Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, Ngân hàng muốn hoạt động được trước hết phải có vốn. Nhưng mặt hàng kinh doanh của Ngân hàng rất đặc biệt đó chính là tiền tệ. Thực tế các ngân hàng thương mại (NHTM) kinh doanh “quyền sử dụng vốn tiền tệ”. Do đó nhu cầu về vốn của các NHTM là rất lớn và việc tạo lập vốn cho Ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mô lớn và có tính ổn định cao thì Ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa những nhân tố tích cực và hạn chế những nhân tố tiêu cực ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của Ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, khi đó thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích lũy trong xã hội cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn theo đó cũng tăng lên. Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào Ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền. Khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong toàn nền kinh tế sẽ giảm xuống kéo theo lượng tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng có nguy cơ bị rút ra. Khi đó Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn. Hiện nay hệ thống Ngân hàng đã phát triển rộng khắp và các Ngân hàng thương mại đua nhau mở hệ thống giao dịch đến cấp huyện, vì thế tỷ lệ Ngân hàng được khách hàng biết đến là rất cao. Và với lý do đó để tìm hiểu thêm về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng nên Tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tân Hiệp Kiên Giang” làm đề tài tốt nghiệp cho mình.
Trang 1NGUYỄN THỊ VÂN ANH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN
TÂN HIỆP KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2020
Trang 2NGUYỄN THỊ VÂN ANH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VỆT NAM - CHI NHÁNH
HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN THANH HẢI
Đà Nẵng – Năm 2020
Trang 3Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Duy Tân, đến nay tôi đã hoàn thành
luận văn tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên Giang” Tôi xin chân thành cảm ơn
đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệmquý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Phan Thanh Hải, người đãtận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốtquá trình thực hiện đề tài nghiên cứu
Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác
đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sởvật chất để tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi luôn là mái ấm, là chỗdựa tinh thần vững chắc cho tôi, những người đã thay tôi chăm sóc gia đình
để tôi có được nhiều thời gian và tinh thần tốt nhất tập trung vào học tập vànghiên cứu đề tài
Xin chân thành cám ơn !
Tác giả
Nguyễn Thị Vân Anh
Trang 4sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp tỉnh Kiên Giang” là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ côngtrình khoa học nào khác cho tới thời điểm này
Tác giả
Nguyễn Thị Vân Anh
Trang 51 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
5 Bố cục của đề tài 3
6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TIỀN GỬI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh trong Ngân hàng thương mại (NHTM) 6
1.1.2 Khái quát chung về tiền gửi trong NHTM 7
1.1.3 Chức năng và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại 15
1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 17
Khái niệm và vai trò của khách hàng của NHTM 17
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng tiền gửi 20
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng tiền gửi 20
1.4 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21
1.4.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng 21
1.4.2 Phân loại khách hàng và nhu cầu khách hàng 21
Trang 6KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG 22
1.5.1 Sự tiến bộ của hệ thống công nghệ thông tin 22
1.5.2 Sự bao phủ các điểm giao dịch của ngân hàng 23
1.5.3 Hệ thống pháp luật của nhà nước về hoạt động ngân hàng 24
1.6 CÁC CHỈ TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHTM 24
1.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CSKH 24
1.6.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG 34
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG 34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang 34
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Agribank Tân Hiệp 35
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank Tân Hiệp 36
2.2 THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH CẠNH TRANH TRÊN ĐỊA BÀN 37
2.2.1 Khách hàng của ngân hàng Agribank Tân Hiệp 37
2.2.2 Chiến lược khách hàng tiền gừi 38
2.2.3 Công tác huy động vốn 41
Trang 72.3.1 Thực trạng về công tác thu thập và quản lý thông tin khách hàng tiền gửi tại
Agribank Tân Hiệp 45
2.3.2 Thực trạng công tác phân loại khách hàng, nhu cầu khách hàng tại Agribank Tân Hiệp 47
2.3.3 Thực trạng các chính sách chăm sóc khách hàng Agribank Tân Hiệp đang áp dụng…… 48
2.3.4 Công tác kiểm tra giám sát, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Tân Hiệp 51
2.3.5 Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Tân Hiệp 51
2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK TÂN HIỆP 58
2.4.1 Những kết quả đạt được 58
2.4.2 Những hạn chế tồn tại 62
2.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 70
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN HIỆP KIÊN GIANG 71
3.1 CÁC CĂN CỨ VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 71
3.1.1 Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 71
3.1.2 Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi của Agribank chi nhánh Tân Hiệp 73
Trang 83.2.2 Khách hàng mục tiêu của Agribank chi nhánh Tân Hiệp 74
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TÂN HIỆP 75
3.3.1 Giải pháp hoàn thiện công tác thu thập và quản lý thông tin khách hàngtại Agribank Tân Hiệp 753.3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác phân loại khách hàng, nhu cầu kháchhàng tại Argibank Tân Hiệp 813.3.3 Giải pháp hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng tại AgribankTân Hiệp 853.3.4 Giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá công tácchăm sóc khách hàng tại Agribank Tân Hiệp 893.3.5 Một số giải pháp khác 91
KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
Trang 9CMR : ( Customer Relationship Management)
Trang 10Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 30
Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường tại Agribank Tân Hiệp qua các năm 38
Bảng 2.2 Tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh Agribank Tân Hiệp giai đoạn 2016 - 2018 42
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tân Hiệp 44
giai đoạn 2016 - 2018 44
Bảng 2.4 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 52
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Tân Hiệp 55
Bảng 2.6 Kết quả phỏng vấn khách hàng về chất lượng sản phẩm 57
Bảng 3.1 Tổng chi phí lắp đặt hệ thống CRM và hệ thống trả lời khách hàng tự động 80
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Tân Hiệp Kiên Giang 36
Hình 3.1 Tiến trình kiểm tra kế hoạch chăm sóc khách hàng 90
