Đề tài chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường đại học thăng long

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG---oOo---PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀILÒNG CỦA NGƯỜI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-oOo -PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

THÀNH VIÊN: A37541 NGUYỄN HƯNG DU

A38846 PHÙNG THU TRANG

A38998 TỪ DIỄM QUỲNH A39275 TRẦN THỊ THANH LOAN

A39290 LÊ THỊ LINH A40976 TRẦN TRUNG KIÊN

HÀ NỘI – 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-oOo -PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ - TIỂU LUẬN

GIỮA KỲ

ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG

LONG

Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thúy

MSV Họ và tên Mức độ hoàn thành

A40976 Trần Trung Kiên 100%

A39275 Trần Thị Thanh Loan 100%

A38846 Phùng Thu Trang 100%

A37541 Nguyễn Hưng Du 100%

HÀ NỘI – 2022 DANH MỤC VIẾT TẮT

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu: 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 7

1.2.1 Mục tiêu chung: 7

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 7

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: 7

1.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu: 8

1.3.1 Quy trình nghiên cứu 8

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 10

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 11

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 11

2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài: 11

2.1.1 Nghiên cứu ngoài nước: 11

2.1.2 Nghiên cứu trong nước: 12

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo: 14

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin cùng với sự tăng trưởng kinh tế nhanh chóng, đặc biệt là xu thế tất yếu của nền kinh

tế tri thức như hiện nay thì giáo dục – đào tạo giữ vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi quốc gia Nó không chỉ cho phép chúng ta có thêm nhiều cơ hội phát triển năng lực bản thân mà còn giúp tiếp cận kịp thời với những thông tin mới nhất, bổ sung kiến thức văn hóa nhân loại Chỉ có thông qua giáo dục – đào tạo mới tạo dựng, động viên và phát huy hiệu quả mọi nguồn nhân lực trong xã hội, trước hết là nguồn lực con người cho sự phát triển king tế - xã hội

Bối cảnh ngành giáo dục Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu và được xã hội quan tâm Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo Vì thế

mà các trường đại học tại Việt Nam có vai trò quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao ở mọi lĩnh vực ngành, nghề nhằm phục vụ cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước Đặc biệt, với xu thế xã hội hóa giáo dục - đào tạo của Chính phủ, hệ thống giáo dục cùng tồn tại song song hai loại hình công lập và ngoài công lập Sự đa dạng về loại hình này đã dẫn đến sự cạnh tranh cao giữa các cơ sở đào tạo trong việc thu hút học viên Và để thu hút người học đòi hỏi các trường đại học phải không ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng các yêu cầu của SV

Có thể nói SV đóng vai trò đặc biệt trong dịch vụ đào tạo đại học Họ là đối tượng trực tiếp hưởng thụ các dịch vụ đào tạo nên các

ý kiến phản hồi của SV về nhà trường đều có ý nghĩa nhất định Đây

là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho giảng viên, khoa và nhà

trường có những sự điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội Vì vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng các dịch vụ thông qua ý kiến của SV đang trở nên hết sự cần thiết và cần phải thực hiện liên tục

Trường ĐHTL được thành lập ngày 15/12/1988 theo quyết định của Thủ tướng chính phủ Trải qua hơn 34 năm thành lập và phát triển với mục tiêu đào tạo là chất lượng gắn liền với thực tiễn cùng giá trị cốt lõi “tích lũy niềm tin” Trong suốt quá trình phát triển này, ĐHTL luôn chú trọng và quan tâm đến chất lượng đào tạo cũng như SHL của SV, lấy đó là kim chỉ nan cho các hoạt động và mục tiêu dài hạn của trường Việc nghiên cứu về chất lượng đào tạo và SHL của

SV tại Trường ĐHTL cũng vì thế mà trở nên vô cùng quan trọng và cấp thiết Với nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ giúp đưa ra các điều chỉnh phù hợp kịp thời, điều chỉnh phương pháp dạy và học, chuẩn đầu ra cho nguồn nhân lực chất lượng hơn, đóng góp vào công cuộc hội nhập của nền kinh tế Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển

Với những lý do và vấn đề thực tế đặt ra như trên, đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của người học Trường ĐHTL”

là cần thiết, có ý nghĩa cả về lí luận và thực tiễn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu các nhân tố tác động tới Chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của người học Trường ĐHTL, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường ĐHTL

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Đề tài nghiên cứu là để làm rõ các nhân tố tác động đến SHL về chất lượng dịch

vụ đào tạo và SHL của người học tại Trường ĐHTL Với mục đích trên, nhóm em đặt

ra các nghiên cứu cụ thể như sau:

