Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC CHƯƠNG 1...............................................................................................................1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...................................................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ..............................................................1 1.2.1. Mục tiêu chung ..........................................................................................1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................2 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................2 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................3 1.6. KẾT CẤU CHƯƠNG......................................................................................3 CHƯƠNG 2...............................................................................................................5 TỔNG QUAN LÝ LUẬN ........................................................................................5 2.1. KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.......................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ..................................................5 2.1.1.1. Dịch vụ................................................................................................5 2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................6 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong giao hàng....................................................7 2.1.2. Các quan điểm về dịch vụ .........................................................................8 2.1.3. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ .......................................................8 2.1.4. Các tiêu chí đo lường dịch vụ....................................................................8 2.1.5. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ................................................10 2.2. KHÁI QUÁT SỰ HÀI LÒNG.......................................................................12 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng..............................................................................12 2.2.2. Các tiêu chí đo lường sự hài lòng............................................................13 2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG.......................................................14 2.3.1. Thuyết “Kỳ vọng Xác nhận” (Oliver, 1980).........................................14 2.3.2. Thuyết ba nhân tố về sự hài lòng của khách hàng (Kano, 1984) ............15 2.4. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................17 2.4.1. Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL)...............17 2.4.2. Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) ..............................................19 2.5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......................................20 2.5.1. Nghiên cứu nước ngoài ...........................................................................20 2.5.1.1. Nghiên cứu đánh giá thứ tự ưu tiên của các yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa hàng không và khách hàng (SeockJin Hong IISoo Jun, 2006)........................................................................20 2.5.1.2. Nghiên cứu của các tác giả Qingyu Zhang, Mark A. Vonderembse JeenSu Lim, (2005), “Sự linh hoạt của dịch vụ logistics và tác động của nó lên sự hài lòng khách hàng” ...........................................................................21 2.5.1.3. Nghiên cứu của tác giả Dan MIRICESCU (2013) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mức độ dịch vụ của Logistics”....................22 2.5.2. Nghiên cứu trong nước............................................................................22 2.5.2.1. Mô hình ROPMIS .............................................................................22 2.5.2.2. Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Huệ Thanh (2016)......................24 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..........................................................25 CHƯƠNG 3.............................................................................................................29 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................29 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................29 3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ..................................................................................29 3.3. KẾT QUẢ XÂY DỰNG THANG ĐO..........................................................30 3.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................3
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA BAEMIN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị kinh doanh TP.HCM, Tháng năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO ĐỒ ĂN CỦA BAEMIN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Minh Trâm Sinh viên thực hiện: - Khưu Nguyệt Minh 1721002306 lớp CLC_17DQT2 - Lê Thái Yến Nhi 1721002954 lớp CLC_17DQT2 - Võ trần Phương Uyên 1721002501 lớp CLC_17DQT2 - Trần Thị Anh Thơ 1721002413 lớp CLC_17DQT2 Khoa: Quản trị kinh doanh Ngành học: Quản trị kinh doanh tổng hợp TP.HCM, Tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan Bài báo cáo chưa nộp cho chương trình nghiên cứu cho chương trình cấp khác Các đoạn trích dẫn số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Những tư liệu sử dụng báo cáo có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021 Nhóm nghiên cứu Khưu Nguyệt Minh Lê Thái Yến Nhi Võ trần Phương Uyên Trần Thị Anh Thơ LỜI CÁM ƠN Đầu tiên chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Marketing, trang bị cho chúng tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu thời gian chúng tơi theo học trường Nhóm nghiên cứu chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Minh Trâm - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Tài Marketing Cơ người truyền đạt kiến thức giúp nhóm nghiên cứu hiểu phương pháp nghiên cứu khoa học, nhờ hướng dẫn tận tình nhóm nghiên cứu hồn thành luận văn Lời nhóm nghiên cứu xin cảm ơn tất người bạn đồng nghiệp giúp đỡ cho chúng tơi nhiều thời gian học tập Nhóm nghiên cứu cảm ơn cá nhân - người tham gia giúp trả lời khảo sát, để chúng tơi hồn thành nghiên cứu Đặc biệt, gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln u thương, động viên tạo điều kiện tốt cho học tập Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2021 Nhóm nghiên cứu Khưu Nguyệt Minh Lê Thái Yến Nhi Võ trần Phương Uyên Trần Thị Anh Thơ MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN 2.1 KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ giao hàng 2.1.2 Các quan điểm dịch vụ 2.1.3 Các quan điểm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các tiêu chí đo lường dịch vụ 2.1.5 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.2 KHÁI QUÁT SỰ HÀI LÒNG 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 2.2.2 Các tiêu chí đo lường hài lịng 13 2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2.3.1 Thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” (Oliver, 1980) 14 2.3.2 Thuyết ba nhân tố hài lòng khách hàng (Kano, 1984) 15 2.4 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.4.1 Mơ hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL) 17 2.4.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) 19 2.5 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 20 2.5.1 Nghiên cứu nước 20 2.5.1.1 Nghiên cứu đánh giá thứ tự ưu tiên yếu tố chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa hàng khơng khách hàng (SeockJin Hong & II-Soo Jun, 2006) 20 2.5.1.2 Nghiên cứu tác giả Qingyu Zhang, Mark A Vonderembse & Jeen-Su Lim, (2005), “Sự linh hoạt dịch vụ logistics tác động lên hài lịng khách hàng” 21 2.5.1.3 Nghiên cứu tác giả Dan MIRICESCU (2013) “Đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua mức độ dịch vụ Logistics” 22 2.5.2 Nghiên cứu nước 22 2.5.2.1 Mơ hình ROPMIS 22 2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu Trần Thị Huệ Thanh (2016) 24 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 CHƯƠNG 29 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 29 3.3 KẾT QUẢ XÂY DỰNG THANG ĐO 30 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34 3.4.1 Phương pháp lấy mẫu khảo sát 34 3.4.2 Kích thước mẫu 35 3.4.3 Xử lý phân tích liệu 35 CHƯƠNG 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Tổng quan Mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đô hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng khách hàng” 46 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 47 4.3.3 Kết luận 50 4.4 Phân tích tương quan 50 4.5 Phân tích hồi quy bội 53 4.6 Kiểm định giả thuyết thống kê 58 4.7 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập 59 4.7.1 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng theo giới tính 59 4.7.2 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng theo độ tuổi 61 4.7.3 Phân tích khác biệt hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn 62 4.7.4 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo thu nhập 63 CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý thực tiễn quản trị 65 5.2.1 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố giá phương thức toán 65 5.2.2 Mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 67 5.3 Hạn chế đề tài 69 Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Tài liệu tham khảo Tiếng Anh PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 10 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill 14 Hình 2.2: Mơ hình Kano (1984) 16 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Seock- Jin Hong & II-Soo Jun, 2006 20 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Qingyu Zhang, Mark A Vonderembse & Jeen-Su Lim, (2005) 21 Hình 2.6: Mơ hình ROPMIS 23 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu Trần Thị Huệ Thanh (2016) 24 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatter 56 Hình 4.2: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 57 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư 58 Hình 4.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 59 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thức mã hố thang đo 31 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 37 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 38 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 38 Bảng 4.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 39 Bảng 4.6: Kết tổng hợp lần kiểm định cuối nhóm biến 45 Bảng 4.7: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 47 Bảng 4.9: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho biến độc lập 47 Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4.11: Mã hoá nhân tố đại diện 50 Bảng 4.12: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 4.13: Bảng kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 4.14: Phân tích ANOVA 54 Bảng 4.15: Bảng kết phân tích hồi quy 55 Bảng 4.16: Kết kiểm định giả thuyết 58 Bảng 4.17: Kết quản Independent T-Test thống kê theo giới tính 59 Bảng 4.18: Kiểm định hài lòng nam nữ 60 Bảng 4.19: Kiểm định Levene hài lòng theo độ tuổi 61 Bảng 4.20: Kết kiểm định Welch hài lòng theo đọ tuổi 61 Bảng 4.21: Kiểm định Levene hài lòng theo trình độ học vấn 62 Bảng 4.22: Kết kiểm định ANOVA hài lòng theo trình độ học vấn 62