Luận văn mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l VŨ TIẾN HIỆU l MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG k é é l l ĐỐI VỚI SẢN PHẨ M NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY l é k l l l ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ l l é LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l é l Hà Nội – 2020 l l l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l VŨ TIẾN HIỆU l MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG k é é l l ĐỐI VỚI SẢN PHẨ M NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY l é k l l l ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ l l é Ch u yê n n gà nh: Q uả n t rị k i nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l CHƯƠ NG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l l é l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THỊ MINH NGỌC l l k XÁC NHẬ N CỦA l l l XÁC NHẬ N CỦA CHỦ TỊCH H Đ l l CÁ N BỘ HƯỚ NG DẪ N l l l l é CHẤ M LUẬ N VĂ N k l l CA M KẾT k Tôi x i n c am đo a n l uậ n vă n nà y chí nh tơi n ghiê n u thự c z p z p x l p x p y h p i p p m y g p v z p c z p h i v hiệ n Cá c thô ng t i n số l iệ u sử dụ n g t ro n g l uậ n vă n đượ c t rí ch dẫ n đủ z p v p c v z p i l y z h l g p c v e p c y h p i p p v e g p p ng uồ n tài l iệ u kế t q uả phâ n tí ch t ro n g l uậ n vă n t r u ng thự c L uậ n vă n p c h p v z y z h i o v h s p v v e p c y h p i p y v e h p c v h khô ng t rù n g với bấ t kỳ đề tài n ghiê n u kho a họ c o p c v e p c i z @ v o p v z p c z p h o x l N gà y c m p thá n g năm 2020 v p c p l Tá c giả c z Vũ Tiế n H iệ u z p z h p i p LỜI CẢ M ƠN k é l Để hoà n nh l uậ n vă n thạ c sĩ nà y, tá c g iả xi n đượ c gử i lờ i cảm n p v p y h p i p v l p m v c z p z p p c z y z l p châ n nh tới TS Lư u Thị M i nh Ngọ c – Ngườ i q u a n tâm hướ ng dẫ n, p v p v z h k z p l c l c z p h x p v l p c g p gợ i ý tạo điề u k iệ n g iúp tá c g iả hoà n nh l uậ n vă n mộ t cá ch tố t nhấ t c z i v p z h o z p c z s v c z p v p y h p i p l v 3 v v p v Tá c g iả xi n t râ n t rọ ng cảm n Q uý thầ y cô giả n g y t ro ng q uá c z p z p v e p v e p c l p h v m p c z p c g m v e p c h t rì nh họ c thạ c sĩ, Q uý thầ y cô t ro n g Hộ i đồ n g bảo vệ đề cươ n g, Q uý thầ y v e p v l h v m v e p c z p p c @ i p p c h v m cô Kho a Q uả n t rị k i nh a nh Kho a S a u đạ i họ c, Q uý thầ y cô t ro ng Hộ i x h p v e o z p g x p i x x h p z h v m v e p c z đồ ng chấm l uậ n vă n t r u yề n đạ t cá c k iế n thứ c bổ í ch, đồ n g thờ i có p p c l y h p i p p v e h m p p v 3 o z p v @ p p c v z nhữ ng góp ý q uý bá u nhữ n g thiế u só t, hạ n chế củ a l uậ n vă n, g iúp tá c g iả p p c c s h @ h i p p c v z h l v p 3 x y h p i p c z s v c z nhậ n r a nhữ ng vấ n đề cầ n khắ c phụ c để l uậ n vă n đượ c hoà n th iệ n hơ n p p e x p p c i p p p o s p y h p i p p p v z p p Tá c giả xi n t râ n t rọ ng cảm n Tổ n g cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà c z p z p v e p v e p c l p p c p c v m é h v v v e z p p i đô thị tạo điề u kiệ n th uậ n lợ i, c u n g cấp cá c số l iệ u nộ i để tá c giả p l v p v l z p z h o z p v h p y z h p c s 3 l y z h p z @ p v c z sử dụ ng làm tà i l iệ u cũ n g mì nh n g cho cá c l uậ n điểm để l uậ n vă n g p c y l v z y z h p c p l p p c 3 y h p p z l p y h cập nhậ t đượ c vấ n đề sâ u sắ c xá c thự c nhấ t s p v p i p p l h l i p v p v Tá c g iả c z Vũ T iế n H iệ u z p z h p i p TÓ M TẮT LUẬ N VĂN k l l Tê n đề tà i: Mứ c độ hài lò ng củ a ch hà ng đối vớ i sả n phẩm nhà củ a p p v z k p z y p c x o p c p z i z l p s l p x Tổ n g cô ng t y Đầ u tư Phá t t riể n nhà đô thị p c p c v m é h v v v e z p p i p v Số t r a ng: 84 t r a n g v e x p c v e x p c T rườ n g: Đạ i họ c K i nh tế - Đạ i họ c Q uố c g i a Hà e l p c é z z p v é z h c z x Nội Kho a: Q uả n t rị K i nh a nh z x h p v e z p g x p Thờ i g i a n: 2018 z l l c z x Bằ ng cấp: Thạ c p p c s sĩ N gười n ghiê n u: Vũ T iế n H iệ u l c z p c z p h z p z h Ngườ i hướ ng dẫ n kho a họ c: TS Lư u Thị Mi nh N gọ c c z p c g p o x h k z p l c Vớ i phá t t r iể n nh a nh chó n g củ a thị t rườ n g bấ t độ n g sả n, chấ t z l s v v e z p p x p p c x v v e p c @ v p p c l p v lượ ng nhà t rở nh vấ n đề cấp th iế t mà ch hà ng l uô n q u a n tâm Bê n y p c p v e v p i p p s v z v l o p c y h p h x p v l p cạ nh đó, đâ y cũ ng mộ t t ro n g nhữ ng lợ i cạ nh t r a nh củ a a nh ngh iệp p p p m p c y l v v e p c p p c y z v p v e x p x g x p p c z s ki nh a nh bấ t độ ng sả n Đặ c b iệ t, nhà mộ t nh u cầ u thiế t yế u đố i với o z p g x p @ v p p c l p é @ z v p y l v p h h v z v m h p z i z tấ t ngườ i dâ n, sả n phẩm sử dụ ng gầ n gắ n vớ i c uộ c đời nê n v i l v p c z g p y l p s l l g p c c p p c p i z 3 h p z p p việ c đáp ứ n g đượ c nh u cầ u thỏ a mã n yế u tố q u yế t đị nh đế n việ c z p s p c p p h h i l v x l p l y m h v h m v p p p p i z m u a nhà củ a n gười Chí nh vậ y, cá c a nh ngh iệp ki nh a nh bấ t h x p x l z p c z p i i m 3 g x p p c z s o z p g x p @ v độ ng sả n cầ n phải xá c đị nh nhữ n g nhâ n tố tá c độ ng đế n hà i lò n g p p c l p p s z p p p p p c p p v p v p p c p p l z y p c ch hà n g cá c ch hà ng h iệ n có hà i lò n g sả n phẩm, dị ch vụ o p c i 3 o p c z p v z z y p c i l p s l g i củ a mì nh h a y khơ ng? x l p x m o p c So n g cho đế n n a y, Tổ n g cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị p c p p p x m p c p c v m é h v v v e z p p i p v n vị đầ u t ro n g tổ c thự c hiệ n hoạ t độ n g t ro n g lĩ nh vự c đầ u tư p p i p z p h v e p c v 3 v z p v p p c v e p c y p i p h v i ki nh a nh bấ t độ n g sả n th uộ c Bộ Xâ y dự ng vẫ n chư a có nhữ n g n ghiê n o z p g x p @ v p p c l p v h m g p c i p x p p c p c z p u chí nh thứ c, cụ thể hà i lò ng ch hà n g củ a mì nh Do đó, tá c g iả h p v 3 v i l z y p c o p c x l p p v c z chọ n đề tà i: “ Mứ c độ hà i lò ng củ a ch hà n g sả n phẩm nhà p p p v z k p z y p c x o p c p z i z l p s l p củ a Tổ n g cô ng t y Đầ u tư Phá t t riể n nhà đô thị” để làm l uậ n vă n thạ c sĩ x p c p c v m é h v v v e z p p i p v p y l y h p i p v l củ a mì nh Đâ y đề tài đầ u t iê n ngh iê n u mộ t cá ch ch i t iế t, cụ thể l x l p é m y mứ c độ hài lò n g p z y p c p v z p h v z p p c z p h l v 3 z v z v v i củ a ch hà ng sả n phẩm nhà củ a Tổ n g cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n x o p c p z i z l p s l p x p c p c v m é h v v v e z p nhà đô thị t ro ng gi a i đoạ n 2015 - 2017 p i p k v v e p c c z x z p p Mụ c đí ch ngh iê n u củ a đề tài đề x uấ t giả i pháp nhằm nâ ng p p c z p h x p v z y p p h v c z z s s p l p p c c ao mứ c độ hà i lò n g ch hà ng sả n phẩm nhà củ a Tổ ng cô ng t y x l p z y p c o p c p z i z l p s l p x p c p c v m Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị để đáp ứ n g yê u cầ u phá t t r iể n k i nh a nh é i h v v v e z p p i p v p p s p c m h h s v v e z p o z p g x p điề u k iệ n thự c tế p z h o z p v v Phươ n g pháp ngh iê n u: p c s s p c z p h 1) Phươ ng pháp th u thập l iệ u thứ cấp L uậ n vă n sử dụ ng n g uồ n p c s s v h v s g y z h v s h p i p l g p c p c h p l iệ u th u thập từ cá c tà i l iệ u, báo cáo thô ng t i n nội củ a Tổ n g cô ng g y z h v h v s v 3 v z y z h @ i v p c v z p p z @ x p c p c t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị t ro n g g i đoạ n 2015 - 2017, ng uồ n v m é h v v v e z p p i p v v e p c c z x z p p p c h p g l iệ u th u thập từ bê n n goài q u a n Bộ n gà nh t r u ng ươ n g, cá c ấ n phẩm y z h v h v s v @ p p c z p h x p p c p v e h p c p c 3 p s l đượ c x uấ t bả n p p p h v @ p 2) Phươ n g pháp th u thập l iệ u sơ cấp p c s s v h v s g y z h l s Phươ n g pháp khảo sá t đ iề u t r a phươ ng pháp tá c giả sử dụ ng nhữ n g p c s s o l v p z h v e x y s p c s s v c z l g p c p p c kỹ th uậ t ngh iê n u để th u thập l iệ u, thơ ng t i n b iể u h iệ n bằ ng o v h v p c z p h p v h v s g y z h v p c v z p v @ z h z p @ p c cá c co n số thố ng kê, cá c bả n g biể u cá c ch hà ng đ a ng sử dụ ng 3 p l v p c o 3 @ p c @ z h p z i z 3 o p c p x p c l g p c nhà củ a Tổ n g cô ng t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị p x l p c p c v m é h v v v e z p p i p v Nhữ n g kế t q uả nổ i bậ t củ a đề tài: p c o v h p z @ v x p v z Về mặ t lý l uậ n, l uậ n vă n góp phầ n khái q uá t phá t t r iể n nhữ n g nộ i l v y y h p y h p i p c s s p o z h v i s v v e z p p p c p z d u ng lý th u yế t hà i lị n g i ch u n g, cũ n g hà i lò n g củ a g h p c y v h m v i l z y p c p z h p c p c p i l z y p c x ch hà ng đố i với sả n phẩm nhà o p c p z i z l p s l p Về mặ t thự c t iễ n, l uậ n vă n ngh iê n u, tìm h iể u tổ ng hợ p cá c ki nh l v v v z p y h p i p p c z p h v l z h i v p c s 3 o z p ngh iệm thự c t iễ n q uý bá u hà i lò ng củ a ch hà n g đối vớ i sả n phẩm p c z l v v z p h @ h i l z y p c x o p c p z i z l p s l nhà Q u a phâ n tí ch, l uậ n vă n r a thự c t rạ n g nhữ ng u, kh u yế t đ iểm p h x s p v y h p i p e x v v e p c p p c h o h m v p z l i nhữ ng ng u yê n nhâ n th e n chố t ả nh hưở n g tớ i hà i lò n g củ a ch hà n g p p c p c h m p p p v e p v p p c v z l z y p c x o p c sả n phẩm nhà củ a Tổ n g cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị p z i z l p s l p x p c p c v m é h v v v e z p p i p v Từ đó, đề r a nhữ n g giả i pháp nhằm nâ n g c ao mứ c độ hà i lò ng củ a ch p p e x p hà ng mộ t cá ch p c l v 3 p c c z z s s p l p p c x l p z y p c x o kho a họ c khả thi, góp phầ n thự c hiệ n thắ ng lợi cá c ch iế n lượ c phá t t r iể n o x i o v z c s s p v z p v p c y z 3 z p y s v v e z p củ a Tổ n g cô ng t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị x p c p c v m é h v v v e z p p i p v Cá c giả i pháp k iế n n ghị đượ c đư a r a đề u nhằm mụ c đí ch nâ ng c ao l c z z s s i o z p p c p p x e x p h p l l p p p c x mứ c độ hài lò ng củ a ch hà ng sả n phẩm nhà tạ i cá c dự n p z y p c x o p Tổ n g Cô n g t y làm chủ đầ u tư p c p c v m y l p h v c p z i z l p s l p v z 3 g p g MỤC LỤC k DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC BẢNG i i l k l z z DANH MỤC HÌNH i i i l k l z z z MỞ ĐẦU k é Chươ n g TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ p c l l l l l l LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI SẢN PHẨ M l l l l é l k NHÀ Ở 1.1 Tổ ng q u a n tì nh hì nh n ghiê n u p c h x p v p p p c z p h 1.1.1 Tì nh hì nh n ghiê n u n goài nướ c p p p c z p h p c z p 1.1.2 Tì nh hì nh n ghiê n u t ro n g nướ c p p p c z p h v e p c p 1.1.3 Khoả ng t rố n g ngh iê n u p c v e p c p c z p h 1.2 Cơ sở lý l uậ n hài lò n g củ a ch hà ng đố i với sả n phẩm nhà ở7 l y y h p i l z y p c x o p c p z i z l p s l p 1.2.1 Mộ t số i niệm k v l o z p z l 1.2.2 Đặ c điểm ý n ghĩ a củ a sả n phẩm nhà 10 é p z l i p c x x l p s l p 1.2.3 Cá c mơ hì nh n ghiê n u hài lò n g củ a ch hà ng 12 l p p c z p h i l z y p c x o p c 1.2.4 Sự hà i lò ng củ a ch hà n g cá c nhâ n tố ả nh hưở ng đế n hài z y p c x o p c i 3 p p v p p c p p l z lò ng củ a ch hà n g đối vớ i sả n phẩm nhà .18 y p c x o p c p z i z l p s l p TIỂU KẾT CHƯƠNG 23 l Chươ n g PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 p c l l l 2.1 Q u y t rì nh n ghiê n u th iế t kế ngh iê n u 24 h m v e p p c z p h i v z v o p c z p h 2.1.1 Q u y t rì nh n ghiê n u 24 h m v e p p c z p h 2.1.2 Mơ hì nh n ghiê n u 26 k p p c z p h 2.1.3 Thiế t kế n ghiê n u 26 z v o p c z p h 2.2 T r iể n kh a i ngh iê n u .29 e z p o x z p c z p h 2.2.1 Th u thập l iệ u 29 h v s g y z h 2.2.2 Xử lý phâ n tí ch l iệ u 33 y i s p v g y z h TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 l Chươ n g THỰC TRẠ NG VỀ SỰ HÀI LÒ NG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI p c l l l é VỚI SẢN PHẨ M NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔ NG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂ N l l k l l l é l NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36 é 3.1 Tổ ng q u a n Tổ ng cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị 36 p c h x p i p c p c v m é h v v v e z p p i p v 3.1.1 Q uá t rì nh hì nh nh phá t t r iể n .36 h v e p p v p i s v v e z p 3.1.2 Sơ đồ tổ c 38 p v 3 3.1.3 Đặ c điểm hoạ t độ n g ki nh a nh 41 é p z l v p p c o z p g x p 3.2 Thự c t rạ ng hài lò n g củ a ch hà ng đố i với sả n phẩm nhà v e p c i l z y p c x o p c p z i z l p s l p củ a Tổ ng cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị 44 x p c p c v m é h v v v e z p p i p v 3.2.1 Thự c t rạ ng hài lò n g củ a ch hà ng chấ t lượ n g nhà 46 v e p c l z y p c x o p c i v y p c p 3.2.2 Thự c t rạ ng hài lò n g củ a ch hà ng chấ t lượ n g dị ch vụ v e p c l z y p c x o p c i v y p c g i kèm theo 49 o l v e 3.2.3 Thự c t rạ ng hài lò n g củ a ch hà ng giá .52 v e p c l z y p c x o p c i c z 3.2.4 Thự c t rạ ng hài lò n g củ a ch hà ng vị t rí .54 v e p c l z y p c x o p c i i v e 3.2.5 Thự c t rạ ng hài lò n g củ a ch hà ng nh q u a n đồ ng v e p c l z y p c x o p c i p h x p i l p p c hạ tầ ng kỹ th uậ t 55 @ i v p c o v h v 3.3 Đá nh g iá ch u ng mứ c độ hà i lò ng củ a ch hà n g đối vớ i sả n é s p c z h p c i l p z y p c x o p c p z i z l p phẩm nhà củ a Tổ ng cô n g t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị 57 l p x p c p c v m é h v v v e z p p i p v 3.3.1 Kế t q uả đạ t đượ c 57 v h p v p 3.3.2 Hạ n chế n g u yê n nhâ n 58 p i p c h m p p p TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 l Chươ n g ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰ M NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI p c é l k l l k é LÒNG CỦA KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI SẢN PHẨ M NHÀ Ở CỦA TỔ NG l l é l k l l CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂ N NHÀ VÀ ĐÔ THỊ .61 l é l l é 4.1 Bố i nh thị t rườ n g bấ t độ n g sả n .61 z p v v e p c @ v p p c l p 4.2 Đị nh hướ ng phá t t r iể n củ a Cô n g t y đế n năm 2022 61 é p p c s v v e z p x p c v m p p p l 4.3 Cá c g iải pháp nhằm nâ n g c ao mứ c độ hài lò n g củ a ch hà ng đố i i c z z s s p l p p c x l p z y p c x o p c p z vớ i sả n phẩm nhà củ a Tổ ng cô ng t y Đầ u tư Phá t t r iể n nhà đô thị 62 z l p s l p x p c p c v m é h v v v e z p p i p v 4.3.1 G iải pháp đị nh hướ n g đầ u tư cô ng tá c q uả n t rị a nh z z s s i p p p c p h v i p c v h p v e g x p ngh iệp, q uả n lý q u y hoạ ch, xâ y dự ng n g t rì nh .62 p c z s h p y h m p m g p c p c v e p 4.3.2 G iải pháp nâ n g c ao nă ng lự c q uả n lý n gườ i l ao độ ng 69 z z s s i p p c x p p c y h p y i p c z y x p p c 4.4 K iế n nghị vớ i Chí nh phủ 82 z p p c i z p s TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 l KẾT LUẬN 84 l TÀI LIỆU THA M KHẢO .86 k PHỤ LỤC