Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp nói chung,ngân hàng nói riêng chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của ngân hàng, vào văn hóa ngân hàng, mà muốn có được ngân hàng phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Có như vậy, công tác chăm sóc khách hàng mới thực sự có hiệu quả. Nhìn lại hiện nay, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, sự gia tăng số lượng các Chi nhánh của các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Trong khi đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đã có. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt, sống còn như hiện nay thì việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần đưa tên tuổi, uy tín ngân hàng ngày càng lớn mạnh...tạo điều điện giữ vững thị trường hiện tại, chiếm lĩnh và phát triển thị trường tiềm năng trong tương lai là một yêu cầu hết sức cấp bách. Chính vì những phân tích trên, bản thân là một thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, tác giả mạnh dạn chọn đề tài nguyên cứu cho luận văn của mình là “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” để nghiên cứu làm sáng tỏ. 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Hệ thống hoá lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm trong các ngân hàng thương mại; Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang; Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang.
Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp nói chung,ngân hàng nói riêng chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của ngân hàng, vào văn hóa ngân hàng, mà muốn có được ngân hàng phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này Có như vậy, công tác chăm sóc khách hàng mới thực sự có hiệu quả
Nhìn lại hiện nay, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, sự gia tăng số lượng các Chi nhánh của các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Trong khi đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đã có Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt, sống còn như hiện nay thì việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần đưa tên tuổi, uy tín ngân hàng ngày càng lớn mạnh tạo điều điện giữ vững thị trường hiện tại, chiếm lĩnh và phát triển thị trường tiềm năng trong tương lai là một yêu cầu hết sức cấp bách Chính vì những phân tích trên, bản thân là một thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, tác giả mạnh dạn chọn đề tài nguyên cứu cho luận văn của mình là “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” để nghiên cứu làm sáng tỏ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là:
- Hệ thống hoá lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm trong các ngân hàng thương mại;
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang;
- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học định tính thông dụng như phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, đánh giá.
Phương pháp thống kê được tác giả sử dụng để thu thập các thông tin, số liệu thứ cấp từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang, Hội Sở Agribank và một số nguồn khác Từ đó, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh và đánh giá xu hướng qua các năm đối với công tác quản trị tín dụng của ngân hàng để đưa ra các nhận định về thực trạng cũng như phương hướng, giải pháp cho chi nhánh ngân hàng trong các năm tiếp theo.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các bảng biểu số liệu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục các từ viết tắt luận văn có bố cục bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại;
Chương 2: Thực trạng công tác công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang;
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố RạchGiá, Kiên Giang;
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1/ Khái niệm về khách hàng
Theo Bean (2008) thì “Khách hàng là người khách quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ cho khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ … mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” Sản phẩm đến rồi đi Thách thức của doanh nghiệp là giữ được khách hàng lâu hơn giữ được sản phẩm Doanh nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của thị trường và chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm.
Hiện nay, đa số doanh nghiệp nỗ lực rất lớn tìm thêm khách hàng mới mà lại không cố gắng đủ để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện có. Nhiều doanh nghiệp lãng phí tiền của vào những khách hàng mới trong những năm đầu Chỉ vì quá tập trung vào giành khách hàng mới và bỏ mặt khách hàng hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã đánh mất 10 - 30% lượng khách hàng mỗi năm Và họ lại tốn nhiều tiền hơn cho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút khách hàng mới hoặc giành lại khách hàng cũ để lắp vào số lượng khách hàng doanh nghiệp đã đánh mất (Bean, 2008).
Theo tác giả Trần Minh Đạo (2007) đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu,… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo ra điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng [4]
1.1.2/ Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại Để phát huy lợi thế của mình, ngân hàng phải nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng, giá trị khách hàng Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thõa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên cần phải nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch cũng như thông tin về khách hàng cá nhận hoặc doanh nghiệp có quan hệ với ngân hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích của cá biệt hóa là mang đến cho khách hàng cảm giác đặc biệt và được trân trọng Không chỉ vậy, ngân hàng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng tiếp chọn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khi muốn phát huy lợi thế của mình, ngân hàng thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng bởi quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn (Kotler, 2008).[13] Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích của phương châm cá biệt hoá dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân (Kotler, 2008). Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
- Nhận diện khách hàng: Nhiệm vụ đầu tiên trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khách hàng Bước đầu tiên này có tính chất quyết định Đối với những khách hàng quen thuộc, công việc này đối với nhân viên không quá khó khăn khi đã có hồ sơ về thói quen, lịch sử giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể Đây thực chất là kĩ năng đòi hỏi ở nhân viên khả năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập những kĩ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng: Thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử Nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối tượng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn.
- Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng: Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được, hay nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng Được phục vụ như những cá thể riêng biệt, khách hàng sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới và đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tượng họ đang phục vụ.
Thêm vào đó, quản trị quan hệ khách hàng còn hướng đến việc gia tăng phần đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mục tiêu của bất kỳ chiến lược nào nên rõ ràng nhằm biến đổi đồ thị tài chính của khách hàng, tăng tổng giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp Tuy nhiên, thách thức là hiểu được cách công ty có thể biến đổi đồ thị đó thực sự, doanh nghiệp nỗ lực tăng được giá trị khách hàng bao nhiêu Giá trị khách hàng đối với một doanh nghiệp được xem là một tài sản, một biến định hướng tương lai.
Do đó, nó là đại lượng có thể thực sự biết chắc từ hành vi thực tế của khách hàng trong tương lai Chúng ta có thể phân tích dữ liệu từ hành vi trong quá khứ của khách hàng, phỏng vấn để hiểu dự định tương lai của họ, ngay cả việc thỏa thuận bằng hợp đồng để đảm bảo việc thực hiện, nhưng sự thật là không có một sức mạnh tiên tri nào Chúng ta không thể biết giá trị thực sự của khách hàng cho tới khi tương lai đến Mặt khác, khi tương lai xảy ra, chúng ta có thể tác động đến nó bằng hành động của mình.
- Phát triển thông tin khách hàng: đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng Nhân viên có thể khuyến khích những khách hàng vãng lai để lại thông tin cá nhân như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…Bên cạnh đó, ngoài dữ liệu thông tin của các khách hàng hiện hữu, doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thêm thông tin của những khách hàng tiềm năng với dữ liệu giống như khách hàng hiện tại để từ đó gửi đến họ những thông điệp về sự quan tâm của doanh nghiệp đến đối tượng khách hàng này.
1.1.3/ Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại
1.1.3.1/ Khái niệm của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có đượclòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ đó.
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:
+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
+ Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. + Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
+ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
1.1.3.2/ Những mong muốn của khách hàng đối với sản phầm, dịch vụ của ngân hàng
NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1/ Khái niệm và vai trò công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
1.2.1.1/ Khái niệm của công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Một chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp chăm sóc khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh
Tóm lại, chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
1.2.1.2/ Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Một trong những vai trò của công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với số lượng người khác ít hơn một khách hàng không thỏa mãn vì con người có xu hướng
“phàn nàn” hơn là ca ngợi Vì vậy, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng là rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai.
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tốt giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.
Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác quan hệ khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được
Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng từ đó công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty.
Có như vậy, công ty mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao.
1.2.2/ Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng tiền gửi là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn nhằm tạo mối quan hệ thân thiết lâu dài, đồng thời thông qua đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được coi là một hoạt động hết sức cần thiết đối với bất kỳ ngân hàng nào vì giữ khách hàng hiện có quan trọng hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới Khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ tốt thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục dịch vụ và sẽ không bị than phiền, khiếu nại, từ đó sẽ không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu kiện, than phiền của khách hàng và tiết kiệm được cả chi phí quảng cáo, tiếp thị…
Việc chăm sóc khách hàng tiền gửi tốt sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh, bên cạnh đó còn giúp cho ngân hàng có được nguồn huy động vốn lớn với lãi suất thấp, qua đó ngân hàng sẽ tự chủ được vốn trong hoạt động cấp tín dụng tại đơn vị.
1.2.3/ Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng
Nội dung cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng bao gồm các yếu tố sau:
1.2.3.1/ Thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng
Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng là thu thập thông tin thị trường và thông tin khách hàng đó là cho việc nhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng là một hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên:
+ Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1/ Nhân tố bên trong a/ Chính sách khách hàng của ngân hàng
Chính sách này nhắm vào tâm lý của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, độ tin tuởng của khách hàng vào ngân hàng, thói quen gửi tiền, thói quen tiết kiệm, sở thích về tiêu dùng Chính sách khách hàng bao gồm các chuơng trình và giải pháp đuợc ngân hàng xây dựng và áp dụng nhằm khuyến khích, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.Bên cạnh đó ngân hàng thuờng chia khách hàng ra làm nhiều loại để có cách đối xử phù họp Với những khách hàng lâu năm, giao dịch thuờng xuyên, số dư tiền gửi lớn, được ngân hàng tín nhiệm thì ngân hàng sẽ có chính sách lãi suất ưu đãi, cũng như việc thực hiện xét thưởng cho đối tác Nếu ngân hàng áp dụng chính sách tốt và hiệu quả đối với khách hàng, ngân hàng sẽ thu hút đuợc một luợng khách hàng lớn đến giao dịch, sử dụng các sản phẩm dịch vụ và gửi tiền tại ngân hàng.
Trong thời đại ngày nay, cạnh tranh trên thị truờng tiền tệ càng khốc liệt thì ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt sẽ có nguồn lực để phát triển hoạt động kinh doanh, tạo được sự tin tưởng từ khách hàng và nhà đầu tư đối với ngân hàng Uy tín của ngân hàng không phải là yếu tố vững bền, rất cần sự nỗ lực không ngừng của ngân hàng để giữ gìn và phát huy uy tín của mình Một ngân hàng có uy tín tốt sẽ có nhiều thuận lợi trong việc đặt mối quan hệ bền vững với khách hàng và thu hút vốn từ khách hàng. b/ Năng lực tài chính và nhu cầu dịch vụ tài chính của ngân hàng đối với khách hàng
Sự phát triển dịch vụ tài chính của khách hàng đó là sự tăng lên cả về chiều rộng và chiều sống đối với những dịch vụ giành cho khách hàng Để có được những chiến lược phù hợp cho công tác phát triển, việc đi sâu vào tìm hiểu những chi tiêu đánh giá mức phát triển dịch vụ tài chính là hết sức cần thiết Sau đây là một số nhu cầu tài chính cơ bản:
Một là, gia tăng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là một chỉ tiêu phản ánh mức phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng Vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng trở nên đa dạng cũng như khắt kheo hơn rất nhiều, nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy Để theo đuổi và đáp ứng được các nhu cầu này một cách tốt nhất thì việc cải tiến các dịch vụ ngân hàng truyền thống và gia tăng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của mỗi ngân hàng là hết sức cần thiết.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụ đó có khả năng phát triển, qua đó mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng Và ngược lại, dịch vụ nào đó có số lượng khách hàng hạn chế thì chứng tỏ dịch vụ đó chưa thể hiện được đúng vai trò của mình và trở thành một dịch vụ không có tính cạnh tranh.
Hiện nay, việc cung ứng dịch vụ của các ngân hàng không chỉ đơn thuần dựa trên tiềm lực tài chính mà các ngân hàng còn mở rộng phạm vi bằng việc liên doanh, liên kết để tung ra những dịch vụ liên kết mang tính ứng dụng công nghệ cao Các ngân hàng có thể đa dạng hoá theo chiều hướng: đưa ra thị trường dịch vụ mới hoặc cũng có thể phát triển các dịch vụ đã tồn tại trên thị trường thành dịch vụ mới của riêng mình Tuy nhiên mỗi phương thức đều có những rủi ro nhất định, vì vậy việc đa dạng hoá các dịch vụ phải kết hợp những công cụ marketing và những chính sách hợp lý.
Hai là, mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng Đó là sự đáp ứng kịp thời về nhu cầu cho khách hàng và các tiện ích mà mỗi dịch vụ khách hàng cung cấp tới khách hàng Đây là một nhu cầu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu Đó là sự phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ đem lại những thuận tiện cho người sử dụng Dịch vụ tốt sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Thông qua sự hài lòng này mà dịch vụ được sử dụng được sử dụng rộng rãi hơn Việc đáp ứng nhanh chóng chính xác kịp thời theo yêu cầu khách hàng trên cơ sở nguồn lực của ngân hàng cũng chính là một công cụ cạnh tranh rất hữu hiệu giữa các ngân hàng với nhau Đặc biệt khi các ngân hàng không còn được tự do cạnh tranh nhau bằng công cụ lãi suất nữa thì sự đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ sẽ quyết định cơ bản đến hình ảnh của ngân hàng Và ngân hàng nào tăng tiện ích cho dịch vụ cung ứng sẽ khẳng định được khả năng, uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính
Ba là, sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung ứng các dịch vụ khách hàng Một trong những lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho NHTM chính là thu nhập Sự gia tăng thu nhập này khi xét toàn bộ các dịch vụ khách hàng cung cấp Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng nào để đó được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động dịch vụ góp phần nào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những hoạt động dịch vụ chỉ mang tính hỗ trợ tạo ra nguồn cho các hoạt động khác, có những dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng qua đó thu hút khách hàng, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng.
Bốn là, tính an toàn cho ngân hàng, hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro nên để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm đến tính an toàn Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.
Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được chấp nhận rộng rãi, chúng được mã hoá để đảm bảo tín tin cậy, xác thực và bí mật khách hàng Môi trường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không thể lương trước được Do vậy một dịch vụ tốt là một dịch vụ ngoài chứa đựng các tiêu chí trên còn phải là một dịch vụ có tính an toàn cao Như thế mới có khả năng thu hút khách hàng và đạt được những mục tiêu của ngân hàng. Để đạt được những mục tiêu trong phát triển các dịch vụ khách hàng thì việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết, qua việc nghiên cứu đó, ngân hàng sẽ có những giải pháp thích hợp hơn trong hoạt động của mình. c/ Tổ chức quản trị
Việc quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm sẽ trở nên tốt hơn nếu được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau.Vì thế, cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp. d/ Yếu tố nhân sự
Yếu tố nhân sự trong hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính quyết định trong hoạt động chăm sóc khách hàng, trong đó nhà quản lý đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong hoạt động chăm sóc khách hàng, còn nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng Vì thế mấu chốt thành công của chiến lược hoạt động chăm sóc khách hàng là phụ thuộc vào nhân viên, họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho khách hàng tiền gửi tiết kiệm thì khách hàng tiền gửi tiết kiệm mới càng tin tưởng vào doanh nghiệp. e/ Mạng lưới hoạt động
Việc mở rộng mạng lưới các kênh phân phối cũng là một vấn đề thuộc cơ cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý Muốn mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, tiếp cận với mọi đối tượng, đồng thời qua đó quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Việc phân bổ mạng lưới hoạt động của ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Nếu ngân hàng chưa có mạng lưới hoạt động rộng khắp, chưa mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch ở những địa bàn vốn đã tồn tại hoạt động của các ngân hàng khác, ngân hàng sẽ bị giảm tính cạnh tranh đối với công tác này ở các địa bàn này.
Mạng lưới hoạt động chính là kênh phân phối sản dịch vụ đến khách hàng.
Sự thuận tiện của kênh phân phối có tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Đây là yếu tố cần thiết để ngân hàng chiếm lĩnh thị phần huy động vốn tiền gửi, đưa các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến với khách hàng có nhu cầu vay vốn để SXKD Kênh phân phối gồm kênh truyền thống như các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và kênh phân phối điện tử như ATM, POS, internet banking, các kênh hoạt động thông suốt sẽ tạo góp phần kiến tạo năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. g/ Yếu tố công nghệ
GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành Phố Rạch Giá - Kiên Giang, có vị trí như sau:
+ Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam bank for Agriculture and Rural development
+ Địa chỉ: C11-38 đường 3/2, Phường Vĩnh Lạc,Thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
+ Trụ sở chính: Số 02 Láng Hạ, phường Thành Công, Phường Ba Đình, Hà Nội
+ Website: http://www.agribank.com.vn
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thành phố Rạch Giá, Kiên Giang, tiền thân là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Lạc được thành lập tháng 11/1998 trên cơ sở chia tách một phần Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Kiên Giang.
Tháng 06/2017, Chi nhánh được đổi tên là Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn thành phố Rạch Giá Kiên Giang là chi nhánh loại 2 trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
Sau khi được nâng cấp Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang xây dựng và mở rộng mạng lưới của mình, hiện nay chi nhánh thành phố Rạch Giá KiênGiang đã có mạng lưới giao dịch gồm Hội sở Chi nhánh và 01 phòng giao dịch, bố trí trên trục đường chính thuộc địa bàn phường Vĩnh Lạc và phường Vĩnh Bảo, thành phố Rạch Giá Kiên Giang, phường trung tâm của thành phố.
1 Chi nhánh: trụ sở đóng tại C11-38 đường 3 tháng 2, phường Vĩnh Lạc, thành Phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
2 Phòng giao dịch trực thuộc:
- PGD số 02: số 166 đường Nguyễn Trung Trực, phường Vĩnh Bảo, thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Trải qua một thời gian hoạt động, bằng sự nỗ lực của toàn thể đội ngũ nhân viên phương châm chung của toàn hệ thống: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”. Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang đã trở thành địa chỉ tin cậy và uy tín đem đến một danh mục các sản phẩm đa dạng, dịch vụ tiện ích cho mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
(Nguồn: Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang)
Hình 2 1 Cơ cấu tổ chức của Agribank TP Rạch Giá Kiên Giang.
PHÒNGKIỂMTRAKIỂMSOÁT NB
2.1.2.2/ Chức năng, nhiệm vụ a/ Chức năng của chi nhánh
- Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự chỉ đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Cân đối điều hòa vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
-Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, của Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao. b/ Nhiệm vụ của các phòng, ban
Tại Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang có các phòng nghiệp vụ với chức năng nhiệm vụ cơ bản như sau:
- Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất, trực tiếp điều hành, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh và thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo quy định trong điều lệ Agribank và trước pháp luật.
- Phó giám đốc: Là người tham mưu, trợ giúp Giám đốc trong quá trình quản lý điều hành một số công việc, phụ trách một số phòng trong phạm vi cho phép được sự ủy quyền của Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về lĩnh vực được phân công Phó Giám đốc có quyền thay mặt Giám đốc ra quyết định và chịu trách nhiệm pháp lý trước các quyết định đó.
- Phòng Kế hoạch - Kinh doanh: Quản lý, lập kế hoạch, cân đối nguồn vốn, theo dõi thực hiện kế hoạch kinh doanh Chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng và thực hiện nghiệp vụ tín dụng trong cho vay các thành phần kinh tế trên địa bàn, thực hiện công tác Marketing tìm kiếm khách hàng, như mở thẻ, mobile banking Tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hóa doanh nghiệp.
- Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ: Xây dựng chương trình công tác năm, quý, giám sát kiểm tra, kiểm soát toàn bộ hoạt động nghiệp vụ trong nội bộ của Agribank chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo của nghiệp vụ kiểm tra kiểm toán.
- Phòng Kế toán - Ngân quỹ: Hạch toán kế toán toàn bộ hoạt động kinh doanh và tài sản của ngân hàng, quản lý quỹ Phụ trách lĩnh vực CNTT cho mọi hoạt động nghiệp vụ của Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang. Tổng hợp lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định.
- Phòng tổng hợp: quản lý công tác cán bộ, tham mưu cho lãnh đạo về công tác đào tạo, điều động, bố trí cán bộ, có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện các chương trình đã được ban Giám đốc chi nhánh phê duyệt, thực hiện công tác lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, y tế theo qui định của Nhà nước.
- Phòng giao dịch: có chức năng huy động, cho vay và các dịch vụ khác theo phân cấp và sự ủy nhiệm của Giám đốc Agribank Chi nhánh.
2.1.3/ Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh
Agribank chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, có trụ sở đóng tại C11-38 đường 3 tháng 2, Phường Vĩnh lạc, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang. Hiện nay tại chi nhánh có đội ngũ cán bộ công nhân viên gồm 21 người Trong đó ban lãnh đạo gồm 3 người và các Phòng Kế hoạch - Kinh doanh, Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ, Phòng Kế toán- Ngân quỹ, Phòng tổng hợp và phòng giao dịch trực thuộc.
2.1.3.2/ Tình hình cơ sở vật chất
Agribank chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang thuộc hệ thống Agribank, vì thế cơ sở vật chất được đầu tư thống nhất và do Hội Sở Agribank quản lý và rất chú trọng đầu tư công nghệ nhằm đạt được mục tiêu Ngân hàng hiện đại và phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
Trong hoat động huy động vốn của Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang thời gian qua đã thực hiện nhiều phương thức huy động, đạt được nhiều thành quả, đúc kết qua báo cáo tổng kết hàng năm Trong đó, tác giả luận văn cho rằng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò rất quan trọng trong việc huy động vốn cho chi nhanh, vì vậy luận văn xin phân tích chúng như sau:
2.2.1/ Thực trạng cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang nói riêng đã được hiện đại hóa công nghệ ngân hàng từ năm 2015 nên cơ sở dữ liệu khách hàng đã được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống Một khách hàng khi bắt đầu thực hiện giao dịch tại chi nhánh (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin về khách hàng dù ở chi nhánh nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh khá đầy đủ Mỗi khách hàng có một số CIF riêng, nhân viên có thẩm quyền và khách hàng là chủ số CIF có thể truy cập, tìm kiếm tất cả thông tin từ số CIF này Cụ thể, Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang cũng đã thực hiện thu thập, quản lý số liệu của khách hàng theo từng CIF (Customer Information File) tương ứng mỗi khách hàng với mỗi hộ chiếu hay chứng minh nhân dân sẽ có một số hồ sơ riêng Tuy nhiên, vấn đề là làm thế nào để các thông tin được đầy đủ, phân loại được đối tượng, đặc điểm của từng nhóm khách hàng nhằm có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó Cơ sở dữ liệu khách hàng đã được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống Một khách hàng khi bắt đầu thực hiện một giao dịch thì thông tin về khách hàng được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh một cách khá đầy đủ như tên cá nhân/doanh nghiệp, địa chỉ, số CMND/đăng ký kinh doanh, ngành nghề, tên người đại diện, người được ủy quyền… Để phục vụ công tác quản lý và thực hiện chính sách khách hàng Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang tập trung khai thác một số nội dung như sau:
- Thông tin về số dư tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản
- Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng
- Thông tin về kim ngạch thanh toán XNK và doanh số mua bán ngoại tệ
- Thông tin về doanh số tài trợ thương mại và tần suất chuyển tiền.
Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập được như thông tin về tài chính,vốn điều lệ, vốn đã góp, doanh thu lợi nhuận, khả năng thanh toán, khả năng sinh lợi, lịch sử giao dịch…ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng nhằm hổ trợ cho việc quyết định cấp tín dụng và thực hiện chính sách khách hàng.
Ngân hàng thực hiện chấm điểm khách hàng dựa trên các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của khách hàng theo bộ giá trị chuẩn cho mỗi loại khách hàng Căn cứ vào việc chấm điểm khách hàng chi nhánh xếp loại khách hàng theo từng nhóm. Tất cả những cơ sở dữ liệu trên được tổng hợp theo từng hồ sơ khách hàng giúp nhà lãnh đạo nhận diện được nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhận nhất Hiện tại, chi nhánh không có chính sách cho cá biệt hóa cho từng nhóm khách hàng mà chỉ có chính sách cho ba nhóm như trên đã đề cập Nhưng để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng, chi nhánh cũng đã xây dựng chính sách mang lại giá trị cho khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh, nâng cao hình ảnh của Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.2.2/ Thực trạng nhu cầu và phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Căn cứ vào dữ liệu đã phân tích và xếp hạng khách hàng, Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang sẽ tiến hành phân nhóm khách hàng như sau: Những khách hàng sinh lợi nhất ; Những khách hàng tăng trưởng ; Những khách hàng cần chú ý ; Những khách hàng gây phiền toái
Công tác phân nhóm khách hàng, Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang sẽ có các chương trình và sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng nhóm Trên cơ sở đó, tại Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang hệ thống dữ liệu được thống kê và phân tích theo một số nội dung chính sau:
+ Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng.
+ Thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm cả thông tin về lãnh đạo của khách hàng doanh nghiệp.
+ Thông tin về số dư tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản. + Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng.
+ Thông tin về thanh toán xuất nhập khẩu và mua bán ngoại tệ.
+ Thông tin về tần suất chuyển tiền.
Với các thông tin này, Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang cụ thể giá trị cho từng thời điểm và được thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn của mình Tất cả những dữ liệu trên được tổng hợp và sắp xếp theo thứ tự từ lớn đến nhỏ Từ đó xác định nhóm khách hàng lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng thương mại.
Nhóm khách hàng truyền thống: là những khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.
Nhóm khách hàng chiến lược: cũng là những khách hàng lớn nhưng có thể không giao dịch thường xuyên với NHTM Họ là những khách hàng có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.
Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với
NHTM nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản được mở ở nhiều NHTM khác nhau.
Công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang luôn chú trọng và áp dụng chính sách quan hệ tốt để giữa chân lượng khách hàng truyền thống và nỗ lực thắt chặt quan hệ với những khách hàng chiến lược vì NHTM xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng, vì thế Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang đánh giá khách hàng đến cuối năm 2018, theo số liệu thống kê có tổng số khách hàng: 10.273 khách hàng, trong đó: cá nhân 9.353 và doanh nghiệp 920 theo bảng 2.2, dưới đây.
Bảng 2.2 Phân loại khách hàng
STT PHÂN LOẠI TỶ LỆ (%)
(Nguồn: Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang)
Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với
NHTM nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản được mở ở nhiều NHTM khác nhau.
Từ bảng 2.2, cho thấy tác giả luận văn tính toán theo số liệu của Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang nhưng tác giả chỉ lưu ý lượng khách hàng ở 3 năm gần nhất sẽ là phù hợp với văn hóa,tập quan của khách hàng, luôn biến động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trên địa bàn với nhau, phân khúc thị phần, thị trường liên tục, mặc dù số liệu trong kinh doanh thực hiện giai đoạn 5 năm, ta có bảng 2.3 sau:
Bảng 2.3 Lượng khách hàng mục tiêu
STT KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 2017 2018 2019
(Nguồn: Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang)Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang ứng dụng tốt CNTT trong hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Một trong những thành tựu lớn nhất về việc sử dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan hệ khách hàng trong những năm qua là sự chuyển đổi từ mô hình phân tán sang mô hình tập trung; từ các mạng máy tính đơn lẻ sang tổ chức Trung tâm dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế; từ phục vụ một vài ngàn tài khoản khách hàng sang phục vụ vài chục triệu khách hàng với các dịch vụ, sản phẩm tiện ích thương mại ngày càng đa dạng,hiện đại Vì vậy, chi nhánh thực hiện việc phân loại khách hàng thông qua công tác phân nhóm khách hàng, đó là: Phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng và phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi nhằm thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm cũng như lựa chọn khách hàng mục tiêu
2.2.3/ Thực trạng các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm
Nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang có thiết kế thêm chương trình dịch vụ bổ sung như sau: Tư vấn khách hàng; Giải quyết khiếu nại; Tổ chức hội nghị khách hàng; Dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi Theo trình tự dưới đây:
Hoạt động chăm sóc khách hàng và chính sách tương tác, đối với Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang, được biểu hiện như sau: a/ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
3.1/ Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh
- Áp dụng các chính sách khách hàng dựa trên yếu tố hiệu quả, cân đối, tổng hòa lợi ích khách hàng đã và sẽ đem lại với chi phí bỏ ra Chính sách khách hàng gắn liền với đẩy mạnh tiếp thị, bán sản phẩm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới. Đảm bảo cung cấp các dịch vụ với thủ tục, qui trình thuận tiện nhất.
- Mọi chính sách của Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang đưa ra thể hiện sự tôn trọng, thỏa mãn tối đa nhu cầu, đem lại lợi ích cho từng khách hàng.
- Việc chăm sóc khách hàng thực hiện một cách liên tục, thường xuyên, từ trong công việc hằng ngày, đến các dịp đặc biệt, từ việc giao tiếp, trao đổi qua lại thông thường, đến chính sách chăm sóc trong các sự kiện lớn Kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng hàng năm và theo dõi từng quý để chủ động, đảm bảo thực thi tốt các hoạt động chăm sóc.
- Chăm sóc khách hàng trong mọi hoàn cảnh phải ghi dấu ấn thương hiệu Agribank và tình cảm cá nhân, thể hiện sự chăm sóc quan tâm, sự tri ân chân thành từ phía Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang Công tác chuẩn bị, triển khai chăm sóc, phát triển quan hệ phải chu đáo, tác phong chuẩn mực, trang phục phải đẹp, lịch sự, đảm bảo hình ảnh tận tâm, chuyên nghiệp của Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang trong mắt khách hàng.
- Trong quan hệ với khách hàng phải bảo đảm chất lượng dịch vụ, các CNCNV Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang phải tuân thủ tuyệt đối Quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử đảm bảo các nguyên tắc giao dịch với khách hàng.
- Tăng trưởng lợi nhuận bình quân hằng năm từ 3 - 5%, kể từ năm 2020 trở đi;
3.2/ Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh
Thực hiện định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tiến tới xây dựng thành Tập đoàn Tài chính-Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025, bên cạnh việc tăng trưởng nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt, định hướng của Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang là đẩy mạnh tăng trưởng và đầu tư một cach an toàn, hiệu quả.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các bộ nhân viên quản lý khách hàng về trình độ nghiệp vụ, về kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giải quyết triệt để các vường mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Bám sát quy hoạch, chương trình kinh tế của tỉnh Kiên Giang, của thành phố Rạch Giá, chỉ đạo của lãnh đạo Agribank và thực trạng phát triển kinh tế địa phương để có giải pháp tiếp tục mở rộng mạng lưới trên địa bàn thàn phố Rạch Giá và các huyện lân cận.
- Chủ động rà soát lại danh mục khách hàng hiện có, đánh giá thực lực tài chính, khả năng chịu đựng rủi ro và triển vọng kinh doanh của khách hàng để có định hướng xác định lại giới hạn tín dụng cho phù hợp với từng khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu về vốn hợp lý cho khách hàng tốt để giữ vững và ổn định khách hàng truyền thống có tín nhiệm với ngân hàng.
- Trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, hoàn thiện cơ cấu điều hành hiệu quả Xây dựng đội ngũ CBCNV có trình độ và năng lực cao, nâng cao chất lượng tín dụng và duy trì tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng ở mức thấp (dưới 3%).
- Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác tín dụng và mở rộng các dịch vụ phi tín dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác, tạo vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
- Cần có cơ sở dữ liệu và tiêu thức phân loại làm nền tảng để xây dựng các chính sóc chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng của khách hàng Đồng thời, phát triển thị phần, tiếp tục phát triển khách hàng doanh nghiệp bằng cách đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới, tăng tính cạnh tranh và nhiều tiện ích trong thời gian đến
3.2/ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG
3.2.1/ Giáp pháp về xây dựng cơ sở dữ liệu Để thực hiện thành công công tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động Hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng không phải trách nhiệm riêng của Phòng Khách hàng hay các phòng phục vụ trực tiếp khách hàng mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong tổ chức Với chiến lược như vậy, chi nhánh cần có những chính sách củng cố và đổi mới bộ máy nhân sự để theo kịp với sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý Công tác xây dựng, đổi mới bộ máy tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn lao so với hiện tại mà cần thiết nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp, đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên Gắn lợi ích của đội ngũ CBCNV với hiệu quả của việc thực thi chiến lược khách hàng vì chỉ khi nào cán bộ nhân viên thấy được lợi ích của khách hàng đối với ngân hàng và đối với bản thân, họ mới có động lực mạnh mẽ để thực hiện các cam kết về nâng cao chất lượng phục vụ.
Các yêu cầu về xây dựng cơ sở dữ liệu
Chất lượng phục vụ khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào số lượng và chất lượng nguồn thông tin thu thập được Trong khi, có thể nói khó khăn lớn nhất đối với việc phân nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay là thiếu các nguồn thông tin đáng tin cậy Thực tế, các cán bộ thường dựa trên các nguồn thông tin do khách hàng cung cấp vì khả năng thu thập thông tin các nguồn khác còn bị hạn chế Do vậy,việc xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống thông tin một mặt đảm bảo cung cấp chính xác, kịp thời, đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ công tác phân nhóm khách hàng, mặt khác nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng là yêu cầu bức thiết của chi nhánh.
+ Tính bảo mật của dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể.
+ Khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc.
+ Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác.
+ Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ.
+ Các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ.
Bổ sung thêm thông tin về khách hàng
Các thông tin sau cần bổ sung thêm:
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội: Phân tích chung về tình hình kinh tế xã hội, đặc điểm kinh doanh của từng ngành nghề, thuận lợi khó khăn của từng ngành nghề theo từng thời điểm.