Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng phố nướng đệ nhất

Mục tiêuĐề tài hướng đến làm rõ các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất.Khái quát vấn đề lý luận nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất một số giảipháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC - -

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG ĐỆ NHẤT

Đặng Lê Hoài An – Lê Đỗ Quốc Đạt

Tô Hoàng Phúc Hiếu – Nguyễn Trần Gia Hân

Lê Bùi Minh Bảo

GIẢNG VIÊN : Ths Nguyễn Hoàng Long

TP HCM – 01/2023

BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG

VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên, ghi rõ họ tên)

ThS Nguyễn Hoàng Long

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành Du lịch Việt Nam hiện nay được xem là ngành công nghiệp không khóiphát triển nhất và dần đang hội nhập với các ngành kinh tế trên thế giới Dukhách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và lượng khách du lịch nội địacũng tăng mạnh sau nhiều năm phát triển Theo thống kê số liệu từ Tổng Cục

Du lịch, 9 tháng năm 2022 tổng số khách du lịch nội địa đạt khoảng 87 triệulượt khách, vượt xa so với kế hoạch cả năm là 60 triệu lượt khách Trong đókhách du lịch Quốc tế đạt khoảng 1.7 triệu lượt và tổng thu nhập khách du lịchđạt gần 400 nghìn tỷ đồng Lý do mà ngành Du lịch phát triển mạnh trong khiđây là ngành công nghiệp mới được khai thác trong những năm trở lại đây, đó

là do đời sống kinh tế của con người được nâng cao và họ đang có nhu cầu thưgiãn để tái tạo lại cuộc sống nhằm nâng cao năng suất lao động cho xã hội.Nắm bắt được nhu cầu của con người cũng như xu thế của xã hội, nhiều doanhnghiệp nhà nước cũng như doanh nghiệp tư nhân đã đẩy mạnh đầu tư khai thácnguồn kinh doanh từ nguồn lợi Du lịch Đây là lý do mà nhiều nhà hàng – kháchsạn được mở và phát triển rộng rãi để đáp ứng được nhu cầu của khách như:dịch vụ nghỉ ngơi; ăn uống; vui chơi giải trí;… Nhờ vậy mà góp phần không ítvào doanh thu của nhà hàng, khách sạn đồng thời nâng tầm vị thế của các đơn

vị kinh doanh Nhưng hiện này, khó khăn mà hoạt động kinh doanh nhà hàng –khách sạn đang gặp phải là sự cạnh tranh gay gắt cũng như sự mất cân bằnggiữa cung và cầu: lượng cung nhà hàng – khách sạn lớn hơn so vs lượng cầu mànhà hàng – khách sạn cần Đây được xem là vấn đề lớn mà các nhà hàng –khách sạn đang gặp phải ,họ sẽ phải làm gì để vừa tồn tại vừa phát triển tronghoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay và làm thế nào để nâng cao hiểuquả kinh doanh luôn được quan tâm hàng đầu, trong đó có nhà hàng PhốNướng Đệ Nhất nơi luôn đặt sự quan tâm hàng đâu cho khách hàng

Nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất luôn đề cao giá trị của khách hàng cũng như tínhhiệu quả trong kinh doanh Vì vậy mà các nhà quản trị không ngừng cải tiến,nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng nói chung và đặcbiệt là chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng vì trong lĩnh vực nhà hàng dịch vụ

ăn uống được xem là yếu tố căn bản và mang lại nguồn thu chính cho nhà

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng

Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài nghiêncứu, như: các khái niệm về chất lượng dịch vụ, nhà hàng, ; Yếu tố ảnh hưởngđến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ về các vấn đề: Conngười; Môi trường kinh tế - xã hội; Cơ sở hạ tầng; Cơ sở vật chất; Sản phẩm dịchvụ

Phân tích, lí giải, định hướng của giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ , sản phẩm của dịch

vụ tại nhà hàng; Làm rõ các định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống đến năm 2030 Đề xuất một số giải pháp phát triển về chất lượng dịch

vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khoa học: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

Đối tượng nghiên cứu: Con người; Môi trường kinh tế - xã hội; Cơ sở hạtầng; Cơ sở vật chất; Sản phẩm dịch vụ

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàngPhố Nướng Đệ Nhất, khách du lịch, khách địa phương, doanh nghiệp liên kết vớinhà hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tổng hợp: Đề tài được thực hiện bằng cách tìmkiếm thu thập dữ liệu từ các nguồn trong nước và nước ngoài, các dữ liệu mànhóm tác giả đã phân tích và tổng hợp được từ những ý chính liên quan đến đềtài từ đó xây dựng được khung lý thuyết và mô hình cho đề tài

Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là phương pháp phỏng vấn nhằm thu thậpthông tin, dữ liệu sơ cấp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài

6 Đóng góp của đề tài

- Về mặt lý thuyết

Đề tài cung cấp các cơ sở lý luận về các yếu tô ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ ăn uống Ngoài ra, nghiên cứu còn đóng góp vào nguồn tài liệu thamkhảo cho các nghiên cứu khác khi lựa chọn đề tài chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn

- Về mặt thực tiễn

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, các bài nghiên cứu trong tương laicùng đề tài và các sinh viên trong ngành Cụ thể như sau:

Giúp cho các doanh nghiệp hiểu hơn nữa về chất lượng dịch vụ tác độngđến sự hài lòng của khách hàng và các thành phần tác động đến nó Từ đó giúpcho các doanh nghiệp có thể thực hiện các dự án nghiên cứu và xây dựng cácchương trình có hiệu quả hơn

Giúp cho các nhà quản lý nhà hàng những lựa chọn trong quản trị, dựatrên cơ sở đó có thể hoạch định các chương trình marketing có hiệu quả hơn

Là tài liệu tham khảo cho các bài nghiên cứu khách cùng ngành trong cảnước, đặc biệt là các nhà hàng có những đặc điểm gần giống với nhà hàng PhốNướng Đệ Nhất có thể vận dụng mô hình của nghiên cứu và điều chỉnh sao chophù hợp đối với đặc thù

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tàiđược cấu trúc 3 chương gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến đề tài

Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngPhố Nướng Đệ Nhất

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn nhà hàng PhốNướng Đệ Nhất

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết Nghiệp

vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) nhận định rằng: “Nhà hàng được định nghĩa là

một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết và những nhu cầu khác của khách hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận”.

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn

điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống thì: “Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản

phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng”.

“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách khác là nơi bán thực ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây và phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống, menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt… Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng con tổ chưc tiệc, hội nghị, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng” (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà

hàng và Bar, Nguyễn Duy Anh Kiệt)

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp và cần có sự liên kết, thống nhất cao bới nhiềuyếu tố, kể cả yếu tố về vật chất và yếu tố về con người Chính vị thế, để hiểu đúng và đủ về kinhdoanh nhà hàng cần phải phân tích cụ thể 3 tiêu chí:

Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ cho nhu cầu ăn uống, giải trí của không chỉnhững khách hàng tại địa phương mà nó còn chú trọng đến những khách hàng từ nơi khác đến Donhững đặc tính như thế mà đòi hỏi các nhà kinh doanh nhà hàng phải có chiến lược tổ chức phục vụ

ăn uống phù hợp với từng yêu cầu và tập quán của những đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhàhàng đang hướng tới

Kinh doanh nhà hàng là chuỗi các hoạt động tập thể, nó có mối liên kết chặt chẽ giữa tất cảcác bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ nhà hàng đến bartender, bếp, thu ngân hay quản lý.Ngoài ra, nó còn liên kết với các bộ phận gián tiếp như: phòng kinh doanh, phòng nhân sư, phòngtài chính kế toán

Hầu hết, các nhà hàng hiện nay đều kinh doanh theo mô hình phục vụ ăn uống toàn bộ chothực khách, kể cả các bữa ăn chính (sáng – trưa – tối), bên cạnh đó còn phục vụ các bữa ăn phụ,phục vụ đồ uống và phục vụ tiệc,…

Kinh doanh nhà hàng phải tuân thủ tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm, tínhthẩm mỹ cao và nghệ thuất trong chế biến, trình bày món ăn, pha chế các loại đồ uống độc đáo, vàphải phù hợp với từng loại thực đơn cũng như khẩu vị của từng đối tượng khách hàng

Kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm: nhà hàng phục vụ dịch vụ

ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; cũng như các loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệcngồi, tiệc hội nghị,…

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm những công việc dưới dạng laođộng thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyênmôn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dungcủa các cá nhân hay tổ chức

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể

này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn về việc sản xuất có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo Luật năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá

trình sản cuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.

Hiện nay, nền kinh tế thị trường đang rất phát triển nên các hoạt động cungứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú Nó có thể là những dịch vụ về ăn uống,tiêu dùng, máy móc gia dụng hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện,nước, vệ sinh nhà cửa,…

1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều hướng khác nhau, nó còntùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Hiện nay, cónhiều định nghĩa khách nhau về chất lượng dịch vụ nhưng chung quy nhữngđịnh nghĩa đó đều phụ thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng do có nhậnthức và nhu cầu khác nhau

cho rằng: “khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của

khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.

Còn theo Lehtinen, U và J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chunggồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tươngtác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng

Nếu trong lĩnh vực sản xuất, người ta quan tâm đến việc làm sao để sảnxuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đềchất lượng lại càng được chú trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình và rấtkhó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982;Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff,1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm;

- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự

so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ họ nhận được saukhi sử dụng dịch vụ có mang lại hài lòng cho các khách hàng đó không;

- Đánh giá chất lượng dịch vụ nó không đơn giản là chỉ dựa vào kết quả củadịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.Cho nên, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chính xác vềchất lượng dịch vụ

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng nói chúng và kinh doanh ăn uống nói riêng, thì sản phẩm chủ yếu

là dịch vụ Khách hàng tìm đến nhà hàng không chỉ để đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống mà họcòn mong muốn đến nhà hàng để tìm một không khí, một không gian thoáng mát, sang trọng đểđược phục vụ Chính vì thế mà chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng rất quan trọng

Dịch vụ ăn uống là một bộ phận của khu vực dịch vụ với những đặc điểm chung như sau:tính vô hình, tính không tách rời, tính không cát trữ được, tính không đông nhất giữa người cungứng và người tiêu dùng

1.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.2.1 Đặc điểm

Khó đo lường và đánh giá

- Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của các sản phẩm ăn uống Trong đó,sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch

vụ hiện và ẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống người ta sẽ phải dự trên bốn thành tốtrên để đánh giá

- Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hànghóa bán kèm có thể sẽ dễ dàng thực hiện hơn bởi đó là những vật cụ thể có tính hiện hữu, chúng đều

có tính chất như kích thước; khối lượng; màu sắc; mùi vì Khách hàng có thể chạm vào, nhìn thấy,

đo đếm được bằng cách cảm nhận hoặc các số đo cụ thể có tính quy ước cao Còn với hai thànhphần sau là dịch vụ hiện và ẩn, đây là những vật thể vô hình chùng ta không thể nhìn thấy, khôngchạm vào và cũng như không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá Nhữngyếu tố này sẽ luôn thay đổi theo thời gian tuy thuộc vào môi trường tác động lên nó

- Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch vụ nhưng tuy thuộc vào những nhà sẽ đánh giá khácnhau dựa vào sự cảm nhận của khách hàng Vào các thời điểm khác nhau, cùng là một người kháchnhưng cách họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ của từng nhà hàng là không giống nhau

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp

- Lý do mà lại có sự xuất hiện của đặc điểm này là:

Do chất lượng dịch vụ ăn uống mang tính chất vô hình khó đo lường và đánh giá nên

nó chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng trực tiếp thông qua các món ăn, đồ uốngtại nhà hàng

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và sử dụng của các dịch

vụ diễn ra gần như giống nhau về thời gian và không gian đã khẳng định rằng: “khách hàngđóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng” Khách hàng được xemnhư là một thành viên không thể thiếu và họ tham gia trực tiếp vào hoạt động dịch vụ của nhàhàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì vậy họ sẽ có cái nhìn chân thật nhất

về các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và đánh giá của họ về chất luọnge dịch vụ của nhà hàngđược xem là chính xác nhất

- Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là kháchcảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Từ những đặc điểm trên, các nhà nhà quản lý nhà hàng muốnđánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống phải luôn biết cách linh hoạt và luôn đứng trên cáinhìn tổng quan của khách hàng, của người dùng sản phẩm trực tiếp Phải cố gắng hiểu một cáchchính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay

sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

- Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố

cơ bản, đó là cơ sở vật chất dịch vụ của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quátrình cung cấp dịch vụ Chính vì thế mà khi đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách hàng luôn

có xu hướng dựa vào chất lượng của cơ sở vật chất và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượngdịch vụ

Chất lượng của cơ sở vật chất dịch vụ nhà hàng bao gồm: mức độ tiện nghi; trang thiết bịhiện đại; mức độ thẩm mỹ trong trang trí và thiết kế nội thất nhà hàng; mức độ về sinh bên ngoài vàbên trong khu vực nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế cũng như lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong nhà hàng

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố về con người, đặc biết là những nhân viênphục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó bao gồm là thái độ; cách ứng xử; khả năng giao tiếp; hình thứcbên ngoài của nhân viên; trình đồ về nghiệp vụ, học vấn; tình trạng về tâm lý, sức khỏe; độ tuổi vàgiới tính;… của nhân viên phục vụ nhà hàng

- Cả hai yếu tố này đều tác động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượngdịch vụ ăn uống của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản ký là phải luôn quan tâm và tìm cáchcải thiện cả về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổitrong nhu cầu, sở thích và đỏi hỏi của các khách hàng mục tiêu

Tính nhất quán cao

- Đây là tính chất phải dựa trên hai góc độ để nhìn nhận:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các thành viên trong nhà hàng và đưa ra những mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà

hàng Tính nhất quán cũng vì thể mà đỏi hỏi các chính sách kinh doanh của nhà hàng phảiluôn được đồng bộ.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời mà nhà hànghứa với khách hàng Chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải luôn đúng đắn ở mọi lúc mọinơi, áp dụng cho mọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại chất lượng dịch vụchỉ chú trọng áp dụng cho vào khu vực quan trọng hay những đối tượng khách hàng có giátrị

- Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diển ra trong một thời điểm nhấtđịnh, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi một khuôn mẫu đó khôngthau đổi mà nó đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng, phát triển không ngừng và phải đượcđiều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.2 Vai trò

Chất lượng dịch vụ ăn uống được xem là yếu tố quan trọng nhất trong việc kinh doanh nhàhàng, nó có vai trò mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc khách hàng đánh giá dựatrên những trải nghiệm và cảm nhận khi khách hàng sử dụng các dịch vụ trong nhà hàng Do vậy

mà, nhiều nhà hàng xem chất lượng dịch vụ chính là tiền đề trong hoạt động kinh doanh của mình,không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần đầu tiên vào sự hài lòngkhách hàng và thứ hai chính là thu lại nhiều lợi nhuận giúp cho nền kinh tế nước nhà phát triển bềnvững

1.3 GIÁ TRỊ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.3.1 Khai thác tâm lý khách hàng và phát huy khách hàng tiềm năng

1.3.1.1 Khai thác tâm lý khách hàng

Tâm lý khách hàng là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu về suy nghĩ, niềm tin, cảm xúchoặc quan điểm của khách hàng dựa trên cơ sở đó giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ ănuống dễ nắm bắt và đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu ăn uống của khách hàng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống thường được quan tâm trong tâm lý kháchhàng:

- Cách lựa chọn dịch vụ, nhà hàng của khách hàng

- Quá trình suy nghĩ và đưa ra những quyết định của khách hàng

- Các yếu tố khách ảnh hưởng đến thi hiếu của khách hàng như bạn bè, môi trườngsống, độ tuổi, giới tính,…

- Cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiểu quả nhất

Có thể nói, nắm bắt được tâm lý khách hàng là bước đầu định hướng lâu dài cho cácchiến lược marketing để mang lại những hiểu quả tốt nhất Việc thấu hiểu tâm lý khách hàngđóng vai trò quan trọng trong việc kích thích nhu cầu ăn uống của họ và mang họ quay trở lạivới nhà hàng chúng ta trong những lần kế tiếp

1.3.1.2 Phát huy khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là người có mong muốn sở hữu hoặc có nhu cầu về sản phẩm

đó trong thời điểm hiện tại hoặc tương lại Khác với những nhóm khách hàng đã sử dụng cácsản phẩm, khách hàng tiềm năng là những đối tượng chưa sẵn sàng tiếp nhận hoặc cần cóthời gian tìm hiểu thông về nhà hàng cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đểquyết định là có sử dụng không

Là một doanh nghiệp kinh doang về dịch vụ ăn uống, việc tạo ra khách hàng tiềmnăng là yếu tố hàng đầu Chính vì vậy mà chúng ta không ngừng tìm kiếm các khách hàngtiềm năng cho nhà hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng

Để tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng chúng ta có thể sử dụng những cách sauđây để thu hút khách hàng tiềm năng của mình:

Facebook, Zalo và cố gắng tìm các mạng khác, dành riêng cho ngành mà khách hàng tiềmnăng của bạn có thể ở đó

- Nguồn khách hàng hiện tại của nhà hàng, đây là nguồn khách hàng không chỉ cungcấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về quá trình ra quyết định của họ mà còn là cơ hội tuyệt vời đểthu thập nội dung cho một chiến lược bán hàng trong tương lai

- Tìm kiếm thông qua đối thủ cạnh tranh và ngành nhà hàng của mình, để hiểu một cáchsâu sắc về người khách hàng của bạn là nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của bạn Ngoài việc theodõi đối thủ cạnh tranh, cũng hãy theo dõi blog và báo cáo của các nhà phân tích nhà hàng Từ đó

tự khởi tạo những điểm mạnh để hoàn thiện chiến lược dịch kinh doanh phù hợp và đảm bảorằng mọi khách hàng tiềm năng đều có cơ hội tìm thấy thông tin các dịch vụ của bạn

1.3.2 Tạo ra giá trị thương hiệu

Thương hiệu có thể được xem là bản cảm kết của nhà hàng đổi với thực khách Việc cungcấp một bữa ăn ngon, chất lượng là yếu tố quan trọng, thế nhưng việc món ăn mang đến cho thựckhách những trải nghiệm như thế nào lại là việc khác

Một thương hiệu mạnh sẽ làm động lực để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển tốt hơn Đó làcầu nối cảm xúc với khách hàng và tạo nên sự khách biệt cho các nhà hàng khác nhau Thương hiệuđóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà hàng bởi nó giúp cho các nhà hàng có cơ hội thiết lập sựtrung thành của khách hàng cới thương hiệu mà doanh nghiệp đang kinh doanh Sự trung thành đóđồng nghĩa với việc khách hàng tìm thấy điều gì đó riêng biệt, độc đáo từ nhà hàng của bạn

1.3.3 Tạo sức cạnh tranh

Một sản phẩm muốn có vị trí vững chắc trên thị trường và muốn thị trường của nó ngày càng

mở rộng thì nó phải có điểm mạnh và có khả năng để nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thịtrường đó Sức cạnh tranh của hàng hóa được hiểu là tất cả các đặc điểm, yếu tố, tiềm năng mà sảnphẩm đó có thể duy trì và phát triển vị trí của mình trên thị trường cạnh tranh một cách lâu dài

Để đánh giá được một sản phẩm có sức cạnh tranh mạnh hay không thì dựa vào:

- Giá thành sản phẩm và lợi thế về chi phí (khả năng giảm chi phí đến mức tối đa)

- Chất lượng sản phẩm và khả năng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm của doanhnghiệp

- Các dịch vụ đi kèm sản phẩm.

Chính vì những yếu tố trên mà ngành nhà hàng không ngững nâng cao các sản phẩm trongdịch vụ ăn uống của mình để nâng tầm vị thế cũng như phát triển thương hiệu nhà hàng một cáchbền vững trên nền thị trường trong nước và quốc tế

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng đồ

ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến những tiện nghi phục vụ trong nhà hàng như: dụng cụ ăn uống;bàn ghế; màn hình; loa và những đồ dùng cần thiết khác Ngoài ra nó còn ảnh hưởng đến nhữngdụng cụ chế biến, bảo quản nguồn nguyên liệu và sản phẩn ăn uống Chính vì vậy, cơ sở vật chấthiện đại, sang trọng không chỉ tại cảm giác thoải cho nhân viên mà còn mang lại sự hài lòng chokhách hàng

1.4.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên

Nhà hàng có đạt được những chất lượng dịch vụ tốt hay không thể hiện ở trình độ chuyênmôn, trình độ học vấn, kình nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, nhânviên và các nhà quản lý Trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ,thái độ cũng như chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh của nhà hàng

Một nhà hàng có đội ngũ nhân viên với trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện những công việcmột cách chuẩn xác và đúng quy trình, góp phần mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng.1.4.3 Quy trình phục vụ

Nhà hàng phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác những nhânviên phục vụ người làm việc trực tiếp với khách hàng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp,tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng Ngoài ra, các nhân viên phục vụ phải có các kỹnăng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh gây mẫu thuẫn với khách hàng

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ uống thì đòi hỏiphải có sự kết nối thường xuyên của từng bộ phận như bar và bếp để có thể kịp thời điều chỉnh khi

có sự thay đổi, không để khách hàng phải chờ lâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quytrình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và tạo được sự thoải mái cho khách hàngkhi tới ăn uống

1.4.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Vệ sinh an toàn thực phẩm được xem là vấn đề mà các nhà kinh doanh nhà hàng luôn đặt sựquan tâm lên hàng đầu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng Đảm bảo việc vệsinh sạch sẽ cả trong và ngoài nhà hàng sẽ khiến khách hàng có cảm giác yên tâm và cả sự tin tưởngkhi đến ăn uống tại nhà hàng như: thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thờigian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong nhà hàng và các dụng cụ ăn uống cũng phải đảmbảo sạch sẽ

Nhìn chung, các yếu tố về an toàn vệ sinh thực phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến sức khỏe vàtính mạng cho khách hàng Nên các doanh nghiệp nhà hàng phải luôn chú trọng quan tâm đến từng

chỉ tiêu và không được xem thường các chỉ tiêu nào Thường xuyên giám sát, kiểm tra, đôn đốctừng bộ phận làm tốt công việc của mình.

1.4.5 Giá cả

Nhu cầu ăn uống là nhu cầu cần thiết nhất của con người, dịch vụ ăn uống cũng như hànhhóa thông thường khác nó tuân theo luật cung Trên thị trường, khi giá của dịch vụ ăn uống tăng lênthì lượng cung về dịch vụ cũng tăng lên trong khoảng thời gian đó Vì vậy, khi các doanh nghiệpnhà hàng tăng giá cả dịch vụ ăn uống tăng lên mà giá của các yếu như nguyên liệu chế biến khôngđổi, điều này đồng nghĩa với doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng và lợi nhuận cũng tăng do lợinhuận bằng doanh thu trừ đi chi phí Do đó doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ cố gắng

mở rộng tăng lượng hàng hóa lên Và người lại khi giá của dịch vụ ăn uống sẽ làm cho lượng cung

về dịch vụ giảm trong khoảng thời gian đó do lợi nhuận của doanh nghiệp giảm

1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.5.1 Tiện nghi phục vụ

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ chonhà hàng Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất dang trọng cho nhà hàng màcòn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên

1.5.2 Kỹ năng phục vụ

Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao thác của nhân viên Bêncạnh đó người nhân viên cũng có sự khéo léo, linh hoạt trong việc xử lý những tình huống bất ngờtrong hoạt động nhà hàng

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất, Tp Hồ Chí Minh” Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động

kinh doanh nhà hàng đã được hệ thống hóa và nêu ra trong đề tài Kinh doanhdịch vụ ăn uống tại nhà hàng là ngành sản xuất và bán các sản phẩm thuộcngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệpchế biến,… Bản chất ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tồn tại ở 2 quá trình

và nó phải luôn song hành cùng nhau: sản xuất và tiêu thụ Nhờ các yếu tố đó,ngành nhà hàng đã góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc giá vè nền kinh tế thếgiới phát triển Đồng thời chương 1 cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm làm tiền đề cho chương 2 phân tích thựctrạng tại nhà hàng.

Trong kinh doanh nhà hàng, bộ phận được cho là quan trong nhất trongquá trình phục vụ khách hàng là bộ phận phục vụ Người sẽ tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng nên rất có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, nênviệc chú trọng vào đào tạo các nhân viên nhà hàng là điều rất quan trọng Vàtrong nền kinh tế thị trường gay gắt như hiện này thì việc nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng

Chương 2 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Phố Nướng Đệ

Tên đối ngoại: First grill Restautant

Địa chỉ: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199

Fax: (848) 8.444282

Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món Âu, Á, Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

2.1.2 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng

Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn Đệ nhất, nhà hàng Phố nằm tọa lạc 21 Hoàng Việt, phướng 4, Quận Tân Bình, TP HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gầnvới khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ Nhất với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành phố, “Phố Nướng – Đệ Nhất” là nơi để khách đến tận hưởng không khí trong lành cùng với nhiều món ăn đa dạng bên người thân, gia đình sau những ngày làm việc mệt mỏi

Đối với nhà hàng Phố Nướng, thức khách không chỉ được thưởng thức các món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành bên người thân, bạn bè mà Đệ Nhất còn luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của khách hàng với sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của tập thể nhân viên nhà hàng sẽ khiến cho thực hành cảm thấy hài lòng, tin tưởng, và muốn quay trở lại thêm nhiều lần khác

Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất mang đậm những nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc

Nằm bên cạnh hồ bơi không gian rộng, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất được đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “một địa chỉ sinh hoạt ba thế hệ” như cách gọi mà nhiều thực khách quen thuộc hay nói

2.1.3 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban thuộc nhà hàng Phố Nướng

Đệ Nhất

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng Phố

Nướng Đệ Nhất

Trưởng bộ phận: quản lý, giám sát và chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng Phố Nướng

Là người đưa ra mục tiêu, chiến lược cũng như đặt ra các tiêu chuẩn phục

vụ và đào tạo nhân viên trong nhà hàng Phố Nướng, việc đào tạo có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc

Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc

và các ngày nghỉ cuối tuần

Phó bộ phận: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận trong công tác điều hành kinh doanh và cũng chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy quyền

Là người giám sát, quản lý các hoạt động của khu hồ bơi

Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt truognwr bộ phận quyết định tất cả mọi việc thuộc thẩm quyền nhằm góp phần giúp nhà hàng Phố Nướng hoạt động có hiểu quả và năng suất cao hơn

Quản lý: có nhiệm vụ giúp đỡ, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ như chuẩn bị mọi thứ trước khi phục vụ nhằm thực hiện có hiệu suất cao và không xảy ra vấn đề sơ xuất.

Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món

Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, những phàn nàn của khách hay ghi nhận những ý kiến đóng góp từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận

Nhân viên phục vụ:

Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy phiếu ghi order, setup bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chénmuỗng,…

Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thực uống cho khách Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp tốt

Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách Biết rõ

về cách pha chế cocktail, am hiểu về rượu và quản lý khu vực quầy bar

Tiếp tân: đảm nhiệm công đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách

Có thể coi tiếp tân là bộ mặt của nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải làm mất nhiều thời gian của khách Ngoài ra con ghi nhận việc đặt chỗ trước của khách

Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứngbếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách

Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận

Busboy: là người mới học việc, trong tương lai sẽ là nhân viên phục vụ, họ

sẽ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phụcvuj khách trong nhà hàng được thuận tiện

Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá cả ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng

Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ từ nhân viên phục vụ, đặt ở nơi khuất tầm nhìn của khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn ào Trong những lúc đông khách, có thể ra hỗ trỡ nhân viên phục vụ dọn bàn khi không còn

khách

Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lâu chùi, giữ gìn sách sẽ khu vực nhà vệ sinh.

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi trong nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất

Nhà hàng Phố Nướng được chia làm 5 khu vực ngoài trời (khu 1, khu 2, khu 3, khu 4, khu 5), 1 sàn nhà gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm có hồ bơi của khách sạn Nhà bếp với đầy đủ dụng cụ và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung cấp hoa tưới và bóng bay nếu khách có yêu cầu

Ở mỗi khu đều có trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải trí nếu khách có nhu cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ Bên cạnh mỗi khu vực đều có trang bị các tủ đựng dụng cụ gần đó chứa chén, bát, đũa, muỗng, nĩa, Sở hữu hệ thống âm thanh ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn được nhân viên giặt ủi mang đến từng khu vực vào đầu mỗi ca làm việc theo số lượng bàn Riêng dụng cụ ăn Âu không để trong tủ dụng cụ mà tổ trưởng của các khu phải mượn ở kho và điếm số lượng (có biên nhận) hết ca làm việc nhân viên sẽ mang trả cho bộ phận kho Có quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ Bộ phận thu ngân kết hợp chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn

và xuất hóa đơn đỏ khi khách có yêu cầu đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách nếu khách muố sử dụng hồ bơi hoặc học bơi

Bàn ghế được sắp xếp và trang trí đẹp đẽ, hợp lý, trang trọng tạo sự thoải mái cho khách đặt tiệc ở đây có những yêu cầu đặc biệt như hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình,… sẽ được phục vụ Thông qua bảng thăm dò ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng khi đến nhà hàng PN có khoảng38% cảm thấy rất hài lòng về cơ sở vật chất như bàn ghế, dụng cụ ăn uống, chỗ ngồi,… ngoài ra còn các yếu tố khác như bầu không khí, khung cảnh bên trong nhà hàng Bên cạnh đó có khoảng 42% cảm thấy hài lòng và 20% cảm thấy bình thường về cơ sở vật chất Thông qua các số liệu được thu thập trên ta

có đánh giá như sau:

Điểm mạnh: Dưới sự quản lý của Tổng Cty du lịch Saigon Tourist vì vậy nhà hàng được đầu tư cơ sở vật chất tương đối hiện đại, hàng năm Tổng Cty đầu tư cho việc thay và mua mới các dụng cụ phục vụ ăn uống Các cơ sở vật chất, tiện nghi , trang thiết bị được sửa chữa và nâng cấp phục vụ khách hàng tốt hơn vào những mùa du lịch cao điểm

Điểm hạn chế: bên cạnh những điểm mạnh vẫn còn tồn động những

khuyết điểm như công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên

mà khi có sự cố mới được sửa chữa Bàn ghế và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, hệ thống âm thanh, ánh sáng cũ và lỗi thời, không đảm bảo chất lượng Việc đầu tư công nghệ mới vào công tác quản lý nhà hàng vẫn còn chậm như phần mềm quản lý chưa được đầu tư Hệ thống hồ bơi không

có che chắn vào những ngày trưa nắng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Các dụng cụ ăn uống đã bị nứt mẻ những vẫn được đưa vào sử dụng