CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT - Full 10 điểm

TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N    VÕ TH Ị THU DI Ể M CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG Đ Ố I V Ớ I S Ả N PH Ẩ M D Ị CH V Ụ L Ữ HÀNH C Ủ A CÔNG TY C Ổ PH Ầ N THƢƠNG M Ạ I D Ị CH V Ụ - V Ậ N T Ả I VÀ DU L Ị CH Đ Ạ I VI Ệ T BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ D u l ị ch và L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 05-2021 TRƢỜNG ĐẠ I H Ọ C NAM C ẦN THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N    VÕ TH Ị THU DI Ể M MSSV: 177373 CÁC Y Ế U T Ố ẢNH HƢỞNG ĐẾ N M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG ĐỐ I V Ớ I S Ả N PH Ẩ M D Ị CH V Ụ L Ữ HÀNH C Ủ A CÔNG TY C Ổ PH Ầ N THƢƠNG M Ạ I D Ị CH V Ụ - V Ậ N T Ả I VÀ DU L Ị CH Đ Ạ I VI Ệ T BÁO CÁO TH Ự C T Ậ P T Ố T NGHI Ệ P Ngành: Qu ả n tr ị d ị ch v ụ D u l ị ch và L ữ hành Mã s ố ngành: 7810103 GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N ThS NGUY Ễ N THÀNH PHƢ Ớ C 05-2021 i NH Ậ N XÉT C Ủ A GI ẢNG VIÊN HƢỚ NG D Ẫ N 1 Nh ậ n xét c ủ a gi ả ng viên - Ngƣời hƣớ ng d ẫ n ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p: T h ạ c sĩ Nguy ễ n Thành Phƣ ớ c - Đơn vị : Khoa du l ị ch và qu ả n tr ị nhà hàng khách s ạ n Trƣ ờ ng Đ ạ i H ọ c Nam C ầ n Thơ 2 Điể m s ố:……… / 10 điể m C ần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2021 Gi ảng viên hƣớ ng d ẫ n ii NH ẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦ A GIÁM KH Ả O 1 Nh ận xét và đánh giá củ a gi ám kh ả o 2 S ố điểm: / 10 điể m C ần Thơ, ngày tháng năm 2021 Gi ám kh ả o iii L Ờ I C ẢM ƠN Q uá trình th ự c t ậ p k ể t ừ ngày 01 tháng 03 năm 2021 đã k ế t thúc Tôi xin trân thành c ả m ơn đ ế n Công Ty C ổ Ph ầ n Thƣơng M ạ i D ị ch V ụ - V ậ n T ả i Và Du L ị ch Đ ạ i Vi ệ t đã t ạ o cơ h ộ i đ ể tôi đƣ ợ c h ọ c h ỏ i và rèn luy ệ n k ỹ năng, nghi ệ p v ụ ngành du l ị ch t ạ i công ty Tôi xin trân thành c ảm ơn Thạc sĩ Nguy ễn Thành Phƣớc đã tận tình hƣớ ng d ẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành ti ể u lu ậ n t ố t nghi ệ p dúng th ờ i h ạ n và tôi cũng xin trân thành c ảm ơn đế n th ầ y Ngô H ồng Quân giám đốc điề u hành và các anh ch ị nhân viên c ủa công ty đã dành thờ i gian t ận tình hƣớ ng d ẫ n em trong quá trình th ự c t ậ p, cũng nhƣ quá trình đi tour thự c t ế c ủ a công ty Tôi xin g ử i l ời tri ân trân thành đến trƣờ ng Đạ i H ọ c Nam C ần Thơ đã tạo cơ h ộ i cho tôi đƣợ c th ự c t ập nơi đúng chuyên ngành tôi đang họ c, cho tôi đƣợ c tr ả i nghi ệm môi trƣờ ng du l ị ch th ự c t ế , áp d ụng đƣợ c nh ữ ng ki ế n th ức đã họ c Qua nh ữ ng công vi ệ c đƣợ c giao tôi rút ra đƣợ c nhi ề u bài h ọ c b ổ ý và đúc kết đƣợ c nhi ề u k ỹ năng làm việ c cho b ả n thân Vì kh ả năng và kiế n th ứ c c ủ a b ả n thân còn h ạ n ch ế nên trong quá trình vi ế t bài không th ể tránh kh ỏ i sai sót, kính mong nh ận đƣợ c s ự góp ý t ừ quý th ầ y cô C ầ n Thơ, ngày… … tháng… năm 2021 Sinh viên Võ Th ị Thu Di ể m iv L Ờ I CAM ĐOAN Tôi xin cam k ế t khóa lu ận này đƣợ c hoàn thành d ự a trên các k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a tôi các k ế t qu ả nghiên c ứ u này chƣa đƣ ợ c dùng c ho b ấ t c ứ khóa lu ậ n cùng c ấ p nào khác C ầ n Thơ, ngày…tháng…năm 2021 Sinh viên Võ Th ị Thu Di ể m v NH Ậ T KÝ TH Ự C T Ậ P CÔNG TY C Ổ PH ẦN THƢƠNG MẠ I D Ị CH V Ụ - V Ậ N T Ả I VÀ DU L ỊCH ĐẠ I VI Ệ T Tuần Ngày Nhiệm vụ Kết quả tự đánh giá Tuần 1 5/4/2021  10/4/2021 - Làm quen với anh chị trong công ty - Làm quen với công việc thiết kế và điều hành tour - Xem các tour của công ty - Gọi đặt dịch vụ lƣu trú Đà Lạt, các cụm lƣu trú Tây Nguyên - Gọi đặt dịch vụ tham quan tại Đà Lạt, các điểm tham quan tại Tây Nguyên - Làm quen và phối hợp với các phòng ban liên quan - Nắm đƣợc cách đặt dịch vụ Tuần 2 11/4/2021  17/4/2021 - Học thiết kế tour Vũng Tàu - Phan Thiết - 15/4: Đi tour Tây Nguyên (5 ngày 4 đêm) - Viết bài báo cáo cho chuyến đi - Học đƣợc cách thuyết minh trên xe của các anh chị hƣớng dẫn - Học cách điều hành tour Tuần 3 18/4/2021  24/4/2021 - Thuyết minh cung đƣờng Dầu Giây - Bảo Lộc - Đà Lạt - Thuyết minh đỉnh LangBiang - 21/4: đi tour Đà Lạt cùng anh chị hƣớng dẫn (3 ngày 2 đêm) - Thực hành thuyết trình : lời chào đoàn - Nắm đƣợc chƣơng trình tour - Đƣợc thực hành thuyết trình Tuần 4 25/4/2021  1/5/2021 - Thiết kế tour Đà Nẳng - Bà Nà - Phố Cổ Hội An - Thuyết trình về Phố cổ Hội An - Đƣợc học cách thiết kế một chƣng trình tour Tuần 5 2/5/2021  8/5/2021 - Thiết kế tour Bình Ba - Nha Trang - Đà Lạt - Thuyết trìn h về đảo Bình Ba - Thuyết trình về Tháp Bà Ponagar - Đƣợc học cách thiết kế một chƣng trình tour Tuần 6 9/5/2021  16/5/2021 - Nghĩ dịch Covid - 19 - Viết tiểu luận tốt nghiệp - Hoàn thành nhiệm vụ vi NH Ậ N XÉT C ỦA CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P Đơn vị th ự c t ậ p: Xác nh ậ n sinh viên: Sinh ngày: L ớ p: Trƣờ ng: Th ự c t ậ p t ạ i: T ừ ngày: / / đế n ngày: / / 1 V ề tinh th ần, thái độ , ý th ứ c t ổ ch ứ c k ỹ lu ậ t: 2 V ề nh ữ ng công vi ệc đƣợ c giao 3 K ế t qu ả đạt đƣợ c XÁC NH Ậ N C ỦA ĐƠN VỊ LÃNH ĐẠ O TH Ự C T Ậ P vii M Ụ C L Ụ C L Ờ I C ẢM ƠN iii L ỜI CAM ĐOAN iv NH Ậ N XÉT C ỦA CƠ QUAN TH Ự C T Ậ P vi DANH M Ụ C HÌNH xi DANH M Ụ C B Ả NG xii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T xiii CHƢƠNG 1 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUAN V Ề Đ Ề TÀI NGHIÊN C Ứ U 1 1 1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 2 1 2 1 M ụ c tiêu chung 2 1 2 2 M ụ c tiêu c ụ th ể 2 1 3 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 3 1 Không gian 2 1 3 2 Th ờ i gian 2 1 3 3 Đối tƣợ ng nghiên c ứ u 2 1 4 PHƢƠ NG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Phƣơng pháp thu thậ p s ố li ệ u 2 1 4 1 1 Thông tin th ứ c ấ p 2 1 4 1 2 S ố li ệu sơ cấ p 3 1 4 2 Phƣơng pháp phân tích 3 1 5 Ý NGHĨA THỰ CTI Ễ N C ỦA ĐỀ TÀI 3 1 6 B Ố C ỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN C Ứ U 3 CHƢƠNG 2 4 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U 4 2 1 CÁC KHÁI NI Ệ M V Ề D Ị CH V Ụ VÀ S Ự HÀI LÒNG 4 2 1 1 Khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ 4 2 1 2 Ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 5 viii 2 2 CƠ SỞ LÝ THUY Ế T 5 2 2 1 Lý thuy ế t v ề s ự hài lòng khách hàng 5 2 2 1 1 Khái ni ệ m v ề s ự hài lòng khách hàng 5 2 1 1 2 Phân lo ạ i s ự hài lòng c ủ a khách hàng 7 2 2 2 Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ 9 2 2 2 1 Các y ế u t ố bên ngoài 9 2 2 2 2 Các y ế u t ố bên trong 10 2 3 ĐO LƢỜ NG CH ẤT LƢỢ NG D Ị CH V Ụ THEO MÔ HÌNH SERVPERF 12 2 4 LÝ THUY Ế T V Ề HÀNH VI KHÁCH HÀNG 14 2 4 1 T ổ ng quan v ề lý thuy ết hành vi ngƣờ i tiêu dùng 14 2 4 1 1 Khái ni ệ m v ề hành vi ngƣờ i tiêu dùng 14 2 4 1 2 Các y ế u t ố ảnh hƣởng đế n quy ết đị nh mua hàng c ủa ngƣờ i tiêu dùng 15 2 4 2 Nh ậ n th ứ c c ủa ngƣờ i tiêu dùng 15 2 4 2 1 Ảnh hƣở ng ch ủ quan đế n quy ết đị nh mua hàng 15 2 4 2 2 Ảnh hƣởng khách quan đế n quy ết đị nh mua hàng 15 2 4 3 T ổ ng quan v ề hàng vi mua c ủa ngƣờ i tiêu dùng Vi ệ t Nam 16 2 4 4 V ậ n d ụ ng lý thuy ết hành vi ngƣờ i tiêu dùng trong các công vi ệ c liên quan 17 2 4 4 1 Vi ệ c làm ti ế p th ị - qu ả ng cáo 17 2 3 4 2 Vi ệc làm chăm sóc khách hàng 17 2 5 MÔ HÌNH NGHIÊN C Ứ U Đ Ề XU Ấ T 18 2 5 1 Gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 18 2 5 2 Các gi ả thuy ế t nghiên c ứ u 18 CHƢƠNG 3 20 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 20 3 1 QUI TRÌNH NGHIÊN C Ứ U 20 3 2 PHƢƠ NG PHÁP PHÂN TÍCH S Ố LI Ệ U 21 3 2 1 Phƣơng pháp nghiên cứu đị nh tính 21 3 2 2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợ ng 21 3 2 3 Phƣơng pháp phân tích dữ li ệ u 21 ix 3 3 XÂY D ỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨ U 22 3 3 1 Thang đo tin cậ y 22 3 3 2 Thang đo khả năng đáp ứ ng, ph ả n h ồ i 22 3 3 3 Thang đo thành phần đả m b ả o 22 3 3 4 Thang đo thành phần đồ ng c ả m 23 3 4 5 Thang đo thành phầ n h ữ u hình 23 CHƢƠNG 4 24 K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U VÀ TH Ả O LU Ậ N 24 4 1 GI Ớ I THI Ệ U T Ổ NG QUÁT V Ề CÔNG TY 24 4 1 1 Gi ớ i thi ệ u t ổ ng quan v ề CÔNG TY CP TM DV- VT & DL ĐẠ I VI Ệ T 24 4 1 2 L ị ch s ữ hình thành 24 4 1 3 Cơ c ấ u t ổ ch ứ c c ủ a Công ty 25 4 1 3 1 Sơ đồ t ổ ch ứ c 25 4 1 3 2 Nhi ệ m v ụ các phòng ban 26 4 2 TH Ự C TR Ạ NG C Ủ A CTY CP TM DV – VT & DL ĐẠ I VI Ệ T 28 4 2 1 Th ố ng kê k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủa Công ty trong 3 năm 28 4 2 2 Thu ậ n l ợi và khó khăn 30 4 2 2 1 Thu ậ n l ợ i 30 4 2 2 2 Khó khăn 30 4 2 2 3 Định hƣớ ng phát tri ể n 30 4 3 THÔNG TIN CHUNG V Ề M ẪU NGHIÊN CƢU 31 4 3 1 Th ố ng kê v ề gi ớ i tính 31 4 3 2 Th ố ng kê v ề độ tu ổ i 31 4 3 3 Th ố ng kê v ề trình độ h ọ c v ấ n 31 4 4 K Ế T QU Ả PHÂN TÍCH VÀ ĐƢA RA GI Ả I PHÁP 32 4 4 1 C ả m nh ậ n khách hàng v ề thang đo độ tin c ậ y 32 4 4 2 C ả m nh ậ n khách hàng v ề kh ả năng đáp ứ ng và ph ả n h ồ i 33 4 4 3 C ả m nh ậ n khách hàng v ề độ đả m b ả o 33 4 4 4 C ả m nh ậ n khách hàng v ề độ đồ ng c ả m 33 x 4 4 5 C ả m nh ậ n khách hàng v ề thang đo hữ u hình 34 4 5 GI Ả I PHÁP C Ả I THI ỆN THEO CÁC THANG ĐO 34 4 5 1 Gi ải pháp cho thang đo độ tin c ậ y 34 4 5 2 Gi ải pháp cho độ đáp ứ ng và ph ả n h ồ i c ủ a Công ty 34 4 5 3 Gi ải pháp cho độ đả m b ả o 35 4 5 4 Gi ải pháp cho độ đồ ng c ả m 36 4 5 5 Gi ải pháp cho thang đo hữ u hình 36 CHƢƠNG 5 37 PH Ầ N K Ế T LU Ậ N VÀ K HUY Ế N NGH Ị 37 5 1 K Ế T LU Ậ N 37 5 2 KHUY Ế N NGH Ị 37 5 2 1 Đố i v ới cơ q uan ban ngành Du l ị ch Vi ệ t Nam 37 5 2 2 Đố i v ớ i Công ty CP TM DV- VT & DL Đạ i Vi ệ t 38 5 2 3 Đố i v ớ i nhà cung c ấ p 38 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 39 P h ụ l ụ c 1 40 Ph ụ l ụ c 2 42 xi DANH M Ụ C HÌNH Hình 2 1 Mô hình nghiên c ứu đề xu ấ t c ủ a tác gi ả 20 Hình 3 1 Quy trình nghiên c ứ u c ủ a tác gi ả 22 H ình 4 1 Sơ đồ b ộ máy t ổ ch ứ c 26 xii DANH M Ụ C B Ả NG B ả ng 4 1 K ế t qu ả ho ạ t đ ộ ng kinh doanh 28 B ả ng 4 2: Mô t ả v ề gi ớ i tính khách hàng 31 B ả ng 4 3: B ả ng th ố ng kê đ ộ tu ổ i khách hàng 31 B ả ng 4 4: B ả ng th ống kê trình độ h ọ c v ấ n c ủ a khách hàng 31 B ả ng 4 5 : B ả ng c ả m nh ậ n khách hàng v ề m ứ c đ ộ tin c ậ y 32 B ả ng 4 6 : C ả m nh ậ n khách hàng v ề kh ả năng đáp ứ ng và ph ả n h ồ i 33 B ả ng 4 7 : C ả m n h ậ n khách hàng v ề đ ộ đ ả m b ả o 33 B ả ng 4 8 : C ả m nh ậ n khách hàng v ề đ ộ đ ồ ng c ả m 33 B ả ng 4 9 : C ả m nh ậ n c ủ a khách hàng v ề thang đo h ữ u hình 34 xiii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T CP: C ổ ph ầ n TM: Thƣơng mạ i DV: D ị ch v ụ DL: Du l ị ch VT: V ậ n t ả i MICE: vi ế t t ắ t c ủ a Meeting (h ộ i h ọp), Incentive (khen thƣở ng), Convention (h ộ i ngh ị , h ộ i th ả o) và Exhibition (tri ển lãm) Tên đầy đủ ti ế ng Anh là Meeting Incentive Conference Event SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) đƣợ c t ạo ra vào năm 1968 b ởi SPSS Inc vào năm 1968 và đƣợ c IBM mua l ại vào năm 2009 SPSS là mộ t chƣơng trình máy tính phụ c v ụ công tác phân tích th ố ng kê KCN: Khu công nghi ệ p KCX: Khu chi ế t xu ấ t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



VÕ THỊ THU DIỂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI

VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

05-2021

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN



VÕ THỊ THU DIỂM MSSV: 177373

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI

VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành: Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành

Mã số ngành: 7810103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS NGUYỄN THÀNH PHƯỚC

05-2021

i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Nhận xét của giảng viên

- Người hướng dẫn tiểu luận tốt nghiệp: Thạc sĩ Nguyễn Thành Phước

- Đơn vị: Khoa du lịch và quản trị nhà hàng khách sạn Trường Đại Học Nam Cần Thơ

2 Điểm số:……… / 10 điểm Cần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2021 Giảng viên hướng dẫn

ii

NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIÁM KHẢO

1 Nhận xét và đánh giá của giám khảo

2 Số điểm: / 10 điểm

Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 Giám khảo

iii

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực tập kể từ ngày 01 tháng 03 năm 2021 đã kết thúc Tôi xin trân thành cảm ơn đến Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ- Vận Tải Và Du Lịch Đại Việt đã tạo cơ hội để tôi được học hỏi và rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ ngành

du lịch tại công ty

Tôi xin trân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thành Phước đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành tiểu luận tốt nghiệp dúng thời hạn và tôi cũng xin trân thành cảm ơn đến thầy Ngô Hồng Quân giám đốc điều hành và các anh chị nhân viên của công ty đã dành thời gian tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập, cũng như quá trình đi tour thực tế của công ty

Tôi xin gửi lời tri ân trân thành đến trường Đại Học Nam Cần Thơ đã tạo cơ hội cho tôi được thực tập nơi đúng chuyên ngành tôi đang học, cho tôi được trải nghiệm môi trường du lịch thực tế, áp dụng được những kiến thức đã học Qua những công việc được giao tôi rút ra được nhiều bài học bổ ý và đúc kết được nhiều

kỹ năng làm việc cho bản thân

Vì khả năng và kiến thức của bản thân còn hạn chế nên trong quá trình viết bài không thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô

Cần Thơ, ngày……tháng….năm 2021

Sinh viên

Võ Thị Thu Diểm

iv

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết khóa luận này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ khóa luận cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2021

Sinh viên

Võ Thị Thu Diểm

v

NHẬT KÝ THỰC TẬP

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ - VẬN TẢI VÀ DU LỊCH ĐẠI

VIỆT

Tuần 1 5/4/2021 

10/4/2021

-Làm quen với anh chị trong công

ty -Làm quen với công việc thiết kế

và điều hành tour -Xem các tour của công ty -Gọi đặt dịch vụ lưu trú Đà Lạt, các cụm lưu trú Tây Nguyên -Gọi đặt dịch vụ tham quan tại Đà Lạt, các điểm tham quan tại Tây Nguyên

- Làm quen và phối hợp với các phòng ban liên quan

- Nắm được cách đặt dịch vụ

Tuần 2

11/4/2021

 17/4/2021

-Học thiết kế tour Vũng Tàu- Phan Thiết

-15/4: Đi tour Tây Nguyên (5 ngày 4 đêm)

-Viết bài báo cáo cho chuyến đi

- Học được cách thuyết minh trên xe của các anh chị hướng dẫn

- Học cách điều hành tour

Tuần 3

18/4/2021

 24/4/2021

-Thuyết minh cung đường Dầu Giây- Bảo Lộc- Đà Lạt

- Thuyết minh đỉnh LangBiang -21/4: đi tour Đà Lạt cùng anh chị hướng dẫn (3 ngày 2 đêm)

-Thực hành thuyết trình : lời chào đoàn

- Nắm được chương trình tour

- Được thực hành thuyết trình

Tuần 4

25/4/2021

 1/5/2021

-Thiết kế tour Đà Nẳng- Bà Nà- Phố Cổ Hội An

-Thuyết trình về Phố cổ Hội An

- Được học cách thiết

kế một chưng trình tour

Tuần 5 2/5/2021 

8/5/2021

-Thiết kế tour Bình Ba- Nha Trang- Đà Lạt

- Thuyết trình về đảo Bình Ba

- Thuyết trình về Tháp Bà Ponagar

- Được học cách thiết

kế một chưng trình tour

Tuần 6

9/5/2021

 16/5/2021

-Nghĩ dịch Covid-19

- Viết tiểu luận tốt nghiệp

- Hoàn thành nhiệm

vụ

vi

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Đơn vị thực tập:

Xác nhận sinh viên: Sinh ngày:

Lớp:

Trường:

Thực tập tại:

Từ ngày: / / đến ngày: / /

1 Về tinh thần, thái độ, ý thức tổ chức kỹ luật:

2 Về những công việc được giao

3 Kết quả đạt được

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ LÃNH ĐẠO THỰC TẬP

vii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN iii

LỜI CAM ĐOAN iv

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP vi

DANH MỤC HÌNH xi

DANH MỤC BẢNG xii

DANH MỤC VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Không gian 2

1.3.2 Thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.4.1.1 Thông tin thứ cấp 2

1.4.1.2 Số liệu sơ cấp 3

1.4.2 Phương pháp phân tích 3

1.5 Ý NGHĨA THỰCTIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 2 4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 4

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

viii

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.2.1 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng 5

