MỘT SỐ GIẢI PHÁP NĂNG CAO DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỞ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

i LỜI CẢM ƠN Qua ba năm học tập và rèn luyện tại trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn, em đã nhận được rất nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu, những gì mà em có được như ngày hôm nay là nhờ sự dạy dỗ tận tình của tất cả các thầy cô trong trường, đặc biệt là các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử Nhân dịp này cho em gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến tất cả các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử đã đem hết lòng nhiệt tình cũng như kiến thức của mình truyền đạt cho chúng em Đặc biệt là cô Lê Thị Mỹ Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện và hoàn thành đồ án tốt nghiệp của mình Cũng cho em gởi lời cảm ơn đến tất các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện tốt cho em trong suốt quá trình thực tập tại chi nhánh Đặc biệt, em xin chân thành anh trưởng phòng kinh doanh và các cô chú phòng kinh doanh tiêu thụ của công ty đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em có thể hoàn thành bài đồ án tốt nghiệp này Và trên hết em muốn gởi lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình em, những người luôn động viên, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đồ án tốt nghiệp của mình Sau cùng, em xin chúc thầy cô, các cô chú và anh chị dồi dào sức khỏe, thành công trong sự nghiệp và luôn hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực hiện Mai Thị Xuân Thủy ii MỤC LỤC L Ờ I C Ả M Ơ N i M Ụ C L Ụ C ii DANH M Ụ C B Ả NG BI Ể U vi DANH M Ụ C HÌNH V Ẽ vii M Ở ĐẦ U 1 CH ƯƠ NG 1: C Ơ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề D Ị CH V Ụ INTERET ADSL 4 1 1 Dịch vụ 4 1 1 1 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ 4 1 1 2 Nh ững đặc điể m c ơ b ả n c ủ a d ị ch v ụ 5 1 2 Dịch vụ viễn thông 6 1 2 1 Khái ni ệ m 6 1 2 2 Đặc điể m 6 1 2 3 Các lo ạ i hình d ị ch v ụ vi ễ n thông 6 1 3 Internet và ADSL 7 1 3 1 Internet 7 1 3 1 1 Khái ni ệ m v ề Internet 7 1 3 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 7 1 3 1 3 L ợ i ích c ủ a Internet 10 1 3 2 ADSL 10 1 3 2 1 ADSL là gì? 10 1 3 2 2 Ứ ng d ụ ng c ủ a ADSL 11 1 3 2 3 ADSL ho ạt độ ng nh ư th ế nào 11 1 3 2 4 Ưu điể m và nh ược điể m c ủ a d ị ch v ụ ADSL 12 1 4 Mô hình SWOT 13 1 4 1 Khái ni ệ m v ề mô hình SWOT 13 1 4 2 Phân tích SWO T là gì? 14 1 4 3 Vai trò và ý nghĩa 14 1 4 3 1 Vai trò : 14 1 4 3 2 Ý nghĩa : 14 CH ƯƠ NG 2: TH Ự C TR Ạ NG D Ị CH V Ụ INTERNET ADSL T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N VI Ễ N THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ N Ẵ NG 16 iii 2 1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 16 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u công ty, l ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 16 2 1 1 1 Gi ớ i thi ệ u công ty 16 2 1 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 17 2 1 2 Lĩnh v ự c kinh doanh và đ ặ c đi ể m ngành kinh doanh 19 2 1 2 1 Lĩnh v ự c kinh doanh 19 2 1 2 2 Đặc điể m ngành kinh doanh 20 2 1 3 S ứ m ệ nh, t ầ m nhìn và m ụ c tiêu, nhi ệ m v ụ c ủ a công ty 22 2 1 3 1 S ứ m ệ nh 22 2 1 3 2 T ầ m nhìn 22 2 1 3 3 M ụ c tiêu, nhi ệ m v ụ 22 2 1 4 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c và ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a các phòng ban 23 2 1 4 1 C ơ c ấ u t ổ ch ứ c 23 2 1 4 2 Ch ứ c năng, nhi ệ m v ụ và quy ề n h ạ n c ủ a các phòng ban 23 2 2 Phân tích các yếu tố thuộc môi tr ư ờng vi mô và vĩ mô ảnh h ư ởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 25 2 2 1 Môi tr ường vĩ mô 25 2 2 1 1 Môi tr ườ ng kinh t ế 25 2 2 1 2 Môi tr ườ ng chính tr ị - pháp lu ậ t 26 2 2 1 3 Môi tr ườ ng k ỹ thu ậ t - công ngh ệ 26 2 2 1 4 Môi tr ườ ng t ự nhiên 27 2 2 1 5 Môi tr ườ ng nhân kh ẩ u 27 2 2 1 6 Môi tr ường văn hóa 27 2 2 2 Môi tr ườ ng vi mô 28 2 2 2 1 Đố i th ủ c ạ nh tranh 28 2 2 2 2 Khách hàng 31 2 2 2 3 Nhà cung ứ ng 32 2 2 2 4 Môi gi ớ i Marketing 33 2 3 Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 33 2 3 1 Ngu ồ n l ự c c ủ a công ty 34 iv 2 3 1 1 Ngu ồn lao độ ng 34 2 3 1 2 C ơ c ấ u nhân s ự theo phòng ban 35 2 3 1 3 C ơ s ở h ạ t ầ ng 35 2 3 1 4 Ngu ồ n l ự c tài chính công ty 36 2 3 2 Tài chính c ủ a công ty 37 2 3 2 1 Báo cáo k ế t toán c ủ a công ty 37 2 3 2 2 B ả ng báo cáo k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủa công ty giai đoạ n 2010-2012 41 2 3 2 3 Phân tích thông s ố tài chính 44 2 4 Thực trạng dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 48 2 4 1 Đặc điể m k ỹ thu ậ t và công ngh ệ ADSL c ủ a công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng 48 2 4 2 Các thành ph ầ n c ủ a h ệ th ố ng ADSL 50 2 4 3 Quá trình cung c ấ p d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng 54 2 4 4 Cách tính c ướ c d ị ch v ụ Internet ADSL 55 2 4 5 Tình hình cung c ấ p d ị ch v ụ Internet ADSL c ủ a công ty 56 2 4 5 1 Các ho ạ t đ ộ ng tr ư ớ c khi cung c ấ p d ị ch v ụ đ ế n khách hàng 56 2 4 5 2 Các ho ạ t đ ộ ng tri ể n khai d ị ch v ụ đ ế n khách hàng 57 2 4 5 3 Các ho ạ t đ ộ ng sau khi tri ể n khai cũng c ấ p d ị ch v ụ cho khách hàng 58 2 4 6 Các ph ả n h ồ i và khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng 58 2 4 7 Phân tích SWOT 59 2 4 7 1 Đi ể m m ạ nh 59 2 4 7 2 Đi ể m y ế u 61 2 4 7 3 C ơ h ộ i 62 2 4 7 4 Đe d ọ a 64 2 4 8 Nh ữ ng bi ệ n pháp công ty đã th ự c hi ệ n nh ằ m nâng cao d ị ch v ụ ADSL 66 2 4 9 Đánh giá chung v ề tình hình cung c ấ p d ị ch v ụ Internet ADSL c ủ a công ty 67 2 4 9 1 Nh ữ ng k ế t qu ả đạt đượ c 67 2 4 9 2 Nh ữ ng v ấn đề còn t ồ n t ạ i 67 v 2 4 9 3 Nguyên nhân c ủ a nh ữ ng t ồ n t ạ i 68 CH ƯƠ NG 3: GI Ả I PHÁP NÂNG CAO D Ị CH V Ụ INTERNET ADSL T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N VI ỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴ NG69 3 1 C ơ sở đề xuất giải pháp 69 3 1 1 Đị nh h ướ ng phát tri ể n công ngh ệ thông tin và Truy ề n thông Vi ệ t Nam giai đoạ n 2011 – 2020 69 3 1 2 Đị nh h ướ ng phát tri ể n c ủ a T ổ ng công ty FPT 70 3 1 3 Ph ươ ng h ướ ng nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL c ủ a công ty c ổ ph ầ n vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng 71 3 2 Một số giải pháp nâng cao dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhán h Đà Nẵng 72 3 2 1 Gi ả i pháp d ị ch v ụ h ỗ tr ợ, chăm sóc khách hàng 72 3 2 2 Gi ả i pháp v ề c ơ s ở h ạ t ầ ng 74 3 2 3 Gi ả i pháp v ề ngu ồ n nhân l ự c 75 3 2 4 Gi ả i pháp v ề giá d ị ch v ụ 79 3 2 5 Xây d ự ng ch ươ ng trình Marketing, qu ả ng cáo d ị ch v ụ Internet ADSL 79 3 2 6 Gi ả i pháp cho các ch ươ ng trình khuy ế n m ạ i phát tri ể n thuê bao m ớ i phù h ợ p 80 K Ế T LU Ậ N 82 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O viii NH Ậ N XÉT C Ủ A CÁN B Ộ H ƯỚ NG D Ẫ N ix vi DANH M ỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2 - 1 Bảng c ơ cấu lao động tại FPT chi nhánh Đà Nẵng – FPT Telecom từ 2010 – 2012 34 Bảng 2 - 2 C ơ cấu nhân sự theo phòng ban qua các năm 2012 35 Bảng 2 - 3 Bảng cân đối kế toán công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 37 Bảng 2 - 4 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 41 Bảng 2 - 5 Bảng phân tích thông số tài chính 44 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang Hình 1 - 1 Mô hình ADSL 11 Hình 1 - 2 Mô hình SWOT 13 Hình 2 - 1 C ơ cấu tổ chức 23 Hình 2 - 2 Kết cấu tài sản 39 Hình 2 - 3 Kết cấu nguồn vốn 40 Hình 2 - 4 Kết quả hoạt động kinh doanh 43 Hình 2 - 5 Thông số khả năng thanh toán 45 Hình 2 - 7 Mô hình tham chiếu của ADSL 48 Hình 2 - 8 Mô tả sự phân chia phổ tần số trong ADSL 49 Hình 2 - 9 Mô hình kết nối hệ thống ADSL trong thực tế 51 Hình 2 - 10 Cấu trúc phân chia dịch vụ ADSL 51 Hình 2 - 11 Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng 54 Hình 3 - 1 Chỉ tiêu hoạt động các mảng kinh doanh 70 M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 1 MỞ ĐẦU I Lý do chọn đề tài Ở Vi ệ t Nam d ị ch v ụ Internet được nhà nướ c cho phép th ự c hi ệ n t ừ nh ững năm 1997 nhưng đến năm 2002 thị trườ ng Internet ở Vi ệ t Nam m ớ i th ự c s ự sôi độ ng và m ức độ c ạ nh tranh ngày càng cao Lo ạ i hình Internet ADSL b ắt đầ u chính th ức đượ c cung c ấ p t ạ i Vi ệ t Nam t ừ tháng 7-2003 Trong th ờ i bu ổ i công ngh ệ thông tin phát tri ể n m ạ nh m ẽ như ngày nay thì Internet th ậ t s ự r ấ t c ầ n thi ế t cho m ọi người Nó là phương tiệ n k ế t n ố i m ọi ngườ i v ớ i nhau không gi ớ i h ạ n kho ả ng cách v ề không gian và th ời gian Hơn thế n ữ a, thông qua Internet ngườ i ta có th ể tìm th ấ y m ộ t kho tàng tri th ứ c c ủ a nhân lo ại Ngày nay, ngườ i ta không ch ỉ h ọ c t ậ p và nghiên c ứ u trong sách v ở mà với trình độ công ngh ệ phát tri ể n m ạ nh m ẽ thì chúng ta còn có thêm cơ hộ i tìm hi ể u tri th ứ c thông qua Internet Chính vì th ế mà có rấ t nhi ề u nhà cung ứ ng d ị ch v ụ trong lĩnh vực này đã ra đờ i nh ằm đáp ứ ng nh ữ ng nhu c ầu đó Công ty C ổ ph ầ n Vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng là m ộ t trong nh ững công ty kinh doanh trong lĩnh vự c vi ễ n thông ở Vi ệ t Nam, chuyên cung c ấ p các d ị ch v ụ vi ễ n thông v ớ i nhi ề u s ả n ph ẩm đa dạ ng và phong phú Cung c ấ p các d ị ch v ụ có ch ất lượ ng là m ộ t trong nh ữ ng m ục tiêu hàng đầ u c ủ a công ty FPT V ới phương châm “Mọ i d ị ch v ụ trên m ộ t k ế t n ối”, FPT Telecom đã không ngừng đầu tư, triể n khai và tích h ợ p ngày càng nhi ề u các d ị ch v ụ giá tr ị gia tăng trên cùng m ột đườ ng truy ề n Internet Ngoài ra, vi ệc đẩ y m ạ nh h ợp tác đầu tư với các đố i tác vi ễ n thông l ớ n trên th ế gi ớ i, xây d ự ng các tuy ến cáp đi quố c t ế… là những hướng đi FPT Telecom đang triể n khai m ạ nh m ẽ để đưa các dị ch v ụ c ủ a mình tr ở thành d ị ch v ụ t ố t hàng đầ u ở Vi ệ t Nam T ừ nh ữ ng th ự c ti ễ n trên, vi ệ c nghiên c ứu đề tài “Mộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL c ủ a Công ty C ổ ph ầ n Vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng” là v ấn đề c ầ n thi ết để biết được đánh giá của khách hàng về dịch vụ ADSL của công ty, từ đó làm cơ sở cho công ty cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn II Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Tìm hi ể u tình tình ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng - Tìm hi ể u quy trình cung c ấ p d ị ch v ụ Internet ADSL M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 2 - Và trên cơ sở nh ậ n th ứ c t ổ ng h ợ p v ề h ệ th ố ng lý lu ận chuyên ngành Thương M ại Điệ n T ử - Ti ến hành phân tích đánh giá hoạt độ ng kinh doanh c ủa công ty, cũng như tình hình d ị ch v ụ ADSL c ủa công ty Để t ừ đó đưa ra mộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL c ủ a công ty c ổ ph ầ n vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượ ng nghiên c ứ u: Th ự c hi ệ n nghiên c ứ u v ề m ộ t s ố v ấn đề liên quan đế n các ho ạt độ ng kinh doanh và ho ạt độ ng d ị ch v ụ Internet ADSL c ủ a công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng - Ph ạ m vi nghiên c ứ u + Nghiên c ứ u tình hình ho ạt độ ng kinh doanh và ho ạt độ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a công ty t ạ i th ị trường Đà Nẵ ng + Th ờ i gian nghiên c ứ u: Nghiên c ứ u ho ạt độ ng c ủ a công ty t ừ năm 2010 - 2012 IV Phương pháp nghiên cứu S ử d ụng các phương pháp nghiên cứ u sau: - Phương pháp luậ n: D ựa trên cơ sở lý thuy ế t, các tài li ệ u tham kh ả o, các chuyên đề , sách báo phù h ợ p v ớ i m ụ c tiêu nghiên c ứ u - Phương pháp t ổ h ợ p, phân tích và th ố ng kê: thu th ậ p d ữ li ệ u v ề thông tin c ủ a ho ạt độ ng d ị ch v ụ Internet ADSL t ừ các ngu ồ n d ữ li ệu sơ cấ p và th ứ c ấp để phân tích và đánh giá V Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Trong quá trình thu th ậ p thông tin và th ự c hi ện đồ án, thì bài đồ án c ủa em cũng mang l ạ i nh ững ý nghĩa khoa họ c và th ự c ti ễ n sau: - Khoa h ọ c: + H ệ th ố ng hoá m ộ t s ố v ấn đề lý thuy ết cơ bản liên quan đế n vi ệ c xây d ự ng và th ự c hi ệ n v ề d ị ch v ụ Internet ADSL - Th ự c ti ễ n: + Mô t ả th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng c ủ a d ị ch v ụ Internet ADSL và vi ệ c qu ả n lý ho ạ t độ ng d ị ch v ụ ADSL c ủ a Công ty c ổ ph ầ n vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng T ừ đó, đưa ra những đánh giá, nhậ n xét v ề ho ạt độ ng c ủ a d ị ch v ụ ADSL này trên c ả M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 3 phương diện thành công đã đạt được cũng như hạ n ch ế còn t ồ n t ại, đồ ng th ờ i phân tích làm rõ nh ữ ng nguyên nhân c ủ a c ả s ự thành công và h ạ n ch ế + Đề xu ấ t m ộ t s ố gi ả i pháp nh ằ m nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng VI Dự kiến nội dung đồ án N ội dung bài đồ án g ồ m 3 ph ầ n: Chương I: Cơ sở lý lu ậ n v ề d ị ch v ụ Internet ADSL Chương II: Thự c trang d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng Chương III Giả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom chi nhán h Đà Nẵ ng M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 4 CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề D Ị CH V Ụ INTERET ADSL 1 1 D ị ch v ụ 1 1 1 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ Trong th ự c t ế đờ i s ố ng hàng ngày, các ho ạt độ ng d ị ch v ụ luôn di ễ n ra r ất đa dạ ng ở kh ắ p m ọi nơi và không ai có thể ph ủ nh ậ n vai trò quan tr ọ ng c ủ a d ị ch v ụ trong đờ i s ố ng xã h ộ i Tuy v ậ y, để có m ộ t khái ni ệ m chu ẩ n v ề d ị ch v ụ dường như vẫ n còn là v ấ n đề đang cầ n bàn lu ậ n thêm Th ự c t ế cho t ớ i nay v ẫ n t ồ n t ạ i nhi ề u khái ni ệ m khác nhau v ề d ị ch v ụ Theo T ừ điể n Bách khoa Vi ệ t Nam, d ị ch v ụ là “nhữ ng ho ạt độ ng ph ụ c v ụ nh ằ m tho ả mãn nhu c ầ u s ả n xu ấ t, kinh doanh và sinh ho ạt” Do nhu cầ u trong th ự c t ế đờ i s ống đa dạng và phân công lao độ ng xã h ộ i nên có nhi ề u lo ạ i d ị ch v ụ như dị ch v ụ ph ụ c v ụ ho ạt độ ng s ả n xu ấ t kinh doanh, d ị ch v ụ ph ụ c v ụ sinh ho ạ t công c ộ ng, d ị ch v ụ cá nhân dướ i hình th ứ c nh ữ ng d ị ch v ụ gia đình… dị ch v ụ là nh ữ ng ho ạt độ ng ph ụ c v ụ Nhưng nế u xét theo ph ạ m trù kinh t ế , d ị ch v ụ đượ c hi ểu theo nghĩa rộng hơn bao g ồ m toàn b ộ nh ững ngành có tham gia đóng góp vào tổ ng s ả n ph ẩ m qu ố c n ộ i – GDP ho ặ c t ổ ng s ả n ph ẩ m qu ố c dân – GNP tr ừ các ngành công nghi ệ p, nông nghi ệ p (bao g ồ m c ả lâm nghi ệp, ngư nghiệp) Thêm vào đó, phạ m trù kinh t ế cũng coi dị ch v ụ là s ả n ph ẩ m c ủa lao độ ng xã h ội, được mua bán trao đổ i trên th ị trườ ng Nhi ề u công trình nghiên c ứ u và các bu ổ i h ộ i th ả o c ủ a các t ổ ch ứ c qu ố c t ế như IMF, WTO… về d ị ch v ụ nh ằm đi đế n s ự th ố ng nh ấ t v ề khái ni ệ m và ph ạ m vi c ủ a d ị ch v ụ , tuy nhiên hi ệ n v ẫn chưa có một định nghĩa thố ng nh ấ t v ề d ị ch v ụ Để có th ể phân bi ệ t d ị ch v ụ và hàng hóa, các nhà nghiên c ứu tìm ra đặc điể m n ổ i b ật để phân bi ệ t Các đặc điểm đó như sau: Th ứ nh ấ t, d ị ch v ụ nói chung mang tính vô hình Khác v ớ i hàng hoá, s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ không t ồ n t ại dướ i d ạ ng nh ữ ng v ậ t ph ẩ m c ụ th ể và do đó không thể xác đị nh ch ất lượ ng d ị ch v ụ tr ự c ti ế p b ằ ng nh ữ ng ch ỉ tiêu k ỹ thu ật được lượ ng hoá Th ứ hai, quá trình s ả n xu ấ t – cung ứ ng d ị ch v ụ và tiêu dùng d ị ch v ụ di ễn ra đồ ng th ờ i trong khi ở n ề n kinh t ế hàng hoá, s ả n xu ấ t hàng hoá tách kh ỏi lưu thông và tiêu dùng Do s ả n xu ấ t và tiêu dùng d ị ch v ụ di ễn ra đồ ng th ờ i nên không th ể s ả n xu ấ t d ị ch v ụ hàng lo ạt và lưu trữ trong kho sau đó mớ i tiêu dùng, vì v ậ y trong ho ạt độ ng d ị ch v ụ không có hi ện tượ ng t ồ n kho ho ặ c d ự tr ữ s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 5 Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằ m m ụ c tiêu phân bi ệ t s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ v ớ i s ả n ph ẩ m hàng hoá, tuy nhiên s ự phân bi ệt này cũng chỉ mang tính tương đố i 1 1 2 Nh ững đặc điểm cơ bả n c ủ a d ị ch v ụ - Tính không m ất đi K ỹ năng dị ch v ụ không m ất đi sau khi đã cung ứ ng - Tính vô hình hay phi v ậ t ch ấ t D ị ch v ụ ch ỉ có th ể nh ậ n th ức đượ c b ằng tư duy hay giác quan chứ ta không th ể ch ạ m vào s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ đượ c, d ị ch v ụ cũng không thể đo lường đượ c b ằ ng các phương pháp đo lường thông thườ ng v ề th ể tích, tr ọng lượ ng - Tính không th ể phân chia Quá trình s ả n xu ấ t và tiêu th ụ d ị ch v ụ di ễn ra đồ ng th ờ i Khác v ớ i s ả n xu ấ t v ậ t ch ấ t, s ả n xu ấ t d ị ch v ụ không th ể làm s ẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ D ị ch v ụ không th ể tách r ờ i kh ỏ i ngu ồ n g ố c c ủ a nó, trong khi hàng hóa v ậ t ch ấ t t ồ n t ạ i không ph ụ thu ộ c vào s ự có m ặ t hay v ắ ng m ặ t ngu ồ n g ố c c ủ a nó - Tính không ổn định và khó xác đị nh ch ất lượ ng Ch ất lượ ng d ị ch v ụ thường dao độ ng trong m ột biên độ r ấ t r ộ ng, tùy thu ộ c vào hoàn c ả nh t ạ o ra d ị ch v ụ (ví d ụ, ngườ i cung ứ ng, th ời gian, địa điể m cung ứ ng ph ụ c v ụ ) - Tính không lưu giữ đượ c D ị ch v ụ không th ể lưu giữ đượ c Th ự c ti ễ n nhu c ầ u d ị ch v ụ thườ ng không ổ n định, luôn dao độ ng thì công ty cung ứ ng d ị ch v ụ s ẽ g ặ p nh ữ ng v ấn đề tr ở ng ạ i v ề v ấ n đề s ử d ụ ng nhân l ực và cơ sở v ậ t ch ấ t k ỹ thu ậ t - Hàm lượ ng trí th ứ c trong d ị ch v ụ chi ế m t ỷ l ệ l ớ n Ngườ i ta không c ầ n các nguyên v ậ t li ệu đầ u vào h ữu hình như dây chuy ề n s ả n xu ất hay nhà máy để s ả n xu ấ t ra d ị ch v ụ , mà gi ữ vai trò quan tr ọ ng nh ấ t trong ho ạ t độ ng d ị ch v ụ là y ế u t ố con ngườ i, th ể hi ệ n qua quá trình s ử d ụ ng ch ấ t xám và các k ỹ năng chuyên biệ t v ớ i s ự h ỗ tr ợ c ủ a các d ụ ng c ụ , trang thi ế t b ị ch ứ không ph ả i ở s ứ c m ạnh cơ bắ p hay các ho ạt độ ng g ắ n li ề n v ớ i các dây chuy ề n s ả n xu ất đồ s ộ - S ự nh ạ y c ả m c ủ a d ị ch v ụ đố i v ớ i t ốc độ thay đổ i nhanh chóng c ủ a công ngh ệ Ðây là đặc điể m n ổ i b ậ t và quan tr ọ ng nh ấ t c ủ a d ị ch v ụ , th ể hi ệ n ở ch ất lượ ng d ị ch v ụ không ng ừng đượ c tinh vi hoá, chuyên nghi ệ p hóa và quan tr ọng hơn là sự xu ấ t hi ệ n liên t ụ c nh ữ ng d ị ch v ụ m ớ i M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 6 1 2 D ị ch v ụ vi ễ n thông 1 2 1 Khái ni ệ m T ại điều 3 chương I Luậ t Vi ễ n thông, d ị ch v ụ Vi ễ n thông là d ị ch v ụ g ử i, truy ề n, nh ậ n và x ử lý gi ữ a hai ho ặ c m ột nhóm ngườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ Vi ễ n thông, bao g ồ m các d ị ch v ụ cơ bả n và d ị ch v ụ giá tr ị gia tăng “Dị ch v ụ vi ễn thông” là dị ch v ụ truy ề n kí hi ệ u, tín hi ệ u, s ố li ệ u, ch ữ vi ế t, âm thanh, hình ả nh ho ặ c các d ạ ng khác c ủ a thông tin gi ữa các điể m k ế t cu ố i thông qua m ạ ng Vi ễ n thông 1 2 2 Đặc điể m D ị ch v ụ vi ễn thông mang đầy đủ tính ch ấ t c ủ a m ộ t lo ạ i hình d ị ch v ụ và nó còn có nh ững đặc điể m riêng c ủ a ngành vi ễn thông như sau: - Tin t ức đượ c g ử i - nh ậ n nguyên v ẹ n trong su ố t quá trình s ả n xu ấ t - D ị ch v ụ vi ễ n thông có tính vô hình - Quá trình s ả n xu ấ t d ị ch v ụ vi ễ n thông mang tính dây chuy ề n - Quá trình s ả n xu ấ t g ắ n li ề n v ớ i quá trình tiêu th ụ - T ả i tr ọng không đề u theo không gian và th ờ i gian 1 2 3 Các lo ạ i hình d ị ch v ụ vi ễ n thông Theo quy đị nh c ủ a Lu ậ t Vi ễ n thông thì d ị ch v ụ Vi ễ n th ông đượ c chia thành các nhóm d ị ch v ụ cơ bả n sau: - D ị ch v ụ cơ bả n: là d ị ch v ụ truy ền đưa tứ c th ờ i d ị ch v ụ vi ễ n thông qua m ạ ng vi ễ n thông ho ặc Internet mà không làm thay đổ i lo ạ i hình, n ộ i dung tin t ứ c - D ị ch v ụ giá tr ị gia tăng: là dị ch v ụ tăng thêm giá tr ị thông tin c ủa ngườ i s ử d ụ ng d ị ch v ụ b ằ ng cách hoàn thi ệ n lo ạ i hình, n ộ i dung thông tin ho ặ c cung c ấ p kh ả năng lưu trữ , khôi ph ục thông tin đó trên cơ sở s ử d ụ ng m ạ ng vi ễ n thông ho ặ c Internet - D ị ch v ụ k ế t n ố i Internet: là d ị ch v ụ cung c ấ p cho các cơ quan, t ổ ch ứ c, doanh nghi ệ p cung c ấ p d ị ch v ụ Internet kh ả năng kế t n ố i v ớ i nhau và v ớ i Internet qu ố c t ế - D ị ch v ụ truy c ậ p Internet: là d ị ch v ụ cung c ấp cho ngườ i s ử d ụ ng kh ả năng truy nh ậ p Internet - D ị ch v ụ ứ ng d ụ ng Internet trong bưu chính, viễ n thông là d ị ch v ụ s ử d ụ ng Internet để cung c ấ p d ị ch v ụ bưu chính, viễn thông cho ngườ i s ử d ụ ng D ị ch v ụ ứ ng d ụ ng Internet trong các lĩnh vự c kinh t ế - xã h ộ i khác ph ả i tuân theo các quy đị nh pháp lu ậ t v ề bưu chính, vi ễn thông và các quy đị nh khác c ủ a pháp lu ậ t có liên quan M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 7 1 3 Internet và ADSL 1 3 1 Internet 1 3 1 1 Khái ni ệ m v ề Internet Internet là m ộ t h ệ th ố ng thông tin toàn c ầ u có th ể đượ c truy nh ậ p công c ộ ng g ồ m các m ạng máy tính đượ c liên k ế t v ớ i nhau H ệ th ố ng này truy ề n thông tin theo ki ể u n ố i chuy ể n gói d ữ li ệ u (packet switching) d ự a trên m ộ t giao th ứ c liên m ạng đã đượ c chu ẩ n hóa (giao th ứ c IP) H ệ th ố ng này bao g ồ m hàng ngàn m ạ ng máy tính nh ỏ hơn củ a các doanh nghi ệ p, c ủ a các vi ệ n nghiên c ứu và các trường đạ i h ọ c, c ủa ngườ i dùng cá nhân, và các chính ph ủ trên toàn c ầ u ( http://www vn-zoom com ) Internet là m ạ ng máy tính kh ổ ng l ồ , k ế t n ố i hàng tri ệ u máy tính, m ạ ng máy tính l ạ i v ớ i nhau và s ử d ụ ng b ộ giao th ứ c truy ề n thông TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) Internet đả m b ả o m ọi ngườ i có kh ả năng thâm nhập đế n nhi ề u ngu ồ n thông tin t hườ ng tr ự c, cung c ấ p các ch ỉ d ẫ n b ổ ích , d ị ch v ụ mua bán, truy ề n t ệp, thư tín điệ n t ử và nhi ề u kh ả năng khác Internet là m ộ t t ậ p h ợ p c ủa các máy tính đượ c liên k ế t n ố i l ạ i v ớ i nhau thông qua h ệ th ố ng dây cáp m ạng và đường điệ n tho ạ i trên toàn th ế gi ớ i v ớ i m ục đích trao đổ i, chia s ẻ d ữ li ệ u và thông tin B ấ t c ứ ngu ờ i nào trên h ệ th ống cũng có thể ti ế p c ận và đi vào xem thông tin t ừ b ấ t c ứ m ộ t máy tính nào trên h ệ th ố ng này hay h ệ th ố ng khác ( http://www sonadezi edu vn ) T ừ nh ữ ng khái ni ệ m trên có th ể hi ể u Internet là m ạ ng máy tính toàn c ầ u k ế t n ố i hàng ngàn máy tính v ớ i nhau thông qua b ộ giao th ứ c TCP/IP v ớ i m ục đích giúp cho m ọi ngườ i tr ao đổ i, chia s ẻ và làm vi ệ c v ớ i nhau không b ị gi ớ i h ạ n v ề m ặt đị a lý 1 3 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n Th ờ i k ỳ phôi thai c ủ a Internet B ắ t ngu ồ n t ừ vi ệc năm 1969 Bộ Qu ốc phòng Mĩ xây dự ng d ự án ARPANET (Advanced Research Projects Agency- ARPA) Đây là Cơ qua n D ự án nghiên c ứ u tiên ti ế n, ti ề n thân c ủa cơ quan sau này đượ c thành l ậ p v ớ i nhi ệ m v ụ phát tri ể n h ệ th ố ng phòng th ủ tên l ử a qu ốc gia đặt trên vũ trụ Cơ quan này nghiên cứu lĩnh vụ c m ạ ng, v ớ i ý đồ là chia s ẻ thông tin gi ữ a các trung tâm nghiên c ứu đượ c chính ph ủ b ả o tr ợ Theo đó các máy tính đượ c liên k ế t v ớ i nhau và s ẽ có kh ả năng tự định đườ ng truy ề n tin ngay sau khi m ộ t ph ầ n m ạng đã đượ c phá h ủ y M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 8 Trong 10 năm sau đó (từ năm 1972 đến năm 1982), các nhà khoa họ c cùng m ộ t s ố các trường đạ i h ọ c t ại Mĩ, Anh , Na- uy…đã nhiề u l ầ n c ả i ti ến, thay đổ i, nâng c ấ p các đờ i m ạ ng t ừ m ạ ng ARPANET liên k ế t 40 máy thông qua các b ộ x ử lí giao ti ế p gi ữ a các tr ạ m cu ố i (Terminal Interface Processor-TIP), thi ế t l ậ p giao th ứ c b ắ t tay (agreed-upon), phát minh ra E- mail để g ử i th ông điệ p trên m ạ ng T ừ đó đế n nay, E- mail là m ộ t trong nh ữ ng d ị ch v ụ đượ c dùng nhi ề u nh ất… Ti ếp theo năm 1974, BBN đã xây dự ng giao th ứ c ứ ng d ụ ng Telnet cho phép s ử d ụ ng máy tính t ừ xa Năm 1976, phòng thí nghiệ m c ủ a hãng AT&T phát minh ra d ị ch v ụ truy ề n t ệ p cho m ạ ng FTP (file transfer protocol – giao th ứ c chuy ể n giao t ệ p tin) Năm 1978, Tom Truscott và Steve Bellovin thiế t l ậ p m ạ ng USENET dành cho nh ữ ng ngườ i s ử d ụ ng UNIX M ạ ng USENET là 1 trong nh ữ ng m ạ ng phát tri ể n s ớ m nh ấ t và thu hút nhi ều ngườ i nh ấ t N ăm 1979 ARPA thành lậ p ban ki ể m soát c ấ u hình internet Năm 1981 ra đờ i m ạ ng CSNET(Computer Science NETwork) cung c ấ p các d ị ch v ụ m ạ ng cho các nhà khoa h ọ c ở trường đạ i h ọ c mà không c ầ n truy c ậ p vào m ạ ng ARPANET Năm 1982 các giao thức TCP và IP đượ c DAC v à ARPA dùng đố i v ớ i m ạ ng ARPANET Sau đó TCP/IP đượ c ch ọ n là giao th ứ c chu ẩn Năm 1983, được đánh dấ u là m ộ t m ố c quan tr ọ ng b ởi ARPANET đượ c tách ra thành ARPANET và MILNET MILNET tích h ợ p v ớ i m ạ ng d ữ li ệ u qu ố c phòng ARPANET tr ở thành m ộ t m ạ ng dân s ự v ớ i quy mô nh ỏ hơn Lúc này, h ội đồ ng các ho ạt độ ng Internet ra đời, sau được đổ i tên thành H ội đồ ng ki ế n trúc Internet Như vậ y, ở th ờ i k ỳ phôi thai này, ARPANET m ạ ng toàn khu v ực đầ u tiên và ti ề n thân c ủa Internet đượ c thi ế t l ậ p t ại “bốn điểm nút” là Việ n nghiên c ứ u Stanford, UCLA, Đạ i h ọ c California ở Santa Barbara và Đạ i h ọ c Utah M ạng Internet ban đầ u ch ỉ kh ở i s ắ c trong gi ớ i h ọ c thu ậ t v ớ i vi ệ c t ạ o ra BITNET (because It is Time Networt – B ởi vì đã đế n th ờ i c ủ a M ạng) Sau này, năm 1984 khi gi ớ i nghiên c ứu đưa ra “hệ th ố ng tên mi ền” cho phép ngườ i s ử d ụ ng tìm ki ế m các máy vi tính khác theo tên ch ứ không ph ả i theo s ố thì s ố máy ch ủ trên Internet đã tăng lên con s ố chóng m ặ t (t ừ 1987 có 10 000 máy ch ủ, hai năm sau có tớ i 100 000 máy ch ủ ) Giai đoạ n bùng n ổ th ứ nh ấ t Vào năm 1986 mạ ng NSFnet chính th ức đượ c thi ế t l ậ p Khi công ngh ệ m ạng đã phát tri ể n, nhi ề u m ạ ng m ới đã hình thành và đều đượ c k ế t n ố i v ớ i ARPANET, CSNET M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 9 và NSFNET, t ấ t c ả các m ạ ng này n ố i v ớ i nhau và tr ở thành Internet Cu ố i cùng thì ARPANET và CSNET suy thoái, ch ỉ còn NSFNET là m ộ t m ạ ng khá t ố t tr ở thành m ạ ng chính liên k ế t các m ạng khác trên Internet Lúc này đối tượ ng s ử d ụ ng Internet ch ủ y ế u là nh ữ ng nhà nghiên c ứ u và d ị ch v ụ ph ổ bi ế n nh ấ t là E-mail và FTP Internet đã là m ộ t phương tiện đạ i chúng Cu ộ c bùng n ổ th ứ hai Đến năm 1991, Tim Berners Lee ở trung tâm nghiên c ứ u nguyên t ử châu Âu (CERN) phát minh ra World Wide Web (WWW) d ựa theo ý tưở ng v ề siêu văn bả n được Ted Nelson đưa ra từ năm 1985 Có th ể nói đây là m ộ t cu ộ c cách m ạ ng trên Internet vì ngườ i ta có th ể truy c ập, trao đổ i thông tin m ộ t cách d ể dàng, nhanh chóng Trướ c s ự phát tri ển “chóng mặt” củ a m ạ ng Internet, ngôn ng ữ đánh dấu siêu văn b ả n HTML (HyperText Mark- up Language) cùng v ớ i giao th ứ c truy ền siêu văn bả n HTTP (HyperText Transfer Protocol Tháng 10/1993, Khoa báo chí Đạ i h ọ c Florida (M ỹ ) tung ra cái mà h ọ t ự tin là t ờ báo Internet đầu tiên Cũng có tài liệ u cho r ằng năm 1992, tờ báo Chicago c ủ a M ỹ m ớ i là t ờ báo điệ n t ử đầ u tiên trên th ế gi ớ i Năm 1994, phiên bả n online c ủ a t ạ p chí Hotwired ch ạ y nh ữ ng banner qu ả ng cáo đầ u tiên và hàng lo ạ t báo khác t ạ i M ỹ ồ ạ t m ở website “Cơn sốt vàng” củ a th ờ i thông tin tr ự c tuy ế n b ắt đầ u Công ty Netsscape tung ra các ph ầ n m ề m ứ ng d ụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 199 5 Công ty Amazon com ra đời vào tháng 5 năm 1997 và IBM tung ra chi ế n d ị ch qu ảng cáo cho các mô hình điệ n t ử năm 1997… Đế n cu ố i th ờ i k ỳ này, Internet b ắt đầ u cung c ấ p d ị ch v ụ Web Mail b ở i công ty Hotmail vào tháng 7 năm 1996 Sau đó nó đượ c Microsoft mua l ạ i v ớ i giá 400 tri ệ u dô la Cũng trong năm đó triễ n lãm Internet 1996 World Exposition là tri ể n lãm th ế gi ớ i đầ u tiên trên m ạ ng Internet Internet bùng n ổ v ớ i m ạ ng không dây Năm 1985, Cơ quan quả n lí vi ễ n thông c ủa Mĩ quyết đị nh m ở c ử a m ộ t s ố băng t ầ n gi ải phóng không dây, cho phép ngườ i s ử d ụ ng chúng mà không c ầ n gi ấ y phép c ủ a Chính ph ủ Đây là bướ c m ở đầ u cho các m ạng không dây ra đờ i và phát tri ể n r ấ t nhanh Ban đầ u các nhà cung c ấ p các thi ế t b ị không dây dùng cho m ạng LAN như Proxim và Symbol ở Mĩ đề u phát tri ể n các s ả n ph ẩm độ c quy ền, không tương thích vớ i các s ả n M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 10 ph ẩ m c ủa các công ty khác Điề u này d ẫn đế n s ự c ầ n thi ế t ph ả i xác l ậ p m ộ t chu ẩ n không dây chung Năm 1997, mộ t ti ểu ban đã tiến hành thương lượ ng h ợ p nh ấ t các chu ẩn và đã ban hành chuẩ n chính th ức IEE 802 11 Sau đó là chuẩ n 802 11b và chu ẩ n 802 11a l ần lượt đượ c phê duy ệt vào các năm 1999 và năm 2000 Tháng 8 năm 1999 sáu công ty gồ m Intersil, 3Com, Nokia, Aironet, Symbol và Lucent liên k ế t t ạo thành liên minh tương thích Ethernet không dây V ECA Thu ậ t ng ữ Wi- Fi ra đờ i, là tên g ọ i th ố ng nh ất để ch ỉ công ngh ệ k ế t n ố i c ụ c b ộ không dây đã đươc chu ẩ n hóa T ạ i Vi ệ t Nam d ị ch v ụ Internet b ắt đầu đượ c cung c ấ p chính th ứ c t ừ năm 1997 Đây là dấ u m ố c quan tr ọng đố i v ớ i vi ệ c toàn c ầ u hóa thông tin c ủ a Vi ệ t Nam ra th ế gi ớ i Tuy nhiên ph ả i nói r ằ ng, vi ệc tham gia vào lĩnh vự c này tuy mu ộn nhưng đã tạ o ra m ột “cuộ c cách m ạng” về công ngh ệ thông tin t ạo đà cho sự “thay da đổ i th ịt” củ a n ề n truy ền thông đại chúng “đi hơi chậm” so vớ i th ế gi ớ i 1 3 1 3 L ợ i ích c ủ a Internet M ạ ng Internet mang l ạ i r ấ t nhi ề u ti ệ n ích h ữ u d ụng cho ngườ i s ử d ụ ng, m ộ t trong các ti ệ n ích ph ổ thông c ủ a Internet là h ệ th ống thư điệ n t ử (email), trò chuy ệ n tr ự c tuy ế n (chat), máy truy tìm d ữ li ệ u (search engine), các d ị ch v ụ thương mạ i và chuy ể n ngân, và các d ị ch v ụ v ề y t ế giáo d ục như là chữ a b ệ nh t ừ xa ho ặ c t ổ ch ứ c các l ớ p h ọ c ả o Chúng cung c ấ p m ộ t kh ối lượ ng thông tin và d ị ch v ụ kh ổ ng l ồ trên Internet Ngu ồ n thông tin kh ổ ng l ồ kèm theo các d ị ch v ụ tương ứ ng chính là h ệ th ố ng các trang Web liên k ế t v ớ i nhau và các tài li ệ u khác trong WWW (World Wide Web) Trái v ớ i m ộ t s ố cách s ử d ụng thường ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa Internet là m ộ t t ậ p h ợ p các m ạ ng máy tính k ế t n ố i v ớ i nhau b ằng dây đồ ng, cáp quang, v v ; còn WWW hay Web, là m ộ t t ậ p h ợ p các tài li ệ u liên k ế t v ớ i nhau b ằ ng các siêu liên k ế t (hyperlink) và các đị a ch ỉ URL, và nó có th ể đượ c truy nh ậ p b ằ ng cách s ử d ụ ng Internet Các cách th ức thông thường để truy c ậ p Internet là quay s ố, băng rộ ng, không dây, v ệ tinh và qua điệ n tho ạ i c ầ m tay 1 3 2 ADSL 1 3 2 1 ADSL là gì? ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line (đườ ng thuê bao k ỹ thu ậ t s ố không đố i x ứ ng) là m ộ t công ngh ệ m ớ i nh ấ t cung c ấ p k ế t n ố i t ới các thuê bao qua đườ ng cáp điệ n tho ạ i v ớ i t ốc độ cao cho phép ngườ i s ử d ụ ng k ế t n ố i Internet 24/24 mà không ả nh M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 11 hưởng đế n vi ệ c s ử d ụng điệ n tho ạ i và fax Công ngh ệ này t ậ n d ụ ng h ạ t ầng cáp đồ ng điệ n tho ạ i hi ệ n th ời để cung c ấ p k ế t n ố i, truy ề n d ữ li ệ u s ố t ốc độ cao ASDL là m ộ t chu ẩn đượ c Vi ệ n tiêu chu ẩ n qu ố c gia Hoa K ỳ thông qua năm 1993 và gần đây đã đượ c Liên minh vi ễ n thông qu ố c t ế ITU công nh ậ n và phát tri ể n Hình 1-1: Mô hình ADSL Asymmetric: T ốc độ truy ề n không gi ố ng nhau ở hai chi ề u T ốc độ c ủ a chi ề u xu ố ng (t ừ m ạ ng t ớ i thuê bao) có th ể nhanh g ấp hơn 10 lầ n so v ớ i t ốc độ c ủ a chi ề u lên (t ừ thuê bao t ớ i m ạ ng) Digital: Các modem ADSL ho ạt độ ng ở m ức bít (0 & 1) và dùng để chuy ể n thông tin s ố hoá gi ữ a các thi ế t b ị s ố như các máy tính PC Chính ở khía c ạ nh này thì ADSL không có gì khác v ới các Modem thông thườ ng Subscriber Line: ADSL t ự nó ch ỉ ho ạt động trên đường dây thuê bao bình thườ ng n ố i t ớ i t ổng đài nộ i h ạt Ðườ ng dây thuê bao này v ẫ n có th ể đượ c ti ế p t ụ c s ử d ụ ng cho các cu ộ c g ọi đi hoặc nghe điệ n tho ạ i cùng m ộ t th ời điể m thông qua thi ế t b ị g ọ i là ''''''''splitters'''''''' có ch ức năng tách thoạ i và d ữ li ệu trên đườ ng dây 1 3 2 2 Ứ ng d ụ ng c ủ a ADSL ADSL xác l ậ p cách th ứ c d ữ li ệu đượ c truy ề n gi ữ a thuê bao và thi ế t b ị DSLAM ở b ưu điện trên chính đường dây điệ n tho ạ i b ình thườ ng Th ự c ch ấ t c ủ a vi ệ c ứ ng d ụ ng ADSL không ph ả i n ằ m ở vi ệ c truy ề n d ữ li ệu đi/ đế n t ổ ng đài điệ n tho ạ i n ộ i h ạ t mà t ạ o ra kh ả năng truy cậ p Internet v ớ i t ốc độ cao Như v ậ y v ấn đề n ằ m ở vi ệ c xác l ậ p k ế t n ố i d ữ li ệ u t ớ i nhà cung c ấ p d ị ch v ụ Internet M ặ c dù chúng ta cho r ằng ADSL đượ c s ử d ụng để truy ề n d ữ li ệ u b ằ ng giao th ứ c Internet, nhưng trên thự c t ế vi ệ c th ự c hi ện điều đó như thế nào l ạ i là không ph ải đặc trưng kỹ thu ậ t c ủ a ADSL Hi ệ n nay, ph ầ n l ớn ngườ i ta ứ ng d ụ ng ADSL cho truy c ậ p Internet t ốc độ cao và s ử d ụ ng các d ị ch v ụ trên Internet m ột cách nhanh hơn 1 3 2 3 ADSL ho ạt động như thế nào ADSL ho ạt động trên đôi cáp đồng điệ n tho ạ i truy ề n th ố ng, tín hi ệu đượ c truy ề n b ở i hai modem chuyên d ụ ng, m ột modem phía ngườ i dùng và m ộ t modem phía nhà M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 12 cung c ấ p d ị ch v ụ k ế t n ố i Các modem này ho ạt độ ng trên d ả i t ầ n s ố ngoài ph ạ m vi s ử d ụ ng c ủ a các cu ộ c g ọ i tho ại trên cáp đồ ng và có th ể cho phép t ốc độ truy ề n d ữ li ệ u cao hơn nhiề u so v ớ i các modem hi ệ n nay M ộ t thi ế t b ị l ọc (Spliter) đóng vai trò tách tín hiệu điệ n tho ạ i và tín hi ệ u d ữ li ệ u (data), thi ế t b ị này đượ c l ắp đặ t t ạ i c ả phía ngườ i s ử d ụ ng và phía nhà cung c ấ p k ế t n ố i Tín hi ệu điệ n tho ạ i và tín hi ệu DSL đượ c l ọ c và tách riêng bi ệt cho phép ngườ i dùng cùng m ộ t lúc có th ể nh ậ n và g ử i d ữ li ệ u DSL mà không h ề là m gián đoạ n các cu ộ c g ọ i tho ạ i ADLS t ậ n d ụ ng t ối đa khả năng của cáp đồng điệ n tho ại nhưng vẫ n không làm h ạ n ch ế d ị ch v ụ điệ n tho ại thông thườ ng Spliter t ạ o nên 3 kênh thông tin: m ộ t kênh t ả i d ữ li ệ u xu ố ng t ốc độ cao, m ộ t kênh đẩy ngượ c d ữ li ệ u v ớ i t ố c độ trung bình và m ộ t kênh cho d ị ch v ụ điệ n tho ạ i thông thường Để đả m b ả o d ị ch v ụ điệ n tho ại thông thườ ng v ẫn đượ c duy trì khi tín hi ệ u ADSL b ị gián đoạ n, kênh tín hi ệ u tho ại đượ c tách riêng kh ỏ i modem k ỹ thu ậ t s ố b ở i các thi ế t b ị l ọ c 1 3 2 4 Ưu điểm và nhược điể m c ủ a d ị ch v ụ ADSL  Ưu điể m: - T ốc độ truy c ậ p Internet và truy ề n d ữ li ệ u r ấ t cao - K ế t n ố i liên t ụ c: Liên t ụ c gi ữ k ế t n ố i (Always on) không tín hi ệ u b ậ n, không th ờ i gian ch ờ - Không ph ả i quay s ố truy nh ậ p: Không ph ả i th ự c hi ệ n vào m ạ ng/ ra m ạ ng Không ph ả i tr ả cước điệ n tho ạ i n ộ i h ạ t - Cướ c phí tu ỳ vào chính sách c ủa ISP: Thông thườ ng c ấu trúc cước theo lưu lượ ng s ử d ụ ng, dùng bao nhiêu, tr ả ti ề n b ấ y nhiêu - Cho phép v ừ a truy c ậ p Internet, v ừ a g ọi điệ n tho ạ i/ g ử i Fax - Thi ế t b ị đầ u cu ố i r ẻ - ADSL k ế t n ố i chúng ta t ớ i m ột ISP định trướ c - Không h ạ n ch ế s ố ngườ i s ử d ụ ng khi chia s ẻ k ế t n ố i Internet trong m ạ ng n ộ i b ộ  Nhược điể m: - S ự ph ụ thu ộ c c ủ a t ốc độ vào kho ả ng cách t ừ nhà thuê bao đến nơi đặ t thi ế t b ị ghép trên truy nh ậ p DSLAM Kho ả ng cách càng dài thì t ốc độ đạt đượ c càng th ấ p N ế u kho ả ng cách trên 5Km thì t ốc độ s ẽ xu ống dướ i 1Mbps M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 13 - Trong th ời gian đầ u cung c ấ p d ị ch v ụ , nhà cung c ấ p d ị ch v ụ s ẽ không th ể đầu tư các DSLAM t ạ i t ấ t c ả các t ổng đài điệ n tho ạ i v ệ tinh (chi phí r ấ t l ớ n) vì v ậ y m ộ t s ố khách hàng có nhu c ầu không được đáp ứng do chưa đặt đượ c DSLAM t ớ i t ổng đài điệ n tho ạ i v ệ tinh g ầ n nhà thuê bao - Đòi hỏi đường dây cáp đồ ng có bán kính 0 7 – 0 9mm thì m ớ i có th ể phát huy t ối đa tốc độ - Khó có th ể đạ t t ốc độ truy ề n d ữ li ệ u t ố i đa 1 4 Mô hình SWOT 1 4 1 Khái ni ệ m v ề mô hình SWOT Bi ế n đ ổ i nh ữ ng nhi ệ m v ụ thành nh ữ ng k ế ho ạ ch Đi ể m m ạ nh (Strengths) Đi ể m y ế u (Weaknesses) Cơ h ộ i (Opportunities) Làm th ế nào đ ể s ử d ụ ng các th ế m ạ nh nh ằ m t ậ n d ụ ng l ợ i th ế c ủ a nh ữ ng cơ h ộ i có đư ợ c Làm th ế nào đ ể kh ắ c ph ụ c nh ữ ng đi ể m y ế u s ẽ ngăn c ả n vi ệ c t ậ n d ụ ng nh ữ ng cơ h ộ i này Đe d ọ a (Threats) Làm th ế nào đ ể s ử d ụ ng đi ể m m ạ nh đ ể làm gi ả m kh ả năng và tác đ ộ ng c ủ a các m ố i đe d ọ a Làm th ế nào đ ể gi ả i quy ế t nh ữ ng đi ể m y ế u đó s ẽ làm cho nh ữ ng m ố i đe d ọ a tr ở thành hi ệ n th ự c Hình 1-2: Mô hình SWOT Mô hình phân tích SWOT là m ộ t công c ụ r ấ t h ữ u d ụ ng cho vi ệ c n ắ m b ắ t và ra quy ết đị nh trong m ọ i tình hu ống đố i v ớ i b ấ t c ứ t ổ ch ứ c kinh doanh nào Vi ế t t ắ t c ủ a 4 ch ữ Strengths (điể m m ạnh), Weaknesses (điể m y ế u), Opportunitie s (cơ hộ i) và Threats ( đe dọ a), SWOT cung c ấ p m ộ t công c ụ phân tích chi ến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướ ng c ủ a m ộ t công ty hay c ủ a m ột đề án kinh doanh SWOT phù h ợ p v ớ i làm vi ệc và phân tích theo nhóm, đượ c s ử d ụ ng trong vi ệ c l ậ p k ế ho ạ ch kinh doanh, xây d ự ng chi ến lược, đánh giá đố i th ủ c ạ nh tranh, ti ế p th ị , phát tri ể n s ả n ph ẩ m và d ị ch v ụ Đây là công cụ c ự c k ỳ h ữ u ích giúp chúng ta tìm hi ể u v ấn đề ho ặ c ra quy ết đị nh trong vi ệ c t ổ ch ứ c, qu ản lý cũng như trong kinh doanh + B ố n chi ến lược cơ bả n c ủ a mô hình SWOT (1) SO (Strengths - Opportunities): các chi ến lượ c d ựa trên ưu thế c ủa công ty để t ậ n d ụng các cơ hộ i th ị trườ ng M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 14 (2) WO (Weaks - Opportunities): các chi ến lượ c d ự a trên kh ả năng vượ t qua các y ế u điể m c ủa công ty để t ậ n d ụng cơ hộ i th ị trườ ng (3) ST (Strengths - Threats): các chi ến lượ c d ựa trên ưu thế c ủ a c ủa công ty để tránh các đe dọ a c ủ a th ị trườ ng (4) WT (Weaks - Threats): các chi ến lượ c d ự a trên kh ả năng vượ t qua ho ặ c h ạ n ch ế t ối đa các yếu điể m c ủa công ty để tránh các đe dọ a c ủ a th ị trườ ng M ộ t khi doanh nghi ệ p mu ố n phát tri ể n, t ừng bướ c t ạ o l ập uy tín, thương hiệ u cho mình m ộ t cách ch ắ c ch ắ n và b ề n v ữ ng thì phân tích SWOT là m ộ t khâu không th ể thi ế u trong quá trình ho ạch đị nh chi ến lượ c kinh doanh c ủ a doanh nghi ệ p 1 4 2 Phân tích SWOT là gì? Phân tích SWOT là vi ệc đánh giá mộ t cách ch ủ quan các d ữ li ệu đượ c s ắ p x ế p theo đ ị nh d ạ ng SWOT dư ớ i m ộ t tr ậ t t ự lô gíc d ễ hi ể