Phát triển các dịch vụ đối với khách hàng vip tại chi nhánh quang trung ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Ngày nay, xu thế mới đang diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng tài chínhlà sự mở rộng các danh mục dịch vụ, sự đa dạng hoá loại hình cung cấp,chính xác là mô hình hoạt động ngân hàng đa năng

Lời nói Đầu

Ngân hàng là một tổ chức tài chính có một ý nghĩa hết sức quan trọngtrong đời sống của chúng ta Là một doanh nghiệp, khi cần những món tiền

để tài trợ cho hoạt động kinh doanh của mình, họ tìm đến với các Ngânhàng để xin được tài trợ Là một cá nhân, khi có các món tiền nhàn rỗi haycần các lời tư vấn về các vấn đề tài chính của mình, bạn cũng sẽ tìm đến vớicác Ngân hàng một cách thường xuyên Vì vai trò trung gian của Ngânhàng, là dẫn vốn từ người có đến người cần, nên nền kinh tế sẽ không thểvận động tốt được nếu thiếu vắng các Ngân hàng Chính vì vậy, Ngân hàngluôn tìm cách phát triển các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu côngchúng ngày một tốt hơn nữa

Ngày nay, xu thế mới đang diễn ra trong lĩnh vực ngân hàng tài chính

là sự mở rộng các danh mục dịch vụ, sự đa dạng hoá loại hình cung cấp,chính xác là mô hình hoạt động ngân hàng đa năng đang rất được ưa thích.Làm sao để các Ngân hàng có thể bán được các dịch vụ của mình nhiềuhơn, đó luôn là bài toán khiến các nhà quản lý ngân hàng phải quan tâm Từnhu cầu đó mà trong thời gian thực tập tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Quang trung, em đã chọn đề tài: “ Phát triển các dịch vụ đối vớiKhách hàng VIP tại chi nhánh Quang trung, Ngân hàng Đầu tư và phát triểnViệt nam” làm đề tài nghiên cứu của mình Đề tài đề cập đến tình hình cungcấp dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân nói chung và quan trọnghơn là các khách hàng VIP của Ngân hàng Đây đang là một vấn đề thu hútđược rất nhiều sự quan tâm của các Ngân hàng thương mại hiện nay Đề tàichỉ đề cập đến một vấn đề nhỏ nhưng cũng góp phần nghiên cứu vấn đềnâng cao năng lực cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng.Trong quá trình thực hiện, em đã được sự hướng dẫn tận tình của GVhướng dẫn PGS.TS Lê Đức Lữ và các nhân viên chi nhánh Quang trung,Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam Bài viết còn có nhiều thiếu sót,

em mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy các cô để bài viết được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Chương 1

Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

I Vai trò hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại

1 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại

a) Định nghĩa Ngân hàng thương mại

Theo pháp luật Việt nam, ngân hàng được định nghĩa như sau:

“ Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Đầu tư, Ngân hàng Chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.”

Theo Luật các tổ chức tín dụng 1998

Cũng theo luật trên, các tổ chức tín dụng Việt nam gồm có : Tổ chứctín dụng nhà nước, tổ chức tín dụng cổ phần của nhà nước và nhân dân hợptác

Các tổ chức tín dụng nước ngoài là tổ chức tín dụng được thành lậptheo pháp luật nước ngoài, tổ chức tín dụng nước ngoài chỉ được phép mởvăn phòng đại diện tại Việt nam Văn phòng đại diện không được phép thựchiện các hoạt động kinh doanh tại Việt nam

b) Phân biệt ngân hàng và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng

Một điều nữa cũng cần quan tâm là phân biệt sự khác nhau giữa ngân

hàng và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng Muốn vậy phải dựa trên cáchoạt động kinh doanh cơ bản của hai loại hình tổ chức này Theo Luật các

tổ chức tín dụng 1998, tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chứctín dụng được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là một nội dungkinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kì hạn,không được làm dịch vụ thanh toán Tổ chức tín dụng phi ngân hàng gồm

có các công ty tài chính, công tycho thuê tài chính, và các tổ chức tín dụngphi ngân hàng khác

Như vậy, tổ chức tín dụng phi ngân hàng chỉ được nhận tiền gửi có kìhạn từ một năm trở lên của các tổ chức, cá nhân theo quy định của ngânhàng Nhà nước Còn các ngân hàng thì được nhận tiền gửi của tổ chức, cánhânvà các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn,tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác

c)Phân biệt ngân hàng và các tổ chức không phải là tổ chức tín dụng

Để làm rõ sự khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức không phải là tổ

chức tín dụng, Luật các tổ chức tín dụng 1998 đã quy định: “ Các tổ chứckhông phải là tổ chức tín dụng có thể được ngân hàng Nhà nước cho phépthực hiện một số hoạt động ngân hàng khi đáp ứng được các điều kiện ràngbuộc nhất định, nhưng phải tuân thủ các điều luật liên quan đến các hoạtđộng ngân hàng được phép

d)Thẩm quyền cấp giấy phép thành lập và hoạt động

Theo Luật các tổ chức tín dụng 1998, ngân hàng Nhà nước là cơ quan

có thẩm quyền cấp giấy phép thành lập và hoạt động cho tổ chức tín dụng

và cấp giấy phép hoạt động ngân hàng cho các tổ chức khác theo quy địnhcủa luật này và các quy đinh khác của pháp luật

1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng

Nói chung hoạt động cơ bản của một ngân hàng là việc tạo lập vàquản lý các khoản mục nguồn vốn hay tài sản nợ của ngân hàng và sử dụng

nguồn vốn đó để mua các tài sản có đem lại thu nhập cho ngân hàng Hoạtđộng đó của hệ thống ngân hàng sẽ góp phần tạo tiền và tạo tín dụng chonền kinh tế.Ngoài ra một hoạt động cơ bản nữa cũng được nhắc đến là hoạtđộng trung gian của ngân hàng như cung cấp các dịch vụ thanh toán chokhách hàng là các cá nhân và doanh nghiệp…Điều này sẽ được tìm hiểu rõhơn qua các nội dung trình bày dưới đây.

a)Hoạt động huy động và sử dụng nguồn vốn ngân hàng

Đó là việc ngân hàng phải tìm cách huy động các nguồn vốn như tiềngửi của dân cư, tiền vay ngân hàng khác, vốn ngân hàng và các nguồn vốnkhác để tạo ra các tài sản có có tính sinh lời cao như các khoản cho vay,hay đầu tư chứng khoán …Qua hoạt động này, ngân hàng đã tham gia vàoquá trình tạo tiền và tạo tín dụng Hoạt động này đã làm thay đổi bảng quyếttoán của ngân hàng một cách thường xuyên

Để biết ngân hàng hàng đã tạo tiền như thế nào, đơn giản có thể sửdụng một tài khoản chữ T làm minh hoạ Giả sử một khách hàng có mộtkhoản tiền gửi 100 USD tại NHA Khi nhận tiền gửi của khách hàng, Bảngquyết toán tài sản của ngân hàng như sau:

NHATài sản có Tài sản nợ

Dự trữ:100 Tiền gửi có thể phát

sec:100 Theo quy định về dự trữ bắt buộc, NHA phải để lại 10 USD làm tiền

dự trữ bắt buộc, và 90 USD còn lại là tiền dự trữ vượt quá của ngân hàng

Vì số tiền dự trữ bắt buộc không được xâm phạm, ngân hàng muốn có lợinhuận họ lại đem số dự trữ vượt mức để cho vay, hình thành khoản mụccho vay của ngân hàng NHA

Tài sản có Tài sản nợ

Dự trữ bắt buộc:10 Tiền gửi có thể phát

Cho vay:90 sec:100 Nếu khách hàng vay ngân hàng 90 USD này không rút tiền mặt mà lạitiếp tục gửi vào một ngân hàng, thì quá trình trên sẽ tiếp tục Hệ thống cácngân hàng thương mại đã tạo tiền theo cách đó Số tiền tạo ra từ khoản gửi

1 USD ban đầu sẽ là: 1

RR׿ ¿ Số tiền gửi mới

Với RR là tỷ lệ dự trữ bắt buộc.

Tuy nhiên không phải năng lực tạo tiền của hệ thống ngân hàng cũngđược sử dụng tối đa Vì cũng có các trường hợp khách hàng rút tiền mặtkhỏi tài khoản giao dịch trong ngân hàng thì số tiền thực tế hệ thống ngânhàng tạo ra sẽ nhỏ đi Tuy vậy hệ thống ngân hàng vẫn có năng lực tạo tiềndồi dào, đó mới là vấn đề khiến cơ quan quản lý ngân hàng mỗi nước phảiquan tâm Chính vì vậy mà hoạt động của các ngân hàng luôn được đặt dưới

sự kiểm soát chặt chẽ của các cơ quan quản lý nhà nước về tiền tệ và ngânhàng

b) Hoạt động trung gian

Ngân hàng là một tổ chức tài chính có vai trò rất quan trọng trong nềnkinh tế Nó có nhiệm vụ cung cấp, thoả mãn các yêu cầu về các dịch vụ tàichính mà các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế trong xã hội có yêu cầu.Ngân hàng phải xây dựng danh mục các dịch vụ cung cấp sao cho với mứcchi phí thấp vẫn đảm bảo khả năng sinh lời, và có khả năng cạnh tranhtrong hiện tại và tương lai Chỉ như vậy các dịch vụ ngân hàng mới có điềukiện ngày càng phát triển, đáp ứng được yêu cầu của xã hội và góp phầntăng thu nhập cho ngân hàng

1.3 Các nguyên tắc quản lý hoạt động ngân hàng

Các hoạt động cơ bản của ngân hàng đã được trình bày như trên Vậyphải quản lý hoạt động đó như thế nào để ngân hàng trở thành một tổ chứctài chính đáng tin trong con mắt công chúng? Có ba điều cần chú trọngtrong điều hành hoạt động ngân hàng Một là ngân hàng luôn phải đảm bảo

khả năng thanh toán của mình trước yêu cầu rút tiền bất cứ lúc nào củakhách hàng Muốn làm được điều này, việc giữ các tài sản có tính lỏng caohay thấp, với tỷ lệ ra sao là điều ngân hàng phải nghĩ tới hàng đầu Hai là,ngân hàng phải thiết lập được cho mình một danh mục các tài sản có có khảnăng sinh lời với mức rủi ro hợp lý, và thường xuyên theo dõi trạng thái củacác tài sản này Thứ ba là, ngân hàng cũng phải dành thời gian cho việc tìmcác nguồn vốn có chi phí thấp, có tính ổn định cao cho ngân hàng Trướcđây các ngân hàng thường chỉ quan tâm tới kỹ thuật quản lý các tài sản có,

mà chưa quan tâm tới quản lý hữu hiệu các khoản mục tài sản nợ Còn ngàynay, với phương thức quản lý ngân hàng hiện đại việc quản lý tài sản nợcũng trở nên thu hút đựơc nhiều sự quan tâm của các ngân hàng Bởi vì tìmkiếm và duy trì các nguồn vốn rẻ, có tính ổn định cao, vơí nhiều ích lợikhác là một cách tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trongngân hàng

2 Những xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng hiện đại

2.1 Sự mở rộng danh mục các dịch vụ ngân hàng

Có nhiều lý do khiến các ngân hàng phải gia tăng danh mục dịch vụcung cấp Có thể kể đến các lý do như do áp lực cạnh tranh của các tổ chứctài chính khác, do yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và cũng do ảnhhưởng của cuộc cách mạng khoa học công nghệ toàn cầu Các dịch vụ mới

sẽ đem lại các nguồn thu cho ngân hàng nhiều hơn, đồng thời nó cũng làmgia tăng chi phí ngân hàng như các chi phí thiết kế, thử nghiệm và quảngcáo sản phẩm dịch vụ mới…

2.2 Sự gia tăng chi phí vốn

Chi phí vốn là khoản chi phí bằng tiền mà ngân hàng phải ngân hàngphải bỏ ra để có được nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh Trong thực

tế các ngân hàng phải trả lãi suất cho đa số các khoản tiền gửi theo lãi suấtcủa thị trường Như vậy ngân hàng phải mất rất nhiều chi phí để có đượcvốn từ việc huy động tiền gửi Thêm vào đó các cơ quan quản lý nhà nước

về ngân hàng lại đưa ra đòi hỏi ngày một cao hơn về vốn sở hữu của ngân

hàng trong tổng nguồn vốn kinh doanh Đó chính là lý do làm các ngânhàng gia tăng chi phí vốn trong thời gian gần đây Vì vay mà các ngân hàngcần tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả sử dụng các nguồn vốn một cách tốiđa.

2.3.Sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất

Nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất là nguồn vốn mà quy mô của nó

tăng hay giảm phụ thuộc vào sự thay đổi của lãi suất thực tế Đúng vây,ngày nay sự hiểu biết và quan tâm của khách hàng tới thu nhập mà ngânhàng mang lại cho họ nhờ các khoản tiền gửi đã nâng cao Đa số kháchhàng quan tâm tới lãi suất mà họ nhận được với món tiền gửi tại ngân hàngtrong thời gian nhất định Do có sự gia tăng về nguồn vốn nhạy cảm với lãisuất nên các ngân hàng phải khôn ngoan hơn và thận trọng hơn khi đưa racác thang bậc lãi suất và các lời tư vấn cho khách hàng của mình

2.4.Cách mạng trong công nghệ ngân hàng

Trong các ngân hàng hiện đại, các thao tác nghiệp vụ nhận gửi, thanh

toán bù trừ và cấp tín dụng hay một số thao tác khác đã được sự hỗ trợ rấtnhiều của các công nghệ hiện đại Điều đó không những giúp tiết kiệm thờigian, chi phí mà còn đem lại cho các ngân hàng một hình ảnh mới, hình ảnhcủa một ngành kinh doanh tài chính hiện đại đầy triển vọng Đó là ngànhcông nghiệp ngân hàng Các máy rút tiền tự động xuất hiện ngay tại củangân hàng hay trên khắp các nẻo đường, cho phép khách hàng tự thực hiệncác giao dịch như truy vấn số dư tài khoản và rút tiền một cách chủ động vànhanh chóng là một ví dụ đơn giản của sự hỗ trợ công nghệ trong hoạt độngngân hàng

Bên cạnh việc đem lại nhiều sự tiện lợi cho khách hàng là một vấn đề

mà ngân hàng phải đối mặt Đó là tình trạng phi nhân công hoá ngân hàng,nguyên nhân của tình trạng mất việc làm do máy móc đã chiếm chỗ và thaythế người lao động Dù sao có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, năng suấtlao động trong ngành ngân hàng sẽ ngày một tăng cao, đáp ứng được nhucầu khách hàng ngày một tốt hơn

2.5.Sự mở rộng về mặt địa lý

Các mô hình ngân hàng truyền thống chỉ hoạt động hiệu quả với mộtquy mô vừa phải, gói gọn trong các trụ sở chính và các chi nhánh hoạt động

đa năng tại một số địa phương nhất định Ngày nay nhờ có sự hỗ trợ củacông nghệ hiện đại, các ngân hàng có thể vươn tầm tay ra xa hơn, tới cácvùng lãnh thổ xa xôi để cung cấp cho người dân ở đây các dịch vụ hiện cócủa ngân hàng mình Các máy rút tiền tự động có thể được lắp đặt nhiềuthêm thay cho việc xây thêm các cơ sở hạ tầng của một chi nhánh mới Nhờtiết kiệm chi phí mà các ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động củamình một cách nhanh chóng hơn nữa Với sự tăng lên về số khách hàng, sốlượng các tài khoản, sự mở rộng về mặt địa lý đã giúp ngân hàng củng cốvững chắc hơn doanh số tăng trưởng hàng năm của minh Và theo một kếtquả điều tra, có một kết luận đáng lưu tâm đã được rút ra Đó là các ngânhàng lớn thường có khả năng hoạt động với chi phí thấp hơn là các ngânhàng nhỏ Nguyên nhân chính của nó là vì, các ngân hàng lớn thường hoạtđộng trong một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ hơn Còn các ngân hàngnhỏ, tình hình tài chính không mấy khả quan thường hoạt động kém hiệuquả hơn

3 Vai trò hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một tổ chưc tài chính chuyên về lĩnh vực tạo lập và cungcấp các dịch vụ tài chính cho công chúng Để có thể đứng vững và đạt được

vị trí số một trong lĩnh vực này, ngân hàng phải xây dựng các dịch vụ tàichính mà xã hội có yêu cầu, tìm cách bán các dịch vụ đó với một mức giátối ưu với một phương thức cạnh tranh Vì như đã biết, hiện nay pháp luậtcác nước không chỉ cho phép các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngânhàng cho công chúng, mà một số tổ chức tài chính tín dụng khác cũng đượcphép thực hiện hoạt động này Thị trường cung cấp các dịch vụ ngân hàngtài chính trở nên cạnh tranh sôi nổi, trong đó ai cũng muốn giành phần ưuviệt về mình Vậy làm thế nào mà các ngân hàng vẫn đứng vững và chiếmđược niềm tin của khách hàng? Ngân hàng có vai trò gì với đời sống các cánhân và xã hội nói chung? Câu hỏi về vai trò của ngân hàng với nền kinh tếđược diễn giải như sau

2.1 Vai trò cầu nối

Ngân hàng sẵn sàng nhận các món tiền gửi nhỏ của dân cư , thường làtrong thời gian ngắn hạn sau đó cho vay trung và dài hạn Tại một thời điểmnào đó đa số các cá nhân trong nền kinh tế chỉ tập trung được một số vốnnhất định Đó là vì thu nhập của mỗi cá nhân không chỉ dành cho tiết kiệm

mà còn dành cho nhiều nhu cầu khác Với số tiền nhỏ đó không đủ để các

cá nhân có thể đầu tư vào một phi vụ kiếm lời nào Các ngân hàng đã đứng

ra giải quyết giúp vấn đề này Đó là ngân hàng sẵn sàng nhận các món tiềngửi nhỏ với cam kết trả gốc và lãi trong một thời gian thoả thuận Vì lợi íchnày mà những người gửi tiền luôn coi các ngân hàng như là một địa chỉ hữuích trong đời sống của họ

2.2 Vai trò đáp ứng nhu cầu thanh khoản của khách hàng

Nhu cầu thanh khoản nhu cầu của khách hàng trong việc có được cácmón tiền mặt khẩn cấp ở hiện tại hoặc có được các món tiền dự tính trongtương lai với rủi ro và chi phí thấp nhất Ngân hàng đã cung cấp các khoảntiền gửi và cho vay có tính thanh khoản caogiúp khách hàng có thể thoảmãn được nhu cầu thanh khoản của mình Đây là một nhu cầu quan trọngvới đa số khách hàng, khiến cho khách hàng còn có nhiều băn khoăn mỗikhi sử dụng một dịch vụ ngân hàng Những lời tư vấn thông minh và kịpthời sẽ giúp khách hàng có được một sự lựa chọn tối ưu

2.3 Vai trò tư vấn thông tin khách hàng

Ngân hàng là một tổ chức có khả năng thẩm định thông tin một cáchđáng tin cậy Đa số người đi vay và cho vay hay người đầu tư nói chungđều muốn có các thông tin liên quan đến món tiền họ đã bỏ ra để đầu tư vàomột lĩnh vực nào đó Nhưng có được các thông tin đó không dễ dàng chútnào, và phải mất một chi phí không nhỏ Trong lúc đó ngân hàng lại có độingũ các nhân viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng và khả năng thu thậpphân tích các thông tin tài chính tốt Khả năng phân tích và tổng hợp thôngtin nhanh chóng, cẩn thận của các nhân viên ngân hàng là điều mà kháchhàng mong đợi nhiều ở họ Do đó các khách hàng tiếp tục đem tiền đến gửi

tại ngân hàng với một niềm tin tưởng cao độ rằng món tiền đầu tư vào ngânhàng của họ sẽ sinh lời.

2.4 Vai trò bảo mật thông tin

Là một khách hàng của ngân hàng dù là người gửi tiền hay người đivay, họ đều muốn được giữ bí mật về tình trạng tài chính của mình.Do ngânhàng có khả năng thoả mãn nhu cầu đó của khách hàng, nên ngân hàng vẫnđóng một vai trò quan trọng trong đời sống của công chúng.Tuy nhiên việcgiữ bí mật thông tin không đồng nghĩa với việc vô trách nhiệm trong việc

sử dụng tiền gửi của khách hàng Tại ngân hàng, việc sử dụng các tài sản nợ

để mua các tài sản có luôn phải trải qua các khâu phân tích thẩm định rấtchặt chẽ Đó chính là một ích lợi của người gửi tiền khi không cần biết ai làngười sử dụng vốn của mình nhưng vẫn an tâm về việc thu hồi cả gốc lẫnlãi của món tiền gửi trong thời gian đã thoả thuận

II Các hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại cung cấp một danh mục các dịch vụ ngânhàng hết sức đa dạng cho nền kinh tế Tuỳ theo quy mô hoạt động, mô hình

tổ chức và các mục tiêu kinh doanh mà các dịch vụ ngân hàng cung cấp làkhác nhau Theo quy luật thị trường, ngân hàng không thể chỉ cung cấp cácdịch vụ mà ngân hàng có cho khách hàng, mà phải cung cấp các dịch vụ màkhách hàng có nhu cầu

Khi mới đi vào hoạt động, danh mục sản phẩm dịch vụ mà các ngânhàng cung cấp còn rất đơn điệu Các hoạt động chủ yếu là nhận gửi, chovay, và chiết khấu các giấy tờ có giá…Cùng với sự phát triển nền kinh tếtoàn cầu , đặc biệt là một sự thay đổi lớn lao trong lĩnh vực ngân hàng tàichính mà danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp trở nên đadạng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế

Có thể chia các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành hai dòng sảnphẩm Một là các dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm dịch vụ nhận tiềngửi, bảo quản vật có giá, chiết khấu thương phiếu, cho vay thương mại, traođổi ngoại tệ và cho vay chính phủ Hai là các dịch vụ ngân hàng mới phát

triển gần đây, gồm dịch vụ tư vấn tài chính, thuê mua thiết bị, quản lý tiềnmặt, bán dịch vụ bảo hiểm…

1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

1.1 Dịch vụ trao đổi ngoại tệ

Trong lịch sử hình thành và hoạt động của ngành ngân hàng, đâychính là hình thức hoạt động ngân hàng đầu tiên được biết đến.Nhữngngười làm ngân hàng lúc đó đã biết đứng ra làm trung gian mua đồng tiềnnước khác đổi lấy đồng tiền nước mình để kiếm lời Các giao dịch này rấthữu ích với những người đi du lịch các nước Vì khi đến bất cứ một nướcnào bạn cần phải có đồng tiền của nước đó để thực hiện các giao dich muabán, thanh toán nói chung Để làm được việc này đòi hỏi phải có chuyênmôn cao, nhạy bén với các thông tin có liên quan đến tỷ giá hối đoái và thịtrường ngoại hối Đây cũng là một lĩnh vực kinh doanh đầy rủi ro và mạohiểm của ngân hàng

1.2 Dịch vụ bảo quản vật có giá

Đây cũng là một hình thức hoạt động có từ những ngày đầu ngân hàng

đi vào hoạt động Vật có giá thường là vàng, các đồ nữ trang quý hiếm củacác thương gia giàu có đem về sau những chuyến đi biển dài ngày hay củanhững địa chủ và những người có danh tiếng trong xã hội Lúc bấy giờ ngânhàng là nơi lý tưởng để cất giữ các tài sản đó Và những người này đã đemcủa cải của họ đến ngân hàng để gửi với một chi phí hợp lý Các chủ ngânhàng sau khi nhận được các tài sản được gửi sẽ giao cho chủ của chúng cácgiấy tờ chứng nhận gửi tài sản và vật có giá do ngân hàng kí phát.Đó chính

là các hình thức đầu tiên của sec và thẻ tín dụng ngày nay mà chúng ta đang

sử dụng phổ biến Bởi vì chứng nhận việc kí gửi tài sản có giá tại ngân hàng

sẽ được lưu hành rộng rãi và có giá trị như tiền

1.3 Dịch vụ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

Hoạt động chiết khấu thương phiếu được ngân hàng khai thác trướckhi có hoạt động cho vay thương mại Chủ các hãng buôn nói riêng và cácnhà tư bản nói chung giữ trong tay một lượng lớn các giấy nợ có tính pháp

lý chặt chẽ được hình thành từ các quan hệ mua bán chịu Tuy nhiên khi cónhu cầu về tiền mặt khẩn cấp, không ai muốn tiếp tục giữ các giấy nợ nóitrên Các ngân hàng đã đứng ra đảm nhận vai trò chiết khấu các giấy nợ,giúp các chủ nợ tháo gỡ vấn đề trên Ngân hàng có được một khoản thunhập không nhỏ từ hoạt động chiết khấu thương phiếu nói trên Ngày nayhoạt động chiết khấu thương phiếu đã phát triển và ngày một hoàn thiệnthêm, đem lại nhiều ích lợi cho khách hàng và cũng gia tăng thu nhập chongân hàng

Hoạt động chiết khấu thương phiếu đã gợi ý cho các ngân hàngchuyển sang hoạt động cho vay thương mại Hoạt động cho vay thương mại

là một hoạt động đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng Đồng thời đócũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất, gọi là rủi ro tín dụng Rủi rotín dụng là rủi ro khi người vay không có khả năng trả nợ vay và ý chí trả

nợ vay đúng theo hợp đồng tín dụng Khả năng trả nợ phụ thuộc nhiều vàokhách hàng nên rủi ro này rất khó kiểm soát Muốn vậy ngân hàng phải cóchính sách tín dụng thật chặt chẽ và hiệu quả

1.4 Dịch vụ nhận tiền gửi

Một ngân hàng muốn duy trì hoạt động kinh doanh chủ yếu của hoạt động cho vay thì không thể chỉ dựa vào nguồn vốn tự có của mình.Ngân hàng phải tìm cách huy động thêm các nguồn tiền khác để có mộtnguồn vốn lớn mạnh phục vụ các nhu cầu phát triển kinh doanh Và tiền gửi

mình-từ các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế luôn chiếm một tỷ trọng lớntrong tổng nguồn vốn ngân hàng Ngân hàng phải trả lãi cho các khoản tiềngửi này lãi suất lại là một yếu tố nhạy cảm nên chính sách lãi suất có ảnhhưởng rất lớn đến lượng vốn huy động được Nếu ngân hàng có chính sáchlãi suất và các hình thức huy động vốn hẫp dẫn, mang tính cạnh tranh caothì sẽ thu hút được một lượng vốn rất lớn qua kênh này

1.5 Dịch vụ tài khoản

Đây là một dịch vụ ngân hàng mới được thành lập sau này Dịch vụtài khoản giao dịch cho phép cho phép chủ tài khoản được viết sec thanh

toán cho các món hàng hoá, dịch vụ đã tiêu dùng Ngày nay dịch vụ nàyđang trên đà phát triển Vì cùng với sự phát triển của nền kinh tế, lượnghàng hoá tăng lên và sức mua của dân chúng cũng tăng lên đáng kể Nhờ cócác hình thức thanh toán rất tiện lợi của ngân hàng mà các giao dịch thươngmại trở nên dễ dàng hơn nhiều Dịch vụ tài khoản giao dịch đánh dấu mộtbước ngoặt quan trọng trong ngành ngân hàng Nó đánh dấu một bước tiếnmới trong việc cải thiện quy trình thanh toán, khiến các giao dịch kinhdoanh trở nên nhanh chóng, tiện lợi và đảm bảo an toàn.

1.6 Cho vay chính phủ

Các ngân hàng thường đáp ứng các món tiền lớn cho chính phủ vaykhi chính phủ có yêu cầu ví dụ như đầu tư vào các công trình dự án pháttriển kinh tế xã hội… và cả nhu cầu chi tiêu của chính phủ Khi cho vaychính phủ các ngân hàng phải chịu áp lực rất lớn về việc trả nợ của chínhphủ ở Việt nam các ngân hàng thương mại lớn đều thuộc sở hữu nhà nướcnên việc thu nợ các món cho vay chính phủ còn rất nhiều khó khăn

2 Các dịch vụ mới phát triển gần đây

2.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng

Trước đây các ngân hàng thường không để ý đến các khách hàng làcác cá nhân và hộ gia đình xin vay với số tiền nhỏ lẻ Do cạnh tranh ngàycàng trở nên gay gắt nên thị phần của các ngân hàng bị thu hẹp hơn Nhưng

lý do chính là các ngân hàng đã đánh giá được tiềm năng của hoạt động chovay tiêu dùng nên đã nhanh chóng tiến hành khai thác lĩnh vực mới mẻ này.Cho vay tiêu dùng đã phát triển ở các nước trên thế giới từ những năm 20của thế kỉ XX Đến Việt nam dịch vụ này mới chỉ phát triển trong vài nămtrở lại đây Và hoạt động này đã nhanh chóng đem lại một nguồn thu quantrọng cho ngân hàng

2.2 Dịch vụ tư vấn tài chính

Ngân hàng là một tổ chức tài chính có uy tín trong khai thác và xử lýcác thông tin về thị trường tài chính nên có rất nhiều khách hàng tìm đến

với ngân hàng để xin các lời tư vấn về các vấn đề tài chính của mình Cácdịch vụ tài chính mà ngân hàng có thể cung cấp gồm có tư vấn thuế và các

kế hoạch tài chính, tìm hiểu các cơ hội thị trường trong và ngoài nước…cho khách hàng Hoạt động tư vấn là một hoạt động đòi hỏi trình độ chuyênmôn nghiệp vụ cao, nên ngân hàng cần có kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụcho các nhân viên chuyên trách của ngân hàng

2.3 Dịch vụ thuê mua thiết bị

Đây là một dịch vụ rất mới và đang có nhiều tiềm năng phát triển hiệnnay Các ngân hàng sẽ bỏ tiền ra để mua các máy móc thiết bị có giá trị lớnrồi đem cho thuê các khách hàng có nhu cầu Các khách hàng tìm đến thuê

là các doanh nghiệp nhỏ, không đủ tiền mua sắm hoặc không có nhu cầu sửdụng thường xuyên các máy móc thiết bị đó Khách hàng sử dụng dịch vụtrên sẽ phải trả tiền thuê cho ngân hàng để trang trải cho việc tu sửa bảodưỡng máy móc và một phần tạo thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng chỉgiao quyền sử dụng tài sản cho người thuê, chứ không giao quyền sở hữuchúng Theo quy định của pháp luật tài sản cho thuê vẫn thuộc sở hữu củangân hàng, và ngân hàng được phép khấu hao tài sản đó , giúp gia tăng lợiích thuế cho ngân hàng

2.4 Bán các dịch vụ bảo hiểm

Khi cho vay, để đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàngvay bị tai nạn bất ngờ, chết hoặc tàn phế…ngân hàng thường yêu cầu kháchhàng phải có bảo hiểm cá nhân hoặc bảo hiểm tài sản.Thông thường chínhphủ các nước không cho phép các ngân hàng trực tiếp bán bảo hiểm chokhách hàng vay ở Việt nam cũng vậy, các ngân hàng chỉ được phép liên kếtvới các công ty bảo hiểm mở đại lý bán bảo hiểm tại hành lang ngân hàng

Sự kết hợp này càng ngày càng trở nên phổ biến và chúng có lợi cho cả haibên

2.5 Dịch vụ cho vay dự án

Các dự án thường có vốn đầu tư rất cao, nên phải tìm đến sự tài trợcủa ngân hàng Các dự án có thời gian thu hồi vốn lâu, rủi ro lớn nhưng

cũng rất hấp dẫn các ngân hàng tham gia Trước khi cho vay ngân hàngphải thẩm định kĩ lưỡng khả năng sinh lời và khả năng trả nợ của dự án.Cần quản lý cho vay dự án một cách chặt chẽ hơn nữa Và các ngân hàngrất thận trọng trong cho vay dự án

2.6 dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Nhiều ngân hàng muốn cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng chokhách hàng Khi đó chỉ cần đến với một ngân hàng là khách hàng đã có thểthoả mãn nhu cầu của mình Ngân hàng đã bán các dịch vụ môi giới chứngkhoán, tư vấn kinh doanh chứng khoán…bằng vốn hiểu biết ngân hàng cóđược mà không cần các nhân viên môi giới chứng khoán Lợi thế này sẽđược ngân hàng phát huy trong tương lai khi mà thị trường chứng khoánđang ngày một phát triển ở Việt nam hiện nay, các công ty chứng khoánthuộc sở hữu của các ngân hàng thương mại đang được thành lập ngày mộtnhiều thêm Vẫn biết thị trường chứng khoán Việt nam mới phát triển, chưathực sự sôi động nhưng cũng đã có nhiều bước tiến Do đó cơ hội trong lĩnhvực tư vấn môi giới kinh doanh chứng khoán của ngân hàng còn nhiều tiềmnăng

2.7 Tổng hợp các dịch vụ ngân hàng

Sự mở rộng danh mục các dịch vụ đang là một xu hướng tất yếu diễn

ra trong các ngân hàng hiện nay Sự mở rộng các dịch vụ đó đem lại nhiềutiện ích hơn cho khách hàng Đồng thời nó tăng thêm thu nhập, đa dạng hoásản phẩm, giảm rủi ro cho ngân hàng Một thực tế là có thêm bao nhiêu loạihình dịch vụ mới thì sẽ có bấy nhiêu hình thức cạnh tranh trong việc cungcấp các dịch vụ đó Cạnh tranh sẽ làm cho các phương thức cung cấp dịch

vụ ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn, khiến ngân hàng trở thành một tổchức tài chính chiếm được niềm tin và vị trí quan trọng trong đời sống kinh

tế Nhiều ngân hàng đang phấn đấu trở thành một “ bách hoá tài chính” vớiviệc kinh doanh đa năng tổng hợp trong lĩnh vực tài chính tiền tệ

III Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1 Mang tính xã hội cao

Đặc điểm này thể hiện ở chỗ, khách hàng đến giao dịch với ngân hàngkhông quy định giới hạn đối tượng nào, chỉ cần là cá nhân có nhu cầu thựchiện các dịch vụ ngân hàng Do vậy yêu cầu của khách hàng rất đa dạng,phức tạp Ngân hàng phải có chính sách khách hàng hợp lý, nhằm thoả mãnnhu cầu của mọi khách hàng.Vì khách hàng có mối liên hệ với nhau nên cácthông tin liên tục được phản hồi Ngân hàng- khách hàng-ngân hàng, điều đóvừa là một ưu thế vừa là một hạn chế Vì khi khách hàng tin tưởng ở ngânhàng, đánh gía chất lượng phục vụ một ngân hàng này cao hơn ngân hàngkhác, thông tin sẽ được lan truyền rất nhanh chóng Điều đó giống như mộthình thức quảng cáo miễn phí cho ngân hàng, hiệu quả rất cao Ngược lại,chỉ cần một khách hàng không hài lòng, thông tin cũng được phản hồi đếncác khách hàng khác mà ngân hàng không thể kiểm soát được Do vậy, cóthể nói việc cung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân chiếm một vị trí quantrọng trong toàn bộ hoạt động ngân hàng Nó là khâu mở đầu gặp gỡ kháchhàng, giao dịch và là cầu nối cho các khách hàng tiếp theo đến với ngânhàng.

2 Tính chính xác kịp thời cao độ

Do các nghiệp vụ được thực hiện tại đây có liên quan chặt chẽ đến sửdụng quản lý tài sản cho nên yêu cầu về tính chính xác kịp thời được đặt lênhàng đầu Vì một khối lượng tiền tệ rất lớn của xã hội được tập trung tạiđây lại thường xuyên biến động nên các thao tác nghiệp vụ của nhân viênngân hàng phải tuyệt đối chính xác, tính kịp thời cao đáp ứng yêu cầu của

xã hội và yêu cầu hạch toán của ngân hàng Các nghiệp vụ khi phát sinhphải được kiểm soát, xử lý, hoàn thành ngay Nếu có một sự sai sót nào làmthiệt cho khách hàng sẽ gây ra hậu quả là khách hàng mất niềm tin vàokhách hàng Nếu sai sót làm thiệt hại cho ngân hàng hậu quả sẽ là gây mấtvốn ngân hàng Dù trong tình huống nào, tính cẩn trọng chính xác phảiđược đảm bảo trong quá trình thao tác nghiệp vụ

3 Tính giao dịch cao

Vì một thực tế là khi khách hàng đến với ngân hàng và đưa ra một yêucầu gì, các chứng từ kế toán sẽ được xác lập Các nhân viên giao dịch sẽ

kiểm tra tính chính xác, hợp lệ, hợp pháp của chứng từ ngay Nếu chứng từhợp lệ, hợp pháp thì sẽ tiến hành phản ánh ngay vào sổ sách kế toán ngânhàng Thường các thao tác nghiệp vụ này đã được máy tính hỗ trợ rất nhiềunên quy trình khá nhanh gọn, độ chính xác cao Vì tính giao dịch này, cácnhân viên ngân hàng phải tuân thủ đúng các nguyên tắc của quy trìnhnghiệp vụ

Một lý do nữa không kém phần quan trọng có ảnh hưởng đến xu thếtrên đó là ngày nay yêu cầu của khách hàng đã cao hơn, nói cách kháckhách hàng trở nên khó tính hơn Họ mong muốn đến với ngân hàng là cóthể nhận được các dịch vụ hoàn hảo nhất, tiện lợi nhất Do đó, nếu ngânhàng chỉ duy trì các sản phẩm dịch vụ cũ sẽ không đáp ứng được yêu cầucủa khách hàng Sự cải tiến hoặc tạo mới các sản phẩm dịch vụ ngân hàngchính là một xu thế mới đang diễn ra trong các ngân hàng hiện nay

IV Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ cá nhân của ngân hàng thương mại

1 Uy tín ngân hàng

Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lựa chọn của khách hàng khiđến với một ngân hàng chính là uy tín của ngân hàng đó Uy tín là yếu tốđịnh tính không thể định lượng được cụ thể rõ ràng Nó còn phụ thuộc vàocách nhìn nhận đánh giá của từng khách hàng Để đánh gía uy tín của mộtngân hàng khách hàng có thể nhìn vào khía cạnh sở hữu, hoặc khía cạnhchất lượng phục vụ của ngân hàng

Khía cạnh sở hữu nói lên ngân hàng thương mại là thuộc sở hữu nhànước- Ngân hàng thương mại quốc doanh hay là thuộc sở hữu của các cổđông góp vốn- Ngân hàng thương mại cổ phần…Theo đại đa số kháchhàng, các ngân hàng thương mại quốc doanh có điểm mạnh là được nhànước đầu tư nên đảm bảo an toàn tuyệt đối, còn các ngân hàng thương mại

cổ phần không được nhà nước bảo đảm trong trường hợp rủi ro xảy ra Vì lý

do trên, tuy lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại quốc doanh cóthấp hơn đôi chút so với lãi suất của các ngân hàng thương mại cổ phần thìvẫn rất nhiều khách hàng lựa chọn các ngân hàng thương mại quốc doanh

