Đang tải... (xem toàn văn)
Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, Ngân hàng muốn hoạt động được trước hết phải có vốn. Nhưng mặt hàng kinh doanh của Ngân hàng rất đặc biệt đó chính là tiền tệ. Thực tế các ngân hàng thương mại (NHTM) kinh doanh “quyền sử dụng vốn tiền tệ”. Do đó nhu cầu về vốn của các NHTM là rất lớn và việc tạo lập vốn cho Ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mô lớn và có tính ổn định cao thì Ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa những nhân tố tích cực và hạn chế những nhân tố tiêu cực ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của Ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, khi đó thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích lũy trong xã hội cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn theo đó cũng tăng lên. Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào Ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền. Khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong toàn nền kinh tế sẽ giảm xuống kéo theo lượng tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng có nguy cơ bị rút ra. Khi đó Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn. Hiện nay hệ thống Ngân hàng đã phát triển rộng khắp và các Ngân hàng thương mại đua nhau mở hệ thống giao dịch đến cấp huyện, vì thế tỷ lệ Ngân hàng được khách hàng biết đến là rất cao. Và với lý do đó để tìm hiểu thêm về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng nên Tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tân Hiệp Kiên Giang” làm đề tài tốt nghiệp cho mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ VÂN ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN THỊ VÂN ANH HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN THANH HẢI Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Duy Tân, đến tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn đến q Thầy Cơ dìu dắt, truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Phan Thanh Hải, người tận tình hướng dẫn, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để hoàn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi ln mái ấm, chỗ dựa tinh thần vững cho tôi, người thay tơi chăm sóc gia đình để tơi có nhiều thời gian tinh thần tốt tập trung vào học tập nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn ! Tác giả Nguyễn Thị Vân Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài“ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tiền gửi Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Tác giả Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .2 Bố cục đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TIỀN GỬI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái quát chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.2 Khái quát chung tiền gửi NHTM 1.1.3 Chức dịch vụ Ngân hàng thương mại .15 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .17 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 17 Khái niệm vai trò khách hàng NHTM 17 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng tiền gửi .20 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng tiền gửi 20 1.4 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.4.1 Thu thập quản lý thông tin khách hàng 21 1.4.2 Phân loại khách hàng nhu cầu khách hàng .21 1.4.3 Các sách chăm sóc khách hàng 21 1.4.4 Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng 21 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 22 1.5.1 Sự tiến hệ thống công nghệ thông tin 22 1.5.2 Sự bao phủ điểm giao dịch ngân hàng 23 1.5.3 Hệ thống pháp luật nhà nước hoạt động ngân hàng 24 1.6 CÁC CHỈ TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG NHTM 24 1.6.1 Các tiêu đánh giá chất lượng CSKH .24 1.6.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG .34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Tân Hiệp 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Tân Hiệp 36 2.2 THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN .37 2.2.1 Khách hàng ngân hàng Agribank Tân Hiệp 37 2.2.2 Chiến lược khách hàng tiền gừi 38 2.2.3 Công tác huy động vốn 41 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng .43 2.3 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TẠI AGRIBANK TÂN HIỆP .45 2.3.1 Thực trạng công tác thu thập quản lý thông tin khách hàng tiền gửi Agribank Tân Hiệp 45 2.3.2 Thực trạng công tác phân loại khách hàng, nhu cầu khách hàng Agribank Tân Hiệp 47 2.3.3 Thực trạng sách chăm sóc khách hàng Agribank Tân Hiệp áp dụng…… 48 2.3.4 Công tác kiểm tra giám sát, đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Tân Hiệp 51 2.3.5 Phân tích kết khảo sát Agribank Tân Hiệp .51 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK TÂN HIỆP .58 2.4.1 Những kết đạt 58 2.4.2 Những hạn chế tồn 62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN HIỆP KIÊN GIANG 71 3.1 CÁC CĂN CỨ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 71 3.1.1 Căn chiến lược kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.1.2 Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi Agribank chi nhánh Tân Hiệp .73 3.2 THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK TÂN HIỆP .74 3.2.1 Thị trường mục tiêu Agribank Tân Hiệp 74 3.2.2 Khách hàng mục tiêu Agribank chi nhánh Tân Hiệp 74 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN HIỆP 75 3.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác thu thập quản lý thông tin khách hàng Agribank Tân Hiệp 75 3.3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác phân loại khách hàng, nhu cầu khách hàng Argibank Tân Hiệp 81 3.3.3 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Agribank Tân Hiệp 85 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát, đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Tân Hiệp 89 3.3.5 Một số giải pháp khác 91 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) Agribank DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMR GDV : Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn HW : ( Customer Relationship Management) NH : Giao dịch viên NHNN : (Heroworld) NHTM : Ngân hàng PGD : Ngân hàng nhà nước SPDV : Ngân hàng thương mại TCKT : Phòng giao dịch TCTD : Sản phẩm dịch vụ TMCP : Tổ chức kinh tế VND : Tổ chức tín dụng XLRR : Thương mại cổ phần XNK : Việt Nam dồng : Xử lý rủi ro : Xuất nhập DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mức điểm độ hài lòng 28 Bảng 1.2: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 30 Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 30 Bảng 2.1 Tổng hợp kết kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường Agribank Tân Hiệp qua năm 38 Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động chi nhánh Agribank Tân Hiệp giai đoạn 2016 - 2018 42 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tân Hiệp 44 giai đoạn 2016 - 2018 .44 Bảng 2.4 Kết vấn khách hàng nội 52 Bảng 2.5 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank Tân Hiệp 55 Bảng 2.6 Kết vấn khách hàng chất lượng sản phẩm 57 Bảng 3.1 Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM hệ thống trả lời khách hàng tự động 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Tân Hiệp Kiên Giang 36 Hình 3.1 Tiến trình kiểm tra kế hoạch chăm sóc khách hàng .90