- Hệ thống một số cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người học nhằm đưa ra được các chỉ tiêu để đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra những giải pháp để cải thiện

- Tổng quan các nghiên cứu ở một số nước trên thế giới và ở Việt Nam về các nhân tố tác động đến SHL của SV, nhằm chỉ ra những thiếu sót còn tồn tại của

các nghiên cứu trước, từ đó xác định khoảng trống nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của SV ĐHTL

- Phân tích những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến SHL của SV ĐHTL Từ đó chỉ ra các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến SHL của

SV ĐHTL

- Đưa ra một số lời khuyên, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHTL

- Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua bảng khảo sát nhằm thu thập

dữ liệu của SV ĐHTL về các nhân tố tác động đến SHL của SV ĐHTL đồng thời đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHTL khi bị tác động bởi các nhân tố trên

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu:

a Nội dung chương trình đào tạo có nội dung hợp lý không?

b Thời lượng (tổng số tín chỉ) của các môn trong một học kỳ là phù hợp?

c Giảng viên có trình độ chuyên môn cao, khả năng sáng tạo bài giảng không?

d Lựa chọn lớp học có giảng viên phù hợp với bản thân ảnh hưởng như thế nào đến kết quả học tập?

e Tài liệu giảng dạy có rõ ràng, dễ hiểu không?

f SV có được giảng viên, cố vấn học tập tư vấn, hướng dẫn, giúp đỡ học tập và rèn luyện không?

g Hầu hết giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy không?

h Các khiếu nại của SV được Nhà trường giải quyết thỏa đáng không?

i Nhà trường đã thực hiện tốt việc khen thưởng, trao học bổng cho SV không?

j Giảng đường, bàn ghế, bảng, máy chiếu, máy lạnh các phương tiện dạy học của trường đáp ứng được nhu cầu học tập của SV không?

k Canteen có đáp ứng về diện tích an toàn vệ sinh, nhu cầu của SV không?

1.3 Quy trình và phương pháp nghiên cứu:

1.3.1 Quy trình nghiên cứu

Bước 1 Lựa chọn đề tài nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của người học Trường ĐHTL

Bước 2 Tổng quan nghiên cứu:

- Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của SV các trường đại học trong và ngoài nước

- Tổng quan nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của người học Trường ĐHTL

- Kết luận chung từ tổng quan nghiên cứu và nêu ra khoảng trống nghiên cứu

- Tổng quan nghiên cứu của chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của người học Trường ĐHTL viết theo cách thức sau:

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo và mức độ hài lòng của người học Trường ĐHTL bao gồm: “năng lực đội ngũ giảng viên”, “công tác quản lý của nhà trường”,

“tình trạng cơ sở vật chất”, “SHL của SV”

Phương pháp nghiên cứu:

- Mô hình nghiên cứu

- Biến số

- Thước đo

- Dữ liệu

- Quy trình thực hiện

Bước 3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Nội dung chương trình đào tạo có nội dung hợp lý không?

- Thời lượng (tổng số tín chỉ) của các môn trong một học kỳ là phù hợp?

- Giảng viên có trình độ chuyên môn cao, khả năng sáng tạo bài giảng không?

- Lựa chọn lớp học có giảng viên phù hợp với bản thân ảnh hưởng như thế nào đến kết quả học tập?

- Tài liệu giảng dạy có rõ ràng, dễ hiểu không?

- SV có được giảng viên, cố vấn học tập tư vấn, hướng dẫn, giúp

đỡ học tập và rèn luyện không?

- Hầu hết giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy không?

- Các khiếu nại của SV được Nhà trường giải quyết thỏa đáng không?

- Nhà trường đã thực hiện tốt việc khen thưởng, trao học bổng cho SV không?

- Giảng đường, bàn ghế, bảng, máy chiếu, máy lạnh các phương tiện dạy học của trường đáp ứng được nhu cầu học tập của SV không?

- Canteen có đáp ứng về diện tích an toàn vệ sinh, nhu cầu của

SV không?

