Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triền nông thôn việt nam chi nhánh kiên giang ii

Chăm sóc khách hàng được coi là “vũ khí” bí mật, tạo ưu thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn còn đang băn khoăn tìm đáp án trả lời cho câu hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng? Cũng như truy tìm lợi ích của việc chăm sóc khách hàng. Giữa một chuỗi các doanh nghiệp cùng bán dòng sản phẩm với chất lượng, giá thành và kiểu dáng tương tự bên bạn, chăm sóc khách hàng lúc này đóng vai trò quyết định. Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ mang lại hiệu quả nhiều hơn những gì doanh nghiệp mong đợi. Thay vì bỏ ra một khoản chi phí lớn cho việc quảng cáo truyền hình, doanh nghiệp hãy nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng (nhất là dịch vụ hậu mãi). Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Theo xu hướng trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Ngày nay xu hướng đó đã thay đổi rất nhiều, xu hướng hiện nay của các ngân hàng là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xây dựng của lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng ngày nay thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào mình sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng càng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào.

MÃ PHI YẾN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG

THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH KIÊN GIANG II

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG 2023

MÃ PHI YẾN

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG

THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH KIÊN GIANG II

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Tuấn Vũ

ĐÀ NẴNG 2023

những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Tuấn Vũ, người đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trìnhthực hiện đề tài nghiên cứu.

Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác

đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sởvật chất để tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi luôn là mái ấm, là chỗdựa tinh thần vững chắc cho tôi, những người đã thay tôi chăm sóc gia đình

để tôi có được nhiều thời gian và tinh thần tốt nhất tập trung vào học tập vànghiên cứu đề tài

Xin chân thành cám ơn !

Tác giả

Mã Phi Yến

gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi

nhánh Kiên Giang II” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng

được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểmnày

Tác giả

Mã Phi Yến

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan về đề tài 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 7

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Bố cục của đề tài luận văn 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 9

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại 10

1.1.3 Chức năng và hoạt động của ngân hàng thương mại 11

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 15

1.2.2 Phân loại khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng 17

1.2.3 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng 20

1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 21

1.3.2 Phân loại khách hàng 22

1.3.3 Xây dựng chính sách và thực hiện chăm sóc khách hàng 24

1.3.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng 28

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 30

THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG II 35

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG II 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang II 35

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Agribank Kiên Giang II 36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Kiên Giang II 38

2.1.4 Khách hàng của ngân hàng Agribank Kiên Giang II 39

2.1.5 Công tác huy động vốn 41

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 43

2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG II 45

2.3.1 Thực trạng công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 45

2.3.2 Thực trạng công tác phân loại khách hàng tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 47

2.3.3 Thực trạng xây dựng chính sách và thực hiện chăm sóc khách hàng tiền gửi Agribank Kiên Giang II 49

2.3.4 Thực trạng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 52

2.3.5 Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Kiên Giang II 54

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG II 62

2.3.1 Những kết quả đạt được 62

2.3.2 Những hạn chế tồn tại 65

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 74

3.1.1 Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 74 3.1.2 Thị trường mục tiêu của Agribank Kiên Giang II 76 3.1.3 Khách hàng mục tiêu của Agribank Kiên Giang II 76

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG II 77

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 77 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng tiền gửi tại Argibank Kiên Giang II 83 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện công tác xây dựng chính sách và thực hiện chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 86 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 91 3.2.5 Một số giải pháp khác 93

KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

Kiên Giang II qua các năm 40

Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh Agribank Kiên Giang II giai đoạn 2020 - 2022 41

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Kiên Giang II 43

giai đoạn 2020 - 2022 43

Bảng 2.4 Phân loại khách hàng 48

Bảng 2.5 Lượng khách hàng mục tiêu 49

Bảng 2.6 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 55

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Kiên Giang II 58

Bảng 2.8 Kết quả phỏng vấn khách hàng về chất lượng sản phẩm 60

Bảng 3.1 Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM và hệ thống trả lời khách hàng tự động 82

Hình 1.2 Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 33 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Kiên Giang II 38 Hình 3.1 Tiến trình kiểm tra kế hoạch chăm sóc khách hàng 92

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chăm sóc khách hàng được coi là “vũ khí” bí mật, tạo ưu thế cạnhtranh cho các doanh nghiệp Tuy vậy, nhiều doanh nghiệp vẫn còn đang bănkhoăn tìm đáp án trả lời cho câu hỏi tại sao phải chăm sóc khách hàng? Cũngnhư truy tìm lợi ích của việc chăm sóc khách hàng Giữa một chuỗi các doanhnghiệp cùng bán dòng sản phẩm với chất lượng, giá thành và kiểu dáng tương

tự bên bạn, chăm sóc khách hàng lúc này đóng vai trò quyết định

Nếu chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ mang lại hiệu quả nhiều hơn những gìdoanh nghiệp mong đợi Thay vì bỏ ra một khoản chi phí lớn cho việc quảng cáotruyền hình, doanh nghiệp hãy nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng (nhất làdịch vụ hậu mãi)

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệukhách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm,dịch vụ của bạn Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hànghoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tụcnhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắmtiếp theo Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thânthiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nốiđưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giớithiệu của họ