Trang 11MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, Ngân hàng muốn hoạt độngđược trước hết phải có vốn Nhưng mặt hàng kinh doanh của Ngân hàng rấtđặc biệt đó chính là tiền tệ Thực tế các ngân hàng thương mại (NHTM) kinhdoanh “quyền sử dụng vốn tiền tệ” Do đó nhu cầu về vốn của các NHTM làrất lớn và việc tạo lập vốn cho Ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầutrong hoạt động kinh doanh Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn vớiqui mô lớn và có tính ổn định cao thì Ngân hàng phải có chiến lược khai thácvốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa những nhân tố tích cực và hạn chếnhững nhân tố tiêu cực ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của Ngân hàng.Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, khi đó thu nhậpcủa người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích lũy trong xã hội caohơn từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốntheo đó cũng tăng lên Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn địnhthì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tíndụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vàoNgân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhậpthực tế của người lao động giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làmgiảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền Khi thu nhập thấpthì lượng tiền nhàn rỗi trong toàn nền kinh tế sẽ giảm xuống kéo theo lượngtiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng có nguy cơ bị rút ra Khi đóNgân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn
Hiện nay hệ thống Ngân hàng đã phát triển rộng khắp và các Ngânhàng thương mại đua nhau mở hệ thống giao dịch đến cấp huyện, vì thế tỷ lệNgân hàng được khách hàng biết đến là rất cao Và với lý do đó để tìm hiểu
Trang 12thêm về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng nên Tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Tân Hiệp Kiên Giang” làm đề tài tốt nghiệp cho mình
2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tiền gửi và công tác chăm sóckhách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chinhánh Tân Hiệp (Agribank Tân Hiệp)
2.2 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian thực hiện: Nghiên cứu này được thực hiện tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tiền gửi và công tác chăm sóc
khách hàng tiền gửi tại Agribank Tân Hiệp
- Thời gian thực hiện số liệu điều tra sơ cấp: Số liệu được thu thập từnăm 2016- 2018 của các khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh TânHiệp
3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
- Đề xuất góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
- Thu hút khách hàng trong thời gian tới
4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu củacác nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong các lĩnh vựctài chính, ngân hàng để từ đó có những nhận định đúng đắn nhằm đưa ra giảipháp tối ưu trong việc chăm sóc khách hàng tiền gửi
Trang 13Nghiên cứu chính thức: Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựavào bảng câu hỏi đã được thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phát bảng câuhỏi đã được thiết kế cho những khách hàng tiền gửi đã và đang sử dụng dịch
vụ tại Agribank Chi nhánh Tân Hiệp
- Công cụ hổ trợ cho nghiên cứu: Sử dụng các phần mềm: Word, Excel
và các tài liệu có liên quan
5 Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của Ngânhàng Thương mại Nội dung chính của chương này trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, khái niệm về các loại dịch vụ tiềngửi
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngânhàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp Nhằm giớithiệu khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánhTân Hiệp, thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại chi nhánh
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửitại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- Chi nhánh Tân Hiệp.Từ kếtquả khảo sát thực tế đưa ra các nhận định cũng như đề xuất các giải pháp cụ thểnhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại chi nhánh Từ đógóp phần cải thiện cũng như nâng cao vị trí và vai trò của chi nhánh trong thịtrường tài chính nói chung và trong địa bàn huyện Tân Hiệp nói riêng
6 Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trong giai đoạn hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng được xem làmột trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanhtại các ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trởthành chiến lược cấp thiết Đã có nhiều công trình nghiên cứu và các bài báo
Trang 14thảo luận liên quan đến vấn đề này cụ thể như sau:
+ Luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh của Nguyễn Xuân Hồng(2014), Đại học Duy Tân, đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàngtại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng”.Tác giả đã hệ thống đầy đủ, chi tiết cở sở lý luận về công tác chăm sóc kháchhàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và NHTM nóiriêng Đồng thời cũng đề xuất những giải pháp phù hợp, cập nhật nhiều cáchthức chăm sóc khách hàng mới, hiện đại và theo quy trình một cách khoa học.Tuy nhiên tác giả chỉ tập trung các giải pháp chung cho chi nhánh chưa cóquy trình cụ thể đến các phòng giao dịch
+ Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hải Yến (2008), Trường ĐH mở HàNội, đề tài “Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietinbank” Tácgiả đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng để thỏa mãn tốt nhất nhucầu của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một yêu cầucấp thiết đối với Vietinbank Luận văn đã xây dựng chính sách chăm sóckhách hàng với 9 vấn đề cần được quan tâm khi triển khai chính sách này tạiVietinbank
+ Luận văn thạc sĩ kinh tế của Mai Thị Thủy Ngân (2014), ĐH DuyTân, đề tài ”Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP ÁChâu- Chi nhánh Đà Nẵng” Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tácchăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đưa ranhóm giải pháp quản lý thông tin khách hàng thiết thực, cụ thể đặc biệt chútrọng đến Marketing ngân hàng, bên cạnh xây dựng cơ sở dữ liệu và phânluồng khách hàng để việc chăm sóc khách hàng được nhanh chóng và hiệuquả Qua đó, tác giả cũng đưa ra nhiều giải pháp và kiến nghị phù hợp vớithực tế nhằm thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh
+ Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Văn Hùng (2012), ĐH Quốc Gia Hà
Trang 15Nội, đề tài “ Ứng dụng khai thác dữ liệu để hỗ trợ chăm sóc khách hàng tạiViễn Thông Đà Nẵng” Tác giả đã nêu toàn được toàn bộ quá trình khai thác
cơ sở dữ liệu từ việc thu thập thông tin khách hàng, từ đó phục vụ cho nhucầu chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn
Nhìn chung các công trình nghiên cứu khoa học nêu trên đã đề cập đếncông tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nóichung Tuy nhiên, cho đến giai đoạn hiện nay chưa có công trình nghiên cứunào về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh HuyệnTân Hiệp Từ việc nghiên cứu tài liệu nêu trên, tác giả đã trích lược và sànglọc những kiến thức cần thiết để xây dựng được phần lý luận về sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng, đánh giá đúng tầm quan trọng của khách hàng tiềngửi, nhu cầu của khách hàng tiền gửi…Vì vậy, đây có thể để nói là đề tài đầutiên nghiên cứu một cách đầy đủ thực trạng công tác chăm sóc khách hàngtiền gửi của Agribank chi nhánh Tân Hiệp và đề xuất một số giải pháp nhằmthúc đẩy hoạt động này trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay
Tóm lại, từ những kết quả nghiên cứu nêu trên đã phản ánh một vàikhía cạnh về thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng nóichung hoặc dịch vụ thẻ nói riêng đối với khách hàng cá nhân, tổ chức Tuynhiên để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại ngân hàng làrất cần thiết, nhất là trong giai đoạn hệ thống ngân hàng đang khát vốn, đặcbiệt là nguồn tiền gửi cá nhân và tổ chức như hiện nay
