Sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu

Bài viết Sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu. Mời các bạn cùng tham khảo Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á –

CHI NHÁNH PHÚ HỮU

Nguyễn Thị Ngọc Trân, Nguyễn Đặng Anh Thy, Trương Hồng Anh

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: TS Lê Đức Thắng

TÓM TẮT

Bài viết được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) và hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra tất cả 2 biến đôc lập, 1 biến tác động cùng chiều và 1 biến tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu

Từ khóa: Sự hài lòng, thẻ tín dụng, khách hàng, Ngân hàng TMCP Nam Á

1 GIỚI THIỆU

Thẻ tín dụng là một sản phẩm quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng từ việc kinh doanh thẻ tín dụng tương đối lớn Và ngày nay, trong bối cảnh nền kinh

tế nước ta đang từng bước hội nhập với nên kinh tế thế giới, thẻ tín dụng đang ngày càng được đổi mới, phát triển nhờ sự hỗ trợ của công nghệ và nhu cầu tiêu dùng của con người ngày càng cao Cùng với đó,

là sự cạnh tranh gay gắt từ các Ngân hàng thương mại, tổ chức tài chính, họ tung ra thị trường rất nhiều sản phẩm đa dạng và phong phú để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng Nam Á cũng nắm bắt được nhu cầu của thị trường, tung ra rất nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng và sản phẩm hướng đến đa dạng độ tuổi hơn các ngân hàng khác vì Ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng hiện đang là sinh viên và những khách hàng từ 18 đến 65 tuổi

Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “Khách hàng là điều kiện tiên quyết và sống còn” để bất cứ doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng tồn tại và phát triển Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển và thành công của ngành dịch vụ nói chung và Ngân hàng Nam Á nói riêng Chính vì vậy, nhóm chúng tối quyết định nghiên cứu đề tài: “ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu” với mong muốn nắm được mong muốn của khách hàng từ đó cải thiện và mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của Ngân hàng Nam Á

2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi từ mục đích ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết và tham khảo của các nhà khoa học khác về các nhân tố đo lường dịch vụ: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm Nhóm tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính

Như vậy, từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, nhóm tác giả nghiên cứu

sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu chính thức tác giả đề xuất 6 biến độc lập là

Độ tin cậy, sự đáp ứng, giá cả, sự đồng cảm, phương tiện, đảm bảo và 1 biến độc lập là Sự hài lòng

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2 Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp định lượng Mục đích của việc sử dụng phương pháp nghiên cứu này để kiểm tra lại mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở trên và đo lường các nhân tố của mô hình nghiên cứu Định lượng các nhân tố được thực hiện qua 3 bước sau:

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng ngoài phần câu hỏi tham khảo bao gồm 20 biến quan sát đo lường mức độ ảnh hưởng của 6 nhân tố và 3 biến đo lường thiết kế sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Nam Á.Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn

đồng ý

Bước 2: Xác định số mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho 1 câu hỏi cần ước lượng Theo đó nghiên cứu này có 24 câu hỏi, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu 24 x 5 = 120 Tác giả thiết kế khảo sát trên ứng dụng của google, nhóm đã thực hiện khảo sát được 197 mẫu dùng cho nghiên cứu Như vậy, số quan sát thu được là thích hợp cho nghiên cứu

Bước 3: Xử lý dữ liệu thông qua sử dụng công cụ phân tích SPSS

Sự hài lòng

Sự đáp ứng

Giá cả

Phương tiện

Đảm bảo

Dữ liệu được trích xuất từ Google Drive ra phần mềm Excel, sau đó được nhập vào phần mềm chuyên dụng SPSS 20.0 Tiếp theo dữ liệu sẽ được kiểm tra, mã hóa và làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành các bước phân tích cần thiết để kết luận mô hình nghiên cứu

3 KẾT QUẢ THẢO LUẬN

3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Bảng 1: Kết quả Crombach’s Alpha

Thang đo

thành phần

Số biến quan sát ban đầu

Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số tương quan biến tồng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Số biến quan sát còn lại

Kết quả ở bảng 1 cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện

và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều đạt tiêu chuẩn tức là bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

Do đó, tất cả 24 biến quan sát thuộc thang đo các biến độc lập và 4 biến quan sát thuộc thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và giũ lại để phân tích EFA

3.2 Phân tích nhân tố EFA:

Bảng 2: Kết quả phân tích EFA

Nhân tố Hệ số KMO Sig Tổng phương sai trích Hệ số Factor Loading

Đồng cảm Đáp ứng

0,725 - 0,799 0,524 – 0,698

Các biến độc lập

Bảng KMO and Bartlett’s Test 0,5 <= KMO = 0,758 1 phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Sig Bartlett’s Test = 0,000 < 0,05 phân tích nhân tố là phù hợp Tổng phương sai trích = 68,143 >= 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Như vậy có 6 nhân tố được trích cô động được 68,143% biến thiên các biến quan sát

