Đà Nẵng được mệnh danh là “ thành phố của những cây cầu” hay “ thành phố đáng sống nhất Việt Nam” đều có lý do của nó. Đà Nẵng vừa có đường bờ biển trải dài đẹp tuyệt vời, vừa có rừng núi bao la hùng vĩ. Những sự ưu ái của thiên nhiên đã một phần làm nên vẻ đẹp của Đà Nẵng. Nhờ đó, sự phát triển mạnh mẽ của các loại hình phục vụ du lịch như các resort ven biển đang góp phần giới thiệu rộng rãi vẻ đẹp của Đà Nẵng đến khách du lịch cũng như đem lại nguồn lợi nhuận to lớn trong việc phát triển nền kinh tế đất nước. Em may mắn được phân thực tập tại bộ phận Buồng phòng của Premier Village Danang Resor Managed by Accor. Đây là cơ hội quý báu đối với sinh viên năm cuối như em để bước đầu có cơ hội làm quen, tiếp xúc thực tế với công việc liên quan đến nghành Quản trị Du lịch Khách sạn mà em dang theo học. Premier Village Danang Resort được Tổng cục du lịch đánh giá là resort đạt chuẩn 5 sao. Để đạt được cấp hạng đó thì bộ phận buồng phòng cũng như các bộ phận khác đã nỗ lực hết minh để xứng đáng với tiêu chuẩn đó. Tại đây em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đồng nghiệp. Từ đó giúp em hiểu biết hơn về công việc của một nhân viên bộ phận Buồng phòng và có cái nhìn tổng quan về nghề nghiệp của mình. Trải qua thời gian 1,5 tháng thực tập em thấy quy trình phục vụ buồng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả công việc. Cùng với đó với mong muốn được đóng góp những ý tưởng của mình giúp doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai. Chính vì thế em đã lựa chọn đề tài BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PREMIER VILLAGE DANANG RESORT để nghiên cứu. Với mục tiêu đánh giá được quy trình phục vụ tại khách sạn và đề xuất các giải pháp do bản thân đúc rút được. Từ đó góp phần hoàn thiện quy trình để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho resort.
TỔNG QUAN VỀ PREMIER VILLAGE DANANG RESORT
Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khu nghỉ dưỡng
Premier Village Danang Resort là khu biệt thự nghỉ dưỡng mang tầm đẳng cấp quốc tế Dự án tọa lạc tại bãi biển quyến rũ nhất hành tinh với nhiều lợi thế nổi bật Đây là không gian nghỉ dưỡng sang trọng nhưng vẫn đảm bảo tính riêng tư và gần gũi với thiên nhiên Premier Village Danang Resort là điểm dừng chân nghỉ dưỡng lý tưởng cho mọi du khách khi đến tham quan Đà Nẵng Và đây cũng là kênh đầu tư cực kỳ hấp dẫn cho mọi khách hàng.
Premier Village Danang Resort là dự án nổi bật của tập đoàn Sun Group tại thành phố biển Đà Nẵng Đây là dự án biệt thự nghỉ dưỡng ven biển tọa lạc tại bãi biển Mỹ An, Đà Nẵng Bãi biển Đà Nẵng được tạp chí Forbes bình chọn là bãi biển đẹp và quyến rũ nhất hành tinh Chính vì thế, Premier Village Danang Resort được thừa hưởng rất nhiều lợi thế do thiên nhiên ban tặng.
Biệt thự Premier Village Danang Resort được thiết kế sang trọng đạt tiêu chuẩn 5 sao Mỗi căn biệt thự ở đây đều rất gần gũi với thiên nhiên, mang đến cho du khách không gian nghỉ dưỡng thanh bình và rất riêng tư.
Biệt thự nghỉ dưỡng Premier Village Danang được xây dựng trên diện tích 15ha với mật độ xây dựng chỉ 15% Khu nghỉ dưỡng nằm trên bãi biển xinh đẹp với bờ cát trắng trải dài và làn nước xanh biếc Nghỉ dưỡng ở đây du khách rất thuận tiện để khám phá nhiều khu du lịch nổi tiếng quanh Đà Nẵng như Hội An, Bà Nà, Huế, Thánh địa Mỹ Sơn, bán đảo Sơn Trà, Cù Lao Chàm,….Bạn sẽ có rất nhiều trải nghiệm tuyệt vời khi nghỉ dưỡng ở đây.
(Nguồn: https://caulau.vn/du-an/)
Hình 1.1: Hình ảnh về Premier Village Danang Resort
- Tổng quan về dự án Premier Village Danang Resort
• Tên dự án: Premier Village Danang Resort
• Chủ đầu tư: Sun Group
• Vị trí: 99 Đường Võ Nguyên Giáp, Q Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
• Website: https://premier-village-danang.com/vi/
• Quy mô diện tích 15ha
• Loại hình sản phẩm: Biệt thự nghỉ dưỡng ven biển với 111 căn.
• Đơn vị thiết kế: Dự án được thiết kế bởi những đơn vị hàng đầu thế giới như: Sala Design Group, Blink Design Group, Tenax.
• Đơn vị quản lý: Accor Hotel
• Thời gian bàn giao: Năm 2014
• Bàn giao hoàn thiện nội thất cao cấp
• Pháp lý: Sổ đỏ cho từng căn
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/vi/)
Hình 1.2: Hình ảnh logo Premier Village Danang Resort
- Vị trí biệt thử nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort
Dự án Premier Village Danang nằm ngay trên đường Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Đây là con đường ôm lấy bãi biển Đà Nẵng Như vậy dự án tọa lạc ngay trên bãi biển Mỹ An diễm lệ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng Đây cũng là vị trí trung tâm của các địa điểm tham quan nổi tiếng của Đà Nẵng, Huế và Quảng Nam. Premier Village Danang nằm trên con đường di sản nối các địa danh lịch sử như Cố đô Huế, phố cổ Hội An với Thánh địa Mỹ Sơn.
Từ biệt thự nghỉ dưỡng Premier Village Danang, bạn dễ dàng di chuyển đến mọi nơi nhờ liên kết vùng vô cùng thuận tiện Giao thông và cơ sở hạ tầng của Đà Nẵng cũng được đầu tư hiện đại với những tuyến đường rộng lớn, thông thoáng, những cây cầu lớn bắc qua sông Hàn Ở Đà Nẵng rất ít khi gặp tình trạng tắc đường Bạn có thể di chuyển bằng nhiều phương tiện khác nhau đến các trung tâm và địa điểm du lịch.
• Cách trung tâm thành phố 5km
• Cách sân bay Đà Nẵng chỉ khoảng 6,5km
• Cách bãi biển Mỹ Khê khoảng 1km
• Cách Sòng bài Casino Crown Plaza 1,5km
• Cách Asia Park Danang khoảng 2,4km
• Cách cầu Trần Thị Lý khoảng 2,5 Km
• Cách cầu Rồng khoảng 3,4 Km
• Cách cầu Sông Hàn Khoảng 4km
• Cách sân Golf Montgomerie Links 7km
• Cách bán đảo Sơn Trà khoảng 7km
• Cách Bà Nà Hills khoảng 29km
• Cách Phố cổ Hội An khoảng 20km
Có thể thấy, Premier Village Danang Resort có địa thế vô cùng đẹp Ở đây, bạn sẽ được tận hưởng kỳ nghỉ đáng nhớ để khám phá rất nhiều tiện ích bên trong lẫn bên ngoài khu nghỉ dưỡng.
Cơ cấu tổ chức
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Premier Village Danang Resort
: Mối quan hệ trực tiếp : Mối quan hệ chức năng
Giám Đốc bộ phận ẩm thực Giám Đốc bộ phận lưu trú
Giám Đốc tiếp thị truyền thông
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.1: Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận tại Premier Village Danang
STT Bộ phận Chức năng và nhiệm vụ
Là người đứng đầu khách sạn chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trong khashc sạn đảm bảo hiệu quả và đồng bộ giữa tất cả các bộ phận Quản trị cung ứng chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo sự hài lòng và đánh giá của khách hàng. 2
Là người luôn túc trực, hỗ trợ chính cho giám đốc trong việc điều hành mọi vấn đề ở công ty, có thể đại diện cho giám đốc giải quyết một số công việc nhất định.
