Phát triển các dịch vụ đối với khách hàng vip tại chi nhánh quang trung ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Lời nói Đầu Ngân hàng tổ chức tài có ý nghĩa quan trọng đời sống Là doanh nghiệp, cần tiền để tài trợ cho hoạt động kinh doanh mình, họ tìm đến với Ngân hàng để xin tài trợ Là cá nhân, có tiền nhàn rỗi hay cần lời tư vấn vấn đề tài mình, bạn tìm đến với Ngân hàng cách thường xun Vì vai trị trung gian Ngân hàng, dẫn vốn từ người có đến người cần, nên kinh tế vận động tốt thiếu vắng Ngân hàng Chính vậy, Ngân hàng ln tìm cách phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cơng chúng ngày tốt Ngày nay, xu diễn lĩnh vực ngân hàng tài mở rộng danh mục dịch vụ, đa dạng hố loại hình cung cấp, xác mơ hình hoạt động ngân hàng đa ưa thích Làm để Ngân hàng bán dịch vụ nhiều hơn, ln tốn khiến nhà quản lý ngân hàng phải quan tâm Từ nhu cầu mà thời gian thực tập chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quang trung, em chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ Khách hàng VIP chi nhánh Quang trung, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam” làm đề tài nghiên cứu Đề tài đề cập đến tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói chung quan trọng khách hàng VIP Ngân hàng Đây vấn đề thu hút nhiều quan tâm Ngân hàng thương mại Đề tài đề cập đến vấn đề nhỏ góp phần nghiên cứu vấn đề nâng cao lực cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Trong trình thực hiện, em hướng dẫn tận tình GV hướng dẫn PGS.TS Lê Đức Lữ nhân viên chi nhánh Quang trung, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam Bài viết cịn có nhiều thiếu sót, em mong nhận bảo thầy cô để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Chương Một số vấn đề dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại I Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1 Định nghĩa ngân hàng thương mại a) Định nghĩa Ngân hàng thương mại Theo pháp luật Việt nam, ngân hàng định nghĩa sau: “ Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Đầu tư, Ngân hàng Chính sách, Ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác.” Theo Luật tổ chức tín dụng 1998 Cũng theo luật trên, tổ chức tín dụng Việt nam gồm có : Tổ chức tín dụng nhà nước, tổ chức tín dụng cổ phần nhà nước nhân dân hợp tác Các tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng thành lập theo pháp luật nước ngồi, tổ chức tín dụng nước ngồi phép mở văn phòng đại diện Việt nam Văn phòng đại diện không phép thực hoạt động kinh doanh Việt nam b) Phân biệt ngân hàng tổ chức tín dụng phi ngân hàng Một điều cần quan tâm phân biệt khác ngân hàng tổ chức tín dụng phi ngân hàng Muốn phải dựa hoạt động kinh doanh hai loại hình tổ chức Theo Luật tổ chức tín dụng 1998, tổ chức tín dụng phi ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực số hoạt động ngân hàng nội dung kinh doanh thường xuyên, không nhận tiền gửi không kì hạn, khơng làm dịch vụ tốn Tổ chức tín dụng phi ngân hàng gồm có cơng ty tài chính, cơng tycho th tài chính, tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác Như vậy, tổ chức tín dụng phi ngân hàng nhận tiền gửi có kì hạn từ năm trở lên tổ chức, cá nhân theo quy định ngân hàng Nhà nước Cịn ngân hàng nhận tiền gửi tổ chức, cá nhânvà tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác c)Phân biệt ngân hàng tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng Để làm rõ khác biệt ngân hàng tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng, Luật tổ chức tín dụng 1998 quy định: “ Các tổ chức khơng phải tổ chức tín dụng ngân hàng Nhà nước cho phép thực số hoạt động ngân hàng đáp ứng điều kiện ràng buộc định, phải tuân thủ điều luật liên quan đến hoạt động ngân hàng phép d)Thẩm quyền cấp giấy phép thành lập hoạt động Theo Luật tổ chức tín dụng 1998, ngân hàng Nhà nước quan có thẩm quyền cấp giấy phép thành lập hoạt động cho tổ chức tín dụng cấp giấy phép hoạt động ngân hàng cho tổ chức khác theo quy định luật quy đinh khác pháp luật 1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng Nói chung hoạt động ngân hàng việc tạo lập quản lý khoản mục nguồn vốn hay tài sản nợ ngân hàng sử dụng nguồn vốn để mua tài sản có đem lại thu nhập cho ngân hàng Hoạt động hệ thống ngân hàng góp phần tạo tiền tạo tín dụng cho kinh tế.Ngoài hoạt động nhắc đến hoạt động trung gian ngân hàng cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp…Điều tìm hiểu rõ qua nội dung trình bày a)Hoạt động huy động sử dụng nguồn vốn ngân hàng Đó việc ngân hàng phải tìm cách huy động nguồn vốn tiền gửi dân cư, tiền vay ngân hàng khác, vốn ngân hàng nguồn vốn khác để tạo tài sản có có tính sinh lời cao khoản cho vay, hay đầu tư chứng khoán …Qua hoạt động này, ngân hàng tham gia vào trình tạo tiền tạo tín dụng Hoạt động làm thay đổi bảng toán ngân hàng cách thường xuyên Để biết ngân hàng hàng tạo tiền nào, đơn giản sử dụng tài khoản chữ T làm minh hoạ Giả sử khách hàng có khoản tiền gửi 100 USD NHA Khi nhận tiền gửi khách hàng, Bảng toán tài sản ngân hàng sau: NHA Tài sản có Tài sản nợ Dự trữ:100 Tiền gửi phát sec:100 Theo quy định dự trữ bắt buộc, NHA phải để lại 10 USD làm tiền dự trữ bắt buộc, 90 USD lại tiền dự trữ vượt ngân hàng Vì số tiền dự trữ bắt buộc không xâm phạm, ngân hàng muốn có lợi nhuận họ lại đem số dự trữ vượt mức vay, hình thành khoản mục cho vay ngân hàng NHA Tài sản có Tài sản nợ Dự trữ bắt buộc:10 Tiền gửi phát Cho vay:90 sec:100 Nếu khách hàng vay ngân hàng 90 USD không rút tiền mặt mà lại tiếp tục gửi vào ngân hàng, trình tiếp tục Hệ thống ngân hàng thương mại tạo tiền theo cách Số tiền tạo từ khoản gửi USD ban đầu là: ׿ ¿ RR Số tiền gửi Với RR tỷ lệ dự trữ bắt buộc Tuy nhiên lực tạo tiền hệ thống ngân hàng sử dụng tối đa Vì có trường hợp khách hàng rút tiền mặt khỏi tài khoản giao dịch ngân hàng số tiền thực tế hệ thống ngân hàng tạo nhỏ Tuy hệ thống ngân hàng có lực tạo tiền dồi dào, vấn đề khiến quan quản lý ngân hàng nước phải quan tâm Chính mà hoạt động ngân hàng ln đặt kiểm sốt chặt chẽ quan quản lý nhà nước tiền tệ ngân hàng b) Hoạt động trung gian Ngân hàng tổ chức tài có vai trị quan trọng kinh tế Nó có nhiệm vụ cung cấp, thoả mãn yêu cầu dịch vụ tài mà cá nhân tổ chức kinh tế xã hội có yêu cầu Ngân hàng phải xây dựng danh mục dịch vụ cung cấp cho với mức chi phí thấp đảm bảo khả sinh lời, có khả cạnh tranh tương lai Chỉ dịch vụ ngân hàng có điều kiện ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu xã hội góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng 1.3 Các nguyên tắc quản lý hoạt động ngân hàng Các hoạt động ngân hàng trình bày Vậy phải quản lý hoạt động để ngân hàng trở thành tổ chức tài đáng tin mắt cơng chúng? Có ba điều cần trọng điều hành hoạt động ngân hàng Một ngân hàng phải đảm bảo khả tốn trước yêu cầu rút tiền lúc khách hàng Muốn làm điều này, việc giữ tài sản có tính lỏng cao hay thấp, với tỷ lệ điều ngân hàng phải nghĩ tới hàng đầu Hai là, ngân hàng phải thiết lập cho danh mục tài sản có có khả sinh lời với mức rủi ro hợp lý, thường xuyên theo dõi trạng thái tài sản Thứ ba là, ngân hàng phải dành thời gian cho việc tìm nguồn vốn có chi phí thấp, có tính ổn định cao cho ngân hàng Trước ngân hàng thường quan tâm tới kỹ thuật quản lý tài sản có, mà chưa quan tâm tới quản lý hữu hiệu khoản mục tài sản nợ Còn ngày nay, với phương thức quản lý ngân hàng đại việc quản lý tài sản nợ trở nên thu hút đựơc nhiều quan tâm ngân hàng Bởi tìm kiếm trì nguồn vốn rẻ, có tính ổn định cao, vơí nhiều ích lợi khác cách tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn ngân hàng Những xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng đại 2.1 Sự mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng Có nhiều lý khiến ngân hàng phải gia tăng danh mục dịch vụ cung cấp Có thể kể đến lý áp lực cạnh tranh tổ chức tài khác, yêu cầu ngày cao khách hàng, ảnh hưởng cách mạng khoa học cơng nghệ tồn cầu Các dịch vụ đem lại nguồn thu cho ngân hàng nhiều hơn, đồng thời làm gia tăng chi phí ngân hàng chi phí thiết kế, thử nghiệm quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới… 2.2 Sự gia tăng chi phí vốn Chi phí vốn khoản chi phí tiền mà ngân hàng phải ngân hàng phải bỏ để có nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh Trong thực tế ngân hàng phải trả lãi suất cho đa số khoản tiền gửi theo lãi suất thị trường Như ngân hàng phải nhiều chi phí để có vốn từ việc huy động tiền gửi Thêm vào quan quản lý nhà nước ngân hàng lại đưa đòi hỏi ngày cao vốn sở hữu ngân hàng tổng nguồn vốn kinh doanh Đó lý làm ngân hàng gia tăng chi phí vốn thời gian gần Vì vay mà ngân hàng cần tiết kiệm chi phí tăng hiệu sử dụng nguồn vốn cách tối đa 2.3.Sự gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất Nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất nguồn vốn mà quy mô tăng hay giảm phụ thuộc vào thay đổi lãi suất thực tế Đúng vây, ngày hiểu biết quan tâm khách hàng tới thu nhập mà ngân hàng mang lại cho họ nhờ khoản tiền gửi nâng cao Đa số khách hàng quan tâm tới lãi suất mà họ nhận với tiền gửi ngân hàng thời gian định Do có gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất nên ngân hàng phải khôn ngoan thận trọng đưa thang bậc lãi suất lời tư vấn cho khách hàng 2.4.Cách mạng cơng nghệ ngân hàng Trong ngân hàng đại, thao tác nghiệp vụ nhận gửi, toán bù trừ cấp tín dụng hay số thao tác khác hỗ trợ nhiều công nghệ đại Điều khơng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí mà cịn đem lại cho ngân hàng hình ảnh mới, hình ảnh ngành kinh doanh tài đại đầy triển vọng Đó ngành công nghiệp ngân hàng Các máy rút tiền tự động xuất ngân hàng hay khắp nẻo đường, cho phép khách hàng tự thực giao dịch truy vấn số dư tài khoản rút tiền cách chủ động nhanh chóng ví dụ đơn giản hỗ trợ công nghệ hoạt động ngân hàng Bên cạnh việc đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng vấn đề mà ngân hàng phải đối mặt Đó tình trạng phi nhân cơng hố ngân hàng, nguyên nhân tình trạng việc làm máy móc chiếm chỗ thay người lao động Dù có hỗ trợ cơng nghệ đại, suất lao động ngành ngân hàng ngày tăng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt 2.5.Sự mở rộng mặt địa lý Các mơ hình ngân hàng truyền thống hoạt động hiệu với quy mô vừa phải, gói gọn trụ sở chi nhánh hoạt động đa số địa phương định Ngày nhờ có hỗ trợ cơng nghệ đại, ngân hàng vươn tầm tay xa hơn, tới vùng lãnh thổ xa xôi để cung cấp cho người dân dịch vụ có ngân hàng Các máy rút tiền tự động lắp đặt nhiều thêm thay cho việc xây thêm sở hạ tầng chi nhánh Nhờ tiết kiệm chi phí mà ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động cách nhanh chóng Với tăng lên số khách hàng, số lượng tài khoản, mở rộng mặt địa lý giúp ngân hàng củng cố vững doanh số tăng trưởng hàng năm minh Và theo kết điều tra, có kết luận đáng lưu tâm rút Đó ngân hàng lớn thường có khả hoạt động với chi phí thấp ngân hàng nhỏ Ngun nhân vì, ngân hàng lớn thường hoạt động môi trường cạnh tranh mạnh mẽ Cịn ngân hàng nhỏ, tình hình tài khơng khả quan thường hoạt động hiệu Vai trò hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chưc tài chuyên lĩnh vực tạo lập cung cấp dịch vụ tài cho cơng chúng Để đứng vững đạt vị trí số lĩnh vực này, ngân hàng phải xây dựng dịch vụ tài mà xã hội có u cầu, tìm cách bán dịch vụ với mức giá tối ưu với phương thức cạnh tranh Vì biết, pháp luật nước không cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho công chúng, mà số tổ chức tài tín dụng khác phép thực hoạt động Thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng tài trở nên cạnh tranh sơi nổi, muốn giành phần ưu việt Vậy làm mà ngân hàng đứng vững chiếm niềm tin khách hàng? Ngân hàng có vai trị với đời sống cá nhân xã hội nói chung? Câu hỏi vai trò ngân hàng với kinh tế diễn giải sau 2.1 Vai trò cầu nối Ngân hàng sẵn sàng nhận tiền gửi nhỏ dân cư , thường thời gian ngắn hạn sau cho vay trung dài hạn Tại thời điểm đa số cá nhân kinh tế tập trung số vốn định Đó thu nhập cá nhân không dành cho tiết kiệm mà dành cho nhiều nhu cầu khác Với số tiền nhỏ khơng đủ để cá nhân đầu tư vào phi vụ kiếm lời Các ngân hàng đứng giải giúp vấn đề Đó ngân hàng sẵn sàng nhận tiền gửi nhỏ với cam kết trả gốc lãi thời gian thoả thuận Vì lợi ích mà người gửi tiền coi ngân hàng địa hữu ích đời sống họ 2.2 Vai trò đáp ứng nhu cầu khoản khách hàng Nhu cầu khoản nhu cầu khách hàng việc có tiền mặt khẩn cấp có tiền dự tính tương lai với rủi ro chi phí thấp Ngân hàng cung cấp khoản tiền gửi cho vay có tính khoản caogiúp khách hàng thoả mãn nhu cầu khoản Đây nhu cầu quan trọng với đa số khách hàng, khiến cho khách hàng cịn có nhiều băn khoăn sử dụng dịch vụ ngân hàng Những lời tư vấn thơng minh kịp thời giúp khách hàng có lựa chọn tối ưu 2.3 Vai trò tư vấn thông tin khách hàng Ngân hàng tổ chức có khả thẩm định thơng tin cách đáng tin cậy Đa số người vay cho vay hay người đầu tư nói chung muốn có thơng tin liên quan đến tiền họ bỏ để đầu tư vào lĩnh vực Nhưng có thơng tin khơng dễ dàng chút nào, phí khơng nhỏ Trong lúc ngân hàng lại có đội ngũ nhân viên có kiến thức chun mơn sâu rộng khả thu thập phân tích thơng tin tài tốt Khả phân tích tổng hợp thơng tin nhanh chóng, cẩn thận nhân viên ngân hàng điều mà khách hàng mong đợi nhiều họ Do khách hàng tiếp tục đem tiền đến gửi ngân hàng với niềm tin tưởng cao độ tiền đầu tư vào ngân hàng họ sinh lời 2.4 Vai trò bảo mật thông tin Là khách hàng ngân hàng dù người gửi tiền hay người vay, họ muốn giữ bí mật tình trạng tài mình.Do ngân hàng có khả thoả mãn nhu cầu khách hàng, nên ngân hàng đóng vai trị quan trọng đời sống cơng chúng.Tuy nhiên việc giữ bí mật thơng tin không đồng nghĩa với việc vô trách nhiệm việc sử dụng tiền gửi khách hàng Tại ngân hàng, việc sử dụng tài sản nợ để mua tài sản có ln phải trải qua khâu phân tích thẩm định chặt chẽ Đó ích lợi người gửi tiền không cần biết người sử dụng vốn an tâm việc thu hồi gốc lẫn lãi tiền gửi thời gian thoả thuận II Các hình thức dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại cung cấp danh mục dịch vụ ngân hàng đa dạng cho kinh tế Tuỳ theo quy mô hoạt động, mơ hình tổ chức mục tiêu kinh doanh mà dịch vụ ngân hàng cung cấp khác Theo quy luật thị trường, ngân hàng cung cấp dịch vụ mà ngân hàng có cho khách hàng, mà phải cung cấp dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu Khi vào hoạt động, danh mục sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đơn điệu Các hoạt động chủ yếu nhận gửi, cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá…Cùng với phát triển kinh tế toàn cầu , đặc biệt thay đổi lớn lao lĩnh vực ngân hàng tài mà danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp trở nên đa dạng hơn, đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế Có thể chia sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành hai dòng sản phẩm Một dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm dịch vụ nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá, chiết khấu thương phiếu, cho vay thương mại, trao đổi ngoại tệ cho vay phủ Hai dịch vụ ngân hàng phát