Theo xu hướng trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngànhngân hàng nói riêng, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếpđón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dànhcho khách hàng Ngày nay xu hướng đó đã thay đổi rất nhiều, xu hướng hiệnnay của các ngân hàng là thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều này chỉ có thểđạt được nếu mọi hoạt động của ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến

đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của ngânhàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự, đềuphải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Mặt khác,chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân hàng xâydựng của lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Ngoài ra, kháchhàng ngày nay thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọngkhi quyết định lựa chọn ngân hàng nào mình sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụtrong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Chính vì vậy màcông tác chăm sóc khách hàng càng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ ngânhàng nào.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánhKiên Giang II là một đơn vị nằm trong hệ thống của Agribank Việt Namvới nhiều năm liền nhận được giải thưởng ngân hàng tốt nhất Việt Nam docác tổ chức nước ngoài trao tặng Xét trong phạm vi thị trường tài chính tạiKiên Giang, Ngân hàng Agribank – CN Kiên Giang II, là chi nhánh cấpmột trực thuộc Agribank, cũng là một trong những ngân hàng chiếm thịphần lớn Tuy nhiên, tình hình thị trường tài chính hiện nay đang đối mặtvới hai vấn đề lớn là tình trạng thắt chặt tín dụng và chính sách tái cấu trúc

hệ thống trong toàn ngành ngân hàng của ngân hàng Nhà nước Đứng trướctình hình đó, Ngân hàng Agribank nói chung và chi nhánh Kiên Giang IInói riêng phải chú trọng hơn nữa đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằmgiữ vững và phát triển được thị phần cũng như hoàn thành được các mụctiêu và chiến lược kinh doanh

Là một nhân viên của làm việc trong chi nhánh, đứng trước thách thứccủa thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc kháchhàng là rất cần thiết và cấp bách với Agribank – CN Kiên Giang II, bản thântôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nóichung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp

có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại Agribank – CN KiênGiang II nhằm góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giảipháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Agribank – CN Kiên Giang II gópphần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và

mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường tài chính tại Kiên Giang

Do vậy, tôi chọn đề tài : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiềngửi tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang II” làm đềtài luận văn tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan về đề tài

Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chămsóc khách hàng, đề tài này đã tham khảo một số các nghiên cứu của các tácgiả sau:

1 Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), luận văn thạc

sĩ “Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”

- Phần đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chính sách chăm sóc khách

hàng hợp lý, luôn chú trọng hoàn thiện một cách thường xuyên để phù hợp vàđáp ứng với sự thay đổi của môi trường.

Mặt còn hạn chế:

- Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị, đề xuất cho lãnh đạo, Ban Giámđốc Ngân hàng trong việc phối hợp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàngtrong thời gian đến chưa thực sự mang tính thực tiễn cao

2 Phạm Thị Thúy Hằng - ĐH Kinh tế Quốc dân (2010), luận văn thạc sĩ

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam-CN Hai Bà Trưng”

Kết quả đạt được:

- Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã hệ thống hóa và làm

rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách chăm sóc khách hàng, mô hìnhđánh giá sự hài lòng của khách hàng, phương pháp hoàn thiện công tác chămsóc khách hàng

- Trong phần hai tác giả đã đưa ra được những phân tích về các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đánh giá thực trạng về mức độhài lòng của khách hàng

- Trong phần ba tác giả đưa ra những giải pháp dựa trên cơ sở lý luận cóứng dụng với thực tiễn nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng

Những mặt còn hạn chế:

- Trong phần cơ sở lý luận có nhiều phần không quá cần thiết lại đượctác giả tập trung làm rõ như phần khái niệm ngân hàng, tín dụng Phần nêucác nhân tố ảnh hưởng còn dài, chưa tập trung nhấn mạnh những nhân tốmang tính thiết yếu

- Trong phần phân tích các đề mục chia nhỏ quá nhiều nên không mangtính khái quát cao Phân tích đánh giá ở nhiều mặt nhưng một số là không quácần thiết

- Phần kiến nghị chưa thật sự mang tính thực tiễn cao và trong quá trình

phát triển công nghệ ngành ngân hàng như hiện nay thì nó không còn nhiều giátrị thực tiễn.

3 Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), luận văn thạc sĩ

“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỷ Thương ViệtNam- Chi nhánh Đà Nẵng”

Kết quả đạt được:

- Trong phần cơ sở lý luận luận văn tác giả đã nêu được những kháiniệm về sự hài lòng của khách hàng, mô hình đánh giá cũng như các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

-Trong phần hai tác giả đưa ra được các biện pháp mà Ngân hàng KỷThương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng đang áp dụng để nâng cao công tác chămsóc khách hàng

- Trong phần ba tác giả đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chếtrong công tác chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xây dựng các chínhsách chăm sóc khách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng

Mặt còn hạn chế:

- Trong phần nêu thực trạng thì đi sâu về các giải pháp đang thực hiệnnhưng chưa nêu được hiệu quả đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng

- Các kiến nghị chưa thật sự mang tính thực tiễn cao

4 Phan Đình Luyện (2014), Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngcủa VNPT Long An Luân văn Thạc Sĩ, chuyên ngành QTKD trường Đạihọc Công nghệ Tp.HCM

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp VNPT Long An có một cáinhìn tổng thể về thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị đồngthời có tác dụng như một nghiên cứu khảo sát về hành vi khách hàng khi sửdụng dịch vụ của VNPT tại Long An Từ đó giúp VNPT Long An phân bổnguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu

quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi vớicác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên địa bàn như Viettel,FPT Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực choVNPT Long An nói riêng và của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Namnói chung.

