TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VÕ TH Ị THU DI Ể M CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG Đ Ố I V Ớ I S Ả N PH Ẩ M D Ị CH V Ụ L Ữ HÀNH C Ủ A CÔNG TY C Ổ PH Ầ N THƢƠNG M Ạ I D Ị CH V Ụ - V Ậ N T Ả I VÀ DU L Ị CH Đ Ạ I VI Ệ T BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ D u l ị ch và L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 05-2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N VÕ TH Ị THU DI Ể M MSSV: 177373 CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ I V Ớ I S Ả N PH Ẩ M D Ị CH V Ụ L Ữ HÀNH C Ủ A CÔNG TY C Ổ PH Ầ N THƢƠNG M Ạ I D Ị CH V Ụ - V Ậ N T Ả I VÀ DU L Ị CH Đ Ạ I VI Ệ T BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ D u l ị ch và L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N ThS NGUY Ễ N THÀNH PHƢ Ớ C 05-2021 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N 1 Nh ậ n xét c ủ a gi ả ng viên - Ngƣời hƣớ ng d ẫ n ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p: T h ạ c sĩ Nguy ễ n Thành Phƣ ớ c - Đơn vị : Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n Trƣ ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ 2 Điể m s ố:……… / 10 điể m C ần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2021 Gi ảng viên hƣớ ng d ẫ n ii NH ẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦ A GIÁM KH Ả O 1 Nh ận xét và đánh giá củ a gi ám kh ả o 2 S ố điểm: / 10 điể m C ần Thơ, ngày tháng năm 2021 Gi ám kh ả o iii L Ờ I C ẢM ƠN Q uá trình th ự c t ậ p k ể t ừ ngày 01 tháng 03 năm 2021 đã k ế t thúc Tôi xin trân thành c ả m ơn đ ế n Công Ty C ổ Ph ầ n Thƣơng M ạ i D ị ch V ụ - V ậ n T ả i Và Du L ị ch Đ ạ i Vi ệ t đã t ạ o cơ h ộ i đ ể tôi đƣ ợ c h ọ c h ỏ i và rèn luy ệ n k ỹ năng, nghi ệ p v ụ ngành du l ị ch t ạ i công ty Tôi xin trân thành c ảm ơn Thạc sĩ Nguy ễn Thành Phƣớc đã tận tình hƣớ ng d ẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p dúng th ờ i h ạ n và tôi cũng xin trân thành c ảm ơn đế n th ầ y Ngô H ồng Quân giám đốc điề u hành và các anh ch ị nhân viên c ủa công ty đã dành thờ i gian t ận tình hƣớ ng d ẫ n em trong quá trình th ự c t ậ p, cũng nhƣ quá trình đi tour thự c t ế c ủ a công ty Tôi xin g ử i l ời tri ân trân thành đến trƣờ ng Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ đã tạo cơ h ộ i cho tôi đƣợ c th ự c t ập nơi đúng chuyên ngành tôi đang họ c, cho tôi đƣợ c tr ả i nghi ệm môi trƣờ ng du l ị ch th ự c t ế , áp d ụng đƣợ c nh ữ ng ki ế n th ức đã họ c Qua nh ữ ng công vi ệ c đƣợ c giao tôi rút ra đƣợ c nhi ề u bài h ọ c b ổ ý và đúc kết đƣợ c nhi ề u k ỹ năng làm việ c cho b ả n thân Vì kh ả năng và kiế n th ứ c c ủ a b ả n thân còn h ạ n ch ế nên trong quá trình vi ế t bài không th ể tránh kh ỏ i sai sót, kính mong nh ận đƣợ c s ự góp ý t ừ quý th ầ y cô C ầ n Thơ, ngày… … tháng… năm 2021 Sinh viên Võ Th ị Thu Di ể m iv L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t khóa lu ận này đƣợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chƣa đƣ ợ c dùng c ho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên Võ Th ị Thu Di ể m v NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P CÔNG TY C Ổ PH ẦN THƢƠNG MẠ I D Ị CH V Ụ - V Ậ N T Ả I VÀ DU L ỊCH ĐẠ I VI Ệ T Tuần Ngày Nhiệm vụ Kết quả tự đánh giá Tuần 1 5/4/2021 10/4/2021 - Làm quen với anh chị trong công ty - Làm quen với công việc thiết kế và điều hành tour - Xem các tour của công ty - Gọi đặt dịch vụ lƣu trú Đà Lạt, các cụm lƣu trú Tây Nguyên - Gọi đặt dịch vụ tham quan tại Đà Lạt, các điểm tham quan tại Tây Nguyên - Làm quen và phối hợp với các phòng ban liên quan - Nắm đƣợc cách đặt dịch vụ Tuần 2 11/4/2021 17/4/2021 - Học thiết kế tour Vũng Tàu - Phan Thiết - 15/4: Đi tour Tây Nguyên (5 ngày 4 đêm) - Viết bài báo cáo cho chuyến đi - Học đƣợc cách thuyết minh trên xe của các anh chị hƣớng dẫn - Học cách điều hành tour Tuần 3 18/4/2021 24/4/2021 - Thuyết minh cung đƣờng Dầu Giây - Bảo Lộc - Đà Lạt - Thuyết minh đỉnh LangBiang - 21/4: đi tour Đà Lạt cùng anh chị hƣớng dẫn (3 ngày 2 đêm) - Thực hành thuyết trình : lời chào đoàn - Nắm đƣợc chƣơng trình tour - Đƣợc thực hành thuyết trình Tuần 4 25/4/2021 1/5/2021 - Thiết kế tour Đà Nẳng - Bà Nà - Phố Cổ Hội An - Thuyết trình về Phố cổ Hội An - Đƣợc học cách thiết kế một chƣng trình tour Tuần 5 2/5/2021 8/5/2021 - Thiết kế tour Bình Ba - Nha Trang - Đà Lạt - Thuyết trìn h về đảo Bình Ba - Thuyết trình về Tháp Bà Ponagar - Đƣợc học cách thiết kế một chƣng trình tour Tuần 6 9/5/2021 16/5/2021 - Nghĩ dịch Covid - 19 - Viết tiểu luận tốt nghiệp - Hoàn thành nhiệm vụ vi NH Ậ N XÉT C ỦA CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P Đơn vị th ự c t ậ p: Xác nh ậ n sinh viên: Sinh ngày: L ớ p: Trƣờ ng: Th ự c t ậ p t ạ i: T ừ ngày: / / đế n ngày: / / 1 V ề tinh th ần, thái độ , ý th ứ c t ổ ch ứ c k ỹ lu ậ t: 2 V ề nh ữ ng công vi ệc đƣợ c giao 3 K ế t qu ả đạt đƣợ c XÁC NH Ậ N C ỦA ĐƠN VỊ LÃNH ĐẠ O TH Ự C T Ậ P vii M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN iii L ỜI CAM ĐOAN iv NH Ậ N XÉT C ỦA CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P vi DANH M Ụ C HÌNH xi DANH M Ụ C B Ả NG xii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T xiii CHƢƠNG 1 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Không gian 2 1 3 2 Th ờ i gian 2 1 3 3 Đối tƣợ ng nghiên c ứ u 2 1 4 PHƢƠ NG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Phƣơng pháp thu thậ p s ố li ệ u 2 1 4 1 1 Thông tin th ứ c ấ p 2 1 4 1 2 S ố li ệu sơ cấ p 3 1 4 2 Phƣơng pháp phân tích 3 1 5 Ý NGHĨA THỰ CTI Ễ N C ỦA ĐỀ TÀI 3 1 6 B Ố C ỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 3 CHƢƠNG 2 4 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 CÁC KHÁI NI Ệ M V Ề D Ị CH V Ụ VÀ S Ự HÀI LÒNG 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ 4 2 1 2 Ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 5 viii 2 2 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T 5 2 2 1 Lý thuy ế t v ề s ự hài lòng khách hàng 5 2 2 1 1 Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng khách hàng 5 2 1 1 2 Phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng 7 2 2 2 Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 9 2 2 2 1 Các y ế u t ố bên ngoài 9 2 2 2 2 Các y ế u t ố bên trong 10 2 3 ĐO LƢỜ NG CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ THEO MÔ HÌNH SERVPERF 12 2 4 LÝ THUY Ế T V Ề HÀNH VI KHÁCH HÀNG 14 2 4 1 T ổ ng quan v ề lý thuy ết hành vi ngƣờ i tiêu dùng 14 2 4 1 1 Khái ni ệ m v ề hành vi ngƣờ i tiêu dùng 14 2 4 1 2 Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n quy ết đị nh mua hàng c ủa ngƣờ i tiêu dùng 15 2 4 2 Nh ậ n th ứ c c ủa ngƣờ i tiêu dùng 15 2 4 2 1 Ảnh hƣở ng ch ủ quan đế n quy ết đị nh mua hàng 15 2 4 2 2 Ảnh hƣởng khách quan đế n quy ết đị nh mua hàng 15 2 4 3 T ổ ng quan v ề hàng vi mua c ủa ngƣờ i tiêu dùng Vi ệ t Nam 16 2 4 4 V ậ n d ụ ng lý thuy ết hành vi ngƣờ i tiêu dùng trong các công vi ệ c liên quan 17 2 4 4 1 Vi ệ c làm ti ế p th ị - qu ả ng cáo 17 2 3 4 2 Vi ệc làm chăm sóc khách hàng 17 2 5 MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U Đ Ề XU Ấ T 18 2 5 1 Gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 18 2 5 2 Các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 18 CHƢƠNG 3 20 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 20 3 1 QUI TRÌNH NGHIÊN C Ứ U 20 3 2 PHƢƠ NG PHÁP PHÂN TÍCH S Ố LI Ệ U 21 3 2 1 Phƣơng pháp nghiên cứu đị nh tính 21 3 2 2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợ ng 21 3 2 3 Phƣơng pháp phân tích dữ li ệ u 21 ix 3 3 XÂY D ỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨ U 22 3 3 1 Thang đo tin cậ y 22 3 3 2 Thang đo khả năng đáp ứ ng, ph ả n h ồ i 22 3 3 3 Thang đo thành phần đả m b ả o 22 3 3 4 Thang đo thành phần đồ ng c ả m 23 3 4 5 Thang đo thành phầ n h ữ u hình 23 CHƢƠNG 4 24 K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 24 4 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUÁT V Ề CÔNG TY 24 4 1 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề CÔNG TY CP TM DV- VT & DL ĐẠ I VI Ệ T 24 4 1 2 L ị ch s ữ hình thành 24 4 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty 25 4 1 3 1 Sơ đồ t ổ ch ứ c 25 4 1 3 2 Nhi ệ m v ụ các phòng ban 26 4 2 TH Ự C TR Ạ NG C Ủ A CTY CP TM DV – VT & DL ĐẠ I VI Ệ T 28 4 2 1 Th ố ng kê k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủa Công ty trong 3 năm 28 4 2 2 Thu ậ n l ợi và khó khăn 30 4 2 2 1 Thu ậ n l ợ i 30 4 2 2 2 Khó khăn 30 4 2 2 3 Định hƣớ ng phát tri ể n 30 4 3 THÔNG TIN CHUNG V Ề M ẪU NGHIÊN CƢU 31 4 3 1 Th ố ng kê v ề gi ớ i tính 31 4 3 2 Th ố ng kê v ề độ tu ổ i 31 4 3 3 Th ố ng kê v ề trình độ h ọ c v ấ n 31 4 4 K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH VÀ ĐƢA RA GI Ả I PHÁP 32 4 4 1 C ả m nh ậ n khách hàng v ề thang đo độ tin c ậ y 32 4 4 2 C ả m nh ậ n khách hàng v ề kh ả năng đáp ứ ng và ph ả n h ồ i 33 4 4 3 C ả m nh ậ n khách hàng v ề độ đả m b ả o 33 4 4 4 C ả m nh ậ n khách hàng v ề độ đồ ng c ả m 33 x 4 4 5 C ả m nh ậ n khách hàng v ề thang đo hữ u hình 34 4 5 GI Ả I PHÁP C Ả I THI ỆN THEO CÁC THANG ĐO 34 4 5 1 Gi ải pháp cho thang đo độ tin c ậ y 34 4 5 2 Gi ải pháp cho độ đáp ứ ng và ph ả n h ồ i c ủ a Công ty 34 4 5 3 Gi ải pháp cho độ đả m b ả o 35 4 5 4 Gi ải pháp cho độ đồ ng c ả m 36 4 5 5 Gi ải pháp cho thang đo hữ u hình 36 CHƢƠNG 5 37 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N VÀ K HUY Ế N NGH Ị 37 5 1 K Ế T LU Ậ N 37 5 2 KHUY Ế N NGH Ị 37 5 2 1 Đố i v ới cơ q uan ban ngành Du l ị ch Vi ệ t Nam 37 5 2 2 Đố i v ớ i Công ty CP TM DV- VT & DL Đạ i Vi ệ t 38 5 2 3 Đố i v ớ i nhà cung c ấ p 38 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 39 P h ụ l ụ c 1 40 Ph ụ l ụ c 2 42 xi DANH M Ụ C HÌNH Hình 2 1 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t c ủ a tác gi ả 20 Hình 3 1 Quy trình nghiên c ứ u c ủ a tác gi ả 22 H ình 4 1 Sơ đồ b ộ máy t ổ ch ứ c 26 xii DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 4 1 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh 28 B ả ng 4 2: Mô t ả v ề gi ớ i tính khách hàng 31 B ả ng 4 3: B ả ng th ố ng kê đ ộ tu ổ i khách hàng 31 B ả ng 4 4: B ả ng th ống kê trình độ h ọ c v ấ n c ủ a khách hàng 31 B ả ng 4 5 : B ả ng c ả m nh ậ n khách hàng v ề m ứ c đ ộ tin c ậ y 32 B ả ng 4 6 : C ả m nh ậ n khách hàng v ề kh ả năng đáp ứ ng và ph ả n h ồ i 33 B ả ng 4 7 : C ả m n h ậ n khách hàng v ề đ ộ đ ả m b ả o 33 B ả ng 4 8 : C ả m nh ậ n khách hàng v ề đ ộ đ ồ ng c ả m 33 B ả ng 4 9 : C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo h ữ u hình 34 xiii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T CP: C ổ ph ầ n TM: Thƣơng mạ i DV: D ị ch v ụ DL: Du l ị ch VT: V ậ n t ả i MICE: vi ế t t ắ t c ủ a Meeting (h ộ i h ọp), Incentive (khen thƣở ng), Convention (h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o) và Exhibition (tri ển lãm) Tên đầy đủ ti ế ng Anh là Meeting Incentive Conference Event SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) đƣợ c t ạo ra vào năm 1968 b ởi SPSS Inc vào năm 1968 và đƣợ c IBM mua l ại vào năm 2009 SPSS là mộ t chƣơng trình máy tính phụ c v ụ công tác phân tích th ố ng kê KCN: Khu công nghi ệ p KCX: Khu chi ế t xu ấ t
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ THU DIỂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số ngành: 7810103 05-2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN VÕ THỊ THU DIỂM MSSV: 177373 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Mã số ngành: 7810103 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ThS NGUYỄN THÀNH PHƢỚC 05-2021 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Nhận xét giảng viên - Ngƣời hƣớng dẫn tiểu luận tốt nghiệp: Thạc sĩ Nguyễn Thành Phƣớc - Đơn vị: Khoa du lịch quản trị nhà hàng khách sạn Trƣờng Đại Học Nam Cần Thơ Điểm số:……… / 10 điểm Cần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn i NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁM KHẢO Nhận xét đánh giá giám khảo Số điểm: ./ 10 điểm Cần Thơ, ngày tháng .năm 2021 Giám khảo ii LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập kể từ ngày 01 tháng 03 năm 2021 kết thúc Tôi xin trân thành cảm ơn đến Công Ty Cổ Phần Thƣơng Mại Dịch Vụ- Vận Tải Và Du Lịch Đại Việt tạo hội để đƣợc học hỏi rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ ngành du lịch công ty Tôi xin trân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thành Phƣớc tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tiểu luận tốt nghiệp dúng thời hạn xin trân thành cảm ơn đến thầy Ngô Hồng Quân giám đốc điều hành anh chị nhân viên công ty dành thời gian tận tình hƣớng dẫn em trình thực tập, nhƣ trình tour thực tế công ty Tôi xin gửi lời tri ân trân thành đến trƣờng Đại Học Nam Cần Thơ tạo hội cho đƣợc thực tập nơi chuyên ngành học, cho đƣợc trải nghiệm môi trƣờng du lịch thực tế, áp dụng đƣợc kiến thức học Qua công việc đƣợc giao rút đƣợc nhiều học bổ ý đúc kết đƣợc nhiều kỹ làm việc cho thân Vì khả kiến thức thân cịn hạn chế nên q trình viết khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận đƣợc góp ý từ q thầy Cần Thơ, ngày……tháng….năm 2021 Sinh viên Võ Thị Thu Diểm iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết khóa luận đƣợc hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho khóa luận cấp khác Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên Võ Thị Thu Diểm iv NHẬT KÝ THỰC TẬP CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT Tuần Ngày Nhiệm vụ Kết tự đánh giá Tuần 5/4/2021 -Làm quen với anh chị công - Làm quen phối Tuần ty hợp với phòng Tuần -Làm quen với công việc thiết kế ban liên quan Tuần 10/4/2021 điều hành tour - Nắm đƣợc cách đặt Tuần -Xem tour công ty dịch vụ Tuần 11/4/2021 -Gọi đặt dịch vụ lƣu trú Đà Lạt, cụm lƣu trú Tây Nguyên - Học đƣợc cách -Gọi đặt dịch vụ tham quan Đà thuyết minh xe 17/4/2021 Lạt, điểm tham quan Tây anh chị hƣớng Nguyên dẫn 18/4/2021 -Học thiết kế tour Vũng Tàu- - Học cách điều hành Phan Thiết tour -15/4: Đi tour Tây Nguyên (5 - Nắm đƣợc chƣơng 24/4/2021 ngày đêm) trình tour -Viết báo cáo cho chuyến - Đƣợc thực hành 25/4/2021 thuyết trình -Thuyết minh cung đƣờng Dầu Giây- Bảo Lộc- Đà Lạt - Đƣợc học cách thiết 1/5/2021 - Thuyết minh đỉnh LangBiang kế chƣng trình 2/5/2021 -21/4: tour Đà Lạt anh chị tour hƣớng dẫn (3 ngày đêm) - Đƣợc học cách thiết -Thực hành thuyết trình : lời chào kế chƣng trình 8/5/2021 đoàn tour 9/5/2021 -Thiết kế tour Đà Nẳng- Bà Nà- Phố Cổ Hội An - Hoàn thành nhiệm -Thuyết trình Phố cổ Hội An vụ 16/5/2021 -Thiết kế tour Bình Ba- Nha Trang- Đà Lạt - Thuyết trình đảo Bình Ba - Thuyết trình Tháp Bà Ponagar -Nghĩ dịch Covid-19 - Viết tiểu luận tốt nghiệp v NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Xác nhận sinh viên: Sinh ngày: Lớp: Trƣờng: Thực tập tại: Từ ngày: / / đến ngày: / / Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỹ luật: Về công việc đƣợc giao Kết đạt đƣợc XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ LÃNH ĐẠO THỰC TẬP vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP vi DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC VIẾT TẮT xiii CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian 1.3.2 Thời gian 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu .2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .2 1.4.1.1 Thông tin thứ cấp 1.4.1.2 Số liệu sơ cấp 1.4.2 Phƣơng pháp phân tích .3 1.5 Ý NGHĨA THỰCTIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ .5 vii 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .5 2.1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .7 2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.1 Các yếu tố bên .9 2.2.2.2 Các yếu tố bên .10 2.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO MƠ HÌNH SERVPERF 12 2.4 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 14 2.4.1 Tổng quan lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 14 2.4.1.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng 14 2.4.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định mua hàng ngƣời tiêu dùng 15 2.4.2 Nhận thức ngƣời tiêu dùng 15 2.4.2.1 Ảnh hƣởng chủ quan đến định mua hàng 15 2.4.2.2 Ảnh hƣởng khách quan đến định mua hàng 15 2.4.3 Tổng quan hàng vi mua ngƣời tiêu dùng Việt Nam .16 2.4.4 Vận dụng lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng công việc liên quan 17 2.4.4.1 Việc làm tiếp thị - quảng cáo 17 2.3.4.2 Việc làm chăm sóc khách hàng 17 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .18 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 18 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 18 CHƢƠNG 20 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .20 3.2 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 21 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .21 3.