2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 5

2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 7

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9

2.2.2.1 Các yếu tố bên ngoài 9

2.2.2.2 Các yếu tố bên trong 10

2.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO MÔ HÌNH SERVPERF 12

2.4 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 14

2.4.1 Tổng quan về lý thuyết hành vi người tiêu dùng 14

2.4.1.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 14

2.4.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng 15

2.4.2 Nhận thức của người tiêu dùng 15

2.4.2.1 Ảnh hưởng chủ quan đến quyết định mua hàng 15

2.4.2.2 Ảnh hưởng khách quan đến quyết định mua hàng 15

2.4.3 Tổng quan về hàng vi mua của người tiêu dùng Việt Nam 16

2.4.4 Vận dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong các công việc liên quan 17

2.4.4.1 Việc làm tiếp thị - quảng cáo 17

2.3.4.2 Việc làm chăm sóc khách hàng 17

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18

2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu 18

2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3 20

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 20

3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 21

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 21

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 21

3.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 21

ix

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO NGHIÊN CỨU 22

3.3.1 Thang đo tin cậy 22

3.3.2 Thang đo khả năng đáp ứng, phản hồi 22

3.3.3 Thang đo thành phần đảm bảo 22

3.3.4 Thang đo thành phần đồng cảm 23

3.4.5 Thang đo thành phần hữu hình 23

CHƯƠNG 4 24

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY 24

4.1.1 Giới thiệu tổng quan về CÔNG TY CP TM DV- VT & DL ĐẠI VIỆT 24

4.1.2 Lịch sữ hình thành 24

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty 25

4.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 25

4.1.3.2 Nhiệm vụ các phòng ban 26

4.2 THỰC TRẠNG CỦA CTY CP TM DV – VT & DL ĐẠI VIỆT 28

4.2.1 Thống kê kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 28

4.2.2 Thuận lợi và khó khăn 30

4.2.2.1 Thuận lợi 30

4.2.2.2 Khó khăn 30

4.2.2.3 Định hướng phát triển 30

4.3 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CƯU 31

4.3.1 Thống kê về giới tính 31

4.3.2 Thống kê về độ tuổi 31

4.3.3 Thống kê về trình độ học vấn 31

4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 32

4.4.1 Cảm nhận khách hàng về thang đo độ tin cậy 32

4.4.2 Cảm nhận khách hàng về khả năng đáp ứng và phản hồi 33

4.4.3 Cảm nhận khách hàng về độ đảm bảo 33

4.4.4 Cảm nhận khách hàng về độ đồng cảm 33

x

4.4.5 Cảm nhận khách hàng về thang đo hữu hình 34

4.5 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN THEO CÁC THANG ĐO 34

4.5.1 Giải pháp cho thang đo độ tin cậy 34

4.5.2 Giải pháp cho độ đáp ứng và phản hồi của Công ty 34

4.5.3 Giải pháp cho độ đảm bảo 35

4.5.4 Giải pháp cho độ đồng cảm 36

4.5.5 Giải pháp cho thang đo hữu hình 36

CHƯƠNG 5 37

PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 37

5.1 KẾT LUẬN 37

5.2 KHUYẾN NGHỊ 37

5.2.1 Đối với cơ quan ban ngành Du lịch Việt Nam 37

5.2.2 Đối với Công ty CP TM DV- VT & DL Đại Việt 38

5.2.3 Đối với nhà cung cấp 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

Phụ lục 1 40

Phụ lục 2 42

xi

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 20 Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu của tác giả 22 Hình 4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức 26

xii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4 1 Kết quả hoạt động kinh doanh 28

Bảng 4 2: Mô tả về giới tính khách hàng 31

Bảng 4 3: Bảng thống kê độ tuổi khách hàng 31

Bảng 4 4: Bảng thống kê trình độ học vấn của khách hàng 31

Bảng 4 5: Bảng cảm nhận khách hàng về mức độ tin cậy 32

Bảng 4 6: Cảm nhận khách hàng về khả năng đáp ứng và phản hồi 33

Bảng 4 7: Cảm nhận khách hàng về độ đảm bảo 33

Bảng 4 8: Cảm nhận khách hàng về độ đồng cảm 33

Bảng 4 9: Cảm nhận của khách hàng về thang đo hữu hình 34

xiii

DANH MỤC VIẾT TẮT

CP: Cổ phần

TM: Thương mại

DV: Dịch vụ

DL: Du lịch

VT: Vận tải

MICE: viết tắt của Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng), Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm) Tên đầy đủ tiếng Anh là Meeting Incentive Conference Event

SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) được tạo ra vào năm 1968 bởi SPSS Inc vào năm 1968 và được IBM mua lại vào năm 2009 SPSS là một chương trình máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê

KCN: Khu công nghiệp

KCX: Khu chiết xuất