Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Nghiên cứu Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) tập trung vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đăng kí sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

182

ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SACOMBANK

Dương Yến Nhi, Nguyễn Thị Ngọc Hương, Nguyễn Triều Vinh, Doãn Văn Thành

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: TS Nguyễn Văn Bảo

TÓM TẮT

Nội dung nghiên cứu của đề tài là “Đánh giá tình hình hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” Từ đó, đề xuất một số giải pháp có liên quan để giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ tín dụng Số liệu thứ cấp được thu thập dựa vào thông tin sẵn có tại website Ngân hàng Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua một cuộc điều tra bằng bảng câu hỏi Khách hàng được khảo sát và số liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS

Từ khóa: Sacombank, thẻ tín dụng, SPSS, số liệu

1 LÝ DO NGHIÊN CỨU

Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới Sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng linh hoạt trong chi tiêu, đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu và thanh toán, tính an toàn và bảo mật cao, hưởng nhiều ưu đãi từ các chương trình khuyến mại, mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tin và ưu đãi, giảm giá khi dùng thẻ tín dụng thanh toán tại các đối tác liên kết Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng ngày càng nhiều, so với việc lúc nào cũng phải đem chiếc ví đựng tiền mặt dày cộm thì thẻ tín dụng nhỏ, gọn hơn và vô cùng tiện lợi Các Ngân hàng thương mại hiện nay đang không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường tài chính của hầu hết ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả Và tất nhiên ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội khả năng mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên nhất và nhất quán nhất thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng

Cùng với sự cạnh tranh quyết liệt trong hoạt động tín dụng - thẻ tín dụng cũng ngày cảng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Vì thế các ngân hàng luôn hướng tới làm thể nào để đem đến cho khách hàng sự hải lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ tín dụng

Các Ngân hàng thương mại hiện nay đang không ngừng nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, vì vậy các gói sản phẩm trên thị trường tài chính của hầu hết ngân hàng gần như tương đồng nhau về chất lượng, tiện ích và giá cả Và tất nhiên ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, công tác chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có khả năng đáp ứng vượt trội khả năng mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên nhất và nhất quán nhất thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng

Với tư cách là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược

là nâng cao chất lượng hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với một hệ thống thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tinh năng phù hợp với nhu cầu thị trường

Từ những vấn đề nói trên nhóm đã quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá tình hình hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank”

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý thuyết về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng

có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi

và hoạt động cho vay, đầu tư

2.2 Lý thuyết về về thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại trụ ATM hoặc POS tại ngân hàng phát hành thẻ tín dụng, trong phạm vi hạn mức tín dụng được kí kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Ngân hàng sẽ ứng trước tiền và Chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch đã sử dụng Thẻ tín dụng cho phép khách hàng "trả dần" số tiền thanh toán trong tài khoản Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, Chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê

2.3 Lý thuyết về hành vi dự định

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi người tiêu dùng mà

họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng Vì vậy lý thuyết về hành vi dự định (TPB) đã được phát triển từ TRA với mục đích cải thiện sức mạnh tiên đoán bằng cách thêm vào một yếu tố dự báo quan trọng, nhận thức kiểm soát hành vi vào mô hình Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục nhất Nó đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe

2.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về mặt tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Điều này được hình thành dựa trên sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua và sử dụng hàng hóa Có 3 mức độ để thể hiện những đánh giá này:

+ Không hài lòng

+ Bình thường

+ Hài lòng

184

Mức độ rất hài lòng đó là mong muốn của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào khi phục vụ khách hàng Như vậy KH mới ưu tiên sử dụng sản phẩm và có sự gắn bó lâu dài với đơn vị cung cấp Ngành ngân hàng không ngoại lệ khách hàng là “thượng đế” và làm họ hài lòng là mục tiêu cao nhất Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được đều này bởi có rất nhiều yếu tố chi phối không chỉ ở năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân sự mà còn chịu tác động bởi các yếu tố khách quan từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh tế Chính vì thế việc nghiên cứu nguyên nhân ảnh hưởng

và mức độ hài lòng ở hiện tại một cách trực tiếp sẽ mang lại nhiều hiệu quả Là tài liệu cơ bản để xây dựng chiến lược kinh doanh, là cơ sở để ngân hàng xây dựng kế hoạch phát triển lâu dài

2.5 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng thương mại, là thang đo kiểm định trong ngành Ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong dợi và thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng ở các cấp độ khác nhau

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sacombank, kiểm tra mức

độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp nội dung và hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ

bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu được thu thập thông qua

lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng

- Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

- Các thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu chính thức

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định lượng Kiểm định thang

đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS 20

- Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các bước thực hiện như sau: Mã hóa dữ liệu; Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.; Phân tích nhân tố; Khẳng định

mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có); Kiểm định sự phù hợp của mô hình; Hồi quy đa biến; Kiểm

định các giả thuyết

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA: tất cả các biến quan sát đo lường các thành phần biến độc lập sẽ đưa vào phân tích EFA bằng phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1 Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988) Các biến có trọng số (Factor loading) nho hơn 0.5 sẽ bị loại Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL - Tamini, 2003) Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 là tạm được, 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được

Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu gọn, tóm tắt dữ liệu, đồng thời dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn

Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

+ Giả thuyết H0: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau

+ Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy khi đưa tất cả các biến thu thập được 16 biến vào phân tích, các biến

có thể có liên hệ với nhau các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1 Phương sai trích là 54.329% > 50% là đạt yêu cầu

4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ANOVA b

Giá trị Sig rất nhỏ (< 0.05) có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc Hệ số F = 194.938 ở mức ý nghĩa P-value = 0.000 < 0.05 do đó có thể bác bỏ giả thuyết H0 hay

mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể

4.3 Ma trận tương quan

Hệ số tương quan của biến phụ thuộc với từng biến độc lập đao động từ 0.450 đến 0.735 tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank với các biến độc lập Xét mối tương quan giữa các biến độc lập,

hệ số đao động từ 0.450 đến 0.735 nên trong tổng thể với mức ý nghĩa 1% thì có tồn tại mối tương quan

từ mức tương quan trung bình đến mức tương quan cao giữa các biến độc lập

4.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố

Y = a0 + 0.297*X1 + 0.316*X2 + 0.294*X3 + 0.306*X4 + 0.179 *X5

→ Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank

= a0 + 0.297*Sự tin cậy + 0.316*Chất lượng phục vụ + 0.294*Sự đồng cảm + 0.300*Giá giao dịch + 0.179*Phương tiện hữu hình

Nhận xét:

186

Từ phương trình trên ta thấy các biến độc STC, ClPV, SDC, GDV, PTHH lập tác động và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó biến ClPV= 0.316 là biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa là biến này có vai trò và ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank Như vậy, cả 5 nhân tố: STC, ClPV, SDC, GDV, PTHH đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank Trong 5 nhân tố này sự ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng là (Đo chỉ số Sig = 0) và nhân tố CLPV là quan trọng nhất Như vậy thì giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho

mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận

Thông qua kết quả kiểm định mô hình chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, ta có

mô hình lý thuyết chính thức như sau:

Hình 1 Mô hình nghiên cứu

5 KẾT LUẬN

Bước vào thời kỳ mới với sự hội nhập và phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam hiện nay Sự phát triển, cạnh tranh, nắm bắt xu hướng, đưa ra đường lối, chính sách đúng đắn là điều sống còn của các công ty, doanh nghiệp, ngân hàng trong nước và quốc tế phải thực hiện Với ngành ngân hàng nói riêng, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là một trong những nhiệm vụ cấp thiết mà các ngân hàng Việt Nam, có thể cạnh tranh, theo kịp xu hướng thời đại để trở thành những gã khổng lồ trong ngành

Sau một chặn đường mới đã mở ra với niềm tin vững trọn để đây, Sacombank đã sẵn sàn tăng tốc, bứt phá để chinh phục những con đường mới Sẳn sàn trải qua nhìu thách thức mới

Để đóng góp một phần nhỏ vào công cuộc phát triển Sacombank bài đồ án đã xây dựng, đưa ra một số hạn chế còn tồn tại và các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cho NH trong điều kiện phát triển kinh tế hiện nay Cùng với những khó khăn chung của ngành ngân hàng hiện nay, Sacombank đang gặp phải những thách thức to lớn thể hiện qua môi trường kinh doanh ngày càng trở nên gay gắt và phức tạp

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ thẻ tín dụng tại Sacombank

Giá giao dịch

Chất lượng phục vụ

Phương tiện hữu hình

Sự tin cậy

Sự đồng cảm

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 http://sacombank.com.vn/

2 Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ

3 https://www.slideshare.net/

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM