MUC LUC Nội dung Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 9 CHUONG 1: MOT SO LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU
DAO TAO DAI HOC VA HE THONG QUAN LY CHAT l2 LƯỢNG TOÀN DIỆN
1.1 Tổng quan về dịch vụ và địch vụ đào tạo 12 In ® o1 A 12 1.1.1.1 Khái HÌỆNM + 55+ 5+ Set +t+tSrceterrEsrrrtrtrrrrrrrrrrrrrerrrerrree 12 1.1.1.2 Các cấp độ hàng hóa -2-©©25e55csSSEsSEEEcEEkecrreerrrseee 12 mm 13 1.1.1.4 Các mức độ của dịcÌ Vụ + 2+ ++s<ss++s<+s++sszss+esxsezsss 13 1.1.L 5 Hệ thống cung ứng dịch vụ -2-©2cse5ccccsccsescrxeccrces 14 IJNN r1 1/.‹n n6 66 a H HH, , 15 II 2U (000.0 15
1.1.2.1 Đào tạo là một ngành thương mại dịch vụ 15 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm đào lạ0 - -5555+ 55s << <+<czszss2 16 1.1.2.3 Khách hàng trong giáo dục đào tạo (đại học) 16 1.1.2.4 Mô hình dịch vụ đào lẠO - 5-5252 s52 <2ss++s2ss+ssss s>++ 16 1.1.2.5 Vai trò của dịch vụ đào tạo trong nên kinh tế 18 1.2 Chất lượng dịch vụ . -©-2-+22++22EE22EEE22E1222111221122212 2 20
I8: 20
1.2.2 Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ 1.2.3 Hệ thống tổng thể về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch
VỤ 2.22200021121121 121 12 111 11111 T1 TT TH TH TH TH nàn 21 1.3 Chất lượng đào tạo đại hỌc - + S+ssssserrrrrsrrrrrrrrrrrrke 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng đào tạo đại học - 2-©c+¿ 22 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo đại học 23 1.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo đại học 24
Trang 2
1.4.1 Quản lý chất lượng 2¿©+++2EE+2EEEESEEEESEEEerErerrrrrrrrree LADD KNGi IGN 1.4.1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
1.4.1.3 Tiến trình phát triển của các phương pháp quản lý chất
1.4.2.2 Mục tiêu của T(QÌM : +5 +s++e+exexeexexererexseeeeersrx
1.4.2.3 Vai trò của TOM “
1.4.2.4 Đặc điểm của TQÌM 2-©©2¿2c+c22EE2EEEEESEExecrxerrrrres 1.4.2.3 Các công cụ thông kê để thực hiện TỌQM
1.4.2.4 Các modul thực hiện TQ M -+ + <+s+s+s+e>s=+xsxzezex+ 1.4.3 So sánh TQM và ISO 9000 2-2¿2¿©s+22xezsse+rxecrxecrs 1.4.4 Một số những thái cực cần tránh khi thực hiện TQM KÉT LUẬN CHƯƠNG LT -2222222222222222222E215222222211 22.11 2 cee
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THÓNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG VÀ CHÁT LƯỢNG ĐÀO TẠO CUA
TRUONG DAI HQC DAN LAP HAI PHONG
2.1 Giới thiệu trường ĐHDLHE - - - 5+ S+++xerexerexererxrreree 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triền -2- 2c secvsezecsez
bá» na `
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chúc -+ ececeeececcecceeeeeerrrrrrrre
2.1.2.2 Trách nhiệm, quyên hạn 2 ©©22+22Z+22SE++2EEzzS2z+sscxsez
2.1.3 Loại hình và quy mô đào †ạO +5 xxx ++£+e£v+vxsxexse
2.1.4 Đội ngũ cán bộ giảng viên cơ hữu -+ 5+ s+c+s>+ssc+xsezere 2.1.5 Đội ngũ cán bộ ngoài cơ hữu - 5c + 5+ s+*+x+vsexexersreerxre 2.1.6 Đội ngũ giáo viên thỉnh giảng - ¿5-5 5c sssxseserererexex 2.1.7 Cơ sở vat chat
Trang 32.2.1 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
900022000 2.2.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng -.2 2¿z2 + 2.2.3 Hệ thống văn bản tài liệu ISO 2-22©22z+22xz+czzzecrsee 2.2.4 Những thành quả và tồn tại từ hoạt động quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cccccccccccccceceereerrrrrrrrrrrrrrrrre
PC xất 1 nan e
2.2.4.2 Tôn tại
2.3 Đánh giá và phân tích chất lượng đào tạo -: scz©s+ 2.3.1 Chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên hiện tại đang
2.3.2 Kết quả điều tra sinh viên đã ra trường . - 2+ 2.4 Sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện
(TQM) tại trường ĐHDLHP -¿:2222222EEEE222++z+rrttttEEEEErvrrrrrcee
KÉT LUẬN CHƯƠNG 2 2222222222222222211122222.221221111121222.21.1.2 2 cee CHƯƠNG 3: MOT SO GIAI PHAP AP DUNG TQM TAI TRƯỜNG
DAI HQC DAN LAP HAI PHONG
3.1 Đánh giá những thuận lợi, khó khăn của trường đại học Dân lập Hải
3.1.1 Thuận ÏỢI - + S2 É HH HH HH tr rưưy
3.1.2 Khó khăn 22©2++++22EE222222EE21111122277111222711111 2 1 re
3.2 Đề xuất giải pháp triển khai TQM -2- ¿+ +++t£EcErxserrvecee 3.2.1 Giải pháp 1: xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận qua đó
phát huy được trí tuệ của tập thể
Trang 4
3.2.1.6 Một số kỹ năng cần thiết cho hoạt động nhóm chất lượng tại trường đại học Dân lập Hải PhÒng 5< 55s +s£+sxsx+e++vxexssees
3.2.1.7 Đề xuất các nhóm chất ÏƯƯỢHHH Sóc se S2 Skseterrrrrkcree
3.2.2 Giải pháp 2: Sử dụng một số công cụ thống kê của TQM trong
việc phân tích vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận -
217g 0/4/20 0 0 07
275L, 1.10: 0), e<
25 0‹0),10.4 a e
3.2.2.4 Lợi ích sau khi thực hiện 3.2.3 Giải pháp 3: Thực hiện một chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp ở mọi bộ phận -2 22 +E++£+2EE++++£EEE+ttEEEvzrtrrkerrerrkee 3.2.3.1 Mục đích của giải pháp - -¿- 5+ + S+se se exsx+exexexseseeexerere 3.2.3.2 Thực hiện giải phápD - 5525 +‡*t*txev+tevxerexeresrersree 6 p‹(/ 010 4 15a 3.2.3.4 Lợi ích dụ kiến thu đẫược ©ccc©cx+ccEczEtszEEsEExezresrrrsree 3.2.4.Giải pháp 4: Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận 106141 < 3.2.4.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 3.2.4.3 Dự kiến kinh phí thực hiện 3.2.4.4 Lợi ích sau khi thực hiện giải pháp -.-‹ -s< -«<+s<=++ 3.2.5 Giải pháp 5: tăng cường các khóa đào tạo cho toàn thê cán bộ, nhân viên, giảng VIÊn - ¿+ +++x+x+vEEeEetexeerrrrrkrtrrrrrrrke 3.2.5.1 Mục địch của giải pháp 5+5 +e+x+e+sxsxeeeeeeersreesesee 2/4/20 075e<
h0), 80.418 176 6
3.2.5.4 Đánh giá kết quả sau đào tạo -s-cc-c-<-
Trang 53.2.6.2 Thành lập các câu lạc bộ sinh ViÊH - + «+s<+s+s+ 98
3.2.6.3 Xây dựng xưởng thực hành cho các chuyên ngành chế biến, 100 72 88EE.Ẻeeaaa .A KÉT LUẬN CHƯƠNG 3 103 43000901577 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MUC CAC CHU VIET TAT STT Viết tắt
1 TQM Quan ly chat lượng toàn điện
2 PDCA Plan, Do, Check, Act
