THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l PHẠ M THÙY LINH k l CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NA M THỊNH VƯỢNG (VPBANK) l l l k l l k l l l l l Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị k i nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH l l l é l l l NGƯỜI HƯỚ NG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ l l l XÁC NHẬN CỦA l XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH H Đ l l CÁN BỘ HƯỚNG l l é CHẤ M LUẬN VĂN l k DẪN l Hà Nộ i – 2015 l z l l k k MỤC LỤC Mụ c lụ c y D a nh mụ c chữ v iế t tắ t i x p l 3 i z v v v z D a nh mụ c cá c bả n g i i x p l 3 @ p c z z D a nh mụ c cá c sơ đồ i i i x p l 3 l p z z z D a nh mụ c cá c b iể u đồ iv x p l 3 @ z h p z i Tran e x p c g Lờ i mở đầ u… z l p h Tí nh cấ p th iế t củ a đề tà i p s v z v x p v z Mụ c đí ch nh iệm vụ n gh iê n u k p i p z l i p c z p h Đố i tượ n g phạm v i n gh iê n u é z v p c i s l i z p c z p h Cá ch thứ c thự c h iệ n n gh iê n u 3 v v z p p c z p h Đó n g gó p củ a đề tà i é p c c s x p v z Kế t cấ u l uậ n vă n v h y h p i p Chươ n g 1: Tổ n g q u a n tì nh hì nh n gh iê n u sở lý l uậ n chấ t lượ n g dị ch vụ thỏ a mã n củ a ch hà n g p y p c c p g c i h i x p l v p v p x l p p c z x p o h i p l y y h p i v c 1.1 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g z p z l v y p c g i i v y p c g i v p g p c 1.1.1 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ thỏ a mã n củ a Khá ch hà n g z p z l v y p c g i i l v x l p x p c 1.1.1.1 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ z p z l v y p c g i 1.1.1.2.Sự thỏ a mã n củ a ch hà n g .7 v x l p x o p c 1.1.2 Khá i n iệm chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g z p z l v y p c g i v p g p c 1.2 Cá c lý th u yế t đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g thỏ a mã n củ a ch hà n g .10 o y v p h m v p p c z i v y p c g i v p g p c i l v x l p x c 1.2.1 Cá c lý th u yế t đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ 10 y v h m v p p c z v y p c g i 1.2.2 Cá c lý th u yế t đá nh g iá thỏ a mã n củ a ch hà n g .14 y v h m v p p c z l v x l p x o p c 1.3 Cá c yế u tố đá nh g iá – đo lườ n g chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g mứ c độ m h v p p c z p y p c v y p c g i p c p p c i l p thỏ a mã n củ a ch hà n g 16 v x l p x o p c Chươ n g 2: Phươ n g phá p n gh iê n u .18 p c p c s s p c z p h 2.1 Mụ c t iê u khảo sá t, n gh iê n u 18 k v z h o l v p c z p h 2.2 Phươ n g phá p n gh iê n u 18 p c s s p c z p h 2.3 Nộ i d u n g khảo sá t, n gh iê n u 19 l z g h p c o l v p c z p h 2.4 Th iế t kế n gh iê n u chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g 19 z v o p c z p h v y p c g i v p g p c 2.5.Xâ y dự n g mơ hì nh n gh iê n u – th a n g đo 21 m g p c l p p c z p h v x p c p 2.4.1 Th a n g đo chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g 21 x p c p v y p c g i v p g p c 2.4.2 Th a n g đo thỏ a mã n củ a ch hà n g 23 x p c p l v x l p x o p c 2.5 Đá nh g iá phươ n g phá p n gh iê n u ý k iế n củ a tá c g iả 23 é p c z s p c s s p c z p h i o z p x v c z Chươ n g 3: Thự c t rạ n g chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g củ a VPB a n k 25 p c v e p c v y p c g i v p g p c x x p o 3.1 Tổ n g q u a n VPB a n k 25 p c h x p i x p o 3.1.1 Sơ lượ c lị ch sử hì nh nh phá t t r iể n củ a VPB a n k 25 y y l p v p i s v v e z p x x p o 3.1.1.1 G i a i đoạ n 1993 – 2008 .25 z x z p p 3.1.1.2 G i a i đoạ n từ năm 2009 đế n n a y 26 z x z p p v p l p p p x m 3.1.2 Tổ c mạ n g lướ i hoạ t độ n g x u hướ n g phá t t riể n củ a VPB a n k .27 3 l p c y z v p p c i p h p c s v v e z p x x p o 3.1.2.1 Mạ n g lướ i hoạ t độ n g 27 k p c y z v p p c 3.1.2.2 Mụ c t iê u, x u hướ n g phá t t r iể n củ a VPB a n k 29 k v z h p h p c s v v e z p x x p o 3.2 Thự c t rạ n g hoạ t độ n g củ a VPB a n k đế n nă m 2014 .30 v e p c v p p c x x p o p p p l 3.2.1 Nhữ n g kế t q uả đạ t đượ c 30 l p c o v h p v p 3.2.1.1 Hoạ t độ n g h u y độ n g vố n 30 v p p c h m p p c i p 3.2.1.2 Hoạ t độ n g tí n dụ n g 32 v p p c v p g p c 3.2.1.3 Hoạ t độ n g đầ u tư 34 v p p c p h v 3.2.1.4 Hoạ t độ n g N gâ n hà n g đ iệ n tử 35 v p p c l c p p c p z p v 3.2.1.5 Tì nh hì nh tà i chí nh đế n năm 2014 36 p p v z p p p p l 3.2.2 Kế t q uả hoạ t độ n g k i nh a nh năm 2014 39 v h v p p c o z p g x p p l 3.2.3 Thự c t rạ n g n g uồ n nhâ n lự c củ a VPB a n k 40 v e p c p c h p p p y 3 x x p o 3.2.4 Nhữ n g khó khă n tồ n tạ i 42 l p c o o p v p v z 3.3.Phâ n tí ch đá nh g iá kế t q uả n gh iê n u 43 p v i p p c z o v h p c z p h 3.3.1 Mẫ u n gh iê n u 43 k h p c z p h 3.3.2 Đá nh g iá sơ 43 é p c z l @ 3.3.3 K iểm đị nh mơ hì nh lý th u yế t 46 z l p p l p y v h m v 3.4 Đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g củ a VPB a n k 47 é p c z v y p c g i v p g p c x x p o 3.4.1 Đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g củ a VPB a n k q u a nhữ n g t iê u é p c z v y p c g i v p g p c x x p o h x p p c v z h đạ t đượ c… 47 p v p 3.4.2 Đá nh g iá chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g củ a VPB a n k q u a nhữ n g é p c z v y p c g i v p g p c x x p o h x p p c t iê u n gh iê n u…… 48 v z h p c z p h 3.4.2.1 Thà nh phầ n T i n cậ y .49 p s p z p m 3.4.2.2.Thà nh phầ n Đá p ứ n g 49 p s p é s p c 3.4.2.3.Thà nh phầ n Nă n g lự c phụ c vụ .50 p s p l p c y s i 3.4.2.4.Thà nh phầ n Đồ n g cảm 50 p s p é p c l 3.4.2.5 Thà n h phầ n Phươ n g t iệ n hữ u hì nh .51 p s p p c v z p h p Chươ n g 4: Mộ t số g iả i phá p, k iế n n ghị nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch vụ p c k v l c z z s s o z p p c p l p p c x v y p c g i tí n dụ n g củ a VPB a n k 52 v p g p c x x p o 4.1 Cá c g iả i phá p nâ n g cáo chấ t lượ n g dị ch vụ tí n dụ n g tạ i VPB a n k 52 c z z s s p p c 3 v y p c g i v p g p c v z x p o 4.1.1 G iả i phá p phá t t r iể n n g uồ n nhâ n lự c 52 z z s s s v v e z p p c h p p p y 4.1.2 Cá c g iả i phá p phá t hoạ t độ n g tí n dụ n g 55 c z z s s s v v p p c v p g p c 4.1.2.1 Đ a n g hó a cá c sả n phẩm tí n dụ n g .55 é x g p c x 3 l p s l v p g p c 4.1.2.2 Nâ n g c ao cô n g tá c tí n dụ n g 57 l p c x p c v v p g p c 4.1.3 G iả i phá p phá t t r iể n mạ n g lướ i hoạ t độ n g sở vậ t chấ t .59 z z s s s v v e z p l p c y z v p p c i l i v v 4.1.3.1.Phá t t r iể n mạ n g lướ i hoạ t độ n g nâ n g c ao sở vậ t chấ t 59 v v e z p l p c y z v p p c i p p c x l i v v 4.1.3.2 H iệ n đạ i hó a n g n ghệ n gâ n hà n g hệ thố n g th a nh toá n 60 z p p z x p c p