Bài viết Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu dịch vụ bán lẻ của các siêu thị trên địa bàn bán đảo Cà Mau được thực hiện nhằm mục đích xem xét chất lượng dịch vụ siêu thị dưới gốc độ của người tiêu dùng và xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
Journal of Finance – Marketing; Vol 14, Issue 4; 2023 ISSN: 1859-3690 DOI: https://doi.org/10.52932/jfm.vi4 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING Journal of Finance – Marketing T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C T À I C H Í N H -– M MA AR RK KEETTIIN NG G Số 76 - Tháng 08 Năm 2023 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn THE IMPACT OF SERVICE QUALITY AND SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY: A CASE STUDY OF RETAIL SERVICES OF SUPERMARKETS IN CA MAU PENINSULA Pham Thi Kim Loan1* Bac Lieu University ARTICLE INFO ABSTRACT The study aimed to test the retail service quality scale (RSQS) (Dabholkar et al., 1996), customer satisfaction (Zboja & Voorhees, 2006), and customer loyalty (Lam et al., 2004) consumption conditions of customers in the area of Ca Mau peninsula Based on a research sample of 360 customers Received: living in the Ca Mau peninsula, the study uses a linear structural model December 19, 2022 SEM to test the relationship between the three concepts The results show Accepted: that the scale of retail service quality, customer satisfaction, and loyalty February 12, 2023 achieved value and reliability in this study Customer loyalty is directly Published: August 25, 2023 and indirectly affected by supermarket service quality through customer satisfaction The research results also provide a theoretical model of the relationship between supermarket service quality, customer satisfaction, Keywords: and loyalty in Vietnamese consumption Therefore, the research provides a Ca Mau peninsula; Customer satisfaction; basis for assessing the impact of supermarket service quality and customer satisfaction on the loyalty of customers shopping at supermarkets in the Customer Loyalty; Retail service quality area of the Ca Mau peninsula DOI: 10.52932/jfm.vi4.355 *Corresponding author: Email: ptkloan@blu.edu.vn 76 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing Số 76 (Tập 14, Kỳ 4) – Tháng 08 Năm 2023 ISSN: 1859-3690 TẠP CHÍ NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - MARKETING Tạp chí Nghiên cứu Tài – Marketing T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C T À I C H Í N H -– M MA AR RK KEETTIIN NG G Số 76 - Tháng 08 Năm 2023 JOURNAL OF FINANCE - MARKETING http://jfm.ufm.edu.vn ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN BÁN ĐẢO CÀ MAU Phạm Thị Kim Loan1* Trường Đại học Bạc Liêu THƠNG TIN TĨM TẮT DOI: 10.52932/jfm.vi4.355 Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) (Dabholkar cộng sự, 1996), hài lòng (Zboja & Voorhees, 2006) lòng trung thành khách hàng (Lam cộng sự, 2004) vào điều kiện tiêu dùng khách hàng địa bàn bán đảo Cà Mau Dựa mẫu nghiên cứu gồm 360 khách hàng sinh sống địa bàn bán đảo Cà Mau, nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ khái niệm Kết cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ, hài lòng lòng trung thành khách hàng đạt giá trị độ tin cậy nghiên cứu lòng trung thành khách hàng bị tác động trực tiếp gián tiếp chất lượng dịch vụ siêu thị thơng qua hài lịng khách hàng Kết nghiên cứu cung cấp mơ hình lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, hài lòng lòng trung thành khác hàng bối cảnh tiêu dùng Việt Nam đồng thời cung cấp sở cho việc đánh giá mức độ tác động chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng khác hàng lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị khu vực bán đảo Cà Mau Ngày nhận: 19/12/2022 Ngày nhận lại: 12/02/2023 Ngày đăng: 25/08/2023 Từ khóa: Bán đảo Cà Mau; Chất lượng dịch vụ bán lẻ; Hài lòng khách hàng; Lòng trung thành khách hàng Giới thiệu Nguyen; 2020), nguyên nhân sản phẩm dịch vụ tổ chức khách hàng đánh giá có chất lượng điều kiện tiên để tổ chức thu hút giữ lòng tin khách hàng Mọi khía cạnh việc phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng giúp tổ chức thêm thông tin nhằm phấn đấu đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu vượt xa mong đợi khách hàng, đóng góp cho thành công bền vững tổ chức Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng nhận quan tâm nhà quản trị nhà nghiên cứu (Sirohi cộng sự, 1998; Gomez cộng sự, 2004; Phạm, 2006; Anh & Tai, 2013; *Tác giả liên hệ: Email: ptkloan@blu.edu.vn 77 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Việt Nam đánh giá thị trường động thu hút nhà đầu tư tiêu dùng Tại Việt Nam xu hướng thu nhập người dân ngày cải thiện, mang đến nhiều hội cho nhà bán lẻ ngồi nước Nhiều hình thức cung cấp dịch vụ bán lẻ phát triển trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tạp hóa, cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống… tăng trưởng nhanh chóng, đóng góp vào tăng trưởng GDP qua năm Theo thống kê Bộ Công thương (2022), số lượng siêu thị, trung tâm thương mại giai đoạn 20102021 nước tăng trưởng nhanh chóng, từ 95 trung tâm thương mại 567 siêu thị tăng lên 254 trung tâm thương mại 1.167 siêu thị, đặc biệt, cửa hàng tiện lợi, ngồi hệ thống phân phối đại, cịn có 8.517 chợ truyền thống phục vụ nhu cầu mua sắm người dân (Tổng cục Thống kê, 2022) Do đó, cạnh tranh chợ truyền thống, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tiện lợi… ngày gay gắt, tạo hội thách thức cho doanh nghiệp bán lẻ bối cảnh Để tồn phát triển, tổ chức bán lẻ nói chung siêu thị nói riêng phải nắm bắt cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị, từ có cải tiến phù hợp để đáp ứng đáp ứng vượt nhu cầu mong đợi khách hàng siêu thị, hài lòng lòng trung thành khách hàng để tìm thành phần chất lượng dịch vụ góp phần đáng kể vào việc nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng thu hút quan tâm lớn nhà nghiên cứu lĩnh vực quản lý tiếp thị dịch vụ (Nguyen, 2017) Nhiều nghiên cứu điều tra mối liên hệ biến bối cảnh khác Mặc dù mối quan hệ cấu trúc gây vấn đề gây tranh cãi, người ta đồng ý lịng trung thành khách hàng đạt hài lòng khách hàng, điều có từ chất lượng dịch vụ cao (Martinelli & Balboni, 2012) trích Nguyen (2017) Trong mơi trường bán lẻ, chất lượng dịch vụ chứng minh có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng, hài lòng khách hàng xác định yếu tố định lòng trung thành (Oliver, 1999; Martinelli & Balboni, 2012; Thenmozhi, 2014) Cùng quan điểm, Phạm (2006) nghiên cứu mối tương quan chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng siêu thị địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phát tác giả tuyên bố chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có liên quan tích cực đến lòng trung thành người mua sắm Khu vực bán đảo Cà Mau thị trường tiêu dùng tiềm năng, mức sống người dân ngày cải thiện siêu thị kênh mua sắm khách hàng tin tưởng tiêu dùng, điều địi hỏi nhà kinh doanh siêu thị không ngừng quan tâm đến chất lượng dịch vụ q trình phục vụ khách hàng Hịa với xu hướng phát triển ngành bán lẻ, siêu thị địa bàn siêu thị Co.opmart, siêu thị WinMart, Cửa hàng Bách Hóa Xanh,… khơng ngừng mở rộng thị trường song song siêu thị khơng ngừng trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng người dân Xuất phát từ sở lý luận đó, nghiên cứu thực nhằm mục đích xem xét chất lượng dịch vụ siêu thị gốc độ người tiêu dùng xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng là chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua (Olsen, 2002; Anh & Tai, 2013), bên cạnh đó, số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử 78 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 dụng thay cho (Parasuraman cộng sự, 1985) Tuy nhiên, thời gian qua có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt (Parasuraman cộng sự, 1993) Parasuraman cộng (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” nghiên cứu chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng (Habaragoda, 2020; Phạm, 2006) Nguyên nhân chất lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ tổ chức, hài lòng khách hàng trạng thái cảm xúc sau khách hàng sử dụng dịch vụ Trong môi trường bán lẻ, chất lượng dịch vụ chứng minh có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng (Oliver, 1999; Phạm, 2006; Martinelli & Balboni, 2012; Thenmozhi, 2014) nhà nghiên cứu kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận cao khách hàng hài lịng dịch vụ tổ chức (Phạm, 2006; Nguyen, 2017) Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu xem xét kỹ cấu trúc chất lượng dịch vụ đồng ý chất lượng dịch vụ cao dẫn đến lợi cạnh tranh lợi nhuận Nguyen (2017), điều lý giải sản phẩm dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cao khách hàng hài lịng, kết doanh nghiệp trì lượng khách hàng tại, qua tạo lợi cạnh tranh lợi nhuận cho doanh nghiệp (Nguyen, 2017) Do đó, nghiên cứu tiến hành kiểm tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau (Giả thuyết 1): Phạm, 2006; Ishaq, 2012; Ha cộng sự, 2015) chất lượng dịch vụ coi động lực thúc đẩy lòng trung thành khách hàng (Lai cộng sự, 2009) Ngoài ra, nghiên cứu tìm thấy mối tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Cronin cộng sự, 2000) từ mang lại lịng trung thành khách hàng (Lai cộng sự, 2009) chất lượng dịch vụ gắn liền với thái độ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ ý định lại với nhà cung cấp (Antón cộng sự, 2007; Aydin & Ozer, 2005) Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung dịch vụ bán lẻ siêu thị nói riêng, lịng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị nói lên xu hướng khách hàng tiêu dùng thương hiệu lặp lại hành vi (Phạm, 2006) Do vậy, thương hiệu tạo lòng trung thành khách hàng cao lợi nhuận đem lại cho cơng ty cao Khi khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ siêu thị, mối quan hệ khách hàng siêu thị trở nên gắn bó hơn, cụ thể, Zeithaml cộng (1996) trích Phạm (2006) lập luận khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty tốt họ có xu hướng đề cao cơng ty đó, quan trọng họ biểu lộ ưa thích cơng ty cơng ty dịch vụ khác Vì vậy, họ mua lại, mua nhiều hơn, chấp nhận giá cao mà khơng chuyển sang siêu thị khác Nói cách khác, chất lượng dịch vụ siêu thị xem yếu tố để xác định giá trị dịch vụ tạo lợi cạnh tranh cho siêu thị, để thu hút khách hàng gia tăng thị phần (Phạm, 2006) Mối quan hệ tìm thấy tương tự nghiên cứu phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ với lòng trung thành khách hàng cửa hàng (Jain & Aggarwal, 2016) Do đó, nghiên cứu tiến hành kiểm tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau (Giả thuyết H2): Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ siêu thị có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Giả thuyết H2: Chất lượng dịch vụ siêu thị có mối quan hệ chiều với lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Các nhà nghiên cứu tìm mối quan hệ lòng trung thành khách hàng với chất lượng dịch vụ (Zeithaml cộng sự, 1988; 79 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng cộng sự, 1996; Chernetskaya & Xiao, 2010; Anh & Tai, 2013; Nguyen, 2020) Do đó, nghiên cứu nhằm mục đích ứng dụng thang đo RSQS Dabholkar cộng (1996) để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị khu vực bán đảo Cà Mau Ngoài ra, nghiên cứu khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị với hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Nghiên cứu kế thừa thang đo RSQS Dabholkar cộng (1996) gồm thành phần với 28 biến quan sát để đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ, thang đo Oliver (1997) gồm biến quan sát để đo lường khái niệm hài lòng khách hàng thang đo Lam cộng (2004) gồm biến quan sát để đo lường khái niệm lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau (gồm tỉnh Sóc Trăng, Bạc Liêu Cà Mau) Như vậy, mơ hình nghiên cứu gồm thành phần với 38 biến quan sát nhằm kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau gốc độ khách hàng (xem hình 1) Các nghiên cứu trước cho thấy hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng giải thích lịng trung thành khách hàng (Jones & Suh, 2000 trích (Phạm, 2006), cụ thể, khách hàng hài lịng có ý định mua lại giới thiệu với người khác sản phẩm/ dịch vụ/cơng ty mà họ hài lịng (Olsen, 2002; Thomas, 2013) Nguyên nhân khách hàng thỏa mãn khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều thường xuyên khách hàng không thỏa mãn họ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng cịn truyền miệng dịch vụ cho người quen (Zeithaml cộng sự, 1996) trích (Phạm, 2006; Thomas, 2013) Trên sở đó, nghiên cứu đề giả thuyết sau (giả thuyết H3): Giả thuyết H3: Sự hài lịng khách hàng có mối quan hệ chiều với lòng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ kiểm tra số nghiên cứu (Dabholkar Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Phạm, 2006) Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nhằm điều chỉnh mơ hình thang đo phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm thực nhằm kiểm tra tính dễ hiểu thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Kết Nghiên cứu tiến hành khảo sát khảo sát khách hàng mua sắm siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: nghiên cứu sơ 80 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 nghiên cứu định tính cho thấy, mơ hình thang đo gồm thành phần 38 biến quan sát đại diện cho số cần phân tích nghiên cứu Nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường, kiểm định giả thuyết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ bán lẻ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng mua sắm siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau thuật chọn mẫu phân tầng chọn mẫu thuận tiện để gửi khảo sát online đến đối tượng khảo sát qua Email phương tiện xã hội Zalo, Facebook Tổng số mẫu thu 380 mẫu, loại 20 mẫu không đạt yêu cầu (chủ yếu khu vực mua sắm khách hàng nằm tỉnh thuộc địa bàn bán đảo Cà Mau (Sóc Trăng, Bạc Liêu Cà Mau), cuối 360 hoàn tất sử dụng (đạt tỉ lệ 94,7%) Trong có 37,2% khách hàng đến từ tỉnh Sóc Trăng, 35% khách hàng thuộc tỉnh Cà Mau 27,8% khách hàng thuộc tỉnh Bạc Liêu Trong tổng số 360 khách hàng có 62,5% khách hàng nữ 37,5% khách hàng nam nam Khi mua sắm siêu thị, phần lớn khách hàng có độ tuổi từ 30-50 tuổi (chiếm 42,2%) tiếp đến độ tuổi từ 18-30 tuổi (chiếm 29,7%) cịn lại 28,1% khách hàng có độ tuổi lớn 50 tuổi nhỏ 18 tuổi (lần lượt 15,8% 12,2%) Phần lớn khách hàng có trình độ từ trung cấp, cao đẳng, đại học sau đại học (chiếm 77,2%) với thu nhập trung bình tháng phần lớn từ đến 15 triệu đồng/tháng (chiếm 84,7%) Về khía cạnh số lần siêu thị tuần, có 46,4% khách hàng ghé siêu thị tối đa lần/ tuần, 27,5% khách hàng ghé siêu thị tối đa 14 lần/tuần 26,1% lớn 14 lần/tuần (nguồn: Kết xử lý liệu tác giả, 2022) Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng mua sắm siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau, bao gồm siêu thị Co.opmart, siêu thị Winmart Cửa hàng Bách hóa xanh Đây chuỗi siêu thị đông đảo người dân địa bàn bán đảo Cà Mau tin dùng thực hành vi mua sắm Theo thông tin công bố số lượng siêu, địa bàn tỉnh Sóc Trăng có 01 siêu thị Co.opmart, 01 siêu thị Winmart 27 Cửa hàng Bách hóa xanh; địa bàn tỉnh Bạc Liêu có 01 siêu thị Co.opmart, 01 siêu thị Winmart 19 Cửa hàng Bách hóa xanh; địa bàn tỉnh Cà Mau có 01 siêu thị Co.opmart, 01 siêu thị Winmart 32 Cửa hàng Bách hóa xanh (tổng hợp tác giả, 2023) Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phân tầng chọn mẫu thuận tiện để gửi khảo sát online đến đối tượng khảo sát qua Email phương tiện xã hội Zalo, Facebook Tổng số mẫu thu 380 mẫu, loại 20 mẫu không đạt yêu cầu (chủ yếu khu vực mua sắm khách hàng nằm tỉnh thuộc địa bàn bán đảo Cà Mau (Sóc Trăng, Bạc Liêu Cà Mau), lại 360 mẫu đạt yêu cầu tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo (kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA đo lường kết nghiên cứu thông qua mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM dựa kết xử lý số liệu thống kê thông qua phần mền SPSS 22.0 AMOS 24.0 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Trong xử lý sơ thang đo, thang chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS), hài lòng lòng trung thành khách hàng đạt yêu cầu độ tin cậy Alpha Riêng thành phần đo lường thái độ lịch nhân viên, có biến quan sát bị loại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 (CH2, CH6, CH4) thành phần hài lịng khách hàng, có 01 biến quan sát bị loại (SATIS4) có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo, mơ hình có thành phần với 34 biến quan sát sử dụng để phân tích EFA bước Kết phân tích EFA cho mơ hình nghiên cứu, kết có biến quan sát có trọng số nhỏ, khơng đạt yêu cầu nên bị loại (biến IC2, PO5, LOY4, LOY2), 30 biến cịn lại trích thành nhóm nhân tố Kết nghiên cứu 4.1 Kết nghiên cứu Mẫu điều tra Dữ liệu thu thập từ ngày 10/06/2022 đến ngày 15/07/2022, nghiên cứu sử dụng kỹ 81 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 rút trích eigenvalue 1,101 với tổng phương sai trích 55,14% (Nguồn: kết xử lý liệu tác giả, 2022) Các biến quan sát dùng để kiểm định phân tích CFA df = 384; p = 0,000; Chi-square/df = 1,464 < 2; GFI = 0,908; TLI = 0,959 > 0,9; CFI = 0,964 > 0,9; RMSEA = 0,036 < 0,08) Kết khẳng định tính đơn nguyên khái niệm nghiên cứu Bên cạnh đó, trọng số thang đo đạt yêu cầu Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ có trọng số nhỏ 0,66 (thành phần sách) Vì vậy, ba thang đo đạt giá trị hội tụ Ngoài ra, kết CFA cho thấy mối quan hệ khái niệm nghiên cứu khác (xem bảng 2) Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ, hài lòng, lòng trung thành khách hàng đạt giá trị phân biệt Kiểm định mơ hình nghiên cứu Kết CFA mơ hình đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ, hài lòng lòng trung thành khách hàng trình bày (xem Phụ lục online) Mơ hình có 384 bậc tự Kết phân tích CFA cho thấy mơ hình thích hợp với liệu thị trường (Chi-square = 563,994; Bảng Hệ số tương quan khái niệm mơ hình nghiên cứu Hệ số tương quan (correlations) SAT < > RSQS LOY < > RSQS SAT < > LOY Ước lượng 0,599 0,769 0,539 SE 0,042 0,034 0,045 Độ tin cậy tổng hợp khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ 0,769 với phương sai trích 42,1%; khái niệm hài lòng khách hàng 0,838 với phương sai trích 56,4%; khái niệm lòng trung thành khách hàng 0,821 với phương sai trích 60,5% Kết cho thấy thang đo CR 22,629 28,599 21,463 p-value 0,000 0,000 0,000 khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu giá trị độ tin cậy, trừ khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ có phương sai trích cịn thấp, nhiên, mức chênh lệch khơng q lớn khái niệm chất lượng dịch vụ bán lẻ chấp nhận đạt yêu cầu (xem bảng 3) Bảng Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu Khái niệm Thành phần Chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) Các khía cạnh vật lý (PA) Tin cậy (RE) Tương tác cá nhân (PI) Giải vấn đề (PS) Chính sách (PO) Sự hài lòng khách hàng (SAT) Lòng trung thành khách hàng (LOY) Số biến quan sát 5 4 82 Đội tin cậy Cronbach’S Tổng Alpha hợp 0,761 0,769 0,886 0,887 0,864 0,865 0,841 0,842 0,809 0,810 0,802 0,803 0,836 0,838 0,819 0,821 Phương sai trích (%) 42,1 56,7 56,3 51,6 58,6 50,6 56,4 60,5 Giá trị Đạt yêu cầu 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Kết phân tích mơ hình SEM Như vậy, thang đo mơ hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện bối cảnh ngành bán lẻ Việt Nam Sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán lẻ hài lòng đến lòng trung thành khách hàng, kết hình bảng Bảng Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Trọng số Chưa chuẩn hóa Đã chuẩn hóa S.E C.R P-value Kết luận H1: RSQS → SAT 1,04 0,599 0,153 6,784 0,000 Chấp nhận H2: RSQS → LOY 1,408 0,695 0,208 6,781 0,000 Chấp nhận H3: SAT → LOY 0,144 0,123 0,079 1,829 0,067 Chấp nhận Kết cho thấy chất lượng dịch vụ bán lẻ có tác động (dương) đến hài lòng lòng trung thành khách hàng, bên cạnh nghiên cứu hài lịng có tác động (dương) đến lòng trung thành khách hàng Kết đáng tin cậy với phép kiểm định Boostrap với N=1000 hài lòng khách hàng 1,04, điều có nghĩa điều kiện khác khơng thay đổi, chất lượng dịch vụ siêu thị tăng đơn vị hài lịng khách hàng tăng 1,04 đơn vị; tương tự vậy, chất lượng dịch vụ siêu thị tăng đơn vị lòng trung thành khách hàng tăng 1,408 đơn vị Và kỳ vọng, hài lòng khách hàng đóng vai trị trung gian, điều tiết mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị lòng trung thành khách hàng, cụ thể điều kiện khách khơng đổi, hài lịng khách hàng tăng đơn vị lịng trung thành khách hàng tăng 0,144 đơn vị 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, khách hàng địa bàn bán đảo Cà Mau đánh giá cao chất lượng dịch vụ siêu thị, kết họ hài lòng sẵn sàng thực hành vi mua sắm siêu thị thời gian tới Bên cạnh đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị có tác động trực tiếp gián tiếp (cùng chiều) đến lòng trung thành khách hàng, mối quan hệ gián tiếp trung gian thông qua yếu tố hài lòng khách hàng, điều minh họa mối quan hệ xem xét, cụ thể là, chất lượng dịch vụ siêu thị có tác động mạnh đến lòng trung thành hài lịng khách hàng, thêm vào đó, hài lịng có tác động tương đối đến lịng trung thành (xem bảng 3) Cả giả thuyết chấp nhận có ý nghĩa thống kê (p < 0,10) Điều ngụ ý, khía cạnh chất lượng dịch vụ siêu thị nhân tố quan trọng định đến hài lòng lòng trung thành khách hàng, bên cạnh đó, khách hàng hài lịng khách hàng có ý định trung thành với siêu thị Cụ thể, hệ số hồi quy chất lượng dịch vụ siêu thị Kết nghiên cứu tìm thấy tương tự nghiên cứu Phạm (2006) thực nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM tác giả chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn khách hàng tương đối lòng trung thành, thỏa mãn có tác động tương đối lòng trung thành siêu thị So với nghiên cứu Phạm (2006) với bối cảnh siêu thị địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, địa bàn bán Đảo Cà Mau, chất lượng dịch vụ siêu thị có tác động mạnh lòng trung thành khách hàng tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Một phần lý giải do, nghiên cứu Phạm (2006), tác giả hiệu chỉnh thang đo RSQS 83 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Dabholka cộng (1996) hình thành thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị (thang đo xem tương đồng với thang đo Dabholka cộng (1996) Sự khác biệt nguyên nhân dẫn đến thứ tự mức độ tác động chất lượng dịch vụ hài lòng lòng trung thành khách hàng khác hai nghiên cứu Kết tìm thấy tương tự số nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ lòng trung thành khách hàng (Ha cộng sự, 2015; Alam, 2018) mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ hài lòng khách hàng (Ushantha cộng sự, 2014; Habaragoda & Wathsala, 2021), nghiên cứu rằng, chất lượng dịch vụ bán lẻ yếu tố định lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng mua sắm kênh bán lẻ siêu thị Bên cạnh đó, mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng trung gian điều tiết thông qua hài lịng khách hàng, nghiên cứu có kết tương đồng với nhiều nghiên cứu (Phạm, 2006; Gobiraj & Balasundaram, 2011) nghiên cứu hài lịng khách hàng có tác động tương đối đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bán lẻ cửa hàng lượng dịch vụ tổ chức bán lẻ, đặc biệt siêu thị, trung tâm mua sắm cửa hàng tiện lợi Điều minh họa thông qua kết đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Bên cạnh đó, vào chi tiết tác giả tiến hành tìm hiểu sâu thứ tự mức độ tác động chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng lòng trung thành khách hàng, kết nghiên cứu cho thấy: mức sống người dân nâng cao, người dân đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức bán lẻ, nguyên nhân do, người dân đặt niềm tin vào nơi họ mua hàng, họ tin nơi họ thực hành vi mua hàng cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng hóa dịch vụ siêu thị đáp ứng nhu cầu họ họ hài lịng với chất lượng dịch vụ siêu thị họ có xu hướng lập lại hành vi mua sắm giới thiệu đến người khác tiếp nhận sử dụng dịch vụ nơi mà họ đánh giá cao (nguồn: vấn chuyên sâu tác giả, 2022) Kết luận hàm ý quản trị 5.1 Kết luận Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị chủ đề siêu thị đặc biệt quan tâm trình kinh doanh, nguyên nhân thị trường bán lẻ có cạnh tranh gây gắt nhóm áp lực cạnh tranh ngành, điều tạo thách thức to lớn cho siêu thị việc tạo dựng trì lợi cạnh tranh Trong nghiên cứu thảo luận, nghiên cứu lý thuyết thực nghiệm thực để đo lường thuộc tính khía cạnh chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng nhằm hiểu rõ hoạt động kinh doanh siêu thị địa bàn bán đảo Cà Mau Các phát cho thấy 05 khía cạnh dịch vụ chất lượng, ba khía cạnh hài lịng khách hàng ba khía cạnh lịng trung thành khách hàng tạo khác biệt đáng kể nhận thức khách hàng dịch vụ siêu thị địa bán đảo Cà Mau Như vậy, kết nghiên cứu phù hợp đủ độ tin cậy để kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, hài lòng lòng trung thành khách hàng bối cảnh tiêu dùng Việt Nam Kết nghiên cứu tạo hội cho siêu thị nhận diện vấn đề chất lượng dịch vụ cách phân tích liệu cấp độ tổng thể khía cạnh để siêu thị tập trung nguồn lực nhằm cải thiện khía cạnh đặc biệt yếu dịch vụ Dựa kết thu được, rõ ràng mơ hình hỗ trợ tốt cho nghiên cứu thực nghiệm, đó, nghiên cứu kết luận tất khía cạnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ với mối quan hệ chất lượng dịch vụ bán lẻ, hài lòng lòng trung thành khách hàng thử nghiệm phù hợp để đo lường chất 84 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Kết nhấn mạnh rằng, bối cảnh tiêu dùng khu vực bán đảo Cà Mau, lòng trung thành khách hàng bị ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng mạnh đến lịng trung thành, tiếp đến hài lòng khách hàng, nghĩa là, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị cao khách hàng hài lịng trung thành với siêu thị Kết tiết lộ số cách để nhà điều hành siêu thị xác định cải thiện khía cạnh chất lượng dịch vụ để tối đa hóa hài lịng khách hàng sau tăng lịng trung thành khách hàng dịch vụ siêu thị Điều hàm ý rằng, nhà kinh doanh siêu thị nên cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ mình, nguyên nhân do, chất lượng dịch vụ siêu thị đảm bảo khách hàng hài lịng có ý định quay trở lại mua hàng giới thiệu với người khác, kết siêu thị trì khả cạnh tranh mơi trường kinh doanh tồn cầu nói chung khu vực bán đảo Cà Mau nói riêng thấy họ cần di chuyển dễ dàng Ngoài ra, siêu thị cần ý đến trang trí nội thất, khu vực trưng bày hàng hóa, xếp hàng hóa, khu vực nhà vệ sinh, phịng thử đồ,…vì hình ảnh thể bên ngồi siêu thị thu hút nhìn từ khách hàng (những người có thị giác hài hịa, dễ tiếp thu hình ảnh tính thẩm mỹ), đó, khía cạnh góp phần thể hình ảnh thương hiệu siêu thị, góp phần thu hút người tiêu dùng lần bước vào siêu thị mua hàng giới thiệu siêu thị cho người khác Tin cậy: Các dịch vụ cung cấp cách đáng tin cậy cách thực tất lời hứa với khách hàng, thực việc từ đầu mà khơng mắc sai sót ln có sẵn hàng hóa khách hàng muốn Để làm điều này, mặt, nhân viên siêu thị nên trang bị kiến thức cần thiết sản phẩm thất vọng khách hàng thân nhân viên nhiều hàng tồn kho siêu thị, mặt khác siêu thị phải ln có sẵn hàng hóa khách hàng cần Tương tác cá nhân: Nhân viên siêu thị lịch sự, hữu ích, hiểu biết với khả tạo niềm tin cho khách hàng lúc hồn cảnh q trình tương tác với khách hàng Điều ngụ ý, nhân viên siêu thị nên lưu ý cần có ranh giới việc hữu ích phiền phức, đó, nhân viên cần đào tạo để biết cách trở nên thân thiện mà không làm phiền khách hàng đến mức khiến khách hàng bỏ Để làm điều này, hàm ý siêu thị cần đảm bảo ln có đủ nhân viên (những người đào tạo kỹ lưỡng, chứng minh có đủ lực đủ chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng) để có thể, nhân viên thể vai trị mình, tạo cho khách hàng cảm thấy an tồn mua sắm, cảm thấy tơn trọng ln phục vụ khách hàng cần, điều cho phép khách hàng thường xuyên xây dựng mối quan hệ gắn bó với nhân viên khía cạnh việc tương tác với khách hàng mang lại hội tạo nhiều giá trị cho khách hàng 5.2 Hàm ý quản trị Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị có mối liên hệ chặt chẽ với hài lòng khách hàng hành vi tiêu dùng tương lai khách hàng ý định ghé thăm, mua hàng giới thiệu siêu thị cho gia đình bạn bè, đồng nghiệp,… Tất khía cạnh chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc xây dựng hài lòng lòng trung thành khách hàng (họ có nhiều khả quay lại siêu thị chí nhiều khả giới thiệu dịch vụ siêu thị cho người khác) cam kết khách hàng cho phép siêu thị cạnh tranh hiệu thị trường Do vậy, để nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị, hàm ý nhà kinh doanh siêu thị cần quan tâm đến khía cạnh cung ứng dịch vụ, cụ thể: Khía cạnh vật lý: Cơ sở vật chất sẽ, gọn gàng, trông đại hấp dẫn với cách bố trí siêu thị thuận tiện cho phép khách hàng tìm 85 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Giải vấn đề: Bất kỳ khiếu nại vấn đề khách hàng siêu thị, nhân viên siêu thị giải lập tức, tận tình chuyên nghiệp Điều ngụ ý, siêu thị nên linh động xử lý giao dịch nhận trả lại đổi hàng thông qua sách “hàng bán trả lại đổi lại thời gian quy định”, ra, khách hàng mong đợi nhân viên siêu thị xử lý khiếu nại họ cách chuyên nghiệp, điều chắn làm hài lịng khách hàng đồng thời tạo ấn tượng tốt siêu thị tâm trí khách hàng do, vị trí siêu thị đặt khu vực có đơng dân cư, khách hàng đa phần người làm đó, thời gian hoạt động siêu thị xem thuận tiện để khách hàng mua sắm hàng hóa sử dụng dịch vụ siêu thị Mặt khác, khách hàng siêu thị đánh giá cao tùy chọn tốn hầu hết người mua sắm siêu thị có độ tuổi từ 18-50 tuổi, nhóm khách hàng đa phần sử dụng đồng thời tiền mặt thẻ tín dụng để mua hàng Thêm vào đó, bãi đậu xe điều tối quan trọng nhìn chung khách hàng di chuyển xe bánh thích đến khu vực đơng dân cư có cung cấp bãi đậu xe, sách thuận tiện cho khách hàng tham quan mua sắm siêu thị Chính sách siêu thị: Chính sách siêu thị đáp ứng nhu cầu khách hàng kinh doanh hàng hóa chất lượng cao, có hoạt động thuận tiện tùy chọn tốn tín dụng, đặt địa điểm dễ tiếp cận có lối đậu xe, phát hành thẻ giảm giá thẻ thành viên,… nguyên nhân khách hàng nhạy cảm với chiến lược, quy trình nguyên tắc hướng dẫn mà siêu thị vận hành Cụ thể, khách hàng chọn siêu thị để mua sắm hàng hóa khách hàng đặt niềm tin vào nguồn gốc hàng hóa siêu thị khách hàng an tâm siêu thị cung cấp hàng hóa có chất lượng cao so với cửa hàng bán lẻ khơng có thương hiệu khác Bên cạnh đó, khách hàng nhạy cảm với thời gian hoạt động, vị trí siêu thị tùy chọn toán mua hàng,… hội để siêu thị hoạt động tốt khu vực kinh doanh Nguyên nhân 5.3 Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị, việc lựa chọn hình thức bán lẻ đề cập nên mở rộng sang cửa hàng bán lẻ khác đại siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng bách hóa,… Ngồi ra, khảo sát thực nghiên cứu liên quan đến người trả lời địa phương Tuy nhiên, để tăng hiệu kinh doanh mơi trường tồn cầu, siêu thị tổ chức bán lẻ khác nên cân nhắc xem xét đánh giá khách hàng nước nước chất lượng dịch vụ siêu thị thị trường Việt Nam Do đó, nghiên cứu tương lai nên thực bối cảnh tiêu dùng Việt Nam với cỡ mẫu lớn Tài liệu tham khảo Antón, C., Camarero, C., & Carrero, M (2007) The mediating effect of satisfaction on consumers’ switching intention Psychology & Marketing, 24(6), 511-538 Anh, T T., & Tai, P M (2013) Enhancing customer satisfaction in terms of service quality in supermarket-The case study of Big C supermarket in HCMC. Ho Chi Minh City Open University Journal Of Science-Economics And Business Administration, 3(1), 68-79 Aydin, S., & Özer, G (2005) The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925 Bolton, R N., & Lemon, K N (1999) A dynamic model of customers’ usage of services: Usage as an antecedent and consequence of satisfaction Journal of marketing research, 36(2), 171-186 Chernetskaya, J., & Xiao, J (2010) Measuring Retail Service Quality in Sport Stores by Using RSQS Model: A case study of Stadium in Helsinki (Master’s thesis, Umeå School of Business, Economics and Statistics, Sweden) Dabholkar, P A., Thorpe, D I., & Rentz, J O (1996) A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16 86 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Dwyer, F R., Schurr, P H., & Oh, S (1987) Developing buyer-seller relationships Journal of Marketing, 51(2), 11-27 Gobiraj, V., & Balasundaram, N (2011) Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A case study of retail supermarket in United Kingdom (UK) In The International Conference on Leading beyond the Horizon: Engaging Future, Sri Sai Ram Institute of Management Studies, Tambaram, India Gomez, M I., McLaughlin, E W., & Wittink, D R (2004) Customer satisfaction and retail sales performance: an empirical investigation. Journal of Retailing, 80(4), 265-278 Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Ha, N T., Minh, N H., Anh, P C., & Matsui, Y (2015) Retailer service quality and customer loyalty: empirical evidence in Vietnam. Asian Social Science, 11(4), 90 Habaragoda, S., & Wathsala, H A I (2021) Service Quality And Customer Satisfaction: An Empirical Evaluation Of Rsqs In Sri Lankan Supermarkets Journal of Insurance and Finance, 1(1), 1-16 Ishaq, I M (2012) Perceived value, service quality, corporate image and customer loyalty: Empirical assessment from Pakistan. Serbian Journal of Management, 7(1), 25-36 Jain, P., & Aggarwal, V S (2016) Validating RSQS in organised electronics retail market in India. BVIMSR’s Journal of Management Research, 8(2), 128-136 Lai, F., Griffin, M., & Babin, B.J (2009) How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom Journal of Business Research, 62(10): 980-986 Lam, S Y., Shankar, V., Erramilli, M K., & Murthy, B (2004) Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293–311 Martinelli, E., & Balboni, B (2012) Retail service quality as a key activator of grocery store loyalty. The Service Industries Journal, 32(14), 2233-2247 Nguyen, H T (2020) An application of the Kano model and retail service quality scale to Vietnamese supermarkets. International Journal of Productivity and Quality Management, 31(2), 189-206 Nguyen, P (2017). Service quality in Finnish retailing: an exploratory study from an Asian consumers’ perspective (Master’s thesis, University of Tampere, Finland) Oliver, R L (1999) Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44 Olsen, S O (2002) Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), 240-249 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1993) More on improving service quality measurement Journal of Retailing, 69(1), 140-147 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Pham, T T (2020). Retail Service Quality Improvement in Vietnamese Supermarkets: Scale Development and Validation (Doctoral dissertation, Swinburne University of Technology) Phạm, T.M.T (2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM Tạp chí Phát triển KH&CN, 9(10), 57-70 Ravichandran, K., Mani, B T., Kumar, S A., & Prabhakaran, S (2010) Influence of service quality on customer satisfaction application of servqual model. International journal of business and management, 5(4), 117 Sirohi, N., McLaughlin, E W., & Wittink, D R (1998) A model of consumer perceptions and store loyalty intentions for a supermarket retailer. Journal of Retailing, 74(2), 223-245 Thenmozhi, S P (2014) Impact of retail service quality on customer satisfaction and loyalty. Global Management Review, 8(2), 19-28 Thomas, S (2013) Linking customer loyalty to customer satisfaction and store image: a structural model for retail stores. Decision, 40(1), 15-25 Tổng cục thống kê (2022) Số lượng chợ có đến 31/12 hàng năm phân theo hạng theo địa phương https://www.gso gov.vn/px-web-2/?pxid=V0804&theme=Thương%20mại%2C%20giá%20cả Ushantha, R C., Wijeratne, A W., Achchuthan, S., & Lanka, S (2014) An assessment of retail service quality: An empirical study of the RSQS in Sri Lankan supermarkets. Developing Country Studies, 4(3), 78-90 87 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7 Journal of Finance – Marketing Vol 14, Issue – June 2023 Wuisang, V M., Pangemanan, S S., & Rumokoy, F S (2019) a Comparative Study of Marketing Mix and Retail Service Quality Scale (Rsqs) on Minimarket (Case Study: Indomaret and Alfamart Tataaran 2). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1), 631-640 Zboja, J J., & Voorhees, C M (2006) The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions. Journal of Services Marketing, 20(6), 381-390 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1988) Communication and control processes in the delivery of service quality Journal of Marketing, 52(2), 35-48 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, 60(2), 31-46 88 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a3 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c1 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 28 f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb1 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d1 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f5 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 91 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bf 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 63 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71c c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7