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 21 viii 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU .22 3.3.1 Thang đo tin cậy .22 3.3.2 Thang đo khả đáp ứng, phản hồi .22 3.3.3 Thang đo thành phần đảm bảo 22 3.3.4 Thang đo thành phần đồng cảm .23 3.4.5 Thang đo thành phần hữu hình .23 CHƢƠNG 24 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY 24 4.1.1 Giới thiệu tổng quan CÔNG TY CP TM DV- VT & DL ĐẠI VIỆT 24 4.1.2 Lịch sữ hình thành 24 4.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .25 4.1.3.1 Sơ đồ tổ chức .25 4.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban .26 4.2 THỰC TRẠNG CỦA CTY CP TM DV – VT & DL ĐẠI VIỆT .28 4.2.1 Thống kê kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 28 4.2.2 Thuận lợi khó khăn 30 4.2.2.1 Thuận lợi .30 4.2.2.2 Khó khăn .30 4.2.2.3 Định hƣớng phát triển 30 4.3 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CƢU .31 4.3.1 Thống kê giới tính .31 4.3.2 Thống kê độ tuổi 31 4.3.3 Thống kê trình độ học vấn 31 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ ĐƢA RA GIẢI PHÁP 32 4.4.1 Cảm nhận khách hàng thang đo độ tin cậy 32 4.4.2 Cảm nhận khách hàng khả đáp ứng phản hồi 33 4.4.3 Cảm nhận khách hàng độ đảm bảo 33 4.4.4 Cảm nhận khách hàng độ đồng cảm 33 ix 4.4.5 Cảm nhận khách hàng thang đo hữu hình 34 4.5 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN THEO CÁC THANG ĐO 34 4.5.1 Giải pháp cho thang đo độ tin cậy 34 4.5.2 Giải pháp cho độ đáp ứng phản hồi Công ty 34 4.5.3 Giải pháp cho độ đảm bảo 35 4.5.4 Giải pháp cho độ đồng cảm 36 4.5.5 Giải pháp cho thang đo hữu hình .36 CHƢƠNG 37 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .37 5.1 KẾT LUẬN 37 5.2 KHUYẾN NGHỊ 37 5.2.1 Đối với quan ban ngành Du lịch Việt Nam .37 5.2.2 Đối với Công ty CP TM DV- VT & DL Đại Việt 38 5.2.3 Đối với nhà cung cấp .38 TÀI LIỆU THAM KHẢO .39 Phụ lục 40 Phụ lục 42 x DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 Hình Quy trình nghiên cứu tác giả 22 Hình 4.1 Sơ đồ máy tổ chức 26 xi DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh 28 Bảng 2: Mơ tả giới tính khách hàng 31 Bảng 3: Bảng thống kê độ tuổi khách hàng 31 Bảng 4: Bảng thống kê trình độ học vấn khách hàng 31 Bảng 5: Bảng cảm nhận khách hàng mức độ tin cậy .32 Bảng 6: Cảm nhận khách hàng khả đáp ứng phản hồi .33 Bảng 7: Cảm nhận khách hàng độ đảm bảo 33 Bảng 8: Cảm nhận khách hàng độ đồng cảm 33 Bảng 9: Cảm nhận khách hàng thang đo hữu hình 34 xii DANH MỤC VIẾT TẮT CP: Cổ phần TM: Thƣơng mại DV: Dịch vụ DL: Du lịch VT: Vận tải MICE: viết tắt Meeting (hội họp), Incentive (khen thƣởng), Convention (hội nghị, hội thảo) Exhibition (triển lãm) Tên đầy đủ tiếng Anh Meeting Incentive Conference Event SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) đƣợc tạo vào năm 1968 SPSS Inc vào năm 1968 đƣợc IBM mua lại vào năm 2009 SPSS chƣơng trình máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê KCN: Khu cơng nghiệp KCX: Khu chiết xuất xiii