c p c p p c i v p c v x p v p 4.2 Mộ t số k iế n n ghị .61 k v l o z p p c 4.2.1 Nhữ n g k iế n n ghị đố i vớ i Chí nh phủ, cá c q u a n b a n n gà nh .61 l p c o z p p c p z i z p s 3 h x p @ x p p c p 4.2.2 Nhữ n g k iế n n ghị đố i vớ i N gâ n hà n g nhà nướ c .62 l p c o z p p c p z i z l c p p c p p 4.2.3 Nhữ n g k iế n n ghị đố i vớ i VPB a n k 63 l p c o z p p c p z i z x p o Kế t l uậ n 64 v y h p DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT l STT k Ký h iệ u z N g u yê n n ghĩ a (A u tom a t i c T e l l e r M a ch i n e): Má y rú t t iề n tự h l c h p h AT M k BKS CBNV C ro n b a ch A l ph a ĐHC Đ E- b a n k i n g EFA y x p o p o z p c e e k x z p e k m e v v z l l KH&CN 10 KHKT VN p p i z p l v z p m Đạ i hộ i đồ n g cổ đô n g é l z z p c p p c N gâ n hà n g đ iệ n tử c p p s y e l c p z p v x v z p x v e p x y m l z l p v p s z é l l NHNN l p l NHT M k p p c h p v e Kho a họ c Cô n g n ghệ x i p c p c Kho a họ c kỹ th uậ t V iệ t N am x l l o v h v z v l x l N gâ n hà n g nhà nướ c c p p c p p N gâ n hà n g thươ n g mạ i c p p c v p c l z Khá ch hà nh a nh n gh iệp vừ a nhỏ S ME k p g x p p c z s i x i p (S t a t is t i c a l P a c k a g e fo r So c i a l S c i e n c es): v 14 p v khám phá Hộ i đồ n g q uả n t rị 13 y v H ĐQT l y (E x p lo r a t io n F a c to r A n a l ys is): Phâ n tí ch nhâ n tố 12 e Hệ số t i n cậ y o l z @ p 11 c p é x z x é @ v x Cá n nhâ n v iê n s p x l @ x c độ n g B a n k iểm soá t p l p v p e v m x v z l v z x y x o x c e e z x y z e p e l Phầ n mềm xử lý thố n g kê dù n g t ro n g cá c SPSS p l l p y v p c o g p c v e p c 3 n gà nh kho a p c p o x 15 TCTD họ c kỹ th uậ t Tổ c tí n dụ n g 16 T MCP Thươ n g mạ i cổ phầ n 17 TP.HC M 18 VPB a n k k k p v h p v c v p g l z p c s p Thà nh phố Hồ Chí M i nh p l x o o l s k z p N gâ n hà n g Thươ n g mạ i cổ phầ n V iệ t N am c x p p c p l Thị nh Vượ n g p p i c c l z s p z v p DANH MỤC CÁC BẢNG l STT Bả n g k l Bả n g 2.1 Nộ i dung T iế n độ thự c h iệ n khảo sá t, n gh iê n u Tran g 20 Bả n g 2.2 Th a n g đo mứ c độ thỏ a mã n ch hà n g 23 Bả n g 3.1 D a nh sá ch cá c Ch i nhá nh, Phò n g g i ao dị ch củ a 28 p c l g p p p c c c z p x x g p p v c p p l 3 VPB a n k p o z l x x 3 3 p z h p c o p l v z x p l p v p p c z o p h p c p c z x c e x p c DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ l STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 k é Nộ i dung Mơ hì nh đá nh g iá đo lườ n g chấ t lượ n g p l g p k p p p c z h i Tran g 12 z p e c p y p c v y p c x Mơ hì nh phâ n tí ch thỏ a mã n củ a ch k Sơ đồ 1.2 p p s p v l v x l p x o 14 hà n g dự a th eo c nă n g mố i q u a n hệ p c g x v e 3 p p c l z h x p củ a x P a r as u r am a n [1994] Mơ hì nh chấ t lượ n g dị ch vụ thỏ a mã n 15 ch hà n g Mơ hì nh chấ t lượ n g dị ch vụ thỏ a mã n 15 x e x h e k Sơ đồ 1.3 p p l l x p v y p c g i i l v x p p k Sơ đồ 1.4 x p l o l c p v y p c g i i l v x p ch hà n g Mơ hì nh củ a A n d r e as So t e r io u a n d S t av ro s o p k Sơ đồ 1.5 c p x p g e e x l v e e z h x p g v x i e l A Z e n ios (1997) để lượ n g hó a cá c yế u tố e p p z l p y p c x 3 m h v đá nh g iá – đo lườ n g chấ t lượ n g dị ch vụ p p c z p y p c v y p c g 17 i n gâ n hà n g p c p p c Sơ đồ 2.1 mứ c độ thỏ a mã n củ a ch hà n g Q u y t rì nh thự c h iệ n n gh iê n u Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ c VPB a n k l p p h m p v p v e x p v l v p 3 z x p o p x p c o z p p h c 21 29 p c DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ l STT B iể u đồ B iể u đồ 3.1 B iể u đồ 3.2 B iể u đồ 3.3 B iể u đồ 3.4 B iể u đồ 3.5 B iể u đồ 3.6 B iể u đồ 3.7 B iể u đồ 3.8 z h p k é Nộ i dung H u y độ n g ch hà n g l g z h p z h p z h p z h p z h p z h p z h p z h p h m p p c o h Trang z p p e x p c 31 c Cơ cấ u h u y độ n g ch hà n g 32 Cho v a y ch hà n g 33 h i h x m m p o p c o 3 p p c c Cơ cấ u cho v a y ch hà n g 34 Tì nh hì nh tà i sả n năm 2014 37 Tì nh hì nh nợ phả i t rả năm 2014 38 Cơ cấ u n g uồ n th u năm 2014 39 Ch i phí hoạ t độ n g năm 2014 40 h p i p p v p z h s x z c o l p p m p p s h p v p z v h p c p c l v e p p p l l l c LỜI MỞ ĐẦU k Tí nh cấ p th iế t củ a đề tà i p v s v z v x l p é N gâ n hà n g n gà nh c u n g ứ n g dị ch vụ c p p c y p c p h p c p c g i đặ c b iệ t đố i vớ i dâ n cư nề n k i nh tế; z p @ z v p z i z g p i p p o z p v t ro n g đ iề u k iệ n nề n k i nh tế mở, tự hó a v e p c p z h o z p p p o z p v l v g x thươ n g mạ i tự hó a tà i chí nh, nh u cầ u v i p c l z i v g x v z p p h h cá c dị ch vụ n gâ n hà n g n gà y cà n g phá t 3 g i p c p p c l p c m p c s v t r iể n, t ro n g xé t t rê n g iá c độ k i nh tế - xã v e z p v e p c p p v v e p c z p o z p v p hộ i, chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g đượ c z v y p c g i p c p p c p x em yế u tố đẩ y nh a nh q uá t rì nh l uâ n p e l y m h v p m p x p h v e p y h p ch u yể n t iề n tệ, tậ n dụ n g t iềm nă n g to lớ n i h m p v z p v v p g p c v z l p p c v y p i vố n để phá t t r iể n k i nh tế, hạ n chế th a nh p p s v v e z p o z p v p v x p toá n bằ n g t iề n mặ t t ro n g nề n k i nh tế, gó p v s p @ p c v z p l v v e p c p p o z p v c s phầ n g iảm ch i phí xã hộ i q u a v iệ c t iế t k iệm p c z l z s p z h x i z v z v o z l ch i phí thờ i g i a n cho n gâ n hà n g z s i v z c z x p 3 p c p p c i ch hà n g o p c Phá t t r iể n nâ n g c ao chấ t lượ n g dị ch v i v e z p i p p c x v y p c g vụ n gâ n hà n g đ a n g x u hướ n g tấ t yế u p c p p c p x p c y p h p c v v m h t ro n g lộ t rì nh hộ i nhậ p hệ thố n g N gâ n hà n g v e p c y v e p z p s v p c l c p p c thươ n g mạ i V iệ t N am V iệ c c u n g cấ p cá c v p c l z z v l x l z 3 h p c s 3 dị ch vụ mớ i chấ t lượ n g c ao, có nh iề u t iệ n g i l z v y p c x p z h v z p í ch cho ch hà n g sở chủ yế u để thắ t 3 o p c y l m h p v v chặ t mố i q u a n hệ g iữ a n gâ n hà n g ch v l z h x p c z x p c p p c i o hà n g, mộ t t ro n g nhữ n g yế u tố q u yế t đị nh p c y l v v e p c p p c m h v h m v p p đế n khả nă n g s i nh lờ i, độ phâ n tá n rủ i ro, vị p p o p p c l z p y z p s p v p e z e i thế, u y tí n mứ c độ nh cô n g củ a n gâ n v h m v p i l p v p p c x p c p hà n g p c Bê n cạ nh đó, hộ i nhậ p q uố c tế mở r a p p p z p s h v p l e x nh iề u hộ i, n g cũ n g đặ t r a khơ n g í t p z h z p p c p c p v e x o p c v thá ch thứ c đố i vớ i cá c tổ c c u n g ứ n g v v p z i z 3 v 3 h p c p c dị ch vụ n gâ n hà n g kh i phả i cạ nh t r a nh g a y g i p c p p c o z s z p v e x p c x m
Ngày đăng: 03/02/2024, 14:50
Xem thêm: