Và chính sự yêu chuộng, niềm tin, những ưu điểm mà hình thứcnày mang lại đã thúc đẩy việc khách hàng trung thành với việc mua sắm trựctuyến, cụ thể là ở Đà Nẵng.Do đó, đề tài "Nghiên cứu
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với hành vi mua sắm trực tuyến.
- Phân tích thực trạng về hành vi mua sắm trực tuyến.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng trực tuyến và nâng cao chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến.
- Giúp doanh nghiệp nhìn nhận được đâu là yếu tố giúp họ giữ được khách hàng mua sắm trực tuyến cũ và đưa những khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mình.
- Đề xuất các chiến lược tiếp thị phù hợp cho hình thức mua bán trực tuyến
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp định tính (Qualitative research)
Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dưới dạng ‘phi số’ để có được các thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, khảo sát hoặc điều tra nhằm phục vụ mục đích phân tích hoặc đánh giá chuyên sâu Các thông tin này thường được thu thập thông qua phỏng vấn, quan sát trực tiếp hay thảo luận nhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở, và thường được áp dụng trong trường hợp mẫu nghiên cứu nhỏ, có tính tập trung.
Công cụ nghiên cứu: Phỏng vấn sâu (in-depth interview) là phương pháp thu thập thông tin định tính thông qua việc trao đổi, trò chuyện và phỏng vấn trực tiếp với một đối tượng nghiên cứu Ở đó, đối tượng nghiên cứu (người được phỏng vấn) có thể thoải mái chia sẻ những ý kiến và quan điểm cá nhân, giúp người thực hiện nghiên cứu (người phỏng vấn) khai thác một cách chi tiết, đi sâu vào nhiều khía cạnh của vấn đề Người phỏng vấn có thể sử dụng các câu hỏi soạn sẵn hoặc không, thường là câu hỏi ‘mở’ (không cho sẵn phương án trả lời), để thực hiện phỏng vấn sâu và thu thập thông tin từ người trả lời một cách linh hoạt, đầy đủ nhất.
Phương pháp định lượng (Quantitative research)
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dưới dạng số học, số liệu có tính chất thống kê để có được những thông tin cơ bản,tổng quát về đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích thống kê, phân tích; hay nói cách khác là lượng hoá việc thu thập và phân tích dữ liệu Các thông tin, dữ liệu thường được thu thập thông qua khảo sát sử dụng bảng hỏi trên diện rộng và thường được áp dụng trong trường hợp mẫu nghiên cứu lớn.
Công cụ nghiên cứu: Khảo sát sử dụng bảng hỏi (questionnaire survey) là phương pháp thu thập thông tin định lượng trên diện rộng, sử dụng bảng câu hỏi (bảng hỏi) khảo sát, điều tra; trong đó, tổng hợp tất cả các câu hỏi đã soạn sẵn để thu thập thông tin từ đối tượng nghiên cứu Các câu hỏi thuờng ở dạng ‘đóng’ với phương án trả lời cho sẵn và/hoặc có thêm lựa chọn mở để người trả lời chia sẻ, giải thích thêm cho câu trả lời của mình Bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn và gửi đến cho đối tượng nghiên cứu tự trả lời thông qua các hình thức phổ biến như khảo sát trực tuyến (online survey) – gửi đường link khảo sát đến người trả lời, khảo sát qua điện thoại (telephone survey) – gọi điện thoại phỏng vấn đối tượng nghiên cứu và giúp họ điền vào bảng hỏi, hoặc khảo sát phát bảng hỏi trực tiếp cho người trả lời tự hoàn thiện.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Phần thông tin tổng quan
- Độ tuổi của anh/chị là?
- Anh/Chị hiện đang là? (nghề nghiệp)
- Mức thu nhập của anh/chị là?
- Anh/Chị thường mua sắm trực tuyến ở đâu?
- Tần suất mua hàng trực tuyến của anh chị là bao nhiêu?
Khảo sát cụ thể
- Sự tiện lợi và đa dạng:
Mua sắm trực tuyến có sự đa dạng về hang hóa hơn không?
Mua sắm trực tuyến có tiết kiệm được thời gian hơn không?
Mua sắm trực tuyến có sự linh hoạt về không gian (địa điểm, di chuyển…) hơn không?
Mua sắm trực tuyến có dễ dàng hơn mua sắm trực tiếp không?
Sẵn sàng phản hồi khách hàng?
Mong muốn khắc phục/sữa chữa các vấn đề xảy ra?
Thái độ nhân viên CSKH?
Cung cấp thông tin hình ảnh đầy đủ, trực quan?
Thao tác dễ dàng, nhanh chóng?
Quá trình xử lý nhanh chóng?
Giao diện thiết kế đẹp mắt, gọn gàng?
Được cập nhật liên tục?
Đánh giá của nhóm tham khảo (reviewer, bạn bè…) ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua hàng của bạn?
Mức độ tin cậy từ nhóm tham khảo cao?
Nhóm tham khảo mang lại ưu đãi tốt hơn khi mua sắm?
Nhóm tham khảo giúp lựa chọn được sản phẩm vừa ý nhất?
Sản phẩm có chất lượng tốt, đạt mong đợi?
Sản phẩm giao tới không hư hại, thiếu sót?
Rủi ro mất tiền khi mua hàng thấp?
Rủi ro về gian lận từ người bán thấp?
Mức độ thanh toán gian lận thấp?
Biết đến sản phẩm thông qua các hình thức khuyến mãi?
Các hình thức khuyến mãi ảnh hưởng đến nhiều đến việc mua hàng?
Hài lòng với mức giá khuyến mãi khi mua hàng?
Chất lượng của sản phẩm khuyến mãi?
Mức khuyến mãi nhiều hơn so với mua hàng trực tiếp?
Thông tin cá nhân được bảo mật tốt?
Cảm thấy an toàn khi giao dịch trực tuyến?
An toàn và bảo mật được đảm bảo?
Mức độ tin cậy của trong Wed bán hàng?
Bạn sẽ tiếp tục mua sắm trực tuyến vì độ tiện ích?
Bạn thích mua sắm trực tuyến hơn là trực tiếp?
Bạn sẽ giới thiệu về mua sắm trực tuyến đến mọi người?
Bạn không hào hứng với mua sắm trực tiếp mặc dù có những ưu đãi khác?
Bạn cho rằng bạn là khách hàng trung thành với mua sắm trực tuyến?
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Giới thiệu về hình thức mua sắm trực tuyến
Mua sắm trực tuyến là một dạng thương mại điện tử cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ người bán qua Internet Người tiêu dùng tìm thấy một sản phẩm quan tâm bằng cách trực tiếp truy cập trang web của nhà bán lẻ hoặc tìm kiếm trong số các nhà cung cấp khác sử dụng công cụ tìm kiếm mua sắm, hiển thị sự sẵn có và giá của sản phẩm tương tự tại các nhà bán lẻ điện tử khác nhau Kể từ năm 2016, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến bằng nhiều loại máy tính và thiết bị khác nhau, bao gồm máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng và điện thoại thông minh.
Một cửa hàng trực tuyến gợi lên sự tương đồng về thể chất khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ tại một nhà bán lẻ hoặc trung tâm mua sắm thông thường Một cửa hàng trực tuyến điển hình cho phép khách hàng duyệt qua phạm vi sản phẩm và dịch vụ của công ty, xem ảnh hoặc hình ảnh của sản phẩm, cùng với thông tin về các đặc điểm, tính năng và giá cả của sản phẩm Các cửa hàng trực tuyến thường cho phép người mua sắm sử dụng các tính năng "tìm kiếm" để tìm các mô hình, thương hiệu hoặc mặt hàng cụ thể.
2.1.1.2 Cách thanh toán khi mua sắm trực tuyến
Các phương thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến khá đa dạng tùy thuộc vào hệ thống thanh toán của người bán, bao gồm: Thanh toán qua thẻ ATM có đăng ký dịch vụ Internet Banking, thẻ tín dụng, cổng thanh toán trung gian (Ngân lượng, bảo kim ), thanh toán qua điện thoại di động hoặc điện thoại cố định, thu tiền tận nơi, thu tiền hộ (COD), tiền điện tử (bitcoin) hoặc thẻ lưu giữ giá trị như voucher, coupon…
2.1.1.3 Các hình thức vận chuyển khi mua sắm trực tuyến
- Tải về: phương pháp này được sử dụng cho các sản phẩm số như phần mềm, nhạc, phim, hình ảnh, …
- Vận chuyển: Sản phẩm được vận chuyển đến địa chỉ của khách hàng hoặc bên thứ ba mà khách hàng chỉ định thông qua nhà vận vận chuyển Các nhà vận chuyển có thể là bưu điện, đơn vị chuyển phát nhanh…thông qua đường bộ, đường thủy, đường hàng không, …
- Nhận hàng ở cửa hàng gần nhất: Khách hàng sẽ đặt hàng qua mạng nhưng sẽ nhận hàng ở các cửa hàng gần nhất nằm trong hệ thống phân phối, không qua đại lý của nhà bán lẻ để tiết kiệm thời gian, tiền bạc, …
- Cung cấp mã được in ra hoặc gửi email: Thường là các mã giảm giá, vé máy bay…các loại vé và mã này có thể được mua lại tại các cửa hàng vật lý hoặc trực tuyến và được xác minh.
- Giao hàng tận nơi (shipping): Sản phẩm sẽ được gửi trực tiếp đến địa chỉ khách hàng, được áp dụng với các khu vực gần nhà phân phối.
- Liệu cuộc gọi, Cobo (trong Chăm Sóc Box Office), hay "ở cửa" đón: bảo trợ nhặt lên mua vé trước cho một sự kiện, chẳng hạn như đóng, sự kiện thể thao, hoặc buổi hòa nhạc, hoặc chỉ cần trước khi sự kiện hoặc trước Với sự khởi đầu của Internet và các trang web thương mại điện tử, cho phép khách hàng mua vé trực tuyến, sự phổ biến của dịch vụ này đã tăng lên.
Lợi ích đối với người mua hàng
Tiết kiệm thời gian đi lại: Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, người tiêu dùng có thể lựa chọn và tiến hành mua bán tại nhà thông qua việc truy cập Internet với đầy đủ âm thanh, hình ảnh và các thông số kỹ thuật của sản phẩm mà không cần phải đến trực tiếp cửa hàng như mua hàng truyền thống. Đa dạng hàng hóa và nhiều nhà cung cấp: Mua sắm trực tuyến cho phép người tieu dùng có nhiều lựa chọn về hàng hóa vì được tiếp cận với nhiều nhà cung cấp hơn.
Giá cả và phương thức giao dịch phù hợp: Khách hàng có nhiều lựa chọn nên họ sẽ đưa ra quyết định về sản phẩm phù hợp với chi phí bỏ ra nhỏ hơn so với mua sắm truyền thống Lí do là các nhà cung cấp tiết kiệm được nhiều chi phí cho việc thuê mặt bằng hay thuê nhân viên nên giá bán sản phẩm sẽ giảm Ngoài ra, người mua có thể lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp với hoàn cảnh của bản thân.
Chia sẻ thông tin: Với sự phát triển của công nghệ thông tin trên các mạng xã hội hay Internet đều vô cùng phong phú và đa dạng Đa số các thông tin đều được truyền bá rộng rãi nên người tiêu dùng rất dễ nắm bắt và thu thập thông tin phù hợp với yêu cầu. Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến cũng cho phép các mọi người có thể tham gia mua và bán trên các sản đấu giá hoặc tìm và sưu tầm những món hàng mà mình quan tâm ở mọi nơi trên toàn thế giới.
Mạng xã hội điện tử: giúp mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm một cách hiệu quả.
Lợi ích đối với doanh nghiệp
- Cải thiện hệ thống phân phối
- Vượt giới hạn về thời gian
- Đẩy mạnh tốc độ tung sản phẩm ra thị trường
- Giảm chi phí sản xuất
- Giảm chi phí giao dịch
- Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị
Lợi ích đối với xã hội
- Nâng cao mức sống: Số lượng hàng hóa nhiều, nhiều nhà cung cấp sẽ khiến giá thành sản phẩm giảm, nên khả năng mua sắm của khách hàng cao hơn, từ đó nâng cao mức sống của mọi người.
- Các nước nghèo có điều kiện tiếp cận nền kinh tế số hóa: các nước nghèo có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nước phát triển thông qua Internet và thương mại điện tử Đồng thời các nước này cũng có thể học tập được các kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo qua mạng Nền kinh tế số hóa hay nền kinh tế ảo là xu thế phát triển trong tương lai gần của tất cả các nền kinh tế trên thế giới Do đó, việc bán hàng qua mạng kích thích sự phát triển của ngành công nghệ thông tin là ngành có lợi nhuận cao và đóng vai trò ngày càng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia và thúc đẩy các nước sớm tiếp cận với nền kinh tế số hóa.
- Cung cấp dịch vụ công thuận tiện hơn: Các dịch vụ công như y tế, giáo dục, dịch vụ công của chính phủ…được thực hiện qua mạng với chi phí thấp và độ phủ sóng tốt hơn.
- Nâng cao nhận thức: các kế hoạch mở rộng thị trường giúp cho doanh nghiệp và người tiêu dùng tiếp cận nhanh với mua bán qua mạng để có phương thức kinh doanh và mua bán mới, hiện đại, hỗ trợ phát triển các hoạt động giao thương của doanh nghiệp trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn, từ đó nâng cao nhận thức về mua bán quốc tế trong tiến trình hội nhập kinh tế Thương mại điện tử ra đời đã hình thành nên một môi trường mới để làm việc, mua sắm và giao dịch…từ xa, giảm thiểu đi lại, ô nhiễm và tai nạn.
Hạn chế mang tính kĩ thuật
Toàn vẹn dữ liệu: Bảo vệ dữ liệu và tính toàn vẹn của dữ liệu là một vấn đề quan trọng Sự xuất hiện của các virus máy tính dẫn đến đường truyền dữ liệu bị nghẽn, các tệp dữ liệu bị phá hủy Tình trạng các tin tặc truy cập trái phép hệ thống để lấy cắp thông tin, hủy hoại dữ liệu khiến khách hàng lo lắng khi sử dụng hệ thống thương mại điện tử.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.1 Các mô hình nghiên cứu đi trước Đối với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, thì các đề tài trước thường sử dụng những mô hình phổ biến như:
2.2.1.1 Mô hình của nhóm ThS Nguyễn Thị Quế Thanh Đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm trực tuyến."
Niềm tin vào mua sắm trực tuyến: Niềm tin vào mua sắm trực tuyến là mức độ tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch trực tuyến hoặc vào các kênh bán hàng trực tuyến. Trong mua sắm trực tuyến, điều này đặc biệt quan trọng để tạo ra lòng trung thành vì khách hàng thiếu sự liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp để hoàn thành các giao dịch trực tuyến Sự ảnh hưởng tích cực của niềm tin vào mua sắm trực tuyến đến lòng trung thành được thể hiện trong việc tăng chi tiền, ý định mua sắm và sự tái mua hàng của khách. Ngoài ra niềm tin còn có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Niềm tin vào mua sắm trực tuyến ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến lòng trung thành
+ Niềm tin vào mua sắm trực tuyến ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng
- Chất lượng website: là những đặc tính của website đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Website có chất lượng tốt sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa người bán và người mua, tăng doanh số bán hàng và từ đó tăng lòng trung thành của khách hàng vì khách hàng sẽ ghé thăm website nhiều hơn, khả năng giao dịch và tái giao dịch cũng sẽ nhiều hơn.
+ Chất lượng website ảnh hưởng cùng chiều trực tiếp đến lòng trung thành
+ H2b: Chất lượng website ảnh hưởng cùng chiều trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ: là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Các nghiên cứu trước đây về mua sắm trực tuyến
Mô hình 2.1: Nguồn mô hình nghiên cứu của nhóm ThS Nguyễn Thị Quế
Thanh cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và gián tiếp gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến lòng trung thành
+ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng
- Chi phí chuyển đổi: là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác Chi phí chuyển đổi có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Khi chi phí chuyển đổi được cảm nhận là cao, khách hàng sẽ không sẵn lòng chuyển sang nhà cung cấp khác Ngược lại, khi chi phí chuyển đổi được cảm nhận là thấp, khách hàng sẽ có xu hướng chuyển sang nhà cung cấp khác tốt hơn Trong TMĐT, sự thuận tiện của việc sử dụng Internet có thể làm chi phí chuyển đổi giảm xuống khi chi phí vận chuyển không được xem là chi phí chuyển đổi nữa, và việc chuyển sang website khác chỉ bằng cách click chuột có thể làm cho rào cản chuyển đổi giảm đi nhiều Một số nghiên cứu cho rằng chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành trong khi một số nghiên cứu lại chỉ ra rằng chi phí chuyển đổi chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, không ảnh hưởng gián tiếp thông qua sự thỏa mãn của khách hàng
+ Chi phí chuyển đổi ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến lòng trung thành
+ Chi phí chuyển đổi ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng
- Sự thỏa mãn của khách hàng: là cảm giác hài lòng mà khách hàng có được trong quá trình mua sắm Bitner và Zeithaml cho rằng sự thỏa mãn là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ nhận được có đáp ứng kỳ vọng của họ hay không Nếu sản phẩm, dịch vụ nhận được đáp ứng kỳ vọng thì khách hàng có sự thỏa mãn Sự thỏa mãn là nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và củng cố lòng trung thành Những khách hàng thỏa mãn có xu hướng trung thành hơn và ít chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
+ Sự thỏa mãn của khách hàng ảnh hưởng cùng chiều, trực tiếp đến lòng trung thành
- Lòng trung thành: là thái độ tích cực và cam kết của khách hàng hướng tới website, dẫn tới hành vi tái mua hàng và không chuyển sang website khác Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của công ty và là mục tiêu chính trong kế hoạch marketing chiến lược Những khách hàng trung thành sẽ có xu hướng tái mua hàng, nói tốt về website và khuyến khích người khác cùng mua hàng trên website Từ việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khi mua sắm trực tuyến và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến có thể làm tăng mức độ trung thành của khách hàng.
2.2.1.2 Mô hình của nhóm ThS Nguyễn Thị Xuân Trang Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn Covid-19”
- Nhận thức tính hữu ích của thương mại điện tử (TMĐT): Bao hàm sự tiện lợi, sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ, thông tin phong phú Phần lớn các nghiên cứu đã chỉ ra sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian là những lý do chính thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm trực tuyến Thực tế chứng minh, việc tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ qua Internet nói chung và các trang TMĐT nói riêng sẽ nhanh chóng, tiện lợi và giảm nhiều công sức cũng như chi phí Cùng một thời gian, có thể khám phá ra nhiều loại hàng hóa, nhiều thương hiệu khác nhau, đây là điểm khác biệt so với mua sắm truyền thống
Nhận thức về tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý dịnh mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
- Mức độ uy tín của trang web TMĐT Bao gồm: tên, biểu tượng, thiết kế và các dấu hiệu để nhận biết sản phẩm giữa các nhà cung cấp khác nhau Uy tín của trang TMĐT không chỉ liên quan đến các hình ảnh của doanh nghiệp mà nó còn phụ thuộc vào các đánh giá, cảm nhận của khách hàng Kết quả của các nghiên cứu trước đây cho thấy, người tiêu dùng tin tưởng vào các web TMĐT nếu người tiêu dùng cảm nhận doanh nghiệp đó có uy tín tốt đối với đại chúng.
Mức độ uy tín của trang web TMĐT ảnh hưởng tích cực đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng
Mô hình 2.2: Nguồn mô hình nghiên cứu của nhóm ThS Nguyễn Thị Xuân Trang
- Nhận thức rủi ro của khách hàng: Rủi ro sản phẩm trong mua sắm trực tuyến, đặc biệt với những người mới tham gia hoặc mới tìm hiểu do người mua không thể kiểm tra và thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi ra quyết định Bên cạnh đó, Lin và cộng sự
(2010) còn cho rằng, nguy cơ rủi ro mất tiền, không được giao hàng, giao hàng sai có tác động tiêu cực đến ý định hành vi mua sắm trực tuyến.
Nhận thức rủi ro khi mua sắm trực tuyến tác động ngược chiều đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng.
- Nhóm tham khảo sẽ là những “nhóm người có ảnh hưởng tới việc hình thành nên thái độ, nhận thức và hành vi của khách hàng đối với một sản phẩm, thương hiệu hay một doanh nghiệp” (Vũ Huy Thông, 2010) Nhóm tham khảo bao gồm: bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, các phương tiện thông tin đại chúng,… Ý kiến của nhóm tham khảo có thể ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng vào việc mua sắm trực tuyến.
Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
- Tính an toàn, bảo mật trong TMĐT: lo ngại của người tiêu dùng trong vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, bảo mật thông tin thẻ/tài khoản ngân hàng có thể ảnh hưởng tới ý định mua sắm trực tuyến Yếu tố niềm tin, an toàn và bảo mật thông tin cá nhân được người mua quan tâm lo lắng nhất Thực tế nhiều trường hợp thông tin cá nhân của người tiêu dùng đã bị bán cho bên thứ 3, sử dụng cho mục đích khác, làm cho người tiêu dùng lo ngại khi cung cấp thông tin cá nhân trên các trang TMĐT và điều này ngăn cản họ thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Tính an toàn của trang web TMĐT có tác động cùng chiều đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
2.2.1.3 Mô hình của nhóm Tetty Rimenta Đề tài: "Factors influencing customer loyalty toward online shopping"
Tạm dịch: “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mua sắm trực tuyến”
- Mối tương quan của sự hài lòng và sự tin tưởng: kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng có mối quan hệ tích cực và mạnh mẽ với sự tin tưởng (β = 0.667, p