GIỚI THIẾU VỀ YẾN VY HOTEL & APARMENT
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Khách sạn Yến Vy
Yến Vy Hotel & Apartment tọa lạc ở trung tâm Khu phố du lịch An Thượng - nơi được mệnh danh là "khu phố Tây" của thành phố Đà Nẵng Đặc biệt, khách sạn không chỉ cách cách sân bay quốc tế Đà Nẵng chỉ 10 phút đi xe mà còn rất thuận tiện cho du khách đi khám phá các địa điểm nổi tiếng khác của thành phố như: Cầu Rồng, Cầu Trần Thị Lý, Cầu tình yêu, bãi tắm Mỹ Khê, Bán đảo Sơn Trà,… Đến với khách sạn Yến Vy, khách lưu trú luôn được phục vụ tận tình, chu đáo với nhiều tiện nghi hấp dẫn.
Sau đây là một số thông tin cơ bản về khách sạn:
Tên đơn vị : Khách sạn Yến Vy
Tên tiếng anh : Yen Vy Hotel and Apartment
Địa chỉ : 24 – 26 An Thượng 30, P Mỹ An, Q Sơn Trà,TP Đà Nẵng
Hình 1.1 Yến Vy Hotel & Aparment 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tháng 6/2017, chủ đầu tư là Phạm Huy Sơn quyết định phê duyệt dự án đầu tư xây dựng công trình khách sạn Yến Vy tại địa chỉ 24 - 26 An Thượng 30, Quận Sơn Trà, Đà
Nẵng với quy mô 10 tầng bao gồm 45 phòng có ban công với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, bài trí đẹp, sang trọng nhằm đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch, cho khách du lịch trong nước và quốc tế đến đến với thành phố Đà Nẵng Khách sạn chính thức đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 2019
Sau 3 năm hoạt động, khách sạn đã xây dựng được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ quý khách với “lòng hiếu khách và yêu mến chân thành” Trong đó, Yến Vy Hotel & Apartment đã có những nổ lực không ngừng nghỉ để có thể duy trì hoạt động trải qua 2 năm khó khăn cùng dịch bệnh toàn cầu COVID – 19 và có được lượng khách hàng trung thành đáng mơ ước.
Nét kiến trúc của khách sạn mang hơi hướng hiện đại và sang trọng kết hợp với với những gam màu tươi sáng trong không gian thoáng đãng Ngoài việc cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có nhà hàng với sức chứa khoảng 50 người kèm theo các dịch vụ tiện ích như trung tâm thể hình, đặt vé máy bay cùng nhiều dịch vụ thú vị khác.
Hình 1.2 Phòng khách sạn Yến Vy
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 4 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự - Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment )
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
1.2.2.Chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Nhân viên hỗ khách trợ hàng
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Trưởng bộ phận Nhân sự
Nhân viên hành chính nhân sự
Trưởng bộ phận chính - Tài kế toán
Nhân viên tài chính - kế toán
Trưởng bộ phận kinh doanh, Sale &
Trưởng bộ phận an ninh
Nhân viên an ninh kiêm bellman
Chức năng: Nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, là người quyết định cuối cùng, là người chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ: Giám đốc được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định Giám đốc điều hành trực tiếp quản lí một số bộ phận Một số nhiệm vụ củ thể như:
Tổ chức, quản lý điều hành hệ thống kinh doanh của khách sạn.
Xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng, quản lý nhân sự.
Xây dựng triển khai các kế hoạch: Marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng,
Chịu trách nhiệm về việc cải tiến liên tục trong tất cả lĩnh vực của khách sạn về chất lượng và sản phẩm thông qua các hoạt động huấn luyện và giám sát.
Đề xuất và thực hiện các giải pháp hiệu quả cho việc phát triển kinh doanh của khách sạn.
Bổ sung các quy định làm việc để hoàn thiện quy trình làm việc chuẩn của nhân viên các bộ phận.
Quản lý, giám sát và chịu trách nhiệm về tài sản cố định được bàn giao
Quản lý, chịu trách nhiệm và báo cáo tài chính định kỳ
Chịu trách nhiệm chung trong việc điều hành, chỉ đạo các bộ phận trực thuộc.
Chức năng: Là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và quan hệ với khách hàng Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng, các đơn vị đối tác và là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Đón tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan
Hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng, trả phòng và thanh toán cho khách
Lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động
Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Chức năng: Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng
Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
Báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan
Nắm được tình hình khách thuê phòng.
Chức năng: Nghiên cứu, đề xuất các phương án tổ chức bộ máy, tuyển dụng, đào tạo và bố trí nhân sự Tham mưu thực hiện các chế độ về lao động - tiền lương, khen thưởng – kỷ luật, thanh tra – khiếu tố.
Tiếp nhận, phân loại xử lý hồ sơ các công văn, hồ sơ hành chính phát sinh trong ngày
Chăm lo đời sống của người lao động
Tổ chức, sắp xếp cán bộ nhân viên
Ban hành các thể chế, quy chế làm việc
Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên
Chịu trách nhiệm giải quyết các công tác về hành chính đơn vị.
Bộ phận Tài chính – Kế toán:
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Nhiệm vụ: Nhiệm vụ của bộ phận kế toán - tài chính là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm, quản lý và giám sát thu chi,
Bộ phận kinh doanh, Sales & Marketing:
Chức năng: Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá,
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Chức năng: thực hiện chức năng phục vụ ăn uống cho khách và đảm bảo an toàn thực phẩm
Nhiệm vụ của nhân viên nhà hàng:
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống
Thanh toán các chi phí sử dụng dịch vụ ăn uống
Tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như phục vụ món tại phòng…
Chức năng: chịu trách nhiệm chuẩn bị và cung cấp các món ăn đến nhà hàng
Chuẩn bị buffet buổi sáng
Chế biến các món ăn theo thực đơn đặt trước nếu có tiệc
Chế biến món ăn cho khách theo yêu cầu trực tiếp
Đảm bảo các vật dụng bằng đồ sứ, thủy tinh phải thật an toàn đảm bảo cho khách sử dụng
Đảm bảo an toàn thực phẩm
Dọn dẹp vệ sinh tại khu vực bếp
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách lưu trú, chịu trách nhiệm về an toàn và an ninh trong khách sạn
Tuần tra, canh gác theo ca
Luôn sẵn sàng xử lý khi gặp sự cố
Trông giữ xe và hành lý kí gửi của khách
Kiểm tra các đồ dùng được phép mang ra hoặc vào khách sạn
Hỗ trợ hướng dẫn khách lên phòng
Vận chuyển hành lý cho khách
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment 1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Yến Vy là khách sạn 3 sao có tổng diện tích sử dụng là 1.620 m 2 bao gồm
10 tầng với 45 phòng, thiết kế kiến trúc hiện đại, sang trọng nhưng không kém phần trẻ trung với gam màu xanh trời tươi sáng
Kinh doanh buồng ngủ là sản phẩm chính của ngành khách sạn nói chung và khách sạn Yến Vy nói riêng, nên khách sạn rất chú trọng trong việc đảm bảo chất lượng buồng ngủ của khách đầy đủ tiện nghi và thoải mái nhất Các phòng ngủ được trang bị đầy đủ tiện nghi như TV, tủ quần áo, điều hòa nhiệt độ, minibar, điện thoại bàn, internet tốc độ cao, bồn tắm, két sắt an toàn, máy phát hiện khói và hệ thống phòng cháy chữa cháy an toàn, bộ sản phẩm mỹ phẩm dùng một lần,… Nhìn chung các phòng ngủ tại khách sạn đều được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết cho khách lưu trú Sau đây là bảng phân loại các hạng phòng kèm bảng giá tại khách sạn Yến Vy Hotel & Aparment (1/10/2022) (Xem bảng 1.1 tại trang 9 )
Bảng 1.1 Bảng phân loại hạng phòng kèm bảng giá tại khách sạn Yến Vy
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
1 giường đôi hoặc 2 giường đôi
Tiện nghi trong phòng: điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
1 giường đơn và 1 giường đôi lớn
Tiện nghi trong phòng: điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
Tiện nghi trong phòng cũng tương tự như hạng phòng Deluxe bao gồm các tiện nghi cơ bản như : điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,.
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
Tiện nghi trong phòng được bố trí thêm bếp riêng để khách có thể nấu ăn tại phòng, có ban công, điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,
(Giá vé chưa bao gồm bữa sáng)
Tiện nghi trong phòng được bố trí thêm bếp riêng để khách có thể nấu ăn tại phòng, có ban công, điều hòa không khí, phòng tắm riêng, TV màn hình phẳng, hệ thống cách âm, minibar,
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Đội ngũ lao động tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, đội ngũ nhân viên đóng vai trò rất lớn trong việc vận hành khách sạn bởi vì chất lượng sản phẩm của khách sạn đến từ chất lượng nguồn nhân lực Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn Nó quyết định rằng khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không Do vậy, chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố cần được quan tâm hàng đầu để khách sạn tạo ra năng suất lao động hiệu quả, tăng doanh thu khách sạn.
Bảng 1.2 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn
(Nguồn: Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment, 2022).
Về số lượng lao động:
Theo số lượng thống kê ở bảng 1.2 thì tổng số lượng lao động tại khách sạn Yến Vy là 35 người được phân bố phù hợp cho từng bộ phận khác nhau Trong đó bộ phận chiếm số lượng lao động lớn nhất là bộ phận buồng phòng với tổng số lượng là 10 người, tiếp theo là đến bộ phận lễ tân là 9 lao động Bộ phận chiếm số lượng ít nhất trong khách sạn là bộ phận nhân sự với số lượng là 1 lao động, đây là bộ phận cần bổ sung thêm nhân lực vì đây là bộ phận chủ chốt để có thể nâng cao chất lượng nguồn lao động cho khách sạn Sự phân bố lao động như thế là do đặc điểm kinh doanh của khách sạn Yến Vy là kinh doanh căn hộ với quy mô là 26 phòng trong tổng số 45 phòng nhằm đáp ứng cho nhu cầu khách nghỉ ngơi lâu dài hoặc khách gia đình nên khách sạn cần lượng lớn lực lượng lao động trong bộ phận buồng phòng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú tại khách sạn.
Về cơ cấu giới tính
Có sự chênh lệch lớn giữa số lượng lao động nam và nữ, trong đó số lượng nữ gấp gần 2 lần số lượng nhân viên nam trong tổng số lượng lao động Bộ phận an ninh là bộ phận có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách sạn nên nhân viên nam chiếm số lượng lớn ở bộ phận này Tuy nhiên ở bộ phận buồng phòng thường có nhiều công việc nặng như bưng nệm, kê bàn ghế, tủ,… cần người có sức khỏe để gánh vác công việc này nhưng số lượng nữ lại chiếm phần lớn hơn số lượng nam, cụ thể nhân viên nam 2 người và nhân viên nữ 8 người Điều này làm giảm năng suất lao động và ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên nữ Đối với bộ phận lễ tân, đây là bộ phận đóng vai trò làm bộ mặt của khách sạn nên cần phải thận trọng trong cách cư xử và xử lí khôn khéo trong các tình huống với khách nên nhân viên nữ được ưu tiên lựa chọn hơn nhân viên nam.
Về cơ cấu độ tuổi
Qua bảng cơ cấu nguồn lao động tại khách sạn, ta có thể thấy được tình hình đội ngũ nhân viên có độ tuổi dưới 35 tuổi chiếm phần lớn hơn nên lực lượng lao động của khách sạn còn non trẻ, bề dày kinh nghiệm cần phải học hỏi và đào tạo nhiều hơn so với những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng.
Về trình độ chuyên môn
Có 8 lao động đạt trình độ đại học, chủ yếu tập trung ở bộ phận đảm nhiệm chức năng quản lý, tiền sảnh, kinh doanh, kế toán Trình độ cao đẳng chiếm số lượng lớn nhất tại khách sạn là 10 lao động chủ yếu thuộc bộ phận lễ tân, tiếp đến là lao động phổ thông có tổng số lượng là 9 nhân viên và cuối cùng là trung cấp có tổng số lượng là 8 người, chủ yếu thuộc bộ phận buồng phòng Điều đó cho thấy lao động tại khách sạn có trình độ chuyên môn còn tương đối thấp, cần phải bồi dưỡng nghiệp vụ cho bộ phận tiền sảnh,buồng và nhà hàng vì chất lượng phục vụ của các bộ phận này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng và uy tín của khách sạn, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Do vậy việc thường xuyên bồi dưỡng và đào tạo nâng cao trình độ nhân viên là điều hết sức cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn 3 sao.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY
Giới thiệu về các bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel &
2.1.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận tiền sảnh thuộc Yến Vy Hotel & Apartment
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn Sự tiếp xúc gặp gỡ đầu tiên của khách trước hết phải qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận hay ý kiến của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ khách sạn đều được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng đầu tiên khi khách tiếp xúc với bộ phận này.
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Khách sạn Yến Vy, 2022).
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh 2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của các chức danh thuộc bộ phận tiền sảnh
Trưởng bộ phận lễ tân:
Chức năng: trưởng bộ phận lễ tân có chức năng quán triệt các mục tiêu kinh doanh và quản lý của giám đốc, căn cứ vào kế hoạch chung của khách sạn mà đề ra các chỉ tiêu từ đó truyền đạt nhiệm vụ cho các nhân viên, kiểm tra định kỳ và thực hiện kế hoạch.
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân Nhân viên hỗ trợ khách hàng Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân
Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn
Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
Giải quyết phàn nàn của khách
Chào đón khách và khách đoàn quan trọng
Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân
Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn
Chức năng: Nhân viên lễ tân là người tiếp đón và làm các thủ tục nhập, trả buồng cho khách.