5 Nguyễn Thị Huyền Chinh (2016), giải pháp hoàn thiện công tác chămsóc khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 Luân văn Thạc Sĩ,chuyên ngành QTKD trường Đại học Kinh tế Tp.HCM

Đề tài tiến hành khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, môhình quản lý tại Công ty Đồng thời tiến hành một cuộc điều tra thị trườngquy mô nhỏ nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và cảm nhận của khách hàng vềdịch vụ Trên cơ sở đó đề ra một số giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóckhách hàng tại Công ty

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là phươngpháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng gồm:

+ Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đôi với các chuyên gia làm việctrực tiếp tại MobiFone và các cửa hàng trưởng, quận trưởng tại các cửa hàngchính thức, các MobiFone quận/huyện của MobiFone Qua đó tác giả tổnghợp các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công tytrong ngành này Từ những ý kiến thu thập thông qua việc thảo luận với cácchuyên gia, tác giả sẽ xác định được những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạtđộng Chăm sóc khách hàng của công ty hiện nay

+ Nghiên cứu định lượng: khảo sát thông qua bảng câu hỏi thăm dò ýkiến khách hàng tham khảo bảng chỉ báo các biến điều tra trong mô hình

“Nghiên cứu về chất lượng các mạng điện thoại di động tại TP Nha Trang”(Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên, 2011), tập trung đánh giá về các hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 2 Phỏngvấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dich vụ MobiFone tại địa bàn hoạt

động của Công ty 2 (TP.HCM), tiến hành khảo sát tại các cửa hàng chính thứccủa Công ty 2 để có thể thu thập được những ý kiến trực tiếp ngay khi kháchhàng đang được cung cấp dịch Kết quả khảo sát được phân tích bằng phươngpháp thống kê mô tả trên phần mềm Excel Bên cạnh đó, tác giả sử dụngphương pháp suy diễn để lập luận và giải thích đặc điểm chăm sóc kháchhàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 2

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trongngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tiềngửi tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang II nhằm tìm

ra những nguyên nhân cũng như vấn đề tồn tại trong hoạt động chăm sóckhách hàng tiền gửi tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh KiênGiang II

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiềngửi tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang II

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng và công tác chăm sóckhách hàng tiền gửi tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam – Chi nhánh KiênGiang II

pháp nâng cao hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại ngânhàng trong giai đoạn tiếp theo.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp chung

Để có thể cung cấp cho người đọc một cái nhìn xuyên suốt đề tài, luậnvăn sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phân tích,tổng hợp số liệu

4.2 Phương pháp cụ thể

- Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến các chuyên gia trongngành ngân hàng

- Phương pháp phân tích: Xem xét hoạt động chăm sóc khách hàngtiền gửi tại Agribank – CN Kiên Giang II Thông tin và số liệu thu thập dựatrên hệ thống lưu trữ hồ sơ của chi nhánh ngân hàng Số liệu có từ nhiềunguồn như: phỏng vấn trực tiếp, tham khảo ý kiến các chuyên gia và người cókinh nghiệm trong ngành ngân hàng

- Phương pháp thống kê: Tác giả sẽ sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp đángtin cậy được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lýAgribank – CN Kiên Giang II

6 Bố cục của đề tài luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục; luậnvăn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng trong ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại ngân hàngnông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang II

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tạingân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang II

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có

vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước Có nhiều kháiniệm khác nhau về ngân hàng thương mại:

Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tàichính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận củacông chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức các số tiền mà họ dùng chochính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính

Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợđầu tư

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nướcCộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày

16 tháng 6 năm 2010 quy định : Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàngđược thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanhkhác bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán quatài khoản nhằm mục tiêu lợi nhuận

Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm vềngân hàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12ngày 16/06/2010 đã ban hành

1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

NHTM là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệnhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM là các doanh nghiệp vay mượn, huy độngtiền tệ từ các chủ thể đang nắm giữ tiền tạm thời chưa dùng tới để rồi dùngtiền đó cho vay, đầu tư vào những lĩnh vực nhà nước cho phép Đây là đặcđiểm cơ bản nhất để phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng với các lĩnh vựckinh doanh khác Tuy nhiên các ngân hàng ngày càng phải hoạt động trong sựcạnh tranh gay gắt nên sản phẩm và phương thức kinh doanh của ngân hàngcũng có sự thay đổi, theo đó, sản phẩm của ngân hàng còn bao gồm các dịch

vụ khác như: dịch vụ về tài chính, về thông tin, kế toán …

Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro.Thường thì Ngân hàng đi vay, huy động vốn ngắn hạn với lãi suất thấp để chovay với thời hạn dài hơn với lãi suất cao hơn Từ đó Ngân hàng sẽ thu đượclợi nhuận Tuy nhiên nếu đến hạn vì một nguyên nhân nào đó người vay tiềnkhông trả được nợ hoặc trả không đủ sẽ làm cho Ngân hàng lâm vào tìnhtrạng rủi ro Trường hợp khác nữa là Ngân hàng sẽ có thể gặp rủi ro thanhkhoản nếu khách hàng đến rút tiền trước hạn, ngân hàng phải trả tiền chokhách hàng khi đáo hạn nhưng ngân hàng lại không có đủ tiền để thanh toán

do các khoản cho vay hoặc đầu tư chưa thu hồi được và ngân hàng cũngkhông thể vay tiền ở các thị trường tài chính khác…Chính vì đặc điểm này màNgân Hàng phải tạo ra những biện pháp, kỹ thuật để phòng ngừa rủi ro chongười gửi tiền, người vay tiền và cho chính bản thân mình

Ngân hàng thương mại kinh doanh mang tính hệ thống cao và chịu sựquản lí nghiêm ngặt của Nhà nước Có thể nói, tình hình lưu thông và giá trịcủa tiền tệ có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ nền kinh tế; hơn nữa, rủi rotrong kinh doanh ngân hàng luôn mang tính lan truyền, tính hệ thống cao hơnhẳn nhiều lĩnh vực kinh doanh khác, do đó đòi hỏi các cơ quan quản lý Nhà

nước phải có các biện pháp quản lý nghiêm ngặt sao cho Chính sách tiền tệquốc gia được đảm bảo thực hiện, hệ thống tài chính ngân hàng được đảm bảo

an toàn, quyền lợi của người gửi tiền và người đầu tư được bảo vệ Hơn nữa,

để tạo ra các dịch vụ toàn diện cho khách hàng, đồng thời các ngân hàng cóthể hỗ trợ nhau khi đứng trước nguy cơ rủi ro, các ngân hàng luôn phải duy trìràng buộc theo hệ thống trong quá trình hoạt động của mình cả về mặt tổ chức

và về mặt kỹ thuật

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang tính vô hình,chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các Ngân hàng.Những món tiền gửi hay cho vay của một Ngân hàng nào đó cũng tương tựnhư những món tiền gửi và cho vay của các Ngân hàng khác Tuy nhiên, tínhchính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng khôngbao giờ giống nhau trên thị trường Không hoàn toàn giống như công việctrong chính phủ và trong những ngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏiđồng thời cả hai yếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người.Người ta thường nói rằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan

hệ Khi cần đến sự chỉ dẫn về tài chính, công chúng thường tìm đến Ngânhàng, họ tin tưởng và mong muốn nhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng vớitác phong lịch sự của nhân viên Ngân hàng Chính vì thế, sự tồn tại củaNHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng

1.1.3 Chức năng và hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Chức năng

Chức năng trung gian tín dụng: đây được xem là chức năng quan trọng

nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu vềvốn Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đivay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh

lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất

cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ

quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầucủa khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thubán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp chokhách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủynhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, kháchhàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà cácchủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phươngthức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽtiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc

độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Chức năng tạo tiền: đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản

chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầuchính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinhdoanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạotiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chứcnăng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thôngqua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được

để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của kháchhàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để muahàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm

tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanhtoán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dựtrữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM Do vậyngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tếlớn.

1.1.3.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

 Dịch vụ huy động vốn

Nhận tiền gừi và phát hành giấy tờ có giá: NHTM được nhận tiền gửi củacác tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửikhông kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầuhoạt động kinh doanh Nguồn vồn huy động từ nhận tiền gửi và phát hànhgiấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của cácchủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng cónghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết

Vay vốn: để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM

có thể đi vay ngân hàng trung ương, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàngnước ngoài Ngân hàng trung ương cho NHTM vay thông qua hình thức chiếtkhấu, tái chiết khấu, bổ sung nguốn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanhtoán bù trừ NHTM vay NHTM khác thông qua quan thị trường liên ngânhàng

Huy động vốn khác: NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chứctín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ cácchương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh Ngoài ra NHTM còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làmđại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng để bổ sung nguồn vốn huy độngphục vụ hoạt động kinh doanh

 Dịch vụ tín dụng

Cho vay: NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn,trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất,kinh doanh, dịch vụ và đời sống NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượngvay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sátquá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn Hoạt động cho vay

đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên NHTM được sử dụng cácbiện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảolãnh và trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản vay không thu đượcnợ

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.NHTM cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ cógiá ngắn hạn khác Trong trường hợp này người sở hữu thương phiếu và giấy

tờ có giá khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từcác giấy tờ có giá cho ngân hàng NHTM cũng cấp tín dụng dưới hình thứccầm cố các hối phiếu và giấy tờ có giá ngắn hạn khác và được ủy quyền, lợiích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đókhông thực hiện đầy đủ cam kết trong hợp đồng tín dụng Ngoài ra NHTM cóthể sử dụng các hối phiếu và giấy tờ có giá đã nhận chiết khấu để tái chiếtkhấu vay vốn ngân hàng nhà nước hay NHTM khác

Bảo lãnh ngân hàng: NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tàichính của mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiệnhợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân.Cho thuê tài chính: là loại hình tín dụng trung và dài hạn, trong đóNHTM (thông qua các công ty tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản,thiết bị theo yêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời giannhất định Bên thuê có trách nhiệm trả bên cho thuê tiền thuê tài sản theo

những định kỳ do hai bên cùng thỏa thuận Tài sản bên thuê thuộc quyền sởhữu của bên cho thuê Khi hợp đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê đượcquyền ưu tiên mua lại tài sản theo giá thỏa thuận của hai bên

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Dịch vu cung ứng các phương tiện thanh toán: mở tài khoản tiền gửi, séc,

ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch.Dịch vu thanh toán trong nước cho khách hàng: NHTM được phép thanhtoán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặcngân hàng nhà nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức, cá nhântrong nền kinh tế

Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: khiđược ngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năngthanh toán quốc tế như kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liênquan đến L/C, chuyển tiền quốc tế, bao thanh toán quốc tế, giao dịch hàng hóatương lai để dáp ứng nhu cầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân vàdoanh nghiệp trong xã hội

Dịch vụ khác bao gồm thực hiện thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cánhân, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, giữ hộ tàisản

1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thông thường, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" được hiểu một cáchkhông đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viênbán hàng, nhưng việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiếnlược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Do đó theo nghĩa tổng quátnhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải

làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có

Hoạt động chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trongcông việc kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay khách hàng là nhữngcon người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và đượcnghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khimua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chămsóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tậntình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với cácnhà kinh doanh

Hoạt động chăm sóc khách hàng là công việc của toàn thể doanh nghiệp.Mọi thành viên trong doanh nghiệp kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bênngoài hay bộ phận đang phục vụ khách hàng nội bộ đều phải góp sức thựchiện

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt độngcủa doanh nghiệp vào khách hàng Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giảiquyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việcphục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có củadoanh nghiệp Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung

ứng cho khách hàng Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đemđến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sựhài lòng của khách hàng Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngàysinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ củakhách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sựtrung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạtđộng marketing hết sức quan trọng Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thếcạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt DN kinhdoanh dịch vụ

1.2.2 Phân loại khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Như ta đã biết, khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ giađình, các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tàichính tín dụng bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu

Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các đốitượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặchưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộcán bộ nhân viên của ngân hàng

Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theonhững nhóm khác nhau Việc phân loại này sẽ giúp cho ngân hàng nhận biếtđược nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãntốt nhất nhu cầu cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việcchăm sóc khách hàng trên cơ sở đó mở rộng và phát triển được khách hàngmới

 Căn cứ vào vai trò

- Khách hàng bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng,

và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía ngân hàng, họ

phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm pháthuy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũngcần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch vớingân hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoạihay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,không có những khách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại.Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sảnphẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựachọn một nhà cung cấp khác Khi đó ngân hàng sẽ chịu thiệt hại

Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân hàng có thể tạo ra một dịch vụhoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xâydựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trongngân hàng có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làmhài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thểphục vụ các khách hàng bên ngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thốngnhất qua đó ngày càng làm thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng qua đó xâydựng được lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng

 Căn cứ vào đặc điểm

- Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức

- Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngânhàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ

Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân nhận biết được nhu cầu của từngnhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu củatừng nhóm

 Căn cứ vào giá trị tiềm năng

- Khách hàng hiện hữu: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuậnthường xuyên cho ngân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quảng bánhững thông tin tốt đẹp về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng

- Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩmdịch vụ của ngân hàng nhưng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng dịch

vụ của ngân hàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất.Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóckhác nhau cho từng nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng hiện tại,ngân hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăngđược qui mô giao dịch của khách hàng Đối với nhóm khách hàng tiềm năng,ngân hàng phải có những biện pháp thích hợp để quảng bá, lôi kéo, thu hút để

họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

 Căn cứ vào tiêu chí địa lý

Những Tỉnh, Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở…: đây

là khu vực tập trung dân cư và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đây lànơi thường xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động vănhóa, chính trị Nhóm khách hàng doanh nghiệp này có đặc điểm:

- Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao

- Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thường xuyên

- Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại

Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởiđây là thị trường có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngânhàng và cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất.Nông thôn, biển đảo…: là khu vực tập trung ít doanh nghiệp, có nhu cầu

sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không cao hoặc gần như không có nhu

cầu Đây là phân đoạn thị trường mà tiền mặt là phương tiện thanh toánthường xuyên

1.2.3 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Các nghiên cứu chỉ ra rằng:một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một kháchhàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do conngười có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi Dù thế nào đi nữa thì ảnhhưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định sốlượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hànghiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Một khách hàng truyền thốngmang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với kháchhàng mới Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữchân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trungthành đông đảo

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiềukhoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóckhách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đódoanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do kháchhàng không hài lng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trướcđược

Chăm sóc khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, sự phát triểnkhoa học công nghệ như vũ bão cho phép các doanh nghiệp có thể cungcấp các sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng như nhau Doanh nghiệp nàolàm tốt công tác này sẽ thành công

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọngtrong hoạt động bán hàng của một doanh nghiệp, vì nó có khả năng ảnh

hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp Việc thực hiệnhoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầunguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốtđẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữakhách hàng với doanh nghiệp, làm cho khách hàng gắn bó với doanhnghiệp, tín nhiệm sản phẩm của doanh nghiệp và trở thành khách hàng trungthành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp đó.

Có như vậy, doanh nghiệp mới chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thịtrường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làmdoanh thu ngày một tăng cao

1.3 NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng có thể được mô

tả theo sơ đồ sau:

Hình 1.1: Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Để thực hiện tốt kế hoạch chăm sóc khách hàng và có kế hoạch chăm sóckhách hàng hiệu quả cần phải xây dựng và quản lý hệ thống thông tin kháchhàng Quản lý hệ thống thông tin khách hàng tốt sẽ giúp cho Ngân hàng có thể

Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Thực hiện chăm sóc khách hàng Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

Phân loại khách hàng Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

hiểu rõ về khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời vànhanh chóng, từ đó có thể đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng mộtcách phù hợp và thỏa mãn khách hàng.

Trước sự phát triển vượt bậc của thành tựu khoa học công nghệ, trong xuthế hội nhập ngày nay cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa cácngân hàng, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn với cảcác ngân hàng nước ngoài, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thốngngân hàng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Và đặc biệt, công tác chăm sóckhách hàng, việc xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng cũng cầnphải đẩy mạnh sự ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ

Một phần mềm cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác làđiều kiện cần thiết để thực thi các kế hoạch chính sách chăm sóc khách hàngmột cách hiệu quả Hầu hết các ngân hàng đều có các phần mềm tương ứng đểquản lý hệ thống thông tin khách hàng Tuy nhiên, để tạo được hiệu quả trongchăm sóc khách hàng, cần có phần mềm riêng cập nhật thông tin khách hàngmột cách đầy đủ và chính xác nhất, đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, về sựđóng góp của khách hàng về dịch vụ để có thể tổng hợp chính xác số liệu vàđưa ra các giải pháp phù hợp, đáp ứng đối đa nhu cầu của khách hàng và thựchiện chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

1.3.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhấtđịnh do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hànggiúp Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua các nhu cầu như: sảnphẩm tiện ích, giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượngdịch vụ, cách thức phục vụ Khách hàng là những cá nhân, đơn vị hưởng lợi,

là đối tượng được phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng của ngânhàng Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo và là mục tiêu của hoạt

động chăm sóc khách hàng Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

và thỏa mãn những nhu cầu đó một cách tốt nhất thì sẽ đạt được kết quả khảquan trong hoạt động kinh doanh Những nhu cầu của khách hàng từ ngânhàng như:

- Thời gian: thời gian đối với khách hàng là vô cùng quí giá do đó kháchhàng mong muốn sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất,khách hàng không muốn mất nhiều thời gian phải ngồi chờ khi giao dịch vớingân hàng, điển hình như thủ tục đơn giản, ngắn gọn, bởi khách hàng chorằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham giacủa khách hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết

- Độ an toàn và độ tin cậy trong quá trình giao dịch: điều này được thểhiện qua uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng ở độ chính xác của cácgiao dịch, năng lực, kỹ năng, trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng vàmức độ chữ ’Tín” của ngân hàng

- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón tiếptrân trọng, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng

hổ trợ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngoài rakhách hàng cũng mong muốn giá cả và phí hợp lý như đối với dịch vụ tiền gởikhách hàng mong muốn hưởng lãi suất cao, đối với dịch vụ tiền vay kháchhàng mong muốn lãi suất ưu đãi, với dịch vụ thanh toán họ mong muốn mộtbiểu phí tương đối thấp

Thực tế khi các khách hàng giao dịch với ngân hàng họ luôn muốn mìnhđược tôn trọng, được chào đón thân thiện, nhiệt tình, chia sẻ những yêu cầu,nguyện vọng cũng như những khó khăn vướng mắc, do vậy khi giao dịch vớicác khách hàng nhân viên ngân hàng cần phải luôn mỉm cười, nhiệt tình vàlắng nghe thấu hiểu với nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, đơn giản hoá quitrình các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng cũng là cách

làm cho khách hàng hài lòng, cũng như cần đẩy mạnh công tác nghiên cứunhu cầu, tâm tư nguyện vọng của từng nhóm khách hàng, chăm sóc kháchhàng không phải chỉ dừng lại ở mức đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà cần phải cốgắng chăm sóc trên cả mức mong chờ của khách hàng.

Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽđưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng mộtcách tốt nhất

1.3.3 Xây dựng chính sách và thực hiện chăm sóc khách hàng

Để có thể thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách hiệuquả và đạt được các mục tiêu đã đề ra, các ngân hàng cần ban hành các quyđịnh cụ thể về chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như: các quy định cụ thể vềquy trình chăm sóc khách hàng, về đối tượng khách hàng cần chăm sóc, vềcách thức chăm sóc khách hàng, về đo lường sự thõa mãn của khách hàng, về

xử lý các khiếu nại và phàn nàn của khách hàng…Các quy định này cần cóhướng dẫn thực hiện cụ thể, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các Phòng,ban, các đối tượng có liên quan

Việc ban hành các quy định về chăm sóc khách hàng là một việc làm rấtquan trọng đối với tất cả các ngân hàng Để được các quy định này một cách

cụ thể và hiệu quả đòi hỏi phải có sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, kinhnghiệm trong phục vụ khách hàng

Mỗi ngân hàng khác nhau, đều ban hành những quy định rất khác nhau

về chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với khả năng vàtừng điều kiện cụ thể của ngân hàng Trong xu thế hội nhập và cạnh tranhngày càng gay gắt, chăm sóc khách hàng là công tác cực kỳ quan trọng đốivới tất cả các ngân hàng Vì vậy, các ngân hàng cần tập trung hơn vào việcban hành các quy định cụ thể về chăm sóc khách hàng đảm bảo thực hiện kếhoạch chăm sóc khách hàng đã đặt ra và phục vụ khách hàng một cách tốt

nhất, mang lại hiệu quả hoạt động cao và ổn định cho Ngân hàng.

Trên cơ sở các quy định chăm sóc khách hàng đã được các cấp Lãnh đạophê duyệt, các đơn vị kinh doanh thực hiện chăm sóc các khách hàng củamình

Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, các đơn vị kinh doanhNgân hàng cần chú trọng đến công tác phân công cán bộ chăm sóc khách hàng.Cần đề ra tiêu chuẩn cụ thể đối với cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng, đặcbiệt là đối với các đối tượng khách hàng Vip Đối với một số khách hàng lớn vàảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, Lãnh đạo Ngân hàng phải

là người trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng Ngoài ra, mỗi đơn vị kinhdoanh cần cử một cán bộ đầu mối chuyên theo dõi và thực hiện các hoạt độngchăm sóc khách hàng tại đơn vị mình

Thực hiện chăm sóc khách hàng là triển khai thực hiện các chính sáchchăm sóc khách hàng theo kế hoạch chăm sóc khách hàng đã được phê duyệtnhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng Hoạt động chămsóc khách hàng tại các ngân hàng bao gồm công tác chăm sóc khách hàngtrước, trong và sau khi giao dịch, cụ thể:

 Công tác chăm sóc khách hàng trước giao dịch

Nếu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính thường xuyên và rủi ro thấpthì khách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngânhàng nào đó Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng dịch

vụ nào đó lần đầu tiên hoặc có tác động lớn đến cuộc sống của mình thì kháchhàng có thể tiến hành tìm kiếm thông tin chuyên sâu Thông tin có thể đượckhách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau Thông tin có thể không chắcchắn, do đó khách hàng thường có tâm lý lo lắng, sợ rủi ro cao Chính vì vậy,hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quantâm, tìm hiểu về những thông tin của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng như:

- Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho kháchhàng Đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin

về ngân hàng một cách dễ dàng Các hình thức cung cấp thông tin như: quảng

bá về sản phẩm, dịch vụ trên banoo, ápphich, đài truyền thanh, truyền hình,tạp chí, tổ chức hội nghị khách hàng, trang web của Ngân hàng, gửi thư hoặcemail đến khách hàng; tiếp thị trực tiếp đến khách hàng

- Tư vấn cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thuộc tính cũngnhư tiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đưa ra các lời khuyên

về cách thức để có được kết quả tốt nhất trước khi khách hàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch

Trong giao dịch khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và chúng cóthể cung cấp cho họ các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà kháchhàng có thể nhìn thấy như bề ngoài của trụ sở, vật trang trí nội thất, máy mócthiết bị…

- Nhân viên phục vụ: Là yếu tố rất quan trọng, những khách hàng amtường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tuân theo mộtkhuôn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ sẽ làm chokhách hàng không hài lòng

- Khách hàng khác: Sự hiện diện và hành vi của các khách hàng kháccũng có thể tham gia vào quá trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chấtlượng dịch vụ

Do đó, để thõa mãn khách hàng trong giao dịch, ngân hàng phải:

- Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng như: thời gian mở cửa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sắpxếp lại mạng lưới chi nhánh cho dễ tiếp cận, cải tiến công nghệ giao dịch…

- Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo: Khách hàng sẽ tin tưởng và

ấn tượng với Ngân hàng khi được hướng dẫn chu đáo, giải thích những gì họcòn chưa biết về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng

- Không nên để khách hàng chờ đời lâu, hãy giao dịch giữa khách hàngvới nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng

- Nhân viên giao dịch phải luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự, phải duytrì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luôn tìm tòi sáng tạo trongcông việc Đồng thời, phải lắng nghe thấu hiểu và nỗ lực đáp ứng nhu cầu củakhách hàng

 Công tác chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sựtrải nghiệm dịch vụ của họ Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dựtính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với Ngân hàng hoặcchuyển sang Ngân hàng khác; họ sẽ có những bình luận tích cực hoặc tiêu cựccho gia đình, người thân, bạn bè về Ngân hàng Các hình thức chăm sóc kháchhàng sau giao dịch được các Ngân hàng đưa ra như:

- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà…

- Dịch vụ hậu mãi: Ngoài các dịch vụ cơ bản, ngân hàng nên cung cấpcác dịch vụ kèm theo nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của Ngân hàng

- Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: thông qua phiếu điều tra, thăm dòmức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn Nhânviên nên coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch

vụ và lưu giữ khách hàng Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu những sự cố vàtrong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết

- Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: Cung cấp cho khách hàng

những thông tin thay đổi về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như biểu phí, lãisuất, …

1.3.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Sau khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị kinhdoanh Ngân hàng phải thực hiện công tác báo cáo hoạt động chăm sóc kháchhàng và đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất cácchính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn

và thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Việc kiểm tra đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng được thực hiện từhai phía: Ngân hàng và từ khách hàng Đối với Ngân hàng, cần kiểm tra, đánhgiá lại các quy trình, quy định, các chính sách chăm sóc khách hàng đã đượcthực hiện tốt hay không tốt, tuân theo đúng quy định, quy trình và chức năngnhiệm của từng phòng ban, cá nhân hay chưa? Đối với khách hàng, việc đánhgiá kết quả chăm sóc khách hàng được thông qua sự thỏa mãn của khách hàng

về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng đã thực hiện Ngân hàng đánhgiá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua công tác điều tra thực tế thu thậpthông tin của khách hàng

Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng là cơ sở để Ngân hàng đề ra cácgiải pháp phù hợp nhất đối với công tác chăm sóc khách hàng, giúp đem lạihiệu quả cao và giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Chính vìmức độ quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng mà mỗi ngân hàngtrong quá trình hoạt động kinh doanh cần phải tiến hành đánh giá kết quảcông tác chăm sóc khách hàng sau một khoảng thời gian áp dụng các chínhsách chăm sóc khách hàng hiện hành để xem xét qua đó có thể biết những tồntại hạn chế cần khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn nữa hoạt dộng chămsóc khách hàng tại ngân hàng mình Việc đánh giá kết quả hoạt động chămsóc khách hàng tại ngân hàng thương mại thể hiện qua các yếu tố như sau:

- Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng giao dịch: Việc tăng trưởng

số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng thể hiện thông qua số lượngkhách hàng hiện có đầu kỳ, số lượng khách hàng phát triển mới trong kỳ và sốlượng khách hàng bỏ đi trong kỳ

+ Số lượng khách hàng hiện hữu: là lượng khách hàng đang giao dịchvới ngân hàng, được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ và cách thức phục

vụ của cán bộ công nhân viên Ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp là sự phản hồi cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụtrên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợitrước đó

+ Số lượng khách hàng mới phát triển : đối tượng mà ngân hàng chămsóc là những khách hàng hiện tại, tuy nhiên ngân hàng còn nhắm đến việc thuhút khách hàng tiềm năng thông qua sự truyền miệng và sự hài lòng của kháchhàng hiện tại bởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp Hoạt độngchăm sóc khách hàng có tốt hay không là dựa một phần vào lượng khách hàngmới mà ngân hàng thu hút được thông qua hoạt động công tác chăm sóc kháchhàng hiện tại Số lượng khách hàng mới ngày càng gia tăng chứng tỏ được rằngkhách hàng hiện tại rất hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng

+ Số lượng khách hàng từ bỏ: công tác chăm sóc khách hàng của ngânhàng có tốt hay không đều thể hiện qua hành vi của khách hàng,khi mà họcảm thấy hài lòng với những gì mà ngân hàng phục vụ thì họ sẽ tiếp tục giaodịch với ngân hàng và giới thiệu bạn bè, người thân cùng quan hệ với ngânhàng, do đó dựa vào lượng khách hàng không còn quan hệ với ngân hàng nữa

có thể thấy được kết quả chăm sóc khách hàng

- Tần suất và giá trị giao dịch của khách hàng: Khi khách hàng hài

lòng với việc được chăm sóc và phục vụ chu đáo họ sẽ tăng cường qui môquan hệ với ngân hàng hơn nữa như tăng trưởng tiền gởi, tiền vay, các sản

phẩm dịch vụ, dịch vụ thanh toán khác cũng như tăng tần suất giao dịch vớingân hàng và ngược lại Điều này sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu được chi phítìm kiếm và phát triển khách hàng mới những vẫn đảm bảo tăng doanh thu vàlợi nhuận Sự thay đổi trong qui mô cũng như cơ cấu khách hàng được xem

là một trong các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng,

- Mức độ phản hồi thông tin của khách hàng: khi khách hàng không

hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng khách hàng sẽkhông muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vủa của ngân hàng mình mà sẽchuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Khách hàngthể hiện sự không hài lòng của mình bằng cách im lặng bỏ đi hoặc phản hồi

sự tức giận và bất bình của mình với ngân hàng thông qua thư góp ý, thư điện

tử hoặc gặp trực tiếp ngân hàng để phản ánh Tần suất và số lượng phản hồicủa khách hàng càng nhiều càng thể hiện sự không hài lòng của khách hàngđối với công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng Việc nằm bắt kịp thờicác phản hồi thông tin từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp ngânhàng nhận biết sớm các mặt tiêu cực cũng như hạn chế trong công tác chămsóc khách hàng, qua đó giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thỏa mãn yêu cầu của kháchhàng tốt nhất Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng có thể đượcthực hiện bằng các hình thức tổ chức hội nghị khách hàng, lập và gửi bảng hỏicho khách hàng Công việc này được tổ chức hàng năm

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhóm các yếu tố về sản phẩm và giá dịch vụ

Dù khách hàng của Ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốnsản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chấtlượng và với mức giá cả hợp lý Điều này có nghĩa là trong một chương trình