Là người chịu trách nhiệm giám sát tất cả các hoạt động tài chính, báo cáo doanh thu, lập ngân sách, giải ngân vốn cho các bộ phận, quản lý rủi ro, đào tạo nhân viên kế toán, thực hiện các chính sách tài chính và cải tiến hiệu quả tài chính của doanh nghiệp.
Là người có trách nhiệm xây dựng, triển khai các chiến lược bán hàng và tiếp thị, đem về doanh thu cho khách sạn, đạt được các chỉ tiêu đã đề ra Giám Đốc kinh doanh khách sạn còn thường xuyên bán phòng khách sạn, phòng họp, dịch vụ ăn uống thông qua các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Giám Đốc tiếp thị truyền thông
Là người tạo ra các chiến lược dài hạn bằng cách sử dụng công cụ truyền thông để định vị thương hiệu đối với khách hàng Việc định vị và xây dựng hình ảnh của thương hiệu phải được tiến hành theo từng bước đồng thời đòi hỏi sự nhất quán giữa chiến lược truyền thông và thương hiệu.
6 Giám Đốc bộ phận ẩm thực
Là người đảm nhận có trách nhiệm quản lý, điều hành và phát triển các hoạt động liên quan đến thực phẩm và thức uống tại một khách sạn, nhà hàng hoặc resort Giám Đốc F&B giúp đảm bảo chất lượng, sự sáng tạo và sự hài lòng của khách hàng, tạo nên trải nghiệm ẩm thực đặc biệt và thành công cho doanh nghiệp.
7 Giám Đốc bộ phận lưu trú
Quản lý, điều hành công việc của 2 bộ phận bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng Chỉ đạo Giám Đốc bộ phận lễ tân và Giám Đốc buồng phòng điều hành, chịu trách nhiệm cho hoạt động của các nhân viên thuộc bộ phận quản lý nhằm đảm bảo các bộ phận đều hoạt động trơn tru, đúng quy trình thao tác chuẩn SOP đã đặt ra của khách sạn, nhất là tiêu chuẩn dọn phòng, đặt phòng, check-in… Đảm bảo luôn có đủ số lượng nhân viên để giải quyết mọi công việc trong ca – đảm bảo mọi nhân viên cấp dưới đủ năng lực làm việc để hoàn thành yêu cầu công việc Chịu trách nhiệm giải quyết những mâu thuẫn, tình huống phát sinh giữa 2 bộ phận bộ phận tiền sảnh và bộ phận buồng phòng; giải quyết phàn nàn của khách về dịch vụ lưu trú của khách sạn có tính chất nghiêm trọng.
Mỗi bộ phận có chức năng và đảm nhiệm những nhiệm vụ khác nhau tuy nhiên đều có nhiệm vụ chung là phối hợp hỗ trợ nhau để hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, góp phần đưa khu nghỉ dưỡng ngày càng phát triển.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Premier Village Danang được ví như một tuyệt tác kiến trúc bên bờ biển Đông Khu nghỉ dưỡng bao gồm 111 căn biệt thự được thiết kế kèm theo rất nhiều dịch vụ tiện ích xa xỉ xứng tầm đẳng cấp 5 sao Không chỉ thu hút bởi không gian phóng khoáng, PremierVillage Danang Resort còn chinh phục những vị khách khó tính nhất bằng những trải nghiệm phong phú và tiện ích hoàn hảo.
Mặt bằng dự án Premier Village Danang Resort được thiết kế trên quy mô rộng tới 15ha Dự án cung cấp ra thị trường 111 căn biệt thự ven biển được thiết kế vô cùng hiện đại, đẳng cấp với đầy đủ các tiện nghi hiện đại Mỗi căn biệt thự ở đây có 1 tầng trệt, 2 tầng lầu với 4 phòng ngủ, hồ bơi riêng Biệt thự có 3 loại khác nhau, một loại có lối đi riêng ra biển, một loại có tầm nhìn ra vườn và một loại nằm đối diện biển.
Bảng 1.2: Bảng các loại biệt thự tại Premier Village Danang Resort
STT Loại biệt thự Số lượng Mô tả
73 Diện tích biệt thự: từ 300m2 đến 488m2
Loại phòng: một phòng ngủ lớn hiện đại, rộng rãi với nhà tắm tiện nghi và ban công riêng; hai phòng ngủ đôi có phòng tắm và ban công riêng biệt tạo cảm giác ấm áp; phòng ngủ thứ tư nằm ở tầng trệt với lựa chọn một giường đôi hoặc hai giường đơn được trang bị phòng tắm riêng biệt.
Tiện nghi và dịch vụ: Nghỉ dưỡng trong căn biệt thự hướng vườn bạn được hưởng một cuộc sống thoải mái, đầy đủ tiện nghi với phòng khách, phòng ăn, nhà bếp sang trọng, hiện đại Căn biệt thự này còn có hồ bơi riêng biệt để bạn thỏa sức vẫy vùng trong làn nước xanh mát, thư giãn và tận hưởng kỳ nghỉ tuyệt vời Khuôn viên vườn riêng biệt giúp bạn thả hồn vào không gian xanh để quên đi những bộn bề của cuộc sống Biệt thự hướng vườn tại Premier Village Danang Resort thật sự là lựa chọn tuyệt vời cho các gia đình, nhóm bạn khi đến nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và có hệ thống cách âm tân tiến để mang đến những giấc ngủ ngon cho khách hàng Phòng vừa có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm, áo choàng tắm, dép, máy sấy tóc, điều hòa, tủ minibar…
2 Biệt thự có lối ra biển
22 Diện tích biệt thự: từ 432m2 đến 656m2
Loại phòng: cũng giống với biệt thự hướng vườn đều có một phòng ngủ lớn, rộng rãi với nhà tắm tiện nghi và ban công riêng; hai phòng ngủ đôi có phòng tắm và ban công riêng biệt tạo cảm giác ấm áp; phòng ngủ thứ tư nằm ở tầng trệt với lựa chọn một giường đôi hoặc hai giường đơn được trang bị phòng tắm riêng biệt.
Tiện nghi và dịch vụ: Căn biệt thự có lối đi ra biển cũng được thiết kế hồ bơi và khuôn viên vườn riêng biệt để bạn có những phút giây thư giãn tuyệt vời nhất khi nghỉ dưỡng ở đây Và đương nhiên các nội thất tiện nghi cao cấp là không thể thiếu ở căn biệt thự này Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và có hệ thống cách âm tân tiến để mang đến những giấc ngủ ngon cho khách hàng Phòng vừa có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm, dụng cụ pha trà và cà phê, két sắt, khóa phòng điện tử
3 Biệt thự đối diện biển
16 Diện tích biệt thự: từ 300m2 đến 864m2.
Loại phòng: một phòng ngủ lớn hiện đại, rộng rãi với nhà tắm tiện nghi và ban công riêng; hai phòng ngủ đôi có phòng tắm và ban công riêng biệt tạo cảm giác ấm áp; phòng ngủ thứ tư nằm ở tầng trệt với lựa chọn một giường đôi hoặc hai giường đơn được trang bị phòng tắm riêng biệt.
Tiện nghi và dịch vụ: Biệt thự này cũng có lối đi riêng biệt ra biển Hồ bơi riêng cũng là tiện ích không thể thiếu trong căn biệt thự này Tất cả các phòng như phòng tắm, nhà bếp, phòng khách,
….đều được trang bị nội thất sang trọng Nhờ vậy bạn và những người thân yêu sẽ được nghỉ ngơi trong không gian đầy đủ và tiện nghi nhất Nâng tầm cuộc sống cho bạn Được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại và có hệ thống cách âm tân tiến để mang đến những giấc ngủ ngon cho khách hàng.Phòng vừa có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm, túi giặt là, tivi, đồ dùng vệ sinh cá nhân như bàn chải,kem đánh răng hay lược chải đầu, bông tẩy trang, dao cạo râu…
(Nguồn: https://sungroupcity.com.vn/premier-village-danang-resort/)
Có thể thấy biệt thự nghỉ dưỡng Premier Village Danang được thiết kế rất đa dạng với với nhiều view khác nhau Mỗi căn biệt thự có 1 tầng trệt và 2 tầng lầu, hướng tới không gian sống tự do và thoải mái nhất Biệt thự tại đây được chủ đầu tư chăm chút trong từng chi tiết Trong đó mỗi căn đều có phòng ngủ lớn để du khách thoải mái nghỉ ngơi sau ngày dài khám phá các địa điểm tham quan của Đà Nẵng Ngoài ra, mỗi căn biệt thự đều được thiết kế hồ bơi riêng với tầm nhìn ra khu vườn xinh đẹp view hướng biển ngoạn mục. Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ nội thất và tiện nghi cao cấp như tivi màn hình phẳng, tủ lạnh, lò vi sóng, wifi, cà phê, trà,… Hệ thống phòng sang trọng,ấm cúng phòng được trang bị chuỗi tiện ích hiện đại hứa hẹn sẽ đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.
Mặc dù mỗi căn biệt thự tại đây đều được thiết kế với bếp riêng Tuy nhiên bạn vẫn có thể trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng sang trọng trong khu nghỉ dưỡng.
Bảng 1.3: Dịch vụ ăn uống tại Premier Village Danang Resort
Loại hình: Gọi món theo thực đơn
Vị trí: ở trung tâm khu nghỉ dưỡng
Nhà hàng được thiết kế vô cùng sang trọng với thực đơn phong phú. Không chỉ có các món ăn truyền thống của Việt Nam, bạn còn được thưởng thức nền ẩm thực Quốc tế với nhiều món ăn Âu Á khác nhau. Tất cả được chế biến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp Tại đây bạn được thưởng thức bữa sáng tự chọn với nhiều loại thực phẩm tươi ngon của địa phương Bạn có thể dùng bữa trong nhà, ngoài hiên hoặc bên hồ bơi Đồng thời thưởng thức đồ uống tại Aqua Lounge và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của bãi biển Mỹ An.
2 Nhà hàng hải sản cá
Loại hình: Gọi món và thực đơn lên sẳn
Vị trí: Nằm bên bờ biển
Nhà hàng này được xây dựng theo phong cách hiện đại Điểm độc đáo là nhà hàng hải sản nằm ngay bên bờ biển Ở đây, bạn có thể thưởng thức nhiều loại hải sản tươi ngon với cách chế biến đa dạng như các món nướng, Sushi, gỏi,…Điều tuyệt vời là bạn vừa có thể thưởng thức hải sản thơm ngon vừa có thể thư giãn và tận hưởng làn gió mát từ biển Đông thổi vào.
Loại hình: Gọi món theo thực đơn
Vị trí: Trên bờ biển
Nautica Beach Club là chốn dừng chân của rất nhiều vị khách yêu thích hương vị của biển cả, nhằm thưởng thức một bữa ăn độc đáo trong khi ngắm biển Một số món ăn nổi bật trong thực đơn củaNautica Beach có thể kể đến như: bánh mì kẹp đặc biệt, cánh gà,bánh burger nhân thịt gà hoặc thịt bò…Kết thúc bữa ăn bằng việc ngồi bên quầy bar nhâm nhi một ly cocktail nhiệt đới đầy lãng mạn, những điều hấp dẫn này sẽ có tại Nautica Beach Club.
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/vi/restaurant/)
Không chỉ có kinh doanh lưu trú, Premier Village Danang Resort còn có dịch vụ ăn uống đa dạng, cung cấp đồ uống, thức ăn nhẹ với tầm nhìn ra biển giúp khách hàng tận hưởng không gian thư giản.
Bảng 1.4: Dịch vụ bổ sung tại Premier Village Danang Resort
STT Dịch vụ Mô tả
1 Sứ Spa Giờ mở cửa: 9:00 -21:00
Tính năng và tiện nghi: Phòng xông hơi, phòng xông khô, phòng trị liệu cao cấp
Đội ngũ lao động
Con người chính là bộ mặt của khách sạn, là một yếu tố quan trọng, quyết định một phan lớn đến chất lượng dịch vụ và danh tiếng của resort Với đặc thù sán phẩm là dịch vụ mà dich vụ resort do yếu tố con người tạo ra là chính Chính vì vậy Premier Village
Danang Resort luôn chú trọng cao đến nguồn lao động Dưới đây là bảng số liệu đội ngũ lao động trong resort:
Bảng 1.5: Bảng số liệu về giới tính và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại Premier Village Danang Resort
Giới tính Trình độ chuyên môn
Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp
(Nguồn: Phòng nhân sự Premier Village Danang Resort, 22/10/2023)
Về số lượng: từ số liệu của bảng trên cho ta thấy số lượng nhân viên vẫn còn thiếu hụt Việc sắp xếp ca làm việc cho nhân viên vẫn chưa đồng đều Số lượng nhân viên hiện tại đáp ứng cho như cầu ngày thường, và các bộ phận Buồng phòng, Nhà hàng, Bếp tại khách sạn không đủ nhân sự để đáp ứng cho như cầu ngày lễ, Tết hoặc khách đoàn số lượng lớn Lúc này resort phải tuyển nhân viên thời vụ và tất nhiên là chất lượng nhân viên không đồng đều dẫn tới chất lượng phục vụ không tốt
Về giới tính: Bộ phận bộ phận An ninh đòi hỏi nhân viên có sức khỏe tốt, phản ứng nhanh như nam giới nên sắp xếp hầu hết là nhân viên nam Nhưng bên cạnh đó vẫn còn bộ phận Buồng phòng sắp xếp nhân viên chưa hợp lý, vì hầu hết nhân viên Buồng phòng là nữ mà công việc đòi hỏi sức khoẻ tốt và sức chịu đựng cao như nam giới
Về trình độ chuyên môn: Phần lớn lao động ở Premier Village Danang Resort ở mức cao đẳng trở lên ( Nhân viên có trình độ Đại Học chiếm hơn 53%, Cao Đẳng chiếm 23,5%, Trung Cấp chiếm 23,5%) Khối hành chính nhân sự đòi hỏi chuyên môn cao có tỷ lệ nhân viên trình độ Đại Học chiếm tỷ lệ cao như Tải chính - kế toán, nhân sự, kinh doanh, lễ tân Lao động trung cấp chiếm tỷ lệ nhỏ và chỉ làm ở những bộ phận có trình độ đơn giản không đòi hỏi chuyên môn hay nghiệp vụ cao.
Bảng 1.6: Bảng số liệu trình ngoại ngữ của nhân viên tại Premier Village
STT Bộ phận Sô lượng
Tiếng anh Ngôn ngữ khác (Nhật, Hàn…)
(Nguồn: Phòng nhân sự Premier Village Danang Resort, 22/10/2023)
Về trình độ ngoại ngữ: Có 60/98 nhân viên các bộ phận có bằng Toiec chiếm 32.7% nhân viên có chứng chỉ Ielts chiếm 23,5%, 25 nhân viên có chứng chỉ các loại ngôn ngữ khác chiếm 25.5% Các thành viên gia trong ban quản lý, các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, bộ phận kinh doanh tất cả đều thành thạo tiếng anh có 100% số nhân viên có bằng Toeic hoặc Ielts, 1 số ít có ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật
Tuy nhiên vẫn còn 1 số bộ phận như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng thường xuyên tiếp xúc với khách nhưng còn 1 số nhân viên còn hạn chế về khả năng ngoại ngữ.Nên các nhận viên của các bộ phận cần trau dồi vốn ngoại ngữ để giao tiếp và phục vụ khách một cách tốt nhất.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
Giới thiệu bộ phận buồng tại Premier Village Danang Resort
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng 16/10/2023)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại Premier Village Danang
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng
Nhân viên tiếp nhận thông tin
Nhân viên kho bộ phận Buồng
Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòng
Bảng 2.1: Bảng chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận buồng phòn ST
T Vị trí Chức năng và nhiệm vụ
Là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng.
Trợ lý trưởng bộ phận buồng phòng
Là người là hỗ trợ trưởng bộ phận trong việc điều hành và quản lý bộ phận Tham gia tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận Lên lịch làm việc bộ phận Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận Làm việc với các bộ phận liên quan.
Là người chịu trách nhiệm lên lịch trực, chấm công cho nhân viên, quản lý chìa khóa, trực điện thoại phòng Housekeeping, quản lý đồ thất lạc, kiểm soát tài sản hàng hóa của bộ phận và làm một số công việc khác do trưởng bộ phận giao phó.
Nhân viên tiếp nhận thông tin
Tiếp nhận tất cả các cuộc gọi đến bộ phận từ khách hàng, từ những bộ phận khác trong khách sạn Lưu vào phần mềm hệ thống/ sổ ghi chép nội dung chính của cuộc gọi Liên hệ với nhân sự liên quan thực hiện yêu cầu từ cuộc gọi hoặc xử lý phàn nàn - đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng Bảo quản tất cả tài sản của bộ phận được giao quản lý Làm báo cáo công việc định kỳ và tham gia các cuộc họp liên quan Sẵn sàng thực hiện những công việc khác theo sự phân công của cấp trên
Nhân viên kho bộ phận Buồng
Quản lý kho và nhận hàng các trang thiết bị, dụng cụ, đồ đạc thuộc bộ phận Housekeeping Báo cáo sử dụng định kỳ hàng ngày, tuần, tháng
6 Giám sát buồng Là người đảm nhiệm vai trò phân công, giám sát công việc của phòng nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên, kiểm soát công cụ, dụng cụ, hóa chất …
Là người làm công việc vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, các khu vực công cộng của cơ sở lưu trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, villa… theo đúng tiêu chuẩn Đảm bảo đem lại sự sạch sẽ và tiện nghi nhất cho khách hàng.
Mỗi vị trí trong bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng mục đích chung là đều hướng tới đem đến diện mạo sạch sẽ sang trọng và phục vụ khách hàng một cách chu đáo và tốt nhất Qua các chức năng và nhiệm vụ của các vị trí ta có thể thấy bộ phận buồng phòng là bộ phận dường như quyết định đến 80% về diện mạo của khách sạn cũng như là bộ phận thưởng xuyên thực hiện các công việc tác động đến sự cảm nhận của khách hàng Nhìn chung mỗi vị trí đều rất quan trọng và không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng Các đầu việc của các vị trí đều liên quan mật thiết với nhau tạo nên
1 chuỗi công việc góp phần mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khó quên khi tới khách sạn
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng Premier Village Danang Resort
Bảng 2.2: Bảng thống kê cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
Tên tài sản, công cụ dụng cụ
Vỏ gối lớn 97% 1% 2% Áo tắm 80% 15% 5%
Máy sấy tóc 90% 5% 5% Đèn pin 100% 0% 0%
Lò vi sóng 96% 3% 1% Ấm đun nước 94% 3% 1%
4 Đồ thủy tinh, sành, sứ,
Lọ bum sữa tắm 85% 10% 5% inox
Các trang thiết bị khác
Qua bảng số liệu, cho thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tại bộ phận buồng rất hiện đại và phong phú, đa dạng các chủng loại, làm từ nhiều nguyên vật liệu khác nhau Các trang thiết bị nhìn chung còn khá mới và đủ tiêu chuẩn để phục vụ cho khách hàng Bên cạnh đó vẫn còn một số trang thiết bị đã cũ hoặc hư hỏng cần thay thế ngay để không ảnh hưởng đến quá trình vận hành của khách sạn Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách cũng như trong quá trình làm việc bộ phận cần có đề xuất sửa chữa, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị đã hư hỏng hoặc đang sử dụng được nhưng chất lượng không đảm bảo
2.1.3 Các dịch vụ tại bộ phận buồng
Nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi không thể ra ngoài mua đồ ăn, thức uống thì khách hàng có thể sử dụng các loại đồ ăn thức uốngtrong tủ minibar Minibar tại khách sạn bao gồm các loại nước đa dạng từ nước suối, nướngọt, bia giúp khách hàng có nhiều sự lựa chop Đây cũng là một trong những dịch vụ bố sung không chỉ đáp ứng tối đa những nhu cầu mà khách hàng cần mà còn đem lại nguồn danh thu cho resort
Hình 2.1: Hình ảnh về dịch vụ Minibar tại Premier Village Danang Resort Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ Minibar tại Premier Village Danang Resort Đơn vị tính: Việt Nam Đồng
STT Tên sản phẩm Giá
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng Premier Village Danang Resort, 27/10/2013)
Minibar tạo ra một nguồn thu nhập thêm cho resort Khách hàng sẽ phải trả phí khi sử dụng sản phẩm trong minibar, giúp khu nghỉ dưỡng tăng doanh thu và lợi huận Minibar giúp giảm bớt thời gian và đáp ứng nhu cầu ngay tại chỗ Điều này mang lại sự tiẹn ích và sự thoải mái cho khách hàng trong việc cung cấp các sản phẩm ăn uống trong phòng
Nhằm hưởng tới tối đa hóa doanh thu và tạo ra nhiều sự lựa chọn về dịch vụ cho khách hàng, tại resort đem tới cho khách hàng dịch vụ giặt là Đây là dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh cá nhân và mặc của khách hàng Bộ phận buồng phòng sẽ nhận những yêu cầu về giặt, ủi áo quần cho khách với mức giá hợp lý Đồ nhận giặt ủi trước 10h sáng và hoàn toàn có thể nhận lại trong ngày.
Hình 2.2: Hình ảnh về dịch vụ giặt là tại Premier Village Danang Resort
Bảng 2.4: Bảng giá dịch vụ giặt là tại Premier Village Danang Resort Đơn vị tính: Việt Nam Đồng
Loại trang phục Giặt thường Giặt khô Ủi
Váy dạ hội 165.000 190.000 100.000 Áo dài 145.000 165.000 100.000
Cà vạt/ Khăn choàng 95.000 55.000 Áo sơ mi/ Áo kiểu 100.000 120.000 70.000 Áo thun không cổ 80.000 100.000 55.000 Áo len 110.000 130.000 55.000
Váy 100.000 120.000 77.000 Áo ngủ 100.000 120.000 70.000 Đồ bơi 65.000 Đồ thể thao 100.000 170.000 90.000
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng Premier Village Danang Resort, 27/10/2013)
Dịch vụ giặt ủi của khách sạn đa dạng về chủng loại đồ với mức giá khác nhau Nhìn chung mức giá giao động từ 55.000 Việt Nam Đồng – 240.000 Việt Nam Đồng Mức giá dựa trên khối lượng, độ khó và tỉ mỉ của các loại quần áo ví dụ như Veston bộ yêu cầu giặt phải cẩn thận, tỉ mỉ nên có mức giá cao nhất.
Dịch vụ chỉnh trang buồng Đây là dịch vụ phổ biến tại các khách sạn, tại Premier Village Danang Resort cũng vậy.Khi mà nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú thì những chuyến đi có đầu tư cũng được nâng cao một cách rõ rệt nhất, Premier Village Danang Resort có nhận trang trí phòng khách theo yêu cầu như: sinh nhật, cầu hơn, lễ kỉ niệm, cầu hôn, phổ biến nhất là dịch vụ set up tuần trăng mật
Hình 2.3: Hình ảnh về dịch vụ chỉnh trang buồng tại Premier Village Danang Resort Nhận xét:
Ngoài việc cung cấp nơi lưu trí ngủ nghỉ cho khách du lịch Bộ phận buồng còn có các dịch vụ trong phòng đảm bảo khách hàng khi đến đây có đầy đủ các trang thiết bị ở nhà và bên cạnh đó còn là nơi lưu giữ những kỷ niệm đẹp cùng với gia đình, người yêu,bạn bè, Resort còn có dịch vụ chỉnh trang phòng, giúp khách hàng tạo những bất ngờ đối với người yêu thương của mình, đội ngũ nhân viên với tay nghề khéo léo đã dày công tỉ mỉ trang trí những căn phòng vốn dĩ đã lộng lẫy càng trở nên đặc biệt à có điểm nhấn trong mỗi câu chuyện của khách hàng.
Thực trạng thực hiện quy trình vệ sinh buồng tại Premier Village Danang Resort
2.2.1 Công tác nhận kế hoạch và chuẩn bị trước khi làm vệ sinh
Nhân viên có mặt trước giờ vào ca làm 15 phút, chấm công bằng máy chấm công văn tay, chính trang lại trang phục, tóc tai và có mặt ở văn phòng của bộ phận Housekeeping của resort ở văn phòng
- Nhận danh sách các phòng cần làm vệ sinh trong ngày, họp đầu giờ với giám sát và trưởng bộ phận để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm trong ca hoặc các lưu ý trong ca làm hôm đó
- Nhận chìa khóa kho và chìa khóa các phòng cần dọn
- Lắng nghe trưởng bộ phận, giám sát đánh giá những đầu việc của ngày hôm trước như: những điểm cần lưu ý, những việc đã làm được và chưa làm được cần khắc phục.
- Nắm những yêu cầu đặc biệt của khách như: thời gian nhận phòng, các phòng không càn dọn, các phòng khách vip ở dài hạn cần được takecare…
- Ghi chú những lưu ý vào bảng danh sách phòng
- Hiện tại vẫn còn tình trạng nhân viên đi sát giờ làm, gây trễ trong quá trình nhận phòng và họp đầu ca.
- Các chìa khóa từ sau thời gian dài sử dụng thì đã xuất hiện tình trạng chìa cũ không thể mở khóa các phòng và hơi ít chìa khoá phải mượn qua mượn về gây khó khăn cho nhân viên dọn phòng khi vào phòng.
Nhân viên sẽ được chia theo cặp (2 người) hoặc theo nhóm (3 người) tuy theo số lượng phòng cần dọn hôm đấy để làm vệ sinh phòng Cặp hoặc nhóm được phân công làm việc cùng nhau sau khi nhận danh sách phòng cần vệ sinh sẽ cùng nhau đi chuyển lên kho để chuẩn bị đồ dọn phòng
- Chuẩn bị dụng cụ và các đồ dùng thay thế và sắp xếp lên xe đẩy:
+ Các vật dụng thay thế cho phòng khách sạn (xà phòng, sữa tắm, dầu gội, giấy vệ sinh, bản chải, kem đánh răng, lược, trà đường cà phê
+ Đồ vải (ga giường, vỏ gối…) liên hệ với giặt là mình cần khăn cho phòng nào để đem tới.
+ Các dụng cụ khác như: bao rác, giấy note, bút chì…
- Chuẩn bị xô dụng cụ:
+ Các dụng cụ vệ sinh phòng bao gồm dụng cụ thủ công và máy (chổi, cây cào nước, khăn lau, gạt kính, máy hút bụi, )
+ Các hóa chất tẩy rửa (lau kính, dung dịch vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm, toilet, )
- Đầy xe làm phòng về phía phòng chuẩn bị làm
Hình 2.4: Hình chuẩn bị xô dụng cụ Nhận xét:
Các máy móc như máy hút bụi đang bị thiếu hụt về số lượng, dẫn đến tình trạng thiếu máy trong quá trình dọn vệ sinh buồng khách Các dụng cụ dọn vệ sinh có tình trạng cọ mòn, gãy trước thời gian thay thế định kỳ, các khăn lau có tỉnh trạng rụng lông khi tiếp xúc với hóa chất lâu ngày
2.2.2 Quy trình vệ sinh phòng ngủ
Bước 1: Vào buồng, thông thoáng phòng và kiểm tra trang thiết bị điện
- Kiểm tra số phòng xem đã đúng phòng cần dọn chưa gõ cửa xin làm phòng;
+ Trước khi gõ cửa phải quan sát tấm biển báo treo trên tay nắm cửa
+ Nếu có biển báo "Do Not Dutub" thì ghi vào báo cáo và chuyển sang phòng khác + Nếu như không có biển báo gì hoặc có biển "Please make up room" thì có thể thực hiện công việc Gõ cửa buồng hai lần và thông báo hai lần "Housekeeping” đối với phòng có khách đang lưu trú Đối với phòng khách đã trả thì bỏ qua bước gõ cửa
+ Chờ đợi và lắng nghe khách trả lời: Nếu không có tiếng trả lời thì tiến hành mở cửa và dọn phòng Còn có tiếng khách trả lời thì hỏi ý kiến của khách xem có đồng ý dọn phòng không và làm theo yêu cầu của khách
+ Đặt xô dụng cụ và đồ dùng thay thế ở phía trước cửa phòng
+ Tra thẻ chìa khoá vào ổ điện, mở hết tất cả các đèn để kiểm tra tình trạng hoạt động của đèn, sau đó tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị đèn điện trong phòng, sau đó mở hết các rèm và cửa sổ.
Vào buồng, thông thoáng phòng và kiểm tra trang thiết bị điện
Thu dọn rác, vải dơ và lau bụi
Trải giường và thay đồ vải sạch
Bổ sung Minibar, đồ dùng mới và sắp xếp lại các thiết bị
+ Đối với các phòng khách đã trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ quên gì không. Nếu có phải gọi điện thông báo cho giảm sát
Hình 2.5: Hình minh hoạ việc kéo rèm mở cửa để thông thoáng phòng
Bước 2: Thu dọn rác, vải dơ và lau bụi
+ Tháo ga bẩn, vỏ chăn, vỏ gối và các đồ vải đem ra trước cửa báo bộ phận thu đồ dơ.
+ Thu dọn ly, cốc, ấm siêu tốc và mang vào nhà tắm bỏ để rửa sau khi dọn phòng khách và phòng ngủ xong
+ Kiểm tra thùng rác và tháo bọc rác cũ trong phòng sau đó thay bao rác mới.
+ Lau các thiết bị treo trên tưởng như tranh ảnh, tivi đèn
+ Lau bụi tất cả các thiết bị, bề mặt cửa, cánh cửa, mặt bàn, bề mặt Khi lau cần kết hợp với việc kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị điện, nếu có hư hỏng phải kịp thời báo cáo để sửa chữa kịp thời Và lưu ý lau đồ gỗ bằng khăn mềm khô.
+ Dùng khăn ẩm sạch lau bụi cửa kính và sử dụng dung dịch rửa kính và dùng gạt kính gạt cho sạch và lau theo chiều từ trên xuống dưới
Bước 3 Trải giường và thay đổi vải sạch
- Mang tất cả ga giường, bọc mềm và vỏ gối sạch vào phòng
- Di chuyển bàn cạnh giường ra hơi xa khỏi giường
- Lùi nệm lại ít nhất 30cm
- Chỉnh sửa váy giường cho thẳng
- Tháo tất cả vỏ gối cũ
- Tháo ga giường và chăn thật cẩn thận để đảm bải các đồ dùng của khách không bị mắc vầo giường
+ Tháo từng lớp một để tránh đồ của khách không bị cuốn theo ga giường, vỏ gối dơ + Kiểm tra nệm và bảo vệ nệm Thay mới tấm bảo vệ nệm nếu bị bẩn
+ Tháo bọc mềm cũ, giữ cho mền thẳng.
+ Gom hàng vải bẩn vào túi bẩn
+ Không được đặt hàng vải sạch lên sàn
+ Lấy ga giường phủ lên nệm, giữ lại 30cm phần ga giường phía trên để tấn dưới nệm Dùng một tay đặt lên gối để nâng phần đầu của góc nệm leen và tay kia kéo góc trên của ga giường và gấp khoảng 10cm dưới nêm Tấn ga giường tạo thành 90 độ Tương tự với phần cuối giường Kép ga giường cho thật thẳng.
+ Lồng mền vào bọc mền mới rồi trải phẳng lên trên nệm
+ Góc lưng bọc mền xuống 30cm
+ Lồng ruột gối vào bảo vệ gội, rồi lồng vào vỏ gối (miệng bảo vệ gối hướng vào trong)
+ Đặt hai gối lớn lên đầu giường Đặt gối nhỏ vào giữa hai gối lớn Miệng gối quay vào nhau đối với giường King, lưng gối quay vào quay vào nha đối với giường Twin + Đặt tấm phủ trang trí giường lên giường
- Sau khi làm giường xong kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo bề mặt giường và bốn góc đều đẹp và phẳng Gối đứng và ở giữa giường
Hình 2.6: Hình minh hoạ quy trình làm giường
Bước 4: Bổ sung Minibar, đồ dùng mới và sắp xếp lại các thiết bị, dụng cụ của khách sạn theo đúng quy định
- Khay cà phê phải khô, sạch, không vết nước
+ Kiểm tra và bổ sung đồ dùng miễn phí bao gồm: 2 gói cà phê, 1 trà tím, 1 trà lipton, 2 đường trắng, 2 đường nâu, đặt 2 chai nước phía ngoài khay cà phê, logo quay ra ngoài
- Kiểm tra và bổ sung thêm giấy tissue vào hộp khăn giấy để phòng ngủ
- Kiểm tra và bổ sung minibar theo quy định của mỗi tầng của khách sạn
- Sắp xếp lại các thiết bị, dụng cụ như máy sấy tóc, bình siêu tốc, remote, giấy note, của khách sạn theo đúng quy định.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được khi thực tập tại bộ phận Buồng phòng Premier Village Danang Resort
2.3.1 Báo cáo kết quả thực tập
Tuần Thời gian Nội dung công việc thực hiện
- Tham quan các bộ phận và các khu vuẹc trong khách sạn
- Làm quen với các anh chị nhân viên trong bộ phận
- Nắm các thuuataj ngữ viết tắt, thuật ngữ chuyên ngành thường xuyên sử dụng trong quá trình làm việc
- Nắm được vị trí kho bãi, vị trí của các dụng cụ phục vụ trong quá trình làm việc
- Bổ sung đồ dùng phòng khách: đồ Amenities, Minibar, khăn
- Ghi nhớ tên và cong dụng của các loại hoá chất
- Làm vệ sinh phòng khách
- Học cách kiểm tra phòng sau khi khách trả phòng
- Học cách chuẩn bị xe đẩy, dụng cụ làm vệ sinh và vệ sinh phòng
- Học cách dọn nhà vệ sinh, phòng tắm
- Học tiếp nhậnn yêu cầu và kiểm phòng khi khách check out
- Kiểm tra phòng trống và báo cáo cho nhân viên lễ tân biết phòng đã sẵn sàng phụ vụ khách
- Học cách chuẩn bị xe đẩy, dụng cụ làm vệ sinh và vệ sinh phòng
- Gõ cửa phòng khách thực hiện thu gom rác phòng khách
- Trải giường, lau sàn, lau bụi phòng khách
- Báo cáo công việc đã thực hiện và chưa thực hiện được với giám sát
- Vệ sinh hệ thống thang bộ
- Tiến hành kiểm tra khăn thiếu khăn gì báo cho bên khăn
- Làm vệ sinh phòng tắm
- Sắp xếp vệ sinh kho tầng
- Vệ sinh xô dụng cụ
- Báo cáo các phòng no need clean, DND với giám sát
- Thực hiện công việc nhận đồ vải sạch và giao vải bẩn cho nhà giặt
- Dọn phòng khách lưu trú và phòng khách trả
- Thu gom đồ vải bẩn và thay đồ vải sạch
- Làm vệ sinh phòng khách đang ở, phòng khách trả
- Kiểm kê trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất tại bộ phận
- Vệ sinh các tủ đựng dụng cụ phòng cháy chửa cháy ở các tầng
- Tiếp nhận yêu cầu mượn đồ của khách, thực hiện yêu cầu của khách
Sau thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng Premier Village Danang Resort bản thân em đã học hỏi, tiếp thu được rất nhiều kinh nghiệm
Về nghiệp vụ và chuyên môn:
Thực tập tại khách sạn được các anh chị đồng nghiệp hướng dẫn đào tạo về kiến thức chuyên ngành Được học hỏi các kiến thức tổng quan về công việc của 1 nhân viên buồng phỏng cùng với đó là hiểu và thành thạo quy trình vệ sinh vụ buồng, biết phân biệt và sử dụng hoá chất để vệ sinh buồng ngủ, phòng tắm của khách dựa trên độ tẩy rửa, mùi hương Biết các dụng cụ làm phòng, biết cách dọn giường cho khách, sắp xếp chăn gối,trải drap giường chuẩn xác, bố trí các vật dụng gọn gàng
Kỹ năng xử lý tỉnh huống:
Sau khoảng thời gian thực tập dưới sự chỉ dạy và trao đổi kinh nghiệm xử lý các tỉnh huống thường xuyên gặp trong lũ làm việc thì em luôn luôn lắng nghe khách khi khách phàn nàn, lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến góp ý bằng thái độ cầu thị và luôn luôn phải cảm ơn và xin lỗi khách hàng ở mọi tình huống xảy ra
Học được kỹ năng giao tiếp và ứng xử thông minh chuyên nghiệp hơn với các nhân viên khác để có thể hiểu ý nhau một cách chắc chắn nhất, từ đó giúp cho công việc trở nên dễ dàng hơn Trong quá trình thực tập tại resort, mặc dù bộ phận buồng phòng ít tiếp xúc với khách nhưng thỉnh thoảng em vẫn có thể trao dồi được khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với khách và các anh chị trong cùng hoặc khác bộ phận trong khách sạn
Kỹ năng làm đội nhóm: Để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất tới tay khách hàng đòi hỏi nhân viên trong bộ phận và giữa các bộ phận với nhau cần có sự phối hợp chặt chẽ Sau khoảng thời gian thực tập em học được cách phối hợp trao đổi thông tin giữa các nhân viên và giữa các bộ phận với nhau Em học được cách hỗ trợ lần nhau trong công việc, phân chia công việc giữa các nhân viên với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất
Trong suốt 1,5 tháng thực tập tại Premier Village Danang Resort bản thân em đã học hỏi, rút được nhiều kinh nghiệm trang bị thêm vào hành trang sự nghiệp của mình Ở đây em nhận được sự chỉ dẫn tận tình từ các anh chị quản lý, giảm sát cũng như nhân viên trong bộ phận Đặc biệt các anh chị luôn chỉ dẫn, giúp đỡ giúp em khắc phục những thiếu sót của bản thân Ngoài ra tại đây các anh chị còn luôn chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc, những lỗi sai thường gặp để em hoàn thành tốt quá trình thực tập một cách rất suôn sẻ và nhiều kỷ niệm Qua thời gian thực tập tại Premier Village Danang Resort em cảm thấy trưởng thành, tự tin và có nhiều kinh nghiệm thực tế về ngành học minh theo đuổi.
Đánh giá ưu - nhược điểm
2.4.1 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng Điều cần thiết nhất để có thể vận hành toàn bộ khách sạn hay một doanh nghiệp hoạt động đạt hiệu quả nhất chính là xây dựng được một quy trình làm việc phù hợp Đặc biệt quy trình làm việc đó phải đạt được hiệu quả nhất có thể Đối với bộ phận buồng phòng tại Premier Village Danang Resort đội ngũ quản lý, ban lãnh đạo khách sạn đã xây dựng nên các quy trình phục vụ tại bộ phận buồng rất rõ ràng, ngắn gọn và dễ thực hiện nhưng rất hiệu quả rất tốt biểu hiện ở việc lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng đông Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số điểm chưa thực hiện tốt cần phải điều chỉnh và khắc phục
2.4.2 Đánh giá về ưu điểm, nhược điểm của quy trình vệ sinh buồng tại Premier Village Danang Resort
Quy trình ngắn gọn để thực hiện đảm bảo các bước để đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ nhu cầu lưu trú của khách Nhân viên thực hiện quy trình một cách suôn sẽ Đảm bảo các yêu cầu về sự an toàn và riêng tư của khách hàng
Thái độ nhân viên luôn ân cần, chu đáo, tỉ mỉ, tận tâm phục vụ khách hàng để khách có trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại resort
Khách sạn được trang bị những thiết bị, vật dụng hiện đại và bộ phận Kỹ thuật luôn kịp thời có mặt để hỗ trợ nhân viên Buồng phòng cũng như khách hàng ngay lúc xảy ra các sự cố về cơ sở vật chất - kỹ thuật
Xe đẩy không cần bố trí ga, bọc, vỏ gối và các loại khăn những loại đồ vải này nhân viên chỉ cần gọi cho bộ phận Giặt là giao tới, không phải di chuyển vào kho tầng để lấy gây mất thời gian.
- Về cơ sở vật chất
Hệ thống xe đẩy làm phòng khách có xe đẩy nhanh có xe khó đẩy được dẫn đến tình trạng nhân viên phải di chuyển lên các căn gây mất nhiều thời gian
Hệ thống đồ vải phục vụ trải giường của resort ở tỉnh trạng ố vàng, có nhiều vết bẩn và rách
Hệ thống bình xịt hóa chất đã xuống cấp và không sử dụng được dẫn đến trong quá trình làm việc nhân viên dùng chai để đổ hóa chất đẫn đến tình trạng lãng phí Các chai hóa chất đều bị mất nhãn nhân viên chủ yếu nhận diện bằng cách nhìn màu để phân biệt dẫn đến tính trạng nhân viên mới sử dụng hóa chất sai mục đích sử dụng ảnh hưởng đến chất lượng vệ sinh và hiệu quả sử dụng
Nhân viên sử dụng điện thoại trong quá trình làm việc để liên hệ với các giám sát, bộ phận và nhân viên khác cùng ca làm thông qua zalo xảy ra tình trạng mất mạng không nhận thông tin kịp thời ảnh hưởng tới tiến trình phục vụ khách Đặc biệt nhân viên còn sử dụng điện thoại trong quá trình làm việc nhiều ảnh hưởng tới hiệu quả công việc
Một số chuông cửa tại một số villa bị hỏng hoặc kêu nhỏ khiến nhân viên khó khăn trong việc gọi khách hoặc gặp trường hợp bấm chuông khách không nghe nhân viên vào làm vệ sinh thì có khách ở nhà gây khó xử.
Khách thường phản nàn về việc phòng có muỗi và các côn trùng lạ dù đã bơm xịt thuốc diệt côn trùng thường xuyên
- Về đội ngũ lao động
Số lượng nhân viên buồng phòng trong một ca của resort còn quá ít
Khi làm phòng khách thưởng xuyên gặp khách nước ngoài, trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận còn hạn chế Nên khi gặp phòng khách nước ngoài nhân viên phải liên hệ với giám sát để giảm sát hỗ trợ thông tin yêu cầu của khách
Kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên không đồng đều với nhau, có những nhân viên có kỹ năng làm việc tốt nhưng chưa có nhiều kinh nghiệm để xử lý những trường hợp bắt ngờ, còn những nhân viên lâu năm thì cứng nhắc theo kinh nghiệm của bản thân, khó tiếp thu những kiến thức và kỹ năng mới.
Bước họp đầu ca: Mặc dù có yêu cầu về việc phải ghi chú các yêu cầu về làm phòng vào phiếu làm phòng tuy nhiên tồn tại vấn đề một số nhân viên không ghi thông tin vào phiếu ngay lúc họp mà đợi khi lên kho mới mở điện thoại ra vào nhóm thông tin để lấy thông tin dẫn đển sai thông tin hoặc thiếu các thông tin lưu ý cần được triên khai
Bước chuẩn bị: Nhân viên thường bỏ qua bước kiểm tra chuẩn bị dụng cụ, hóa chất, đổ dùng minibar vì thường sau mỗi ca làm việc nhân viên có tâm lý là dụng cụ của mình để ở đâu thì tới đó lấy để làm việc có tâm lý nhớ lại ngày hôm qua thiếu gì thì bổ sung thêm theo trí nhớ của mình Dẫn đến tình trạng trong quá trình làm vệ sinh xảy ra tình trạng thiếu hóa chất sử dụng hoặc thiếu dụng cụ làm vệ sinh do nhiều lý do khác nhau như: Nhân viên ca tối sử dụng hóa chất hết hoặc mượn dụng cụ để làm việc chưa bỏ lại vị trí cũ Gây ảnh hưởng tói quá trình làm việc bị gián đoạn công việc diễn ra không được suôn sẻ, trường hợp có khách ở trong phòng hoặc khách đang chờ để vào phòng mà nhân viên mất thời gian đi tìm kiếm dụng cụ hoặc có tình trạng dùng tạm hóa chất khách dụng cụ khác để vệ sinh ảnh hưởng tới chất lượng phòng khách
Quá trinh làm vệ sinh: Hầu như trong suốt quá trình làm vệ sinh villa nhân viên không tiến hành mở cửa làm thông thoáng villa trước khi làm vệ sinh mà thay vào đó nhân viên sẽ đóng cửa và bật máy lạnh dẫn đến tình trạng không khí không được làm thoáng để lại mùi trong villa đồng thời làm chi phí điện tăng cao đặc biệt là sai về quy định nhân viên không được bật điều hòa trong quá trình làm việc.
Hiện tai resort thực hiện báo các đồ dùng có giá trình của khách bằng cách chụp ánh và gửi lên nhóm zalo gây bất tiện trong trường hợp khi xảy ra trường hợp không mong muốn tìm kiếm lại thông tin rất lâu và mất thời gian
Có máy hút bụi và sử dụng máy hút bụi trong quá trình làm việc tuy nhiên nhân viên chỉ hút bụi ở các mặt phằng dễ thấy thường xuyên bỏ qua các góc, dưới ghế sofa, các góc tuờng và duới chau cảnh Đồ vải bẩn được để chung giữa đồ ướt và đồ nhớp và được di chuyển để ở tầng hầm khiến đổ vải dễ bị dính bẩn, và xuống cấp
Nhân viên làm vệ sinh phòng khách không sử dụng bao tay gây ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên
CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT
Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần kiểm tra sửa chữa hoặc mua mới hệ thống bình xịt hóa chất tránh trường hợp nhân viên cầm chai hóa chất đổ trực tiếp gây lãng phí Đồ thời dán lại nhãn của các bình xịt hóa chất ghi rõ tên để nhân viên mới hoặc nhân viên thời vụ cũng dễ dành nhận diện và sử dụng tranh sử dụng hóa chất sai mục đích và công dụng
Cần bổ sung hệ thống máy nhắn tin, bộ đàm để nhân viên dễ dàng trao đổi thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất Hạn chế tình trạng sử dụng điện thoại quá nhiều trong thời gian làm việc ảnh hưởng tới chất lượng công việc Đẩy nhanh công tác bảo trì bảo dưỡng hệ thông chuông cửa, kiểm tra toàn bộ hệ thông chuông và test thử cuốn chiếu từ các villa không có khách lưu trú Đảm bảo chuông hoạt động tốt Để công tác phục vụ và giao tiếp với khách diễn ra dễ dành và thuật lợi Khi làm vệ sinh phát hiện chuông không hoạt động hoặc hoạt động không tốt cần báo ngay với giám sát hoặc kỹ thuật để kịp thời sửa chữa.
Bổ sung đồ vải mới: Vào các mùa cao điểm thì khách sạn thường suýt soát về số lượng đồ vải và khăn tắm và nhân viên phải sử dụng các đồ vải có hiện tượng rách một số góc nhỏ, điều này gây ra các trải nghiệm không tốt cho khách, làm ảnh hưởng đến chất lượng quy trình dọn buồng củ nhân viên Khách sạn cần bổ sung và thay đổi mới số lượng các đồ vải và khăn tắm định kỳ để nâng cao chất lượng cho quy trình vệ sinh buồng hiện có. Đầu tư hệ thống xe đẩy ở khu vực kho khác để tiện di chuyển hoặc nâng cấp lên xe chở đồ giặt là vì kho rất xa với khu biệt thự làm vậy có thể giúp nhân viên có thể chủ động và tiết kiệm thời gian hơn
Ban quản lý cần trang bị thêm những chiếc nón khác thay vì nón lá đi mưa dễ bị hư vì hiện tại số lượng nón khá ít, vào mùa cao điểm nhân viên đi ngoài nắng nhiều dễ đau đầu làm ảnh hưởng đến hiệu suất vệ sinh phòng của nhân viên.