Nắm giữ kế hoạch khách đến để chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn và chuẩn bị đón khách
Chào đón khi khách đến khách sạn và làm thủ tục nhận buồng cho khách
Xác nhận chính xác tình trạng buồng trong khách sạn, vận dụng kỹ năng để bán buồng hiệu quả Thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách, thực hiện việc khai báo tạm trú kịp thời theo yêu cầu của công an
Giải quyết nhu cầu dịch vụ của khách theo đúng quy trình mà không nhầm lẫn và giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các phàn nà của khách Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh.
Thông báo cho các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho khách rời khách sạn.
Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể và chính xác
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại
Truyền đạt ý kiến của khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan giải quyết
Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Chức năng: Nhân viên hỗ trợ khách hàng tại khách sạn Yến Vy có chức năng của một nhân viên đặt phòng và nhân viên chăm sóc khách hàng.
Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách
Làm các thủ tục đặt buồng cho khách, lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng
Chuẩn bị phiếu đặt buồng gửi cho khách và nhận thư khẳng định đặt buồng
Cập nhật thông tin đặt buồng về việc hủy và sửa dổi đặt buồng đồng thời chuyển các thông tin đặt buồng cho tiếp tân
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến, đi hàng ngày gửi cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn và đồng thời hỗ trợ các nhân viên tiếp tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn
Giúp cho khách quan hệ với các cơ quan chức trách để giải quyết các vấn đề liên quan trong thời gian lưu trú như: tham quan du lịch, gửi thư, bưu phẩm, fax,
Đặt vé máy bay, đặt tour và xác nhận lại cho khách
Chuẩn bị quà sinh nhật, set up phòng honey moon,…
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Chức năng: là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại khách sạn.
Bên cạnh đó, nhân viên thu ngân còn có chức năng của kiểm toán đêm, là người kiểm tra cập nhật chi tiêu và ứng thêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày, chịu trách nhiệm về tài chính cho toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân vào ca đêm.
Theo dõi tình trạng đặt buồng của khách đến để biết được thời gian khách đến khách sạn, mở tài khoản và cập nhật các chi tiêu của khách
Chuẩn bị hồ sơ trước thanh toán cho khách, thanh toán, thu toán, thu tiền khi khách trả buồng, lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ trong máy
Thực hiện đổi tiền cho khách
Chịu trách nhiệm về số quỹ giao dịch trong ca
Làm báo cáo doanh thu từng ca, giao nộp quỹ theo đúng quy định
Kiểm tra và chỉnh sửa các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách đã được cập nhật trong ngày
Cập nhật tiền buồng, tiền thuế, chi phí dịch vụ vào tài khoản của từng khách đang lưu trú
Theo dõi và cập nhật các chi phí giao dịch của khách bằng thẻ tín dụng và hóa đơn đại lý du lịch
Kiểm tra các hóa đơn, chứng từ, các trường hợp giảm giá và chương trình khuyến mãi khác Xem xét tình trạng nợ của khách và kiểm tra tài khoản có vượt quá giới hạn nợ cho phép không
Lập báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khác
Hỗ trợ công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau, và thủ tục khách đến trả buồng muộn.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại Khách sạn Yến Vy
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Đạo đức làm việc
- Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan các phòng trong khách sạn.
- Làm quen sơ lược về các công việc của lễ tân, nghe hướng dẫn về các giấy tờ liên quan đến bộ phận.
- Học hỏi về công việc mà
1 nhân viên lễ tân phải làm khi vào ca và kết thúc ca.
- Biết được thông tin các loại phòng trong khách sạn.
- Học được cách giao tiếp và ứng xử với các cấp trên cũng như doanh nghiệp.
-Luôn thân thiện, vui vẻ với khách hàng và cả những nhân viên trong khách sạn.
- Cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ được giao.
2 - Làm quen với quá trình làm thủ tục khách đến check – in và check – out.
- Biết được cách upsale phòng với giá cả hợp lý cho khách.
- Biết được cách giao tiếp với khách
- Giới thiệu cho khách biết và hiểu thêm về
- Chào khách nước ngoài bằng những câu tiếng anh cơ bản.
- Giao tiếp, phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải quyết tất cả
- Được học các mức giá phòng theo từng loại phòng.
- Biết được các dịch vụ bổ sung của khách sạn các dịch vụ bổ sung và biết dịch vụ nào là khách có nhu cầu sử dụng nhiều nhất. các dịch vụ bổ sung. những yêu cầu của khách, cố gắng không để khách phàn nàn.
-Được học và giới thiệu về phần mềm
- Học được cách lấy thông tin khách hàng.
- Sử dụng được sơ lược về phần mềm SMILE của khách sạn
- Áp dụng được tính năng của phần mềm SMILE vào khi làm việc
- Học được thêm các cụm từ tiếng anh trong phần mềm.
-Phải thật tập trung nhập số liệu chính xác khi sử dụng phần mềm.
-Làm thủ tục check – in, check – out và hướng dẫn khách sử dụng thẻ key.
- Nhận booking của khách qua điện thoại
- Biết được quy trình check – in, check – out, cách kích hoạt chìa khóa phòng cho khách.
- Học được cách chảo đón và nhận booking qua điện thoại.
- Làm thành thạo quy trình check – in, check –out cho khách như nhập thông tin lên phần mềm, giữ giấy tờ tùy thân của khách,…
- Học được thêm các câu từ chuyên nghành khi giao tiếp với khách nước ngoài.
- Luôn mỉm cười khi gặp khách trong mọi tình huống khi giao tiếp.
- Học được cách nghiêm túc khi làm việc, không làm ảnh hưởng đến công việc của mọi người.
-Giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách.
- Được học về cách giải quyết các vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất
- Nắm tình hình nhanh chóng và đưa r cách giải quyết tốt nhất.
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn.
- Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề mà khách gặp phải.
-In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn.
- Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách.
- Cách khắc phục những vấn đề sai về hóa đơn.
- Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
- Sử dụng thuần thục máy quẹt thẻ tín dụng khi khách thanh toán qua ngân hàng.
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn.
- Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực với tiền của bộ phận, tránh nhầm lẫn.
-Được học và giới thiệu về phần mềm
- Học được cách lấy thông tin khách hàng.
- Sử dụng được sơ lược về phần mềm SMILE của khách sạn
- Áp dụng được tính năng của phần mềm SMILE vào khi làm việc
- Học được thêm các cụm từ tiếng anh trong phần mềm.
-Phải thật tập trung nhập số liệu chính xác khi sử dụng phần mềm.
-Làm thủ tục check – in, check – out và hướng dẫn khách sử dụng thẻ key.
- Nhận booking của khách qua điện thoại
- Biết được quy trình check – in, check – out, cách kích hoạt chìa khóa phòng cho khách.
- Học được cách chảo đón và nhận booking qua điện thoại.
- Làm thành thạo quy trình check – in, check –out cho khách như nhập thông tin lên phần mềm, giữ giấy tờ tùy thân của khách,…
- Học được thêm các câu từ chuyên nghành khi giao tiếp với khách nước ngoài.
- Luôn mỉm cười khi gặp khách trong mọi tình huống khi giao tiếp.
- Học được cách nghiêm túc khi làm việc, không làm ảnh hưởng đến công việc của mọi người.
9 -Giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách.
- Được học về cách giải quyết các vấn đề cho khách một cách hài lòng nhất
- Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn.
- Hiểu được khi thực hiện công việc phải tươi cười, vui vẻ nhiệt tình khi giải quyết vấn đề mà khách gặp phải.
10 -In hóa đơn và làm các giấy tờ liên quan của bộ phận để gửi về phòng kế toán của khách sạn.
- Biết cách ghi hóa đơn và xuất hóa đơn cho khách.
- Cách khắc phục những vấn đề sai về hóa đơn.
- Nắm tình hình nhanh chóng và đưa ra cách giải quyết tốt nhất.
- Sử dụng thuần thục máy quẹt thẻ tín dụng khi khách thanh toán qua ngân hàng.
- Trau dồi cách giao tiếp với khách nước ngoài nhiều hơn.
- Chăm chỉ, cẩn thận và trung thực với tiền của bộ phận, tránh nhầm lẫn.
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
2.2.2 Báo cáo kinh nghiệm đạt được
Về nghiệp vụ chuyên môn: Tuy môn trường thực tập là khách sạn 3 sao, nhưng tôi vẫn được đào tạo và hướng dẫn nghiệp vụ, các kiến thức chuyên ngành đầy đủ Bên cạnh đó, tôi còn được thêm về các quy trình, quy định khi làm một nhân lễ tân.
Về trình độ ngoại ngữ: Môi trường du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, ngoại ngữ được xem là phương tiện giao tiếp không thể thiếu đối với nhân viên Sau khi thực tập tại khách sạn, kĩ năng giao tiếp của tôi tăng lên rõ rệt, tôi rút ra được rằng khi giao tiếp với khách nước ngoài mình cần phải thật tự tin, chủ động và trao dồi các vốn từ của mình thật phong phú Tôi tự tin hơn về cách tiếp xúc và giao tiếp với người lạ và kĩ năng giao tiếp tiếng anh tốt hơn dù trước đây việc giao tiếp với khách nước ngoài là một điểm yếu đối với tôi.
Về kỹ năng xử lý tình huống: Sau khi kết thúc quá trình thực tập, tôi cảm thấy kỹ năng ứng xử và xử lý tình huống được cải thiện nhiều hơn Tôi có thể dễ dàng xử lý các tình huống thường gặp trong khách sạn một cách dễ dàng như: khách muốn check-in sớm, check-out muộn, phàn nàn về vấn đề mùi trong phòng ,…
Về thái độ làm việc: Kết thúc quá trình thực tập tôi đã quản lý được thời gian của mình, luôn đi làm đúng giờ, đi làm đầy đủ Tôi có tinh thần và trách nhiệm hơn trong công việc của mình.
Về kỹ năng giao tiếp: Làm việc trong môi trường đòi hỏi sự văn minh, lịch sự đối với khách và đồng nghiệp của các bộ phận khác nhau tôi đã cải thiện nhiều về khả năng giao tiếp và ứng xử của mình, luôn chủ động, hoạt bát trong mọi tình huống.
Qua 10 tuần thực tập tại khách sạn Yến Vy, tôi đã rút ra được rất nhiều bài học quý giá cho bản thân Tôi đã tập bản thân biết lắng nghe, biết quan sát Lắng nghe những chỉ dạy của mọi người, lắng nghe cả những phê bình hoặc góp ý Quan sát mọi người làm việc,quan sát tổng thể, quan sát khách hàng để luôn xuất hiện đúng lúc khách hàng cần giúp đỡ.
Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu luôn luôn là tiêu chí hàng đầu trong ngành khách sạn Để thành công trong công việc thì ngoài việc học lý thuyết chuyên môn thôi vẫn chưa đủ mà còn phải biết vận dụng những kiến thức đã học đó vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hoàn cảnh một cách linh động chứ không cứng nhắc, thực dụng. Trong suốt quá trình thực tập tôi đã được cả tập thể bộ phận lễ tân chỉ dẫn từng ngày, luôn giúp đỡ và khắc phục những thiếu sót của bản thân tôi gặp phải Từ đó tránh được những rủi ro trong công việc sau này Không những thế anh chị còn luôn sẻ chia các kinh nghiệm về công việc các anh chị đang làm để tôi có thể hoàn thành tốt quá trình thực tập của mình tại khách sạn Yến Vy Tôi có thể vận dụng và hiểu biết sâu hơn về những kiến thức mà tôi đã từng học tại trường lớp vào công việc thực tiễn dưới sự chỉ dẫn của các anh chị
Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Yến Vy Hotel & Aparment, tôi cảm thấy bản thân đã trưởng thành hơn và có những trải nghiệm, kinh nghiệm thực tế hơn về ngành học của mình để tôi có những hành trang cho công việc này trong tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô hướng dẫn và các anh chị đồng nghiệp trong khách sạn Yến Vy đã cho tôi thấy rất nhiều điều mới lạ và bổ ích và đáng nhớ, giúp tôi có thêm kinh nghiệm, học hỏi được thêm nhiều điều thú vị cũng như rèn luyện được một phần tính cách quan trọng từ môi trường làm việc này, tôi cảm thấy thật sự rất vui khi hoàn thành quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Yến Vy lần này.
2.3 Thực trạng về những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh thuộc khách sạn Yến Vy Hotel & Aparment
2.3.1 Thực trạng về đội ngũ lao động
Bộ phận lễ tân đóng vai trò làm trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn khách sạn, là nút liên hệ giữa khách sạn với khách, là nơi theo dõi và phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới lúc khách rời khách sạn.
Chức vụ Số lượng Độ tuổi
Giới tính Trình độ chuyên môn Ngoại ngữ
Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Nhân viên thu ngân và kiểm toán đêm
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân Khách sạn Yến Vy
(Nguồn: bộ phận nhân sự Khách sạn Yến Vy)
Xét về việc phân bố ca làm việc
Hiện nay, bộ phận lễ tân của khách sạn có tổng 9 nhân viên, làm việc theo ca, mỗi tuần được nghỉ 1 ngày Vì tính chất công việc phục vụ khách hàng 24/24 nên khách sạn chia thành 3 ca làm việc chính: ca sáng từ 7 giờ sáng đến 14 giờ chiều, ca chiều từ 14 giờ chiều đến 22 giờ chiều, ca tối từ 22 giờ đêm đến 7 giờ sáng hôm sau Tuy nhiên vào mùa cao điểm du lịch, khách sạn sẽ thêm những ca gãy từ 10 giờ sáng đến 14 giờ chiều để hỗ trợ việc check-in và check-out cho khách Ca làm sáng sẽ được bố trí 1 giám sát bộ phận, 1 lễ tân, 1 nhân viên hỗ trợ khách hàng, 1 nhân viên thu ngân Đối với ca làm việc buổi chiều hoặc ban đêm sẽ được bố trí 1 giám sát bộ phận, 1 nhân viên kiểm toán đêm, 1 nhân viên lễ tân, lúc này nhân viên lễ tân sẽ đảm nhiệm trách nhiệm của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Trưởng bộ phận lễ tân làm việc theo giờ hành chính từ 8 giờ sáng đến 16 giờ chiều Các nhân viên có thể đổi ca làm việc cho nhau khi có việc riêng.
Tuy nhiên với số lượng nhân viên vẫn còn khá ít nên khi chia ca làm như vậy sẽ gặp rất nhiều bất cập Vì thời gian giao ca rơi vào khoảng thời gian khách check-in nên sẽ gặp vấn đề sai sót khi bàn giao ca, tốn thời gian hỏi lại các nhân viên ca trước, làm khách phải đợi chờ Thêm vào đó nếu nhân viên ca sau thường hay đến trễ nên thiếu nhân viên hỗ trợ đón tiếp khách Đôi lúc việc cho phép các nhân viên tự do nghỉ một ngày bất kì có thể khiến cho ca làm việc đó thiếu nhân viên Nếu nhân viên xin nghỉ đột xuất sẽ không có nhân viên khác thay thế được vị trí đó.
Xét về phong cách và thái độ làm việc
Các nhân viên của bộ phận tiền sảnh rất thân thiện, vui vẻ, hòa đồng và luôn ân cần, khéo léo để xử lý yêu cầu của khách Phong cách, thái độ tôn trọng, lịch sự với khách không chỉ thể hiện ở kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho khách mà còn thể hiện ngay chính trang phục tươm tất sạch sẽ, gương mặt tươi cười đón tiếp khách Trang phục được nhân viên ăn mặc chỉnh chu, gọn gàng
Bên cạnh đó, những lúc khách đoàn hay mùa cao điểm, lượng khách check-in khá đông nên nhân viên lễ tân không thể cùng lúc phục vụ hay chú ý từng khách hàng, nhiều lúc bỏ lơ, khiến khách phải đợi lâu, đôi lúc phớt lờ những phàn nàn của khách khác, đôi khi gặp sai sót trong quá trình nhập liệu thông tin của khách Điều này khiến khách cảm thấy nhân viên lạnh nhạt, cáu gắt với khách Vẫn còn những trường hợp một số nhân viên nữ thường xuyên trễ làm, quên mang đồng phục, hay ăn quà vặt tại quầy lễ tân Ấn tượng ban đầu của khách hàng là rất quan tringj nên nhân viên lễ tân cần phải chú ý tới hình thức của bản thân và ý thức hơn trong vông việc.
Cơ cấu lao động tại bộ phận lễ tân tương đối trẻ, độ tuổi dao động từ 22 đến 38 tuổi. Trong đó, số lượng nhân viên dưới 30 tuổi chiếm phần lớn Qua đó có thể thấy được đội ngũ nhân viên đều trẻ trung, năng động và hoạt boát, luôn nhiệt huyết với công việc tạo cho khách hàng được cảm tình tốt với khách Tuy nhiên với lực lượng lao động non trẻ nên việc xử lí phàn nàn hay thuyết phục khách vẫn còn thiếu kinh nghiệm, chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách.
Đánh giá ưu và nhược điểm về chất lượng phục vụ tại bộ phận tiền sảnh thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
thuộc Khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment
Qua quá trình trải nghiệm thực tế tại khách sạn, tôi quan sát và nhận thấy rằng bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong việc vận hành khách sạn Sau đây là những nhận định tôi rút ra từ quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân khách sạn Yến Vy.
Về đội ngũ lao động
Lực lượng lao động trẻ trung, có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ tốt, đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao Thái độ phục vụ khách ân cần, niềm nở, lịch sự, luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn Tinh thần đội ngũ lao động đoàn kết và tương trợ nhau rất cao nên công việc của khách sạn không bị trì trệ hay dở dang.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân luôn sáng tạo trong công việc, vận dụng những kiến thức và kinh nghiệm để quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ có tại khách sạn cho khách Biết sử dụng các trang thiết bị có sẵn để giao tiếp với khách khi khách không biết giao tiếp bằng tiếng anh.
Về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất tại bộ phận Lê tân tương đối đầy đủ để phục vụ cho công việc tại quầy, các trang thiết bị phù hợp với thiết kế của khách sạn đạt chuẩn 3 sao Khách sạn trang bị đầy đủ hệ thống máy tính, điện thoại, máy in, bộ đàm … đáp ứng được các nhu cầu cần thiết hoạt động của bộ phận lễ tân Các thông tin được xử lý thông qua hệ thống máy tính nên không làm mất thời gian khách đợi lâu Bên đó khách sạn còn có hệ thống thanh toán quẹt thẻ làm phong phú hơn hình thức thanh toán.
Khách sạn được thiết kế trang nhã với màu sắc đặc biệt, độc đáo gây ấn tượng khi khách lần đầu đến với khách sạn Tại khu vực đợi của khách, khách sạn có bố trí ghế sofa để khách có thể thoải mái ngồi đợi đến thời gian check-in, check-out Nhìn chung, cơ sở vật chất của bộ phận lê tân được bài trí hài hòa, đối xứng trong kiến trúc… tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng, văn hóa trong công tác đón tiếp.
Về quy trình phục vụ
Các quy trình phục vụ được xây dựng, đào tạo cho toàn bộ nhân viên, tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp, đồng nhất Nhân viên lễ tân làm đầy đủ các bước và đúng trình tự làm việc Quy trình này giúp nhân viên thực hiện công việc một cách nhanh chóng, đảm bảo công việc được hoàn thành chính xác, chi tiết và đầy đủ.
Nhân viên biểu hiện thái độ chân thành, gần gũi, phong cách lịch thiệp, cư xử nhẹ nhàng với khách Nhân viên luôn có sự chuẩn bị trước khi đón tiếp khách nên việc làm thủ tục cho khách không quá lâu.
Về công tác quản lý giám sát
Các trưởng bộ phận và giám sát luôn thường xuyên đánh giá năng lực của từng nhân viên để đảm bảo được chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân Đặc biệt giám sát bộ phận lễ tân luôn theo dõi quá trình làm việc của nhân viên để phát hiện ra những lỗi sai và nhắc nhở nhân viên khắc phục, hỗ trợ nhân viên và hướng dẫn lại các quy trình mà nhân viên chưa thực hiện tốt nhằm mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng các tiêu chí đánh giá nhân viên hợp lý để ra các quyết định thưởng, phạt đúng với từng nhân viên Khách sạn đã đưa ra được các quy chế thưởng phạt hợp lý giúp giữ chân được nhân viên và tạo động lực cho nhân viên phấn đấu
Về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với những bộ phận khác
Bộ phận lễ tân đang giữ mối quan hệ rất tốt với các bộ khác Các bộ phận có sự liên kết đồng bộ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, tạo nên môi trường phục vụ chuyên nghiệp. Nhân viên lễ tân thường xuyên thông báo cho các bộ phận liên quan về những thông tin, yêu cầu của khách, nhất là trong thời gian lưu trú một cách chính xác và nhanh chóng.