Biến phụ thuộc:

Bảng KMO and Bartlett’s Test 0,5<= KMO = 0,678, 1 phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Sig Bartlett’s Test = 0,000< 0,05 phân tích nhân tố phù hợp Kết quả phân tích về phương sai trích cho thang đo biến phụ thuộc cho kết quả rằng 64,368% sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc được giải thích bởi các biến quan sát của biến này Như vậy, kết luận mô hình phân tích nhân tố EFA phù hợp, thang đo được chấp nhận

3.3 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 3: Kiểm định độ phù hợp của mô hình

hiệu chỉnh

Độ lệch chuẩn

Hệ số Durbin-Watson

hưởng 30,3%% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 69,7% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

Hệ số Durbin - Watson = 2,179 nằm trong khoảng 1 đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra

Sig kiểm định F bằng 0,000 < 0,05 như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và

có thể sử dụng được

Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy

Coefficients a

Model

Unstandardized Coefficients

Standa rdized Coeffi cients

Correlations

Collinearity Statistics

B

Std

Error Beta

Zero-order Partial Part

Toleranc

1

DAMBAO

Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập có biến PT, DB nhỏ hơn 0,05 do đó các biến độc lập

có ý nghĩa giải thích cho các biến phụ thuộc

Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra

Hệ số của PT > 0 Như vậy có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc

Hệ số của DB < 0 Như vậy có tác động nghịch chiều với biến phụ thuộc

Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự tác động từ mạnh tới yếu của các

biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: PT (0,430) > DB (-0,164)

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = 0,430 PT– 0,164 DB

4 KẾT LUẬN

Qua nghiên cứu thực nghiệm từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nam Á – Chi nhánh Phú Hữu và thu được kết quả sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào 6 nhân tố Nhóm tác giả đưa ra một

số kiến nghị như sau:

Giải pháp về phương tiện:

điểm, khoảng cách các cây ATM hợp lý giúp khách hàng dễ dàng giao dịch ngoài ra còn giúp Nam A Bank tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng độ tin cậy của ngân hàng

Giải pháp về khả năng đáp ứng:

thể mở thẻ online qua app trên điện giúp tiết kiệm thời gian giao dịch tại quầy, thủ tục nhanh chóng hơn

tại quầy, giúp những giao dịch khác nhanh chóng hơn

trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ cho giao dịch viên Khi có những thông tin hay những thay đổi trong nghiệp

vụ cũng cần tập huấn, truyền đạt thông tin rõ ràng cho tất cả các nhân viên để truyền đạt cho KH một cách chính xác và thống nhất

quản lý tệp khách hàng riêng để liên hệ hỏi thăm, chăm sóc khách hàng, kịp thời giúp đỡ khách hàng khi

có thắc mắc hay gặp vấn đề về giao dịch, tài khoản

Giải pháp về độ tin cậy:

đăng nhập của App online, trang chủ của NH, thực hiện thông báo nhiều lần giúp khách hàng có thể cập nhật những thay đổi của ngân hàng kịp thời

Giải pháp về giá cả:

dụng thẻ tín dụng đủ hạn mức thì miễn phí thường niên làm tăng sự hài lòng của khách hàng

khách hàng hiểu là thời gian này đã phù hợp với sự tính toán của ngân hàng

với các nhãn hàng đó Ngoài ra, NH cũng có thể tạo dịch vụ hoàn tiền cho KH khi mua sắm tại các sàn điện tử giúp thu hút nhiều khách hàng hơn

để nắm rõ tâm lý khách hàng, những điểm mạnh cần phát huy, những điểm yếu cần thay đổi để đưa ra những giải pháp kịp thời, nâng cao chất lượng, độ tin cậy đưa NH phát triễn và có những bước tiến vượt bậc

Giải pháp về sự đảm bảo

hơn nữa

đồng thời tập huấn thường xuyên để nâng cao kiến thức phục vụ KH tốt hơn nữa

Giải pháp về sự đồng cảm

chăm sóc tận tình KH trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ Hưng TS Nguyễn Thanh Vũ (Trường Đại học Nguyễn Tất Thành) - Học viên Hà Thị Thanh Thúy ở tạp chí công thương

của khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Đông ĐN của Bùi Văn Thụy, Nguyễn Quốc Trọng, Phan Thị Diểm Nhật (2021)