u, d ễ trình bày, d ễ th ả o lu ậ n và đưa ra quy ế t đ ị nh, có th ể đư ợ c s ử d ụ ng trong m ọ i quá trình ra quy ế t đ ị nh Các m ẫ u SWOT cho phép kích thích suy nghĩ hơn là d ự a trên các ph ả n ứ ng theo thói quen ho ặ c theo b ả n năng M ẫ u phân tích SWOT đư ợ c trình bày dư ớ i d ạ ng m ộ t ma tr ậ n hai hàng hai c ộ t, chia làm b ố n ph ầ n: Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats C ầ n xác đ ị nh rõ rà ng ch ủ đ ề phân tích b ở i SWOT đánh giá tri ể n v ọ ng c ủ a m ộ t v ấ n đ ề hay m ộ t ch ủ th ể nào đó Hơn n ữ a, SWOT có th ể đư ợ c áp d ụ ng phân tích tình hình c ủ a đ ố i th ủ c ạ nh tranh Ch ủ đ ề phân tích SWOT c ầ n đư ợ c mô t ả chính xác đ ể nh ữ ng ngư ờ i khác có th ể th ự c hi ệ n t ố t qu á trình phân tích và hi ể u đư ợ c, hi ể u đúng các đánh giá và ẩ n ý c ủ a k ế t qu ả phân tích 1 4 3 Vai trò và ý nghĩa 1 4 3 1 Vai trò : SWOT là m ộ t trong nh ữ ng k ỹ năng hữ u ích nh ấ t Nh ờ công c ụ này, nhà lãnh đạ o làm vi ệ c hi ệ u qu ả , gi ả m thi ể u stress, c ả i ti ế n kh ả năng quyết đị nh, t ối đa hóa hiệ u qu ả cá nhân và còn nhi ều hơn nữ a Phân tích SWOT (SWOT Analysis) là m ộ t k ỹ thu ậ t phân tích r ấ t m ạ nh trong vi ệ c xác định điể m m ạnh và điể m y ếu để t ừ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ S ử d ụ ng trong ng ữ c ả nh kinh doanh, nó giúp b ạ n ho ạch định đượ c th ị trườ ng m ộ t cách v ữ ng ch ắ c 1 4 3 2 Ý nghĩa : Phân tích SWOT r ất đơn giản nhưng là một cơ chế r ấ t quan tr ọng để đánh giá Điể m m ạ nh y ếu cũng như phân tích Cơ hộ i, đe dọ a mà b ạ n ph ải đố i m ặ t Nó là m ộ t s ự M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 15 đánh giá khả năng trong nhận xét và phán đoán bả n thân cũng như các nhân tố bên ngoài c ủ a chính b ạ n V ậ n d ụ ng thành công s ẽ giúp b ạ n có m ộ t trong nh ữ ng k ỹ năng phân tích và đánh giá tình huố ng t ố t Hơn thế n ữ a, b ằ ng cách s ử d ụng cơ sở so sánh và phân tích SWOT gi ữ a b ạn và đố i th ủ c ạ nh tranh, b ạ n có th ể phác th ả o m ộ t chi ến lượ c mà giúp b ạ n phân bi ệ t b ạ n v ới đố i th ủ c ạ nh tranh, vì th ế mà giúp b ạ n c ạ nh tranh hi ệ u qu ả trên th ị trườ ng Ch ất lượ ng phân tích c ủ a mô hình SWOT ph ụ thu ộ c vào ch ất lượ ng thông tin thu th ập đượ c Thông tin c ầ n tránh cái nhìn ch ủ quan t ừ m ộ t phía, nên tìm ki ế m thông tin t ừ m ọi phía: ban giám đốc, khách hàng, đố i tác, nhà cung c ấp, đố i tác chi ến lược, tư v ấn SWOT cũng có phầ n h ạ n ch ế khi s ắ p x ế p các thông tin v ới xu hướ ng gi ản lượ c Điề u này làm cho nhi ề u thông tin có th ể b ị gò ép vào v ị trí không phù h ợ p v ớ i b ả n ch ấ t v ấn đề Nhi ều đề m ụ c có th ể b ị trung hòa ho ặ c nh ầ m l ẫ n gi ữ a hai thái c ự c S-W và O-T do quan điể m c ủ a nhà phân tích M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 16 CHƯƠNG 2: TH Ự C TR Ạ NG D Ị CH V Ụ INTERNET ADSL T Ạ I CÔNG TY C Ổ PH Ầ N VI Ễ N THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ N Ẵ NG 2 1 T ổ ng quan v ề công ty c ổ ph ầ n vi ễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng 2 1 1 Gi ớ i thi ệ u công ty, l ị ch s ử hình thành và phát tri ể n 2 1 1 1 Gi ớ i thi ệ u công ty Đượ c thành l ậ p ngày 31/01/1997, Công ty C ổ ph ầ n Vi ễ n thông FPT (FPT Telecom) kh ởi đầ u t ừ Trung tâm D ị ch v ụ Tr ự c tuy ế n v ớ i 4 thành viên sáng l ậ p cùng s ả n ph ẩ m m ạng Intranet đầ u tiên c ủ a Vi ệt Nam mang tên “Trí tuệ Vi ệ t Nam – TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành m ộ t trong nh ữ ng nhà cung c ấ p d ị ch v ụ vi ễn thông và Internet hàng đầ u khu v ự c v ớ i trên 3 500 nhân v iên (tính đế n tháng 8/2012) , 45 chi nhánh trong và ngoài nướ c FPT Telecom có h ạ t ầ ng t ạ i 36 t ỉ nh, thành trên toàn qu ố c Mi ề n Nam: TP H ồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiêm Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồ ng), Ti ền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồ ng Tháp, Tây Ninh, B ế n Tre Mi ền Trung: Đà Nẵ ng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Ngh ệ An), Buôn Mê Thu ột (Đắ c L ắ c), Bình Thu ậ n, Th ừ a Thiên Hu ế, Thanh Hóa, Bình Đị nh, Phú Yên, Gia Lai, Qu ả ng Nam Mi ề n B ắ c: Hà N ộ i, B ắ c Ninh, H ả i Phòng, H ải Dương, Thái Nguyên, Nam Đị nh, Qu ả ng Ninh, B ắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ V ới phương châm “Mọ i d ị ch v ụ trên m ộ t k ế t n ối”, FPT Telecom luôn không ng ừ ng nghiên c ứ u và tri ể n khai tích h ợ p ngày càng nhi ề u các d ị ch v ụ giá tr ị gia tăng trên cùng m ột đườ ng truy ề n Internet nh ằm đem lạ i l ợ i ích t ối đa cho khách hàng sử d ụng Đồ ng th ờ i, vi ệc đẩ y m ạ nh h ợ p tác v ới các đố i tác vi ễ n thông l ớ n trên th ế gi ớ i, xây d ự ng các tuy ế n cáp quang qu ố c t ế là nh ững hướng đi đượ c tri ể n khai m ạ nh m ẽ để đưa các dị ch v ụ ti ế p c ậ n v ớ i th ị tr ườ ng toàn c ầu, nâng cao hơn nữ a v ị th ế c ủ a FPT Telecom nói riêng và các nhà cung c ấ p d ị ch v ụ vi ễ n thông Vi ệ t Nam nói chung Tên Công ty: CÔNG TY C Ổ PH Ầ N VI Ễ N THÔNG FPT (FPT TELECOM) Tên giao d ị ch : FPT TELECOM Tên vi ế t t ắ t : FPT TELECOM JSC M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 17 Tr ụ s ở chính: Hà N ộ i: Tòa nhà FPT, ph ố Duy Tân, C ầ u Gi ấ y | Tel:(84 - 4) 7300 2222 | Fax: (84 - 4) 7300 8889 TP HCM: Lô 37 - 39A, đư ờ ng 19, KCX Tân Thu ậ n, Tân Thu ậ n Đông, Qu ậ n 7 | Tel:(84 - 8) 7300 2222 | Fax: (84 - 8)7300 8889 Đà N ẵ ng: 318 Lê Du ẩ n, Qu ậ n H ả i Châu | Tel: (84 - 5 11) 7300 2222 | Fax: (84 - 511) 7300 8889 - Website: www fpt vn - E-Mail: web-info@fpt vn / support@fpt vn - Logo: Ý nghĩa logo củ a FPT Logo c ủa FPT có 3 màu đặc trưng mang những ý nghĩa riêng : - Màu cam: Th ể hi ệ n sinh l ự c, sáng t ạ o, chia s ẻ c ộng đồ ng - Màu xanh lá cây: Bi ể u hi ệ n c ủ a s ự thay đổ i, phát tri ể n - Màu xanh dương đậ m – liên tưở ng t ớ i trí tu ệ và s ự b ề n v ữ ng, th ố ng nh ấ t Thêm vào đó, logo củ a FPT có nh ữ ng nét cong d ựa trên đườ ng tròn h ộ i t ụ và lan t ỏ a s ứ c m ạ nh t ừ nh ữ ng ứ ng d ụ ng công ngh ệ t ớ i cho c ộng đồ ng Nh ững đườ ng cong uy ể n chuy ể n liên ti ếp, có xu hướng vươn lên, tựa như nhữ ng ng ọ n l ử a bùng lên sinh khí và năng độ ng Ki ể u dáng 3 kh ố i màu quen thu ộc đượ c t ạo góc nghiêng 13 độ so v ớ i chi ề u th ẳ ng đứ ng, t ạ o c ảm giác đi tớ i v ữ ng vàng S ố 13 là con s ố linh thiêng luôn g ắ n bó v ớ i l ị ch s ử thành l ậ p và thành công c ủ a FPT Ch ữ FPT đượ c th ể hi ệ n b ằ ng font ch ữ k ỹ thu ậ t s ố Phantom Digital, t ạ o ấn tượ ng công ngh ệ và hi ện đạ i ngay t ừ cái nhì n đầ u tiên 2 1 1 2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n FOX (FPT Online Exchange) chính th ức "chào đờ i" ngày 31/1/1997 t ạ i t ầ ng 3 tòa nhà 89 Láng H ạ (Hà N ộ i) Năm 1997: Mạ ng Trí tu ệ Vi ệ t Nam ra đờ i v ới "cha đẻ" là Trương Đình Anh Vố n li ếng đầu tiên này đã tạ o nên ti ế ng vang l ẫ y l ừ ng cho FPT th ờ i Internet còn r ất sơ khai ở Vi ệt Nam “Đêm hộ i Trí tu ệ Vi ệt Nam” đượ c t ổ ch ức năm 2000 đã làm tắ c ngh ẽ n toàn b ộ giao thông ở khu v ự c Láng H ạ (Hà N ộ i) M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 18 Năm 1998: FPT Telecom chính thứ c cung c ấ p d ị ch v ụ Internet, nhanh chóng chi ếm lĩnh thị trườ ng v ớ i 31% th ị ph ầ n, tr ở thành nhà cung c ấ p d ị ch v ụ Internet l ớ n th ứ hai Vi ệ t Nam Năm 2000: Ngừ ng cung c ấ p d ị ch v ụ TTVN, FOX chuy ể n sang m ột giai đoạ n phát tri ể n m ớ i Năm 2001: Thành lậ p t ờ báo điệ n t ử l ớ n nh ấ t Vi ệ t Nam - VnExpress net Phát hành th ẻ truy c ậ p Internet, t ạ o s ự ti ệ n l ợi cho ngườ i dùng d ị ch v ụ Năm 2002: Chính thức đượ c c ấ p Gi ấ y phép cung c ấ p D ị ch v ụ k ế t n ố i Internet (IXP) Theo đó, FPT có thể k ế t n ố i m ạ ng tr ự c ti ế p ra qu ố c t ế thay vì ph ải đi thuê Giấ y phép này đưa FPT Teleco m tr ở thành IXP th ứ hai ở Vi ệ t Nam, sau VDC Năm 2003: FOX có bước độ t phá trong cung c ấ p d ị ch v ụ Internet Phone; Đổ i tên FPT Internet thành Công ty Truy ề n thông FPT (FPT Communications) Năm 2004: Là mộ t trong nh ữ ng nhà cung c ấ p d ị ch v ụ ADSL đầ u tiên ở Vi ệ t Nam Năm 2005: Đổ i tên thành Công ty C ổ ph ầ n Vi ễ n thông FPT (FPT Telecom) và đượ c c ấ p Gi ấ y phép Thi ế t l ậ p m ạ ng và cung c ấ p d ị ch v ụ Vi ễ n thông Năm 2006: Tiên phong cung cấ p d ị ch v ụ truy c ậ p Internet b ằ ng cáp quang (Fiber to the Home - FTTH) t ạ i Vi ệ t Nam FTTH có t ốc độ nhanh g ấ p 200 l ầ n so v ớ i ADSL, độ b ả o m ậ t và tính ổn định cao, đem lạ i nhi ề u giá tr ị cho ngườ i s ử d ụ ng Năm 2008: Ngày 1/4, FPT Telecom chính thứ c ho ạt độ ng theo mô hình T ổ ng công ty v ới 9 công ty thành viên đượ c thành l ậ p m ớ i Năm 2009 -2010: Liên t ụ c m ở r ộ ng vùng ph ủ Tính đế n h ết năm 2011, FPT Telecom đã có mặ t t ạ i 36 t ỉ nh, thành trên toàn qu ố c Năm 2011: Mở văn phòng đạ i di ệ n t ạ i Campuchia, m ột bướ c ngo ặ t quan tr ọ ng trong vi ệc vươn rộ ng ho ạt độ ng ra ngoài lãnh th ổ Vi ệ t Nam cu ối năm 2012 công ty đã có 45 chi nhánh trong và ngoài nướ c Công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵ ng Ngày 13/08/2004: Khai trương FPT chi nhánh tại Đà Nẵ ng Ngày 10/04/2009: Khai trương chi nhánh FPT Telecom tại Đà Nẵng, cho đế n nay công ty có 120 nhân viên Đị a ch ỉ : 318 Lê Du ẩ n, Qu ậ n H ả i Châu, Thành Ph ố Đà Nẵ ng Tư vấn đăng ký: 090 27 29 123 M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 19 Website: http://fpt vn 2 1 2 Lĩnh vự c kinh doanh và đặc điể m ngành kinh doanh 2 1 2 1 Lĩnh vự c kinh doanh FPT Telecom ho ạt động trong vĩnh vự c công ngh ệ thông tin và vi ễ n thông Các d ị ch v ụ bao g ồ m: D ị ch v ụ Internet t ốc độ cao (ADSL): ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line (đườ ng thuê bao k ỹ thu ậ t s ố không đố i x ứ ng) là m ộ t công ngh ệ m ớ i nh ấ t cung c ấ p k ế t n ố i t ới các thuê bao qua đườ ng cáp điệ n tho ạ i v ớ i t ốc độ cao cho phép ngườ i s ử d ụ ng k ế t n ố i Internet 24/24 mà không ả nh hưởng đế n vi ệ c s ử d ụng điệ n tho ạ i và Fax Công ngh ệ này t ậ n d ụ ng h ạ t ầng cáp đồ ng điệ n tho ạ i hi ệ n th ời để cung c ấ p k ế t n ố i, truy ề n d ữ li ệ u s ố t ốc độ cao D ị ch v ụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FTTH là công ngh ệ k ế t n ố i vi ễ n thông hi ện đạ i trên th ế gi ớ i v ới đườ ng truy ề n d ẫ n hoàn toàn b ằ ng cáp quang t ừ nhà cung c ấ p d ị ch v ụ t ớ i t ận địa điể m c ủa khách hàng Tính ưu việ t c ủ a công ngh ệ cho phép th ự c hi ệ n t ốc độ truy ề n t ả i d ữ li ệ u Internet xu ố ng/ lên (download/ upload) ngang b ằ ng v ớ i nhau, và t ốc độ cao hơn công nghệ ADSL g ấ p nhi ề u l ầ n D ị ch v ụ Internet t ốc độ siêu cao b ằ ng k ế t n ố i VDSL : vDSL là th ế h ệ tiên ti ế n c ủ a công ngh ệ DSL, cung c ấ p t ốc độ nhanh và ổn định hơn nhiề u l ầ n so v ới đườ ng truy ề n ADSL thông thườ ng VDSL là m ộ t gi ả i pháp kinh t ế cho khách hàng khi mu ố n có đườ ng truy ề n t ốc độ cao mà không c ầ n ph ả i chuy ể n sang dùng công ngh ệ cáp quang (FTTH) V ớ i t ốc độ và s ự ổn định vượ t tr ộ i c ủ a VDSL, khách hàng có th ể xem HDTV (truy ền hình độ phân gi ả i cao) và d ị ch v ụ VoD (Video theo yêu c ầ u) cùng lúc v ớ i s ử d ụ ng Internet Nói cách khác, vDSL là công ngh ệ đầ u tiên giúp khách hàng s ở h ữ u toàn b ộ tính năng giải trí gia đình (thỏ a thích xem phim HD và nghe nh ạc khi lướ t web v v ) trên m ộ t k ế t n ố i D ị ch v ụ Triple Play - gói d ị ch v ụ vi ễ n thông 3 trong 1 (g ồm: Internet, điệ n Tho ạ i và truy ền hình tương tác OneTV ): Triple Play còn g ọ i là d ị ch v ụ ba trong m ộ t g ồ m: Internet, điệ n tho ạ i và truy ề n hình T ạ i Vi ệt Nam, FPT Telecom đã triể n khai d ị ch v ụ này trên toàn qu ố c t ừ tháng 3/2009 nên đã đượ c tr ả i nghi ệ m qua th ự c t ế Triple Play, đã và đang thu hút đượ c M ộ t s ố gi ả i pháp nâng cao d ị ch v ụ Internet ADSL t ạ i công ty c ổ ph ầ n vi ễ n thông FPT Telecom … Mai Th ị Xuân Th ủ y – CCTM04F 20 nhi ều khách hàng dođược hưở ng m ọ i ti ện ích cơ bả n, v ừ a ti ệ n v ề trao đổ i thông tin, v ừ a gi ả i t ỏa căng thẳ ng qua vi ệ c gi ả i trí v ớ i ch ất lượ ng cao và giá c ả h ợ p lý D ị ch v ụ F- Share : Fshare là d ị ch v ụ lưu trữ và chia s ẻ tài nguyên tr ự c tuy ến hàng đầ u t ạ i Vi ệ t Nam hi ệ n nay v ớ i n ề n t ả ng công ngh ệ điện toán đám mây (cloud computing) v ới dung lượ ng, h ệ th ống lưu trữ t ố t nh ất đặ t t ạ i các trung tâm d ữ li ệu đạ t chu ẩ n qu ố c t ế c ủ a FPT Telecom S ử d ụng đơn giả n, nhanh chóng và hi ệ u qu ả T ố c độ download/ upload nhanh Tính năng phong phú, đa dạng: Luôn đưa ra các tính năng công nghệ m ớ i thân thi ệ n và thi ế t th ực cho ngườ i dùng nh ằ m giúp h ọ g ắn bó hơn vớ i d ị ch v ụ như Hap py Hour, Dung lượng đả m b ảo, Fshare Tool,… D ị ch v ụ Domain, hosting: Tên mi ền là gì (Domain Name) là đị nh danh c ủ a website trên Internet Tên mi ề n thườ ng g ắ n v ới tên công ty và thương hiệ u c ủ a doanh nghi ệ p Tên mi ề n là duy nh ấ t và được ưu tiên cấ p phát cho ch ủ th ể nào đăng k