Bước 4 Xây dựng khung lí thuyết nghiên cứu:

Các yếu tố cơ sở của khung lí thuyết gồm:

- Nhân tố mục tiêu (biến phụ thuộc): chất lượng đào tạo, SHL

- Nhân tố tác động (biến độc lập): chất lượng, dịch vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, năng lực quản lý

Mối quan hệ của các nhân tố: Đưa ra mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố mục tiêu và nhân tố tác động (chất lượng dịch vụ

và SHL của khách hàng) có mối quan hệ chặt chẽ, cùng chiều với nhau mà trong đó, chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố quan trọng tác động đến SHL của khách hàng

Bước 5 Thiết kế nghiên cứu:

- Xác định dữ liệu cần thu thập

- Nguồn và phương pháp thu nhập

- Phương pháp phân tích dữ liệu

- Lập đề cương chi tiết cho đề tài

Bước 6 Các dạng cơ bản của đóng góp mới trong nghiên cứu:

- Nghiên cứu phát triển và kiểm định luận điểm hoặc giả thuyết mới

- Nghiên cứu trong khung cảnh mới

- Nghiên cứu sử dụng phương pháp mới

1.3.2 Phương pháp nghiên cứu

Một là phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết - phân chia các thông tin thu thập được thành các bộ phận riêng biệt từ những tài liệu có sẵn nhằm phát hiện ra những xu hướng hay đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu Trong phương pháp này, những thông tin quan trọng liên quan trực tiếp đến mục đích nghiên cứu sẽ được lựa chọn và lưu lại Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu và phát triển tri thức mới

Hai là áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu qua bảng khảo sát nhằm tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và SHL của người học Trường ĐHTL

Ba là áp dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha để xác định độ tin cậy của thước đo

Bốn là phương pháp nghiên cứu thực tiễn Trong phương pháp này, chủ thể nghiên cứu trực tiếp tác động vào các đối tượng nghiên cứu Từ đó, các đối tượng nghiên cứu thể hiện, bộc lộ bản chất và quy luật vận động của đối tượng đấy

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến SHL của SV trường ĐHTL

- Phạm vi nghiên cứu:

 Không gian: Trường ĐHTL

 Thời gian nghiên cứu: T12/2021 – 2022

 Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung những yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV trường ĐHTL: cơ sở vật chất, giảng viên, địa điểm, nhà trường,

…

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài:

2.1.1 Nghiên cứu ngoài nước:

Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về SHL của SV về chất lượng đài tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm,

có thể kể đến một sô nghiên cứu trong những năm gần đây như sau: Tác giả Baramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về dịch vụ Website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ SV Nghiên cứu nhằm mục đích đưa ra mô hình nghiên cứu chung cho các trường đại học Nghiên cứu khảo sát trên 270 SV, kết quả cho thấy SV chỉ thật sự tin tưởng khi hệ thống thong tin có thể chạy tốt, và đó là nhân tố chính ảnh hưởng đến SHL của SV Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Muhammed Ehsan, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan

(2010) thực hiện Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến SHL của SV tại các học viện của tỉnh Punjab Nghiên cứu được khảo sát trên 240 SV nam và

nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo

SERVQUAL (đo lường SHL thong qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đo lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của SV Kết quả chỉ ra rằng, SV hài lòng với các yếu

tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường Xuất phát từ quan điểm SHL của SV sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của trường, tác giả Lut昀椀 Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV ngành du lịch (2009) Nghiên cứu thhiện trên 1734 SV Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân

tố ảnh hưởng đến SHL của SV thì nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của SV chính là cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T Tessama, Kathryn Ready, Wei – Choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV về

chương trình học Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009) Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: Yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chương trình, sự đa dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm,

cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tương lai (sau tốt nghiệp), số SV/khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh

nghiệm, tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải

nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tương lai Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiều đề cho nhiều nghiên cứu khác trong tương lai Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy SHL của SV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tượng nghiên cứu của nhà trường Tuy nhiên, có một điểm chung hơn là SV quan tâm đến đầu ra và cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp

2.1.2 Nghiên cứu trong nước:

Cũng như các nhà nghiên cứu trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua cũng có nhiều nghiên cứu về SHL của SV, về đánh giá chất lượng đào tạo, về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV…

vv, có thể điểm qua những nghiên cứu sau:

Nghiên cứu của tác giả Dương Tấn Tân, Đại học Đà nẵng,

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, trang web, điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đào tạo và phòng công tác học sinh SV có ảnh hưởng như thế nào đến SHL của SV Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá, cỡ mẫu là 500

SV năm 3, năm 4 thuộc các khoa của trường Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố ảnh hưởng đến SHL của SV, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học,

và cuối cùng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến SHL của SV Xuất phát từ quan điểm SHL của SV là một trong những cơ sở

để cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các trường đại học, tác giả Đỗ Minh Sơn thực hiện nghiên cứu SHL của SV Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu SHL dựa trên giá trị cảm nhận của SV mà trung gian là chất lượng cảm nhận của