Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Duy Tân và Khoa Du Lịch đã lập kế hoạch và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Trần Hoàng Anh, người hướng dẫn em, người đã hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực tập. Thứ hai, em muốn gửi lời cảm ơn tới anh Tâm, chị Huyền là trưởng bộ phận và người giám sát của em, giám đốc và toàn thể tập thể khách sạn Mandila Beach Danang. Trong suốt quá trình thời gian qua, em cảm nhận được tình cảm, và sự chuyên nghiệp của mọi người trong khách sạn. Với cương vị là một người học và tìm hiểu về ngành dịch vụ, đứng trước những yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao và đòi hỏi đáp ứng đầy đủ và đa dạng về nhu cầu sinh lý cơ bản của con người. Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người. Vì vậy hàng loạt nhà hàng đã ra đời, tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút lượng khách du lịch trong lẫn ngoài nước. Xuất phát từ vấn đề đó và kết hợp với quá trình thực tập tại nhà hàng Halo Bar của khách sạn Mandila Beach Danang Hotel, em chọn đề tài” Báo cáo kết quả thực và thực trạng quy trình phục vụ set menu tại bộ phận nhà hàng Halo Bar tại Mandila Beach Hotel Danang”
ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG HALO BAR TẠI MANDILA BEACH HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : THS TRẦN HOÀNG ANH SVTH : NGUYỄN CỬU THỊ MỸ ANH MSSV : 25207103499 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2023 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn .2 1.2 Cơ cấu tổ chức ( sơ đồ chức nhiệm vụ phận) 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.2 Dịch vụ bổ sung .12 1.4 Đội ngũ lao động 14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾ QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤ SET MENU TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG HALO BAR TẠI MADILA BEACH HOTEL 16 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Danang 16 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 19 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt 20 2.2.1 Báo cáo kết thực tập 20 2.2.2 Kinh nghiệm thực tập .23 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng Halo Bar Mandila Beach Hotel Danang 24 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ set menu nhà hàng Halo Bar Mandila Beach Hotel Danang 27 2.4.1 Sản phẩm dịch vụ 27 2.4.2 Đội ngũ lao động phận nhà hàng 33 2.4.3 Công tác kiểm tra giám sát .34 2.5 Đánh giá ưu điểm – nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng Halo Bar khách sạn Mandila Beach Hotel 35 2.5.1 Ưu điểm 35 2.5.2 Nhược điểm 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG HALO BAR TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL 37 3.1 Mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn 37 3.2 Các đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ set menu phận nhà hàng Halo Bar phận nhà hàng khách sạn Mandila Beach Hotel 38 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ 38 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 40 3.2.3 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 41 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra – giám sát .42 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1: Bảng thống kê giá loại phòng Bảng 1.2: Bảng mô tả loại phòng Mandila Beach hotel Bảng 1.3: Bảng mơ tả loại phịng Mandila Beach hotel 14 Bảng 2.1: Bảng báo cáo thực tập kinh nghiệm đạt .23 Bảng 2.2: Set menu khách sạn Mandila Beach Hotel 28 Bảng 2.3: Bảng công dụng, vật dụng khách sạn Mandila Beach Hotel .32 Bảng 2.4: Bảng đội ngũ nhân viên Mandila Beach Hotel 33 Bảng 2.5: Bảng ca làm khách sạn Mandila Beach Hotel Danang 34 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Kính gửi tồn thể giảng viên Khoa Du lịch Trường Đại học Duy Tân Kính gửi Ban quản lý toàn thể nhân viên khách sạn Mandila Beach Danang Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Duy Tân Khoa Du Lịch lập kế hoạch tạo điều kiện thuận lợi cho Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trần Hồng Anh, người hướng dẫn em, người hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt trình thực tập Thứ hai, em muốn gửi lời cảm ơn tới anh Tâm, chị Huyền trưởng phận người giám sát em, giám đốc toàn thể tập thể khách sạn Mandila Beach Danang Trong suốt trình thời gian qua, em cảm nhận tình cảm, chuyên nghiệp người khách sạn Với cương vị người học tìm hiểu ngành dịch vụ, đứng trước yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày nâng cao đòi hỏi đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu sinh lý người Ngoài dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Vì hàng loạt nhà hàng đời, tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút lượng khách du lịch lẫn nước Xuất phát từ vấn đề kết hợp với q trình thực tập nhà hàng Halo Bar khách sạn Mandila Beach Danang Hotel, em chọn đề tài” Báo cáo kết thực thực trạng quy trình phục vụ set menu phận nhà hàng Halo Bar Mandila Beach Hotel Danang” CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG (Nguồn: http://ww.mandilabeachhotel.com) Hình 1.1: Sảnh lobby khách sạn Mandila Beach Hotel Danang - Tên công ty : TNHH Du Lịch & Xây Dựng Hải Phong ( Mandila Beach Danang Hotel ) - Địa : 218 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, Đà Nẵng - Xếp hạng : - Điện thoại : 0236 7306 666 - Email : info@mandilabeachhotel.com - Website : www.mandilabeachhotel.com 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Khách sạn xây dựng vào năm 2017, công ty TNHH Du lịch & Xây dựng Hải Phong đầu tư Mandila Beach Danang hotel với tiêu chuẩn có hệ thống 128 phịng hộ, hầu hết nhìn bãi biển Được cung cấp dịch vụ giải trí đa dạng, trang thiết bị đại phòng tập thể dục, hồ bơi vô cực, quầy bar tầng thượng khu vực spa chăm sóc sức khỏe đảm bảo nhu cầu giải trí làm việc khách hàng Tọa lạc vị trí đắt địa đường Võ Nguyên Giáp, Mandila có tầm nhìm ơm trọn bãi biển hấp dẫn giới với bãi biển cát trắng, nước xanh vẻ đẹp tuyệt diệu thiên nhiên nhiệt đới Sở hữu vị trí vàng đắc địa, dễ dàng chuyển, tham quan, khám phá địa danh lận cận Khách sạn nằm cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng km Cách Bán đảo Sơn Trà km Cách Chùa Linh Ứng 8.2 km 1.2 Cơ cấu tổ chức ( sơ đồ chức nhiệm vụ phận) Giám Đốc Điều Hành Tổng Giám Đốc Bộ phận Nhân Sự Bộ phận Nhà Hàng Bar Bộ phận buồng phòng Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Kinh Doanh & Marketing Bộ phận Kế Bộ phận Toán An Ninh (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Mandila Beach Hotel Danang) Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Danang Hotel (1)Giám Đốc Điều Hành (CEO): Chức năng: Là người đứng đầu khách sạn, có quyền hạn cao khách sạn Người có quyền quản lý toàn hoạt động khách sạn Nhiệm vụ: Là người đại diện cho khách sạn chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh trước pháp luật (2)Tổng Giám Đốc (GM): Chức năng: Chủ khách sạn, người quản lý hoạt động khách sạn thông qua Giám Đốc Điều Hành Nhiệm vụ: Tổ chức điều hành quản lý hoạt động kinh doanh hàng ngày theo chiến lược cổ đông giám đốc điều hành thông qua (3)Bộ phận Nhân Sự (HR): Chức năng: Là phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lại đóng vai trị quan trọng để hoạt động hiệu cơng xuất nhân viên khách sạn Nhiệm vụ: Họ quản lý nhân khách sạn, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, tổ chức, xếp, tuyển dụng đào tạo nhân cho khách sạn Họ người đưa chế độ lương thưởng hình thức xử phạt,… (4)Bộ phận Nhà Hàng & Bar (F&B): Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ nhà hàng, mang lại cho khách sạn thêm nguồn thu nhập Nhiệm vụ: Chính cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng lưu trú khách sạn thực khách bên ngồi Ngồi khách sạn cịn phục vụ cho hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật (5)Bộ phận Buồng Phòng: Chức năng: Là phận hậu phương đóng đóng vai trị quan trọng dọn dẹp lau chùi tất trang thiết bị có phịng khách Nhiệm vụ: Kiểm tra tình trạng tài sản, trang thiết bị phòng bị để báo cho cấp trên, chịu trách nhiệm giặc giũ cho khách Những điều ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ khách sạn (6)Bộ phận Lễ Tân: Chức năng: Là phận quan trọng đại diện cho mặt khách sạn chào đón khách hàng khách đến nhận phòng trả phòng Nhiệm vụ: Nơi tiếp nhận hầu hết nhu cầu khách đặt phòng, thu đổi ngoại tệ giải đáp thắc mắc khách đặt ra, lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống, liên kết hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ (7)Bộ phận Kinh Doanh & Marketing: Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận nhà hàng phận buồn phòng Mở rộng thị trường, để thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Nhiệm vụ: Có nhiệm vụ mang lại doanh thu, lợi nhuận, giữu gìn nâng cao giá trị thương hiệu cho khách sạn Mục đích việc thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, tiếp thi sản phẩm, ngiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, khảo sát khách hàng để góp ý nâng cấp việc đổi (8)Bộ phận Kế Tốn: Chức năng: Có vai trị tính lương ghi chép giao dịch tài khách sạn, tính tốn kiểm sốt chi phí toàn hoạt động khách sạn, cập nhật doanh thu hàng ngày chịu trách nhiệm báo cáo cấp tình hình kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: theo dõi, xử lý, giữ cân tất hoạt động tài khách sạn (9)Bộ phận An Ninh: Chứ năng: Kiểm soát số lượng người vào khách sạn, tài sản, tuần tra, giám sát, vận hành thiết bị an ninh, thiết bị phịng cháy chữa cháy Nhiệm vụ: Có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho người tài sản khách sạn phát xử phạt