(Luận văn) mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ TIẾN HIỆU lu an n va ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY p ie gh tn to MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG d oa nl w ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH m oi CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ TIẾN HIỆU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG lu an ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY va n ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ gh tn to p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 60 34 01 02 an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ z CHẤM LUẬN VĂN m co l gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THỊ MINH NGỌC an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đủ nguồn tài liệu kết phân tích luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2020 lu Tác giả an n va gh tn to p ie Vũ Tiến Hiệu d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lưu Thị Minh Ngọc – Người quan tâm hướng dẫn, gợi ý tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy giảng dạy q trình học thạc sĩ, Quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm lu luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý an báu thiếu sót, hạn chế luận văn, giúp tác giả nhận vấn va n đề cần khắc phục để luận văn hoàn thiện to gh tn Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô ie thị tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu nội để tác giả sử p dụng làm tài liệu chứng cho luận điểm để luận văn cập d oa nl w nhật vấn đề sâu sắc xác thực ll u nf va an lu Tác giả oi m z at nh Vũ Tiến Hiệu z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Số trang: 84 trang Trường: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Khoa: Quản trị Kinh doanh Bằng cấp: Thạc sĩ Thời gian: 2018 lu Người nghiên cứu: Vũ Tiến Hiệu an Người hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thị Minh Ngọc va n Với phát triển nhanh chóng thị trường bất động sản, chất lượng gh tn to nhà trở thành vấn đề cấp thiết mà khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, ie lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh p bất động sản Đặc biệt, nhà nhu cầu thiết yếu tất người nl w dân, sản phẩm sử dụng gần gắn với đời nên việc đáp ứng d oa nhu cầu thỏa mãn yếu tố định đến việc mua nhà an lu người Chính vậy, doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác u nf va định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng khách hàng có hài lịng sản phẩm, dịch vụ hay không? ll oi m Song nay, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị - đơn z at nh vị đầu tổ chức thực hoạt động lĩnh vực đầu tư kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng chưa có nghiên cứu z @ thức, cụ thể hài lịng khách hàng Do đó, tác giả chọn đề l gm tài: “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng m co công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” để làm luận văn thạc sĩ Đây đề tài nghiên cứu cách chi tiết, cụ thể mức độ hài lòng an Lu n va ac th si khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị giai đoạn 2015 - 2017 Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh điều kiện thực tế Phương pháp nghiên cứu: 1) Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn lu liệu thu thập từ tài liệu, báo cáo thông tin nội Tổng công ty Đầu an tư Phát triển nhà đô thị giai đoạn 2015 - 2017, nguồn liệu thu va n thập từ bên quan Bộ ngành trung ương, ấn phẩm 2) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát điều tra phương pháp tác giả sử dụng p ie gh tn to xuất nl w kỹ thuật nghiên cứu để thu thập liệu, thông tin biểu d oa số thống kê, bảng biểu khách hàng sử dụng nhà an lu Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị u nf va Những kết bật đề tài: Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát phát triển nội ll z at nh hàng sản phẩm nhà oi m dung lý thuyết hài lịng nói chung, hài lòng khách Về mặt thực tiễn, luận văn nghiên cứu, tìm hiểu tổng hợp kinh z @ nghiệm thực tiễn quý báu hài lòng khách hàng sản phẩm nhà l gm Qua phân tích, luận văn thực trạng ưu, khuyết điểm m co nguyên nhân then chốt ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Từ đó, đề an Lu giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cách n va ac th si khoa học khả thi, góp phần thực thắng lợi chiến lược phát triển Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Các giải pháp kiến nghị đưa nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà dự án Tổng Công ty làm chủ đầu tư lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM lu NHÀ Ở an 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu va n 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước to 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu ie gh tn 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước p 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm nhà nl w 1.2.1 Một số khái niệm d oa 1.2.2 Đặc điểm ý nghĩa sản phẩm nhà 10 an lu 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 u nf va 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nhà 18 ll oi m TIỂU KẾT CHƯƠNG 23 z at nh Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 24 z gm @ 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.1.2 Mô hình nghiên cứu 26 l m co 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2 Triển khai nghiên cứu 29 an Lu 2.2.1 Thu thập liệu 29 n va ac th si 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 Chương THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36 3.1 Tổng quan Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 38 lu 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 41 an 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nhà va n Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 44 to 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kèm p ie gh tn 3.2.1 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng nhà 46 theo 49 oa nl w 3.2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng giá 52 3.2.4 Thực trạng hài lịng khách hàng vị trí 54 d an lu 3.2.5 Thực trạng hài lòng khách hàng cảnh quan đồng u nf va hạ tầng kỹ thuật 55 3.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm ll oi m nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 57 z at nh 3.3.1 Kết đạt 57 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 58 z @ TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 l gm Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI m co LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 61 an Lu 4.1 Bối cảnh thị trường bất động sản 61 n va ac th si 4.2 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2022 61 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 62 4.3.1 Giải pháp định hướng đầu tư công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng cơng trình 62 4.3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý người lao động 69 4.4 Kiến nghị với Chính phủ 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 lu KẾT LUẬN 84 an TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 va n PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến, 2014 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thùy Dương Hồng Văn Hải, 2010 Giáo trình Quản trị nhân lực Hà Nội: NXB Thống kê Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân lu Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục an Trịnh Thị Xuân Lan, 2005 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa va n mãn khách hàng sản phẩm sản phẩm hộ chung cư cao cấp gh tn to thị trường thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Đại học Bách ie khoa thành phố Hồ Chí Minh p Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị Chất nl w lượng NXB Đại học Kinh tế Quốc dân d oa Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài an lu lòng khách hàng sử dụng sản phẩm hộ chung cư Công ty Kinh u nf va doanh Phát triển nhà Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Đại học Nha Trang Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị, 2015-2017 Văn bản, quy ll oi m chế, công văn số tài liệu thực tế Hà Nội z at nh Hồng Trọng, 2009 Phân tích nhân tố kiểm định thang đo Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh z @ 10 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên l gm cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức m co Tiếng Anh 11 Anderson, E W and Fornell, C., 2000 Foundation of the American an Lu Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 n va ac th 86 si 12 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L., 2006 Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice - Hall 13 James Teboul, 1991 Managing Quality Dymanmics Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall 14 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S., 1984 Attractive quality and must be quality Hinshitsu, 14, 39 – 48 15 Kotler, P and Keller, K.L., 2006 Marketing Management Pearson lu Prentice Hall, USA an 16 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K., 2000 The drivers of va n customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, gh tn to Total Quality Management, 11, 8544-8553 p ie 17 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, oa nl w Fall, pp.4150 18 Zeitheml Bitner, 1996 Service Marketing Mc Grow-Hill d an lu Website u nf va 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2014 Luật Nhà 2014 [Ngày truy cập: 14 tháng năm 2018] ll oi m 20 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1991 thông tư liên cập: 14 tháng năm 2018] z at nh số 7-LB/TT ngày 30/9/1991 [Ngày truy z m co l gm [Ngày truy cập: 16 tháng năm 2018] @ 21 Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị < http://www.hud.com.vn/> an Lu n va ac th 87 si PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 MẪU PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Kính gửi: Q Ơng/Bà! Tơi Vũ Tiến Hiệu học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội thực đề tài luận lu văn “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng an công ty Đầu tư Phát triển nhà thị” Để phục vụ cho việc phân tích thực va n trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách gh tn to hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà ie thị Kính mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thông p tin Ông/Bà cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên nl w cứu đề tài luận văn d oa I Thông tin đáp viên an lu Họ tên: …………………………………………………………… .… u nf va Chức danh: ………………………………………………………… .… Bộ phận công tác: ………………………………………………… …… ll oi m II Câu hỏi vấn sâu z at nh Ơng/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng dự án HUD đầu tư tiến hành nào? Theo Ơng/bà có đảm bảo khơng? z @ Ơng/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư hoạt động thiết kế dự án m co yếu tố phong thủy xem xét? l gm nhà HUD có tính đến yếu tố phong thủy khơng? Nếu có, cụ thể Ông/Bà đánh giá khách quan chất lượng xây dựng nhà an Lu dự án HUD chủ đầu tư n va ac th si Theo Ơng/Bà tiện ích mà dự án nhà cần có gì? Ông/Bà đánh trật tự an ninh dự án HUD đầu tư? Ông/Bà đánh thái độ cách thức phục vụ nhân viên HUD khách hàng sử dụng nhà dự án HUD đầu tư? Ông/Bà cho biết cơng tác bảo trì khắc phục cố thực dự án HUD đầu tư? lu Ông/Bà đánh vị trí dự án HUD đầu tư? an Theo Ông/Bà yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà dự án nhà cần có va n gì? to p ie gh tn Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Ơng/Bà! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 2.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP TẠI TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Tổng số vấn trực tiếp diễn 10 với kết tổng hợp lại theo đa số câu trả lời câu hỏi sau: Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng dự án HUD đầu tư tiến hành nào? Theo Ơng/bà có đảm bảo khơng? Trả lời: Quy trình quản trị chất lượng dự án HUD đầu tư lu tiến hành hợp lý, phù hợp đặc tính dự án Các dự án đầu tư xây dựng an HUD có quy hoạch cụ thể cấp phép đầu tư xây dựng va n sở áp dụng định, nghị định Chính phủ, Luật Quốc gh tn to hội Bên cạnh đó, HUD thực theo sách quản trị chất lượng xây ie dựng cho dự án sở công tác quản lý chất lượng theo giai p đoạn dự án xây dựng Sau đưa vào sử dụng, cơng trình xây nl w dựng bảo trì để vận hành, khai thác lâu dài d oa Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư hoạt động thiết kế dự an lu án nhà HUD có tính đến yếu tố phong thủy khơng? Nếu có, cụ thể u nf va yếu tố phong thủy xem xét? Trả lời: Quá trình lựa chọn đầu tư hoạt động thiết kế dự án ll oi m có điều tra, tìm hiểu thị trường có tính đến yếu tố phong thủy z at nh nên việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế khơng gian, hướng nhà đa số khách hàng đánh giá hợp lý z l gm dự án HUD chủ đầu tư @ Ông/Bà đánh giá khách quan chất lượng xây dựng nhà m co Trả lời: Đánh giá khách quan chất lượng xây dựng nhà dự án HUD chủ đầu tư tốt, đặc biệt diện tích cơng sử dụng có an Lu thể đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng hộ gia đình Bên cạnh đó, n va ac th si nhà có thiết kế phịng hợp lý, đảm bảo thơng gió, chiếu sáng Điều có thấu hiểu tâm lý khách hàng đội ngũ ban lãnh đạo HUD nhà quản trị quan tâm đến yếu tố phong thủy nên đạo sát từ lựa chọn đầu tư suốt trình thiết kế dự án Tuy nhiên, thấy cịn số khách hàng băn khoăn chất lượng xây dựng nhà họ sinh sống họ bị thiếu thơng tin thiếu tính liên kết với chủ đầu tư mà nguyên nhân sâu xa chủ đầu tư chưa thực chủ động liên hệ với khách hàng sau khâu bán hàng lu Theo Ơng/Bà tiện ích mà dự án nhà cần có gì? an Trả lời: Về tiện ích dự án nhà chia thành hai nhóm va n Thứ là, tiện ích như: khu vui chơi trẻ em, môi trường gh tn to khuôn viên xung quanh gồm xanh, giao thông, ánh sáng, Thứ hai là, ie tiện ích cao cấp như: trung tâm thương mại đại, công viên nội khu, p phòng tập gym, đặc biệt hồ bơi, Tất nhiên, dự án nhà phải có nl w dịch vụ kèm để phục vụ sống sinh hoạt khách hàng, d oa bao gồm: Cấp nước; Cấp điện; Thoát nước; Hệ thống thu gom rác thải đầy đủ, an lu đồng đảm bảo vệ sinh môi trường hay số dịch vụ phục vụ sinh hoạt u nf va mà người sử dụng nhà dự án chung cư phải trả phí như: phí quản lý, phí bảo trì, phí thang máy, giữ xe, ll z at nh đầu tư? oi m Ông/Bà đánh trật tự an ninh dự án HUD Trả lời: Tình trạng an ninh dự án HUD làm chủ đầu tư từ z @ trước đến tương đối an toàn, tài sản, tính mạng người dân sống l gm dự án bảo đảm, có tình trạng an ninh trật tự, trộm cắp xảy m co Ông/Bà đánh thái độ cách thức phục vụ nhân viên HUD khách hàng sử dụng nhà dự án an Lu HUD đầu tư? n va ac th si Trả lời: Các nhân viên HUD cho có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp nghiệp vụ giải thủ tục song việc theo dõi liên lạc với khách hàng chưa thường xuyên liên tục Họ chưa thực chủ động liên lạc với khách hàng sử dụng sản phẩm nhà để trao đổi, giải đáp thắc mắc khách hàng Đây hạn chế lực vận hành ban quản lý dự án nhà HUD, dẫn tới tình trạng thiếu thơng tin nhu cầu, mong muốn đại đa số khách hàng, nguyên nhân dẫn đến tình trạng băn khoăn khách hàng chất lượng nhà đề cập lu Ông/Bà cho biết cơng tác bảo trì khắc phục cố thực an dự án HUD đầu tư? va n Trả lời: Về cơng tác khắc phục có cố hư hỏng, hay gh tn to điện, nước, xử lý chậm chạp, khách hàng phản ie ánh cử cán đến giải Đây hạn chế lực vận hành p ban quản lý dự án nhà mà HUD cần khắc phục thời gian tới nl w Ông/Bà đánh vị trí dự án HUD đầu tư? d oa Trả lời: Các dự án nhà HUD nằm trung tâm thành phố an lu nơi có vị trí địa lý ổn định, thuận tiện cho hoạt động sinh hoạt u nf va ngày cư dân Theo Ơng/Bà yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà dự án nhà cần có ll oi m gì? z at nh Trả lời: Trên sở quy hoạch chung cấp có thẩm quyền phê duyệt quy hoạch cấp nước, thoát nước vệ sinh môi trường, cấp điện, z @ thông tin liên lạc, định hướng quy hoạch giao thông, dự án phải l gm quy hoạch chi tiết thực dự án đầu tư xây dựng nhà ở, khu đô thị m co Đây sở pháp lý quan trọng cho việc cải tạo, nâng cấp, mở rộng khu đô thị cũ, xây dựng phát triển khu đô thị Nhờ đó, khu an Lu thị đầu tư đồng cơng trình hạ tầng kỹ thuật n va ac th si Phụ lục 2.3 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Kính gửi: Q Ơng/Bà! Tơi Vũ Tiến Hiệu học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội thực đề tài luận văn “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa lu số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm an nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Kính mong q Ơng/Bà va n vui lòng trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp bảo gh tn to mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn p ie Phần Thơng tin cá nhân Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin cá nhân: □ Nữ Tuổi: d oa nl w Giới tính: □ Nam □ Từ 31- 45 tuổi □ Từ 24 - 30 tuổi □ Trên 45 tuổi u nf va an lu □ Từ 18 - 23 tuổi Tình trạng nhân ll □ Kết có z at nh □ Kết chưa có oi m □ Độc thân □ Đã ly hôn Tổng thu nhập gia đình hàng tháng □ Trên 30 triệu đồng m co l gm Giá mua nhà Ông/Bà là: □ Từ 20 - 30 triệu đồng @ □ Trên 10 - 20 triệu đồng z □ Dưới 10 triệu đồng □ Trên 20 – 30 triệu/m2 □ Trên 15 – 20 triệu/m2 □ Trên 30 triệu/m2 an Lu □ Từ 10 – 15 triệu/m2 n va ac th si Diện tích nhà Ông/Bà là: □ Từ 40 - 60 m2 □ Trên 60 – 90 m2 □ Trên 90 m2 Phần Khảo sát Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định Ơng/Bà khoanh trịn (o) vào tương ứng với lựa chọn Ơng/Bà theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý lu Mức độ đánh giá Các tiêu chí đánh giá an TT va Chất lượng sản phẩm n I to gh tn Diện tích nhà đáp ứng nhu cầu p ie 1.1 không gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - 5 5 5 w vệ sinh); oa nl Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi d 1.2 nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, an lu điều hòa, ) phù hợp; Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường u nf va 1.3 ll không bị nứt, trần không bị thấm; m oi Căn nhà có thiết kế phịng hợp lý, đảm bảo yếu tố phong thủy; z at nh 1.4 thơng gió, chiếu sáng có tính đến z II Chất lượng dịch vụ an Lu 2.2 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe, m co l 2.1 An ninh khu nhà đảm bảo gm @ 1.5 Kiến trúc bên nhà phù hợp n va ac th si thu gom rác) đầy đủ, giá hợp lý Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, 2.3 nước, ) xử lý nhanh chóng Các nhân viên chủ đầu tư có thái độ lịch 2.4 sự, chun nghiệp Khơng gian vui chơi trẻ em xây dựng, 2.5 quan tâm Khuôn viên xung quanh quan tâm, chăm 2.6 lu sóc an n va III Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà 3.2 gh tn to 5 5 5 5 5 Giá 3.1 Giá bán nhà hợp lý và/hoặc số tầng phù hợp p ie Vị trí w IV oa nl Vị trí nhà phù hợp, thuận tiện cho hoạt d 4.1 động sinh hoạt ngày (đi học, làm, an lu chơi, ); Hạ tầng kỹ thuật ll V u nf va 4.2 Hướng nhà phù hợp m oi 5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt ổn định; z at nh 5.2 Nhà gần trường học, bệnh viện, Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao z thông, ánh sáng) đảm bảo gm @ 5.3 an Lu 5.4 Các yêu cầu phòng cháy chữa cháy (trang m co câu hỏi từ 5.4 – 5.7 l Nếu nhà Ông/Bà hộ chung cư, Ông/Bà vui lòng trả lời thêm n va ac th si thiết bị báo cháy, chữa cháy) thực đầy đủ; Thang máy đáp ứng nhu cầu sử dụng 5.5 5.6 Thang bộ, thang hiểm bố trí hợp lý; 5 đảm bảo độ an tồn; Khơng gian cơng cộng (hành lang chung, cầu 5.7 thang chung, ) đáp ứng yêu cầu sử dụng lu Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Ơng/Bà! an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 3.1 THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Tổng số phiếu phát 105 phiếu, tổng số phiếu thu là: 98 phiếu Trong đó: số phiếu hợp lệ là: 95 phiếu, số phiếu không hợp lệ là: 03 phiếu Thang đánh giá mức độ tương ứng sau:1 -Hoàn toàn không đồng ý, - Không đồng ý, - Khơng có ý kiến, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý Kết thống kê mẫu sau: lu an TT Số lượng Tỷ lệ (Người) (%) 100 Nam 75 57,69 Nữ 55 42,31 Tuổi 130 100 Từ 18 – 23 12 9,23 Từ 24 – 30 28 21,54 72 55,38 18 13,85 130 100 12 9,23 5,38 108 83,08 2,31 gh tn to 130 nl n Giới tính ie va Tiêu chí p w d oa u nf Tình trạng nhân ll va Trên 45 an lu Từ 31 – 45 z at nh Kết có oi Kết chưa có m Độc thân z 24 100 18,46 an Lu Dưới 10 triệu đồng 130 m co hàng tháng l Tổng thu nhập gia đình gm @ Đã ly n va ac th si lu an n va 53 40,77 Trên 20 – 30 triệu đồng 41 31,54 Trên 30 triệu đồng 12 9,23 Giá mua nhà 130 100 Từ 10 – 15 triệu/m2 29 22,31 Trên 15 – 20 triệu/m2 37 28,46 Trên 20 – 30 triệu/m2 44 33,85 Từ 30 triệu/m2 20 15,38 Diện tích nhà 130 100 Từ 40 – 60 m2 27 20,77 Trên 60 – 90 m2 69 53,08 Trên 90 m2 34 26,15 p ie gh tn to Trên 10 - 20 triệu đồng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 3.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Mức độ đánh giá 5 16 83 23 45 49 26 13 14 55 43 5 24 72 25 33 68 15 44 65 10 5 38 60 22 13 14 54 45 m co Các tiêu chí đánh giá TT 29 67 18 Chất lượng sản phẩm I Diện tích nhà đáp ứng nhu cầu 1.1 không gian tối thiểu (phòng khách - ăn - ngủ - vệ lu sinh); an va Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi n 1.2 nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều gh tn to hòa, ) phù hợp; Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không p ie 1.3 w bị nứt, trần khơng bị thấm; oa nl Căn nhà có thiết kế phòng hợp lý, đảm bảo d 1.4 thơng gió, chiếu sáng có tính đến yếu tố an lu phong thủy; Chất lượng dịch vụ ll II u nf va 1.5 Kiến trúc bên nhà phù hợp m oi 2.1 An ninh khu vực đảm bảo z at nh 2.2 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe, thu gom rác) đầy đủ, giá hợp lý z l xử lý nhanh chóng gm 2.4 Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước, ) @ 2.3 Các nhân viên chủ đầu tư có thái độ lịch sự, an Lu chuyên nghiệp n va ac th si 2.5 Không gian vui chơi trẻ em xây dựng, quan tâm 2.6 Khuôn viên xung quanh quan tâm, chăm sóc III IV 21 71 37 39 53 34 12 13 54 49 13 14 55 43 39 53 34 33 68 15 45 49 26 32 68 15 5 38 60 22 Giá 3.1 Giá bán nhà hợp lý 3.2 Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng phù hợp Vị trí lu Vị trí nhà phù hợp, thuận tiện cho hoạt an chơi, ); n va 4.1 động sinh hoạt ngày (đi học, làm, Hạ tầng kỹ thuật p ie V gh tn to 4.2 Hướng nhà phù hợp w 5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt ổn định; oa nl 5.2 Nhà gần trường học, bệnh viện, Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao d lu 5.3 va an thông, ánh sáng) đảm bảo ll hỏi từ 5.4 – 5.7 u nf Nếu nhà Ông/Bà hộ chung cư, Ơng/Bà vui lịng trả lời thêm câu m z at nh bị báo cháy, chữa cháy) thực đầy đủ; Thang máy đáp ứng nhu cầu sử dụng đảm z bảo độ an tồn; 5.6 Thang bộ, thang hiểm bố trí hợp lý; Khơng gian cơng cộng (hành lang chung, cầu 15 47 10 49 51 10 52 10 an Lu thang chung, ) đáp ứng yêu cầu sử dụng m co 5.7 l gm @ 5.5 Các yêu cầu phòng cháy chữa cháy (trang thiết oi 5.4 n va ac th si