Luận văn quản lý nhân lực tại trường đại học sân khấu điện ảnh hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN LÊ HẢI l DỊCH VỤ CHĂ M SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY k l l VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ l l LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l é l l Hà Nộ i 2015 l z i l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN LÊ HẢI l DỊCH VỤ CHĂ M SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY k l l VTCDỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH SỐ l l Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị k i nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l l é l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠ M THỊ LIÊN l l k Hà Nộ i 2015 l z l LỜI CA M ĐOAN k é l Tá c g iả x i n c am đo a n l uậ n vă n nà y tự bả n thâ n thự c h iệ n c z p z p x l p x p y h p i p p m y g v @ p v p v z p i khô n g s ao ché p cá c n g t rì nh n gh iê n u củ a n gườ i c để làm sả n o s p c l x s 3 p c v e p p c z p h x p c z o p y l l p phẩm củ a r iê n g mì nh Cá c thơ n g t i n thứ cấ p đượ c sử dụ n g t ro n g l uậ n vă n l x e z p c l p v p c v z p v s p l g p c v e p c y h p i p có n g uồ n gố c có t rí ch dẫ n rõ rà n g Tá c g iả x i n hoà n n chị u t rá ch y p c h p c i v e g p e e p c c z p z p p v p h nh iệm tí nh xá c thự c n g u yê n bả n củ a l uậ n vă n p z l i v p p v i p c h m p @ p x y h p i Hà Nộ i, n gà y l z p c thá n g m l p v p năm 2015 c p N g u yễ n Lê Hả i c h m p z l v e LỜI CẢ M ƠN k l Tô i x i n gử i lờ i cảm n tớ i cá c thầ y cô g iáo g iả n g y chươ n g t rì nh c ao z p z p c z y z l p v z 3 v m c z c z p c g m p c v e p x họ c Q uả n t rị k i nh a nh K22 t rườ n g Đạ i họ c K i nh tế - Đạ i họ c Q uố c g i a Hà Nộ i i h p v e o z p g x p v e p c é z z p v é z h c z x l z nhữ n g k iế n thứ c q uý bá u tô i có đượ c t ro n g s uố t thờ i g i a n họ c tậ p, n gh iê n u p p c o z p v h @ h v z p v e p c l h v v z c z x p v s p c z p h tạ i t rườ n g phụ c vụ đắ c lự c cho v iệ c r a đờ i l uậ n vă n nà y củ a tô i v z v e p é c p s i p y 3 i z e x p z y h p i p p m x v z Đặ c b iệ t tô i x i n bà y tỏ lò n g b iế t n sâ u sắ c lờ i cảm n châ n nh tớ i @ z v v z p z p @ m v y p c @ z v p l h l i y z l p p v p v z TS Phạm Thị L iê n bảo, hướ n g dẫ n g iú p đỡ tơ i rấ t tậ n tì nh t ro n g s uố t l z p p @ p c g p i c z s p v z e v v p v p v e p c l h v thờ i g i a n n gh iê n u hoà n nh l uậ n vă n thạ c sĩ nà y v z c z x p p c z p h i p v p y h p i p v l p m Tô i cũ n g x i n châ n nh cảm n cá c cá n bộ, thầ y cô củ a T rườ n g Đạ i họ c z p c p z p p v p l p 3 p @ v m 3 x e p c é z K i nh tế - ĐH Q uố c g i a Hà Nộ i lã nh đạo, cá n nhâ n v iê n Cô n g t y VTC z p v é h c z x l z i y p p p @ p p i z p p c v m D i g i t a l cù n g cá c bạ n bè tạo đ iề u k iệ n, g iú p đỡ, c u n g cấ p thô n g t i n gó p ý z c z v x y p c 3 @ p @ p v p z h o z p c z s p h p c s v p c v z p i c s để tô i thự c h iệ n đượ c l uậ n vă n nà y mộ t cá ch tố t nhấ t p v z v v z p p y h p i p p m l v 3 v v p v C uố i cù n g tô i x i n cảm n cá c nh v iê n t ro n g đạ i g i a đì nh độ n g v iê n, h z p c v z p z p l p 3 v p i z p v e p c p z c z x p p p p p c i z p ủ n g hộ, ch i a sẻ chỗ dự a t i nh thầ n vữ n g chắ c g iú p tô i tậ p t r u n g n gh iê n u p i c z x l i y g x v z p v p i p c 3 c z s v z v s v e h p c p hoà n th iệ n bả n l uậ n vă n củ a mì nh p v z p Hà Nộ i, n gà y l z p c m @ p y h p thá n g v p c i p x l p năm 2015 p l l N g u yễ n Lê Hả i c h m p z c z p h MỤC LỤC k DANH MỤC VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC HÌNH ii l k l z z DANH MỤC BẢNG BIỂU… iii l k l z z z PHẦ N MỞ ĐẦU l k é CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ l l l l l l l LUẬN DỊCH VỤ CHĂ M SÓC KHÁCH HÀNG l k l 1.1Tổ ng q u a n tì nh hì nh n ghiê n u dị ch vụ chăm só c ch hà ng p c h x p v p p p c z p h g i l l o p c 1.2 Khá i q uá t dị ch vụ dị ch vụ chăm só c ch hà ng z h v i g i i g i l l o p c 1.2.1 Khá i n iệm dị ch vụ z p z l g i 1.2.2 Cá c đặ c tí nh củ a dị ch vụ p v p x g i 1.2.3 Khá ch hà n g p c 1.2.4 Dị ch vụ chăm só c ch hà n g i l l o p c 1.2.5 Đặ c tí nh củ a dị ch vụ chăm só c ch hà n g 10 é v p x g i l l o p c 1.2.6 Kỳ vọ n g thỏ a mã n củ a ch hà n g 11 i p c i l v x l p x o p c 1.2.7V t rị củ a chăm só c ch hà n g t ro n g cá c doa nh n ghiệp .14 x z v e x l l o p c v e p c 3 g x p p c z s 1.2.8 N g u yê n lý chăm só c ch hà ng .16 l c h m p y l l o p c 1.3 Nộ i d u ng dị ch vụ chăm só c ch hà n g cá c a nh n gh iệp c u n g l z g h p c g i l l o p c v z 3 g x p p c z s h p c cấp dị ch vụ t r u yề n hì nh t rả t iề n 18 s g i v e h m p p v e v z p 1.3.1 Đặ c thù dị ch vụ chăm só c ch hà n g tạ i cá c a nh n gh iệ p é v g i l l o p c v z 3 g x p p c z s c u ng cấp dị ch t r u yề n hì nh t rả t iề n h p c s g v e h m p p v e v z p 18 1.3.2 Nộ i d u n g chủ yế u củ a dị ch vụ chăm só c ch hà n g t ro n g cá c l z g h p c m h x g i l l o doa nh n ghiệp c u ng cấp dị ch vụ t r u yề n hì nh t rả t iề n g x p p c 19 z s h p c s g i v e h m p p v e v z p p c v e p c 3 1.4 Cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đế n chấ t lượ ng dị ch vụ chăm só c ch hà n g p p v p p c p p v y p c g i l l o p c t ro ng cá c a nh nghiệp t r u yề n hì nh t rả t iề n 22 v e p c 3 g x p p c z s v e h m p p v e v z p 1.5 Cá c t iê u chí đá nh giá chấ t lượ n g dị ch vụ chăm só c ch hà n g 24 v z h p p c z v y p c g i l l o p c 1.5.1 Đá nh g iá củ a ch hà n g chấ t lượ n g dị ch vụ chăm só c ch é p c z x o p c i v y p c g i l l o hà n g bê n n goài p c @ p p c z 24 1.5.2 Đá nh g iá nă n g lự c h iệ u q uả củ a ch hà n g nộ i tạ i Cô n g é t y v p c z p p c y i z h h x o p c p z @ v z p c 25 m CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 l l l l 2.1 T iếp cậ n n ghiê n u 26 z s p p c z p h 2.2 Q u y t rì nh n ghiê n u 26 h m v e p p c z p h 2.3 Phươ n g pháp ngh iê n u 28 p c s s p c z p h 2.3.1 Phươ n g pháp th u thập thô n g t i n 28 p c s s v h v s v p c v z p 2.3.2 Phươ n g pháp th u thập l iệ u xử lý số l iệ u .29 p c s s v h v s g y z h i p y l y z h 2.3.3 Phươ n g pháp khảo sá t điề u t r a, bả ng hỏi .29 p c s s o l v p z h v e x @ p c z CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNGDỊCH VỤ CHĂ M SÓC KHÁCH HÀNG CỦA l l k l CÔNG TYVTC DIGITAL 31 l 3.1 Khá i q uá t thị t rườ n g t r u yề n hì nh t rả t iề n V iệ t N am 31 z h v v v e p c v e h m p p v e v z p v z z v l x l 3.2 G iới th iệ u Cô n g t y VTC Di gi t a l 33 z z v z h i p c v m z c z v x y 3.2.1 Q uá t rì nh hì nh nh phá t t r iể n 33 h v e p p v p i s v v e z p 3.2.2 Chứ c nă n g nh iệm vụ lĩ nh vự c hoạ t độ n g chủ yế u .34 p p c p z l i i y p i v p p c m h 3.2.3 Kế t q uả tì nh h i nh k i nh a nh củ a Cô n g t y VTC D i g i t a l q u a v h v p z p o z p g x p x p c v m z c z v x y h x cá c năm 3 p l 38 3.2.4 Đá nh g iá tì nh hì nh k i nh a nh dị ch vụ t r u yề n hì nh t rả t iề n củ a é p c VTC Di gi t a l z c 41 z v x y z v p p o z p g x p g i v e h m p p v e v z p x 3.3 Thự c t rạ n g dị ch vụ chăm só c ch hà n g củ a VTC Di gi t a l 44 v e p c g i l l o p c x z c z v x y 3.3.1 Hệ thố n g c u ng cấp dị ch vụ chăm só c ch hà ng củ a VTC Di gi t a l 44 v p c h p c s g i l l o p c x z c z v x y 3.3.2 Q ui t rì nh t ro n g dị ch vụ chăm só c ch hà n g VTC Di gi t al 46 h z v e p v e p c g i l l o p c x z c z v x y 3.4 Đá nh g iá chấ t lượ ng chăm só c ch hà ng củ a VTC D i g i t a l 56 é p c z v y p c l l o p c x z c z v x y 3.4.1 Đá nh g iá ch u n g kế t q uả dị ch vụ chăm só c ch hà n g 56 é p c z h p c o v h g i l l o p c 3.4.2 Đá nh g iá chấ t lượ n g hoạ t độ n g chăm só c ch hà n g bê n n goà i é p c z v y p c v p p c l l o p c @ p p c z VTC Di gi t al x z c z v x y 59 3.4.3 Đá nh g iá chấ t lượ n g ch hà n g bê n t ro n g từ chủ q u a n củ a cá c é p c z v y p c o p c @ p v e p c v h x p x 3 nhà q uả n lý củ a VTC Di gi t a l p h p y x z c z v x y 62 3.4.4 Nhữ n g nh tự u hạ n chế 68 l p c v p v h i p CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂ M SÓC l k l l k KHÁCH HÀNG CÔNG TY VTC DIGITAL .70 l l 4.1 Mụ c t iê u ch u ng nâ n g c ao dị ch vụ chăm só c ch hà ng tạ i cô ng k v z h h p c i p p c x g i l l o p c v z p c t y VTC D i g i t a l 70 v m z c z v x y 4.2 Cá c g iải pháp nâ n g c ao dị ch vụ chăm só c ch hà n g VTC D i gi t a l 70 c z z s s p p c x g i l l o p c z c z v x y 4.2.1 Nhóm giải pháp nâ ng c ao chất lượ ng chăm só c ch hà ng bê n l l c z z s s p p c x v y p c l l o p c @ p 70 p c z 4.2.2 Nhóm giải pháp hồ n thiệ n má y tổ c nâ n g cao chấ t l l c z z s s p v z p @ l m v 3 i p p c x v lượ n g đội ngũ cá n nhâ n viê n làm Cô n g tá c CSKH y p c p z p c p @ p p i z p y l p c v 75 KẾT LUẬN 79 l TÀI LIỆU THA M KHẢO .80 k DANH MỤC VIẾT TẮT l k STT Ký h iệ u AVG T r u yề n hì nh A n V iê n CSKH Chăm só c ch hà n g CNTT Cô n g n ghệ thô n g t i n DN Do a nh n gh iệp VTC Digital Cô n g t y VTC Dị ch vụ t r u yề n hì nh số PAY TV T r u yề n hì nh t rả t iề n PP Phươ n g phá p z h l e h m z v x h m l c c v p c x p p p o p p p c c z p p v m z c x p p p p l c c l l z N g u yê n n ghĩ a v c z p s i v e h m p l y e h m p p p i c v s e v s z p p DANH MỤC HÌNH l STT k l Hì nh Nộ i du ng p l Trang z g h p e x c Hì nh 1.1 Hì nh 1.2 Hì nh 1.3 Hì nh 1.4 Lý ch hà n g rờ i bỏ dị ch vụ 23 Hì nh 2.1 Q u y t rì nh n gh iê n u 28 Hì nh 3.1 Mơ hì nh hợ p tá c 36 Hì nh 3.2 Hì nh 3.3 Hì nh 3.4 10 Hì nh 3.5 Q u y t rì nh lắ p đặ t dị ch vụ cho ch hà n g 48 11 Hì nh 3.6 Tổ n g q u a n mơ hì nh chăm só c ch hà n g 50 p p p p p p p p p p p Cá c đặ c tí nh củ a dị ch vụ p v p x g i Sự hì nh nh kỳ vọ n g củ a ch hà ng p v p o i p c x o p c 13 Mơ hì nh kỳ vọ n g ch hà n g k p o g h i o m v k p e c o p p p c p c z s v e p p z @ g c 12 i h Mơ hì nh hợ p tá c t r u yề n dẫ n 37 Mô hì nh hợ p tá c V MH 38 k p k s p v s v v e h m p g p k 39 Mơ hì nh hợ p tá c dị ch vụ nộ i d u n g số k p h m p v c e s p h y x p s l v p g v g p 3 i p i z g h l p c o l o l 3 p p c c p c DANH MỤC BẢNG BIỂU l STT k l Bả ng p Nộ i du ng c l g Tra ng z h p e x p c c Bả n g 3.1 Báo cáo kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh 40 Bả n g 3.2 Do a nh th u lợ i nh uậ n 41 Bả n g 3.3 Bả n g kế t q uả số l iệ u chăm só c ch hà n g Bả n g 3.4 p p p p c c x c p o p v c v p v h v p h z l p y h z c o z p g x p p h l l o p 56 c o l v o p c v z l p p c x c z v x h p z h v e x p c h m p p p o p c @ h o l v o p c p x p c l g p c dị ch vụ VTC v h o dị ch vụ VTC 60 i Kế t q uả khảo sá t ch hà n g đ a n g sử dụ n g g 58 i v c 57 y Kế t q uả khảo sá t ch hà n g đ a n g sử dụ n g c Bả n g 3.7 y p dị ch vụ g i p Kế t q uả đ iề u t r a n g u yê n nhâ n ch hà n g bỏ c Bả n g 3.6 v VTC D i g i t a l g h Kế t q uả khảo sá t ch hà n g t iềm nă n g củ a c Bả n g 3.5 p h o z v i l v o p c p x p c l g p c 65