3 WTO Tổ chức thương mại thế giới
4 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
5 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng 6 _ ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng
7 ISO9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu 8 ĐHDLHP Đại học Dân lập Hải Phòng
9 PERT Sơ đồ mạng lưới
10 R&D Nghiên cứu và phát triển
Trang 6Ky hiéu bảng biếu Bang 1.1 Bang 2.1 Bang 2.2 Bang 2.3 Bang 2.4 Bang 2.5 Bang 2.6 Bang 2.7 Bang 2.8 Bang 3.1 Bang 3.2 Bang 3.3 Bang 3.4 DANH MUC BANG BIEU Nội dung So sanh TQM va ISO 9000 Ngành nghề đào tao
Quy mô đào tạo
Đội ngũ cán bộ, giảng viên cơ hữu
Đội ngũ giảng viên thỉnh giảng Tỉ lệ sinh viên vi phạm quy chế thi
Kết quả đánh giá tiêu chí 1: Giảng viên (trọng số 0,5) Kết quả đánh giá tiêu chí 2: Cơ sở vật chất của nhà
trường (trọng sé 0,3)
Đánh giá tiêu chí 3: Cán b6 quan ly (trong s6 0,1) Trình tự các bước và thời gian giải quyết vấn đề X
Trang 7DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Ký mã hiệu Noi dung Trang hinh vé Hinh 1.1 Minh họa mức độ vô hình của hang hóa 13 Hình 1.2 Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ 14 Hình 1.3 Mô hình dịch vụ trong đào tạo 17 Hình 1.4 Hàm lượng chất xám trong dịch vụ 18
Hình 1.5 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.6 Mô hình về mức độ hài lòng của khách hàng 22 Hình 1.7 Mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình 26
Hinh 1.8 Mô hình tiến trình phát triển của các phương pháp quản 31 lý chất lượng Hình 1.9 Bảy công cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vấn đề 35 chất lượng Hình 1.10 Biểu đồ cây 37 Hình 1.11 TQM va ISO 9000 46
Hinh 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức trường ĐHDLHP 52
Hình 2.2 Biểu đồ : Quy mô đào tạo trong 03 khoá 58 Hinh 2.3 Hệ thống quản lý chất lượng của trường đại học Dân 61
lap Hai Phong
Hinh 3.1 Mô hình của sơ đồ xương cá 83
Hình 3.2 Sơ đồ xương cá về tình trạng giáo viên vào lớp muộn 84
Hình 3 3 Sơ đồ PERT 85
Trang 8PHAN MO DAU
I Tinh cap thiét cua dé tai
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tồn tại nhiều cơ hội song cũng đầy rẫy thách thức, tất cả mọi ngành nghề đều đang ra sức cố gắng để có thể ““vượt
sóng ra khơi ngoài đại đương” và giáo dục cũng vào cuộc Không thể tồn tại nếu
không đặt chất lượng lên hàng đầu Trường đại học Dân lập Hải Phòng là một trường đại học ngồi cơng lập khơng có sự hỗ trợ từ phía Nhà nước cho nên càng
phải nỗ lực hơn trong công tác quản lý và nâng cao chất lượng đào tạo
Bởi vậy, muốn có chất lượng ổn định lâu dài một tổ chức phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng để có thể kiểm soát nhanh chóng và
có những hành động khắc phục kịp thời đồng thời để ra những biện pháp phòng
ngừa hiệu quả nhằm ngăn chặn sai lỗi
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện là một trong những công cụ hữu hiệu mà ngày nay được rất nhiều các tổ chức quốc tế áp dụng đã có những thành
công nhất định Ta có thể kể đến một số hãng nổi tiếng thế giới như: Xeroc,
Motorola, Johnson&Johnson Nó không chỉ được áp dụng ở những doanh
nghiệp sản xuất mà cả những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ TQM là bước
phát triển cao nhất của các phương pháp quản lý chất lượng trước đó Giáo dục được coi là quốc sách hàng đầu, là bài toán còn lan giải, làm sao
cho nền giáo dục nước nhà có thể sánh vai được với các nước trong khu vực và
trên thế giới? Câu trả lời nằm ở khâu đào tạo! Đào tạo từ các trường mầm non,
bậc tiểu học, THCS, trung học, đại học và sau đại học Chúng ta còn yếu kém
trong công tác quản lý giáo dục và chất lượng đào tạo
Trong giới hạn của một đề tài cao học và qua tìm hiểu thực tế tại một trường nơi tôi đang công tác, trường Đại học Dân lập Hải Phòng tôi đã quyết định
chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện tại trường đại
học Dân lập Hải phòng
Trang 9Qua thu thập số liệu phân tích và đánh giá đề tài nhằm hai mục đích: 3} _ Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng
4+ Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
2 Yêu cầu của đề tài:
+ Tìm hiểu về tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo
& Tìm hiểu hệ thống quản lý và chất lượng đào tạo hiện tại của trường đại
học Dân lập Hải Phòng
% _ Thu thập, tính toán và phân tích các số liệu về quy mô đào tạo và đội ngũ cán bộ giảng viên của trường ĐHDLHP
+ Thu thập số liệu, phân tích đánh giá chất lượng đào tạo hiện tại của trường đại học Dân lập Hải Phòng
3 Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện vào trường đại học Dân lập Hải Phòng
III Cơ sở khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
1 Cơ sở lý luận khoa học:
Được vận dụng trong luận văn này là các lý thuyết chung về khoa học
Quản lý chất lượng, các môn khoa học khác có liên quan như quản lý sản xuất, quản lý tài chính, khoa học quản lý, Marketing, thống kê và dự báo
2 Ý nghĩa thực tiễn:
Trên cơ sở thu thập phân tích và đánh giá một cách khách quan về chất
lượng quản lý cũng như chất lượng đào tạo, trường có thể có cái nhìn đúng đắn hơn về những gì đã đạt được và những gì còn tồn tại để có những thay đổi cần thiết nhằm thu hút được ngày càng nhiều hơn sinh viên theo học và được các tổ
chức tuyển dụng sinh viên của trường đánh giá cao IV Kết cấu của luận văn:
Trang 10- Phan mo dau
- Chương 1: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dich vụ đào tạo đại học và quản lý chất lượng toàn diện
- Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và chất lượng đào tạo của trường đại học Dân lập Hải Phòng
- Chương 3: Xây dựng và áp dụng TQM vào trường Đại học Dân lập Hải
Phòng
- Kết luận
CHUONG 1: MOT SO LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU DAO TAO DAI HQC VA HE THONG QUAN LY
CHAT LUOQNG TOAN DIEN
Trang 111.1.1 Dich vu
L111 Khai niém:
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài
lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn
1.1.1.2 Các cấp độ hàng hóa:
Hàng hóa trên thị trường gồm hai phần: Phần vật chất thuần túy và phan phi vật chất (dịch vụ)
5 cấp độ hàng hóa:
“ Hàng hóa hữu hình thuần túy
Trang 12Hình 1.1 Minh họa mức độ vô hình của hàng hoa 1.1.1.3 Đặc điểm:
Tinh vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dang vật chất
" Tính không đồng nhất: Khó có thé đo lường, tiêu chuẩn hóa, quy chuẩn
Tinh không lưu trữ, tồn kho được: Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và kết thúc
" Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ được tiêu dùng một lần duy nhất không
lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian
Tính không chuyên giao sở hữu: Người tiêu dùng không thê nhận quyên sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp Cả hai cùng thực hiện trong quá
trình dịch vụ
1.1.1.4 Các mức độ của dịch vụ
* Dich vu cơ bản: Tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu ding " Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng = Dich vu so dang: Gém dich vu co ban va dich vu bao quanh đạt tới mức
nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chỉ phí
bỏ ra
Trang 13Hệ thống cung ứng địch vụ bao gồmm các yếu tố về vật chat và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm
bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả — mm 1 ' ' Cơ sở vật chất : | Tổ chức : | Dịch Khách nội bộ vụ hàng Nhân viên giao ' : tiếp dịch vụ ‘ Hình 1.2: Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ
Mô hình hệ thống cung ứng địch vụ gồm cả yếu tố hữu hình và yếu tố vô hình,
các yếu tố có mối liên hệ hữu cơ với nhau Các yếu tố của hệ thống:
Khách hàng: Là người tiêu dùng dịch vụ, trực tiếp tiêu dùng từ nhân viên cung ứng
" Cơ sở vật chất: Giúp thúc đầy dịch vụ tiến triển thuận lợi
Môi trường vật chất: Gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra các hoạt động dịch vụ Là một phần của sản phẩm, dịch vụ, tác động tới cảm
nhận dịch vụ của khách hàng
Nhân viên cung ứng dịch vụ: Là những người trực tiếp, giao tiếp với khách hàng trong quá trình chuyên giao địch vụ
Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả cuối cùng của hệ thống, quyết định sự hình thành hệ thống
Trang 141.1.1.6 Phân loại dich vu
WTO đã phân loại 12 ngành dịch vụ chính: - Dich vu kinh doanh
- Dịch vụ liên lạc - Dịch vụ xây dựng va thi cong
- Dich vu phan phdi
- Dich vu giao duc - Dịch vụ môi trường
- Dich vu tai chinh
- Cac dich vu lién quan đến sức khoẻ và các dịch vụ xã hội - Các dịch vụ giải trí và thể thao
- Cac dich vu van tai
- Cac dich vu khac
1.1.2 Dich vu dao tao
1.1.2.1 Đào tạo là một ngành thương mại dịch vụ
Thực tế trên thế giới với cơ chế thị trường hiện nay khách hàng muốn mua sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì phải trả giá cao và rất cao Trong lĩnh vực giáo
dục - đào tạo người học muốn học ở những cơ sở đào tạo có chất lượng, có danh
tiếng, những cơ sở mà thương hiệu đã được khẳng định thì phải trả học phí cao Trong bài phát biểu của Thủ tướng Phan Văn Khải tại kỳ họp thứ 6 quốc hội
khóa 2 (tháng I1 năm 2004): “Giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ mới” Trong bộ luật giáo dục mới đã xóa bỏ điều 17 là: “Cắm thương mại hóa
hoạt động giáo dục”
1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm đào tạo
Trang 15« Khach hang chwa biét day du chat lượng sản phẩm trước khi mua Rất khó đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đào tạo đáp ứng
yêu cầu xã hội khi sinh viên tốt nghiệp
Mua xong không được đền bù nếu bị trục trặc, không phù hợp với yêu cầu của người sử dụng lao động và xã hội
Không có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng
1.1.2.3 Khách hàng trong giáo dục đào tạo (đại học)
Người học: Khách hàng bên ngoài đầu tiên (đối tượng thụ hưởng) Cha me hoc sinh: Khách hang bên ngoài thứ hai
Nhà quan lý, người sử dụng lao động: Khách hàng bên ngoài thứ ba Giảng viên, cán bộ nhân viên: Khách hàng bên trong
1.1.2.4 Mô hình dịch vụ đào tạo
Dịch vụ cốt lõi: Được hiểu là những chương trình đào tạo mà nhà trường cung
cấp cho sinh viên hay đó cũng chính là việc học tập của sinh viên cụ thế bao
gôm:
Khéi luong kiến thực đại cương
Khối lượng kiến thức cơ sở ngành và rèn luyện bắt buộc Số tin chỉ hay số đơn vị học trình tối thiểu cho mỗi môn học
Trang 16Dich vu đào tạo côt 1x: Dịch vụ bô sung Dịch vụ bao quanh Thương hiệu
Hình 1.3 Mô hình dịch vụ trong đào tạo
Dịch vụ bao quanh: Là những gì có mối quan hệ gần gũi nhất đối với những
yếu tố thuộc sản phẩm cốt lõi, chúng có giá trị làm gia tăng sự nhận biết về dịch
vụ cốt lõi Đó là:
Học liệu: Giáo trình, bài giảng, tài liệu tham khảo, đề thi Phương tiện dạy học cần thiết ở mức độ tối thiểu như phấn bảng
Đội ngũ giáng viên trực tiếp giảng dạy " Đội ngũ cán bộ quản lý đào tạo và quản lý sinh viên
Đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ bỗ sung: Là tắt cả những gi lam gia tăng lợi ích cho việc quản lý đào
Trang 17nguồn tài trợ cho sinh viên, khu căng tin phục vụ ăn uống, sân tập thé duc thé thao, khuôn viên
Thương hiệu: Là những gì tạo nên danh tiếng, hình ảnh cho nhà trường đối với xã hội và người học Đó chính là căn cứ đề cho mọi người có thé dé dàng phân
biệt, lựa chọn và mong muốn được tham gia học tập những ngành do nhà trường đào tạo
1.1.2.5 Vai trò của dịch vụ đào tạo trong nền kinh tế
Hoạt động dịch vụ mang tính trí tuệ và sáng tạo cao của con người, do đó sản phẩm trong quá trình tiêu thụ thì có tính chuyển giao sở hữu và chuyền giao sản phẩm, còn sản phẩm dịch vụ, do vậy đặt ra cho kinh doanh dịch vụ hãy sáng
Trang 18Hình 1.4: Hàm lượng chất xám trong dich vu Chú thích: (1) Hàm lượng chất xám (2) Hàm lượng vật tư sản phẩm
(3) Hàm lượng đời sống cần của sản phẩm (4) Hàm lượng thiết bị
Dịch vụ đào tạo là một lĩnh vực đòi hỏi nhiều hàm lượng chất xám nhiều hơn vì sản phẩm của dịch vụ đào tạo chính là chất xám Nhờ có đào tạo mà chất lượng
nhân lực được nâng cao đóng góp rất lớn vào sự phát triển kinh tế
Ở nhiều quốc gia phát triển thì xuất khẩu giáo dục là một trong những nguồn thu
đáng kế cho GDP Australia là một ví dụ Năm học 2003 - 2004 đã có 220.000
sinh viên nước ngoài đến du học tại quốc gia này trong đó 85% đến từ châu Á
Truong dai hoc RochkHamton chi nhanh tai Sydney có 97,3% sinh viên nước
ngoài theo hoc với học phí từ 9200 đến 19000USD/năm/sinh viên Năm 2004, giá trị xuất khẩu giáo dục của Australia là 5,6 tỉ USD Còn Malysia một quốc gia
cùng khu vực với Việt Nam những năm trước đây họ chủ yêu nhập khâu giáo dục và trung bình chi phí 15000USD/năm/sinh viên va hàng năm phải trả khoảng
600 triệu USD Nhưng những năm gần đây Malaysia đã nhận thức đúng đắn vai
trò của giáo dục đào tạo và năm 2005 đã có 42.000 sinh viên đến từ 150 quốc gia trên thế giới du học mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân sách Nhà nước gần 1
tỷ USD một năm
Việt Nam chúng ta hiện đang là một quốc gia nhập khâu giáo dục và đang đứng
trước nguy cơ chảy máu chất xám rất lớn Những sinh viên đi đu học ở nước ngồi học xong đều khơng muốn trở lại Việt Nam làm việc Còn chúng ta thì hiện xuất khẩu chủ yếu lao động có tay nghề thấp (ôsin, công nhân ) Chính vi
thế mức tăng trưởng 8,5% hiện nay chỉ là tăng trưởng về số lượng chứ chưa có
chất lượng tức là chúng ta chưa có nhiều đóng góp của công nghệ hiện đại và chất xám Vậy tại sao lại như vậy, trước hết vẫn là vấn đề giáo dục Muốn có
Trang 191.2 Chat lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra
Các đặc điểm của dịch vụ chỉ phối tới chất lượng dịch vụ:
Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của dịch vụ Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung
cấp
Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân viên trong cung cấp dịch vụ rất khó đảm bảo Dịch vụ dự định cung cấp có khác so với thực tế khách hàng
nhận
Tính không lưu trữ được: Chất lượng xuất hiện trong khi chuyền giao dịch vụ
giữa nhân viên và khách hàng.Cần xét đến khách hàng trong quá trình địch vụ
cung cấp
Trang 20Kinh nghiệm, sự từng trải, vai trò vị trí của Hiểu biết của người tiêu dùng thường Lời đồn, sự truyền miệng, thông tin từ người NTD trong gia đình và qua giao tiếp khác (nhóm người có ảnh xã hội hưởng mạnh)
- Môi trường Kỳ vọng của người tiêu - D<S: Sự thất kinh doanh dùng (sự mong đợi, ước vọng
- Chiên dịch muôn, chờ trông) Nhu câu - D&S: Đạt yêu
quảng cáo, D(Demand) cầu
khuyên mại - D>S: Hài lòng
- Thương hiệu - D>>S: Khám
- Tôn giáo, văn - pha vé san pham hoa Sự đáp ứng sản phâm Sijk.h
S¡.j,k,h cho người tiêu dùng
S(Supply)
Trình độ của nhân viên Không khí, fe ye Hệ thống quản “ và bán hàng và Chiến lược
trực tiếp với người tiêu He ee canh ban hang ¬¬ lý và phương pháp kinh chỉnh kịp sự điều oe
dù doanh hời
ung (Ban lãnh đạo) thời
Hình 1.5: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
1.2.4 Hệ thống tống thế về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng: Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ địch vụ với những kỳ vọng của người đó
Giá trị dành cho khách hàng: Là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi
Trang 21Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Tổng giá trị dịch vụ cho KH Giá trị nhân sự Giá trị hình ảnh Giá trị dành cho KH Giá tiền Phí tổn thời gian 5 Tông giá trị vật Am chất cho KH Phí tốn công sức Phí tốn tinh than
Hình 1.6: Mô hình về mức độ hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ về mức độ hài lòng và hiệu quả kinh đoanh: Khi mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, họ sẽ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp tức là hiệu quả của doanh nghiệp cao hơn 1.3 Chất lượng đào tạo đại học
1.3.1 Khái niệm chất lượng đào tạo đại học
Hiện nay, chất lượng là vẫn đề đang được quan tâm nhiều nhất trên thế giới, mọi
người đều mong muốn có chất lượng nhân lực, chất lượng sản phẩm, chất lượng
cuộc sống và đặc biệt trong giáo dục thì vấn đề chất lượng là sự sống còn của các trường đại học
Tuy nhiên khái niệm chất lượng đào tạo đại học vẫn còn nhiều tranh cãi Khi chính phủ xem xét chất lượng: Trước hết họ nhìn vào tỉ lệ đỗ/trượt của sinh
viên tốt nghiệp, vào tỉ lệ người bỏ học và thời gian học tập Bởi vì họ coi sản
Trang 22có nhiều sinh viên đỗ tốt nghiệp và thời gian học tập đúng hạn thì chat lượng càng cao
Dưới góc độ doanh nghiệp sử dụng sinh viên: Chất lượng đào tạo đại học càng
cao tỉ lệ thuận với sự đáp ứng công việc càng nhanh
Dưới góc độ những người làm công tác giảng dạy: Chất lượng tốt tức là càng
truyền đạt được nhiều kiến thức càng tốt
Đối với sinh viên: Chất lượng liên hệ đến việc đóng góp vào sự phát triển cá
nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội Đào tạo phải kết nối với mối quan tâm của người sinh viên
Như vậy chất lượng đào tạo đại học cũng như chất lượng dịch vụ nói chung cũng chính là làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Một trường đại học có chất lượng là một trường đại học đào tạo theo nhu cầu của thị trường
1.3.2 Các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng đào tạo đại học - Cán bộ lãnh đạo: Hội đồng quản trị, Hiệu trưởng, các trưởng phòng ban
- Cán bộ nhân viên: Các cán bộ nhân viên quản lý ở các phòng ban (thư
viện, đào tạo, hành chính, văn thư, kế tốn, .) - Cơng nhân viên: Tạp vụ, bảo vệ, nhà ăn
- Giảng viên: Bao gồm giảng viên cơ hữu và giảng viên thình giáng Các
tiêu chí đánh giá giảng viên: Trình độ chuyên môn (Học hàm, học vị, kinh nghiệm, chuyên môn), phương 8 y p g pháp giang dạy pháp giảng dạy, sự tâm huyết trong y 8 giảng dạy, giảng dạy,
tính thực tiễn của bài giảng, cách ra đề thi
- Chương trình đào tạo: Các môn học có phù hợp với yêu cầu của thị trường không?
- Cơ sở vật chất: Địa điểm học, phương tiện dạy và học lý huyết và thực
Trang 231.3.3 Đánh giá chất lượng đào tạo đại học
Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào: Theo quan điểm này, một trường đại học càng có nhiều sinh viên giỏi, có nhiều giảng viên có trình độ, có nhiều nguồn
tài chính phục vụ cho công tác giảng dạy thì được xem là trường có chất lượng
cao Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của các yếu tố bên trong quá trình đào tạo thường là từ 4 đến 6 năm tùy theo ngành học Chỉ đựa vào đầu vào mà phỏng
đoán đầu ra sẽ khó giải thích cho trường hợp rất nhiều trường đại học Dân lập tuyển những sinh viên có đầu vào thấp nhưng ra trường vẫn không thua kém bất
cứ những sinh viên của các trường khác
Chất lượng được đánh giá bởi đầu ra: Một quan điểm khác cho rằng đầu ra của một trường đại học quan trọng hơn đầu vào của quá trình đào tạo Đầu ra được
thể hiện bằng mức độ đáp ứng yêu cầu của công việc theo đúng chuyên môn mà
đã được đào tạo ở trường đó Cách đánh giá này đúng một phần nào đó bởi nếu
đầu vào tốt, quá trình đào tạo tốt thì kết quả đầu ra sẽ tốt Tuy nhiên một sinh
viên mới ra trường đáp ứng được ngay với công việc hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác chắng hạn năng lực của sinh viên đó, kinh nghiệm trong quá
trình đi làm thêm
1.4 Quán lý chất lượng toàn diện trong dịch vụ đào tạo 1.4.1 Quản lý chất lượng
1.4.1.1 Khái niệm
Chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ không tự nhiên sinh ra mà nó
là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố tác động ảnh hưởng Muốn có chất
lượng thì đoanh nghiệp phải quản lý được các yếu tô này tức là quản lý chất lượng
Theo Ishikawa (giáo sư danh dự trường đại học Tokyo) thì quản lý chất lượng bao gồm 6 nội dung:
1 Xác định mục tiêu
Trang 243 Đào tạo và huấn luyện
4 Tổ chức thực hiện
5 Kiểm tra
6 Cải tiến
Theo định nghĩa của ISO 9000:2000 (cơ so va tir vung): “Quan Ip chất lượng là
các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiếm soát một tỗ chức về chất lượng ”
1.4.1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần tìm hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tô chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hồn tồn
lơi cuốn mọi người tham gia các mục tiêu của tố chức Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tô chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích
của tổ chức
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
Trang 25G Qué trinh tao ra sản phẩm
Hình 1.7: Mô hình phương pháp tiêp cận theo quá trình Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu va quan ly các quá trình có liên quan lẫn nhau như một
hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quá cho tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Moi quyét định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng
lực của cả hai bên đề tạo ra giá trị
1.4.1.3 Tiến trình phát triển cúa các phương pháp quán lý chất lượng
a, Kiểm tra chất lượng
Kiểm tra chất lượng là các hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ một hay nhiều đặc tính của sản phâm và so sánh kết qua với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính
Trang 26Dac diém:
Hoạt động quản lý chất lượng chủ yếu dựa vào việc kiểm tra chất lượng cuối cùng nhằm phân loại sản phẩm và loại bỏ những sản phâm sai hỏng
hoặc làm lại
Hoạt động quản lý chất lượng dựa vào nhân viên kiểm tra chất luợng
Chức năng kiểm tra và chức năng sản xuất tách riêng
Kiểm tra chất lượng 100% cũng không phải là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng?
Nếu áp dung phương pháp kiểm tra chất lương phải đảm báo 3 điều kiên:
Công việc kiểm tra phải được tiến hành đáng tin cậy và không có sai sót Chi phi cho kiểm tra phải nhỏ hơn những phí tổn do khuyết tật Quá trình kiểm tra không được làm ảnh hưởng đến chất lượng SP
Lý do không thể thực hiện được cả 3 điều kiện trên:
Viéc kiém tra phụ thuộc vào người kiểm tra
Những chỉ phí phát sinh khi sản phẩm lỗi, loại bỏ hoặc làm lại rất lớn (chỉ
phí cho việc kiểm tra lớn hơn khi những chiếc đỉnh ốc vít bị lỗi vì số
lượng đinh ốc vit quá lớn do đó phải cần số nguời kiểm tra cũng rất lớn) Không thể chắc rằng việc kiểm tra không làm ảnh hưởng tới sản phâm Chính vì thế người ta nghĩ đến một phương pháp tiến bộ và hiệu quả hơn đó là
phương pháp kiểm soát chất lượng b, Kiếm soát chất lượng (0C)
QC ra đời do công lớn của Shewhart và Deming
Deming cho rằng chính quá trình “chuyển đổi” mới là nguyên nhân chính làm cho đầu vào tốt mà đầu ra không tốt Do đó cần kiểm soát các nguyên nhân gây
Trang 27Shewhart dé xuất việc sử dụng biểu đồ kiểm soát để hạn chế sự dao động bat
thuong
Lý thuyết biểu đồ kiểm soát của Shewhart được coi là mốc ra đời của hệ thống QC hiện đại do 2 nguyên nhân chính sau:
Đây là công cụ ghi chép sự phân tán của các đữ liệu và sử dụng ching dé
kiểm soát quá trình
Kiểm soát quá trình sản xuất có lợi hơn nhiều so với chỉ tập trung vào việc kiểm tra ở khâu cuối cùng
Nội dung của kiểm soát chất lượng: Tập trung vào việc kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình sản xuất
" Kiểm soát con người
Kiểm soát phương pháp
Kiểm sốt các yếu tơ đầu vào Kiểm soát máy móc thiết bị
Kiểm sốt mơi trường
Ưu điểm của kiểm soát chất lượng so với kiểm tra chất lượng:
Giảm chỉ phí kiểm tra ở khâu cuối cùng Giảm tồn thất bên trong
" Giảm những dao động bắt thường
Chất lượng sản phẩm ồn định
Hiệu quả cao khi sản xuất với khối lượng lớn
QC tại Nhật bản: QC được áp dụng thành công ở Nhật bản và được hấp thu vào
chính nền văn hoá của họ Sở di QC phát triển nhanh chóng ở Nhật bản là bởi:
QC phù hợp với người nhật là:
Trang 28Người nhật luôn mong muốn tìm mọi cách giảm chỉ phí, giá thành, giảm phề phẩm, sai hỏng và tăng năng suất
Nguoi Nhat kién tri
Juran đã tóm tắt 3 điểm quan trọng trong QC ở Nhật ban đó là: Một chương trình đào tạo rộng khắp về chất lượng
Các chương trình cải tiến chất lượng hàng năm
Sự lãnh đạo của các nhà quản lý cấp cao đối với vấn đề chất lượng
Nói chung khách hàng đến với nhà cung cấp bởi hai yếu tố: Giá cả và sự tín
nhiệm Và sự tín nhiệm hay niềm tin có được là từ nhiều yếu tố: Năng lực cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và có chất lượng thỏa mãn nhu cầu đã thỏa thuận, sự
ồn định về tài chính, xã hội Vấn đề là làm sao đề có thể khang định được sản phẩm làm ra sẽ đáp ứng mọi yêu cầu?
Thông thường sau khi ký kết hợp đồng xong thường phó mặc cho nhà sản xuất
tự lo liệu cho đến khi nhận hàng Có nhiều mặt hàng đòi hỏi tính chính xác cao
thì khách hàng cũng có thể cử nhân viên giám định tới cơ sở sản xuất dé kiểm tra
một số khâu quan trọng, tuy nhiên điều đó vẫn không đủ vì còn nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chính vì thế khái niệm đảm bảo chất lượng ra
đời
œ, Đảm bảo chất lượng:
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống và được khắng
định nếu cần đề đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng
Va một điều rất quan trọng là là làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và có hiệu lực tại công ty Nói như ngôn ngữ hiện nay
Trang 29Việc xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000 thực chất chính là việc xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
d, Kiểm soát chất lượng toàn diện:
= “KSCL toan dién là một hệ thong có hiệu quả nhằm nhất thể hoá những
no luc phát triển chất lượng, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động như marketing, kỹ thuật, sản xuất va dich vụ có thể được tiến hành một cách kinh tế nhất cho phép thoả mãn hoàn
toàn khách hàng ”
Feigenbaum Đặc điểm của TỌC:
Huy động mọi nỗ lực của mọi bộ phận nhằm duy trì và cải tiến chất lượng
" Tiết kiệm chỉ phí trong sản xuất và dịch vụ Thoả mãn nhu cầu khách hàng
TQC ở Nhật bản: TQC được phát triển thành CWQC: kiểm soát chất lượng tồn cơng
ty
Sự khác biệt chủ yếu của TQC và CWQC đó là có sự tham gia của mọi thành viên trong công ty
Việc áp dụng CWQC qua 7 giai đoạn:
1 Kiểm tra sau khi sản xuất (định hướng SP)
2 KSCL trong quá trình SX (định hướng quá trình) 3 ĐBCL liên qua đến mọi đơn vị (định hướng hệ thống)
4 Đào tạo và huấn luyện (định hướng nhân văn)
5 Tối ưu hoá thiết kế sản phẩm và quy trình đối với các yêu cầu khắt khe (định hướng XH)
Trang 307 Trién khai chức năng chất lượng (QFD) để xác định tiếng nói của khách hàng trong các quy chế thao tác (định hướng khách hàng)
e, Quản lý chất lượng toàn diện
CWQC là tiền thân của TỌM, TQM là sự cải biến và đây mạnh hơn CWQC tại các nước phương tây chủ yếu là Mỹ với các công ty điển hình: Ford, Xerox,
Johnson & Johnson
“TQM là phương pháp quản lý của một tố chức tập trung vào chất lượng dựa
trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công lâu dài
thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích cho các thành viên và cho xã bôi?” TQM Kiểm sốt chất lượng tồn diện Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng
Hinh 1.8: Mô hình tiến trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng 1.4.2 Quản lý chất lượng toàn diện (TỌM)
1.4.2.1 Khái niệm
Theo ISO 8402 : 1994 "TQOM: cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của
tổ chức đó và cho xã hội"
Trang 31tiến không ngừng Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ
điển ở chỗ là mỗi thành viên trong công ty doanh nghiệp đều có thể và phải thực hiện nó
TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hoá của tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thoả mãn các
yêu cầu của khách hàng nội bộ, và từ đó thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”
Theo Armand V Feigenbaum: "TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội
nhập những nỗ lực về phát triển chất lượng, duy trì chất lượng, và cải tiến chất
lượng của nhiều nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất" 1.4.2.2 Muc tiéu cia TOM Ba mục tiêu lớn cia TQM: - Đảm báo rằng doanh nghiệp đáp ứng các nghĩa vụ xã hội (thỏa mãn khách hàng, nhân viên, cộng đồng)
- Dam bao lợi nhuận
- Phát triển con người thông qua giáo dục và đào tạo
Đặc điểm ni bật của TQM so với những phương pháp khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quan ly và cải tiền mọi khía cạnh có liên quan
đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân Chữ “toàn diện” ở đây được hiểu là TQM:
Phải áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng trong toàn bộ các đơn
vị trong công ty, tô chức
Mọi thành viên trong tô chức phải tham gia vào hoạt động chất lượng " Tất cả các quá trình trong tổ chức phải được kiểm soát
Tổ chức phải quan tâm, thoả mãn đầy đủ đến khách hang bên ngoài và cả
Trang 32"_ Phải thực hiện các biện pháp toàn dién, triét dé để loại bỏ các trục trac, sai sot
Thực hiện quản ly chất lượng trong suốt vòng đời của sản phẩm
1.4.2.3 Vai tro cia TOM
Trong những năm đầu thế kỷ 21, kinh tế hố tồn cầu và cạnh tranh toàn cầu trở nên mạnh mẽ, gay gắt hơn đã buộc các công ty và ngay cả các Chính phủ phải
tìm một phương cách quản trị thích hợp với xu thế phát triển TQM đã được đón
nhận như là một phương cách quản trị thích hợp, nhất là đối với các quốc gia
đang phát triển vì:
- TQM giúp các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng Dưới ảnh hưởng của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ,
đặc biệt là công nghệ thông tin thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, người tiêu
dùng có nhiều khả năng lựa chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh TQM đã giúp cho các tổ chức cung ứng cho khách
hàng những sản phẩm chất lượng
- TQM giúp cho các tổ chức quản trị hiệu quả hơn Với phương châm "làm đúng làm tốt ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất", "người đồng nghiệp tiếp
sau trong quá trình hoạt động là khách hàng" Quản trị trên tỉnh thần nhân văn sẽ tạo văn hoá mới trong hoạt động kinh doanh, giảm chi phí ẩn góp phần nâng
cao chất lượng cuộc sống của cộng đồng 1.4.2.4 Đặc điễm cia TOM
Chat hong la số 1: Quan điểm coi chất lượng là số 1 phải được thể hiện trước
hết trong việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng, phái làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm thiêu đáng kể tỉ lệ phế phẩm và
những chi phí sửa chữa hay làm lại
Định hướng vào khách hàng: Các hoạt động của TQM luôn luôn định hướng vào
Trang 33tiêu dùng ngoài doanh nghiệp, cần đây mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát
trién (R&D) và thiết kế các sản phẩm mới nhằm thích ứng linh hoạt với sự thay đổi mau lẹ của người tiêu dùng
Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình bằng các công cụ thống kê
Con người yếu tô số Ï trong quản trị Với TQM thì cần nhẫn mạnh các vấn đề: #_ Ủyquyền
4 Đào tạo và huấn luyện %_ Làm việc theo nhóm
1.4.2.3 Các công cụ thông kê để thực hiện TOM Các công cụ thống kê đơn giản bao gồm:
%#_ Biểu đồ nhân quả
% Biểu đồ mật độ (phân tán)
+ Biểu đồ phân bố (cột) + Biểu đồ pareto
+ Biểu đồ kiểm soát
4$ Phiếu kiểm tra
+ Ludo
Trang 34Điều tra sự phân bố các đặc trưng cửa SP; DV cần xem xét, cả khuyết tật và phế phẩm A PHIẾU KIỂM TRA Ghi chép lại các sự kiện để dễ tổng kết BIEU BO PARETO Ghi nhận các thay đổi trong suốt quá trình Hợp nhất các dữ liệu cho thấy bức tranh tổng
quát của quá trình cần nghiên cứu * Khoanh vùng vấn để * Vấn dê cân ưu tiên giải quyết v „ à Cho thấy khuynh hướng CÁC ĐÓ THỊ Cho thấy : v v Điều tra nguyên nhân phân tán v BIEU ĐỒ KIỂM SOÁT v
BIEU BO NHAN QUA
* Quá trình có được kiểm
sốt khơng ?
* Cân phải thay đổi gì ?
* Điều gì cần cải tiến ? * Xác định nguyên nhân của sự phân tán * Xem xét các mối quan hệ lẫn nhau v BIEU DO PHAN TAN VA PHAN VUNG * Xác định mối tương quan giữa 2 loại dữ liệu * 'Tìm nguồn gốc hoặc nguyên nhân của sự phân tán
Hình 1.9: Bảy công cụ thống kê đơn giản đề giải quyết vẫn đề chất lượng Tuy nhiên đề đạt được 3 mục tiêu trên của TQM thì cần phải sử dụng cả 7 công
cụ mới bao gôm:
Trang 35+ Biểudồ cây 4+ Biểu đồ ma trận
% Biểu đồ phân tích số liệu ma trận 3+ _ Biểu đồ chương trình quyết định quá trình
4+ Biểu đồ mũi tên
Biểu đồ tương đồng:
Biểu đồ tương đồng được sử dụng đẻ giải quyết các vấn đề chính yếu Đây là công cụ rất có hiệu quả dé phan tích tìm ra vấn đề cần xem xét trong một tình
huống hỗn độn Đó là một phương pháp sắp xếp vấn đề khi tình trạng còn đang rat mơ hồ, khó xác định (vi dụ như khi van đề có liên quan đến các sự kiện trong
tương lai, các trường hợp không hiểu rõ hoặc các kinh nghiệm mới) Điều này được thực hiện bằng cách thu thập các dữ liệu, các ý kiến, các ý tưởng khác nhau
ở dạng dữ liệu mô tả và tổng hợp vào một biểu đồ dựa trên các đặc tính tương
đồng
Tác dụng của biếu đô nrơng đông:
e _ Phát hiện ra vấn đề bằng cách thu thập dữ liệu bằng lời từ tình trạng hỗn độn và sắp xếp thành từng nhóm tương đồng
e_ Giúp cho con người có suy nghĩ đột phá và các ý tưởng mới © Cho phép chi 16 ban chất của vấn đề và đám báo rằng mọi người liên quan
đều nhận rõ vấn đề đó
e _ Thông qua việc phối hợp ý kiến của mọi thành viên trong nhóm, khuyến khích tinh thần đồng đội, tăng nhận thức của mọi người và kích thích
nhóm hoạt động
Biểu đồ quan hệ:
Biểu đồ quan hệ còn gọi là đồ thị tương quan là một công cụ giải quyết các vấn đề phức tạp, hóc búa bằng cách tháo gỡ mối liên kết logic giữa từng cặp nguyên
Trang 36thay đồi suy nghĩ của con người, chỉ ra mấu chốt của vấn đề và mở ra hướng giải
quyết
Tác dụng của biểu đô quan hệ:
e_ Cho phép sắp xếp một cách logic các vấn đề có mối quan hệ nhân quả
phức tạp
e_ Tạo sự nhất trí của tất cả các thành viên © Mọi người có thê thay đổi và phát triển tư duy
© Giup cho việc xác định sự ưu tiên một cách chính xác và có thế nhận rõ vấn đề bằng cách chỉ ra mối quan hệ giữa các nguyên nhân
Biểu đồ cây:
Biểu đồ cây hay biểu đồ hệ thống là một ứng dụng của phương pháp có nguồn
gốc từ phương pháp phân tích chức năng trong kỹ thuật giá trị Phương pháp
được bắt đầu từ việc đặt mục tiêu sau đó xây dựng chiến lược đề đạt được mục tiêu đó Mục tiêu Chiến lược Mục tiêu Chiến lược Mục tiêu Chiến lược Hình 1.10: Biểu đồ cây
Tác dụng của biểu đồ cây:
° Tạo ra một hệ thống chiến lược để giải quyết vấn đề hoặc các biện pháp để
đạt được mục tiêu một cách có hệ thống và logic do vậy không bỏ sót các van dé thiét yéu
Trang 37° Biểu đồ cây có sức thuyết phục cao vì chỉ rõ ra chiến lược giải quyết vấn
đề
Biéu dé ma tran
Biểu đồ ma trận 2 chiều hàng và cột và thông qua sự giao nhau đó xác định vị trí và bản chất của vấn đề và các ý kiến quan trọng đề giải quyết Khám phá ra các ý
kiến quan trọng bằng cách kiểm tra mối quan hệ thẻ hiện trên các ô của ma trận
là một phương pháp hiệu quả để giải quyết vấn đề trong quá trình Tác dụng của biểu đô ma trận:
° Chúng cho phép các đữ liệu ở đạng ý kiến dựa trên kinh nghiệm rộng rãi
(ví dụ như đữ liệu mô tả) được đưa ra hết sức nhanh chóng Đôi lúc các dữ liệu này được ứng dụng hiệu quả hơn các đữ liệu số
° Chúng chỉ rõ mối quan hệ giữa các yếu tổ khác nhau của trạng thái và xây
dựng cấu trúc chung của vấn đề rất rõ ràng
° Thông qua việc phối hợp hai hay nhiều loại biểu đồ, chúng có thể xác định vị trí của vấn đề rõ ràng hơn
Biểu đồ mũi tên:
Biểu đồ mũi tên là một loại biểu đồ vạch thời gian biểu sử dụng kỹ thuật xem xét
và đánh giá (PERT) Nó bao gồm một mạng mũi tên và các nút chỉ ra các mối
quan hệ giữa các nhiệm vụ cần thiết đẻ thực hiện kế hoạch Các nhóm dự án
hoặc các nhóm chất lượng thường vẽ và kiểm tra thời gian biểu để giải quyết các vấn đề
Tac dung cua biểu đô mũi tên:
° Xem xét toàn bộ nhiệm vụ và xác định được các khó khăn tiềm tàng trước khi bắt đầu công việc
° Việc vẽ hệ thống mạng dẫn đến sự phát hiện ra những điểm có thể cải tiến mà có thể trước đó chưa được chú trọng
° Cải tiến việc trao đối thông tin giữa các thành viên trong nhóm thúc đây sự hiểu biết và tạo điều kiện để sự thỏa thuận trở nên rõ ràng
Trang 38Quá trình hiếm khi diễn ra chính xác như kế hoạch ban đầu Các vấn đề khơng dự đốn trước rất hay xảy ra trong hệ thống phức tạp, đôi lúc dẫn đên hàng loạt các biến cố nghiêm trọng Biểu đồ PDPC là một công cụ phòng ngừa những điều
này và giúp đạt được mục tiêu mong muốn Nó được sử dụng đề lập kế hoạch dự
tính các khả năng khác nhau có thê diễn ra Ngoài ra nó còn được sử dụng dé đưa
ra các hoạt động trở lại quỹ đạo mong muốn một cách nhanh chóng trong trường hợp các hoạt động này do các nguyên nhân không dự kiến trước đã diễn ra không
như kế hoạch
Tác dụng của biểu đồ PDPC
° Cho phép dự báo và sử dụng những kinh nghiệm để đoán trước các bắt ngờ phức tạp và ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn
° Cho phép chỉ rõ vị trí của vấn đề và xác nhận sự ưu tiên quan trọng nhất ° Qua việc minh hoạ phương pháp hướng các sự kiện vào kết quả thành
công, chúng tạo điều kiện đề mọi người liên quan có thé hiểu ý định của người ra quyết định
° Chúng là công cụ lập kế hoạch linh động cho phép sửa đôi kế hoạch một cách đễ dàng qua việc thu thập ý kiến của mọi người
° Chúng rất đễ hiểu, và chúng tăng cường sự hợp tác và trao đổi thông tin Phương pháp PDPC được xây dựng vào cuối năm 1968 như là một kỹ thuật giúp cho việc ra quyết định và giải quyết vấn đề bởi giáo sư J.Kondo Trường Đại học TOKYO, Khoa kỹ thuật khi trường phải đối diện với vẫn đề nghiêm trọng Dự
báo được những điều này qua việc lập kế hoạch cho các vấn đề bất ngờ giúp chúng ta giải quyết những vấn đề này một cách tự tin
Biểu đồ phân tích dữ liêu ma trận
Biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận là kỹ thuật để có được những nhìn nhận vấn đề
một cách rõ ràng thông qua việc phân tích các dữ liệu
Đây là công cụ duy nhất trong 7 công cụ QC mới giải quyết các đữ liệu bằng số và sử dụng máy tính để tính toán
Biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận là một kỹ thuật phân tích sự thay đổi đa dạng,
Trang 39nhắn mạnh vào biểu thức đồ thị 2 chiều, phân tích thành phần chủ yếu Khi sử dụng đúng có thé tổng kết nhiều dữ liệu bằng số vào một đồ thị hai chiều
Tác dụng của biểu đồ phân tích đữ liệu ma trận
Đây là một công cụ trong 7 công cụ QC mới sử dụng đề phân tích các dữ liệu bằng số Trong khi 6 công cụ khác của 7 công cụ QC mới giải quyết các dữ liệu
mô tả đang lộn xộn thành dạng có trật tự thì biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận được sử dụng dé sắp xếp một số lượng lớn các dữ liệu bằng số vào một ma trận
theo thứ tự nhằm phát hiện ra tình trạng của vấn đề
Các lĩnh vực áp dụng của biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận gồm: - _ Phân tích quá trình có các nhân tố liên quan phức tạp - Phan tích nhiều yếu tố của các sai lỗi với nhiều đữ liệu
-_ Nhận biết được chất lượng đòi hỏi từ các đữ liệu nghiên cứu thị trường
- Phan loại một cách hệ thống các đặc điểm - Đánh giá chất lượng theo các đặc tính phức tạp
Ví dụ: Biểu đồ phân tích số liệu ma trận sử dụng để chỉ ra các đặc trưng để đánh giá việc thực hiện của công ty từ một số lượng lớn các dữ liệu ma trận đề đánh
giá và phân tích mối quan hệ giữa hình đáng của xe hơi và thị hiểu của khách hàng
1.4.2.4 Các modul thực hiện TỌQM
a, Quy tắc 5S
5S là phong trào quần chúng tham gia quản lý chất lượng được khởi xướng lần đầu tiên ở Nhật Bản và đã lan rộng ra các nước trên thế giới 5S có vai trò quan
trọng trong việc thực hiện TỌM nếu áp dụng triệt đề nó Vì một nơi làm việc
sạch sẽ đem lại năng suất cao và giá thành hạ, sẽ đảm bảo giao hàng đúng hạn và
đảm bảo an toàn cho người lao động
Seiri - Sàng lọc: Loại bỏ những cái không cần thiết ra khỏi cái cần thiết Seiton - Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số đề đễ tra cứu
Trang 40Seiketsu - Săn sóc: Xây đựng tiêu chuẩn cao về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm viéc
Shitsuke - San sang: Dao tao dé moi người thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành
thói quen
b, Nhóm chất lượng
Theo những kinh nghiệm TỌC đã được thực hiện tại Nhật bản, người ta nhận thấy rõ vai trò quan trọng của người lao động Nói cách khác, để thực hiện
hiệu quả hơn những hoạt động trong chu trình PDCA, sự tham gia của các công nhân tại phân xưởng là điều thiết yếu Muốn đạt được điều đó, phải đưa người lao động tham gia vào các quá trình khảo sát, xây dựng và cập nhật các tiêu chuẩn và để họ thực hiện kiểm tra các công việc của mình Tại Nhật, do nhận thức được
điều này, các chương trình đào tạo cho nhân viên trực tiếp sản xuất đã được chú ý đặc biệt Những nỗ lực huấn luyện nhân viên giám sát và nhân viên trực tiếp sản
xuất là những yếu tố quan trọng nhất trong việc đặt nền tảng cho sự xuất hiện
phong trào nhóm chất lượng, được bắt đầu dưới hình thức một hoạt động kiểm
soát chất lượng do các nhân viên trực tiếp sản xuất thực hiện
Nhóm chất lượng là một nhóm các công nhân và người giám sát tình
nguyện đảm nhận các hoạt động khác nhau nhằm giải quyết các vấn đề chất lượng có liên quan đến công việc của các thành viên trong nhóm, cố gắng nối các
hoạt động này với chương trình TỌM chung của công ty Nhóm chất lượng thực
chất là một hình thức tổ chức cụ thể của nhóm làm việc (work group) trong lãnh vực chất lượng Theo tài liệu General principal of quality control do JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineering Lién đoàn các nhà khoa học và kỹ
sư Nhật bản) xuất bản thì việc thành lập nhóm chất lượng nhằm 3 mục đích: + Cải tiến năng lực quản lý, chỉ đạo của giám sát viên dây chuyên sản xuất
tại nơi làm việc thông qua tự đào tạo