Luận văn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001

-*** é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l HÀ NGỌC LÝ l ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG l l l l THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 l TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC VĨNH PHÖC l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l é l l Hà Nộ i – 2018 l z l l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l é l HÀ NGỌC LÝ l ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG l l l l THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 l TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC VĨNH PHÖC l l l Ch u yê n ngà nh: Q uả n lý k i nh tế h m k p p c p h p y o z p v Mã số: 60 34 04 10 l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l l é l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ DANH TỐN l l l XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN l l l XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH H Đ CHẤ M LUẬN VĂN l l l l é k l Hà Nội – 2018 l z l l LỜI CA M ĐOAN k é l Tôi c am đo a n đâ y ng t rì nh n ghiê n u củ a r iê n g tơ i, hồ n nh hướ ng dẫ n củ a PGS.TS Lê D a nh Tố n Cá c tài l iệ u, số l iệ u sử dụ ng t ro ng l uậ n vă n t r u n g thự c, có x uấ t xứ rõ rà n g z g v z e p x l c l p y h p i p x c g p p y v p p e h m y p c v e p p x p c x v 3 p h v p c z p p h p e e 3 p x v e z z y p z c v h z l p y z h l c Tá c g iả c z Hà N gọ c Lý l c v p g p c LỜI CẢ M ƠN k é l Để hoà n nh đượ c l uậ n vă n nà y, tô i xi n châ n nh cảm n cá c p v p p y h p i p p m v z p z p p v p l p 3 thầ y cô g iáo t r u yề n đạ t kiế n thứ c k i nh ngh iệm t ro ng s uố t q uá t rì nh v m c z p v e h m p p v o z p v i o z p p c z l v e p c l h v h v e p họ c tập, ngh iê n u rè n l u yệ n T rườ ng Đạ i họ c K i nh tế - Đạ i họ c Q uố c v s p c z p h i e p y h m p e p c é z z p v é z h g i a Hà Nộ i c z x l é z Đặ c biệ t, tơ i xi n bà y tỏ lị ng biế t n sâ u sắ c đố i với PGS.TS Lê @ z v v z p z p @ m v y p c @ z v p l h l p z i z D a nh Tố n tậ n tì nh hướ n g dẫ n t ro n g s uố t q uá t rì nh thự c h iệ n l uậ n x i p p p v p v p p c g p v z v e p c l h v h v e p v z p y h p vă n p Tôi xi n cảm n đế n bạ n bè, đồ n g n ghiệp nhữ n g n gười thâ n t ro n g z p z p l p p p @ p @ p p c p c z s i p p c p c g i a đì nh độ ng v iê n, g iúp đỡ hồ n nh khố họ c nà y c z x p p p p p c i z p c z s p v z p v p o p m Tá c g iả c z Hà N gọ c Lý l c z v p v e p c k MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC BẢNG BIỂU i i l k l z z DANH MỤC HÌNH i i i l k l z z z MỞ ĐẦU .1 k é CHƯƠNG I: TỔNG QUA N TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ l l l l l l l LUẬN VÀ THỰC TIỄN ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT l l l l l LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG CÁC TỔ CHỨC l l CÔNG l l 1.1 Tổ n g q u a n tì nh hì nh ngh iê n u l iê n q u a n đế n đề tài p c h x p v p p p c z p h y z p h x p p p p v z 1.1.1 Cá c n g t rì nh n ghiê n u l iê n q ua n đế n đề tài .4 3 p c v e p p c z p h y z p h x p p p p v z 1.1.2 Nhữ n g kế t q uả chủ yế u cá c cô n g t rì nh n ghiê n u l p c o v h m h x 3 p c v e p p c z p h i khoả ng t rố ng t ro ng n ghiê n u o p c v e p c v e p c p c z p h 1.2 Cơ sở lý l uậ n cô n g tá c áp dụ ng Hệ thố ng Q uả n lý chấ t l y y h p i p c v s g p c v p c h p y v lượ ng th eo T iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 t ro n g cá c tổ c cô ng y p c v e z h h p v e p c 3 v 3 p c 1.2.1 Một số khái niệm k v l o z p z l 1.2.2 Đặ c điểm, v t rò áp dụ n g Hệ thố ng Q uả n lý chấ t lượ ng é p z l i x z v e s g p c v p c h p y v y p c th eo Tiê u ch uẩ n ISO 9001:2008 t ro ng cá c tổ c cô n g v e z h h p v e p c 3 v 3 p c 18 1.2.3 Nội d u n g áp dụ ng Hệ thố n g Q uả n lý chấ t lượ n g th eo Tiê u l z g h p c s g p c v p c h p y v y p c v e z h ch uẩ n ISO 9001:2008 t ro n g cá c tổ c cô ng h p v e p c 3 v 3 p c 23 1.2.4 Tiê u chí đá nh giá cô ng tá c áp dụ ng Hệ thố n g Q uả n lý chấ t z h p p c z p c v s g p c v p c h p lượ n g th eo Tiê u ch uẩ n ISO 9001:2008 t ro n g cá c tổ c cô ng y p c v e z 33 h h p v e p c 3 v 3 p c y v 1.2.5 Nhữ n g yế u tố ả nh hưở ng đế n áp dụ n g Hệ thố n g Q uả n lý l p c m h v p p c p p s g p c v p c h p y chất lượ ng theo Tiê u ch uẩ n ISO 9001:2008 t ro n g cá c tổ c cô ng v y p c v e z h h p v e p c 3 v 3 p c 36 1.3 K i nh ngh iệm củ a mộ t số Kho bạ c Nhà nướ c đị a phươ ng áp z p p c z l x l v l @ l p p x s p c i s dụ ng Hệ thố ng Q uả n lý chấ t lượ n g theo T iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 40 g p c v p c h p y v y p c v e z h h p 1.3.1 Ki nh nghiệm mộ t số Kho bạ c Nhà nướ c đị a phươ n g 40 z p p c z l x l v l @ l p p x s p c 1.3.2 Bài họ c rú t r a cho Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh Phú c 44 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 z e v e x l @ l l p l p l 2.1 Phươ n g pháp th u thập thô n g t i n, số l iệ u .46 p c s s v h v s v p c v z p l y z h 2.2 Phươ n g pháp xử lý thô ng t i n, số l iệ u 47 p c s s p y v p c v z p l y z h 2.2.1 Phươ ng pháp thố ng kê mô tả 47 p c s s v p c o l v 2.2.2 Phươ ng pháp phâ n tí ch, tổ ng hợ p 47 p c s s s p v v p c s 2.2.3 Phươ ng pháp so sá nh 48 p c s s l l p CHƯƠNG 3: THỰC TRẠ NG ÁP DỤ NG HỆ THỐ NG QUẢ N LÝ l l l l l CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI KHO BẠC NHÀ l l l l NƯỚC VĨNH PHÚC .49 l 3.1 Khá i q uá t Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh Phú c 49 z h v i @ l p p 3.1.1 Lị ch sử hì nh nh .49 l p v p 3.1.2 Chứ c nă n g nhiệm vụ 49 p p c i p z l i 3.1.3 Cơ cấ u tổ c 51 h v 3 3.1.4 N g uồ n nhâ n lự c sở vật chất 52 l c h p p p y i l i v v 3.2 Phâ n tí ch thự c t rạ n g áp dụ ng Hệ thố ng Q uả n lý chấ t lượ n g p v v v e p c s g p c v p c h p y v y p c th eo T iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 tạ i Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh Phú c .53 v e z h h p v z @ l p p 3.2.1 Tổ c má y xâ y dự n g kế hoạ ch 53 3 @ l m i p m g p c o 3.2.2 Tổ c thự c hiệ n kế hoạ ch 61 3 v z p o 3.2.3 K iểm t r a, giám sá t cô n g tá c áp dụ n g Hệ thố ng Q uả n lý z l v e x c z l l v p c v s g p c v p c h p y chất lượ ng theo Tiê u ch uẩ n ISO 9001:2008 v y p c v e z h h p 75 3.3 Đá nh giá ch u ng cô ng tá c áp dụ n g Hệ thố n g Q uả n lý chấ t lượ n g é p c z h p c i p c v s g p c v p c h p y v y p c th eo T iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 tạ i Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh Phú c .77 v e z h h p v z @ l p p 3.3.1 Nhữ n g kế t q uả chủ yế u .77 l p c o v h m h 3.3.2 Hạ n chế n g u yê n nhâ n 80 p i p c h m p p p CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀ N THIỆN CÔNG l é l l l l l TÁC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU l l l l CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC VĨNH PHÚC l l l 84 l 4.1 Bố i cá nh mớ i ả nh hưở n g củ a đế n ng tá c áp dụ n g Hệ z p l z i p p c x p p p p c v s g p c thố ng Q uả n lý chấ t lượ n g theo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 84 v p c h p y v y p c v e v z h h p 4.1.1 Bối nh q uố c tế .84 z p h v 4.1.2 Bối nh t ro n g nướ c 84 z p v e p c p 4.2 Đị nh hướ n g hồ n thiệ n ng tá c áp dụ ng Hệ thố ng Q uả n lý chấ t é p p c p v z p p c v s g p c v p c h p y v lượ ng th eo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh Phú c y p c v e v z h h p v z @ l p p 85 4.2.1 Că n để đị nh hướ n g hoà n thiệ n cô ng tá c áp dụ n g Hệ thố n g p p p p p c p v z p p c v s g p c v p c Q uả n lý chấ t lượ n g th eo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 Kho bạ c Nhà nướ c h p y v Vĩ nh Phú c p y p c v e v z h h p v z @ l p 85 4.2.2 Đị nh hướ ng hoà n thiệ n cô n g tá c áp dụ ng Hệ thố ng Q uả n lý é p p c p v z p p c v s g p c v p c h p y chất lượ n g theo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh v y p Phú c c v e v z h h p v z @ l p p 87 4.3 Mộ t số giả i pháp chủ yế u nhằm hoà n thiệ n cô ng tá c áp dụ ng Hệ k v l c z z s s m h p l p v z p p c v s g p c thố ng Q uả n lý chấ t lượ n g th eo T iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 tạ i Kho bạ c Nhà v p c h p y v y p c v e z h h p v z @ l nướ c Vĩ nh Phú c .89 p p 4.3.1 Đào tạo, nâ n g c ao nhậ n thứ c, t rá ch nhiệm lã nh đạo, cô ng é v p p c x p p v v e p z l x y p p p c c Kho bạ c Nhà nướ c Vĩ nh Phú c vai t rò hệ thố n g Q uả n lý chất 3 @ l lượ n g y p p p theo c v i i Tiê u e z x z v e x v ch uẩ n h h p c h p ISO p y v 9001:2008 89 4.3.2 Tha y đổi phươ ng pháp đá nh giá, cô ng bố, phổ biế n Hệ x m p z s p c s s p p c z p c @ s @ z p i thố n g Q uả n lý chấ t lượ n g th eo T iê u ch uẩ n ISO 9001 Kho bạ c Nhà v p c h p y v y p c v e z nướ c p h h p x @ l Vĩ nh Phú c p 91 4.3.3 Khảo sá t hà i lò ng củ a ch hà ng đối vớ i dị ch vụ cô ng củ a l Kho v l z bạ c @ y l p c x o Nhà p c p z i z nướ c p g i p c Vĩ nh x Phú c p 93 4.3.4 Tă ng cườ n g cô ng tá c th a nh t r a, kiểm t r a việ c áp dụ ng Hệ thố ng p c p c p c v v x p v e x o z l v e x i z s g p c v p c Q uả n lý chấ t lượ ng th eo T iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 Kho bạ c Nhà nướ c h p y v y p c v e z h h p v z @ l p Vĩ nh Phú c 94 p 4.3.5 N ghiê n u áp dụ n g phươ ng pháp KPI (K e y P e rfo rm a n ce l c z p h s g p c s p c s s e m e e e l x p e I n di c ato r – số đá nh giá h iệ u q uả cô ng việ c) vào việ c đá nh giá h iệ u q uả p g z x v e l p p c z z h h p c i z i i z p p c z z h h cô ng việ c đối vớ i từ n g vị t rí n g việ c t ro n g q ua n KBNN Vĩ nh Phú c p c i z p z i z v p c i v e p c i z v e p c h x p l l p 95 4.3.6 Hiệ n đại hóa hệ thố ng Cô n g n ghệ thố ng t i n Kho bạ c Nhà z p p z x nướ c p v p c p Vĩ nh p c p c v p c v z p v z @ l Phú c 96 KẾT LUẬN 97 l TÀI LIỆU THA M KHẢO 99 k DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT l STT Từ viế t tắ t Cụm từ đầ y đủ QLCL Q uả n lý chấ t lượ n g i v k z v l v p p v h p y y m KBNN l l p v c Kho bạ c Nhà nướ c @ l p DANH MỤC BẢNG BIỂU l TT k l Bả n g p Nộ i du ng c l g 59 Bả ng 3.3 Bả n g phâ n cô ng nh iệm vụ Xâ y dự n g, áp dụ ng Hệ thố ng QLCL theo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 65 Bả ng 3.4 D a nh mụ c tài l iệ u Hệ thố n g QLCL th eo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 tạ i KBNN Vĩ nh Phú c năm 2012 68 Bả ng 3.5 Chươ n g t rì nh đá nh g iá nội Hệ thố n g QLCL theo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 tạ i KBNN Vĩ nh Phú c năm 2017 72 Bả ng 3.6 Kế t q uả hoạ t độ n g củ a KBNN Vĩ nh Phú c từ năm 2012 đế n năm 2017 79 p p v p l c p x p h z e m e v v z v e p z m h h p g z p c v h l h c v p h c i s g p c p v z p p p c z v p p v v z p z e y v z l z i h h e h v z c z l l v c z v h e p p h p c z p c c s v z p g g p c p p v p m p c v x g s p o p c p p v p z v c c e c p c Bả ng 3.2 Kế hoạ ch d u y t rì, i t iế n, đá nh giá Hệ thố ng QLCL th eo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 KBNN Vĩ nh Phú c c v p x 56 p l h e Bả ng 3.1 Kế hoạ ch t r iể n kh xâ y dự n g áp dụ ng Hệ thố ng QLCL theo t iê u ch uẩ n ISO 9001:2008 tạ i KBNN Vĩ nh Phú c v Tran g z l z l v z h p @ v p e v z p p l c l l p p p c l v h p v p p p l p c x l l p v p l p c