Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Hiệp Bình

Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Phòng giao dịch Hiệp Bình tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Sacombank từ đó đưa ra các giải pháp dành cho... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

359

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH HIỆP BÌNH

Phương Trung Vĩnh*, Trần Thu Yến, Nguyễn Thái Sơn,

Nguyễn Thị Vân Anh, Phan Ngọc Yến Nhi

Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS Võ Tường Oanh

TÓM TẮT

Nghiên cứu tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Sacombank từ đó đưa ra các giải pháp dành cho quý ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, nhu cầu con người ngày càng gia tăng, việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng là hoàn toàn cần thiết Điều này giúp Sacombank đưa ra quyết định cho vay vốn chính xác, đồng thời giảm thiểu rủi ro tín dụng và tạo ra sự cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng Ngoài ra, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng còn giúp Sacombank đưa ra lãi suất và thời gian cho vay vốn phù hợp với khách hàng để giúp khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu của mình Điều này không chỉ giúp tạo ra sự cạnh tranh trong ngành tài chính mà còn giúp tăng tính minh bạch và đáng tin cậy trong các giao dịch tài chính với Sacombank Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển khách hàng Sacombank xem xét, điều chỉnh nguồn lực nội tại phù hợp

Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng, Khách hàng cá nhân, Quyết định vay vốn, Sacombank

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong giai đoạn thị trường nhiều cạnh tranh thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ vẫn là yếu tố tiên quyết giúp ngân hàng định vị và thu hút khách hàng Bên cạnh đó, các hoạt động nâng cao trải nghiệm là yếu

tố giúp xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng Sau quá trình tham khảo thông tin, ý kiến khác nhau, nhóm tác giả nhận thấy Sacombank là một trong những ngân hàng lớn và phát triển nhất tại Việt Nam, với hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Sacombank đã tạo được uy tín và độ tin cậy nhất định trong lòng khách hàng, đồng thời cũng là một trong những đối tác chiến lược của nhiều công ty và tổ chức tài chính lớn tại Việt Nam Việc vay vốn của khách hàng đặc biệt là KHCN

có ý nghĩa rất lớn đối với các ngân hàng bởi đây là hoạt động chiếm phần lớn doanh thu các ngân hàng Khi khách hàng vay vốn để mua nhà, mua ô tô, tiêu dùng hoặc đầu tư kinh doanh, tiền được chi tiêu sẽ đưa vào nền kinh tế và tạo ra một chu trình thu nhập Điều này có thể đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, việc vay vốn cũng có thể gây ra những tác động tiêu cực nếu không được quản

lý chặt chẽ, cẩn thận Bởi cho vay KHCN là khoản cho vay có rủi ro cao dễ gây nên tình trạng ngân hàng gặp phải đối mặt với rủi ro tài chính

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng là rất cần thiết để ngân hàng

có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách và chiến lược marketing hiệu quả và đảm bảo tính bền vững, hạn chế rủi ro Xuất phát từ những lí do trên, nhóm tác giả thực hiện đồ án với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank” là cần thiết về mặt lý luận và thực tiễn

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm

Cho vay: Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN, cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng

giao và cam kết cho các khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi

Cho vay KHCN: (cho vay tiêu dùng): Là một loại hình tín dụng mà ngân hàng (bên cho vay) sẽ chuyển

giao tạm thời cho khách hàng tài sản (tiền) dựa trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải trả lãi

và cam kết hoàn trả vô điều kiện và là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng Đối tượng khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình có mục đích vay để sử dụng trong các hoạt động tiêu dùng cá nhân

như mua sắm, du lịch, giải trí, mua sắm đồ gia dụng, sản xuất kinh doanh nhỏ hoặc trả nợ

Quyết định vay vốn: là quá trình lựa chọn và quyết định mức độ và nguồn vốn cần thiết để thực hiện

kế hoạch của cá nhân hoặc tổ chức

2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Khi quyết định nghiên cứu, nhóm tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn từ một số nghiên cứu trước đây gồm nước ngoài và trong nước Từ đó, nhóm tác giả đề ra các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở để hình thành mô hình Vì thế, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ gồm:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết H1: “Chất lượng dịch vụ” có tương quan cùng chiều với quyết định vay vốn của KHCN Giả thuyết H2: “Chính sách tín dụng” có tương quan cùng chiều với quyết định vay vốn của KHCN Giả thuyết H3: “Sự thuận tiện” có tương quan cùng chiều với quyết định vay vốn của KHCN

Giả thuyết H4: “Thương hiệu ngân hàng” có tương quan cùng chiều với quyết định vay vốn của KHCN

QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN

H1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

H2 CHÍNH SÁCH TÍN DỤNG

H3

SỰ THUẬN TIỆN

H4 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG

H5 CHIẾN LƯỢC QUẢNG CÁO

361

Giả thuyết H5: “Chiến lược quảng cáo” có tương quan cùng chiều với quyết định vay vốn của KHCN

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp mô hình hóa, thu thập, mã hóa và xử lý dữ liệu nghiên cứu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi Nghiên cứu được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu, ý kiến đánh giá, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Sacombank Phương pháp thu thập thông tin sử dụng là phỏng vấn theo một bảng câu hỏi được soạn sẵn Từ những thông tin, dữ liệu thu thập được, tiến hành xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân đố khám phá (EFA), kiểm định giá trị trung bình, kiểm định mô hình bằng hồi quy, thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cảm nhận của đối tượng được khảo sát, xác định mối tương quan, Kết quả phân tích sẽ cho cái nhìn tổng quát về nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Sacombank, đồng thời cũng tìm hiểu được mối liên quan giữa các nhân tố

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 250 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Kết quả nghiên cứu được mô tả cụ thể dưới đây:

4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Tất cả các biến trong mô hình đều có giá trị Cronbach’s Alpha > 0,6 Điều này chứng tỏ độ tin cậy của các thang đo là TỐT và tất cả nhân tố đều được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha bao gồm 5 biến độc lập (23 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát)

4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.1 Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA

Chỉ số KMO có giá trị bằng 0.864 thỏa mãn điều kiện 0.5 < KMO < 1 nên phân tích nhân tố khám phá

là phù hợp với dữ liệu thực tế Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett sig = 0.000 < 0.05, đủ

cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi tổng thể

4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, tất cả các biến quan sát đều được giữ lại với hệ số tải > 0.5 Kết quả này một lần nữa khẳng định độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các biến trong mô hình là phù hợp Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất vẫn giữ nguyên các biến bao gồm 5 biến độc lập: Thương hiệu ngân hàng, Chính sách tín dụng, Chất lượng quảng cáo, Sự thuận tiện, Chất lượng dịch vụ

Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị F= 109.932 với sig.=0.000 <0.05 Chứng tỏ R bình phương của tổng thể khác 0 Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn là R bình phương tổng thể ta không thể tính cụ thể được, nhưng ta biết chắc chắn sẽ khác 0, mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc sự hài lòng đối với dịch vụ tư vấn đầu tư)

4.2.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Hệ số R bình phương hiệu chỉnh = 0.686, tức là 5 biến độc lập đã ảnh hưởng đến 68.60% sự thay đổi của biến phục thuộc còn 31.40% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên mà nhóm tác giả chưa đề cập tới trong nghiên cứu (các biến như: lạm phát, tiện ích, thông tin, chính trị, kinh tế,…)

4.3 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 2: Hệ số mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số hồi quy chưa

chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

T Sig Thống kê đa cộng

tuyến

1

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS từ dữ liệu thu thập được

Từ phương trình hồi quy ở trên, ta được phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

QD = 0.407*QC + 0.320*CS + 0.315*TT + 0.95*CL + 0.86*TH + B0

Kết luận: Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) Nhân tố chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất, tiếp theo lần lượt là Thương hiệu ngân hàng, Chiến lược quảng cáo, Chính sách tín dụng, Sự thuận tiện.( CL (0.95) > TH (0.86) > QC(0.407) > CS(0.320) > TT (0.315) ) Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết đều được chấp nhận tức

là khi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGD Hiệp Bình Ngân hàng TMCP Thường Tín Sacombank Vì vậy, chi nhánh Ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng vay vốn tại ngân hàng

5 GIẢI PHÁP

Nhân tố sự thuận tiện

Khách hàng luôn là trung tâm hoạt động của NHTM vì vậy công tác chăm sóc khách hàng là điều vô

cùng quan trọng Chính vì thế, cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, thường xuyên theo dõi

các kết quả khảo sát đối với PGD chuyển về hàng tuần để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời nhằm cải thiện mức độ hài lòng của KH Ngoài yếu tố con người, thì điều kiện vay vốn càng đơn giản, càng rõ ràng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn Để lượng khách cá nhân ổn định và tăng trưởng, ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ

thông tin về sản phẩm vay, tránh tình trạng khách hàng cá nhân phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu

Nhân tố chính sách tín dụng

Cải cách mô hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng chuyên môn hóa quy trình xử lý công việc cụ thể là thuê ngoài một số công đoạn và thành lập các bộ phận hỗ trợ công tác tín dụng Điều chỉnh quy

363

trình phối hợp tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau theo hướng đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết Có chính sách tín dụng phù hợp với từng thời điểm cụ thể, giai đoạn khác nhau tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mục tiêu Ngoài ra, việc có thể cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ Riêng đối với các sản phẩm đã được triển khai, cần phải dựa vào kết quả phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng, từ đó hoàn thiện điểm yếu này

Nhân tố chiến lược quảng cáo

Ngân hàng cần xây dựng đội ngũ có trình độ chuyên môn cao về marketing, truyền thông đa phương tiện để quảng cáo các sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa chương trình khuyến mãi hay bốc thăm trúng thưởng Ưu tiên cho những khách hàng lâu năm và đãi ngộ cho khách hàng trong những ngày lễ lớn và kỉ niệm thành lập của ngân hàng và chi nhánh Việc cải thiện và nâng cao chất lượng marketing lên cao sẽ giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng và giữ chân được khách hàng

Nhân tố Thương hiệu ngân hàng

Cần xây dụng điểm khác biệt của ngân hàng là nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc định vị thương hiệu Định vụ hình ảnh thương hiệu sẽ là sự giao thoa giữa nhu cầu thiết yếu của khách hàng mục tiêu với điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh của khách hàng Chiến lược định vị thương hiệu phải gằn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp, phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực, phải đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm như nhau ở tất cả các kênh tương tác với ngân hàng Hơn nữa, cần xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu ngân hàng tốt đẹp trong lòng khách hàng nhằm củng cố lòng tin, nâng cao uy tín đối với khách hàng

Nhân tố Chất lượng dịch vụ

Bằng cách đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là Internet banking, Ebanking để ngân hàng

có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất, tiết kiệm chi phí nhất Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, tránh các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng Bên cạnh đó, cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng, tiếp nhận thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, khoản vay của khách hàng tại ngân hàng Hoặc có thể bổ sung “hòm thư góp ý” tại các điểm giao dịch để khách hàng có thể viết những khiếu nại hoặc góp ý cho ngân hàng Không ngừng cải tiến công nghệ liên tục bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà ngân hàng đang sở hữu đồng thời thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và nâng cấp hệ thống máy móc điển hình như các cây ATM

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Niveen El Saghier, Demyana Nathan (2013) Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt

2 Khalil Ahmed (2011) Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad

3 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985) A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing