTM địa bàn thành phố 59 Đà Nẵng (số liệu tháng 12 năm 2020) Ma trận SWOT VRB Chi nhánh Đà Nẵng 80 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức VRB chi nhánh Đà Nẵng 39 ATM DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV KHCN : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) NHTM : Cán công nhân viên QHKH : Khách hàng cá nhân SMART : Ngân hàng thương mại : Quan hệ khách hàng TMCP : Mơ hình xác định mục tiêu Marketing (Specific, VRB Measurable, Attainable, Relevant, Time based) : Thương mại cổ phần : Ngân hàng liên doanh Việt - Nga