Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng tại Ngân hàng thương mại Việt Nam với mong muốn tìm ra các yếu tố kinh tế vĩ mô và yếu tố nội tại ngân hàng ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến rủi ro tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 Trương Ngọc Linh, Lâm Kiều Duyên, Nguyễn Tiểu Nghi, Nguyễn Thị Mai Hương, Phan Thị Mỹ Chi fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr GVHD: ThS Thái Thị Nho pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc TÓM TẮT uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c Đề tài nghiên cứu với mong muốn đóng góp phần ý kiến nhóm tác giả vấn đề xác định 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x ưv nk yếu tố dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung, hồn thiện sở lý thuyết dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking TP Hồ Chí Minh Đề tài xây dựng mơ hình định lượng giả thuyết hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam TP Hồ Chí Minh h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng khách hàng, dịch vụ Internet Banking, NH TMCP Ngoại thương Việt Nam yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or j8y us 3d TỔNG QUAN zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp dp 35 Trong nhiều năm gần đây, bùng nổ công nghệ thông tin ngày làm thay đổi nhiều đến diện mạo sống người Ở nơi đâu, lĩnh vực xã hội thấy góp mặt cơng nghệ thơng tin Góp phần khơng đến đến tăng trưởng kinh tế giới Những ứng dụng chúng thiếu kinh tế 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư Đối với lĩnh vực tài ngân hàng gắn liền với kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điều hiển nhiên Nó góp phần tạo kinh tế có tính cạnh tranh cao đem lại nhiều lợi ích, tiện ích cho khách hàng Nhận thức tầm quan trọng lợi ích to lớn mà công nghệ thông tin mang lại, nhiều ngân hàng giới tiến hành áp dụng cơng nghệ thơng tin để hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày đổi khác hàng cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx zty 89 r tq Một ngân hàng hàng đầu Việt Nam nay, Vietcombank sớm nhìn thấy lợi ích tầm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Là ngân hàng cho đời dịch vụ E – banking sớm Vietcombak gia tăng tiện ích bên cạnh cung cấp dịch vụ cụ thể như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB – Money, … 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy Trong dịch vụ thương mại trên, dịch vụ Internet Banking Vietcombank coi dịch vụ tiềm phát triển tính nhanh chóng tiện ích Để hiểu rõ vấn đề nhóm chúng tơi định thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 287 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r Banking ngân hàng Vietcombank Tp Hồ Chí Minh” cho nghiên cứu Thơng qua thấy tình trạng phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp tài liệu, thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, đối chiếu tổng hợp để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Vietcombank Tp Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thơng qua việc sử dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định hồi quy để kiểm định nhân tố tác động đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Vietcombank Tp Hồ Chí Minh 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3.1 Kết nghiên cứu 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z Sử dụng phương pháp thống kê mô tả SPSS để cung cấp thơng tin định lượng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp đối tượng khảo sát Nhóm sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác trước phân tích nhân tố Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định nhân tố, cụ thể biến độc lập gồm: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm có năm biến độc lập sau: Tin cậy, Tiện lợi, Khó khăn, Thái độ, Hỗ trợ Bên cạnh đó, mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking có biến phụ thuộc: Hài lòng xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên phạm vi [0 –1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo Tất thang đo đánh giá đạt yêu cầu hệ số >0.6 hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) biến quan sát >0.3 ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp 92 l7 Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha TC TC1, TC2, TC3, TC4 0,909 TL TL1, TL2, TL3, TL4 0,874 KK KK1, KK2, KK3, KK4 0,808 HT HT1, HT2, HT3, HT4 0,891 TĐ TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4 0,731 HL HL1, HL2, HL3, HL4 0,716 b5 ok Thang đo z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m bx ưn Nguồn: Phân tích liệu tác giả i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết kiểm định cho thấy Barlett có ý nghĩa thống kê, cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với với với Sig = 288 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r 0.000 (< 0.05); Hệ số KMO=0.772>0.5 Như vậy, việc sử dụng mơ hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến độc lập phù hợp Giá trị Eigenvalue = 1,728≥ 1, tổng phương sai trích = 58,48%≥50% Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax theo cách ấn định số nhân tố cần trích, có 04 nhân tố rút trích từ biến quan sát Điều cho thấy nhân tố rút trích cô đọng 58,48% biến thiên biến quan sát Từ Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta thấy từ 17 biến quan sát biến độc lập bị phân tán thành thành tố Hệ số tải nhân tố Factor Loading biến lớn 0.5, nên biến có ý nghĩa thực tiễn tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 Sau kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập biến phụ thuộc Nhóm tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến Mơ hình nghiên cứu thức gồm nhân tố: Tin cậy, Tiện lợi, Khó khăn, Thái độ, Hỗ trợ Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking biến phụ thuộc o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r Nhóm tác giả tiến hành kiểm định mơ hình, kết cho thấy R2 = 0.682 > 0.5 cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê; R2 hiệu chỉnh mơ hình 0.667 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 66.7% thay đổi biến phụ thuộc Ngoài kiểm định F, Sig 0.00 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu sử đụng Hệ số Durbin – Watson = 2.094, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox gm zs Dựa vào kết phân tích, ta có phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa sau: 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r uu 16 QD = β0 + 0.258*TC + 0.102 *TL + 0.125*KK +0.262*HT + 0.323*TĐ rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck 3.2 Thảo luận xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br Nền kinh tế thị trường phát triển với tốc độ khơng phanh cạnh tranh quy luật tự nhiên tất yếu lĩnh vực, ngành nghề đặc biệt ngành ngân hàng Với xu hướng ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng để cung cấp cho khách hàng sản phẩm tiện lợi đồng Vietcombank sớm triển khai, cung cấp dịch vụ internet banking cho khách hàng Để sản phẩm dịch vụ tối ưu phát triển trải nghiệm khách hàng điều kiện tiên quyết định cho thành cơng ngân hàng Cần phải có khả trì kịp thời đánh giá nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking, giúp ngân hàng phát triển mở rộng thị phần nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng Hiện dịch vụ internet banking thu hút nhiều khách hàng nằm độ tuổi động, làm có trình độ ưa chuộng sử dụng Vì vậy, để giảm thiểu tối đa nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking, Vietcombank cần quan tâm đến nhân tố để đưa thực giải pháp phù hợp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Vietcombank tương lai m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty Lợi ích lớn mà dịch vụ internet banking mang lại tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời gian thực giao dịch ngân hàng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện dễ dàng chuyển tiền, tốn hóa đơn, truy vấn thơng tin tài khoản, mua hàng trực tuyến vòng vài phút từ máy tính hay điện thoại có kết nối mạng Hơn nữa, khách hàng cịn nhận lợi ích gia tăng chiết khấu lớn mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Internet banking tạo kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng khách hàng, góp phần đáng kể tạo nên kinh tế khơng dùng tiền mặt, khơng có tiền mặt 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 289 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r toán tất nơi Bên cạnh tác động tích cực Internet banking Vietcombank gặp khơng khó khăn q trình triển khai trì hoạt động dịch vụ nhân tố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking Vì vậy, mục đề xuất cho Vietcombank số giải pháp để giảm thiểu mức độ ảnh hưởng nhân tố gây ảnh hưởng xấu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking: tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc Thứ nhất, để cải thiện nhân tố thái độ phục vụ trước tiên ngân hàng cần có điều chỉnh lại biểu mẫu giao dịch inertnet banking phải có rõ ràng, dễ hiểu Các thao tác giao dịch internet banking cần có hướng dẫn dễ dàng hơn, không rườm rà, nhiều bước Ở giải pháp nhân tố Tiện lợi đề cập đến vấn đề cần cung cấp, đa dạng dịch vụ có tích hợp tính cơng nghệ cao Vậy nên phía ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên quản lý hệ thống dịch vụ internet banking để tiếp nhận, xử lí phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng kịp thời Tiếp đến phải thường xuyên nâng cấp mở rộng đường truyền lớn, đảm bảo ổn định cho đường truyền để giao dịch khách hàng ln ln xử lý cách nhanh chóng có phản hồi sau giao dịch internet banking nhằm mang lại yên tâm cho khách hàng sử dụng tiện ích Vietcombank cung cấp Nhờ họ cảm nhận ngân hàng thật sẵn sàng cung cấp dịch vụ với quan tâm, chào đón tơn trọng dành khách hàng Tiếp tục hồn thiện hệ thống sách dịch vụ internet banking Nếu ngân hàng thực tốt sách lực phục vụ có thay đổi đáng kể nhân tố có mức ảnh hưởng cao mơ hình nghiên cứu 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a gm a4 Thứ hai là, để cải thiện nhân tố hỗ trợ, Vietcombank cần có đội ngũ riêng để thiết kế giao diện web trang web xem mặt ngân hàng Việc hoàn thiện trang web ngân hàng, thiết kế giao diện trang web cần gây ấn tượng thu hút khách hàng, đẹp mắt, không gây nhàm chán dễ dàng sử dụng Các thao tác web phải dễ dàng thực từ ngữ sử dụng web phải ngắn gọn xúc tích, rõ ràng để khách hàng nắm bắt cách nhanh Tốc độ truy cập vào trang web phải nhanh chóng Ln ln theo dõi tình trạng trang web, tránh tình trạng bị treo, hacker công trang web gây sập web, đánh cắp thông tin khách hàng Thường xuyên cập nhật cung cấp thông tin cách đầy đủ, xác nhất, kip thời để khách hàng nắm bắt thơng tin Vì vậy, Vietcombank phải ln trọng đầu tư vào cơng nghệ giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh phát triển Cùng với triển khai cung cấp ứng dụng công nghệ giúp khách hàng luôn cảm thấy an tâm, thoải mái sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Khi thực tốt biện pháp nêu đảm bảo nhân tố phương tiện hữu hình cải thiện tốt k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp Thứ ba là, nhân tố mức độ tin cậy có ảnh hưởng thứ đến Chất lượng dịch vụ internet banking Để cải thiện nhân tố này, ngân hàng cần xây dựng niềm tin khách hàng với ngân hàng, nâng cao uy tín ngân hàng Phải thực tôn trọng cam kết với khách hàng Cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cao cho khách hàng Tham gia vào hoạt động xã hội Tiếp đến quan tâm nhiều đến việc bảo mật thông tin khách hàng, cần trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước có cơng nghệ tiên tiến cơng nghệ bảo mật thường xun thay đổi Thường xuyên lập kế hoạch quản lý giải có cố xảy thời gian nhanh nhất, an toàn Hiện giao dịch khách hàng internet banking an tồn, xác có tính bảo mật cao Tuy nhiên rủi ro từ giao dịch khách hàng chủ yếu việc đánh cắp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 290 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r thông tin cá nhân, mật khẩu, đánh cắp tiền tài khoản, Vậy nên thông qua trang web ngân hàng phương tiện truyền thông ngân hàng cần truyền tải lưu ý cho khách hàng trình sử dụng tài khoản khách hàng cần sử dụng mật có độ khó cao với chữ kí tự xen kẽ Khách hàng nên giao dịch với đối tác uy tín Bảo quản kỹ lưỡng thiết bị dùng để đăng nhập sử dụng dịch vụ internet banking, có cố xảy cần thơng báo gấp cho ngân hàng để ngân hàng có biện pháp khắc phục để bảo vệ tài khoản cho khách hàng Cần cảnh giác thận trọng thông báo tránh đăng nhập vào đường link rác khơng ngân hàng cung cấp q trình xử lý giao dịch Ngoài ra, Vietcombank cần phải xây dựng quy trình nghiệp vụ qn xác để kiểm tra giao dịch internet banking nhằm phịng ngừa sai sót có tượng bất thường xảy kịp thời can thiệp đưa biện pháp khắc phục tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư Thứ tư là, cần cải tiến mức độ Tiện lợi đến chất lượng dịch vụ internet banking Hiện tại, khách hàng hài lịng với dịch vụ interner banking đăng nhập sử dụng dịch vụ, họ cảm thấy dễ dàng, internet banking cung cấp nhiều tiện ích/ tính đa dạng thiết thực giao dịch thực nhanh chóng rõ ràng Thiết nghĩ để cải thiện nhân tố mức độ đáp ứng nhiều ngân hàng cần bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý công việc cách nhanh chóng chuyên nghiệp Mặc dù dịch vụ internet banking Vietcombank cung cấp nhiều tính cần phải có phù hợp với nhu cầu đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng phải tạo tăng thêm giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ có tích hợp tính cơng nghệ cao, hướng tới gói sản phẩm liên kết giúp tăng tính cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Kiểm tra dịch vụ internet banking cách thường xuyên, xuyên suốt, xây dựng trình tự kiểm tra dịch vụ gắn liền với biện pháp khắc phục phịng ngừa sai sót xảy Thành lập phận đảm bảo chất lượng, đường dây nóng phục vụ khách hàng phải ln ln có người túc trực để giải thắc mắc khách hàng lúc, nơi Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng, hướng tới chuyên nghiệp Khi ngân hàng thực tốt sách vừa nêu đảm bảo mức độ đáp ứng cải thiện g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs zx 39 Cuối là, mức độ khó khăn gây ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ internet banking Để cải thiện nhân tố trước tiên ngân hàng cần đặt vào vị trí khách hàng Mặc dù phải trọng vào mục tiêu gia tăng thị phần khách hàng không nên đặt nặng vấn đề lợi nhuận dịch vụ internet banking Khi đưa phí giao dịch cần phải đảm bảo tính cạnh tranh cao, trì mức hợp lý tối ưu cho ngân hàng khách hàng Chính sách phí giao dịch phải áp dụng linh hoạt thời kỳ áp dụng phí ưu đãi cho khách hàng giao dịch với giá trị lớn, mật độ sử dụng nhiều, khách hàng truyền thống ngân hàng, Khi thực giao dịch internet banking tức không giao dịch trực tiếp quầy, việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng khó, nên khách hàng gặp khó khăn giao dịch cần có trợ giúp khiếu nại cần có đội ngũ nhân viên chun trách internet banking hoạt động đường dây nóng 24/7 để kịp thời kì giải khó khăn giải thích khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng Nếu vấn đề cần giải ngồi khả nhân viên tiếp nhận thơng tin cần phản hồi kịp thời tồn thơng tin cần xử lý đến phận cần giải để giải khó khăn cho khách hàng cách nhanh chóng Điều thể tính chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên khảo sát trực tuyến lấy ý kiến khách hàng trải nghiệm giao dịch có internet banking 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 291 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud KẾT LUẬN jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc Trong thời buổi kinh tế khó khăn việc ngân hàng cạnh tranh gay gắt với điều tránh khỏi Để nâng cao lợi cạnh tranh ngân hàng cần phải thay đổi cơng nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn để đạt hiểu cao thu hút khách hàng mở rộng thị trường cạnh tranh với đối thủ khách hàng điều kiện tiên quyết, người định thành công ngân hàng để ngân hàng tồn phát triển Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với người khác, từ góp phần tăng doanh số, lợi nhuận giá trị ngân hàng thị trường nâng cao Đây mục tiêu mà ngân hàng muốn đạt os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv TÀI LIỆU THAM KHẢO 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un https://sti.vista.gov.vn/tw/Lists/TaiLieuKHCN/Attachments/313436/CVv168S5802021081.pdf ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 http://vaa.net.vn/cai-tien-chat-luong-dich-vu-internet-banking-cua-vietcombank-nghien-cuu-trendia-ban-thanh-pho-ho-chi-minh/ 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e https://www.slideshare.net/BAOCAOTHUCTAP1/khoa-luan-danh-gia-su-hai-long-cua-khachhang-ca-nhan-chat-luong-dich-vu k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 292 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2