để đảm bảo an toàn

Về mặt chất lượng phục vụ, uy tín ngân hàng thể hiện ở thái độ phục

vụ ân cần, chu đáo, tiết kiệm thời gian giao dịch, có các hình thức khuyếnmãi ưu việt như là các chương trình tiết kiệm dự thưởng Qua hành vi giaodịch với nhân viên ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng phục vụcủa ngân hàng ở mức độ thấp, trung bình hay cao Từ đó có sự trung thànhvới ngân hàng, góp phần truyền bá uy tín, hình ảnh của ngân hàng đến vớikhách hàng khác hoặc ngược lại

2 Thời gian giao dịch

Các khách hàng ngoài mối quan tâm về uy tín ngân hàng còn quantâm đến việc ngân hàng thực hiện các giao dịch có nhanh chóng hay không.Theo đánh gía của nhiều khách hàng, các ngân hàng thương mại quốcdoanh nhìn chung có thời gian giao dịch lâu hơn là các ngân hàng thươngmại cổ phần Đó có thể là do tại các ngân hàng thương mại quốc doanh, cơchế làm việc chưa thông thoáng, tác phong làm việc còn thiếu tính chuyênnghiệp… Vào thời điểm đầu tuần hay các thời điểm đông khách, nhiềukhách hàng vẫn phải chờ đợi cho đến giao dịch của mình Trong khi đó,cuộc sống hiện đại không cho phép khách hàng trì hoãn công việc của mình

để chờ đợi lâu hơn Về điểm này các ngân hàng thương mại quốc doanh cònphải học hỏi nhiều từ các ngân hàng thương mại nước ngoài.Vì tiết kiệmthời gian giao dịch chính là tiết kiệm tiền bạc cho khách hàng

3 Quy trình nghiệp vụ

Quy trình nghiệp vụ nói lên mức độ hiện đại, tiên tiến trong hoạt độngngân hàng Các ngân hàng đều cố gắng xây dựng một quy trình nghiệp vụđơn giản, gọn nhẹ giúp khách hàng dễ hiểu, dễ thực hiện và giúp nhân viênngân hàng đơn giản trong thao tác

Để có một quy trinh nghiệp vụ hiệu quả, ngân hàng phải lựa chọn một

mô hình tổ chức hoạt động cho phù hợp Đó có thể là mô hình kế toán mộtcửa hay nhiều cửa Thường thì có sự trợ giúp của khoa học kĩ thuật, đa sốcác ngân hàng lựa chọn mô hình kế toán một cửa, rất tiện lợi cho kháchhàng và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng Những quy trình nghiệp vụcủa ngân hàng đơn giản, dễ thực hiện sẽ làm cho khách hàng yêu thích và

sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều hơn Ngược lại để hoàn tất một giaodịch mà phải mất quá nhiều thao tác, qua nhiều cửa thì khách hàng gặpnhiều khó khăn, lại mất nhiều thời gian

Trong mô hình giao dịch nhiều cửa: Khách hàng đến yêu cầu giaodịch, giao dịch viên sẽ chuyển chứng từ cho bộ phận kiểm soát Bộ phậnkiểm soát lại chuyển chứng từ sau khi đã kiểm soát cho giao dịch viên Giaodịch viên ghi nợ, ghi có xong lại chuyển chứng từ cho nhau Và khách hàngmuốn nhận được tiền cuối cùng lại phải đến bộ phận quỹ để nhận tiền Môhình giao dịch nhiều cửa là mô hình tổ chức truyền thống của các ngânhàng mà trình độ ứng dụng tin học và công nghệ vào hoạt động ngân hàngcòn thấp

Mô hình giao dịch một cửa: Cho phép khách hàng chỉ cần giao dịchvới một nhân viên ngân hàng là có thể giải quyết mọi nhu cầu về tiền gửitiết kiệm, tiền gửi thanh toán, trả nợ vay, trao đổi ngoại tệ…Mô hình nàyđem lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng Vì tâm lí khách hàng nói chungkhi đến ngân hàng luôn mong được hoàn tất mọi thủ tục thật nhanh gọn

4 Địa điểm giao dịch

Một trong những yêu cầu cơ bản nhất của dịch vụ ngân hàng là sự tiệnlợi Khách hàng muốn được thực hiện các giao dịch của mình như gửi tiếtkiệm, mở tài khoản giao dịch hay mua bán ngoại tệ tại một nơi thuận lợi

nhât Sự tiện lợi này hàm ý là sự hợp lý của địa điểm giao dịch của ngânhàng.Đa số mọi người sẽ đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa phươngmình sinh sống thay vì đến một ngân hàng xa xôi.Tuy nhiên quan điểm về

sự tiện lợi của khách hàng đã có thay đổi đôi chút Cùng với sự phát triểncủa máy tính , máy fax, máy rút tiền tự động, vị trí địa lý của ngân hàngkhông còn là nhân tố quan trọng như trước Tiêu chí để đánh giá sự tiện lợi

mà một ngân hàng đem lại được thể hiện qua việc ngân hàng đó có cungcấp một cách kịp thời các dịch vụ ngân hàng hay không Điều đó sẽ làm chokhách hàng thấy ưa thích ngân hàng dù ngân hàng ở xa hơn nơi họ sinhsống

Dù vậy, đối với một số dịch vụ quan trọng hoặc với các khoản tiền gửi

có gía trị nhỏ…thì địa điểm ngân hàng vẫn quan trọng hơn cả Nhất là ởViệt nam người dân lại có tâm lý ưa thích các ngân hàng ở gần để đề phòngcác trường hợp xấu có thể xảy ra Vị trí địa lý thuận lợi vẫn là một nhân tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Có một loại hình tổ chức ngân hàng phổ biến, lâu đời trên thế giới đó

là loại hình ngân hàng đơn vị Ngân hàng đơn vị cung cấp tất cả các dịch vụ

của họ tại một địa điểm Có nhiều khách hàng ưa thích loại hình ngân hàngnày vì theo họ các ngân hàng nhỏ thường hiểu rõ khách hàng của mình hơn

và họ có khả năng cung cấp các dịch vụ cá nhân thường xuyên hơn Cácngân hàng lựa chọn mô hình tổ chức là các ngân hàng đơn vị là do lúc mớihình thành vốn, nguồn nhân lực và trình độ tổ chức quản lý của họ còn rấthạn chế Nhưng khi hoạt động kinh doanh của họ đã phát triển hơn, cácngân hàng đều mong muốn tổ chức ngân hàng có nhiều văn phòng Đó là vìcác ngân hàng có một mạng lưới chi nhánh rộng khăp sẽ có nhiều khả năngtiếp cận đến các thị trường mới nhiều tiềm năng hơn Sự đa dạng về mặt địa

lý cũng chính là sự đa dạng hoá rủi ro trong hoạt động ngân hàng

5.2.Tổ chức ngân hàng chi nhánh

Là loại hình ngân hàng mà toàn bộ dịch vụ ngân hàng được cung cấptại các trụ sở ngân hàng, tại các chi nhánh, tại các máy rút tiền tự động vàmáy thanh toán tự động các trung tâm thương mại hay các cửa hàng báchhoá Hoạt động của các ngân hàng này ngày một phát triển là vì các vùngkinh tế đã vươn ra ngoài ngoại vi chứ không chỉ tập trung trong nội vi thànhphố như trước Các ngân hàng lớn ở trung tâm hoặc là mở rộng phạm vihoạt động cung cấp các dịch vụ của mình, hoặc là sẽ mất đi các khách hàngtiềm năng

