Phân tích hoạt động, đánh giá và đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn sofitel legend metropole hanoi

lOMoARcPSD|9234052 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT *** ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Tên chủ đề 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI Họ tên : Lê Thúy An Mã sinh viên : K214150963 Mã lớp học phần : 231TM1701 Giảng viên hướng dẫn : ThS Lê Thị Hà My TP Hồ Chí Minh, Tháng 11/2023 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò Khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn 1.2 Khái quát chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 1.2.1 Thông tin chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 2.1.1 Kinh doanh lưu trú 2.1.2 Kinh doanh ăn uống 2.1.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 12 3.1 Thành tựu 12 3.2 Đánh giá chung 12 3.2.1 Thành công nguyên nhân 13 3.2.2 Hạn chế nguyên nhân 14 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 15 KẾT LUẬN 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển, kéo theo số lượng khách sạn nhà hàng, sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Khách sạn xem ngành kinh doanh, góp phần đem lại doanh thu, lợi nhuận cho kinh tế quốc gia Song thực tế, vấn đề đặt mức độ cạnh tranh doanh nghiệp uy tín ngành ngày cao Cạnh tranh khách sạn này, suy cho cạnh tranh chất lượng văn hóa, chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách sạn mang lại cho khách hàng, Xác định tầm quan trọng yếu tố trên, em chọn tìm hiểu, phân tích hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi - khách sạn lâu đời với 100 năm tuổi Hà Nội Thông qua đó, đưa đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn tiểu luận lần Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tiểu luận nhằm tìm hiểu, phân tích hoạt động dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Để từ đưa đánh giá xác đáng chất lượng dịch vụ mà khách sạn có, đưa đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách sạn cần điều chỉnh để góp phần đưa khách sạn phát triển Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu bao gồm nhiều khía cạnh Trước tiên, dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi tâm điểm nghiên cứu Từ dịch vụ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, bước đệm để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang lại cho khách hàng Thơng qua đó, tìm hiểu rút đề xuất phù hợp, hiệu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách sạn Metropole Hanoi Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 Phạm vi nghiên cứu trải qua giai đoạn Trước hết, phân tích sở vật chất mà khách sạn có khứ để giúp hiểu sơ lược tranh tổng thể Sofitel Legend Metropole Hanoi ngày trước Sau đó, nghiên cứu phát triển, mở rộng sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn sau tân trang Những giai đoạn tạo sở, điều kiện để dễ dàng đánh giá đưa đề xuất cải thiện hợp lý cho khách sạn Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu, phân tích hoạt động khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi cách khách quan cần sử dụng phương pháp định tính với đặc trưng, thành tựu lĩnh vực, tìm hiểu tính chất thị trường đề giải pháp hợp lý Đồng thời, kết hợp với phương pháp định lượng với số liệu doanh thu khách sạn đạt năm vừa qua Từ đó, ta đưa nhận xét, đánh giá xác đáng với Metropole Hanoi Kết cấu đề tài Tiểu luận gồm phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo chương: Chương 1: Lời mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận khách sạn Chương 3: Phân tích hoạt động dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Chương 5: Đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò Khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn Chúng ta thường hay nghe từ “Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để nơi để phục vụ khách ngủ qua đêm Từ “Khách sạn” dùng Pháp vào cuối kỷ XVIII, đến năm cuối kỷ XIX thuật ngữ “Khách sạn” phổ biến đến nước khác du nhập vào nước ta năm đầu kỷ XX Ngày nay, nói đến khách sạn, người ta hiểu sở kinh doanh với mục đích cho khách qua đêm, với điều kiện định số lượng phòng trang thiết bị bày trí phục vụ nhu cầu khách đến 1.1.2 Phân loại khách sạn Hiện có nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn khác Việc phân loại ngành cơng nghiệp khách sạn phân loại: Theo quy mơ, Vị trí địa lý, Thị trường mục tiêu, Mức độ cung cấp dịch vụ, Hình thức sở hữu quản lý, Mức độ liên kết, 1.2 Khái quát chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 1.2.1 Thông tin chung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi khách sạn hạng sang, tiếng lâu đời Hà Nội Khách sạn toạ lạc vị trí đắc địa đường Ngô Quyền chuỗi khách sạn Sofitel, xứng đáng cơng trình di sản kiến trúc mang tính biểu tượng cấp quốc gia thành phố lớn giới Metropole Hanoi mang bề dày lịch sử với vẻ đẹp kiến trúc độc đáo hòa quyện tinh tế sang trọng nét lãng mạn, cổ điển Do đó, nơi trở thành điểm lựa chọn hàng đầu cho việc tổ chức kiện lớn, nơi hội tụ nhiều du khách, nhà trị nhân vật tiếng họ đặt chân đến mảnh đất Thủ đô Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi hai nhà đầu tư người Pháp sáng lập nên, khách sạn mang sắc Pháp kết hợp với nét hoài cổ Thủ đô Hà Nội Đây khách sạn lâu đời Hà Nội đưa vào hoạt động từ tháng năm 1901 với tên gọi Grand Métropole Hotel Vào thời điểm đó, Sofitel Legend Metropole Hanoi xem cơng trình “đồ sộ" Đông Dương thời Vào năm 1954, Metropole Hanoi đổi tên thành khách sạn Thống Nhất UBND Thành phố Hà Nội quản lý Thời gian sau, đến năm 1990, tên Metropole sử dụng trở lại tên thức khách sạn Sau đó, khách sạn đóng cửa để trùng tu vòng hai năm cửa lại vào tháng năm 1992 Từ đó, trở thành mơ hình liên doanh với nước ngồi Hà Nội Đến năm 1996, Metropole Hanoi thức trở thành thành viên The Most Famous Hotels in the World (Nhóm Khách sạn Nổi tiếng Thế giới) Đồng thời, Tổng cục Du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu khách sạn Hà Nội Đến năm 2013, dự án "Tìm lại hầm tránh bom khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, Vietnam" nhận phần thưởng danh dự lễ Trao giải Châu Á Thái Bình Dương cho chương trình Bảo tồn Di sản Văn hóa UNESCO Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 2.1.1 Kinh doanh lưu trú Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi với 364 phòng nghỉ với lối đậm nét kiến trúc Pháp, kết hợp với hoạ tiết chạm khắc tinh tế từ phương Đông Khách sạn chia làm khu: Tòa Metropole Wing Opera Wing ● Toà Metropole Wing: mang phong cách kiến trúc Pháp, gắn lịch sử phát triển Metropole Hanoi với tuổi đời từ năm 1901 Không vậy, tòa nhà cổ điểm xuyến thêm nét đẹp truyền thống Việt Nam như: sàn lát gỗ, cửa sổ có mái che, quạt trần cổ, đồ gỗ hàng trăm năm tuổi đèn trang trí sứ Ở phía tòa Metropole Wing gồm 106 phòng Legendary Suites – mang tên vị khách tiếng ghé thăm lưu trú như: Graham Greene, Charlie Chaplin Somerset Maugham ● Toà Opera Wing: Sở dĩ tồ mang tên Opera tồ nhà cách Nhà Hát Lớn Hà Nội vài bước chân Khác với phong cách cổ điển hoàn toàn Metropole Wing, tồ Opera mang yếu tố lịch sử kết hợp đại khách sạn Điển nhà chăm chút để bảo tồn nét đẹp di sản có sẵn, đồng thời bổ sung thêm cơng nghệ tiên tiến Hầu tồn 236 phịng 19 suites trang bị nội thất theo phong cách tân cổ điển với chất liệu vải tinh tế với ba gam màu đỏ, đen, trắng kết hợp hài hòa Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi có tất loại phịng phù hợp cho du khách lựa chọn từ dạng phòng tiêu chuẩn đến cao cấp khách sạn khác Đặc biệt, có khác dịch vụ dạng phòng tất phòng nghỉ đảm bảo trang bị giường MyBed theo tiêu chuẩn Sofitel, đường truyền Internet băng thơng rộng, TV hình phẳng, đồ dùng phòng tắm với thương hiệu Balmain tiếng ● Phòng Luxury: Nằm tòa nhà Metropole Wing, phòng Luxury vừa tân trang vào năm 2023 mang đậm nét đặc trưng sắc văn hoá Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 Pháp Đông Dương thuộc địa năm 1920 Thể thiết kế nội thất sàn nhà gỗ lim đồ trang trí gỗ gụ nâu bóng, sử dụng giường Queen giường đơi, góp phần tơn lên sang trọng phịng 32m² ● Phòng Grand Luxury: Nằm khu vực Metropole Wing vừa tân trang vào năm 2023, phịng Grand Luxury có phong cách trang trí nội thất văn hóa mẻ mang đặc trưng Pháp thuộc địa Đơng Dương Trong đó, với thiết kế đại ánh sáng điều chỉnh tự động, nội thất đảm bảo chất lượng: rèm lụa Việt Nam óng ả, giường đơi giường King, Đặc biệt, cịn có thêm dịch vụ Majordome - phục vụ đồ uống theo lựa chọn vào cuối ngày đặc quyền loại phòng 37m² buổi chiều Le Club Bar – tiệc trà mặn bao gồm rượu vang, rượu mạnh rượu sâm panh từ đến 5:30 chiều hàng ngày ● Phòng Premium: Các phòng gần giống với loại phòng Grand Luxury, khác điểm loại phòng nằm tồ Opera Wing, nên có phong cách trang trí mẻ, đại so với phịng Grand Luxury ● Phòng Grand Premium: Loại phòng nằm trọn tầng Club tòa nhà Opera Wing, phòng Grand Premium xem hình ảnh thu nhỏ giới ngập tràn nét văn hố Đơng Tây kết hợp với sang trọng dù vỏn vẹn 48m² tiện ích khác như: Phịng tắm lộng lẫy với bồn tắm, vòi sen riêng biệt kiểu Pháp, máy pha cà phê espresso đặt phòng, Khách nghỉ tầng Club hưởng quyền lợi đặc biệt dành riêng Club Lounge, có lối riêng đến Club Metropole khách sạn phục vụ miễn phí bữa sáng, trà chiều, cocktail buổi tối dịch vụ Majordome xuyên suốt 24h Ngoài ra, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi cịn có loại phịng Suite sang trọng bậc Hà Nội trình tu sửa hồn thiện để phục vụ nhu cầu doanh nhân, trị gia, ● Phịng Prestige: Nằm tòa nhà Opera, loại phòng Prestige sở hữu dịch vụ tương tự với loại phòng Grand Premium Ngồi ra, điểm khác biệt loại phịng so với loại phịng vừa kể phịng Prestige khơng có phịng ngủ, mà cịn thêm phòng khách nhỏ thiết kế theo phong Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 cách tân cổ điển Trong đó, số phịng bố trí cửa thơng với phòng Grand Premium Premium ● Phòng Grand Prestige: Tập trung tinh túy tầng Club Metropole, đảm bảo cho khách tiện nghi hoàn hảo, đại không gian sang trọng đương đại kết hợp phong cách tân cổ điển, với diện tích lên đến 176m², nằm tòa Opera Wing Bao gồm phịng ngủ chính, thơng sang phịng Grand Premium tùy theo yêu cầu, trang bị phòng spa riêng biệt phòng ăn dành cho khách Khi du khách lựa chọn loại phòng này, đảm bảo tận hưởng tiện ích cơng nghệ cao, đại bậc khung cảnh cổ xưa khách sạn trăm tuổi ● Phòng Metropole Suite: Nằm tòa Metropole Wing với diện tích 69m2 bao gồm phịng ngủ phòng khách, buổi chiều khách loại phòng cung cấp dịch vụ Le Club Bar – tiệc trà chiều sang trọng bao gồm rượu vang, rượu mạnh rượu sâm panh theo thời gian quy định hàng ngày ● Phòng Graham Greene: Hiện loại phòng với 70m² lên kế hoạch tân trang vào cuối năm 2023, đặt theo tên tác giả sách “Người Mỹ trầm lặng”, vị khách lưu trú vào năm 1951 làm việc cho Paris Match Căn phòng nằm tầng tồ Metropole Wing, phịng khách riêng biệt mang tới riêng tư thoải mái, bao gồm nhiều phòng thông liền kề ban công hướng vườn hoa Con Cóc Ưu đãi khách chọn loại phịng miễn phí tham gia trà chiều Le Club Bar tự lựa chọn bữa sáng gọi Le Beaulieu - nhà hàng Pháp tiếng Metropole Hanoi ● Phòng Charlie Chaplin: Căn phòng đặt tên theo nam diễn viên hài tiếng Charlie Chaplin, vị khách lưu trú khách sạn tuần trăng mật vào năm 1936 Tương tự với phòng Graham Greene, loại phòng 70m² q trình tân trang, phịng nằm tồ Metropole Wing tầng Do đó, phịng có góc nhìn hướng vườn hoa Con Cóc, đồng thời có đặc điểm trang trí tận hưởng dịch vụ ưu đãi tương tự với phòng Graham Greene Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 ● Phòng Somerset Maugham: Được đặt theo tên Somerset Maugham, vị khách lưu trú khách sạn vào năm 1923 để tìm nguồn cảm hứng viết viết “The Gentleman in the Parlour” Phòng nằm tầng Metropole Wing, bao quanh khu vườn riêng biệt yên tĩnh, mang tới thêm riêng tư thoải mái cho khách lưu trú Loại phịng này, khách hàng hưởng tồn dịch vụ loại phòng: Charlie Chaplin Graham Greene 2.1.2 Kinh doanh ăn uống Khách sạn Metropole Legend Metropole Hanoi gồm có: nhà hàng, quán bar quán cafe trời 2.1.2.1 Về nhà hàng Bởi Metropole lập người Pháp đặt Việt Nam nên theo phong cách Pháp kết hợp với văn hoá Việt Nam cho phù hợp Do khách sạn có nhà hàng nơi mang đặc trưng ẩm thực Pháp Việt Nam riêng biệt nhau, cho du khách dễ dàng lựa chọn ● Nhà hàng Le Beaulieu: Mở cửa từ thứ - Chủ nhật, phục vụ bữa cho du khách: Bữa trưa cho thứ Hai đến thứ Sáu (11.30am đến 2.30pm), Bữa tối từ Thứ Hai đến Chủ nhật (từ 6pm đến 10pm) Bữa trưa Chủ Nhật (từ 12pm đến 3pm) Nhà hàng tiếng với ẩm thực Pháp Hà Nội từ năm 1901, với sưu tập rượu vang thượng hạng lâu đời, chắn điểm đến thiếu vị khách sành rượu Các ăn Le Beaulieu thực đầu bếp tài hoa hàng đầu, đảm bảo mang lại trải nghiệm quên cho thực khách ● Nhà hàng Spice Garden: Được mở vào cuối năm 1996, nhà hàng mang đậm dấu ấn ẩm thực Việt Nam, đặc biệt ăn Hà Nội phở, bún chả, loại hải sản phong phú, cịn ăn kết hợp phong cách Pháp Thời gian mở cửa nhà hàng Spice Garden tương tự nhà hàng Le Beaulieu, đặc biệt chỗ, vào bữa sáng thực khách phục vụ Buffet thay chọn Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 Ngồi ra, khách sạn cịn hỗ trợ du khách có dịch vụ phục vụ tận phịng 24h ngày với menu vơ đa dạng, khách hàng hồn tồn khám phá trải nghiệm ẩm thực phong phú hấp dẫn phịng 2.1.2.2 Về qn bar Khách sạn gồm có quán bar: angelina, Le Club Bar Bamboo Bar ● angelina: điểm đến để du khách chia sẻ cảm hứng, niềm đam mê với Đồng thời, thưởng thức, nhâm nhi loại rượu whisky tiếng, ly cocktail đồ uống pha chế đặc biệt Không gian thiết kế angelina mang đậm sắc riêng độc đáo với tầng khu vực quầy bar với nội thất da gỗ không gian thông tầng đầy ấn tượng Đặc biệt, angelina địa điểm lý tưởng cho người u thích khơng gian sơi động Bởi nơi địa điểm hội tụ DJ chuyên nghiệp nước, DJ tiếng nước ngồi ● Le Club Bar: Vị trí Le Club Bar ngày nay, trước đại sảnh Metropole ngày trước, nơi mà phim Đông Dương công chiếu vào ngày tháng năm 1916 Đến năm 2016, Le Club Bar nâng cấp tăng diện tích phục vụ lên 120 khách bổ sung thêm khu bếp mở, trở thành điểm đến bật thành phố Từ thứ Ba đến Chủ Nhật, Metropole Hanoi mở cửa đón khách tới Buổi biểu diễn “Live Jazz & Swing with Metropole” để thư giãn với buổi trà chiều thưởng thức sơ-cơ-la ngon, chất lượng ● Bamboo Bar: Đây xem địa điểm tấp nập, thu hút số lượng khách đến nhiều khách sạn, cội nguồn nhiều câu chuyện lịch sử thú vị, bên quán có lối tới hầm trú bom Metropole lịch sử Nằm cạnh Le Club Bar, Bamboo Bar phục vụ bữa ăn nhẹ với kem, tráng miệng, nước quả, trà, cà phê cocktail thư giãn bên cạnh bể bơi với ly cocktail sảng khoái Lối trí đơn giản sang trọng, tạo nên khơng gian vô giản dị, phù hợp để du khách đến nếm thử ly Graham Greene Martini độc đáo Sofitel Legend Metropole Hà Nội Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 2.1.2.3 Về quán cafe La Terrasse: quán cafe lấy cảm hứng từ quán cà phê trời đậm sắc Pháp, tạo điều kiện cho thực khách đến dễ dàng hịa vào nhịp sống thị nhộn nhịp Thủ Hà Nội cịn biết đến “Paris lịng Hà Nội" Khách đến thường thích nhấm nháp ly cà phê espresso thưởng thức ăn ngắm nhìn dịng người qua lại 2.1.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 2.1.3.1 Về giải trí + Khách sạn có spa với diện tích lên đến 400m² với view nhìn bể bơi sân vườn, đáp ứng nhu cầu chăm sóc thân du khách với khu: khu trị liệu spa khu xơng + Phịng thể hình Sofit với thiết bị tân tiến xe đạp Life Fitness, thiết bị tập tim mạch đại Lifestride, xe đạp hình elip hàng loạt máy chạy khác Đồng thời, khách hàng cịn nhờ tới hỗ trợ huấn luyện viên cá nhân + La Boutique du Metropole: cửa hàng quà lưu niệm với diện tích 45m2, chuyên cung cấp mặt hàng lưu niệm, biếu tặng quần áo, trang sức, phụ kiện làm thủ công, nhà thiết kế tiếng Việt Nam thiết kế 2.1.3.2 Dịch vụ Đón khách Thơng thường, khách hàng có cách thức để đến với Hà Nội: máy bay, tàu hoả xe khách Tuy nhiên, khách hàng lựa chọn nơi lưu trú Sofitel Legend Metropole Hanoi, có thêm dịch vụ cho thuê xe đón địa điểm sân bay, ga tàu, Khi sử dụng dịch vụ này, có lễ tân xe để đón tiếp khách, đường du khách giới thiệu đặc điểm đường mà xe qua Đồng thời, xe có tủ lạnh nhỏ phục vụ nước uống, khăn lạnh nhạc nhẹ nhàng để giúp khách cảm thấy thư giãn sau chuyến dài 10 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 2.1.3.3 Dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị Không riêng dịch vụ cho thuê phòng ngủ, Sofitel Legend Metropole Hanoi có loạt phịng sử dụng phục vụ nhu cầu tổ chức kiện, hội nghị với không gian vô sang trọng, với sức chứa từ 32 người đến 120 người phòng Tuỳ thuộc vào mục đích khách hàng, phịng tổ chức tiệc mang nhiều phong cách, lối bày trí đa dạng từ khơng gian phịng kín, buổi tiệc ngồi trời 2.1.3.4 Dịch vụ tiện ích khác Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp dịch vụ khác nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa: trông trẻ, giặt ủi, đặt vé máy bay, tour du lịch, 11 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 3.1 Thành tựu Khách sạn đạt nhiều danh hiệu: + Danh hiệu “Top 30 Khách sạn Hàng đầu châu Á” độc giả bình chọn Readers’ Choice Awards 2021 Tạp chí du lịch hàng đầu Mỹ Condé Nast Traveler vinh danh + Danh hiệu “Khách sạn Thương mại Tốt Hà Nội” biên tập viên bình chọn HongKong Business Traveller Asia-Pacific vinh danh + Danh hiệu “101 Khách sạn Tuyệt vời Thế giới” Fodor’s Travel công bố + Giải thưởng World’s Best Awards 2022 vinh danh thương hiệu Sofitel Legend Metropole Hanoi vào vị trí thứ top “25 thương hiệu khách sạn tốt giới” Ngồi ra, khơng đạt danh hiệu tiêu biểu trên, Sofitel Legend Metropole Hanoi biết đến “Đệ lãi khủng” Bởi vì, khi VOF thối vốn, Sofitel Legend Metropole Hanoi trì tốc độ tăng trưởng Trong năm 2017, doanh thu lợi nhuận khách sạn 931,4 tỷ đồng 246,9 tỷ đồng Đến năm 2018, doanh thu khách sạn tăng lên 69,3 tỷ đồng, tương đương 7,44%; lợi nhuận tăng nhẹ lên 279,2 tỷ đồng Năm 2019, hai tiêu tăng lên 1.085,2 tỷ đồng 295,8 tỷ đồng Với thu hút khách hàng tăng năm, giúp cho tốc độ tăng trưởng Sofitel Legend Metropole Hanoi không cao ổn định (dưới 10% năm) 3.2 Đánh giá chung Nhìn vào thành tựu mà Sofitel Legend Metropole Hanoi đạt năm qua, góp phần cho thấy khách sạn đánh giá cao vị trí thuận lợi, tiện nghi tích hợp với chất lượng dịch vụ phòng nghỉ, dịch vụ ăn uống, Do đó, Metropole Hanoi đánh giá sở lưu trú đáng trải nghiệm du khách đặt chân đến với Thủ đô Hà Nội 12 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 3.2.1 Thành công nguyên nhân 3.2.1.1 Thành công khách sạn Điều tạo nên thành công cho Sofitel Legend Metropole Hanoi danh tiếng lâu đời 100 năm lịch sử, với sở vật chất đổi giữ nét cổ điển Pháp Về quy mô, khách sạn nâng cấp lên đáng kể, chẳng hạn giai đoạn 1992 - 1996, có 109 phịng để phục vụ khách lưu trú Đến giai đoạn, 1997 - 2007, bổ sung thêm 233 phòng, tăng số lượng phòng ngủ nghỉ lên đến 364 phòng đảm bảo đầy đủ điều kiện mà khách sạn cần có Ngồi ra, chất lượng dịch vụ ngày Sofitel trọng phát triển nhiều hơn, đáp ứng u cầu từ vụ khách khó tính so với khách sạn khác Đồng thời, việc trì vị trí dẫn đầu, đạt nhiều danh hiệu uy tín từ phía khách hàng bình chọn như: khách sạn thương gia tốt Hà Nội, giải thưởng Top Ten Hiệp hội Du lịch Việt Nam, 500 khách sạn tốt giới, 3.2.1.2 Nguyên nhân tạo nên thành công khách sạn Bí tiên phong Sofitel Legend Metropole Hanoi cân mối quan hệ lợi ích đối tượng quan trọng nhất: lợi ích khách hàng, lợi ích chủ đầu tư lợi ích người lao động Tiếp đến, khách sạn không ngừng khai thác, phát huy tốt lợi có sẵn: vị trí đắc địa, mang giá trị lịch sử (một số khách sạn cổ kính cịn sót lại châu Á), sản phẩm dịch vụ hoàn hảo đánh giá cao nguồn nhân lực đào tạo chất lượng cao Đặc biệt, khách sạn coi trọng khách hàng, đạt trải nghiệm, cảm nhận họ lên hàng đầu, thể qua trạng thái phục vụ: nhân viên đón khách phải ln đảm bảo chu,mặc đồng phục lịch sự, tuyệt đối không nhận tiền tip khách tình nào… Ln đạt hiệu “Lấy hài lịng khách hàng làm phần thưởng lớn cho mình" 13 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 Khách sạn nỗ lực, tìm hiểu, nắm bắt thơng tin thị trường, tâm lý khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, cải tiến chất lượng dịch vụ 3.2.2 Hạn chế nguyên nhân 3.2.2.1 Hạn chế khách sạn Tuy khách sạn có mức đầu tư cao cho dịch vụ kinh doanh bổ sung khác như: hồ bơi, phòng gym, khu spa chăm sóc sức khỏe, cịn thiếu dịch vụ giải trí khác như: sân tennis, sân golf, vũ trường cho bữa tiệc sôi động, làm cho sản phẩm gói dịch vụ Sofitel Legend Metropole Hanoi chưa hoàn hảo Bên cạnh đó, dù có chất lượng dịch vụ tốt so với khách sạn khác, nhìn vào mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh, làm cho Metropole Hanoi lượt khách đáng kể Đồng thời, với thời kỳ kinh tế khó khăn sau thời kỳ Covid-19 tại, mức giá cao làm ảnh hưởng đến sức hút khách hàng khách sạn, làm giảm doanh thu hoạt động Metropole Hanoi 3.2.2.2 Nguyên nhân gây hạn chế khách sạn Hiện nay, nhiều đối thủ cạnh tranh đời, riêng Hà Nội có đến khách sạn bao gồm: Metropole, Daewoo, Horison, Melia, Nikko, Hilton, Meritus Westlake Tạo nên môi trường cạnh tranh giá chất lượng dịch vụ vô khốc liệt Điều này, gây áp lực vô đến Sofitel Legend Metropole Hanoi, khách sạn đưa định không chấp nhận việc giảm giá cho dịch vụ Đồng thời, việc không ngừng nâng cao chất lượng sở vật chất, dịch vụ kèm theo việc đòi hỏi nguồn lực lao động chất lượng tốn khó Khách sạn bắt buộc phải đề nhiều sách tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ nâng cao nghiệp vụ nhân viên 14 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI Như nói trên, bí tạo nên thành công Sofitel Legend Metropole Hanoi giải hài hồ, cân mối quan hệ yếu tố: khách hàng, chủ đầu tư nguồn lực lao động Do đó, phương hướng đề để cải thiện chất lượng vụ khách sạn dựa yếu tố + “Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn": Khách hàng yếu tố quan trọng nhất, người tạo nên thị trường đối tượng mục tiêu kinh doanh mà khách sạn hướng đến Khách du lịch khách sạn tỷ lệ thuận với nhau, khách đến lưu trú khách sạn nhiều, thành cơng khách sạn cao Chính vậy, Sofitel Legend Metropole Hanoi cần đề sách marketing hiệu để mở rộng thị trường khách hàng, tăng thu hút khách sạn đến với khách hàng Bổ sung thêm dịch vụ ưu đãi, hỗ trợ giá, khuyến để tăng cao hứng thú, thu hút khách hàng nước đến với Metropole Hanoi Đồng thời, xây dựng thêm mối quan hệ với trung gian phân phối, đại lý nước lẫn quốc tế để lan rộng mức độ biết đến Sofitel Legend Metropole Hanoi nhiều + Không ngừng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Cải thiện sở vật chất cách xây dựng thêm nhiều sân thể thao, sân tennis không ngừng nâng cấp trang thiết bị tiện ích phịng ngủ giữ nét cổ điển đặc trưng văn hoá Pháp Việt Nam cách từ trước Sofitel Legend Metropole Hanoi hướng đến + Chú trọng đến trình độ chuyên môn nhân viên: Hướng đến xây dựng đội ngũ lao động có trình độ nghiệp vụ cao lâu dài cách thường xuyên tổ chức buổi training kỹ cho toàn nhân viên, đưa sách đảm bảo lợi ích cho người lao động, tạo động lực tài phi tài để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, Phát triển yếu tố bên trong, điều giúp cho máy hoạt động khách sạn ổn định, từ kết hợp với yếu tố khác giúp khách sạn đạt hiệu cao hoạt động 15 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có nhiều biến động, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi vượt qua thử thách khó khăn đó, giữ vị trí chủ chốt có sức ảnh hưởng lớn đến ngành khách sạn dù chút hạn chế Tuy ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt thị trường, với danh tiếng có hàng trăm tuổi với nhiều kinh nghiệm việc trì phát triển thương hiệu, chất lượng dịch vụ Sofitel Legend Metropole Hanoi tiếp tục thành công, ngày lớn mạnh, khẳng định tương lai 16 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com) lOMoARcPSD|9234052 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Dân trí (2021, March 9) Sofitel Legend Metropole Hanoi: "Đệ lãi khủng" https://dantri.com.vn/kinh-doanh/sofitel-legend-metropole-hanoi-denhat-lai-khung-dong-khach-san-xa-xi-20210307214947666.htm Sofitel Legend Metropole Hanoi (n.d.) Sofitel Legend Metropole Hanoi: Luxury Five Star Hotel in Hanoi Retrieved December 4, 2023, from https://www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com/ Wikipedia (n.d.) Khách sạn Sofitel Metropole – Wikipedia tiếng Việt Wikipedia Retrieved December 4, 2023, from https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n_Sofitel_Metro pole Sinh viên trường đại học Thương Mại (n.d.) Bài thảo luận Tổng quan khách sạn - Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Tuyết Lớp học phần : 2216TEMG Studocu Retrieved December 4, 2023, from https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thuong-mai/tong-quankhach-san/bai-thao-luan-tong-quan-khach-san/26118148 17 Downloaded by Heo Út (quangutbin@gmail.com)