Về đội ngũ lao động
Ngày nay vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và hiệu quả sử dụng lao động đã trở thành vấn đề được quan tâm hàng đầu đối với resort Bởi vì với một đội ngũ lao động giỏi chuyên môn, thạo nghiệp vụ, có trình độ cao không những làm cho năng suất lao động tăng mà còn làm cho hoạt động kinh doanh của resort ngày càng có hiệu quả Bất kỳ một resort nào cũng cần có những lao động giỏi, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ yêu nghề, có lòng nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc
Vì số lượng nhân viên của bộ phận buồng phòng trong 1 ca quả ít mà khối lượng công việc thì ngày một nhiều lên nên resort cần tuyển thêm nhân viên để giảm bớt khối lượng công việc của một nhân viên ở thời điểm hiện tại
Bộ phận buồng cần chủ động hơn trong công tác tuyển dụng nguồn nhân lực Các thông tin tuyển dụng cần được đăng tải công khai trên các trang mạng, thông tin đại chúng. wedside Việc tuyển chọn cần căn cứ vào tính chất công việc tuyển chọn đúng người, đúng chuyên môn và kinh nghiệm.
Khách sạn cần phải luyện tập bởi dưỡng cho nhân viên, nhất là về tiếng Anh để đảm bảo rằng sau khóa học tất cả nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Anh với khách nước ngoài và có thể nghe, hiểu những nội dung mà khách yêu cầu trong thời gian khách lưu trú
Về quy trình
Bước họp đầu ca: Tất các các nhân viên cần ghi chú đầy đủ các thông tin cần lưu ý trong quá trình dọn phòng vào phiếu dọn phòng ngay từ lúc họp đầu ca để đảm bảo tránh trường hợp sai sót hoặc thiếu thông tin ảnh hưởng tới quá trình làm việc và phục vụ khách.Hoặc có thể khắc phục bằng cách khi chia bảng phiếu làm villa, phòng giám sát hoặc người phụ trách phân chia villa cần ghi chú các điều cần lưu ý như: yêu cầu đặc biệt của khách,phòng cần ưu tiên hay các yêu cầu đặc biệt vào bảng phiếu làm phòng sau đó mới phân cho nhân viên
Bước chuẩn bị: Trong quá trình chuẩn bị trước ca làm việc nhân viên cần nghiêm túc thực hiện theo đúng quy trình kiểm tra và chuẩn bị đầy đủ hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh để đảm bảo quá trình làm vệ sinh được diễn ra suôn sẻ đúng tiêu chuẩn Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát kiểm tra đột xuất quá trình chuẩn bị của nhân viên Hoặc có thể đề ra giải pháp sau mỗi ca làm việc nhân viên cần bổ sung những loại hóa chất đủ để làm việc cho ca ngày mai
Dụng cụ làm vệ sinh của ca nào ca đó sử dụng và khi sử dụng xong phải trả về lại đúng nơi mượn Để đảm bảo quá trình làm việc diễn ra suôn sẻ Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát quán triệt tất cả các nhân viên phải đảm bảo mở cửa villa kéo rèm trước khi làm vệ sinh villa, phòng Đảm bảo điều hòa đã được tắt trước khi mở cửa Nếu thời tiết quá nóng nhân viên có thể sử dụng quạt trần
Quá trình làm vệ sinh: Cần đưa ra những quy định rõ ràng và cách thức xử lý đối với nhân viên không thực hiện đúng quy định mở cửa kéo rèm và tắt điều hòa Đưa ra hình thức xử phạt rõ ràng như trù 100.000 đồng vào lương đối với trường hợp bật máy lạnh và không tắt các thiết bị điện không cần thiết trong quá trình làm vệ sinh Đảm bao không lãng phí tài nguyên của resort
Nhân viên cần kiểm tra kỹ nệm tấm bảo vệ nệm để đảm bảo nệm không bị dính bẩn hoặc ướt.
Nhân viên làm buông cần chú ý bước tắt các thiết bị điện không cần thiết như tivi, điều hoa cần được làm ngay sau khi mở cửa vào phòng tránh lãng phi nguồn điện
Nhân viên cần đeo bao tay khi sử dụng hóa chất trong qua trình làm việc để bảo vệ sức khỏe
Trong quá trình làm vệ sinh phòng khách đang lưu trú nhân viên cần chú ý bước kiểm tra giường, giũ chân nếu phát hiện bị dính bẩn thi tiến hành thay cho khách tránh trường hợp khách phàn nàn
Vệ sinh tủ quần áo; nhân viên nên chú ý vệ sinh nóc tủ quần áo trong phòng khách và đây là góc trên cao rất nhiều bụi và khó vệ sinh Còn góc dưới gầm tủ cũng nên được vệ sinh và hút bụi kỹ càng Nhân viên cũng nên chu ý việc vệ sinh và khử mùi bên trong tủ quần áo, các tủ gỗ thường được sơn bóng và lớp sơn này cực kì bám mùi gây ảnh hưởng đến khách và quần áo của khách Resort nên trang bị các túi thơm cà phê hay mùi quế, chanh xã để khử mùi tủ gỗ Và nhân viên cũng nên vệ sinh các móc treo quần áo trong tủ không để móc bám bụi.
Trong quá trình làm vệ sinh cần hút bụi các góc tường, dưới ghế sofa hoặc sử dụng chổi để quét tránh trường hợp bụi bám lâu ngày gây mất vệ sinh và mất thời gian trong quá trình clean định kỳ Trong quá trình làm việc cần đề ra quy định 100% nhân viên phải sử dụng bao tay để đảm bảo sức khỏe cũng như đảm bảo an toàn lao động khi làm việc Tách bước kiểm tra ra thành một bước riêng vì bước kiểm tra rất quan trọng đảm bảo khâu vẹ sinh villa đã sch không thiếu đồ dùng cho khách, đặc biệt nhân viên phải kiểm tra một lần nữa các thùng rác đảm bảo các thùng rác đã được thay thế Cần chắc chắn các thiết bị điện được tắt tranh ảnh hưởng đến tài nguyên của khách sạn.
Resort cần đầu tư thêm máy xong tinh dầu để có thể khử được mùi phòng của khách ở trước đó.
Qua quá trình thực tập tại bộ phận buồng phòng Premier Village Danang Resort và quá trình làm chuyên đề “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG PREMIER VILLAGE DANANG RESORT " , em đã nhận ra được tầm quan trọng và vai trò quan trọng của bộ phận buồng phòng với việc tạo ra doanh thu của khách sạn nói chung và bộ phận Buồng phòng nói riêng, đặc biệt là về quy trình vệ sinh buồng khách Đối với cơ sở kinh doanh lưu trú, việc kinh doanh buồng phòng là quan trọng nhất, vì doanh thu chủ yếu của khách sạn là nhờ doanh thu thuê phòng lưu trú Khi nhu cầu du lịch nghỉ dường ngày một nâng cao, phát triển thì kéo theo đó tiêu chuẩn vệ sinh phòng lưu trú cũng nâng cao hơn Ngoài sự nhiệt tình, chu đảo, tỉ mỉ, khéo léo của nhân viên thì quy trình vệ sinh buồng khách cũng là một yếu tố rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Khoảng thời gian 1.5 tháng không quá ngắn nhưng cũng chưa đủ dài để có thể trang bị một hành trang vững chắc cho hành trình chinh phục nghề nghiệp của mình. Bản thân em sẽ còn phải học hỏi và nỗ lực nhiều hơn nữa Nên trong bài làm sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ dạy và góp ý từ quý thầy cô về nội dung cũng như hình thức để em được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Premier Village Danang Resort đã tạo điều kiện và cơ hội cho em được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp Một lần nữa em rất biết ơn các anh chị tại khách sạn và đặc biệt là các anh chị trong bộ phận buồng phòng đã hỗ trợ em nhiệt tỉnh trong thời gian em thực tập tại đây Đặc biệt em xin cảm ơn cô giáo hướng dẫn cô Phạm Thị Thu Thủy đã dành thời gian quý báu để hưởng dẫn em hoàn thành chuyên để cuối khóa một cách suôn sẽ và thuận lợi nhất.
[1] Công ty cổ phần Câu Lâu, https://caulau.vn/du-an/
[2] Premier Village Danang Resort Managed by Accor, https://premier-village- danang.com/vi/
[3] Sun Group, https://sungroupcity.com.vn/premier-village-danang-resort/
[4] Premier Village Danang Resort Managed by Accor, https://premier-village- danang.com/vi/restaurant/
[5] Premier Village Danang Resort Managed by Accor, https://premier-village- danang.com/vi/spa/
[6] Bộ phận buồng phòng Premier Village Danang Resort
[7] Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort
Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập:
Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)