ý nghĩa của một mạng lưới chi nhánh rộng khắp đối với hoạt động của một ngân hàng là gì? Đó là, một mạng lưới chi nhánh rộng khắp có khả năng làm tăng tính sẵn sàng và sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Trong niềm tin của khách hàng, một ngân hàng có nhiều chi nhánh rộng khắp còn có khả năng phá sản thấp hơn so với các ngân hàng khác Bởi vì một ngân hàng chi nhánh sẽ ít phụ thuộc vào một ngành côngnghiệp hoặc một vùng kinh tế cụ thể Vì vậy mà khách hàng ưa thích các ngân hàng chi nhánh hơn là các ngân hàng đơn vị

V Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ đối với khách hàng VIP

1 Nhằm gia tăng lượng vốn huy động

Hoạt động của một ngân hàng không bao giờ chỉ dựa vào vốn tự có

mà phải sử dụng vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế khác Trong

đó nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Tuỳ theo đặc điểm của mỗi nguồn vốn mà việc huy động từng loại vốn có những thuận lợi và khó khăn khác nhau Đối với nguồn vốn huy động từ dân chúng phụ thuộc các yếu tố như niềm tin vào ngân hàng,hoặc các kế hoạch tài chính của mỗi cá nhân, hộ gia đình Vì vậy

mà khi huy động tiền gửi của dân chúng, ngân hàng phải đề ra rất nhiều chính sách như chính sách lãi suất, chính sách khách hàng Trong chính sách khách hàng sẽ phân loại làm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, trong đó có các khách hàng VIP.Các khách hàng này thường gửi các món lớn, thời gian dài và có mức độ trung thành cao với ngân hàng Vì vậy nó giúp ngân hàng huy động được một lượng vốn lớn hơn, trong thời gian nhanh hơn

2 Nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng

Nghề nghiệp ngân hàng ngày nay đã khác trước Đó là, không phải khách hàng chủ động tìm đến ngân hàng mà ngân hàng phải chủ động tìm đến với khách hàng, chủ động thu hút khách hàng đến sử dụng các dịch vụ của mình Thông thường các khách hàng VIP là các khách hàng có những món tiền lớn đem đến gửi ngân hàng hoặc đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch khác, và họ đi đến ngân hàng nào cũng được chào đón Vậy ngân hàng nào có được càng nhiều các khách hàng VIP đến với mình thì hình ảnh của ngân hàng đó càng có ảnh hưởng hơn trong con mắt công chúng Cùng với sự nhộn nhịp tại các quầy giao dịch là sự lui tới của các khách hàng VIP, điều này giúp quảng bá hình ảnh ngân hàng một cách hữu hiệu Nhất là như chúng ta đã biết hoạt động ngân hàng là một hoạt động gắn với niềm tin Niềm tin của dân chúng vào uy tín ngân hàng có ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển thịnh vượng của ngân hàng đó Vì vậy các ngân hàng cần có chính sách thu hút các khách hàng VIP đến với ngân hàng

3 Nhằm mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh

Cần khẳng định lại rằng phương hướng phát triển các dịch vụ cá nhân cho các khách hàng VIP sẽ là cơ sở để ngân hàng xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.Nội dung đầu tiên của chính sách là tiến hành phân loại khách hàng, theo đó đề ra các hình thức chăm sóc và

phương pháp chăm sóc phù hợp trên mối tương quan giữa lợi ích và chi phí.Chính sách chăm sóc khách hàng có thể được xem như là một công cụ cạnhtranh của ngân hàng, làm cho ngân hàng trở nên nổi trội hơn trong con mắt công chúng Khi một khách hàng trở thành khách hàng VIP của ngân hàng, khách hàng đó sẽ được hưởng các ưu đãi đặc biệt như được tặng quà

khuyến mại, được hưởng dịch vụ tư vấn miễn phí…Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng càng chu đáo tận tình thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng đó ngày một nhiều hơn, đặc biệt là các khách hàng thuộcdiện đối tượng được chăm sóc

Chương 2

Thực trạng cung cấp dịch vụ đối với khách hàng VIP tại chi nhánh Quang trung, Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt nam

I Khái quát về chi nhánh ngân hàng đầu tư & phát triển quang trung

1 Chức năng nhiệm vụ và bộ máy tổ chức

Chi nhánh Quang trung có 130 cán bộ cùng nhau làm việc vì mục tiêu chung của Ngân hàng Để cho công việc kinh doanh được trôi chảy, một bộ máy tổ chức hợp lý, hiệu quả đã được thu xếp ngay từ những ngày đầu thành lập đơn vị

Tuỳ theo trình độ và khả năng của từng cá nhân mà sắp xếp vào các

vị trí phù hợp như sau

-Giám đốc:

Là người đứng đầu tổ chức, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của

tổ chức, và là người có quyền ra các quyết định cuối cùng trong tổ chức

-Phó giám đốc:

Chi nhánh có bốn phó giám đốc Mỗi phó giám đốc được phân công phụ trách một công việc, và là người đứng ra trực tiếp chỉ đạo, điều hành hoạt động của một số phòng ban nhất định, còn gọi là phụ trách khối

- Trưởng các phòng ban trong chi nhánh:

Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của phòng, ban mình, kiểm tragiám sát nhân viên và quá trình xử lý công việc hàng ngày Đồng thời họ cũng là người đề xuất với cấp trên những vấn đề bức xúc, những giải pháp nếu có về các vấn đề phát sinh trong quá trình xử lý công việc của phòng ban mình

Nhiệm vụ chức năng của một số phòng ban chính trong chi nhánh

1.1 Phòng tín dụng

Các hoạt động của phòng tín dụng gồm có:

- Điều tra, nghiên cứu tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng tiềm năng, thị trường khách hàng mục tiêu cho Ngân hàng Từ đó đề ra các chínhsách, chế độ ưu đãi áp dụng đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau

- Tiếp nhận các hồ sơ tín dụng , xét duyệt các hồ sơ có đủ điều kiện vay, các

hồ sơ tốt, phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng Đối với các đơn xin vay vượt thẩm quyền phòng tín dụng có trách nhiệm trình lên cấp trên giải quyết

- Tiến hành công việc phân loại nợ, phân tích tình hình nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và giải pháp khắc phục Theo đó tổng hợp thành các báo cáo trình cấp trên

- Tiến hành kiểm tra giám sát hoạt động tín dụng của các đơn vị trực thuộc

1.2 Phòng nguồn vốn kinh doanh

a)Công tác huy động vốn

+Phấn đấu tăng nguồn vốn với chi phí thấp nhất, đáp ứng nhu cầu phục vụ đầu tư phát triển và kinh doanh của chi nhánh Muốn vậy công tác nghiên cứu, xác định nhu cầu, vốn với số lượng bao nhiêu trong thời gian nào cần được chú trọng

+ Bên cạnh xác định nhu cầu cần xác định cơ cấu nguồn vốn để lên

kế hoạch về cơ cấu huy động vốn cho phù hợp Đây là một vấn đề đòi hỏi

có sự nhạy bén, cần xác định nguồn vốn nào có quy mô bao nhiêu để huy động có hiệu quả

+ Đề xuất các giải pháp thu hút vốn, với quy mô phù hợp với mục tiêu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

+ Đề xuất các giải pháp giảm chi phí đầu vào

b) Công tác quản lý, sử dụng vốn

+ Xây dựng cơ cấu sử dụng vốn hợp lý, phân loại theo từng loại hình,đối tượng kinh doanh.