Nhân dịp này cho em gởi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến tất cả các thầy

cô trong khoa Thương mại điện tử đã đem hết lòng nhiệt tình cũng như kiến thức của mình truyền đạt cho chúng em Đặc biệt là cô Lê Thị Mỹ Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực hiện và hoàn thành đồ án tốt nghiệp của mình

Cũng cho em gởi lời cảm ơn đến tất các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện tốt cho em trong suốt quá trình thực tập tại chi nhánh Đặc biệt, em xin chân thành anh trưởng phòng kinh doanh

và các cô chú phòng kinh doanh tiêu thụ của công ty đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em

có thể hoàn thành bài đồ án tốt nghiệp này

Và trên hết em muốn gởi lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình

em, những người luôn động viên, khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đồ án tốt nghiệp của mình

Sau cùng, em xin chúc thầy cô, các cô chú và anh chị dồi dào sức khỏe, thành công trong sự nghiệp và luôn hạnh phúc

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Mai Thị Xuân Thủy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERET ADSL 4

1.1 Dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 5

1.2 Dịch vụ viễn thông 6

1.2.1 Khái niệm 6

1.2.2 Đặc điểm 6

1.2.3 Các loại hình dịch vụ viễn thông 6

1.3 Internet và ADSL 7

1.3.1 Internet 7

1.3.1.1 Khái niệm về Internet 7

1.3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 7

1.3.1.3 Lợi ích của Internet 10

1.3.2 ADSL 10

1.3.2.1 ADSL là gì? 10

1.3.2.2 Ứng dụng của ADSL 11

1.3.2.3 ADSL hoạt động như thế nào 11

1.3.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ADSL 12

1.4 Mô hình SWOT 13

1.4.1 Khái niệm về mô hình SWOT 13

1.4.2 Phân tích SWOT là gì? 14

1.4.3 Vai trò và ý nghĩa 14

1.4.3.1 Vai trò : 14

1.4.3.2 Ý nghĩa : 14

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 16

Nẵng 16

2.1.1 Giới thiệu công ty, lịch sử hình thành và phát triển 16

2.1.1.1 Giới thiệu công ty 16

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 17

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và đặc điểm ngành kinh doanh 19

2.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh 19

2.1.2.2 Đặc điểm ngành kinh doanh 20

2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu, nhiệm vụ của công ty 22

2.1.3.1 Sứ mệnh 22

2.1.3.2 Tầm nhìn 22

2.1.3.3 Mục tiêu, nhiệm vụ 22

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 23

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban 23

2.2 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 25

2.2.1 Môi trường vĩ mô 25

2.2.1.1 Môi trường kinh tế 25

2.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật 26

2.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ 26

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên 27

2.2.1.5 Môi trường nhân khẩu 27

2.2.1.6 Môi trường văn hóa 27

2.2.2 Môi trường vi mô 28

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 28

2.2.2.2 Khách hàng 31

2.2.2.3 Nhà cung ứng 32

2.2.2.4 Môi giới Marketing 33

2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 33

2.3.1 Nguồn lực của công ty 34

2.3.1.2 Cơ cấu nhân sự theo phòng ban 35

2.3.1.3 Cơ sở hạ tầng 35

2.3.1.4 Nguồn lực tài chính công ty 36

2.3.2 Tài chính của công ty 37

2.3.2.1 Báo cáo kết toán của công ty 37

2.3.2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010-2012 41

2.3.2.3 Phân tích thông số tài chính 44

2.4 Thực trạng dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 48

2.4.1 Đặc điểm kỹ thuật và công nghệ ADSL của công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 48

2.4.2 Các thành phần của hệ thống ADSL 50

2.4.3 Quá trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 54

2.4.4 Cách tính cước dịch vụ Internet ADSL 55

2.4.5 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của công ty 56

2.4.5.1 Các hoạt động trước khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng 56

2.4.5.2 Các hoạt động triển khai dịch vụ đến khách hàng 57

2.4.5.3 Các hoạt động sau khi triển khai cũng cấp dịch vụ cho khách hàng 58

2.4.6 Các phản hồi và khiếu nại của khách hàng 58

2.4.7 Phân tích SWOT 59

2.4.7.1 Điểm mạnh 59

2.4.7.2 Điểm yếu 61

2.4.7.3 Cơ hội 62

2.4.7.4 Đe dọa 64

2.4.8 Những biện pháp công ty đã thực hiện nhằm nâng cao dịch vụ ADSL 66 2.4.9 Đánh giá chung về tình hình cung cấp dịch vụ Internet ADSL của công ty 67

2.4.9.1 Những kết quả đạt được 67

2.4.9.2 Những vấn đề còn tồn tại 67

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG69

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 69

3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 69

3.1.2 Định hướng phát triển của Tổng công ty FPT 70

3.1.3 Phương hướng nâng cao dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 71

3.2 Một số giải pháp nâng cao dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 72

3.2.1 Giải pháp dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 72

3.2.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng 74

3.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực 75

3.2.4 Giải pháp về giá dịch vụ 79

3.2.5 Xây dựng chương trình Marketing, quảng cáo dịch vụ Internet ADSL 79 3.2.6 Giải pháp cho các chương trình khuyến mại phát triển thuê bao mới phù hợp 80

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO viii

NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ix

Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2-1 Bảng cơ cấu lao động tại FPT chi nhánh Đà Nẵng – FPT

Telecom từ 2010 – 2012

34

Bảng 2-3 Bảng cân đối kế toán công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom

chi nhánh Đà Nẵng

37

Bảng 2-4 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần

viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

41

MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

Ở Việt Nam dịch vụ Internet được nhà nước cho phép thực hiện từ những năm

1997 nhưng đến năm 2002 thị trường Internet ở Việt Nam mới thực sự sôi động và mức độ cạnh tranh ngày càng cao Loại hình Internet ADSL bắt đầu chính thức được cung cấp tại Việt Nam từ tháng 7-2003

Trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì Internet thật sự rất cần thiết cho mọi người Nó là phương tiện kết nối mọi người với nhau không giới hạn khoảng cách về không gian và thời gian Hơn thế nữa, thông qua Internet người ta có thể tìm thấy một kho tàng tri thức của nhân loại Ngày nay, người

ta không chỉ học tập và nghiên cứu trong sách vở mà với trình độ công nghệ phát triển mạnh mẽ thì chúng ta còn có thêm cơ hội tìm hiểu tri thức thông qua Internet Chính vì thế mà có rất nhiều nhà cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực này đã ra đời nhằm đáp ứng những nhu cầu đó

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng là một trong những công ty kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam, chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông với nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú Cung cấp các dịch vụ

có chất lượng là một trong những mục tiêu hàng đầu của công ty FPT Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã không ngừng đầu tư, triển khai

và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình trở thành dịch vụ tốt hàng đầu ở Việt Nam

Từ những thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao dịch

vụ Internet ADSL của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng”

là vấn đề cần thiết để biết được đánh giá của khách hàng về dịch vụ ADSL của công

ty, từ đó làm cơ sở cho công ty cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

II Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Tìm hiểu tình tình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

- Tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ Internet ADSL

- Và trên cơ sở nhận thức tổng hợp về hệ thống lý luận chuyên ngành Thương Mại Điện Tử

- Tiến hành phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty, cũng như tình hình dịch vụ ADSL của công ty Để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao dịch

vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Thực hiện nghiên cứu về một số vấn đề liên quan đến các hoạt động kinh doanh

và hoạt động dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu

+ Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ ADSL của công ty tại thị trường Đà Nẵng

+ Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động của công ty từ năm 2010 - 2012

IV Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp luận: Dựa trên cơ sở lý thuyết, các tài liệu tham khảo, các chuyên

đề, sách báo phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp tổ hợp, phân tích và thống kê: thu thập dữ liệu về thông tin của hoạt động dịch vụ Internet ADSL từ các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích

và đánh giá

V Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Trong quá trình thu thập thông tin và thực hiện đồ án, thì bài đồ án của em cũng mang lại những ý nghĩa khoa học và thực tiễn sau:

phương diện thành công đã đạt được cũng như hạn chế còn tồn tại, đồng thời phân tích làm rõ những nguyên nhân của cả sự thành công và hạn chế

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

VI Dự kiến nội dung đồ án

Nội dung bài đồ án gồm 3 phần:

Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet ADSL

Chương II: Thực trang dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

Chương III Giải pháp nâng cao dịch vụ Internet ADSL tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERET ADSL

1.1 Dịch vụ

Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng

ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn

đề đang cần bàn luận thêm Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau

về dịch vụ

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục

vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… dịch vụ là những hoạt động phục vụ Nhưng nếu xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp) Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường

Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF, WTO… về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi của dịch

vụ, tuy nhiên hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Để có thể phân biệt dịch vụ và hàng hóa, các nhà nghiên cứu tìm ra đặc điểm nổi bật để phân biệt Các đặc điểm đó như sau:

Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá

Thứ hai, quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch

vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

Hai điểm đặc trưng nêu trên nhằm mục tiêu phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá, tuy nhiên sự phân biệt này cũng chỉ mang tính tương đối

- Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng

- Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể chạm vào sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

- Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

- Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn

đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ

- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới

1.2 Dịch vụ viễn thông

Tại điều 3 chương I Luật Viễn thông, dịch vụ Viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ Viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

“Dịch vụ viễn thông” là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng Viễn thông

Dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông như sau:

- Tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất

- Dịch vụ viễn thông có tính vô hình

- Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền

- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ

- Tải trọng không đều theo không gian và thời gian

Theo quy định của Luật Viễn thông thì dịch vụ Viễn thông được chia thành các nhóm dịch vụ cơ bản sau:

- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình, nội dung tin tức

- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

1.3 Internet và ADSL

1.3.1.1 Khái niệm về Internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân,

và các chính phủ trên toàn cầu (http://www.vn-zoom.com)

Internet là mạng máy tính khổng lồ, kết nối hàng triệu máy tính, mạng máy tính lại với nhau và sử dụng bộ giao thức truyền thông TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) Internet đảm bảo mọi người có khả năng thâm nhập đến nhiều nguồn thông tin thường trực, cung cấp các chỉ dẫn bổ ích , dịch vụ mua bán, truyền tệp, thư tín điện tử và nhiều khả năng khác

Internet là một tập hợp của các máy tính được liên kết nối lại với nhau thông qua

hệ thống dây cáp mạng và đường điện thoại trên toàn thế giới với mục đích trao đổi, chia sẻ dữ liệu và thông tin Bất cứ nguời nào trên hệ thống cũng có thể tiếp cận và đi vào xem thông tin từ bất cứ một máy tính nào trên hệ thống này hay hệ thống khác (http://www.sonadezi.edu.vn)

Từ những khái niệm trên có thể hiểu Internet là mạng máy tính toàn cầu kết nối hàng ngàn máy tính với nhau thông qua bộ giao thức TCP/IP với mục đích giúp cho mọi người trao đổi, chia sẻ và làm việc với nhau không bị giới hạn về mặt địa lý

1.3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Thời kỳ phôi thai của Internet

Bắt nguồn từ việc năm 1969 Bộ Quốc phòng Mĩ xây dựng dự án ARPANET (Advanced Research Projects Agency- ARPA) Đây là Cơ quan Dự án nghiên cứu tiên tiến, tiền thân của cơ quan sau này được thành lập với nhiệm vụ phát triển hệ thống phòng thủ tên lửa quốc gia đặt trên vũ trụ Cơ quan này nghiên cứu lĩnh vục mạng, với

ý đồ là chia sẻ thông tin giữa các trung tâm nghiên cứu được chính phủ bảo trợ Theo

đó các máy tính được liên kết với nhau và sẽ có khả năng tự định đường truyền tin ngay sau khi một phần mạng đã được phá hủy

Trong 10 năm sau đó (từ năm 1972 đến năm 1982), các nhà khoa học cùng một

số các trường đại học tại Mĩ, Anh, Na- uy…đã nhiều lần cải tiến, thay đổi, nâng cấp các đời mạng từ mạng ARPANET liên kết 40 máy thông qua các bộ xử lí giao tiếp giữa các trạm cuối (Terminal Interface Processor-TIP), thiết lập giao thức bắt tay (agreed-upon), phát minh ra E-mail để gửi thông điệp trên mạng Từ đó đến nay, E-mail là một trong những dịch vụ được dùng nhiều nhất…

Tiếp theo năm 1974, BBN đã xây dựng giao thức ứng dụng Telnet cho phép sử dụng máy tính từ xa Năm 1976, phòng thí nghiệm của hãng AT&T phát minh ra dịch

vụ truyền tệp cho mạng FTP (file transfer protocol – giao thức chuyển giao tệp tin) Năm 1978, Tom Truscott và Steve Bellovin thiết lập mạng USENET dành cho những người sử dụng UNIX Mạng USENET là 1 trong những mạng phát triển sớm nhất và thu hút nhiều người nhất Năm 1979 ARPA thành lập ban kiểm soát cấu hình internet Năm 1981 ra đời mạng CSNET(Computer Science NETwork) cung cấp các dịch

vụ mạng cho các nhà khoa học ở trường đại học mà không cần truy cập vào mạng ARPANET

Năm 1982 các giao thức TCP và IP được DAC và ARPA dùng đối với mạng ARPANET Sau đó TCP/IP được chọn là giao thức chuẩn Năm 1983, được đánh dấu

là một mốc quan trọng bởi ARPANET được tách ra thành ARPANET và MILNET MILNET tích hợp với mạng dữ liệu quốc phòng ARPANET trở thành một mạng dân

sự với quy mô nhỏ hơn Lúc này, hội đồng các hoạt động Internet ra đời, sau được đổi tên thành Hội đồng kiến trúc Internet

Như vậy, ở thời kỳ phôi thai này, ARPANET mạng toàn khu vực đầu tiên và tiền thân của Internet được thiết lập tại “bốn điểm nút” là Viện nghiên cứu Stanford, UCLA, Đại học California ở Santa Barbara và Đại học Utah

Mạng Internet ban đầu chỉ khởi sắc trong giới học thuật với việc tạo ra BITNET (because It is Time Networt – Bởi vì đã đến thời của Mạng) Sau này, năm 1984 khi giới nghiên cứu đưa ra “hệ thống tên miền” cho phép người sử dụng tìm kiếm các máy

vi tính khác theo tên chứ không phải theo số thì số máy chủ trên Internet đã tăng lên con số chóng mặt (từ 1987 có 10.000 máy chủ, hai năm sau có tới 100.000 máy chủ)

Giai đoạn bùng nổ thứ nhất

Vào năm 1986 mạng NSFnet chính thức được thiết lập Khi công nghệ mạng đã phát triển, nhiều mạng mới đã hình thành và đều được kết nối với ARPANET, CSNET

và NSFNET, tất cả các mạng này nối với nhau và trở thành Internet Cuối cùng thì ARPANET và CSNET suy thoái, chỉ còn NSFNET là một mạng khá tốt trở thành mạng chính liên kết các mạng khác trên Internet Lúc này đối tượng sử dụng Internet chủ yếu là những nhà nghiên cứu và dịch vụ phổ biến nhất là E-mail và FTP Internet

đã là một phương tiện đại chúng

Cuộc bùng nổ thứ hai

Đến năm 1991, Tim Berners Lee ở trung tâm nghiên cứu nguyên tử châu Âu (CERN) phát minh ra World Wide Web (WWW) dựa theo ý tưởng về siêu văn bản được Ted Nelson đưa ra từ năm 1985 Có thể nói đây là một cuộc cách mạng trên Internet vì người ta có thể truy cập, trao đổi thông tin một cách dể dàng, nhanh chóng Trước sự phát triển “chóng mặt” của mạng Internet, ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản HTML (HyperText Mark- up Language) cùng với giao thức truyền siêu văn bản HTTP (HyperText Transfer Protocol

Tháng 10/1993, Khoa báo chí Đại học Florida (Mỹ) tung ra cái mà họ tự tin là tờ báo Internet đầu tiên Cũng có tài liệu cho rằng năm 1992, tờ báo Chicago của Mỹ mới

là tờ báo điện tử đầu tiên trên thế giới

Năm 1994, phiên bản online của tạp chí Hotwired chạy những banner quảng cáo đầu tiên và hàng loạt báo khác tại Mỹ ồ ạt mở website “Cơn sốt vàng” của thời thông tin trực tuyến bắt đầu

Công ty Netsscape tung ra các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin trên Internet vào tháng 5 năm 1995 Công ty Amazon.com ra đời vào tháng 5 năm 1997 và IBM tung ra chiến dịch quảng cáo cho các mô hình điện tử năm 1997…

Đến cuối thời kỳ này, Internet bắt đầu cung cấp dịch vụ Web Mail bởi công ty Hotmail vào tháng 7 năm 1996 Sau đó nó được Microsoft mua lại với giá 400 triệu dô

la Cũng trong năm đó triễn lãm Internet 1996 World Exposition là triển lãm thế giới đầu tiên trên mạng Internet

Internet bùng nổ với mạng không dây

Năm 1985, Cơ quan quản lí viễn thông của Mĩ quyết định mở cửa một số băng tần giải phóng không dây, cho phép người sử dụng chúng mà không cần giấy phép của Chính phủ Đây là bước mở đầu cho các mạng không dây ra đời và phát triển rất nhanh Ban đầu các nhà cung cấp các thiết bị không dây dùng cho mạng LAN như Proxim và Symbol ở Mĩ đều phát triển các sản phẩm độc quyền, không tương thích với các sản

phẩm của các công ty khác Điều này dẫn đến sự cần thiết phải xác lập một chuẩn không dây chung Năm 1997, một tiểu ban đã tiến hành thương lượng hợp nhất các chuẩn và đã ban hành chuẩn chính thức IEE 802.11 Sau đó là chuẩn 802.11b và chuẩn 802.11a lần lượt được phê duyệt vào các năm 1999 và năm 2000

Tháng 8 năm 1999 sáu công ty gồm Intersil, 3Com, Nokia, Aironet, Symbol và Lucent liên kết tạo thành liên minh tương thích Ethernet không dây VECA Thuật ngữ Wi-Fi ra đời, là tên gọi thống nhất để chỉ công nghệ kết nối cục bộ không dây đã đươc chuẩn hóa

Tại Việt Nam dịch vụ Internet bắt đầu được cung cấp chính thức từ năm 1997 Đây là dấu mốc quan trọng đối với việc toàn cầu hóa thông tin của Việt Nam ra thế giới Tuy nhiên phải nói rằng, việc tham gia vào lĩnh vực này tuy muộn nhưng đã tạo

ra một “cuộc cách mạng” về công nghệ thông tin tạo đà cho sự “thay da đổi thịt” của nền truyền thông đại chúng “đi hơi chậm” so với thế giới

1.3.1.3 Lợi ích của Internet

Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại và chuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục như là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học

ảo Chúng cung cấp một khối lượng thông tin và dịch vụ khổng lồ trên Internet

Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tương ứng chính là hệ thống các trang Web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW (World Wide Web) Trái với một số cách sử dụng thường ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp quang, v.v.; còn WWW hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng các siêu liên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể được truy nhập bằng cách sử dụng Internet Các cách thức thông thường để truy cập Internet là quay số, băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay

1.3.2.1 ADSL là gì?

ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng) là một công nghệ mới nhất cung cấp kết nối tới các thuê bao qua đường cáp điện thoại với tốc độ cao cho phép người sử dụng kết nối Internet 24/24 mà không ảnh

hưởng đến việc sử dụng điện thoại và fax Công nghệ này tận dụng hạ tầng cáp đồng điện thoại hiện thời để cung cấp kết nối, truyền dữ liệu số tốc độ cao ASDL là một chuẩn được Viện tiêu chuẩn quốc gia Hoa Kỳ thông qua năm 1993 và gần đây đã được Liên minh viễn thông quốc tế ITU công nhận và phát triển

Hình 1-1: Mô hình ADSL

Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều Tốc độ của chiều xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp hơn 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ thuê bao tới mạng)

Digital: Các modem ADSL hoạt động ở mức bít (0 & 1) và dùng để chuyển thông tin số hoá giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thì ADSL không có gì khác với các Modem thông thường

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình thường nối tới tổng đài nội hạt Ðường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử dụng cho các cuộc gọi đi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi là ''splitters'' có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

dù chúng ta cho rằng ADSL được sử dụng để truyền dữ liệu bằng giao thức Internet, nhưng trên thực tế việc thực hiện điều đó như thế nào lại là không phải đặc trưng kỹ thuật của ADSL Hiện nay, phần lớn người ta ứng dụng ADSL cho truy cập Internet tốc độ cao và sử dụng các dịch vụ trên Internet một cách nhanh hơn

1.3.2.3 ADSL hoạt động như thế nào

ADSL hoạt động trên đôi cáp đồng điện thoại truyền thống, tín hiệu được truyền bởi hai modem chuyên dụng, một modem phía người dùng và một modem phía nhà

cung cấp dịch vụ kết nối Các modem này hoạt động trên dải tần số ngoài phạm vi sử dụng của các cuộc gọi thoại trên cáp đồng và có thể cho phép tốc độ truyền dữ liệu cao hơn nhiều so với các modem hiện nay

Một thiết bị lọc (Spliter) đóng vai trò tách tín hiệu điện thoại và tín hiệu dữ liệu (data), thiết bị này được lắp đặt tại cả phía người sử dụng và phía nhà cung cấp kết nối Tín hiệu điện thoại và tín hiệu DSL được lọc và tách riêng biệt cho phép người dùng cùng một lúc có thể nhận và gửi dữ liệu DSL mà không hề làm gián đoạn các cuộc gọi thoại ADLS tận dụng tối đa khả năng của cáp đồng điện thoại nhưng vẫn không làm hạn chế dịch vụ điện thoại thông thường

Spliter tạo nên 3 kênh thông tin: một kênh tải dữ liệu xuống tốc độ cao, một kênh đẩy ngược dữ liệu với tốc độ trung bình và một kênh cho dịch vụ điện thoại thông thường Để đảm bảo dịch vụ điện thoại thông thường vẫn được duy trì khi tín hiệu ADSL bị gián đoạn, kênh tín hiệu thoại được tách riêng khỏi modem kỹ thuật số bởi các thiết bị lọc

1.3.2.4 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ADSL

 Ưu điểm:

- Tốc độ truy cập Internet và truyền dữ liệu rất cao

- Kết nối liên tục: Liên tục giữ kết nối (Always on) không tín hiệu bận, không thời gian chờ

- Không phải quay số truy nhập: Không phải thực hiện vào mạng/ ra mạng Không phải trả cước điện thoại nội hạt

- Cước phí tuỳ vào chính sách của ISP: Thông thường cấu trúc cước theo lưu lượng sử dụng, dùng bao nhiêu, trả tiền bấy nhiêu

- Cho phép vừa truy cập Internet, vừa gọi điện thoại/ gửi Fax

- Thiết bị đầu cuối rẻ

- ADSL kết nối chúng ta tới một ISP định trước

- Không hạn chế số người sử dụng khi chia sẻ kết nối Internet trong mạng nội bộ

 Nhược điểm:

- Sự phụ thuộc của tốc độ vào khoảng cách từ nhà thuê bao đến nơi đặt thiết bị ghép trên truy nhập DSLAM Khoảng cách càng dài thì tốc độ đạt được càng thấp Nếu khoảng cách trên 5Km thì tốc độ sẽ xuống dưới 1Mbps

- Trong thời gian đầu cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sẽ không thể đầu tư các DSLAM tại tất cả các tổng đài điện thoại vệ tinh (chi phí rất lớn) vì vậy một số khách hàng có nhu cầu không được đáp ứng do chưa đặt được DSLAM tới tổng đài điện thoại vệ tinh gần nhà thuê bao

- Đòi hỏi đường dây cáp đồng có bán kính 0.7 – 0.9mm thì mới có thể phát huy tối đa tốc độ

- Khó có thể đạt tốc độ truyền dữ liệu tối đa

1.4 Mô hình SWOT

Biến đổi những nhiệm vụ

thành những kế hoạch Điểm mạnh (Strengths) Điểm yếu (Weaknesses)

Cơ hội (Opportunities)

Làm thế nào để sử dụng các thế mạnh nhằm tận dụng lợi thế của những cơ hội có được

Làm thế nào để khắc phục những điểm yếu sẽ ngăn cản việc tận dụng những cơ hội này

Đe dọa (Threats)

Làm thế nào để sử dụng điểm mạnh để làm giảm khả năng và tác động của các mối đe dọa

Làm thế nào để giải quyết những điểm yếu đó sẽ làm cho những mối đe dọa trở thành hiện thực

Hình 1-2: Mô hình SWOT

Mô hình phân tích SWOT là một công cụ rất hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi tình huống đối với bất cứ tổ chức kinh doanh nào Viết tắt của 4 chữ Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (đe dọa), SWOT cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng của một công ty hay của một đề án kinh doanh SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được sử dụng trong việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển sản phẩm và dịch vụ Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh

+ Bốn chiến lược cơ bản của mô hình SWOT

(1) SO (Strengths - Opportunities): các chiến lược dựa trên ưu thế của công ty để tận dụng các cơ hội thị trường

(2) WO (Weaks - Opportunities): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua các yếu điểm của công ty để tận dụng cơ hội thị trường

(3) ST (Strengths - Threats): các chiến lược dựa trên ưu thế của của công ty để tránh các đe dọa của thị trường

(4) WT (Weaks - Threats): các chiến lược dựa trên khả năng vượt qua hoặc hạn chế tối đa các yếu điểm của công ty để tránh các đe dọa của thị trường

Một khi doanh nghiệp muốn phát triển, từng bước tạo lập uy tín, thương hiệu cho mình một cách chắc chắn và bền vững thì phân tích SWOT là một khâu không thể thiếu trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

có thể thực hiện tốt quá trình phân tích và hiểu được, hiểu đúng các đánh giá và ẩn ý của kết quả phân tích

1.4.3.1 Vai trò :

SWOT là một trong những kỹ năng hữu ích nhất Nhờ công cụ này, nhà lãnh đạo làm việc hiệu quả, giảm thiểu stress, cải tiến khả năng quyết định, tối đa hóa hiệu quả

cá nhân và còn nhiều hơn nữa

Phân tích SWOT (SWOT Analysis) là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ Sử dụng trong ngữ cảnh kinh doanh, nó giúp bạn hoạch định được thị trường một cách vững chắc

1.4.3.2 Ý nghĩa :

Phân tích SWOT rất đơn giản nhưng là một cơ chế rất quan trọng để đánh giá Điểm mạnh yếu cũng như phân tích Cơ hội, đe dọa mà bạn phải đối mặt Nó là một sự

đánh giá khả năng trong nhận xét và phán đoán bản thân cũng như các nhân tố bên ngoài của chính bạn Vận dụng thành công sẽ giúp bạn có một trong những kỹ năng phân tích và đánh giá tình huống tốt

Hơn thế nữa, bằng cách sử dụng cơ sở so sánh và phân tích SWOT giữa bạn và đối thủ cạnh tranh, bạn có thể phác thảo một chiến lược mà giúp bạn phân biệt bạn với đối thủ cạnh tranh, vì thế mà giúp bạn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường

Chất lượng phân tích của mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu thập được Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm thông tin

từ mọi phía: ban giám đốc, khách hàng, đối tác, nhà cung cấp, đối tác chiến lược, tư vấn SWOT cũng có phần hạn chế khi sắp xếp các thông tin với xu hướng giản lược Điều này làm cho nhiều thông tin có thể bị gò ép vào vị trí không phù hợp với bản chất vấn đề Nhiều đề mục có thể bị trung hòa hoặc nhầm lẫn giữa hai thái cực S-W và O-T

do quan điểm của nhà phân tích

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM CHI

NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1.1 Giới thiệu công ty

Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên (tính đến tháng 8/2012) , 45 chi nhánh trong và ngoài nước

FPT Telecom có hạ tầng tại 36 tỉnh, thành trên toàn quốc

Miền Nam: TP Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiêm Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre

Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam

Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom luôn không ngừng nghiên cứu và triển khai tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet nhằm đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng sử dụng Đồng thời, việc đẩy mạnh hợp tác với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp quang quốc tế là những hướng đi được triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của FPT Telecom nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam nói chung

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT (FPT TELECOM)

Tên giao dịch: FPT TELECOM

Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC

Ý nghĩa logo của FPT

Logo của FPT có 3 màu đặc trưng mang những ý nghĩa riêng:

- Màu cam: Thể hiện sinh lực, sáng tạo, chia sẻ cộng đồng

- Màu xanh lá cây: Biểu hiện của sự thay đổi, phát triển

- Màu xanh dương đậm – liên tưởng tới trí tuệ và sự bền vững, thống nhất

Thêm vào đó, logo của FPT có những nét cong dựa trên đường tròn hội tụ và lan tỏa sức mạnh từ những ứng dụng công nghệ tới cho cộng đồng Những đường cong uyển chuyển liên tiếp, có xu hướng vươn lên, tựa như những ngọn lửa bùng lên sinh khí và năng động

Kiểu dáng 3 khối màu quen thuộc được tạo góc nghiêng 13 độ so với chiều thẳng đứng, tạo cảm giác đi tới vững vàng Số 13 là con số linh thiêng luôn gắn bó với lịch

sử thành lập và thành công của FPT Chữ FPT được thể hiện bằng font chữ kỹ thuật số Phantom Digital, tạo ấn tượng công nghệ và hiện đại ngay từ cái nhìn đầu tiên

Năm 1998: FPT Telecom chính thức cung cấp dịch vụ Internet, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với 31% thị phần, trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn thứ hai Việt Nam

Năm 2000: Ngừng cung cấp dịch vụ TTVN, FOX chuyển sang một giai đoạn phát triển mới

Năm 2001: Thành lập tờ báo điện tử lớn nhất Việt Nam - VnExpress.net Phát hành thẻ truy cập Internet, tạo sự tiện lợi cho người dùng dịch vụ

Năm 2002: Chính thức được cấp Giấy phép cung cấp Dịch vụ kết nối Internet (IXP) Theo đó, FPT có thể kết nối mạng trực tiếp ra quốc tế thay vì phải đi thuê Giấy phép này đưa FPT Telecom trở thành IXP thứ hai ở Việt Nam, sau VDC

Năm 2003: FOX có bước đột phá trong cung cấp dịch vụ Internet Phone; Đổi tên FPT Internet thành Công ty Truyền thông FPT (FPT Communications)

Năm 2004: Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ ADSL đầu tiên ở Việt Nam

Năm 2005: Đổi tên thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) và được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

Năm 2006: Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber

to the Home - FTTH) tại Việt Nam FTTH có tốc độ nhanh gấp 200 lần so với ADSL,

độ bảo mật và tính ổn định cao, đem lại nhiều giá trị cho người sử dụng

Năm 2008: Ngày 1/4, FPT Telecom chính thức hoạt động theo mô hình Tổng công ty với 9 công ty thành viên được thành lập mới

Năm 2009-2010: Liên tục mở rộng vùng phủ Tính đến hết năm 2011, FPT Telecom đã có mặt tại 36 tỉnh, thành trên toàn quốc

Năm 2011: Mở văn phòng đại diện tại Campuchia, một bước ngoặt quan trọng trong việc vươn rộng hoạt động ra ngoài lãnh thổ Việt Nam cuối năm 2012 công ty đã

có 45 chi nhánh trong và ngoài nước

Công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

Ngày 13/08/2004: Khai trương FPT chi nhánh tại Đà Nẵng

Ngày 10/04/2009: Khai trương chi nhánh FPT Telecom tại Đà Nẵng, cho đến nay công ty có 120 nhân viên

Địa chỉ: 318 Lê Duẩn, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà Nẵng

Tư vấn đăng ký: 090 27 29 123

Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL):

ADSL - Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao kỹ thuật số không đối xứng) là một công nghệ mới nhất cung cấp kết nối tới các thuê bao qua đường cáp điện thoại với tốc độ cao cho phép người sử dụng kết nối Internet 24/24 mà không ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại và Fax Công nghệ này tận dụng hạ tầng cáp đồng điện thoại hiện thời để cung cấp kết nối, truyền dữ liệu số tốc độ cao

Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home): FTTH là công nghệ kết

nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang

từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet xuống/ lên (download/ upload)

ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần

Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL: vDSL là thế hệ tiên tiến của

công nghệ DSL, cung cấp tốc độ nhanh và ổn định hơn nhiều lần so với đường truyền ADSL thông thường VDSL là một giải pháp kinh tế cho khách hàng khi muốn có đường truyền tốc độ cao mà không cần phải chuyển sang dùng công nghệ cáp quang (FTTH)

Với tốc độ và sự ổn định vượt trội của VDSL, khách hàng có thể xem HDTV (truyền hình độ phân giải cao) và dịch vụ VoD (Video theo yêu cầu) cùng lúc với sử dụng Internet Nói cách khác, vDSL là công nghệ đầu tiên giúp khách hàng sở hữu toàn bộ tính năng giải trí gia đình (thỏa thích xem phim HD và nghe nhạc khi lướt web v.v.) trên một kết nối

Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1 (gồm: Internet, điện

Thoại và truyền hình tương tác OneTV):

Triple Play còn gọi là dịch vụ ba trong một gồm: Internet, điện thoại và truyền hình Tại Việt Nam, FPT Telecom đã triển khai dịch vụ này trên toàn quốc từ tháng 3/2009 nên đã được trải nghiệm qua thực tế Triple Play, đã và đang thu hút được

nhiều khách hàng dođược hưởng mọi tiện ích cơ bản, vừa tiện về trao đổi thông tin, vừa giải tỏa căng thẳng qua việc giải trí với chất lượng cao và giá cả hợp lý

Dịch vụ F- Share: Fshare là dịch vụ lưu trữ và chia sẻ tài nguyên trực tuyến hàng đầu

tại Việt Nam hiện nay với nền tảng công nghệ điện toán đám mây (cloud computing) với dung lượng, hệ thống lưu trữ tốt nhất đặt tại các trung tâm dữ liệu đạt chuẩn quốc

tế của FPT Telecom Sử dụng đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả Tốc độ download/ upload nhanh

Tính năng phong phú, đa dạng: Luôn đưa ra các tính năng công nghệ mới thân thiện và thiết thực cho người dùng nhằm giúp họ gắn bó hơn với dịch vụ như Happy Hour, Dung lượng đảm bảo, Fshare Tool,…

Dịch vụ Domain, hosting:

Tên miền là gì (Domain Name) là định danh của website trên Internet Tên miền thường gắn với tên công ty và thương hiệu của doanh nghiệp Tên miền là duy nhất và được ưu tiên cấp phát cho chủ thể nào đăng ký trước

Tên miền có 03 dạng:

- Tên miền Quốc tế: www.domainname.com (***.net, biz org, info )

- `Tên miền Cấp 3 vn: www.domainname.com.vn (***.net.vn;***.biz.vn;***.org.vn.)

- Tên miền Cấp 2 vn: www.domainname.vn (***.vn )

Lợi ích đăng ký sử dụng tên miền:

- Việc đăng ký rất quan trọng và cần thiết giúp chủ sở hữu tên miền có thể

- Xây dựng website làm thương mại

- Sử dụng dịch vụ email trao đổi công việc hằng ngày với chi phí cực kỳ rẻ

- Sự cần thiết của việc đăng ký tên miền

- Tài nguyên tên miền có hạn

- Sự chanh chấp quyền sở hữu tên miền (chính là thương hiệu của doanh nghiệp)

- Do tình trạng đầu cơ tên miền

- Công ty Viễn thông Quốc tế FPT hiện là Nhà đăng ký tên miền lớn nhất Việt Nam

có hệ thống máy chủ DNS* hiện đại, an toàn bảo mật cao cùng đội ngũ cán bộ có trình

độ và nhiều kinh nghiệm, khách hàng hoàn toàn yên tâm khi đăng ký tên miền tại FPT

2.1.2.2 Đặc điểm ngành kinh doanh

Năm 1997 Việt Nam chính thức kết nối mạng Internet toàn cầu Đến nay mới chỉ

16 năm, dân số của Việt Nam là gần 90 triệu người chỉ mới có 35% dân số Việt Nam

sử dụng mạng Internet Đó là một con số khá khiêm tốn so với các nước bạn Chính vì vậy mà ngành công nghệ thông tin vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam Trong những năm gần đây Việt Nam đã có những bước phát triển đáng khích lệ Các công ty hoạt động trong lĩnh vực ngày càng nhiều, ngành viễn thông đòi hỏi phải có lao động có trình độ

về công nghệ thông tin

Trong ngành dịch vụ viễn thông có một số đặc điểm sau:

+ Ngành viễn thông là ngành dịch vụ, công nghệ số, ứng dụng Công nghệ thông tin vào các sản phẩm, dịch vụ của mình Nó là ngành kinh doanh dịch vụ không giống với các hàng hóa hữu hình khác

+ Để có thể phát triển được ngành viễn thông đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin, các trạm thu phát sóng, đường truyền cáp, dây cáp, các thiết bị đầu cuối chuyển đổi, máy tính có kết nối mạng Internet

+ Ngành viễn thông đòi hỏi phải có nguồn nhân lực có trình độ về Công nghệ thông tin, và lao động trong ngành này đang có xu hướng tăng lên trong cơ cấu lao động

+ Khách hàng của ngành viễn thông không giống như các ngành hàng hóa và dịch vụ thông thường khác Khách hàng của ngành cũng cần có những kiến thức nhất định về Công nghệ thông tin và phải có máy tính để kết nối Internet

Từ những đặc điểm trên của ngành cho thấy để được khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty cần thời gian dài và chất lượng dịch vụ phải vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh

Chính sách pháp luật của nhà nước (NĐ 25/2011- NĐCP) cho phép và khuyến khích các doanh nghiệp viễn thông phát triển vừa là một thuận lợi cho FPT Telecom đồng thời nó cũng thu hút nhiều hơn các đối thủ cạnh tranh làm cho sức mạng cạnh tranh trong ngành tăng lên thì lại là một thách thức cho FPT Telecom có thể hoàn thiện

và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Ngành viễn thông của nước ta hiện nay đang có tốc độ phát triển vượt bậc Chú trọng đầu tư công nghệ mới và đa dịch vụ Mạng lưới viễn thông quốc tế ngày càng phát triển, hệ thống vệ tinh thông tin và cáp quang hiện đại đã kết nối với mạng thông tin quốc tế Và ngày nay phát triển khắp trên toàn quốc

2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu, nhiệm vụ của công ty

2.1.3.1 Sứ mệnh

FPT Telecom phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử

2.1.3.2 Tầm nhìn

FPT Telecom mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần

2.1.3.3 Mục tiêu, nhiệm vụ

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu

 Kết nối mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể kết nối với FPT Telecom một cách đa dạng qua cáp (ADSL, Fiber), WiFi, Wimax

 Cung cấp mọi dịch vụ trên một kết nối: FPT Telecom tích hợp mọi dịch vụ có thể cung cấp dưới dạng điện tử và truyền dẫn đến khách hàng như Voice, Video, Data Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người dùng; Phát triển và vận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điện tử tất cả các đối tác cùng khai thác cộng đồng chung

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức

Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng kinh doanh 3

2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban

 Ban giám đốc

Giám đốc là người điều hành chung và chịu trách nhiệm cho toàn bộ cả chi nhánh, thông tin được truyền trực tiếp từ Giám đốc xuống các phòng ban bằng Email nội bộ của công ty hoặc các buổi họp định kỳ trong tháng Các phòng ban có quan hệ theo chiều ngang, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, phụ thuộc nhau trong công việc và chịu sự quản lý trực tiếp từ Giám đốc

Phòng Nhân

Sự

Phòng Tài Chính

- Kế Toán

Phòng Hành Chính

Phòng

Kỹ Thuật

Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

2

Phòng Kinh Doanh

3

Phòng Kinh Doanh

4

Tìm kiếm các thông tin về khách hàng, tìm kiếm và sử dụng các mối quan hệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng Tư vấn, giải thích cho khách hàng về dịch vụ Internet băng thông rộng (ADSL) do FPT Telecom đang cung cấp tại khu vực Đà Nẵng Xúc tiến việc ký kết hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục ký kết hợp đồng với khách hàng

 Phòng nhân sự

Quản lý số lượng nhân viên trong công ty, lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực cho công ty; phân tích nhu cầu, triển khai và đánh giá kết quả đào tạo nguồn nhân lực

 Phòng kỹ thuật

Quản lý hệ thống thông tin liên lạc trong công ty, đảm bảo tốc độ đường truyền luôn ổn định Chịu trách nhiệm triển khai thi công lắp mạng cho khách hàng chậm nhất trong vòng 7 ngày từ khi kí hợp đồng Tiếp nhận những thông tin của khách hàng

về những vấn đề liên quan đến kĩ thuật như tốc độ đường truyền, mạng chậm, rớt mạng, modem bị lỗi,…từ đó trực tiếp khắc phục cho khách hàng trong thời gian sớm nhất

 Phòng chăm sóc khách hàng

Tiến hành tạo phiếu thông tin khách hàng, kiểm tra thông tin hợp đồng, xuất hợp đồng cho nhân viên kinh doanh Kiểm tra các thông tin gồm bản cam kết, bản khảo sát, hóa đơn, chứng minh nhân dân photo Sau đó bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp điện thoại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin và cho hợp đồng lên hệ thống Tiến

hành kiểm tra và thu cước Internet hằng tháng tại nhà khách hàng hoặc ngay tại quầy giao dịch tại công ty

 Phòng kiểm soát, kiểm tra chất lượng

Kiểm tra những thông tin khách hàng bị sai lệch với hợp đồng, giám sát quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật Xem xét và đề xuất xử lí các văn bản

khiếu nại, kiện tụng của khách hàng về nhân viên và dịch vụ của công ty

2.2 Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô và vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìm kiếm những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân

tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp

2.2.1.1 Môi trường kinh tế

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới và Việt Nam hội nhập WTO sẽ là cơ hội cho các doanh nghiệp tiếp cận với nền kỹ thuật tiên tiến của thế giới Sự hình thành các trung tâm công nghiệp, khu vực kinh tế trọng điểm ở miền Trung và Tây nguyên đã mở ra thị trường rộng lớn Việt Nam đang là quốc gia đứng trong danh sách 20 quốc gia hấp dẫn nhất về gia công phần mềm và dịch vụ trên thế giới Nhưng trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu hiện nay và nền kinh tế suy thoái còn kéo dài một vài năm nữa mới có cơ hội phục hồi, đồng thời có những tác động tiêu cực tới sự phát triển của thị trường công nghệ thông tin - viễn thông toàn cầu, thì ngành công nghiệp công nghệ thông tin - viễn thông cần những chuẩn bị gì để có thể giảm thiểu những tác động tiêu cực nhưng vẫn đảm bảo duy trì tăng trưởng ổn định

Hiện nay số người sử dụng Internet ngày càng gia tăng với tốc độ phát triển nhanh chóng Với sự phát triển Internet băng thông rộng, giá cước rẻ sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại nhà Nhu cầu sử dụng mạng của học sinh, sinh viên vào việc họa tập ngày càng cao, đây là nguồn khách hàng dồi dào và tiềm năng

Đại đa số các công ty hiện nay điều có nối mạng trực tiếp giúp cho việc giao tiếp, truyền đạt thông tin được nhanh chóng dễ dàng Đời sống người nhân ngày càng được nâng cao, khả năng tiếp cận với Internet ngày càng nhiều

2.2.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật

Việt Nam chúng ta được đánh giá là nước có nền chính trị ổn định và có chế độ pháp luật oan toàn cao Pháp luật nhà nước đang dần tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển bằng cách đơn giản các thủ tục đầu tư kinh doanh

Trong những năm gần đây Việt Nam ban hàng nhiều văn bản, luật cũng như các thông tư, nghị định đã tạo nên cơ bản hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt là luật chống độc quyền Dưới đây là một số nghị định, quyết định đối với ngành viễn thông nói chung và dịch vụ Internet nói riêng

Nghị định số 25/2011/NÐ-CP ngày 30 tháng 6 năm 2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông nhằm hoàn thiện chế độ pháp luật với ngành viễn thông nước ta hiện nay

Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng ban hành quyết định số 9911/QĐ-UBND,

về việc ban hành quy chế phối hợp quản lý và sử dụng mạng đô thị

Mới đây nhất là thông tư số 02/2013/TT-BTTTT ngày 22/01/2013 quy định danh mục viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng Ngoài ra còn có các luật khác như:

+ Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 của thủ tướng

+ Nghị định số 55/2001/NĐ-CP ngày 23/8/2001 của chính phủ về quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ Internet

Qua đó có thể thấy pháp luật đang dần hoàn thiện và tạo cơ sở cho các doanh nghiệp phát triển, tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh và có hiệu quả cao

2.2.1.3 Môi trường kỹ thuật - công nghệ

Thành phố Đà Nẵng được Nhà nước đầu tư xây dựng trở thành đầu mối viễn thông quan trọng của quốc gia và quốc tế, tạo ra cho Đà Nẵng một hạ tầng Công nghệ thông tin Truyền thông (CNTT-TT) có quy mô khá lớn và hiện đại Đến nay, hạ tầng Công nghệ thông tin, viễn thông và Internet tại thành phố Đà Nẵng đã có những bước phát triển vượt bậc, được mở rộng theo hướng dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng ngày càng cao

Sự thay đổi của môi trường công nghệ sẽ kéo theo sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu cầu của người tiêu dùng sẽ tăng cao Chính vì vậy doanh nghiệp phải thay đổi để tạo sự khác biệt so với đối thủ từ đó mới có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ FPT Telecom có sự hỗ trợ rất lớn từ tổng công ty FPT, có bộ phận phát triển phần mềm FPT Soft, sử dụng công nghệ tiên tiến như ADSL, VDSL, FTTH

ngoài ra họ còn có nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao về công nghệ thì đó sẽ là một lợi thế cho công ty trước các đối thủ như VNPT, Viettel

2.2.1.4 Môi trường tự nhiên

Thành phố Đà Nẵng là nơi chuyển tiếp giữa khí hậu Miền Bắc và Miền Nam, mỗi năm có hai mùa rõ rệt: mùa mưa và mùa khô Tính chất khí hậu nước ta nói chung

và Đà Nẵng nói riêng thuộc khí hậu nhiệt đới gió mùa, chính vì tính chất như vậy nên

đã gây ra nhiều trở ngại Khí hậu đã gây nên việc tắc nghẽn đường dây cáp thường xuyên cũng như làm giảm sút chất lượng của cáp

Mùa mưa thường kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 vì vậy xảy ra tình trạng rớt mạng, độ ẩm cao làm cho tuổi thọ của của dây cáp bị giảm Là khu vực hay chịu bão

lũ làm cơ sở hạ tầng và đường dây bị hư hỏng nặng Hiểu được điều đó, công ty lựa chọn nhà cung cấp các loại dây cáp có chất lượng cao, phù hợp điều kiện khí hậu Nếu

có thể, công ty cần lựa chọn phương án cáp ngầm, phương án này sẽ làm công ty chủ động hơn trong hoạt động cũng như tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

2.2.1.5 Môi trường nhân khẩu

Thành phố Đà Nẵng được biết đến là một thành phố trẻ và năng động Kết quả điều tra dân số năm 2011 là 951,7 người (theo tổng cục thống kê vào tháng 3 năm 2012) Tốc độ đô thị hóa nhanh nên tỷ lệ tăng dân số cao và mật độ dân số tăng Qua kết quả điều tra cho thấy phần lớn dân cư Đà Nẵng là những người nhập cư, chủ yếu là sinh viên đến học tập và ở lại làm việc tại thành phố, hoặc những người ở nơi xa đến định cư và lập nghiệp Từ đó có thể thấy phần lớn dân cư ở thành phố có trình độ cao, hiểu biết về công nghệ thông tin, sẽ là cơ hội lớn về nguồn nhân lực cho FPT cũng như gia tăng được số lượng thuê bao

2.2.1.6 Môi trường văn hóa

Có thể nói văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty và đã được toàn thể nhân viên cũng như người dân biết đến Khó lòng định nghĩa văn hóa công ty ngoài đặc tính văn hóa của nó, đó là: sự chia sẻ chung những niềm vui, giá trị, hành động, tiêu chuẩn của các thành viên FPT Văn hóa công ty được khởi nguồn từ văn hóa STC STC được viết tắt từ chữ sáng tác Company, là tên một tổ chức không có thật nhưng hiện hữu trong lòng mỗi thành viên Văn hóa STC thể hiện bằng những bài hát, thơ, nhạc kịch và các hình thức khác mang tính sáng tạo và hài hước Văn hóa STC thể

hiện ở cách ứng xử giữa người với người trong FPT, một cách ứng xử chân thành, gắn

bó thân thiết như ruột thịt Với văn hóa STC người FPT hiểu nhau và gần nhau hơn FPT tự hào là một trong những doanh nghiệp có nền văn hóa riêng đặc sắc và không thể trộn lẫn vào đâu được Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên, cốt lõi của sự phát triển Người FPT dù nơi đâu, làm việc gì cũng hướng về FPT với tình cảm đẹp Nói FPT trước tiên nói về văn hóa, về những con người FPT và những giá trị tinh thần bao năm xây đắp Văn hóa FPT trở thành món ăn tinh thần, là một sân chơi tuyệt vời và là nguồn động viên cỏ vũ, niềm tự hào của mỗi người FPT

Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh của một doanh nghiệp, nó quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trong ngành sản xuất kinh doanh đó Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố cơ bản sau: Đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp và môi giới marketing

2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh

Thị trường Việt Nam hiện nay có các nhà mạng lớn như: VNPT, Viettel, FPT, CMC, EVN Tại thị trường Đà Nẵng hiện nay đang có sự hiện diện của các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel, FPT, CMC, trước đó có EVN Telecom nhưng từ cuối năm

2011 thì EVN đã bán cho Viettel Từ đó ta có thể thấy trên thị trường hiện nay chỉ còn hai đối thủ lớn là Viettel và VNPT Trong đó thị trường của VNPT là 67% cho thấy VNPT gần như độc quyền trên thị trường

 VNPT

Ưu điểm:

- Có cơ sở hạ tầng vững chắc, ra đời từ rất sớm và thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường

- Khả năng cung cấp dịch vụ ADSL với mức giá thấp

- Có kinh nghiệm trong việc tổ chức kinh doanh, phát triển dịch vụ Internet băng rộng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt Nguồn nhân lực có trình độ, năng động, dám nghĩ dám làm

- Chất lượng đường truyền tương đối ổn định

- Chiếm phần lớn thị phần dịch vụ Internet băng rộng tại TP Đà Nẵng (hơn 80%)

Nhược điểm:

- Cơ chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ chưa được chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm

- Khả năng cạnh tranh về giá thấp

- Chương trình khuyến mại chưa linh hoạt theo nhu cầu và tình hình thị trường

- Chính sách Marketing, bán hàng chưa được linh hoạt, các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chưa được chuyên nghiệp

- Không có Maps giới thiệu địa điểm đăng ký và lắp đặt mạng ở website

Đánh giá:

VNPT có thể xem là “đại gia” lớn trong ngành So với FPT, VNPT ra đời từ sớm cùng với cơ sở hạ tầng vững chắc nên chiếm đến 80% thị trường viễn thông So với VNPT thì FPT chưa quan tâm nhiều về khía cạnh tâm lý của khách hàng VNPT luôn nắm bắt tâm lý khách hàng một cách nhanh chóng bằng việc đưa ra mức giá hợp lý, như vậy sẽ thu hút được nhiều khách hàng và giành được khả năng cạnh tranh cũng như dẫn đầu về lợi nhuận Đó là điều mà FPT chưa làm được và cần áp dụng để có thể tạo chỗ đứng cũng như vị thế trên thị trường

Tuy nhiên do là doanh nghiệp nhà nước, nên không thể tránh khỏi những điều như: thủ tục rườm rà, rắc rối, thái độ nhân viên kém chuyên nghiệp, ít có các chương trình khuyến mãi => nếu VNPT khắc phục được các điểm đó thì sẽ luôn là đại gia của ngành

So với VNPT, FPT có những điểm mạnh như dịch vụ chăm sóc khách hàng tương đối tốt, thêm vào đó trình độ công nghệ cải tiến và đội ngũ nhân viên đông sẽ là động lực phát triển mạnh VNPT ra đời lâu và đã có một chỗ đứng khá lâu dài cũng như được khách hàng tin tưởng Thêm vào đó chính sách giá thấp, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nên việc FPT Telecom thâm nhập và lấy lòng tin của khách hàng

sẽ rất khó khăn Giá cước của FPT nằm vào loại đắt vì vậy cần đưa ra giá một cách hợp lý và quảng bá hình ảnh của mình hơn nữa

 Viettel Telecom

Ưu điểm:

- Thương hiệu đã có chỗ đứng trên thị trường

- Khả năng cạnh tranh về giá thấp, có cơ chế quản lý hiện đại và nhân viên có thái độ làm việc chuyên nghiệp

- Cơ sở hạ tầng tốt, đường truyền ổn định, đội nhân viên thị trường nhanh nhẹn nhưng không “lẵng nhẵng”

về chất lượng đường truyền cũng như việc hỗ trợ kỹ thuật, sẽ giúp FPT tăng thêm sự cạnh tranh của mình

 CMC Giganet

Ưu điểm:

- Khả năng cạnh tranh về giá hiệu quả

Nhược điểm:

- Thương hiệu chưa được nhiều khách hàng biết đến

- Cơ sở hạ tầng còn hạn chế phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng của truyền hình cáp Sông Thu

Đánh giá

CMC còn là một cái tên khá mới trên thị trường chính vì vậy CMC đang nổ lực tạo nên chỗ đứng cho mình bằng cách đánh vào giá, thu hút khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi thông qua hình thức quảng cáo trên truyền hình và tờ rơi Tuy nhiên do còn phụ thuộc vào dịch vụ truyền hình cáp Sông Thu nên khó có thể thu hút nhiều khách hàng So với FPT Telecom, CMC không phải là đối thủ quá nặng song CMC đang đầu tư cơ sở hạ tầng, và quảng bá hình ảnh của mình khá mạnh cho

nên FPT Telecom không thể không đề phòng CMC, tuy còn khá mới nhưng đối với các khách hàng là hộ gia đình sẽ là nguồn khách hàng tiềm năng Thông qua việc sử dụng truyền hình cáp Sông Thu, CMC sử dụng nguồn lực sẵn có để đáp ứng nhu cầu cho các hộ gia đình Đó sẽ là lợi thế cho CMC, vì vậy FPT cần có chiến lược để thâm nhập nhiều hơn vào khác hàng tiềm năng này

Sự cạnh tranh trong ngành viễn thông hiện nay khá gay gắt và có chút nghiêng về VNPT, CMC cũng đang nổ lực cạnh tranh để có chỗ đứng tại thị trường Đà Nẵng Tốc

độ tăng trưởng tại khu vực Miền Trung cũng như tại Đà Nẵng là khá cao, đó là cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành phát triển hơn nữa Để tăng nhanh về số lượng khách hàng cũng số lượng thuê bao thì công ty cần chủ yếu tập trung vào đầu tư nâng cấp mạng lưới, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, mở rộng kênh bán hàng Bên cạnh

đó công ty cần thực hiện nhiều chính sách giá cước, quảng cáo, khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện tốt hơn cho khách hàng cũ để có thể giữ được mối quan hệ lâu dài và cần tìm kiếm khách hàng tiềm năng

2.2.2.2 Khách hàng

Khách hàng của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các cơ sở kinh doanh đại lý Internet, quán Café, doanh nghiệp trong và ngoài nước có trụ sở hoặc chi nhánh tại Thành phố Đà Nẵng và các cơ quan nhà nước, trường học trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Đối với khách hàng là các hộ gia đình và các cá nhân thì sự hợp tác lâu dài với công ty là rất ngắn, thông thường các hợp đồng ở những khách hàng này thường kéo dài từ một đến hai năm, nhưng có thể chấm dứt hợp đồng sớm hơn nếu chất lượng dịch

vụ không tốt Đối với các đại lý Internet, quán café hay các doanh nghiệp, cơ quan trường học họ cũng có nhiều lựa chọn hơn nhất là hiện nay các nhà mạng đang cố gắng quảng bá hình ảnh cũng như chất lượng dịch vụ của mình để thu hút nhiều khách hàng

Đối với khách hàng chưa dùng dịch vụ của công ty, nhưng thông qua báo chí, người sử dụng, nhân viên Sale, họ hiểu được phần nào về dịch vụ của công ty cũng như chính sách và các mức giá của từng loại dịch vụ Sẽ có nhiều luồn ý kiến khác nhau về dịch vụ khi họ chưa sử dụng dịch vụ thông qua khách hàng đã sử dụng như chất lượng tốt, đường truyền ổn định Tuy nhiên ở một số nơi chất lượng đường truyền

còn khá yếu chính vì vậy nguồn khách hàng này vẫn còn do dự về chất lượng đường truyền, cũng như chính sách giá của công ty

Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ song song với dịch vụ của FPT, nhiều

ý kiến cho rằng dịch vụ của công ty khá ổn định Thông thường CMC hoặc VNPT là dịch vụ dùng song song với dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng Đối với CMC, do tận dụng đường dây truyền hình cáp Sông Thu nên chất lượng khá yếu, VNPT hiện nay xảy ra một số lỗi gần đây nhất là sự cố mất đường truyền trong một tuần khiến cho khách hàng khó chịu và mất lòng tin Chính vì vậy FPT cần tận dụng những cơ hội này để tăng chất lượng dịch vụ để lấy được lòng tin của khách hàng Quan tâm khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ cũng dành nhiều ưu đãi cho họ, sẽ là cách để giữ mối quan hệ với khách hàng cũng như thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hiện nay

2.2.2.3 Nhà cung ứng

Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung ứng khác nhau nhưng để xếp vào loại tốt và có thương hiệu mạnh thì có Planet, SpeedTouch, Cnet, D-Link Mỗi nhà mạng đều chọn nhà cung cấp phù hợp, chẳng hạn như Viettel chọn nhà cung cấp modem thương hiệu Planet và Cnet, còn đối với Mega VNN thì chọn SpeedTouch Do hệ thống hạ tầng mạng của mỗi nhà khai thác tương thích với từng thiết bị đầu cuối nên việc lựa chọn nhà cung cấp modem cũng phải được chú trọng

FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng chọn nhà cung cấp modem là thương hiệu Zyxel, việc lựa chọn nhà cung cấp uy tín trên thị trường giúp đảm bảo chất lượng và nâng cao uy tín của công ty Sở dĩ có sự phân biệt như vậy là hệ thống hạ tầng mạng của mỗi nhà khai thác tương thích với từng thiết bị đầu cuối Chính vì vậy, trên thực

tế, cùng trên một đường truyền nhưng modem thương hiệu này thì sử dụng tốt, còn modem khác lại không thể nào sử dụng được hoặc chập chờn

Việc lựa chọn thương hiệu modem Zyxel là một cách hợp lý, nó thích hợp với hệ thống mạng của FPT Telecom và cũng như thương hiệu Zyxel đã có chỗ đứng trên thị trường Việc lựa chọn này giúp FPT Telecom tiết kiệm một khoảng chi phí trong việc lựa chọn thiết bị thích hợp, và khi bị hỏng sẽ có linh kiện để thay Không nên chọn modem có thương hiệu khá xa lạ, vì nhiều khả năng đây là những modem sản xuất theo đơn đặt hàng của nhà khai thác mạng

2.2.2.4 Môi giới Marketing

Trung gian môi giới là những cộng tác viên làm việc cho công ty và được trả tiền hợp đồng theo hoa hồng Những cộng tác viên là những sinh viên làm thêm hay nhân viên khác muốn kiếm thêm thu nhập, nếu vượt qua mức cộng tác viên, công ty sẽ tạo điều kiện để trở thành nhân viên nếu có nguyện vọng gắn bó lâu dài với công ty Công

ty cần tận dụng nguồn lực này bằng cách hỗ trợ, có chế độ hoa hồng hợp lý để có thể duy trì sự trung thành của họ Nếu những trung gian này làm việc khá tốt, công ty nên cân nhắc và sớm đưa họ trở thành thành viên của công ty Đó sẽ là lợi thế trong việc tìm kiếm thị trường mới

Thông thường vào khoảng tháng một cho đến tháng tư sẽ là thời gian thực tập, sẽ

có nhiều đợt thực tập của các sinh viên của các trường trên địa bàn thành phố Công ty

có trách nhiệm hướng dẫn sinh viên và qua đó, cũng thông qua sinh viên công ty sẽ hướng dẫn cho sinh viên làm việc như nhân viên trong công ty Công ty còn đưa ra mức hợp đồng cũng như chế độ khen thưởng trong thời gian thực tập để sinh viên cố gắng nổ lực Thông qua đó công ty sẽ có thể quảng bá thương hiệu của mình đến người dân tốt hơn Nếu sinh viên tìm và ký được hợp đồng sẽ được công ty khen thưởng bằng hình thức tặng bằng khen và giấy chứng nhận thực tập xuất sắc

Đối với những sinh viên thực tập, thông thường thời gian thực tập khá ngắn, chưa thể hiểu hết tính chất của công việc cũng như chưa nắm rõ dịch vụ và kỹ năng đi thị trường, có khi xảy ra một số sai sót trong việc tư vấn khách hàng Chính vì tận dụng nguồn lực này mà công ty đã có một số trở ngại như sử dụng quá nhiều nguồn lực cho một thị trường Việc lặp đi lặp lại một khu vực với quá nhiều nhân viên như thế này sẽ gây khó chịu cho khách hàng, họ sẽ mất niềm tin vào dịch vụ của công ty

2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

Trong phần này sẽ tìm hiểu về tình hình nguồn lực cũng như tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 2010 - 2012, để có cái nhìn tổng quan hơn và là cơ sở để phân tích SWOT ở phần sau