Khách sạn Yến Vy có rất nhiều ưu điểm, song vẫn còn tồn đọng nhiều vấn đề cần khắc phục để công tác phục vụ khách hàng được nâng cao, đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Về đội ngũ lao động
Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân vẫn còn khá ít nên khi chia ca làm như vậy sẽ gặp rất nhiều bất cập Vì thời gian giao ca rơi vào khoảng thời gian khách check-in nên sẽ gặp vấn đề sai sót khi bàn giao ca, tốn thời gian hỏi lại các nhân viên ca trước, làm khách phải đợi chờ Thêm vào đó nếu nhân viên ca sau thường hay đến trễ nên thiếu nhân viên hỗ trợ đón tiếp khách Đôi lúc việc cho phép các nhân viên tự do nghỉ một ngày bất kì có thể khiến cho ca làm việc đó thiếu nhân viên Nếu nhân viên xin nghỉ đột xuất sẽ không có nhân viên khác thay thế được vị trí đó Bên cạnh đó, việc phân chia ca làm cho trưởng bộ phận và các giám sát bộ phận chưa hợp lí thành ra có những ca làm vào buổi tối không có người quản lý và giám sát nhân viên để đánh giá năng lực.
Thái độ làm việc của một số nhân viên vẫn còn bất cập như thường xuyên trễ làm, quên mang đồng phục, hay ăn quà vặt tại quầy lễ tân Vào lúc cao điểm đông khách, nhân viên đôi lúc phớt lờ những phàn nàn của khách khác, còn gặp sai sót trong quá trình nhập liệu thông tin của khách.
Lực lượng lao động còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý các vấn đề phàn nàn của khách Thêm vào đó trình độ ngoại ngữ của các nhân viên lễ tân chưa thành thạo khiến khách phải giải thích rất lâu, gây mất thời gian của khách Hơn nữa việc giao tiếp không thuận tiện, nhân viên sẽ bỏ qua việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ có tại khách sạn cho khách khiến doanh thu của khách sạn giảm đi Bộ phận lễ tân chỉ có trưởng bộ phận và nhân viên hỗ trợ khách hàng có biết ngôn ngữ tiếng Hàn trong khi lượng khách người Hàn và Trung đổ về khách sạn nhiều hơn Kiến thức xã hội còn tương đối thấp nên khi khách yêu cầu tư vấn nhân viên không thể cung cấp thông tin cho khách Nhân viên vẫn còn hay quên trả giấy tờ tùy thân cho khách, nhập sai thông tin của khách.
Về cơ sở vật chất
Một số thiết bị đã xuống cấp như máy tính đã cũ nên xử lí công việc rất chậm và in tài liệu khá lâu, tốn nhiều thời gian, có nhiều lúc máy bị đứng khi thực hiện công việc, điều này ảnh hưởng đến ấn tượng của khách khi đến khách sạn Máy lạnh tại khách sạn cũng không thường xuyên mở nên khách hay phàn nàn về vấn đề khu vực đợi làm thủ tục khá nóng Mạng internet của khách sạn cũng không được ổn định, khách cảm thấy khó chịu rất nhiều về hệ thống mạng thường xuyên bị lỗi.
Khách sạn có khu vực đón tiếp tương đối nhỏ chỉ chứa tối đa được 4-6 người Đối với những khách đoàn đông thì khách không đủ chỗ đứng chỉ có thể đứng bên ngoài khách sạn Khách sạn bố trí chỉ bố trí một ghế sofa cho khách ngồi đợi dẫn đến khách khá khó chịu, không hài lòng và mong muốn được check-in sớm.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN THUỘC KHÁCH SẠN YẾN VY HOTEL & APARTMENT
Giải pháp nâng cao chất lượng về đội ngũ lao động
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân, khách sạn cần chú trọng vào những vấn đề sau:
Về công tác tuyển dụng
Tuyển chọn nguồn nhân lực là việc hết sức quan trọng của các doanh nghiệp Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng khách sạn Đặc biệt là nhân viên tại bộ phận tiền sảnh Nếu công tác tuyển chọn hiệu quả có thể giảm bớt các chi phí đào tạo ban đầu và nâng cao năng suất lao động trong quá trình làm việc tại khách sạn Do đó khách sạn cần hoàn thiện về công tác tuyển dụng nhân sự Sau đây là một số đề xuất về việc tuyển dụng nhân viên lễ tân:
Tốt nghiệp cao đẳng hoặc đại học chuyên ngành quản trị
Thông thạo ít nhất một thứ tiếng trở lên, đặc biệt là tiếng Anh
Có kinh nghiệm làm việc tại bộ phận ít nhất 1 năm trở lên
Có khả năng chịu áp lực trong công việc cao
Có sức khỏe và ngoại hình cân đối, gương mặt sáng
Giọng nói dịu dàng, nói giọng chuẩn
Phải có cách ứng xử nhanh nhẹn, khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại với khách
Hòa đồng với mọi người, và biết cách làm việc nhóm
Tác phong làm việc nghiêm chỉnh khi làm việc
Phải có đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết về văn hóa, kinh tế,…
Luôn biết lắng nghe và tìm cách xử lý các tình huống.
Về công tác đào tạo, bồi dưỡng
Việc đào tạo nhân viên sẽ giúp cho đội ngũ nhân viên tại khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đồng bộ về chuyên môn, kỹ năng từ đó tạo sự chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng
Nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn cần khuyến khích bằng các hình thức sau:
Mở các lớp học ngay tại khách sạn
Khuyên khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính sách sẽ trả ẵ tiền học phớ nờu nhõn viờn đú đạt thành tớch tốt
Tạo điều kiện để nhân viên tham gia các lớp học
Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cần có quá trình lâu dài Để đào tạo chuyên môn cho nhân viên, khách sạn nên:
Thường xuyên mở các lớp đào tạo, hướng dẫn cho các nhân viên mới
Mở lớp đào tạo bổ sung nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các nhân viên còn mắc nhiều lỗi sai trong quá trình làm việc (2 tháng/lần) người hướng dẫn sẽ là giám đốc hoặc trưởng bộ phận.
Sắp xếp nhân viên mới với nhân viên cũ để trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau
Giải pháp nâng cao chất lượng về sơ sở vật chất
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Yến Vy tương đối tốt, các buồng luôn đảm bảo chất lượng cho khách lưu trú Tuy nhiên vì khách sạn đã hoạt động được một thời gian nên một số trang thiết bị tại bộ phận tiền sảnh trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ khách như: máy tính, ghế ngồi, hệ thống điều hòa, hệ thống internet… không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách,khiến khách có ấn tượng xấu đối với khách sạn Thêm vào đó khu vực đợi của khách bố trí quá ít ghế ngồi nên khi check-in/ check-out cho khách đoàn, khách sẽ phải đứng bên ngoài khách sạn đợi. Để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn chủ đầu tư khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment cần tiến hành một số việc như sau:
Về không gian và cách bố trí tại sảnh
Thay đổi cách bố trí quầy lễ tân để tiết kiệm lại không gian cho khu vực sảnh đợi của khách Thay vì để phía bên phải cửa ra vào, quầy lễ tân bố trí đối diện cửa ra vào và gần tranh gỗ Phía bên phải cửa ra vào có thể bố trí thêm ghế sofa để khách đợi Đối với khu vực sảnh đợi, khách sạn bố trí thêm hàng ghế sofa xếp quanh bàn chờ. Đặt các quyền tạp chí và catalogue về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, bản đồ khu vực tại bàn chờ của khách Chưng bày các chậu cây cảnh và tượng trang trí tại khu vực lễ tân và sảnh đợi để tạo điểm nhấn với khách hàng.
Về trang thiết bị tại sảnh và quầy lễ tân
Nâng cấp một số thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Máy tính là công cụ rất quan trọng, hầu hết các công việc lễ tân đều thao tác trên máy tính Máy tính giúp cho việc cập nhật thông tin về tình trạng buồng, in ấn, làm thủ tục đăng kí khách đến và thanh toán… máy tính của khách sạn dùng hệ điều hành cũ và cấu hình thấp nên khi sử dụng nhiều tác vụ, máy tính có tình trạng chậm và giật lag nên thao tác bị chậm đi Vì vậy cần đầu tư bộ máy tính có cấu hình cao hơn. Đầu từ nâng cấp đường truyền sóng wifi để đảm bảo thảo mãn nhu cầu của khách. Trong quá trình thực tập, em thấy rằng khách thường xuyên phàn nàn về việc sóng wifi yếu hoặc không có Việc nâng cấp hệ thống wifi là cần thiết trong thời đại 4.0 hiện nay Khách cần có wifi để thực hiện các công việc từ xa hoặc giải trí, nếu khách sạn không có wifi thì sẽ khiến cho khách cảm thấy bất tiện khi lưu trú tại khách sạn.
Vào thời điểm mùa hè oi bức, khách thường xuyên phàn nàn khách sạn nóng nực vì hệ thống máy lạnh của khách sạn có công suất khá nhỏ Đặc biệt khi khách đoàn check-in máy lạnh sẽ không thể làm mát với số lượng lớn người như vậy Vì vậy khách sạn cần đầu tư thêm 1 đến 2 quạt trần hoặc máy lạnh công nghiệp tại khu vực bàn chờ của khách Thêm vào đó khách sạn có thể bố trí thêm các loại tinh dầu để làm dịu cảm xúc và thanh lọc không khí, ngoài ra có tác dụng đuổi mũi và côn trùng.
Tại quầy lễ tân, các ghế ngồi của nhân viên lễ tân đã quá cũ, có tình trạng gãy chân ghế hiện tại lễ tân khong thể ngồi nghỉ ngơi trong khu vực quầy Điều này khiến nhân viên giảm sút tinh thần làm việc, cũng như sức khỏe khi phải đứng quá lâu vì vậy khách sạn cần thay thể các ghế ngồi tại khu vực quầy Cụ thể thay thế hai ghế ngồi cũ và bổ sung thêm một ghế trong trường hợp có 3 nhân viên trực quầy.
Cần đầu tư mua sắm thêm một số bàn ghế bố trí bên ngoài khách sạn và sảnh đợi để khách có thể ngồi đợi làm thủ tục Cụ thể, cần sắm thêm 2 ghế sofa và để bố trí tại khu vực sảnh đợi phía trong Đối với khu vực bên ngoài, khách sạn bố trí thêm 3 bàn tròn cao nhỏ, mỗi bàn bố trí thêm 4 ghế ngồi có tựa cho khách đợi làm thủ tục Chất liệu bằng gỗ hoặc thép sơn tĩnh điện
Các đồ vật trang trí tại khách sạn còn khá ít và sơ sài, khách sạn nên bổ sung thêm như cây cảnh, tưởng, đồ trang trí nhỏ theo chủ đề… Thêm vào đó khách sạn cần sắm thêm các quyền tạp chí, bản đồ khu vực địa phương.
Giải pháp nâng cao chất lượng về quy trình phục vụ
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phục vụ khách từ khi khách đến khách sạn tới lúc khách rời khách sạn Tất cả các quá trình phục vụ khách từ lúc nhận đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, phục vụ khách lưu trú đến quy trình làm thủ tục trả buồng và thanh toán đều phải được thực hiện theo một quy trình nhất định để mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách Đôi lúc, nhân viên lễ tân vẫn còn gặp nhiều thiếu sót do sự chủ quan Sau đây là một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại khách sạn Yến Vy Hotel & Apartment:
Quy trình nhận đặt buồng
Việc tiếp nhận đặt buồng gián tiếp như thông qua các kênh OTA, công ty du lịch lữ hành, đại lý du lịch,… sẽ được bộ phận hỗ trợ khách hàng đảm nhiệm Điều này gây ra tình trạng sai sót thông tin cá nhân của khách dẫn đến các hiểu lầm không đáng có Vì vậy, việc đặt buồng có thể chuyển sang cho bộ phận lễ tân tiếp nhận hoàn toàn để tránh việc thiếu sót thông tin ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách đến khách sạn.
Thêm vào đó nhân viên lễ tân cần chủ động hỏi và trao đổi với hướng dẫn viên hoặc công ty lữ hành tiến hành đặt phòng tại khách sạn các thông tin cụ thể như số lượng khách, các yêu cầu thêm của khách về phòng, khách nào đi chung với nhau để tiện cho việc xếp phòng gần nhau Và luôn xác nhận các thông tin đặt buồng của khách để tránh việc sai sót nhầm lẫn xảy ra.
Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
Tại quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng, nhân viên thiếu bước chuẩn bị trước các giấy tờ để làm thủ tục nhận phòng cho khách Điều này sẽ khiến khách phải đợi lâu ở nơi tiếp đón Đôi lúc xảy ra căng thẳng giữa nhân viên lễ tân với trưởng đoàn do mất quá nhiều thời gian Vì vậy nhân viên lễ tân cần chủ động trong việc chuẩn bị trước các loại giấy tờ cần làm cho thủ tục.
Nhân viên cố gắng nhớ tên và khuôn mặt của khách, để khi gặp lại khách nhân viên có thể chào theo tên của khách , điều này khiến khách cảm thấy mình được quan tâm, tạo được sự gần gũi giữa khách và nhân viên.
Nhân viên phải giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ, các quy định, giờ phục vụ ăn sáng, phòng gym,… cho khách hàng biết dù việc khách có đông hay không, hay hạn chế về mặt ngôn ngữ Nếu khách tỏ ra vội vã, nhân viên có thể đưa các catalogue về sản phẩm, dịch vụ có tại khách sạn cho khách và không quên nhắc khách nếu có thắc mắc hãy gọi cho lễ tân qua số 0 trên điện thoại bàn tại buồng.
Sau khi gợi ý các phương án thay đổi như loại buồng, hạng buồng cho khách nhưng khách không đồng ý, nhân viên lễ tân nên giới thiệu các khách sạn ở khu vực gần đó đáp ứng với yêu cầu của khách và hẹn lại khách dịp khác Như vậy sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách.
Khi làm xong thủ tục, nhân viên cần gửi lời chúc đến khách như: “Chúc quý khách có một kì nghỉ vui vẻ tại khách sạn Yến Vy”
Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Nhân viên lễ tân vẫn còn chưa được khéo léo trong khả năng giải quyết các phàn nàn đối với khách Đôi lúc nhân viên còn tỏ vẻ không thân thiện khi bị khách phàn nàn Vì vậy để đảm bảo tính thống nhất đem lại sự hài lòng cho khách trong việc giải quyết phàn nàn thì khách sạn nên đưa ra các kịch bản tình huống giả định và cách xử lý cụ thể từng tình huống, từng loại phàn nàn để nhân viên thực hiện khi có trường hợp tương tự xảy ra Thêm vào đó, trưởng bộ phận và các giám sát nên tăng cường quản lý tiếp nhận các phàn nàn khác để hạn chế việc bỏ qua phàn nàn của bất kì khách nào.
Qua quá trình thực tế tại doanh nghiệp thì cho thấy khách hay phàn nàn về những sự cố hư hỏng thiết bị tại phòng khách đang lưu trú như: máy nóng lạnh không thể nóng, van nước bị rò rỉ, điều hòa không máy,…Thời gian tiếp nhận phàn nàn đến lúc sửa chửa khách phải đợi rất lâu Nguyên do khách sạn không có bộ phận kỹ thuât trong khách sạn, nên việc sửa chữa các thiết bị không được thực hiện ngay lập tức Thêm vào đó, do không có bộ phận kỹ thuật nên các trang thiết bị trong buồng của khách nhanh xuống cấp do không được bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên Vì vậy khách sạn nên bổ sung thêm bộ phận kỹ thuật trong khách sạn bằng cách thuê nhân viên kỹ thuật từ các công ty chuyên về trang thiết bị trong khách sạn.
Quy trình thanh toán và tiễn khách
Nhân viên phải nhanh chóng gọi liền cho bộ phận buồng nhanh chóng khi vừa xác nhận thời gian xuống sảnh làm thủ tục để tiếp kiệm thời gian Nhân viên nên sắp xếp thứ tự khách nào xuống trả buồng trước và sau để bộ phận buồng ưu tiên kiểm tra, rút gắn thời gian đợi của khách
Sau khi tiếp nhận thông tin kiểm tra buồng, các hóa đơn từ việc khách sử dụng dịch vụ tại khách sạn, lễ tân phải xác nhận thật kĩ với khách trước khi ra hóa đơn thanh toán.
Tuy nhiên tại bước tổng hợp hóa đơn, nhân viên lễ tân nên tổng hợp các hóa đơn từ các bộ phận buồng và nhà hàng vào hóa đơn tổng ngay sau khi khách sử dụng để tránh gây nhầm lẫn và làm mất thời gian chờ đợi của khách.
Sau khi hoàn thành thủ tục xong cho khách, nhân viên lễ tân phảo kiểm tra thật kĩ các vật dụng cần thu lại và các giấy tờ cần phải trả cho khách trước khi chào tạm biệt khách.Khi khách rời khách sạn, nhân viên không được hời hợt, phải tỏ thái độ vui vẻ nhiệt tình, chúc khách lên đường thượng lộ bình an.
Giải pháp nâng cao chất lượng về công tác quản lý giám sát của bộ phận lễ tân
lễ tân Để đảm bào và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì công tác quản lý giám sát đóng vai trò quan trọng Vì vậy, khách sạn nên tăng cường kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên, quá trình trình tổ chức thực hiện công việc và chất lượng một cách công bằng, sát sao:
Khách sạn sẽ kiểm tra đình kì trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên
Khuyến khách nhân viên học thêm ngoại ngữ bằng việc đưa ra chính sách khen thưởng
Thường xuyên giám sát công việc thực hiện của nhân viên bằng cách đánh giá kết quả thực hiện công việc mỗi ngày của nhân viên, thái độ làm việc, quy trình phục vụ và báo cáo cụ thể cho trưởng bộ phận
Đánh giá nhân viên dựa trên các tiêu chí sau đó đưa ra quyết định khen thưởng hay phạt
Đưa ra những lời khuyên, ý kiến đóng góp với nhân viên để nhân viên chỉnh sửa lại thái độ làm việc hoàn thiện chất lượng phục vụ
Người đánh giá cần phải công bằng, minh bạch.
Giải pháp nâng cao chất lượng về mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Hoạt động của bộ phận tiền sảnh gắn liền với hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác Tất cả các công việc đều thông qua bộ phận lễ tân Chính vì vậy, lễ tân đóng vai trò làm trung tâm đầu não của khách sạn Để việc phục vụ khách sạn được suông sẻ nhân viên lễ tân cần giữ được mối quan hệ tốt với các bộ khác trong khách sạn.
Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi đua giữa những nhân viên các bộ phận khác nhau trong khách sạn hay tổ chức các hoạt động ngoài giờ như team building, cắm trại, tiệc gala… để khích lệ tinh thần làm việc cũng như nâng cao tinh thần đoàn kết và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau.
Bên cạnh đó khách sạn cần phải phân công rõ ràng các nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận để khi có những vấn đề phát sinh sẽ quy trách nhiệm cho bộ phận nào, tránh việc đổ lỗi lẫn nhau giữa các bộ phận Việc phân định này phải được thể hiện trên giấy tờ rõ ràng và công khai cho tất cả nhân viên tại khách sạn biết
Tài liệu sách - báo, giáo trình, luận văn
1 Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019
2 Đại học Kinh tế Quốc Dân (2008), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội
3 TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị Kinh doanh Khách sạn, NXB Tài chính.
4 TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.
5 ThS Ngô Thị Diệu An & Th.S Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Giáo trình Tổng quan du lịch, Trường Cao đẳng thương mại
6 TS Vũ Đức Minh, (2008), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Thống Kê
7 Tài liệu phòng hành chính nhân sự khách sạn Yến Vy (2022)
8 Hồ Thị Ánh Tuyết (2013), Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Sông Hương thành phố Huế, Đại học kinh tế Huế
9 Nguyễn Thị Ngọc Yến (2020), Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân –
Vinpearl Condotel Riverfront Đà Nẵng, Đại học Duy Tân
10.Chu Thị Mai Trang (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Sao Mai 3, Đại học Duy Tân
1 Website khách sạn Yến Vy: www.yenvyhoteldanang.com
2 Facebook: https://www.facebook.com/yenvydananghotel
3 Trang web tham khảo giá phòng: Booking.com
4 Trang web tìm kiếm thông tin: https://scholar.google.com/
5 Trang web cung cấp thông tin du lịch: https://vietnamtourism.gov.vn/
Họ và tên sinh viên thực tập:
Đà Nẵng, ngày… tháng… năm
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: