1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, nhu cầu dịch vụ viễn thông di động của người sử dụng ngày càng đa dạng và có yêu cầu cao hơn về chất lượng phủ sóng, dữ liệu (data). Theo sự phát triển của khoa học kỹ thuật mang lại khả năng truyền dữ liệu với tốc độ cao, có chất lượng truyền tin tốt với khả năng xử lý thông minh và nhanh chóng, thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Hòa theo xu hướng chung của lĩnh vực viễn thông di động trên thế giới, thị trường viễn thông di động tại Việt Nam cũng đang cạnh tranh rất khốc liệt, tốc độ phát triển công nghệ di động diễn ra rất nhanh chóng, chu kỳ công nghệ rút ngắn, các lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời cũng là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Nhận thấy tầm quan trọng của việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì việc nghiên cứu các giải pháp nhằm giảm thiểu tỉ lệ các khiếu nại của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động là rất cần thiết nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình tất yếu của sự phát triển xã hội, đặc biệt là trong lĩnh vực thông tin di động của thế kỷ 21, thế kỷ được xem là thời kỳ hoàng kim của công nghệ thông tin và viễn thông bởi nó đã trở thành nhu cầu thiết yếu, môṭ phần không thể tách rờ i trong đời sống của moị người. Về góc độ khách hàng: Khách hàng có nhiều thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ công tác và nhu cầu của cuộc sống một cách đơn giản, nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực để tối ưu hóa thu nhập và các khoản chi phí. Về góc độ các nhà khai thác: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo được sức hấp dẫn khách hàng mới, duy trì được khách hàng hiện tại. Đảm bảo tăng trưởng và phát triển doanh số, lợi nhuận đi kèm với các chỉ tiêu tài chính khác của doanh nghiệp. Nếu như trước đây nhu cầu thông tin di động chưa được đáp ứng, thị trường còn rất nhiều chỗ trống cho các nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, thì nay, với lượng thuê bao di động khổng lồ (142.728 triệu thuê bao) đã bỏ xa con số 93.9 triệu dân Việt Nam đưa thị trường đến điểm bão hòa làm suy giảm tốc độ tăng trưởng ngành. Cạnh tranh sẽ diễn tiến ngày càng khốc liệt và đi vào chiều sâu với 5 nhà mạng hiện đang khai thác và kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động (MobiFone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile, GMobile). Lúc này, ngoài nỗi lo về vùng phủ sóng, giá cước thuê bao, thì Công ty nào chú trọng đến chất lương dich vu ̣ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng bộ phận khách hàng nhằm khai thác tối đa tiềm năng tiêu dùng của khách hàng thì Công ty đó sẽ thành công. MobiFone được biết đến là Công ty viễn thông di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất nhưng gần đây đã bị các nhà mạng khác san bằng. Đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm mạng lưới MobiFone miền TrungCN Tổng công ty viễn thông MobiFone” được hình thành xuất phát chính từ thực tiễn cấp thiết nêu trên.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGƠ XN TRÍ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG-CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGÔ XN TRÍ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG - CN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Thanh Hải Đà Nẵng, Năm 2023 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSKH) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 11 1.2.2 Trong cung cấp dịch vụ 13 1.2.3 Sau cung cấp dịch vụ .13 1.2.4 Phương pháp đánh giá 16 1.3 ĐẶC ĐIỂM NGÀNH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Khái niệm .21 1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động .21 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động .22 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .25 1.4.1 Các yếu tố bên 25 1.4.2 Các yếu tố bên 26 TÓM TẮT CHƯƠNG .28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE VÀ TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 29 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty viễn thông MobiFone 29 2.1.2 Khái quát chung Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Trung 35 2.1.3 Cấu thành dịch vụ thông tin di động trung tâm mạng lưới mobifone miền trung 38 2.2 ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG .39 2.2.1 Mơi trường bên ngồi .39 2.2.2 Môi trường bên .46 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG 50 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 50 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 52 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 59 2.4.1 Đánh giá dựa tiêu chuẩn kỹ thuật 59 2.4.2 Đánh giá thông qua nghiên cứu cảm nhận khách hàng 63 2.4.3 Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 65 TĨM TẮT CHƯƠNG .67 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM MẠNG LƯỚI MOBIFONE MIỀN TRUNG .68 3.1 MỤC TIÊU VÀ CÁC CHỈ SỐ PHÁT TRIỂN CỦA TRUNG TÂM ĐẾN NĂM 2030 68 3.1.1 Mục tiêu 68 3.1.2 Dự kiến doanh thu ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG… .68 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm soc khách hàng trước CCDV 68 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH CCDV 75 3.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH sau CCDV 79 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Đối với Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung 84 3.3.2 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 84 3.3.3 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ARPU Average Revenue Per User Doanh thu trung bình thuê bao CBCNV Cán công nhân viên KHDN Khách hàng doanh nghiệp CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTV Điện thoại viên ĐVT Đơn vị tính FB Feedback Hồi đáp GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm Quốc nội GPRS General Packet Radio Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp Services GQKN Giải khiếu nại QLHS Quản lý hồ sơ GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng TB Thuê bao TTDĐ Thông tin di động VNPT Vietnam Posts & Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Telecommunications Group Nam VAS Value added service Giá trị gia tăng OTT Over – The - Top Ứng dụng Internet DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng .17 Bảng 1.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 19 Bảng 1.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 20 Bảng 1.4 Ma trận SWOT 20 Bảng 2.1 Doanh thu thông tin Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Trung giai đoạn 2019 – 2022 37 Bảng 2.2 Doanh thu sản lượng TBTT TBTS 2019 – 2022 37 Bảng 2.3 Thị phần thuê bao nhà mạng .44 Bảng 2.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm 44 Bảng 2.5 Chi phí CSKH Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Trung giai đoạn 2020 – 2022 .46 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân chăm sóc khách hàng Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung năm 2022 .47 Bảng 2.7 Ma trận đánh giá yếu tố bên công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm mạng lưới Mobifone miền Trung .49 Bảng 2.8 Thực trạng CSKH Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Trung qua tiêu năm 2022 60 Bảng 2.9 Tình hình khiếu nại tháng quý 1/2023 Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Trung .61 Bảng 3.1 Mục tiêu định lượng đến năm 2030 68 Bảng 3.2 Các đối tượng cần tác động khách hàng doanh nghiệp .71 Bảng 3.3 Bảng so sánh số lượng trạm BTS MobiFone Viettel 80 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh 22 Hình 1.2 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael E Porter 26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone .31 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung 36 Hình 2.3 Thị phần thuê bao dịch vụ điện thoại di đông 2022 43 Hình 2.4 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ .51 Hình 2.5 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu theo loại khách hàng năm 2022 51 Hình 2.6 Bộ máy chăm sóc khách hàng Trung tâm mạng lưới Mobifone Miền Trung .54 Hình 2.7 Các hình thức tốn 56 Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận gọi khách hàng 59 Hình 3.1 Ma trận SWOT 70 Hình 3.2 Trang chủ website .73 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, nhu cầu dịch vụ viễn thông di động người sử dụng ngày đa dạng có yêu cầu cao chất lượng phủ sóng, liệu (data) Theo phát triển khoa học kỹ thuật mang lại khả truyền liệu với tốc độ cao, có chất lượng truyền tin tốt với khả xử lý thông minh nhanh chóng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Hòa theo xu hướng chung lĩnh vực viễn thông di động giới, thị trường viễn thông di động Việt Nam cạnh tranh khốc liệt, tốc độ phát triển công nghệ di động diễn nhanh chóng, chu kỳ cơng nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Nhận thấy tầm quan trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng việc nghiên cứu giải pháp nhằm giảm thiểu tỉ lệ khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động cần thiết nhằm tạo nên trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng q trình tất yếu phát triển xã hội, đặc biệt lĩnh vực thông tin di động kỷ 21, kỷ xem thời kỳ hoàng kim công nghệ thông tin viễn thông trở thành nhu cầu thiết yếu, mơṭ phần không thể tách rờ i đời sống của moị người Về góc độ khách hàng: Khách hàng có nhiều thuận lợi việc sử dụng dịch vụ viễn thông để phục vụ công tác nhu cầu sống cách đơn giản, nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực để tối ưu hóa thu nhập khoản chi phí Về góc độ nhà khai thác: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sức hấp dẫn khách hàng mới, trì khách hàng Đảm bảo tăng trưởng phát triển doanh số, lợi nhuận kèm với tiêu tài khác doanh nghiệp Nếu trước nhu cầu thông tin di động chưa đáp ứng, thị trường nhiều chỗ trống cho nhà mạng đẩy mạnh khai thác, gia tăng thị phần, nay, với lượng thuê bao di động khổng lồ (142.728 triệu thuê bao) bỏ xa số 93.9 triệu dân Việt Nam đưa thị trường đến điểm bão hòa làm suy giảm tốc độ tăng trưởng ngành Cạnh tranh diễn tiến ngày khốc liệt vào chiều sâu với nhà mạng khai thác kinh doanh lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động (MobiFone, Viettel, VinaPhone, Vietnamobile, G-Mobile) Lúc này, ngoài nỗi lo vùng phủ sóng, giá cước th bao, thì Cơng ty trọng đến chất lương dich vu ̣ cung cấp, hiểu rõ nhu cầu, sở thích phận khách hàng nhằm khai thác tối đa tiềm tiêu dùng khách hàng Cơng ty thành công MobiFone biết đến Công ty viễn thơng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt gần bị nhà mạng khác san Đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung-CN Tổng cơng ty viễn thơng MobiFone” hình thành xuất phát từ thực tiễn cấp thiết nêu Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích mặt mạnh – mặt yếu cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua phân tích thực trạng hoạt động Trung tâm mạng lưới MobiFone miền TrungCN Tổng công ty viễn thông MobiFone (nay viết tắt Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung) - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung đến năm 2030 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng - Đối tượng nghiên cứu: Cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm mạng lưới MobiFone miền Trung - Đối tượng khảo sát: Một số chuyên gia lĩnh vực viễn thông; số