+ Đề xuất các biện pháp để thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh củachi nhánh

+ Đảm bảo cân đối nguồn vốn, tổ chức chu chuyển vốn hợp lý, theo thời hạ, theo loại tiền

+ Đảm bảo khả năng thanh toán, tránh xảy ra tình trạng mất khả năngthanh toán, dù là tạm thời

+ Xây dựng các giải pháp nghiệp vụ phòng chống rủi ro như rủi ro lãisuất, rủi ro mất khả năng thanh toán

c) Công tác điều hành nguồn vốn

+ Quản lý các khoản vốn vay của chi nhánh tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam bằng cả nội tệ và ngoại tệ

+ Thực hiện đúng tỷ lệ dự trữ bắt buộc tại Ngân hàng nhà nước Việt nam

+ Cân đối nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi của chi nhánh tại Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Đầu tư và phát triển và Ngân hàng Ngoại

thương Việt nam sao cho có lợi nhất

1.3 Phòng thanh toán quốc tế

-Là nơi nhận các văn bản về quản lý ngoại tệ do Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt nam và Ngân hàng nhà nước Việt nam ban hành Phòng còn chịu trách nhiệm ra các văn bản hướng dẫn thực thi các chế độ về quản

lý ngoại hối, kiểm tra hoạt động kinh doanh ngoại hối

- Đảm nhận việc thông báo tỷ giá các loại ngoại tệ giao dịch hàng ngày cho các đơn vị liên quan

- Thực hiện các nghiệp vụ:

+ Thanh toán quốc tế

+ Kinh doanh ngoại tệ

+ Đại lý thanh toán

- Thực hiện các báo cáo thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, định kỳ hàng tháng, qúy hoặc đột xuất

2 Tình hình hoạt động kinh doanh

2.1 Khả năng sinh lời của chi nhánh

a)Xét chỉ tiêu Tổng tài sản/Vốn chủ sở hữu

Chỉ tiêuTổng tài sản/Vốn chủ sở

chủ sở hữu của chi nhánh không cao Mức ROE đem lại khá hẫp dẫn Tuy nhiên điều này cũng dự báo một nguy cơ rủi ro lớn Đó là tương quan giứa thu nhập và rủi ro phải đánh đổi Vì vậy vốn chủ sở hữu là một tấm đệm giúp Ngân hàng chống đỡ lại khả năng phá sản ngân hàng trước những yêu cầu rút tiền mặt bất ngờ hàng loạt

b)Xét chỉ tiêuTỷ lệ sinh lời ROA

ROA của chi nhánh đạt được khá cao Nguyên nhân của nó là do chênh lệch thu từ lãi và chi phí trả lãi của chi nhánh không lớn, khi nhu cầu vay và dư nợ cho vay đang ngày một tăng lên Nguyên nhân thứ hai là do chi nhánh là Ngân hàng bán lẻ nên chỉ cho vay các món nhỏ, rủi ro thấp nênmục dự phòng tổn thất tín dụng không cao Điều đó khiến ROA cao như vậy ROA là một tín hiệu nói lên tính hiệu quả về quản lý Như vậy tuy mới

đi vào hoạt động được một năm nhưng chi nhánh đã thu được nhiều kết quảkhả quan

2.2 Rủi ro hoạt động của chi nhánh

a) Rủi ro tín dụng

Là rủi ro mất khả năng thu hồi các món cho vay ở chi nhánh tỷ số giữa giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay, tỷ số giữa các khoản xoá nợ, ròng so với tổng dư nợ cho vay nhìn chung là thấp Vì Ngân hàng đã xem xét các hồ sơ tín dụng rất kỹ trước khi cho vay nên rủi ro tín dụng xảy ra thấp Các khách hàng đa phần có độ tín nhiệm cao, trả nợ đúng

khi phải bán trái phiếu đang nắm giữ ra thị trường Nhưng thực tế là lãi suấtvẫn đang tăng nhanh do đó rủi ro với Ngân hàng càng cao

V Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ đối với khách hàng VIP

1 Khách hàng VIP trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hiện đại

Có thể nói khách hàng VIP là những khách hàng đặc biệt quan trọngvới các Ngân hàng thương mại Vì sự có mặt của họ mang lại rất nhiều lợiích cho Ngân hàng Muốn vậy cần phải xác định khách hàng nào thuộc diệnkhách hàng VIP của Ngân hàng Có thể dựa trên các tiêu chí sau để xácđịnh khách hàng VIP của Ngân hàng là những ai Một là dựa trên số dưtiền gửi, hai là dựa trên mức độ sử dụng các dịch vụ Ngân hàng

1.1 Dựa trên Số dư tiền gửi tại Ngân hàng

Theo cách này sẽ căn cứ vào số dư tiền gửi của khách hàng tại Ngânhàng để phân loại khách hàng nào là khách hàng VIP của Ngân hàng vàkhách hàng nào là các khách hàng bình thường Thông thường số dư tốithiểu để trở thành khách hàng VIP của một Ngân hàng là 200.000 USD.Tức là khách hàng nào có số dư tiền gửi từ 200.000 USD trở lên tại Ngânhàng sẽ được coi là khách hàng VIP của Ngân hàng đó Con số để phân loạikhách hàng VIP phải đảm bảo đạt được hai mục tiêu Một là phải đạt đượctính kích thích Tức là phải nêu bật lên được sự khác biệt giữa các kháchhàng gửi tiền nhiều và khách hàng gửi tiền ít Hai là phải giúp quảng báhình ảnh và nâng cao uy tín của Ngân hàng Tức là phải đảm bảo con sốđưa ra không quá thấp sẽ làm giảm uy tín Ngân hàng

1.2 Dựa trên mức độ sử dụng các dịch vụ Ngân hàng

Đó là cách xác định khách hàng VIP dựa vào mức độ sử dụng nhiềuhay ít các dịch vụ Ngân hàng trong một kỳ thống kê Tức là một khách hàng

có thể chỉ gửi tiền tiết kiệm với số tiền không cao nhưng họ đồng thời sửdụng thêm nhiều dịch vụ khác của Ngân hàng một cách thường xuyên và

trung thành Chẳng hạn như dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ nhờ thanh toán,dịch vụ thẻ…Các khách hàng này cũng được xếp vào khách hàng VIP củaNgân hàng và được hưởng các dịch vụ chăm sóc đặc biệt mà Ngân hàngdành cho họ Tuy nhiên muốn dựa trên tiêu chí này để xác định khách hàngVIP một cách hiệu qủa thì Ngân hàng cần phải tổ chức công tác kiểm tratheo dõi một cách thường xuyên tình hình sử dụng dịch vụ Ngân hàng củacác khách hàng trong kỳ Có như vậy mới đảm bảo được tính công bằngtrong phân loại khách hàng và giúp Ngân hàng thực hiện chính sách chămsóc khách hàng tối ưu nhất.

2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ đối với khách hàng VIP

2.1 Nhằm gia tăng lượng vốn huy động

Hoạt động của một Ngân hàng không bao giờ chỉ dựa vào vốn tự có

mà phải sử dụng vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế khác.Nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổngnguồn vốn của Ngân hàng Tuỳ theo đặc điểm của từng loại vốn mà việchuy động có những thuận lợi và khó khăn khác nhau Đối với nguồn vốnhuy động từ dân chúng phụ thuộc vào các yếu tố như niềm tin vào Ngânhàng, hay phụ thuộc vào các kế hoạch tài chính của các cá nhân và gia đình

Vì vậy mà Ngân hàng cần nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc huy độngvốn từ nguồn tiền gửi của dân chúng Riêng đối với các khách hàng VIPthường gửi tiền với các món lớn, kỳ hạn dài và có mức độ trung thành caovới Ngân hàng Do những ưu thế nổi bật đó mà các Ngân hàng luôn nỗ lực

để thu hút các khách hàng này đến sử dụng các dịch vụ Ngân hàng Bằngcách đó Ngân hàng có thể huy động được một lượng vốn lớn hơn, trongthời gian nhanh hơn và có tính ổn định tương đối cao

2.2.Nhằm mục đích quảng bá hình ảnh của Ngân hàng

Nghề nghiệp Ngân hàng ngày nay đã khác trước Đó là không phảikhách hàng chủ động tìm đến Ngân hàng mà Ngân hàng phải chủ động tìmđến với khách hàng, chủ động thu hút các khách hàng đến sử dụng các dịch

vụ của mình Thông thường các khách hàng VIP là các khách hàng có