Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp nói chung,ngân hàng nói riêng chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của ngân hàng, vào văn hóa ngân hàng, mà muốn có được ngân hàng phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Có như vậy, công tác chăm sóc khách hàng mới thực sự có hiệu quả. Nhìn lại hiện nay, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, sự gia tăng số lượng các Chi nhánh của các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Trong khi đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đã có. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt, sống còn như hiện nay thì việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần đưa tên tuổi, uy tín ngân hàng ngày càng lớn mạnh...tạo điều điện giữ vững thị trường hiện tại, chiếm lĩnh và phát triển thị trường tiềm năng trong tương lai là một yêu cầu hết sức cấp bách. Chính vì những phân tích trên, bản thân là một thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, tác giả mạnh dạn chọn đề tài nguyên cứu cho luận văn của mình là “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” để nghiên cứu làm sáng tỏ. 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Hệ thống hoá lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm trong các ngân hàng thương mại; Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang; Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐẶNG THỊ TÚ TRINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN ĐẶNG THỊ TÚ TRINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hữu Phú Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân, đến hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Hữu Phú, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp nơi cơng tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi ln mái ấm, chỗ dựa tinh thần vững cho tôi, người thay tơi chăm sóc gia đình để tơi có nhiều thời gian tinh thần tốt tập trung vào học tập nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn ! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ Đặng Thị Tú Trinh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài:“Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Đà Nẵng, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ Đặng Thị Tú Trinh MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1/ Sự cần thiết đề tài 2/ Mục tiêu nghiên cứu .2 3/ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4/ Phương pháp nghiên cứu 5/ Kết cấu đề tài 6/ Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1/ KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1/ Khái niệm khách hàng 1.1.2/ Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3/ Sự hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại .9 1.2/ NỘI DUNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1/ Khái niệm vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm .13 1.2.2/ Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng 14 1.2.3/ Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng .15 1.2.4/ Các tiêu chí đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 18 1.3/ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1/ Nhân tố bên 22 1.3.2/ Nhân tố bên 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 30 2.1/ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 30 2.1.1/ Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2/ Bộ máy tổ chức .31 2.1.3/ Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2/ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 36 2.2.1/ Thực trạng sở liệu khách hàng tiền gửi tiết kiệm 36 2.2.2/ Thực trạng nhu cầu phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm 37 2.2.3/ Thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 40 2.2.4/ Thực trạng công tác kiểm tra kiểm soát nội hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 45 2.2.5 Kết khảo sáo chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm 52 2.3/ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNCHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 59 2.3.1/ Những tồn tại, hạn chế 59 2.3.2/ Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 62 3/ MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 62 3.1/ Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm chi nhánh .62 3.2/ Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm chi nhánh .63 3.2/ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG 64 3.2.1/ Giáp pháp xây dựng sở liệu 64 3.2.2/ Giải pháp mức độ hài lòng dịch vụ 70 3.2.3/ Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 72 3.2.4/ Giải pháp mức độ hài lòng giá 73 3.2.5/ Giải pháp hài lịng quảng cáo, chương trình khuyến .73 3.2.6/ Giải pháp nâng cao cơng tác kiểm tra, kiểm sốt .74 3.2.7/ Giải pháp tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán 80 3.3/ KIẾN NGHỊ 81 3.3.1/ Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 81 3.3.2/ Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH TẮT CBCNV Cán công nhân viên NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà Nước CNTT Công nghệ thông tin KBNN Kho Bạc Nhà Nước CMND Chứng minh nhân dân XNK Xuất nhập CIF Thông tin khách hàng Customer information form ATM Máy rút tiền tự động Automated teller machine POS Thiết bị chấp nhận thẻ Point of Sale IPCAS Hệ thống toán kế toán The modernization of Interbank khách hàng Payment and Accounting System Customer DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Kết độ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng 21 Bảng 1.2 Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .21 Bảng 1.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 22 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh .34 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng 39 Bảng 2.3 Lượng khách hàng mục tiêu 39 Bảng 2.4 Tình hình thực thẻ Agribank chi nhánh 41 TP.Rạch Giá, Kiên Giang .41 Bảng 2.5 Phân khúc khách hàng cá nhân theo mơ hình ngân hàng bán lẻ .43 Bảng 2.6 Phân hạng khách hàng cá nhân chi nhánh 44 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng nói chung chi nhánh .44 giai đoạn 2015-6 tháng/2019 44 Bảng 2.8 Tình hình dư nợ tín dụng chi nhánh 46 Bảng 2.9 Tình hình phân loại nợ tín dụng chi nhánh 48 Bảng 2.10 Kết hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi 53 Bảng 2.11 Mức độ hài lịng cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh .55 Bảng 2.12 Kết thăm dò ý kiến nhân viên mức hài lòng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Cơ cấu tổ chức Agribank TP Rạch Giá Kiên Giang 31 Hình 2.2 Đồ thị biểu diễn tổng doanh thu, tổng chi phí lợi nhuận 36 giai đoạn 2015-6 tháng/2019 44 Hình 2.3 Đồ thị biểu diễn dư nợ chi nhánh .47 Hình 3.1 Mơ hình xử lý yêu hệ thống sở liệu khách hang .69