(Tiểu luận) đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa việc mua bán trên các sàn giao dịchthương mại điện tử

Đối với nướcngoài đã có có rất nhiều nghiên cứu về tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười mua bán qua các sàn giao dịch thương mại điện tử ví dụ: những yếu tố tácđộng đến sự hài lòn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA TIẾNG ANH -000 -

A BÁO CÁO THẢO LUẬN VÀ GIỚI THIỆU THÀNH VIÊN

2 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

- Tổng hợp word: Nguyễn Thị Hồng Hà

- Thuyết trình: Phạm Gia Hân, Hà Hương Giang, Mầu Thị Hằng

- Thiết kế Powerpoint: Tạ Thu Hà, Đinh Lê Công Hậu

- Làm nội dung: Phạm Thị Hương Giang, Nguyễn Thị Hồng Hà, Hồ Đức Hải, LêThị Thu Hằng, Nguyễn Thị Hằng, Phạm Hồng Hạnh, Trần Mỹ Hạnh, Phạm HoàngHiền, Phạm Trung Hiếu, Nguyễn Thị Thanh Hòa, Nguyễn Thị Thúy Hằng

PHẦN 1: MỞ ĐẦU ……….6

1.1 Bối cảnh nghiên cứu và tuyên bố đề tài nghiên cứu ……….6

1.2 Tổng quan nghiên cứu ……… 7

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu……… 11

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ………12

1.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu ……….13

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ……….14

1.7 Thiết kế nghiên cứu ………14

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN………15

2.1 Các khái niệm và vấn đề liên quan……… 15

2.2 Cơ sở lý thuyết ……… 20

PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… 24

3.1 Tiếp cận nghiên cứu ………24

3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu ……….24

3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu ……… 25

3.4 Lập phiếu khảo sát và thu thập dữ liệu ……… 28

PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……… 37

4.1 Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng ………37

4.1.1 Phân tích thống kê mô tả ……… 37

4.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ………50

4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ……… 56

4.1.4 Phân tích tương quan Pearson ………68

4.1.5 Phân tích hồi quy đa biến ……… 70

4.2 Hạn chế của đề tài ……….75

PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……… 76

5.1 Kết luận ……….76

5.2 Kiến nghị, đề xuất giải pháp ……….78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……….79

mẽ Do đó thời đại công nghệ 4.0 đã bùng nổ mạnh mẽ, việc mua hàng trên cácweb, các sàn giao dịch thương mại điện tử không còn xa lạ với người tiêu dung.Chỉ cần ngồi một chỗ thông qua các các thiết bị di động thông minh, người tiêudung có thể tìm kiếm mọi mặt hàng và chỉ với vài thao tác thì sản phẩm sẽ chuyểnđến tay của họ thông qua hệ thống vận chuyển Người tiêu dùng đã dần chuyển từmua hàng truyền thống là đến tận nơi và xem tận chỗ sang hình thức mua sắmthông qua các kênh thương mại điện tử như Lazada, Tiki, Shopee, Sendo…Thịtrường mua sắm online diễn ra sôi nổi với vô vàn các trang mạng trực tuyến dễdàng cho người tiêu dùng tìm kiếm và đặt hàng Đặc biệt trước sự diễn biến phứctạp của đại dịch COVID-19, các sàng giao dịch thương mại điện tử càng bùng nổmạnh mẽ Theo cục Thương mại và kinh tế số năm 2019 tỷ trọng thương mại điện

tử chiểm 4,2% tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước Năm 2020 tỷ trọng này chiếm5,5% tổng nước thu nhập hàng hóa bán lẻ trên cả nước Như vậy có thể thấy sàngiao dịch thương mại điện tử có sức ảnh hướng rất lớn đối với nhu cầu hàng hóacủa con người không chỉ trong giai đoạn đại dịch COVID-19 diễn ra khá phức tạp

mà còn trong cuộc sống sau đại dịch Tổng cục tài chính Việt Nam đã liệt kê quy

mô thị trường nửa đầu năm 2022 là 6,7 tỷ USD và vẫn đang có chiều hướng tăngmạnh (Báo điện tử, 2022) Sự phát triển bùng nổ và tính ứng dụng rộng rãi của sàngiao dịch thương mại điện tử khách hàng cũng có xu hướng chuyển dần qua mua

pháp… 96% (224)

240

Ppnckh N10 - Nghiên cứu các nhân tố ản…

sắm trực tuyến nhiều hơn và đồng nghĩa sẽ kéo theo những tác động làm ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ mua hàng của người tiêu dùng Hiện nay chất lượngsản phẩm và giá thành của hầu hết sản phẩm là các sàn giao dịch thương mại điện

tử là tương đương nhau Vậy yếu tố thành công của các doanh nghiệp ở đây là xâydựng được mô hình lý thuyết kinh doanh, phân tích chiến lược và phát triển hệthống dịch vụ để tác động vào tâm lý mua hàng của người tiêu dùng Đối với nướcngoài đã có có rất nhiều nghiên cứu về tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười mua bán qua các sàn giao dịch thương mại điện tử ví dụ: những yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bán qua sàn giao dịch thương mạiđiện tử của Paulo Rita và cộng sự (2019) Tuy nhiên những nghiên cứu trên chưachính xác hoàn toàn và chủ yếu là dựa trên tiêu chuẩn cá nhân hóa Vì vậy khi ápdụng những mô hình lý thuyết đó vào Việt Nam thì gặp một số trường hợp bất cậpnhư đặc thù riêng kinh tế, văn hóa, xã hội Vậy nên nhóm nghiên cứu quyết định

thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của việc mua bán trên các sàn giao dịch thương mại điện tử” để có cái nhìn khách quan về

những yếu tố ảnh hưởng đến việc mua sắm qua các sàn giao dịch thương mại điệntử

Trong nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện

tử Shopee”, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng: Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệthông tin và internet Ở khắp mọi nơi trên thế giới, mua sắm trực tuyến đã trởthành xu hướng và trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của conngười hiện đại Nhu cầu mua hàng ngày một tăng cao, mức độ đánh giá sản phẩmcũng được quan tâm hơn Giờ đây, khách hàng chỉ cần nằm ở nhà cùng với chiếc

Phươngpháp… 96% (26)

Tiểu luận phương pháp nghiên cứu…

Phương

40

điện thoại thông minh thì đã có thể thỏa thích lựa chọn cho mình những sản phẩmyêu thích mà không phải tốn công sức cũng như thời gian đến cửa hàng.

Nguyễn Tố Uyên (2016) cũng đưa ra nhận định: Trong những năm gần đây,với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet ở Việt Nam, các hoạtđộng giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sôi nổi hơn, có hệ thống và được tổchức bài bản hơn Sự xuất hiện của môi trường kinh doanh cạnh tranh khiến tiếpthị trực tuyến trở nên quan trọng đối với việc mở rộng thị trường không gian củabất kỳ tổ chức, cá nhân nào

“Đến năm 2020, Việt Nam dự kiến sẽ có khoảng 30% dân số tham gia muasắm online, đạt 350 USD/người TMĐT trên nền tảng di động tiếp tục sẽ là xu thếchủ đạo của thế giới Giá cả, trải nghiệm, chất lượng sản phẩm, … sẽ là yếu tốquan trọng thu hút người dùng mua hàng trên các trang TMĐT Đáp ứng sự hàilòng của khách hàng trong TMĐT là một trong những mục tiêu quan trọng nhấtcủa doanh nghiệp, trong đó có cả các sàn giao dịch TMĐT.”- theo Thạc sĩ TrươngThị Thúy Vị

Từ những quan điểm và nhận định đã nêu ra, có thể thấy được rằng việc muasắm trên các sàn thương mại điện tử đang trở thành một xu hướng phổ biến trongnhững năm gần đây Như vậy, những sàn giao dịch ấy trở thành nơi cạnh tranh mớidành cho các nhà cung cấp và các doanh nghiệp Câu hỏi được đặt ra rằng sự hàilòng của khách hàng- điều mà quyết định hàng đầu sự thành công và phát triển củacác nhà cung cấp và doanh nghiệp được tác động bởi những yếu tố nào khi họ thựchiện giao dịch trên các sàn thương mại điện tử?

Dựa vào nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngkhi mua sắm trên Shopee tại Thành phố Hồ Chí Minh”, ta thấy rằng cấu trúc (thiếtkế) trang web và ứng dụng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc thu hútkhách hàng và tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

Trong “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến”, thạc sĩPhan Thị Cẩm Hồng cũng nhấn mạnh: thiết kế một trang website cung cấp thôngtin chi tiết, dễ nhìn, hấp dẫn, … góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, tăng lòng tinvào sự chân thật của sản phẩm

Do đó, điều quan trọng đối với các nhà bán lẻ trực tuyến là làm cho trang web,ứng dụng của họ đơn giản, rõ ràng hiệu quả, cung cấp đầy đủ thông tin để kháchhàng có thể so sánh sản phẩm với các website khác, điều này sẽ làm cho họ hàilòng hơn khi sử dụng

b Uy tín nhà cung cấp

Yếu tố “Uy tín nhà cung cấp” hay còn được hiểu là “Độ tin cậy” được cho vàomột trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khi của khách hàngtrong nghiên cứu của Goel, P., Verma, P., Al Mutairi, Q., Bhardwaj, R., & Tyagi,

S (2020), Khin, M C C (2020) và Lim, K B., & Fern, Y S (2021)

Đây được xem là những yếu tố xây dựng lòng tin ở khách hàng và cần đượcphát huy nhiều hơn nữa như yếu tố bảo mật thông tin và những chính sách mangđến quyền lợi cho khách hàng

nhiều rủi ro, người mua hàng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm, khônggiám sát được sự an toàn, không đảm bảo được các thông tin cá nhân và thông tintài chính khi mua hàng trực tuyến.

Bảo mật về thông tin người dùng là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọngtrong các giao dịch Khách hàng thường dựa vào khả năng bảo mật thông tin vàtính xác thực về giao dịch để quyết định chất lượng của nhà bán hàng, khả năngbảo mật thông tin và an toàn tài chính càng cao có ảnh hưởng càng tích cực đến sựhài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến Website, ứng dụng có công nghệ bảomật an toàn, chính sách đối với thông tin cá nhân chặt chẽ sẽ giúp cho khách hàngyên tâm trong việc cung cấp thông tin cá nhân và khiến họ hài lòng hơn khi giaodịch qua website, ứng dụng đó

d Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” trong các hoạt động kinh doanh thường được

đo lường qua các dịch vụ, các chính sách đổi trả, khiếu nại, hoàn hàng, hoàn tiền,bảo hành, giải quyết các vấn đề phát sinh, hỗ trợ các câu hỏi thường gặp, hỏi đáp,những yêu cầu thắc mắc của khách hàng và sự tương tác với khách hàng ở trước,trong và sau bán hàng (Yue và Liang, 2012), (Phạm Quang Văn,2015)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng củakhách hàng khi mua hàng trên trang TMĐT Kết quả này phù hợp với nghiên cứucủa Nguyễn Tố Uyên (2016), Liu X và cộng sự (2008), Lê Văn Huy và NguyễnThị Hoài Vân (2013) Với yếu tố này, nhóm tác đưa ra đề xuất: doanh nghiệp cầntăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện tốc độ phản hồithắc mắc của khách hàng

e Chất lượng sản phẩm

Lưu Hoàng Giang (2018) đã nhận định: Sản phẩm là một yếu tố được kháchhàng rất quan tâm, vì sau cùng nó là thứ mà khách hàng muốn hướng tới Tại cácứng dụng, trang web bán hàng trực tuyến, người mua có thể tìm được các sảnphẩm chất lượng tốt hoặc sản phẩm có giá thấp hơn của hàng truyền thông mà chấtlượng lại như nhau

Trong việc mua sắm hàng hóa, khách hàng hài lòng khi sản phẩm đạt kỳ vọnghoặc vượt quá mong đợi của họ Chính vì vậy, chất lượng sản phẩm đóng vai tròrất quan trọng đến lòng trung thành và quyết định trở lại mua hàng của người tiêudùng Chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá một cách tổng quan là xuấtsắc đối với sản phẩm, dịch vụ (John et al., 1997)

Vì vậy, chất lượng sản phẩm là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến

Với xu hướng tăng vọt về số lượng trong các giao dịch thông qua sàn thương mạiđiện tử ngày nay, đặc biệt là với giới trẻ, nhóm tác giả đặt nghiên cứu tại địa điểmtrường Đại học Thương Mại- một ngôi trường trực thuộc quận Cầu Giấy, thànhphố Hà Nội để có quan sát rõ ràng hơn về những yếu tố sẽ tác động tới việc muasắm trên sàn giao dịch trực tuyến với một nhóm các thanh niên Đặc biệt, nghiêncứu mang tính cận đại, nghiên cứu trong khoảng thời gian gần đây: nửa đầu năm

2022 và nghiên cứu trên một trong những sàn thương mại điện tử lớn đang pháttriển với tốc độ vũ bão ở Việt Nam, đó là Shopee

Nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự hài lòng của việc muabán trên các sàn thương mại điện tử.

Khái quát cơ bản về những vấn đề lý thuyết và thực tiễn nhằm đánh giá vàhiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi muasắm trực tuyến

Tìm hiểu các nghiên cứu và mô hình trước đây về sự hài lòng của kháchhàng, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vàxây dựng mô hình lý thuyết về đề tài nghiên cứu

Kết luận nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị để các tổ chức hoặc cánhân kinh doanh sản phẩm online nhằm nâng cao sự hài lòng cho kháchhàng mục tiêu của họ

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của việc muabán trên các sàn giao dịch thương mại điện tử

Không gian: Đề tài sẽ tập trung thu thập ý kiến của sinh viên trường Đạihọc Thương mại khi mua bán trên các sàn giao dịch Thương mại điện tử.Thời gian: 08/2022-09/2022 (1 tháng)

1) Sự hài lòng của việc mua bán trên sàn giao dịch TMĐT chịu ảnh hưởng bởi cácyếu tố nào?

2) Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất/ít nhất?

3) Yếu tố nào tác động tích cực/tiêu cực đến sự hài lòng của việc mua bán trên cácsàn giao dịch TMĐT?

4) Những giải pháp nào được tạo ra để làm tăng sự hài lòng của việc mua bán trêncác sàn giao dịch TMĐT?

H1: Thiết kế trang web ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của việc mua bán

trên các sàn giao dịch thương mại điện tử

H2: Uy tín nhà cung cấp ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của việc mua bán

trên các sàn giao dịch thương mại điện tử

H3 : Sự bảo mật /riêng tư ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của việc mua bán

trên các sàn giao dịch thương mại điện tử

H4: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của việc mua bán

trên các sàn giao dịch thương mại điện tử

H5: Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của việc mua bán

trên các sàn giao dịch thương mại điện tử

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Thu thập dữ liệu thứ cấp: nghiên cứu từ các bài báo, các bài luận văn, luận

án và các bài nghiên cứu khoa học có uy tín trên Internet ; thu thập từ giáotrình, tài liệu

Thu thập dữ liệu sơ cấp: sử dụng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn sâu Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thống kê và phân tíchhồi quy đối với từng nhóm chỉ tiêu thu được từ cuộc khảo sát, phần mềm SPSSdùng để thực hiện xử lý số liệu

Với quá trình nghiên cứu đầy nghiêm túc cùng với kết quả khảo sát thực tế, việcthực hiện nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn chung đầy đúng đắn

về tình trạng thực tế của doanh nghiệp Nhờ tìm hiểu, nghiên cứu mà doanh nghiệp

có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, xác định được các yếu tố tác động đến

sự hài lòng của người mua trên các sàn giao dịch điện tử cũng như là mức độ tácđộng của các yếu tố này đến sự phát triển của doanh nghiệp

Từ đó các nhà kinh doanh có thể biết liệu mình có đang đi đúng hướng haychưa, đưa ra các giải pháp và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, làmhài lòng khách hàng, đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.Điều này góp phần vô cùng quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu

Theo Zeithaml và Bitner (2000):

Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng”

là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo như Philip Kotler (2001) thì “

Theo Hansemark và Albinsson (2004) lại cho rằng:

Vậy nhìn chung sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vàonhững hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nênnhững đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý saukhi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Có thể hiểu được sự hài lòng củakhách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua

so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việckhách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánhgiữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua

Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, tạo nênmột cơ hội to lớn cho các nhà kinh doanh phát triển nhưng khách hàng cũng đặt ranhững tiêu chuẩn đánh giá ngày càng khắt khe do có nhiều doanh nghiệp cung cấpsản phẩm, dịch vụ Trong cuộc cạnh tranh này, doanh nghiệp nào làm hài lòngkhách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm lợi thế Tóm lại, làm hài lòngkhách hàng là mục tiêu hết sức quan trọng vì khách hàng là người trực tiếp tạo nêndoanh thu cho doanh nghiệp, có thể duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh vàgiữ vững vị thế của mình trên thị trường Tuy nhiên, để thực hiện điều này là vôcùng khó khăn và nếu không làm tốt sẽ khiến để lại những ảnh hưởng tiêu cực Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợitrước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3mức độ của sự hài lòng:

(1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài

Đây là mức độ thấp nhất, khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp củabạn Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, ví dụ như dịch vụvận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo, cơ

sở chăm sóc khách hàng tệ Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân chủquan đều đến từ doanh nghiệp, hiếm khi là do các yếu tố khách quan bênngoài

Hậu quả của việc đó là khách hàng rất khó quay trở lại với bạn, thậm chí cònđưa thông tin review xấu đến mọi người xung quanh ảnh hưởng nghiêmtrọng tới chính doanh nghiệp của bạn

(2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóckhách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình Kháchhàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không chắc chắn là sẽquay trở lại

Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn vớinhững người xung quanh Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấpkhác không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những kháchhàng trung thành Thông thường, theo các bài điều tra, hầu hết tất cả cácdoanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độhài lòng trung bình này

(3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảmthấy rất hài lòng đối với dịch vụ đó

Tất nhiên ở mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực

kỳ hài lòng

Họ sẵn sàng kể và chia sẻ với mọi người xung quanh những điều tốt đẹpnhất về doanh nghiệp của bạn như các hãng hàng có tiếng: Nike, Dior chính

là 2 trong số những thương hiệu luôn cố gắng để đạt được số lượng tối đakhách hàng có mức độ hài lòng cao nhất

Một trạng thái biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn.Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng đến.Đạt được mức độ này cũng chứng tỏ là bạn đã chinh phục được khách hàng

ở mức tốt nhất

Lý do khiến cho khách hàng hài lòng vô cùng đa dạng Cần xác định đượcđiều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiếnkhách hàng cảm thấy hài lòng nhất Bởi cho dù sản phẩm hay dịch vụ có là

gì để đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mụctiêu của doanh nghiệp

Ngày nay, sự bùng nổ của cách mạng khoa học công nghệ đã mang lại mộtbước phát triển nhảy vọt đối với các quốc gia giúp nền kinh tế phát triển mạnh mẽkhi việc giao lưu, mua bán, trao đổi các loại hàng hóa, dịch vụ trở nên dễ dàng vàthuận tiện hơn thông qua các phương tiện thương mại điện tử Cập nhật xu thế pháttriển nhanh chóng đó trong hoạt động kinh doanh, mua bán, cung ứng hàng hóadịch vụ, các công ty cũng đang ngày càng chú tâm vào việc xây dựng các sàn giaodịch thương mại điện tử

Sàn giao dịch thương mại điện tử là một website thương mại điện tử cho phépcác thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu của website có thể tiếnhành toàn bộ hoặc một phần quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên website đó,

ví dụ một số cái tên nổi bật như Shopee, Lazada, Tiki, Taobao đang vô cùng thành

Theo nghiên cứu của Li & Zang (2002), hành vi mua sắm trực tuyến (còn đượcgọi là hành vi mua hàng qua mạng, hành vi mua sắm qua Internet) là quá trình muasản phẩm dịch vụ qua Internet.

Theo Kotler (2012), mua sắm online (thường được gọi mua sắm trực tuyến) làviệc mua hàng thông qua những kết nối điện tử giữa người mua và người bán -thường là trực tuyến Vốn không mấy phổ biến cách đây 15 năm, giờ đây, mua sắmtrực tuyến được xem là thủ tục chuẩn mực cho hầu hết các doanh nghiệp Mua sắmtrực tuyến cho phép người mua liên hệ với các nhà cung cấp mới, cắt giảm chi phímua, nhanh chóng xử lý đơn hàng Đồng thời, các chuyên gia tiếp thị có thể kết nốitrực tuyến với khách hàng để chia sẻ thông tin marketing, bán sản phẩm và dịch

vụ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ và duy trì mối quan hệ hiện hữu với khách hàng Theo Haubl và Trifts (2000) định nghĩa mua sắm trực tuyến đề cập đến thanhtoán giao dịch mua sản phẩm và hàng hóa, dịch vụ được thực thi bởi người tiêudùng trải qua giao diện dựa trên máy tính bằng cách máy tính tương tác với nhữngshop số hóa của nhà kinh doanh bán lẻ trải qua mạng máy tính của người tiêu dùngđược liên kết

Anderson & Srinivasan (2003) định nghĩa sự hài lòng về dịch vụ điện tử là khi

có được sự thỏa mãn của khách hàng đối với kinh nghiệm mua trước đó với mộtcông ty cung cấp dịch vụ thương mại điện tử

Theo Myers & Mintu-Wimsatt (2012) sự hài lòng trong mua sắm online bắtnguồn từ sự hài lòng khi mua hàng trực tuyến và những trải nghiệm của kháchhàng

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chấtlượng sản phẩm và giá là trạng thái tâm lý dẫn đến những kỳ vọng về sản phẩm,dịch vụ trước khi khách hàng mua Ngoài ra, nhận thức của người tiêu dùng về sựtiện lợi của mua sắm trực tuyến (sản phẩm được cung cấp và thông tin sản phẩm),thiết kế trang web và tính bảo mật đóng vai trò quan trọng trong đánh giá sự hàilòng về mua sắm trực tuyến.

Sau khi nghiên cứu những lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng,nhóm nghiên cứu đã đi đến kết luận sẽ sử dụng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” đểxây dựng mô hình nghiên cứu

Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một

tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hàilòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụsau khi đã trải nghiệm Hay nói cách khác,

(Oliver, 1980, tr.206) Theo lý thuyết này, có thể hiểu

sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

1 Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lạicho họ trước khi khách hàng quyết định mua

2 Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

3 Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánhhiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi muadịch vụ và sau khi sử dụng đó, sẽ có 3 trường hợp:

Sẽ hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với

Zeithaml và Bitner (1996) cũng cho rằng người tiêu dùng quyết định việc muahàng dựa trên các đánh giá về giá trị của sản phẩm được cung cấp bởi các nhà cungcấp Một khi sản phẩm được mua, sự thỏa mãn phụ thuộc vào hiệu năng cảm nhận

so với kỳ vọng của người mua Sự thỏa mãn khách hàng xảy ra khi hiệu năng cảmnhận phù hợp hoặc vượt quá sự mong đợi Theo đó, việc không đáp ứng nhu cầu

và sự mong đợi của khách hàng sẽ dẫn đến kết quả không thỏa mãn đối với sảnphẩm hoặc dịch vụ đó

Thuyết kỳ vọng - xác nhận (ECT) giải thích quá trình người tiêu dùng hìnhthành ý định mua lại (Bhattacherjee, 2001; Parasuraman và cộng sự, 1985) Lýthuyết đặt ra rằng người tiêu dùng đánh giá sự kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụtrước khi mua có tương ứng với hiệu năng dịch vụ thực tế sau khi mua để xác địnhmức độ kỳ vọng được xác nhận Dựa trên mức độ kỳ vọng và xác nhận sẽ ảnhhưởng đến việc hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng Khi hài lòng thì họ sẽhình thành ý định mua lại mạnh mẽ hơn, trong khi nếu không hài lòng họ sẽ tránhviệc mua lại Lý thuyết cũng cho thấy rằng với kỳ vọng cao thì người tiêu dùng có

khả năng cảm thấy hài lòng hơn người tiêu dùng có kỳ vọng thấp, bởi vì sự kỳvọng cung cấp mức tham chiếu để người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ.Học thuyết ECT đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu hệ thống thông tin vàthương mại điện tử (Hossain & Quaddus, 2012; Kalia, 2016; McKinney và cộng

sự, 2002; Valvi & West, 2013; Wu & Huang, 2014; Pee và cộng sự 2018) Bhattacherjee (2001) cũng đã chỉnh sửa học thuyết ECT để phù hợp với hệthống thông tin (IS) Bhattacherjee cho rằng học thuyết ECT ban đầu bỏ qua nhữngthay đổi tiềm năng trong kỳ vọng của người tiêu dùng sau khi họ trải nghiệm muasắm trực tuyến, điều này ảnh hưởng đến quá trình nhận thức kế tiếp Sự kỳ vọngđược xác nhận trước mua hàng thường dựa trên ý kiến của người khác hoặc cácthông tin thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, trong khi sự kỳ vọngđược xác nhận sau mua hàng sẽ được điều chỉnh bởi kinh nghiệm mua hàng trựctiếp của người tiêu dùng, như vậy thì sẽ thực tế hơn Mô hình sửa đổi tập trunghoàn toàn vào các biến xác nhận sau mua hàng nên các biến xác nhận trước đó bị

bỏ qua Trong mô hình sửa đổi, nghiên cứu cũng chú ý đến sự khác biệt đáng kểgiữa các hành vi xác nhận và hành vi tiếp tục mua hàng Kết quả thực nghiệm đãkiểm định lập luận trên và cho rằng ý định tiếp tục là một chức năng của sự hàilòng; sự xác nhận kỳ vọng và nhận thức tính hữu ích của việc tiếp tục sử dụng hệthống thông tin

Lin và cộng sự (2012) cho rằng trong bối cảnh tiêu thụ các sản phẩm/dịch vụtrực tuyến, nhận thức tính hữu ích cần phải thay thế bằng nhận thức giá trị ròng đểphản ánh bản chất của chi phí/lợi ích (tức là thay thế bằng nhận thức giá trị đểkiểm tra vai trò của lợi ích bên ngoài và bên trong của trải nghiệm mua sắm trựctuyến) Vì vậy, nghiên cứu này nhóm tác giả đã đề xuất sự xác nhận chất lượngdịch vụ và nhận thức giá trị ảnh hưởng đến sự hài lòng; từ đó tác động đến sự tin

cậy trực tuyến; và cả ba nhân tố này sẽ tác động đến ý định mua lại của người tiêudùng

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng cóvai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng caochất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổchức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duytrì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợpnhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

Mục tiêu nghiên cứu của nhóm là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng khi mua bán trên các sàn thương mại điện tử Nhóm đã đềxuất 5 giả thuyết gồm thiết kế trang web, uy tín của nhà cung cấp, sự bảo mật, dịch

vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm Để tập trung nghiên cứu về các nhân tố nàyảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi mua bán trên các sànthương mại điện tử, nhóm quyết định sẽ vận dụng thuyết kỳ vọng - xác nhận đểxây dựng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố gồm: (1) thiết kế trang web; (2) uy tíncủa nhà cung cấp; (3) sự bảo mật; (4) dịch vụ khách hàng; (5) chất lượng sảnphẩm

PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng (Quantitative research) Thực hiện phương pháp này là sử dụng thếmạnh của nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu và đưa ra báo cáo có kết quảmang tính khách quan và từ đó cũng cung cấp sự hiểu biết tốt hơn, mở rộng hơn vềnhững yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc mua hàng trên các sàn giaodịch thương mại điện tử

Với phương pháp nghiên cứu định lượng: Nhóm nghiên cứu tiến hành bằngphương pháp khảo sát và đưa ra thống kê nhằm phản ánh số lượng, đo lường vàdiễn giả mối quan hệ giữa các yếu tố thông qua các quy trình: Xác định câu hỏinghiên cứu, tạo bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu Nhóm nghiên cứu sẽ khôngtham gia vào khảo sát nên dữ liệu sẽ không bị lệch theo hướng chủ quan

Xác định phương pháp chọn mẫu định lượng: Đối với đề tài này, nhóm nghiêncứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất Cụ thể là phương pháp chọnmẫu thuận tiện và phương pháp quả bóng tuyết Mẫu thuận tiện được chọn là bạn

bè, sinh viên trong cùng trường của nhóm nghiên cứu Tiến hành gửi khảo sát đếncác đối tượng đó và thông qua họ gửi đến các đối tượng tiếp theo (phương phápquả bóng tuyết) Ưu điểm của phương pháp này là tiếp xúc được rất nhiều người đadạng, tiết kiệm thời gian và chi phí

Với nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi tựquản lý được xây dựng bằng phần mềm Google Form và gửi qua Messenger, Zalo,Email của các mẫu khảo sát chủ yếu là sinh viên các khoa của trường Đại họcThương mại Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và đánh giá phân phối chuẩn

sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng thang đo, sự phùhợp của mô hình và kiểm định giả thiết mối quan hệ giữa các biến độc lập và biếnphụ thuộc trong mô hình nghiên cứu

Ngoài ra dữ liệu còn được thu thập thông qua dữ liệu sơ cấp là các luận vănnghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc mua hàng trên cácsàn giao dịch thương mại điện tử của các thạc sỹ, tiến sỹ, các bài báo, tạp chí khoahọc

Sử dụng phần mềm SPSS với công cụ phân tích thông kê mô tả

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tương quan và phân tích hồi quy để nhập và phân tích dữ liệu đãthu được

Nhằm phục vụ cho mục tiêu của đề tài là tìm ra các yếu tố có tác động đến sựhài lòng của việc mua bán trên các sàn giao dịch thương mại điện tử chọn của sinhviên ngành Ngôn ngữ Anh Đại học Thương Mại Trước hết nhóm đã tiến hành mộtcuộc khảo sát ý kiến của các sinh viên trong trường Đại học Thương Mại

Số phiếu phát ra : 155 phiếu

Số phiếu thu vào : 155 phiếu

2 Website giúp tôi hoàn thành giao dịch nhanh chóng khiến tôi thích thú.

3 Thông tin sản phẩm ở website này được sắp xếp tốt, rõ ràng đã chinh phụcđược tôi

1 Sản phẩm giống mô tả đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ khiếnngười mua hài lòng

2 Giá thành sản phẩm hợp lý, phải chăng sẽ hấp dẫn tôi

3 Tôi sẽ mua lại sản phẩm đó lần 2 nếu như chất lượng sản phẩm phù hợp vớigiá tiền và giống như kỳ vọng của tôi

1 Chính sách bảo hành, giải đáp thắc mắc, … hợp lý, nhiệt tình tác động tới sựhài lòng của khách hàng

2 Các ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng lâu năm và khách mới sẽ khiến tôithích thú

3 Lấy ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm khiến tôi muốn

4 Tốc độ giao hàng là yếu tố hàng đầu của việc mua sắm trực tuyến chinhphục tôi.

5 Sản phẩm được đóng gói chắc chắn, không/ít bị hư hại

6 Tôi sẽ hài lòng với các sàn TMĐT bảo vệ dữ liệu cá nhân, cung cấp phươngthức thanh toán an toàn và duy trì quyền riêng tư của mọi giao dịch trựctuyến

1 Website này bảo vệ thông tin về hành vi mua hàng trực tuyến của tôi khiếntôi hài lòng

2 Website này không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi cho một bên nào khác

3 Website này đảm bảo an toàn khi tôi thực hiện giao dịch online

1 Tôi hài lòng với những sản phẩm từ những nhà cung cấp có tên tuổi và cónhiều lượt mua hơn

2 Tôi hài lòng hơn với những sản phẩm mà nhà cung cấp đưa ra những thôngtin minh bạch, rõ ràng về chất liệu, hướng dẫn sử dụng…

3 Tôi sẽ hài lòng với những sản phẩm mà nhà cung cấp ở gần với nơi tôi sinhsống

Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của của việc mua bán trên các sàn giao dịch thươngmại điện tử chọn của sinh viên Đại học Thương Mại

1 Tôi rất hài lòng mua sắm trực tuyến

2 Các sàn TMĐT ngày càng trở nên tiện ích hơn

3 Tôi hài lòng với dịch vụ mua sắm điện tử.

4 Tôi sẽ tiếp tục mua sắm trên các sàn TMĐT trong thời gian tới

Phân tích thống kê mô tả là kĩ thuật phân tích đơn giản nhất của một nghiên cứuđịnh lượng Bất kì một nghiên cứu định lượng nào cũng tiến hành các phân tíchnày, ít nhất là để thống kê về đối tượng điều tra

Các biến quan sát có tiêu chuẩn khi chọn thang đo đó là hệ số Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên, nhỏ hơn 1 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3

Phân tích nhân tố dựa vào chỉ số Eigenvalue để xác định số lượng các nhân tố.EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhaunhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát

bị phân sai nhân tố từ ban đầu

Là phân tích để xác định quan hệ phụ thuộc của một biến(biến phụ thuộc) vào một hoặc nhiều biến khác (gọi là biến độc lập)

Xin chào, chúng tôi là nhóm sinh viên thuộc khoa Tiếng Anh của Trường Đại họcThương mại Hiện tại, chúng tôi đang nghiên cứu về đề tài:

Rất mong anh/chị dành chút thời gian tham gia đóng góp bằng cách trả lời phiếukhảo sát này bằng cách đánh dấu vào câu trả lời cho mỗi câu hỏi dưới đây.Chúng tôi xin cam đoan những thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho mụcđích nghiên cứu và được bảo mật hoàn toàn

Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị sẽ góp phần tạo nên thành công cho đề tài nghiêncứu của chúng tôi

Rất mong nhận được sự hợp tác của anh/chị!

Xin chân thành cảm ơn!

PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào những ô màanh/chị cho là phù hợp với bản thân nhất

1 Hiện tại bạn có đang sử dụng sàn thương mại điện tử nào không?

PHẦN II BẢNG THANG ĐO MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu sau đây về cácnhân tố tác động đến việc lựa chọn mua sắm online của sinh viên Trường Đại họcThương mại Theo thang đo Linkert 5 mức độ, quy ước mức độ tăng dần từ 1 đến 5như sau:

1 - Hoàn toàn không đồng ý

toàn

Khôn g

Bình thườn

n

khôn g đồng ý

đồng ý

đồng ý

1 Tôi rất hài lòng mua sắm trực tuyến

2 Các sàn TMĐT ngày càng trở nên

tiện ích hơn

3 Tôi hài lòng với dịch vụ mua sắm

điện tử

4 Tôi sẽ tiếp tục mua sắm trên các sàn

TMĐT trong thời gian tới

1 Website này giúp tôi dễ dàng tìm

những gì tôi cần, sử dụng đơn giản

khiến tôi hài lòng

2 Website giúp tôi hoàn thành giao

dịch nhanh chóng khiến tôi thích thú

3 Thông tin sản phẩm ở website này

được sắp xếp tốt, rõ ràng đã chinh phục

được tôi

kỳ vọng của khách hàng sẽ khiến người

mua hài lòng

2 Giá thành sản phẩm hợp lý, phải

chăng sẽ hấp dẫn tôi

3 Tôi sẽ mua lại sản phẩm đó lần 2

nếu như chất lượng sản phẩm phù hợp

với giá tiền và giống như kì vọng của

tôi

1 Tôi sẽ hài lòng với các sàn TMĐT

bảo vệ dữ liệu cá nhân, cung cấp

phương thức thanh toán an toàn và duy

trì quyền riêng tư của mọi giao dịch

trực tuyến

2 Chính sách bảo hành, giải đáp thắc

mắc , hơp lý, nhiệt tình tác động tới

sự hài lòng của khách hàng

3 Các ưu đãi hấp dẫn giành cho khách

hàng lâu năm và khách mới sẽ khiến

tôi thích thú

4 Lấy ý kiến của khách hàng để cải

thiện chất lượng sản phẩm khiến tôi

muốn tiếp tục mua hàng

5 Tốc độ giao hàng là yếu tố hàng đầu

của việc mua sắm trực tuyến chinh

phục tôi

6 Sản phẩm được đóng gói chắc chắn,

không/ít bị hư hại

1 Website này bảo vệ thông tin về

hành vi mua hàng trực tuyến của tôi

khiến tôi hài lòng

2 Website này không chia sẻ thông tin

cá nhân của tôi cho một bên nào khác

3 Website này đảm bảo an toàn khi tôi

thực hiện giao dịch online

1 Tôi hài lòng với những sản phẩm từ

những nhà cung cấp có tên tuổi và có

nhiều lượt mua hơn

2 Tôi hài lòng hơn với những sản

phẩm mà nhà cung cấp đưa ra những

thông tin minh bạch, rõ ràng về chất

liệu, hướng dẫn sử dụng

3 Tôi sẽ hài lòng với những sản phẩm

mà nhà cung cấp ở gần với nơi tôi sinh

sống

Theo anh/ chị, ngoài những nhân tố trên, còn những nhân tố nào ảnh hưởng tới ýđịnh lựa Achọn hoạt động giải trí của sinh viên trường Đại học Thương mại? (nếucó)

PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây một cách chính xác, trung thực nhất về bản thân anh/chị Chúng tôi xin cam đoan những thông tin mà anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được bảo mật hoàn toàn

1 Vui lòng cho biết giới tính của anh (chị)?

3 Anh (chị) là sinh viên khoa nào tại Đại học Thương mại?

Khoa Tiếng Anh

Khoa Quản trị Kinh doanh

Khoa Khách sạn Du lịch

Khoa Marketing

Khoa Kế toán - Kiểm toán

Khoa Kinh tế và Kinh doanh Quốc tế

Khoa Tài chính Ngân hàng

Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và Thương mại điện tử

Khoa Quản trị Nhân lực

Khoa Lý luận Chính trị

Viện Đào tạo Quốc tế

CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP TÍCH CỰC CỦA ANH/CHỊ CHO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU NÀY!

Mọi ý kiến, đóng góp của anh/chị đều có ý nghĩa đối với vài nghiên cứu của nhóm nghiên cứu chúng tôi Cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát! Chúc anh/chị sức khỏe và thành công!

PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

a) Thống kế mô tả theo mức độ sử dụng sàn thương mại điện tử

Bạn thích

sử dụng sàngiao dịchthương mạiđiện tử nào

Bạn hàilòng vớisàn giaodịch thươngmại điện tửnào

Số lần bạnmua sắmtrên sàngiao dịchthương mạiđiện tửtrunng bìnhmỗi tháng

Bạn có đang sử dụng sàn thương mại điện tử nào không?

Frequency Percent PercentValid CumulativePercentValid Có 144 81,8 98,6 98,6

Không 2 1,1 1,4 100,0

Total 146 83,0 100,0

Missing System 30 17,0

Total 176 100,0

Nhìn vào số liệu khảo sát cho thấy, ngày nay việc sử dụng sàn giao dịch thươngmại điện tử là vô cùng phổ biến chiếm tới 81,8%, số người không sử dụng chiếm1,1% Điều này là dễ hiểu bởi với thời đại Internet phát triển hiện nay, việc muasắm qua mạng đang là sự lựa chọn hoàn hảo cho mọi người Các trang mua sắmcũng xuất hiện ngày càng nhiều hơn, đa dạng hơn và giúp người tiêu dùng tiếtkiệm thời gian, công sức.

Bạn đã từng mua sắm trên các sàn thương mại điện tử

Frequency Percent PercentValid CumulativePercentValid FPT

Bạn thích sử dụng sàn giao dịch thương mại điện tử nào

Frequency Percent PercentValid CumulativePercentValid Thế giới di

là lựa chọn phù hợp nhất bởi chiến lược Marketing của ông lớn Shopee tập trungvào các đợt giảm giá, đây cũng là sàn thương mại điện tử khởi xướng trào lưu sănsale của giới trẻ thông qua các đợt khuyến mãi hàng tháng và các dịp đặc biệt