Trang 16CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ TIỀN GỬI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh trong Ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “ Ngân hàng thươngmại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng vàcác hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợinhuận” Hiện nay, do sự nới lỏng trong các quy chế quản lý hệ thống tài chínhcủa các nước mà hệ quả của nó là ranh giới giữa các loại hình trung gian tàichính ngày càng mờ nhạt- nên việc định nghĩa ngân hàng thương mại trở nênrất khó Thực ra, lúc đầu chưa có sự phân biệt giữa các loại ngân hàng vì cácngân hàng đều thực hiện những nghiệp vụ giống nhau Sau đó, ngân hàngthương mại được định nghĩa như là những ngân hàng được phép mở các tàikhoản tiền gửi không kỳ hạn Tuy nhiên, đặc quyền này đã bị xâm phạm bởicác loại trung gian tài chính khác trong những thập kỷ gần đây Vì vậy, Ngânhàng thương mại được định nghĩa như là một ngân hàng hoạt động vì mụcđích lợi nhuận, kinh doanh tổng hợp hoặc “ Một loại hình tổ chức tài chínhcung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tíndụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chínhnhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế
Do đó, trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về Ngân hàng thươngmại Các định nghĩa này khác nhau hoặc ở cách tiếp cận vấn đề hoặc xuấtphát từ bối cảnh lịch sử và pháp lý của từng quốc gia trong từng thời kỳ nhất
Trang 17Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại được định nghĩa là một tổ chức tíndụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinhdoanh khác theo quy định của Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính được phép hoạtđộng kinh doanh đa dạng nhất trên thị trường tài chính bao gồm:
Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây
Cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ
có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trongnước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiệnthanh toán quốc tế, các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàngNhà nước chấp thuận
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ thanh toán trả sau
Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệmchi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khácsau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận
1.1.2 Khái quát chung về tiền gửi trong NHTM
* Khái niệm về tiền gửi
Vốn huy động tồn tại dưới nhiều hình thức, hay nói cách khác là ngân
Trang 18hàng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, phổ biến nhất là các nguồn sauđây:
Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửitiết kiệm có kỳ hạn
Vốn huy động qua phát hành giấy tờ có giá
* Phân loại tiền gửi
Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
Đây là loại tiền có thể gửi vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu sửdụng Mục đích chính của người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn về tài sản vàthực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng nên còn được gọi là tiền gửithanh toán Tài khoản này mở cho các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thựchiện thanh toán qua ngân hàng
Do gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách hàng, do đótiền gửi thanh toán không ổn định như loại tiền gửi có kỳ hạn, thường xuyênbiến động nhưng ngân hàng vẫn sử dụng được một phần vào hoạt động kinhdoanh đầu tư của mình trên cơ sở tính toán được để đối phó nhu cầu thườngxuyên của khách hàng và ngân hàng Khả năng rút tiền của khách hàng và số
dư ổn định tại ngân hàng qua kết quả bù trừ của số tiền gửi vào và số tiền rút
ra trong thời kỳ nhất định, với điều kiện ngân hàng phải tính toán được khảnăng chi trả dự phòng trong các nhu cầu thường xuyên cũng như thời vụ củacác khoản chi để duy trì hợp lý tồn quỹ (điều này cần quan tâm đến cả khảnăng biến động nền kinh tế xã hội, những hiệu ứng dây chuyền có thể xảy ra củakhách hàng và của ngành ngân hàng) đảm bảo kịp thời được các khoản thanhtoán cho khách hàng
Tiền gửi thanh toán mang tính chất:
Trang 19Khoản tiền chi tiêu, thanh toán ngân, hoặc chuẩn bị cơ hội đầu tư kinhdoanh không phải để dành
Khách hàng, chủ sở hữu tài khoản tiền gửi này gửi vào bao nhiêu tiềncũng được, tiền mặt hoặc chuyển khoản, rút chi thanh toán hoặc chuyển quatài khoản khác của họ, bất cứ lúc nào trong phạm vi mức số tiền đã gửi
Khách hàng có thể được sử dụng các loại công cụ thanh toán khôngdùng tiền mặt như: Các loại Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, để thanh toánchi trả thuận tiện cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của họ,ngân hàng chỉ phục vụ và tư vấn cho khách hàng sử dụng công cụ thanh toáncho phù hợp nhất
Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại các ngân hàng thương mại,khách hàng cần làm các thủ tục sau:
Đối với khách hàng cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tàikhoản tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấychứng minh nhân dân
Đối với khách hàng là tổ chức, cũng cần điền vào mẫu giấy đề nghị mởtài khoản tiền gửi thanh toán, đăng ký mẫu chữ ký và con dấu của người đạidiện, xuất trình và nộp bản sao các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của
tổ chức, và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tàikhoản
Đối với khách hàng là đồng chủ tài khoản cần điền và nộp giấy đề nghị
mở tài khoản đồng sở hữu, các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp phápcủa người đại diện cho tổ chức tham gia tài khoản đồng sở hữu, văn bản thỏathuận quản lý và sử dụng tài khoản chung của các đồng chủ tài khoản
Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho kháchhàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán vì mục đích của khách hàng khi sửdụng tài khoản này là để thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ không phải
Trang 20vì mục đích hưởng lãi Hơn nữa ngân hàng còn yêu cầu khách hàng phải duytrì một số dư tối thiểu để được hưởng các dịch vụ của ngân hàng, nếu không
có đủ số dư này thì khách hàng phải trả phí cho ngân hàng khi sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng
Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt và người dân chưa quen vớiviệc sử dụng tài khoản để thanh toán nên để thu hút khách hàng, ngân hàng vẫnphải trả lãi đối với loại tiền gửi này, tuy nhiên chỉ với mức lãi suất rất thấp(khoảng 0,2% - 0,5%/ năm)
Lãi tiền gửi thanh toán có thể tính định kỳ hàng tháng hoặc quý theophương pháp tích số và lãi được nhập vào số dư có tài khoản tiền gửi củakhách hàng
Để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng phải đa dạng hóa vàthực hiện tốt các dịch vụ trung gian, thu hút nhiều khách hàng lớn Với quy
mô lớn, cơ cấu đa dạng, cơ chế hoán đổi thời gian đáo hạn của các khoản tiềngửi được thưc hiện tốt sẽ làm cho mức dư tiền gửi bình quân tại ngân hàngluôn cao và ổn định, tạo điều kiện để ngân hàng có thể sử dụng lượng tiền này
để cho vay mà không làm ảnh hưởng đến khả năng thanh toán cùa ngân hàng
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được thể hiện trên tài khoản ở ngânhàng mà chủ sở hữu rút ra theo kỳ hạn đã được quy định, trên cơ sở có sựthỏa thuận thời gian rút tiền gửi này giữa khách hàng và ngân hàng Cáckhoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi có ghi rõthời gian đáo hạn và giá trị ghi trên sổ Khách hàng chỉ được rút tiền ra saumột thời gian nhất định theo kỳ hạn đã thỏa thuận khi gửi tiền Tuy nhiên,trong thực tế do quy luật cạnh tranh giữa các ngân hàng, các tổ chức tài chínhkinh doanh tiền tệ để thu hút lượng tiền gửi được nhiều, ngân hàng có thể giảiquyết cho khách hàng rút trước thời hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt
Trang 21tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang mức lãi suất tiềngửi không kỳ hạn thấp hơn.
Đối với loại tiền gửi có kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là lợi tức,loại tiền gửi nảy thường bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh,sản xuất hoặc đầu cơ kinh doanh, mục đích lấy lãi hoặc để dành chi trả muasắm những tài sản lớn hoặc chờ thời cơ mua bán hàng kiếm lời, họ khôngquan tâm tới việc sử dụng tiện ích do ngân hàng cung cấp
Với đặc tính ổn định của tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng có thể chủ động
kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn, tìm kiếm những khoản đầu tư có thờigian hợp lý và thu lợi nhuận cao Vì vậy, các ngân hàng rất quan tâm và sửdụng nhiều biện pháp nghiệp vụ tích cực để huy động loại tiền gửi này Cácngân hàng thường quy định nhiều thời hạn như: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 4tháng, 5 tháng, 6 tháng, 8 tháng, 9 tháng, 12 tháng , 18 tháng hoặc 24 thángcùng với các khoản lãi suất thích hợp để kích thích người gửi theo nguyên tắcthời gian càng dài, lãi suất càng cao Bên cạnh đó, ngân hàng có thể sử dụngcác chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số hoặc bốc thămtrúng thưởng để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc biệt với nhómkhách hàng là cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đốitượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửivào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, nhưng không thiết lập được kếhoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hìnhthức tiền gửi này, thì mục tiêu an toàn, tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêusinh lợi
Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc
Trang 22nào cũng được nên ngân hàng phải bảo đảm tồn quỹ để chi trả và không chủđộng được khi lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do vậy, ngânhàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 0,2% – 0,5%/năm).
Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứlúc nào trong giờ giao dịch, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổtiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền hoặcrút tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như trong trường hợpgửi tiền thanh toán
Khi khách hàng đến gửi không kỳ hạn thì ngân hàng phải mở sổ theodõi Khi khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần tiền trên số tiềntiết kiệm sau khi xuất trình các giấy tờ hợp lệ Ngân hàng rút số dư trên sổ tiếtkiệm không kỳ hạn và trả lại cho khách hàng
Đối với gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi được nhập vốn và thường tínhlãi theo nhóm ngày gửi tiền (ví dụ: gửi ngày 10/01 thì đến ngày 10/02 là đủmột tháng để nhập lãi vào vốn)
Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản, khách hàngđến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng kèm theo giấy chứng minh nhân dân
và chữ ký mẫu Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửingay cho khách hàng
Tiết kiệm định kỳ (tiết kiệm có kỳ hạn )
Tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân
và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được
kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loạitiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đápứng cho việc chi tiêu hàng tháng và hàng quý Đa số khách hàng thích lựachọn hình thức gửi tiền này là công nhân, nhân viên hưu trí Mục tiêu quan
Trang 23trọng của họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định
kỳ Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng kháchhàng này Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất trả choloại tiền gửi không kỳ hạn Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại
kỳ hạn gửi (1,2, 3, 4, 5, 6, 9, 12, 18, 24 tháng) và tùy theo loại đồng tiền gửitiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng), và tùy theo uy tín và rủi ro của ngânhàng nhận tiền gửi Khách hàng gửi tiết kiệm định kỳ thì được ngân hàng cấp
sổ tiết kiệm
Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương
tự như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ được rút tiền theo đúng
kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên, để khuyếnkhích và thu hút khách hàng đôi khi ngân hàng cho phép được rút tiền trướchạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trảtheo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
Khi đến kỳ hạn nếu không có ý kiến của khách hàng thì ngân hàngkhông được tự động thêm một định kỳ mới, trừ trường hợp suốt định kỳ tiếptheo khách hàng cũng không đến rút lãi, rút vốn thì mặc nhiên ngân hàng phảinhập lãi vào vốn để tính lãi kép cho khách hàng (lãi sinh lãi) Vấn đề nàyđược các tổ chức tín dụng vận dụng theo đặc điểm riêng
Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huyđộng vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thờihạn nhất định, điều kiện trả lãi và các khoản cam kết khác giữa tổ chức tíndụng và người mua
Một giấy tờ có giá thường kèm theo các thuộc tính sau đây:
- Mệnh giá: là số tiền gốc được in sẵn hoặc ghi trên giấy tờ có giá pháthành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi trên giấy chứng nhận quyền sở hữu
Trang 24đối với các giấy tờ có giá phát hành theo hình thức ghi sổ.
Thời hạn giấy tờ có giá: Là khoảng thời gian từ ngày tổ chức tín dụngnhận nợ đến hết ngày cam kết thanh toán toàn bộ khoản nợ
Lãi suất được hưởng: Là lãi suất áp dụng để tính lãi cho người muagiấy tờ có giá được hưởng
Giấy tờ có giá có thể phân thành nhiều loại khác nhau Căn cứ vàoquyền sở hữu có thể chia giấy tờ có giá thành giấy tờ có giá ghi danh và giấy
tờ có giá vô danh Giấy tờ có giá ghi danh là giấy tờ phát hành theo hình thứcchứng chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu Giấy tờ có giá vô danh là giấy tờ
có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu Giấy
tờ có giá vô danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ nó
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá có thể chia thành 2 loại, tương ứngvới thời gian huy động vốn: giấy tờ có giá ngắn hạn và giấy tờ có giá dài hạn
Huy động vốn ngắn hạn
Để huy động vốn ngắn hạn, các tổ chức tín dụng có thể phát hành giấy
tờ có giá ngắn hạn Giấy tờ có giá ngắn hạn là giấy tờ có giá có thời hạn dưới
12 tháng, bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và cácgiấy tờ có giá ngắn hạn khác
Muốn phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn, tổ chức tín dụng phải lập hồ
sơ đề nghị phát hành Sau khi được cấp trên xem xét và phê duyệt đề nghịphát hành, tổ chức tín dụng sẽ ra thông báo phát hành, nội dung thông báophát hành gồm có:
Trang 25Ngày phát hành.
Ngày đến hạn thanh toán
Lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm và địa điểm trả lãi
Phương thức hoàn trả và địa điểm trả tiền gốc của giấy tờ có giá
Huy động vốn trung và dài hạn :
Muốn huy động vốn trung và dài hạn (3 năm, 5 năm hay 10 năm) cácNHTM có thể phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và cổ phiếu
Trái phiếu do ngân hàng phát hành có thể được xem như là một loại trái phiếucông ty So với trái phiếu chính phủ thì trái phiếu ngân hàng rủi ro hơn nênchi phí để huy động vốn cao hơn so với trái phiếu chính phủ hay trái phiếukho bạc
1.1.3 Chức năng và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại
* Ngân hàng thương mại có các chức năng sau:
Chức năng trung gian tín dụng: Ngân hàng thương mại đóng vai trò làcầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn
Chức năng trung gian thanh toán: thực hiện thanh toán theo yêu cầu củakhách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bánhàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây Ngân hàng thương mạiđóng vai trò là người “ thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngânhàng là người giữ tài khoản của họ
Chức năng bảo lãnh: là chức năng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chínhthay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đó vớingười thứ ba
Chức năng đại lý- ủy thác: là chức năng trong đó ngân hàng thay mặtkhách hàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ nhằm bảo toàn hoặc làm cho tàisản đó sinh lợi hoặc thực hiện những công việc liên quan đến tài sản đó
Trang 26Chức năng tư vấn: Chức năng đa năng hóa của các ngân hàng thươngmại thể hiện ở 2 điểm:
+ Mở rộng lĩnh vực hoạt động của các chức năng truyền thống, chẳnghạn trong chức năng đại lý mở rộng sang lĩnh vực đại lý phát hành chứngkhoán và đại lý bảo hiểm…
+ Thực hiện những chức năng mới so với những chức năng truyềnthống đã nói ở trên như cung ứng dịch vụ bảo hiểm, môi giới chứng khoán,bảo lãnh phát hành chứng khoán…
Sự phát triển của xu hướng này phụ thuộc vào những quy định hạn chếcủa từng nước nhưng dường như là một xu hướng khó đảo ngược
* Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các dịch vụ truyền thống như là: chuyển đổi ngoại tệ; chiết khấuthương phiếu và cho vay thương mại; nhận tiền gửi; bảo quản vật có giá; cungcấp các tài khoản thanh toán và dịch vụ thanh toán cho khách hàng; cung cấpdịch vụ ủy thác bao gồm dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân hoặc hộgia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp Các dịch vụ ủy thác cánhân như quản lý và đầu tư tiền tiết kiệm cho những mục đích nhất định hoặc
ủy thác quản lý tài sản theo di chúc (công bố tài sản, bảo quản tài sản, đầu tư
có hiệu quả và đảm bảo cho người thừa kế nhận được tài sản hợp pháp) Cácdịch vụ ủy thác thương mại như quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và tiềnlương; đại lý phát hành chứng khoán ( bán, thanh toán lợi tức, thu hồi vàthanh toán tiền gốc…)
Những dịch vụ phi truyền thống bao gồm: Cho vay tiêu dùng; tư vấn tàichính; quản lý tiền mặt; cho thuê tài chính; cho vay tài trợ dự án; cung ứngdịch vụ bảo hiểm; quản lý tiền hưu trí; môi giới chứng khoán; cung cấp cácdịch vụ ngân hàng đầu tư Và một số các dịch vụ khác tùy thuộc bối cảnhtừng nước
Trang 27* Những xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng hiện đại
Hệ thống ngân hàng kinh doanh đã và đang chịu tác động của nhiều xuhướng rất mạnh mẽ và rất hiện thực Những tác động này đã và đang gây ranhững thay đổi rất lớn trong các hoạt động của các ngân hàng Theo PeterS.Rose, những xu hướng đó là: sự phát triển nhanh (danh mục) dịch vụ; sự giatăng cạnh tranh; sự bãi bỏ các hạn chế ( từ phía chính phủ); sự gia tăng chi phívốn; sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất; cách mạng công nghệ(trong ngân hàng); sự hợp nhất và mở rộng (hoạt động) về địa lý; toàn cầu hóangân hàng; rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiềngửi của chính phủ
1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Khái niệm và vai trò của khách hàng của NHTM
Khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốnđược thỏa mãn nhu cầu đó của mình
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cungcấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụđầu ra khi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng
là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sựthành công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượngsản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh củakhách hàng
“Không có khách hàng thì sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhậnđịnh của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách
Trang 28hàng trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ vềkhách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đếnkhả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềmnăng của doanh nghiệp Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanhnghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranhvới nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh
vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềmnăng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu
và thị phần
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng
và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chiphí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp
Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệmchung nhất được nhà kinh tế Howard Senter [4] thuộc dự án NEBSManagement đưa ra như sau:
“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ làngười ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng tahay không”
Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ởnhững người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (kháchhàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanhnghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ)
Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sựchào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy
Trang 29nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chính sách chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc kháchhàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Chăm sóc kháchhàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà cócông tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tốthen chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
Các yếu tố liên quan đến sản phẩm (đúng hàng, đúng giá)
Các yếu tố thuận tiện (đúng lúc, đúng nơi)
Yếu tố con người (đúng cách)
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều nàyphụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sảnphẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽchọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chămsóc khách hàng tốt hơn
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng trong đó quan trọng là kháchhàng tiền gửi đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tincậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàngtiền gửi chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩmchất lượng hay một dịch vụ tốt Mặt khác, chăm sóc khách hàng tiền gửikhông chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân
Trang 30viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanhnghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trongdoanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng
Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi nhằm duy trì lượngkhách hàng cốt lõi và phát triển khách hàng mới trên cơ sở thỏa mãn tốt nhấtcác nhu cầu của khách hàng Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàngtiền gửi không chỉ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còntạo ưu thế cạnh tranh, hình thành điểm khác biệt về chất lượng dịch vụ, nângcao uy tín và vị thế của Ngân hàng trong lòng khách hàng
1.2.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng tiền gửi
Mục đích của chăm sóc khách hàng tiền gửi là làm hài lòng khách hàngđang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn nhằm tạomối quan hệ thân thiết lâu dài, đồng thời thông qua đó còn thể hiện tínhchuyên nghiệp của ngân hàng
Việc chăm sóc khách hàng tiền gửi tốt sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh,bên cạnh đó còn giúp cho ngân hàng có được nguồn huy động vốn lớn với lãisuất thấp, qua đó ngân hàng tự chủ được vốn trong hoạt động cấp tín dụng tạiđơn vị
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng tiền gửi
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng được xem làđịnh hướng trung tâm Do đó, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàngtiền gửi hợp lý, đủ sức cạnh tranh có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việcduy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi hợp lý sẽ tạo được niềm tinđối với khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng của ngân hàng Từ đógiúp cho ngân hàng có thêm nhiều uy tín và tăng khả năng cạnh tranh trongviệc giữ chân khách hàng tiền gửi
Trang 31Đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi sẽ giúpcho khách hàng có được sự an toàn, thuận tiện, chính xác và tiết kiệm đượcthời gian.
1.4 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.4.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng
Một trong những công tác đầu tiên trong việc quản trị quan hệ khách hàng
là thu thập thông tin thị trường và thông tin khách hàng đó là cơ sở cho việcnhận diện và phân tích các giá trị của khách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng
là một hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quảcông tác chăm sóc khách hàng
1.4.2 Phân loại khách hàng và nhu cầu khách hàng
Khách hàng đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định do đónghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hàng giúp Ngânhàng cung cấp dịch vụ tốt hơn thông qua các nhu cầu như: Sản phẩm tiện ích,giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cáchthức phục vụ
1.4.3 Các chính sách chăm sóc khách hàng
Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng như: Khuyến mại (lãisuất, phí,…); Tích lũy điểm thưởng; Quà tặng; Tổ chức hội nghị khách hàng
1.4.4 Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát, đánh giá và điều chỉnh trong hoạtđộng chăm sóc khách hàng là một chương trình kiểm soát chất lượng phục vụ,
kỹ năng bán hàng, cũng như cách thức giao tiếp, của toàn thể cán bộ côngnhân viên đối với khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời trênphương diện phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời cũng là công cụ
Trang 32trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giaodịch của Ngân hàng Thương mại nhằm tăng hiệu quả trong kinh doanh
1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
1.5.1 Sự tiến bộ của hệ thống công nghệ thông tin
Trên thế giới, hoạt động ngân hàng gắn bó chặt chẽ với công nghệthông tin và sử dụng nền tảng công nghệ này để thực hiện hầu hết mọi mặtcủa nghiệp vụ ngân hàng Việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tincàng trở thành một nhiệm vụ quan trọng và ưu tiên hàng đầu trong chiến lượcphát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng ngày nay Công nghệ hỗ trợ tíchcực cho ngân hàng hiện đại hóa, mặt khác cũng tạo ra thách thức không nhỏcho ngành ngân hàng
Để theo kịp sự phát triển không ngừng của xã hội và yêu cầu ngày càngcao của khách hàng, trước tình hình đó ngân hàng cũng phải thay đổi cho phùhợp với xu thế chung Để có thể giải quyết công việc nhanh chóng kịp thời vàchính xác ngân hàng đã không ngừng đầu tư máy móc tiên tiến và cả nhữngphần mềm hiện đại nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của kháchhàng
Hệ thống công nghệ thông tin được sử dụng trong các ngân hàng khôngchỉ tạo sự kết nối giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống mà còn kết nốivới các ngân hàng khác trong cùng một đất nước và một số ngân hàng đặctrưng có kết nối trực tiếp với các ngân hàng nước ngoài
Do đó việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào các giao dịchthanh toán trong ngân hàng là hết sức cần thiết Với sự tiến bộ của công nghệthông tin như ngày nay, khách hàng không chỉ đến ngân hàng mới thực hiệnđược giao dịch mà thậm chí ngồi tại nhà hay đi bất cứ nơi đâu có kết nốiInternet và liên kết với phần mềm hỗ trợ dành cho khách hàng thì khách hàng
Trang 33có thể thực hiện các loại giao dịch thông thường như chuyển khoản, vấn tingiao dịch, thanh toán online đảm bảo độ an toàn tuyệt đối và tính bảo mậtcao.
1.5.2 Sự bao phủ các điểm giao dịch của ngân hàng
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn là Ngân hàng thươngmại duy nhất do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ, giữ vai trò chủ lực trongviệc thực hiện đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước về cung cấp tíndụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích cho nền kinh tế nói chung
và lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân nói riêng Mặc dù có nhữngthăng trầm nhất định, nhưng cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế, những giảipháp, chính sách phù hợp của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và sự nỗ lựcvươn lên bằng chính quyết tâm của hơn 40 nghìn người lao động tại 2300 chinhánh, phòng giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn hoạtđộng kinh doanh ổn định và tăng trưởng tốt, hoàn thành Đề án tái cơ cấu giaiđoạn 2013 - 2015 và bước vào triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn
2016 - 2020, tầm nhìn 2030
Với mạng lưới phủ rộng khắp các tỉnh thành, Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn đã đem những tiện ích của một ngân hàng phục vụ tất
cả các khách hàng từ thành thị đến các quận huyện nhằm đáp ứng nhu cầu củakhách hàng và cũng là góp phần phát triển kinh tế xã hội nói chung và khẳngđịnh vị thế của ngân hàng trong hoạt động tài chính nói riêng
Quá trình 32 năm dựng xây và phát triển, Agribank được Đảng, Chínhphủ ghi nhận Doanh nghiệp có thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tếnông nghiệp, nông thôn và nông dân; Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới làminh chứng cho sự nỗ lực, quyết tâm và những đóng góp to lớn của các thế hệcán bộ Agribank đối với sự nghiệp phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là sựnghiệp phát triển nông nghiệp, nông thôn
Trang 341.5.3 Hệ thống pháp luật của nhà nước về hoạt động ngân hàng
Trên thực tế, hệ thống luật pháp hiện hành về hoạt động ngân hàng đãđược thiết lập kể từ ngày 12/12/1997 khi hai bộ luật cơ bản là Luật Ngân hàngNhà nước Việt Nam và Luật các Tổ chức tín dụng, được ban hành thay thếcho các Pháp lệnh cũ ban hành vào ngày 23/5/1990 Gần đây nhất, Luật Ngânhàng Nhà nước Việt Nam đã được sửa đổi vào ngày 17/6/2003 và Luật các Tổchức tín dụng đã được sửa đổi vào ngày 15/6/2004
Với hệ thống pháp luật ra đời ngày càng hoàn thiện đã giúp cho hoạt độngcủa ngành Ngân hàng ngày càng ổn định và bền vững, tạo được lòng tin chokhách hàng trong việc qui định rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên khi cungcấp dịch vụ và tham gia dịch vụ Được quy định cụ thể tại Nghị định của ChínhPhủ số 70/2000/NĐ-CP ngày 21 tháng 11 năm 2000 về việc giữ bí mật lưu trữ
và cung cấp thông tin liên quan đến tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng
Như vậy với hệ thống pháp luật của nhà nước trong hoạt động ngânhàng đã đem lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng và ngân hàngnhằm bảo vệ tối đa lợi ích của các bên
1.6 CÁC CHỈ TIÊU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NHTM
1.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CSKH
Để đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng của bất kỳ dịch vụnào đều phải dựa trên nền tảng là thỏa mãn khách hàng và làm khách hàng hàilòng Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, hoạt động chăm sóc khách hàngđược coi là tốt chỉ khi có được đánh giá tốt của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và có được sự tin cậy của khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc doanhnghiệp có ngày càng nhiều khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ
Như đã trình bày ở các phần trước, sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ có mối liên hệ mật thiết với nhau Do đó, các chỉ tiêu đánh giá
Trang 35chất lượng chăm sóc khách hàng là các chỉ tiêu được lượng hóa cụ thể dựatrên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Các chỉ tiêu đánh giá chăm sóckhách hàng dịch vụ ngân hàng cụ thể như sau:
H1 Mức độ đáp ứng: đối với dịch vụ ngân hàng, mức độ đáp ứng dịch
vụ tốt thể hiện ở các tiêu chí như:
(1) Ngân hàng có dịch vụ đa dạng và phong phú
(2) Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản
(3) Thông tin về dịch vụ kịp thời, chính xác, dễ hiểu, dễ sử dụng
(4) Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh chóng
(3) Phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại: bên cạnh việc đáp ứngnhu cầu dịch vụ cốt lõi, phương tiện phục vụ khách hàng hiện đại góp phầngiảm thời gian chờ của khách hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cungcấp dịch vụ, phản ánh năng lực phục vụ của doanh nghiệp
Quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện: giúp các hoạt động giao dịch đơngiản nhưng chặt chẽ, việc cung cấp dịch vụ kịp thời trong mọi tình huống
Trang 36H3 Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được thểhiện ở cả 2 thành phần; thành phần kỹ thuật và thành phần chức năng.
Mức độ tin cậy trong thành phần kỹ thuật thể hiện ở các chỉ tiêu:
(1) Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu
(2) Ngân hàng bảo mật thông tin cho khách hàng và giao dịch
(3) Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
(4) Dịch vụ Internet Banking, SMS Banking sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi.(5) Thanh toán đúng, rõ ràng
(6) Hỗ trợ dịch vụ kịp thời, đúng với mong muốn của khách hàng.(7) Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
(8) Mức độ khiếu nại hay số lần khiếu nại thấp
(9) Chất lượng giải quyết khiếu nại tốt: thể hiện ở trạng thái tâm lý thảomãn và không còn bực mình
H4 Mức độ đồng cảm: Biểu hiện của sự quan tâm của nhân viên đốivới khách hàng thể hiện ở:
(1) Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi thực hiện dịch vụ chínhxác và kịp thời
(2) Nhân viên có thái độ tốt khi phục vụ khách hàng: thể hiện ở thái
độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng
(3) Hiểu nhu cầu khách hàng: Tức là nắm bắt được khách hàng cần vàmong muốn gì như vậy nhân viên phải biết trao đổi và nắm bắt thông tin vềkhách hàng trong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướngmắc khách hàng gặp, những kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụngdịch vụ, những dịch vụ mới mà khách hàng có khả năng sẽ sử dụng để tiếpcận và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng
(4) Nhân viên thường xuyên nắm bắt thông tin về khách hàng: Để hiểuđược khách hàng, phục vụ đúng với nhu cầu và mong muốn của họ, mỗi nhân
Trang 37viên cần phải quan sát, trao đổi để hiểu được khách hàng có sở thích như thếnào, có nhu cầu ra sao để từ đó tìm cách thuyết phục, lôi kéo khách hàng sửdụng dịch vụ.
(5) Mức độ chăm sóc khách hàng trong năm: Mức độ chăm sóc thểhiện bởi số lần chăm sóc và giá trị mang lại cho khách hàng từ hoạt độngchăm sóc đó Thông thường số lần chăm sóc càng nhiều, khách hàng càngcảm thấy được quan tâm và doanh nghiệp thiết lập được mối quan hệ vớikhách hàng Tuy nhiên giá trị mang lại tỷ lệ thuận với mức độ thỏa mãn củakhách hàng
(6) Các chương trình khuyến mại hấp dẫn: Khuyến mại cũng mang lạigiá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng dịch vụ Bởi vậy,giá trị khuyến mại càng hấp dẫn, khách hàng càng hài lòng
(7) Sự khác biệt giữa dịch vụ quảng cáo và dịch vụ nhận được: mức độkhác biệt này phản ánh được trạng thái thỏa mãn nhiều hay ít của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn nhiều so với quảngcáo thì sẽ gây phản ứng bất bình với nhà cung cấp, như vậy khách hàng sẽkhông hài lòng kể cả khi giá trị khuyến mại lớn
H5 Phương tiện hữu hình: Đối với khách hàng dịch vụ Ngân hàng,điểm giao dịch là nơi đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, do đó biểu hiện hữu hình thể hiện chất lượng dịch vụ tốt, đó là:
(1) Các điểm giao dịch khang trang, đồng bộ và trang trí hài hòa thểhiện hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp
(2) Bố trí các phương tiện phục vụ hợp lý, thuận tiện cho giao dịch viên
và khách hàng
(3) Các bảng thông tin về dịch vụ dễ quan sát
(4) Nhân viên mặc đồng phục sạch sẽ, gọn gàng, đeo thẻ nhân viên.(5) Thực hiện đúng thời gian làm việc
Trang 38Như vậy, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngânhàng đã được lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể phù hợp với đặc điểm dịch
vụ ngân hàng đã trình bày ở trên Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bao gồmnhiều dịch vụ đa dạng và mỗi loại dịch vụ có đặc điểm khách hàng riêng Dovậy để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng cần phảiđánh giá theo từng nhóm dịch vụ để tìm ra những tồn tại và hạn chế ở từngchỉ tiêu trong từng nhóm, từ dó mới có thể nghiên cứu đề xuất các giải pháp
để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng Sau khi cóđược kết quả đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng cho từng dịch vụ theocác chỉ tiêu đã trình bày ở trên, kết quả cần được tập hợp thành bảng nhưbảng dưới đây, gồm các thông tin về những vấn đề còn tồn tại, những hạn chế
và nguyên nhân như mẫu biểu sau:
5 Phương tiện hữu hình
1.6.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng.
Để đánh giá được hoạt động chăm sóc khách hàng phải dựa trên cơ sởcác chỉ tiêu đánh giá chăm sóc khách hàng đã trình bày Nguồn thông tin chủyếu để đánh giá các chỉ tiêu này là nguồn thông tin từ khách hàng, do đóphương pháp chính yếu sử dụng cho việc đánh giá là phương pháp điều tra.Tuy nhiên, để thu thập được thông tin chính xác, đúng mục đích điều tra thì
Trang 39cần phải kết hợp với phương pháp chuyên gia để xác định mẫu điều tra, thiết
kế bảng câu hỏi, cách cho điểm và trọng số hợp lý cho mỗi phần đánh giá.Cuối cùng, để đánh giá một cách khách quan kết quả thu thập được phải có
sự so sánh với thực trạng của đối thủ cạnh tranh Bằng việc thu thập thôngtin với bảng câu hỏi và cách thức đánh giá tương tự, cần phải điều tra đối thủcạnh tranh trên cùng một địa bàn để từ đó rút ra được những điểm mạnh củađối thủ, những điểm còn hạn chế mà khách hàng của doanh nghiệp còn chưahài lòng để từ đó tìm ra những vấn đề cần cải thiện
* Phương pháp chuyên gia
Đối với thị trường tại Việt Nam nói chung và thị trường dịch vụ ngânhàng nói riêng thì hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa có tính chuyênnghiệp cao, do đó việc sử dụng ý kiến của các chuyên gia cho các đánh giá làhết sức cần thiết Các chuyên gia sẽ đưa ra các tiêu chí cần thiết và các loạidịch vụ cần đánh giá, các chuyên gia cũng giữ vai trò chính trong việc thiết kếbảng câu hỏi và mức điểm số, trọng số đối với từng chỉ tiêu Trong lĩnh vựcdịch vụ ngân hàng, qua tham khảo Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ kháchhàng của Ngân hàng Agribank và ý kiến của các Lãnh đạo của Agribank TânHiệp, đã đưa ra 5 chỉ tiêu tổng hợp bao gồm 27 chỉ tiêu chi tiết Sau khi tínhtổng điểm có xét đến trọng số của từng chỉ tiêu chi tiết trong chỉ tiêu tổng hợp(Cách tính điểm và trọng số từng chỉ tiêu được trình bày trong phụ lục 1)Mức điểm số tiêu chuẩn đối với chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụngân hàng như sau:
Trang 40Bảng 1.2: Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng STT Chỉ tiêu Tổng điểm tối đa/1 phiếu điều tra
Các chuyên gia cũng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dựatrên mức điểm tối đa/1 phiếu điều tra tương ứng với từng chỉ tiêu như sau:
Bảng 1.3: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn
hình < 60 % 60% - 70% 70% - 80% > 80%
*Phương pháp điều tra thực nghiệm
Để có được thông tin bằng phương pháp điều tra thực nghiệm cần phảituân thủ các quy trình sau: Xác định mục tiêu nghiên cứu - Xác định thông tincần thu thập - Thiết kế
nghiên cứu □ Thu thập dữ liệu □ Phân tích dữ liệu và diễn giải ý nghĩa □Trình bày kết quả
*Từ mục tiêu nghiên cứu sẽ xác định được cách thu nhập thông tin.
Có nhiều cách thu thập thông tin, nhưng với mục tiêu nghiên cứu mức
độ hài lòng của khách hàng dịch vụ ngân hàng trên toàn địa bàn tỉnh và để so